Manual do Mdulo

OS PASSOS DO PROCESSO DE
RESOLUO DE CONFLITO WIN-WIN
NDICE

INTRODUO 3

OBJETIVOS 4

REGRAS BSICAS DA COMUNICAO NO PROCESSO 5

DE RESOLUO DE CONFLITOS WIN-WIN

PREPARAO 5

DILOGO 7

NEGOCIAO 8

ACORDO 8

NEGOCIAO BASEADA EM PRINCPIOS 9

IDEIAS CHAVE PARA A PREVENO DE CONFLITOS 10

IDEIAS-CHAVE 11
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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

Se h uma verdade inegvel, ela que estamos sempre em interao uns com os outros.
O mundo, alm de global, um mundo relacional. Assim, o processo de comunicao
entre as pessoas no mundo, seja ele macro ou micro, algo absolutamente crucial
nossa sobrevivncia e ao nosso bem estar.

A comunicao a nossa ferramenta de interao por excelncia e transversal a tudo e

todos. Como tal, imprescindvel que tenhamos conscincia da forma como comunicamos
e do impacto que estamos a causar nos outros atravs da nossa forma de comunicar.

Passado o primeiro momento de interao com algum, em que muito importante causar
uma boa 1 impresso, depois preciso ter a capacidade de manter uma relao
baseada na empatia e na confiana.

S assim ser possvel influenciar algum e potenciar esse relacionamento. Quando

surgem os conflitos, h que saber gerir as emoes, procurar adotar uma atitude assertiva
e usar uma linguagem o mais objetiva e positiva possvel.

Antes de avanarmos com os passos do processo de resoluo do conflito win-win,

convido-o(a) a autoquestionar-se relativamente a cada um dos elementos fundamentais
da comunicao abaixo indicados.

1. NO QUE TOCA RESPIRAO

Quando algo mexe consigo, procure reparar se fica mais ansioso e se a sua respirao
tem tendncia a alterar-se para um ritmo menos constante. Isto acontece generalidade
das pessoas. Se for necessrio, e estiver disposto a tal, pode fazer exerccios de
respirao profunda, inspirando pelo nariz em cerca de cinco tempos e expirando pela
boca, no mesmo tempo, algumas vezes seguidas.
Esta simples tcnica ajuda a baixar o ritmo respiratrio e quando acompanhada de
pensamentos positivos pode baixar significativamente o seu nvel de ansiedade.

2. NO QUE TOCA APARNCIA

J pensou que a forma como se veste um reflexo da sua pessoa e ao mesmo tempo do
respeito que tem para com as pessoas sua volta.
Para garantir a boa comunicao a este nvel, o seu vesturio deve ser confortvel e
adaptado ao ambiente e ocasio em causa.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

3. NO QUE TOCA AO CONTACTO VISUAL COM O OUTRO

Sempre que possvel, o seu contacto visual com as pessoas sua volta deve ser direto,
sem ser demasiado fixo nem duro.
O contacto visual ajuda-o a ouvir e a concentrar-se, ajudando os outros a sentirem-se
escutados e valorizados.

4. NO QUE TOCA POSTURA, EXPRESSO FACIAL E GESTOS

Quer esteja sentado, quer esteja de p, a sua postura deve ser direita, mas no
demasiado rgida. Procure estar consciente da congruncia que deve existir entre as
suas palavras e sentimentos e a sua expresso facial.
Mostre abertura e evite gestos demasiado distrativos e/ou maus hbitos como roer as
unhas, abanar a perna debaixo da mesa ou colocar a mo a tapar a boca.

5. NO QUE TOCA FORMA COMO LIDA COM O SEU ESPAO PESSOAL

Todos temos uma determinada forma de nos relacionar com o espao nossa volta,
nomeadamente relativamente distncia que mantemos uns dos outros e altura que
nos posicionamos relativamente aos outros.
Estas preferncias devem ser adequadas situao e ao grau de familiaridade que
temos com o outro. importante sentir-se confortvel. Se se sentir em desvantagem pela
altura do outro, sugira-lhe que se sentem para falar.

