UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS

GESTION DE CALIDAD (PS-3160)
PROFESOR: AMELEC VILORIA
SECCIN 1

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE DOCUMENTACIN Y

DIAGNSTICO DE LA SITUACIN DE LA
DOCUMENTACIN EN LA ORGANIZACIN

Elaborado por: Carnet:

Ariel Mil de la Roca. 10-02299
Alejandro Fontiveros. 10-02278
Jeankaren Quionez. 10-01196

Sartenejas, Febrero de 2013

 CONTENIDO

Introduccin

1. La organizacin y sus sistemas de gestin de calidad.

1.1 Fases de implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
1.2 Riesgos.
1.3 Documentacin.
1.4 La estructura documental tpica de los sistemas de gestin de calidad.
1.5 Valor e Importancia.
1.6 Sistema de Gestin Documental.
1.7 Metodologa para la implementacin de un sistema documental iso 9000.

2. Etapa 1. Determinacin de las necesidades de documentacin.

2.1 Objetivo.
2.2 Requisitos Generales.
2.3 Procedimientos documentados.

3. Etapa 2. Diagnstico de la situacin dela documentacin en la organizacin.

3.1 TAREAS DE ANALISTA.
3.2 INDICACIONES PARA CUMPLIMENTAR EL CUESTIONARIO DE
DIAGNSTICO PREVIO.
3.3 LA ENTREVISTA COMO HERRAMIENTA DE DIAGNSTICO.
3.3.1 Definicin.
3.3.2 Modalidades de entrevista.
3.3.3 Planificacin de la entrevista.
3.3.4 Consideraciones a tener en cuenta en una entrevista.
3.3.5 La validez.

Conclusiones
Bibliografa
 INTRODUCCIN

Desde hace tiempo se ha venido haciendo presente un proceso de globalizacin

econmica el cual exige a las organizaciones redefinan sus estrategias y sus procesos
con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y el aumento de su
productividad, de modo que puedan competir con xito en el mercado actual, la base
fundamental para ello es un Sistema de Gestin de la Calidad en funcionamiento ya
que crea los fundamentos esenciales para la toma de decisiones "basadas en el
conocimiento", un ptimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo
logra un aumento del xito de la organizacin a travs de la disminucin de los costos
por fallas y las prdidas por errores, por este motivo las organizaciones en pro del
mejoramiento del desempeo de su organizacin deben dar comienzo a la
Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) en base a la familia ISO
9000.

Para lograr la implantacin de un SGC existe una metodologa de implantacin

que cuenta con seis etapas, ste seminario explica las primeras dos etapas: La
Determinacin de las necesidades de documentacin y el Diagnstico de la situacin
de la documentacin en la organizacin. Antes de explicar el desarrollo de estas etapas
es necesario conocer diversos conceptos tales como Documentacin, Sistema de
gestin documental, el manejo de un cuestionario y una entrevista ya que estos son
herramientas que permiten determinar las necesidades de documentacin y realizar un
diagnstico de la situacin.
 1. LA ORGANIZACIN Y SUS SISTEMAS
DE GESTIN DE CALIDAD

Las corporaciones alrededor del mundo, han construido y continan construyendo

sus sistemas de la calidad alrededor de estndares generados por la familia de las ISO
9000:2000. Con su aparicin, se ha producido en el mundo un tremendo auge de la
certificacin de los sistemas de la calidad de las organizaciones basadas en las normas
ISO 9001: 2000. Se deduce que las organizaciones buscan implantar un sistema de
gestin de la calidad ya que son actualmente un referente de la excelencia empresarial.

Ante las exigencias que impone un entorno competitivo cada vez ms dinmico y
globalizado, la gestin de la calidad empresarial permite ofrecer productos y servicios
que satisfacen las expectativas de los clientes, a la vez que logra mejorar de forma
continua los procesos de la organizacin. Las ventajas que ofrece la implantacin de
modelos de gestin de calidad, de excelencia empresarial o sistemas certificados son
numerosas. Los ndices de satisfaccin de los clientes, las ventas y la rentabilidad de la
organizacin aumentan, y disminuyen los costos. Por otra parte, la gestin de calidad
es un elemento que favorece la motivacin e integracin de los trabajadores en la
organizacin, actuando de una manera muy positiva en el clima laboral. Estos y otros
beneficios permiten afirmar que la gestin de la calidad empresarial es un enfoque
gerencial bsico para mejorar la competitividad de las organizaciones.

1.1 FASES DE IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las fases de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad son las

siguientes:

Anlisis y diagnstico: Identificacin del flujo actual de los procesos llevados a

cabo por la Organizacin que pretende implantar el Sistema de Gestin de la
Calidad y determinacin de aqullos que inciden en dicho Sistema.
 Desarrollo: Redaccin de una propuesta del Manual de Calidad que deber
implementar la Organizacin y adopcin de las primeras medidas para subsanar
los riesgos y las deficiencias advertidas en la primera fase.
Conclusin: Redaccin del Manual de Calidad definitivo y aplicacin y gestin
por la Organizacin de los procedimientos establecidos en l.
Seguimiento: Revisiones peridicas y actualizaciones documentadas del
Manual de Calidad.