Todos estes aspetos, bem como os demais abordados nos mdulos anteriores, levam-nos a
aumentar o nosso nvel de conscincia sobre a forma como estamos a comunicar e como
por vezes podem surgir mal entendidos.

OBJETIVOS

No final deste mdulo, o(a) formando(a) dever ser capaz de:

Compreender e aplicar as regras bsicas da comunicao em cada uma das fases do

processo de resoluo do conflito win win;

Caracterizar a negociao baseada em princpios;

Enumerar as ideias chave que ajudam a prevenir e gerir situaes de conflito.

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REGRAS BSICAS DA COMUNICAO NO PROCESSO

DE RESOLUO DE CONFLITOS WIN-WIN

O processo que aqui ser apresentado naturalmente centrado na abordagem integrativa

e colaborativa da gesto de conflitos.
Isto significa que as pessoas envolvidas no conflito partida tm o desejo sincero de o
resolver e a capacidade de flexibilizar as suas posies iniciais na procura conjunta de
solues.

Claro que por vezes os reflexos emocionais impedem-nos de pensar de forma construtiva e
poder mesmo verificar-se a necessidade de pedir a interveno de um terceiro (como por
exemplo um mediador de conflitos neutro e imparcial, ou de outro profissional) que possa
facilitar o processo de comunicao entre as partes e ajud-las a chegar a bom porto.

Quando as pessoas em causa preferem tratar do assunto/conflito diretamente, devero

comprometer-se antes a respeitar determinadas regras bsicas de comunicao.

Algo importante que cada um fale na sua vez e procurem usar uma linguagem positiva
(e no acusatria). Ao longo do processo devem ser aplicadas as boas prticas da escuta
ativa. As partes em conflito devem comprometer-se a dialogar sem usar mtodos coercivos.
O resultado desejado quando nos envolvemos na procura conjunta de solues de mtuo
benefcio est na resoluo do conflito em causa.

O processo de resoluo de conflitos win-win composto por quatro grandes momentos,

facilmente memorizveis pelas siglas PDNA, que significam:

Preparao
Dilogo
Negociao
Acordo

Conforme acabou de verificar, o primeiro passo deste processo o da Preparao. Antes de

expressar o seu ponto de vista h que fazer o TPC - trabalho para casa . Ou seja, por um
lado, h que identificar claramente o problema e por outro, h que identificar os verdadeiros
interesses e necessidades por detrs das posies de cada uma das partes.

PREPARAO

Este exerccio exige empatia. Isto significa que ter que se colocar no lugar do outro para
ampliar a sua viso, adotando uma viso integrada do conflito.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

Poder ter que recolher informao ou arrumar ideias para depois preparar a sua
abordagem. Uma das tcnicas mais importantes nesta fase saber colocar-se em causa
relativamente situao. Veja como o pode fazer:

1. Tome conscincia que o problema tambm seu.

2. Evite pensamentos carregados de juzos de valor ou acusaes contra o outro.

3. Procure antes adotar um sentimento de maturidade emocional, calma interior e

assertividade.

4. Lembre-se que tudo o que dizemos que queremos (posies) tem por trs um motivador,
um interesse ou uma necessidade mais profunda.

5. Questione-se sobre o impacto deste conflito em si (e no outro).

6. Identifique quais as possveis causas do problema (divergncias de valores, interesses

ou diferenas a nvel dos factos ou situaes).

Ao identificar quais podero ser as necessidades insatisfeitas por detrs das posies
expressas a sua abordagem ao conflito ser muito mais eficaz.

No mbito laboral muitas vezes as necessidades das pessoas esto diretamente

ligadas sua auto-imagem.

Quais as necessidades mais comuns no local de trabalho?

No local de trabalho, as pessoas:

Precisam de se sentir teis;

Precisam de se sentir seguras (por exemplo a nvel contratual e de remunerao);

Precisam de se sentir reconhecidas pelo seu profissionalismo, produtividade ou outros

aspetos;

Precisam de se sentir auto-realizadas.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

DILOGO

Uma vez dedicado algum tempo fase da Preparao, deve encontrar forma avanar e, se
possvel, marcar uma reunio com o outro para que possam Dialogar.

O ideal escolher uma hora e local adequado (se possvel privado) para que possam em
conjunto enfrentar o problema em causa. Se possvel, as partes devem estipular o tempo
estimativo da durao da reunio por forma a criar compromisso e gerir expetativas.
Uma das regras do encontro ser a presena autntica das partes. Ou seja, estas devem
comprometer-se a estar disponveis para o dilogo e a evitar fugas ou interrupes
desnecessrias.

Nesta fase, h um envolvimento mtuo das partes e estas procuram explicitar verbalmente o
que, do ponto de vista de cada uma, aconteceu e qual o impacto do ocorrido.
A componente prtica da escuta ativa entra aqui em ao e essencial na boa conduo da
reunio/encontro.

Normalmente quem convoca a reunio far a abertura da mesma, expressando

cordialidade e respeito. Ao marcar o tom da conversa estar a conduzir a mesma no bom
sentido.

Dever de seguida contextualizar e expor o seu ponto de vista sobre o problema e convidar
depois o(s) outro(s) a expor(em) o seu. Desta partilha de pontos de vista surgir uma viso
mais integrada e eventualmente uma viso mais responsvel do conflito.

Ao dialogar, as partes devero manter-se conscientes da natureza e inteno da sua

linguagem e sobretudo da sua atitude. Fique com as seguintes dicas:

1. Cada um, a seu tempo, dever expor o seu ponto de vista, explicitar os seus sentimentos
e o que gostaria que acontecesse.

2. essencial que todas as partes se certifiquem da compreenso mtua das mensagens

trocadas, no tendo demasiada pressa para avanar para a negociao propriamente
dita, caso ainda no tenham sido identificados os interesses e necessidades em causa.
Ou seja, h que dar tempo para a exposio de ideias e expetativas.

3. H que explorar os sentimentos, os valores, as atitudes de todos quantos esto

envolvidos na procura de solues ajustadas para o conflito. A colocao de perguntas
abertas e a escuta ativa so essenciais nesta fase da comunicao/dilogo e permitem
que se v entrando no momento da negociao propriamente dita.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

NEGOCIAO

A negociao acontece quando os intervenientes no dilogo decidem procurar um acordo

por oposio a uma forma de aco unilateral.
O que envolve o momento da negociao?
O que envolve o momento de negociao?

O momento da negociao o fluir natural do momento antecedente da comunicao.

Uma vez descobertas as necessidades de parte a parte, o objetivo ser o de chegar a um
acordo negociado que v alm do compromisso (ganhos 50% para cada um). Ou seja, o
desafio encontrar forma de resolver o conflito 100% satisfatoriamente para ambos os
intervenientes.

Ambas as partes devem envolver-se na negociao, apresentando opes ou solues

para que depois possam avaliar e escolher a soluo que melhor as satisfaz.

ACORDO

O acordo o resultado desejvel de todo o empenho colocado no processo de

resoluo do conflito, mas nem sempre as partes esto preparadas para o alcanar.

Quando alcanado, o acordo pode ser feito por escrito ou apenas oralmente, desde que
fique 100% claro qual o compromisso que cada uma das partes acaba de assumir.

O importante que a escolha da melhor soluo satisfaa os interesses e as

necessidades de todos os implicados no conflito. A soluo encontrada ter que ser
exequvel e vivel no seio da empresa.

Para tal, devem ser colocadas perguntas simples como: quem, como, quando e com que
meios a soluo vai ser levada a cabo. Quanto mais concreto for o acordo menos dvidas
suscitar, evitando assim qualquer mal entendido posterior.

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NEGOCIAO BASEADA EM PRINCPIOS

De acordo com os autores Roger Fisher e William Ury (2012), da Escola de Harvard, a
negociao baseada em princpios (principled negociation) caracterizada por 4
princpios essenciais.