1.2 RIESGOS

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos si

no se asume como una oportunidad de mejorar una situacin dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de

actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en
cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia
intil y complicaciones innecesarias para las actividades.

Se puede generar el riesgo de no obtener el compromiso y colaboracin de todos

los afectados y todos debe existir la obligacin de comunicar objetivos y
responsabilidades, una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras
en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.

1.3 DOCUMENTACIN

Ciencia general que tiene por objeto el estudio del proceso de comunicacin de
las fuentes documentales para la obtencin de nuevo conocimiento. La ciencia del
procesamiento de la informacin, que proporciona informacin sobre algo con un fin
determinado.
 La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la

calidad.
b) Manual de la calidad.
c) Procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional.
d) Documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos, y
e) Registros requeridos por esta norma internacional.

NOTA 1: cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta

norma internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,
implementado y mantenido.

NOTA 2: La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede

diferir de una organizacin a otra debido a:

a) El tamao de la organizacin y el tipo de actividades.

b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) La competencia del personal.

NOTA 3: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

Cuando a cualquier persona se le habla de un sistema de gestin de calidad, la

primera cuestin que se le viene a la cabeza en ms del 90% de las ocasiones es la
Documentacin.
Sin embargo, la elaboracin de la documentacin debera ser una actividad que
aporte valor a la organizacin (adems por supuesto de que en mayor medida pueda
ser un requisito de ISO 9001).
 Y esa aportacin de valor hay que evaluarla reflexionando sobre los siguientes
puntos:
Permite comunicar el propsito y la coherencia de las acciones,
Contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad,
Contribuye a la repetitividad y a la trazabilidad,
Proporciona evidencias objetivas, y
Contribuye a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin
de calidad.

1.4 LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL TPICA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD
1.5 VALOR E IMPORTANCIA

1. Lograr la conformidad de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

2. Proveer la formacin apropiada.
3. La repetitividad y la trazabilidad.
4. Proporcionar evidencia objetiva.
5. Evaluar la eficacia y la adecuacin de SGC.

1.6 SISTEMA DE GESTIN DOCUMENTAL

Los sistemas de gestin documental son programas de gestin de bases de

datos que disponen de una tecnologa idnea para el tratamiento de documentos
cientficos, culturales y tcnicos. Estos sistemas difieren en aspectos fundamentales de
los de gestin de bases de datos convencionales, o de aplicacin general, que se
utilizan para la gestin de documentos administrativos.

Un sistema de Gestin Documental permite conservar el historial, facilita la

utilizacin del usuario, garantiza llevar de forma fcil, organizada, segura y
personalizada toda la documentacin de una empresa, permitiendo una mejor relacin
con sus clientes o miembros de su empresa.

Se adjunta el video presentado en el seminario y otro como complemento.

http://www.youtube.com/watch?v=XgcyjWAoX-Y
http://www.youtube.com/watch?v=RlecxS97i5w

1.7 METODOLOGA PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DOCUMENTAL

ISO 9000
La metodologa que se propone cuenta con seis etapas de las cuales se observan
las primeras dos.
 2. ETAPA 1. DETERMINACIN DE LAS
NECESIDADES DE DOCUMENTACIN

2.1 Objetivo.
Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organizacin para
garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

2.2 Requisitos Generales:

Declaraciones documentadas de las polticas y objetivos de la calidad.
Un manual de la calidad.
Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos. (6 Obligatorios)

2.3 Procedimientos documentados para:

1) CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos debidamente controlados permiten que la informacin fluya de

manera correcta y as poder garantizar que el proceso para la entrega de un producto o
servicio sea el adecuado.

El control de los documentos (apartado 4.2.3. de norma ISO 9001:2008) es un

requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte
documental de los sistemas de gestin de la calidad. Los distintos documentos del
sistema definen y determinan las pautas de trabajo a desarrollar para el desempeo del
sistema de gestin.
 Para controlar los documentos es necesario disponer de un procedimiento que
determine las pautas de actuacin para las siguientes tareas:

Aprobacin de los documentos: Es necesario determinar las

responsabilidades de aprobacin de cada uno de los documentos y la evidencia
de la misma.
Revisin y actualizacin de los documentos: Los documentos del sistema
son documentos vivos sometidos a los cambios que se realicen en las
metodologas de trabajo (mejora continua).
Identificacin de los cambios y de la versin vigente de los documentos:
La organizacin debe mantener el histrico de los cambios en los distintos
documentos, al mismo tiempo debe crear una metodologa de identificacin de
las versiones (revisiones, versiones) actualizadas.
 Distribuir la documentacin vigente para que se encuentre accesible en los
puntos de uso: Esta distribucin de documentos puede realizarse en formato
fsico o en formato digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan
acceso a los documentos que sean de aplicacin a sus responsabilidades en el
sistema.
Mantener los documentos legibles e identificables: Los documentos de la
organizacin suelen estar identificados con logotipos, ttulos y cdigos.
Control de documentos externos: La organizacin debe controlar aquellos
documentos externos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades
del sistema.
Control de la documentacin obsoleta: Cuando se realicen cambios en algn
documento y se aprueba una nueva versin, la organizacin debe disponer de
una metodologa para retirar los documentos obsoletos para evitar su consulta.
 2) CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

El adecuado control de los registros evidencia que los resultados sean verdicos y
validados por la gente que supervis esos resultados. Los requisitos aplicables
al control de los registros de los sistemas de gestin de calidad se encuentran definidos
en el apartado 4.2.4 Control de los registros de la norma ISO 9001:2008.
Los registros del sistema son las evidencias de las tareas realizadas en el sistema
de gestin de la calidad. Adems, los registros son la base en la que encuentran
los datos para analizar el comportamiento y las mejoras de cada uno de los procesos
del sistema de gestin de calidad.

Desde el punto de vista documental es importante diferenciar entre:

Formato o impreso: Documento o plantilla en el que se anotan los datos
relacionados con la realizacin de cualquier tarea del sistema.
Registro: Formato o impreso cumplimentado como resultado de la realizacin de
una tarea del sistema.
Factores para un correcto control de los registros:

Identificacin: Los registros deben ser fcilmente identificables. La identificacin

debe realizarse en dos niveles. En un primer nivel son identificados por el formato
empleado para su cumplimentacin y despus, en un segundo nivel, se deben
diferenciar por un campo identificador presente en el propio formato: la fecha de
cumplimentacin, el nmero, el nombre de la persona, etc.

Almacenamiento: Es necesario determinar donde se realiza el archivo de los

registros para poder despus encontrarlos fcilmente.

Proteccin: Es necesario determinar los niveles de proteccin de los registros

para as evitar cambios en la informacin que contienen, por ejemplo proteccin
con contrasea o existencia de archivos con acceso restringido. Un aspecto
fundamental es la realizacin de copias de seguridad de los registros digitales de
la organizacin.

Recuperacin: Es necesario determinar la metodologa para acceder y encontrar

registros de actividades anteriores.

Retencin: Es el determinar el tiempo de conservacin de los registros. Es

recomendable, exigible por algunas entidades de certificacin, que el tiempo de
conservacin sea de tres aos, coincidiendo as con el plazo de concesin de los
certificados ISO 9001. Hay que recordar que pueden existir registros que por
cuestiones legales tienen un tiempo de conservacin mayor.

Disposicin de los registros: Es necesario determinar cmo se efectuar la

eliminacin de los registros o donde se archivarn de forma indenidida, si as se
ha establecido.
Beneficios obtenidos al tener un correcto proceso de control de registros

Facilita el acceso a los datos para el anlisis de indicadores de desempeo de

los procesos del sistema.
Facilita el proceso de realizacin de auditoras al encontrar rpidamente los
registros solicitados durante la misma.
Establece las bases para la proteccin de la informacin, evitando su uso
indebido y la posible prdida de datos necesarios para el desarrollo de los
procesos.
Consigue obtener el orden en el archivo de la informacin. La burocracia y el
papeleo es directamente proporcional al desorden en el archivo.
 3) AUDITORAS INTERNAS

La realizacin de auditoras internas juegan un papel fundamental en la empresa

ya que las auditorias y su correcto seguimiento permiten identificar algn problema que
se est presentando en el producto o el proceso y con esto se evita entregar de forma
no intencional producto de mala calidad al cliente.

La auditora de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2008 es un proceso

sistemtico en el que se persigue conocer el grado de cumplimiento de los requisitos.
Los incumplimientos detectados son documentados como no conformidades.

Las auditoras internas (apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008) son una herramienta
bsica de la etapa de verificacin de los ciclos de mejora continua (Planificar Hacer
Verificar Actuar). Una vez planificados todos los procesos del sistema y realizadas las
tareas asociadas, es necesaria la comprobacin del cumplimiento de los requisitos
planteados mediante la realizacin de una auditora interna.

La auditora interna es un proceso mediante el cual se conoce en qu medida se

cumplen los requisitos de la misma. En el entorno de ISO 9001:2008 existen tres tipos
de requisitos a tener en cuenta: legales, propios de la norma ISO 9001:2008 y los
definidos en la documentacin del sistema de gestin de la calidad.

Una auditora interna debe ser:

Un proceso sistemtico: debe existir una metodologa definida (procedimiento)

que facilite su realizacin y permita la comparacin de resultados de distintas
auditoras.

Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo

de intereses y participacin en las reas auditadas.

Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los

hallazgos y reas verificadas durante la auditora.
 Un proceso muestral: es necesaria la revisin de un nmero significativo (no
todos) de registros de cada una de las tareas a auditar.

Factores para la realizacin de las auditoras internas

Planificacin. Las auditoras deben realizarse de tal forma que todos los
procesos y requisitos deISO 9001 sean auditados al menos una vez al ao.
Habra que considerar la posibilidad de auditar con mayor frecuencia los
procesos clave para el sistema o aquellos que tengan resultados peores en
auditoras anteriores.
 Eleccin de equipo auditor. La empresa debe definir en su procedimiento el
perfil y la capacitacin (formacin y experiencia) requerida para la realizacin de
las auditoras internas.

Documentacin e impresos a emplear. La auditora debe ser un proceso

documentado y, por lo tanto, es necesario definir previamente que formatos o
impresos van a ser utilizados durante la auditora. Es interesante la utilizacin de
check-list de auditora (Ver artculo relacionado) y formatos para la redaccin del
informe.

Acciones correctivas. A partir de las no conformidades o incumplimientos

detectados en la auditora, es necesario emprender acciones correctivas para
eliminar las causas de generacin de estas no conformidades. Estas acciones
deben ser establecidas por la direccin responsable del rea auditada.

4) CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

Se debe de tener un procedimiento que indique que hacer y cmo controlar

producto que quede fuera de especificacin, as como su disposicin final.

No Conformidad
Una no conformidad es el incumplimiento de algn requisito expresado por la
propia norma ISO 9001:2008, la documentacin del sistema de gestin de la calidad o
la legislacin aplicable al producto o servicio.

El tratamiento de las incidencias o no conformidades durante los procesos de

produccin o de prestacin del servicio se encuentra definido en el apartado 8.3.
Control del producto no conforme de la norma ISO 9001:2008.

Por definicin, hablaremos de no conformidad cuando se produzca incumplimiento

de alguno o varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO
9001, internos del propio sistema establecido por la organizacin o expresados por los
clientes.
Dentro del sistema tambin podran clasificarse las no conformidades como no
conformidades relacionadas con el propio producto o servicio (retrasos en entregas,
material en mal estado, etc.) y no conformidades del desempeo del sistema
(derivadas de auditoras internas, malos resultados de indicadores, etc.). Estas
primeras no conformidades son de las que trata el apartado 8.3 de ISO 9001 e implican
la apertura de informes de no conformidad y reclamacin para el tratamiento de las
mismas. Las no conformidades relacionadas con el desempeo del sistema suelen ser
tratadas directamente como acciones correctivas.

Por norma general en los procesos productivos o de prestacin del servicio

existen tres fuentes de no conformidades que originan el correspondiente informe:

Incidencias con proveedores: Entregas de material en mal estado o

incumplimiento de plazos establecidos.

Incidencias en controles internos: Errores detectados en la propia organizacin

durante los controles realizados durante el desarrollo del proceso productivo o de
prestacin del servicio.

Reclamaciones de clientes: Productos o servicios defectuosos que han

superado los controles de la organizacin y que han sido detectados por el cliente.

Contenido y factores para la redaccin de los informes de no conformidad y

reclamacin

Deteccin de no conformidad y reclamacin y apertura de informe: Es

necesario que todo el proceso para el tratamiento de no conformidades y
reclamaciones se encuentre descrito en un procedimiento documentado. En este
procedimiento deben describirse las responsabilidades para la apertura del
 informe, siendo los motivos de de creacin de un informe los descrito en el prrafo
anterior. La apertura de un informe generalmente trae consigo la asignacin de un
nmero que facilite la identificacin, el seguimiento y el tratamiento estadstico
posterior.

Descripcin de la no conformidad o reclamacin: La persona responsable de

la apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con
precisin su origen (n pedido, nombre cliente, partida de fabricacin, etc.) y la
causa que origin la no conformidad.

Acciones para la solucin: La primera tarea necesaria es identificar y aislar,

para evitar su uso, el material no conforme. Esta identificacin y segregacin
puede realizarse con etiquetas o ubicando el material en zonas especificadas para
el material no conforme. Posteriormente es necesario sealar las
responsabilidades y las acciones a realizar con el material o servicio origen de la
incidencia, por ejemplo: devolucin de material a proveedor, reprocesado de
piezas, pactar nuevas condiciones con el cliente, etc.

Verificacin del cierre: Es necesario describir en el informe el resultado de las

acciones emprendidas para solventar la incidencia detectada. En el caso de que
la no conformidad no haya sido resuelta tras la realizacin de las acciones, sera
necesario realizar la apertura de un nuevo informe en el que debera citarse la
incidencia de origen. Si la incidencia ha sido resuelta es necesario analizar la
necesidad de apertura de acciones correctivas para que la no conformidad no
vuelva a suceder. La decisin de realizar apertura de una accin correctiva
depender del nmero de veces que se haya repetido la incidencia o de la
gravedad de la misma.

Tratamiento estadstico: Las no conformidades y reclamaciones detectadas

durante un ciclo de mejora continua del sistema son un elemento de entrada para
la realizacin de la revisin del sistema por la direccin. El estudio estadstico de
 las incidencias por fechas de aparicin, por su origen (proveedor, internas o
cliente) y por sus causas de origen se convierte en una herramienta fundamental
para la mejora continua de la calidad de las organizaciones.

Beneficios al realizar los informes de no conformidad y reclamacin

Asegurar la correcta solucin a las incidencias detectadas.

Facilitar el seguimiento durante la realizacin de los trabajos para solventar las
incidencias.
Impedir el uso de materiales no conformes que podran generar mayores
problemas aumentando el coste o el tiempo para la solucin.
Conocer el grado de satisfaccin de los clientes al identificar todas y cada una
de sus reclamaciones.
Identificar los problemas de la organizacin para emprender acciones correctivas
y evitar que vuelvan a repetirse.
 5) ACCIONES CORRECTIVAS

Se debe de contar con un procedimiento que indique que acciones tomar en caso
de generar un producto fuera de especificacin con la finalidad de encontrar la causa
raz del problema y atacarlo para evitar la recurrencia de no conformidades.

Las acciones correctivas (apartado 8.5.2. de ISO 9001:2008) es una herramienta

bsica para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas acciones es
eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades.

Se habla de accin correctiva cuando la no conformidad que se quiere evitar ya

ha sucedido.

6) ACCIONES PREVENTIVAS

Se debe de contar con un procedimiento que indique qu hacer cuando se

requiera prevenir productos fuera de especificacin.

Las acciones preventivas (apartado 8.5.3. de ISO 9001:2008) es una herramienta

bsica para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas acciones es
eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando as
que estas incidencias puedan volver a repetirse.

La accin ser preventiva cuando la no conformidad an no ha ocurrido pero se

tienen sospechas fundadas de que podra suceder.
Factores para emprender y realizar acciones correctivas y preventivas

Apertura de la accin: La decisin de iniciar una accin correctiva o preventiva debe

estar basada en los siguientes factores:

Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no

conformidades que ocurran en una organizacin deben tener asociada una
accin correctiva, ser necesario analizar la gravedad o repetitividad de la
misma.

Resultados de auditora. Todas las no conformidades detectadas en los

procesos de auditora deben ser solucionadas con la accin correctiva oportuna.
Los comentarios y observaciones de las auditoras pueden ser una importante
fuente de acciones preventivas.
 Anlisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de gestin
de la organizacin deben analizarse peridicamente. Los valores negativos o
con tendencia negativa pueden generar acciones correctivas y preventivas.

Revisin del sistema por la direccin. Al menos una vez al ao, el sistema es
revisado para comprobar el correcto desempeo del mismo y la capacidad para
conseguir los resultados esperados. De esta revisin se pueden detectar
necesidades de cambio que podran tomarse como acciones correctivas y
preventivas.

Anlisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento

fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas.
Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la accin acertada
y mejora la eficacia de las mismas. La utilizacin de diagramas causa-efecto es
una herramienta muy til en esta tarea.

Planificacin de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no

conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar
organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.

Resultados de acciones: La organizacin debe registrar y verificar que se han

llevado a cabo las acciones planificadas.

Verificacin de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario

comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen
de las no conformidades.
Beneficios al emprender acciones correctivas y preventivas

Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte

fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.

Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas

preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus
actividades.

Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca

a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la
eficacia de estas reuniones.

Requisitos Especficos:

Garantizar:
Uniformidad de los productos y servicios que oferten.
Cumplimiento de requisitos legales que impone el estado.

TIPO DE DOCUMENTACIN UTILIZADOS EN LOS SGC

Manuales de calidad.
Planes de calidad.
Especificaciones.
Directrices.
Procedimientos documentados.
Registros.
 3. ETAPA 2. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN DE
LA DOCUMENTACIN EN LA ORGANIZACIN.

Objetivo: Conocer la situacin de la documentacin en la organizacin

comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.

3.1 TAREAS DE ANALISTA.

1. Al elaborar la gua se deben tener en cuenta las necesidades de documentacin
determinadas en la etapa anterior as como los requisitos que debe cumplir la
documentacin.
2. Elaborar la gua para el diagnstico. Para la ejecucin del diagnstico se debe
utilizar la gua y aplicar tcnicas como la observacin, la entrevista y la revisin de
documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en qu
medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentacin y si estn
siendo utilizados adecuadamente.
3. Ejecutar el diagnstico.
4. Elaborar y presentar el informe de diagnstico.
El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuacin o
no a los requisitos y su utilizacin correcta o no, de acuerdo con los resultados del
diagnstico. Debe presentarse a la alta direccin.

3.2 INDICACIONES PARA CUMPLIMENTAR EL CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO

PREVIO

Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un

sistema de gestin de la calidad (SGC) o mejorar uno ya existente, debe analizar en
qu medida su funcionamiento cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma, para
conocer la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de
gestin propuesto por ISO 9001:2000. Es un paso importante antes de adentrarse en el
desarrollo e implantacin del SGC. Mediante la realizacin del diagnstico previo, la
organizacin llega a comprender el conjunto actual de actividades y de herramientas
con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados.

Tambin le permite conocer los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos
de la norma. Adems, la realizacin de un diagnstico previo y la elaboracin de un
posterior informe permiten conocer el punto de partida de la implantacin del sistema y
servir como referencia del esfuerzo y dedicacin que sern precisos. Por ello, es
importante que la puntuacin de las respuestas refleje de forma realista la situacin de
la organizacin en relacin con los principios de la gestin de la calidad y los requisitos
de la norma ISO 9001.

Con el fin de obtener resultados fiables en este proceso, puede ser til constituir
un pequeo grupo de direccin con los responsables de las diferentes reas o
departamentos de la organizacin, que las respuestas a las preguntas del cuestionario
de diagnosis sean consensuadas dentro de este grupo y, por ltimo, que todo esto se
haga bajo la supervisin o participacin de un consultor experto para ayudar a
optimizar el tiempo dedicado al diagnstico y para servir como referencia o rbitro en
algunas valoraciones de los aspectos de funcionamiento de la organizacin.

Para mantener el paralelismo con la norma, se utiliza la misma numeracin.

Asimismo, en cada uno de los de los subapartados se utiliza el smbolo y la letra
cursiva para anunciar el correspondiente recordatorio de los requisitos de la norma.

Las cuestiones deben ser puntuadas, en funcin de la situacin de la

organizacin, del siguiente modo:
2 si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo,
1 si el cumplimiento es parcial,
0 si el cumplimiento es totalmente nulo, y
N si la cuestin no es aplicable a la organizacin.
 La suma de las puntuaciones de cada subapartado debe trasladarse a una hoja
resumen de resultados, como el ejemplo que se adjunta, para poder construir un
histograma y comparar las puntuaciones obtenidas con las mximas posibles (situacin
ideal de cumplimiento de los requisitos de la norma). Esto permitir cuantificar el
diagnstico de la situacin de la organizacin respecto a los requisitos de la norma.

Dado que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicacin a una

organizacin en particular (en cuyo caso debern ser marcadas con una N), la
puntuacin del subapartado deber obtenerse en porcentaje, dividiendo la puntuacin
por el nmero total de cuestiones aplicables a la organizacin, es decir: Puntuacin
subapartado (%) = 100 x suma puntos subapartado / (2 x nmero cuestiones
aplicables)

Aunque en muchos casos guarde una estrecha relacin, una puntuacin global
baja no presupone mala gestin, sino que sta no resulta acorde con las exigencias de
la norma ISO
9001:2000. Es preciso evitar una errnea impresin o la deduccin automtica de que
la gestin de la organizacin deja mucho que desear.

El cuestionario establece la comparacin entre el funcionamiento de una

organizacin ideal para conseguir un producto o servicio plenamente satisfactorio. Por
tanto, la diferencia entre la puntuacin mxima y el resultado obtenido debe ser
interpretada como el potencial beneficio que la implantacin del SGC puede aportar a
la organizacin. Finalmente, del anlisis de la puntuacin obtenida en cada uno de los
cinco apartados de la norma, podr obtenerse el reflejo de la posicin de la
organizacin respecto a los mismos y, por tanto, una aproximacin al tiempo, al
esfuerzo y a los recursos que para la organizacin puede representar la implantacin
del SGC.
3.3 LA ENTREVISTA COMO HERRAMIENTA DE DIAGNSTICO

3.3.1 Definicin
Como tcnica cualitativa, la entrevista es una de las vas ms comunes para
investigar la realidad social. Permite recoger informacin sobre acontecimientos y
aspectos subjetivos de las personas: creencias y actitudes, opiniones, valores o
conocimiento, que de otra manera no estaran al alcance del investigador (Rodrguez y
otros, 1999; Acevedo, 1988; Arnal y otros 1995).

Bsicamente consiste en la recogida de informacin a travs de un proceso de

comunicacin, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones,
previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se pretenden estudiar,
planteadas por el entrevistador.

Para elegir el tema de la entrevista, en principio se tiene que tener algn

conocimiento sobre la temtica a estudiar, esto lo podemos conseguir a travs de la
consulta de fuentes, que pueden ser documentales - archivos de diarios, de
instituciones pblicas, Internet- y testimonios directos de protagonistas, testigos,
allegados, adversarios de los protagonistas, y especialistas en el tema. De esas charlas
seguramente surgirn ideas, o hiptesis de investigacin (Acevedo, 1988).

Previamente a la preparacin de los tems definitivos que formarn parte de

nuestra entrevista, es necesario decidir tanto el formato de las preguntas como el modo
de las respuestas Estos aspectos van a depender de: los objetivos de la entrevista, la
naturaleza del tema, el nivel de educacin del informante o la clase de informacin que
se puede esperar que tenga. En base a estos factores, el investigador decidir si utiliza
preguntas abiertas, cerradas o ambas. De forma general, el tipo de informacin que se
pretenda obtener determinar la eleccin del modo de respuesta. (Del Rincn, et
al.1995).
3.3.2 Modalidades de entrevista
Las modalidades de entrevista varan a lo largo de un continuo que va desde la
polaridad estructurada a la polaridad abierta, admitiendo diversas denominaciones y
formas especficas: informal, en profundidad, dirigida, no dirigida, clnica, biogrfica,
individual, grupal o focalizada.

Modalidades de entrevista segn distintos criterios de clasificacin. (Del

Rincn, et al.1995).

3.3.3 Planificacin de la entrevista.

Para planificar la entrevista pueden tenerse en cuenta las tres fases siguientes:
objetivos de la entrevista; muestreo de personas a entrevistar (muestreo al azar o el
opintico es decir, entrevistar a informantes claves sobre la temtica tratada) y el
desarrollo de la entrevista. La planificacin de la entrevista debe ajustarse a los
objetivos de la entrevista y stos, a su vez, han de ser coherentes con los objetivos
globales de la investigacin (Flick, 2004).

3.3.4 Consideraciones a tener en cuenta en una entrevista:

Tener presente qu informacin se necesita.
Formular las preguntas adecuadas para obtener la informacin necesaria.
Facilitar un feedback verbal y no verbal. Existen seales o signos que informan al
entrevistador de cmo se desarrolla la entrevista: asentir con movimientos de
cabeza, tomar notas, las pausas y los silencios.
Resumir el contenido y significado de las respuestas. Cuando esto se hace
peridicamente durante la entrevista resulta de gran ayuda para el entrevistador.
 El entrevistado puede aadir ms detalles, y el entrevistador puede detectar
errores de interpretacin. (Arnal y otros, 1995).

A la hora de realizar una entrevista debemos partir de las preguntas ms sencillas

y menos irritantes. De ese modo, uno podr iniciar la conversacin y disolver la tensin
y los nervios iniciales del entrevistado e incluso de uno mismo, guardando las
preguntas ms difciles para cuando se haya establecido un dilogo ms fluido. En
cuanto a cmo presentarse, lo mejor es la verdad, ya que si mentimos nuestra
condicin de investigadores, despus no podremos ticamente usar las respuestas
recibidas. (Flick, 2004; Arnal y otros, 1995).

3.3.5 La validez
La realizacin de la entrevista es tarea del entrevistador y tiene que ser
consciente de los posibles sesgos que puedan afectar la credibilidad de la entrevista; el
entrevistado puede dar una informacin distorsionada y para subsanarlo el
entrevistador tiene que abordar el tema desde diferentes perspectivas y obtener
informacin desde diferentes tipos de preguntas, procesos de triangulacin y
contrastacin. Ha de comparar las respuestas con las que han dado otros
entrevistados, y debe tener en cuenta que el entrevistado responde segn su punto de
vista.

Patton (1987) propone algunos criterios para valorar la realizacin de entrevistas.

1. A lo largo de las fases de la entrevista, planificacin, recogida de los datos y

anlisis, hay que tener presente el propsito de la investigacin como gua de
todo el proceso de la entrevista.
2. El principio fundamental de la entrevista es proporcionar un marco en el que los
entrevistados puedan expresar sus ideas en su propio lenguaje.
3. Ser consciente de las ventajas e inconvenientes de las modalidades de entrevista.
4. Seleccionar la modalidad de entrevista o combinacin ms apropiada para los
propsitos de la investigacin.
5. Saber distinguir los diferentes tipos de informacin que pueden obtenerse.
6. Planificar la secuencia de estos tipos de cuestiones de manera que se incluyan
referencias al presente, pasado y futuro.
7. Formular preguntas realmente abiertas.
8. Formular preguntas claras, utilizando lenguaje inteligible y apropiado.
9. Hacer una pregunta cada vez.
10. Utilizar pistas y preguntas complementarias para obtener informacin ms
profunda y detallada.
11. Comunicar con claridad cul es la informacin deseada, por qu es importante, y
facilitar que el entrevistado vea cmo progresa la entrevista.
12. Escuchar con atencin y facilitar que el entrevistado sepa que est siendo
escuchado.
13. Evitar preguntas cargadas o sesgadas.
14. Ser consciente de la diferencia entre la entrevista en profundidad y un
interrogatorio.
15. Establecer una relacin personal y un clima de inters mutuo.
16. Mantener neutralidad con respecto al contenido especfico de las repuestas.
17. Observar durante la entrevista. Ser consciente y sensible para captar cmo afecta
a la persona y a sus respuestas las preguntas efectuadas.
18. Mantener el control de la entrevista.
19. Grabar siempre que sea posible para registrar exhaustivamente y con precisin
todas las expresiones para el anlisis posterior y para redactar el informe.
20. Tomar notas para captar y destacar los puntos ms importantes de la entrevista.
21. Despus de la entrevista, revisar inmediatamente la grabacin para detectar
posibles fallos.
22. Dar los pasos necesarios para obtener informacin vlida y fiable.
23. Tratar con respeto a la persona entrevistada. Pensar que es un privilegia y una
responsabilidad penetrar en la realidad de la persona.
 Entre las estrategias que Pujadas (1992) y Rodrguez (1996) nos exponen los
criterios de calidad de la entrevista:

a) Delimitar lo mejor posible el soporte terico o el momento del preestudio, en el

cual podemos establecer lo que es importante en la investigacin, lo que merece
la pena ser estudiado; la relevancia de nuestro estudio, qu est sobradamente
estudiado y qu lagunas existen.
b) Aplicar tcnicas de confrontacin. Es decir, pedir a otros miembros de la familia o
amigos, de nuestro entrevistado, que permanezcan en la escucha de la entrevista.
Esto nos ayuda a evitar posibles errores o contradicciones del informante; al
aclarar los hechos o rectificar algn comentario, los sujetos externos presentes en
la sesin de entrevista. En otras ocasiones podemos ampliar el crculo de
entrevista preguntando las mismas cuestiones a distintos familiares para
confrontar la informacin.
c) Realizar relatos cruzados, es decir, que se narre una misma historia a varias
voces. Con esta tcnica tratamos de entrevistar a padres e hijos de una misma
familia, en momentos diferentes, para comprobar datos, rellenar lagunas
d) Realizar un informe pactado, es decir, someter las informaciones a chequeo por
parte de las propias fuentes de informacin, de forma que se llegue a un acuerdo.
e) Validar las informaciones recibidas. Al finalizar cada sesin, se debe recomponer
el relato buscando el sentido de la narracin, identificando las ideas confusas, los
temas de inters en los que habra que profundizar ms. Los relatos redactados
por el investigador sern devueltos a los informantes para que corrijan o amplen
en caso necesario la informacin dada.
f) Confrontar los datos recogidos con distintas estrategias de recogida de
informacin. Los instrumentos utilizados en la recogida de informacin se pueden
triangular recurriendo a la entrevista biogrfica, observacin participante, etc.
 CONCLUSIONES

Tras la realizacin del seminario para desarrollar el contenido relacionado a la

determinacin de las necesidades de documentacin y diagnstico de la situacin de
documentacin en la organizacin como parte de las etapas necesarias para la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, cabe destacar en lneas
grosamente generales que es de completa necesidad atravesar los seis requisitos
fundamentales para determinar las necesidades documentales de una organizacin y
porsteriormente su control documental, que es finalmente la base de un Sistema de
Gestin Documental el cual es totalmente indispensable para el buen funcionamiento
de cualquier Sistema de Gestin de Calidad.

Para lograr una debida gestin empresarial siempre ser necesaria toda la
informacin que pueda estar disponible para la toma de decisiones dentro de una
organizacin, para ello debe existir la documentacin apropiada y un sistema que la
riga tal y como se requiera; todo parte del registro de documentos que conserven de
forma vlida y concisa los sistemas y procedimientos que se ven involucrados en una
organizacin.

La informacin es la fuente del conocimiento y

el documento es el objeto que la sustenta.
 BILBIOGRAFA

Sistemas de Gestin de la Calidad segn Norma ISO 9001:2000

Sistema de Gestin Documental

http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1993/mayo/qu_es_un_s
istema_de_gestin_documental.html

Dra. F. Ruiz Garzn (Dpto. MIDE), Gua de Trabajo para el Alumno

RECURSOS, CMO ELABORAR UNA ENTREVISTA.
http://www.suagm.edu/umet/biblioteca/Reserva_Profesores/linna_irizarry_educ_
173/como_elaborar_entrevistas.pdf

Etapas 1 y 2 de Sistema de Gestin de Calidad.

http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtml#ixzz2Jb98tn
V6

Sistema de Gestin Documental - Videos

http://www.youtube.com/watch?v=XgcyjWAoX-Y
http://www.youtube.com/watch?v=RlecxS97i5w

Auditora interna. Ejemplo de entrevistas.

http://www.youtube.com/watch?v=cxm60pHTY2A Parte 1
http://www.youtube.com/watch?v=BnpwSIph0Ho Parte 2