NEGOCIAO BASEADA EM PRINCPIOS

Para que possamos ficar com uma viso mais completa do processo de resoluo de
conflitos win-win, de seguida temos a descrio de cada um dos princpios da Negociao
colaborativa:

1. Separar pessoa(s) de problema(s)

O que isto quer dizer que, ainda que alguma caracterstica do seu interlocutor o possa
irritar ou causar algum desagrado, dever evitar fazer acusaes ou crticas pessoais no
decorrer da interao com ele, sob pena de deitar a perder a potencial resoluo
amigvel do conflito.
Na verdade, para resolver o conflito no tem necessariamente que gostar ou querer
mudar a pessoa com quem precisa de negociar. O que importante manter o foco nos
mritos da questo, procurando que ambos se envolvam na procura conjunta de solues
at chegarem a um acordo mutuamente satisfatrio.

2. Manter o foco nos interesses e necessidades em vez das posies

Ainda que d trabalho, h que descobrir qual o motivo ou o interesse que est por detrs
de cada posio apresentada.
3. Neste sentido, conforme j foi referido, necessrio fazer um esforo consciente para
reconhecer os sentimentos da outra parte e as suas verdadeiras motivaes. Muitas
vezes as partes percebem que afinal o que as move similar e isso leva-as a
flexibilizarem as suas posies.

3. Gerar opes de benefcio mtuo

Aqui, aplicando a tcnica de brainstorming partimos para a criao de ideias/solues.

Este momento deve ser feito separadamente do momento da avaliao e subsequente
escolha da soluo que constituir o acordo da negociao.

4. Basear o resultado da negociao em critrio objetivos

Neste tipo de negociao, as partes podem e devem insistir na utilizao de critrios

objetivos no decorrer da comunicao/negociao. Alguns exemplos so os valores de
mercado, as boas prticas estabelecidas, as polticas da empresa, entre outros.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

Vejamos algumas situaes nas quais poderia ser aplicada a negociao por princpios na
negociao perante um conflito.

1. No caso da negociao entre o Manuel e o Antnio, os critrios objetivos que ajudariam

no processo de deciso seriam, por exemplo, as tendncias da concorrncia e os custos
efetivos de produo.

2. No caso de conflitos entre colaboradores relativamente definio das suas funes, os

critrios objetivos que ajudariam no processo de deciso seriam, por exemplo, o
descritivo de funes de cada um e as polticas de recursos humanos em situaes
semelhantes.

3. No caso de dois colaboradores com um conflito porque precisam ambos do mesmo

recurso humano para projetos diferentes ao mesmo tempo, poder-se- recorrer a critrios
objetivos relacionados com a anlise do custo-benefcio da utilizao daquele recurso,
entre outros.

Embora d trabalho, os benefcios desta abordagem negociao e resoluo de

conflitos so claramente elevados. Ainda assim, muitas vezes, as partes optam antes
por encerrar a negociao com uma soluo de compromisso em vez de uma soluo
win-win. Seja como for, sempre melhor do que a escalada do conflito ou a rutura do
relacionamento.

IDEIAS CHAVE PARA A PREVENO DE CONFLITOS

Ao colocar em prtica as competncias e tcnicas apresentadas neste mdulo estar a

cultivar a preveno e resoluo dos conflitos que inevitavelmente se apresentaro na sua
vida. De seguida encontra as ideias chave que o ajudaro a levar a cabo este processo.

1. Faa uso do auto-questionamento e sempre que possvel coloque-se em causa antes de

abordar o outro.

2. Ao enfrentar o conflito, faa-o com calma e controle emocional.

3. Se a escalada do conflito comear a acontecer, considere dar um tempo para poder

manter sempre presente o respeito (para com o outro e para consigo prprio)

4. Sempre que possvel adote uma atitude assertiva perante as situaes de conflito.

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A IMPORTNCIA DE ADOTAR UMA ATITUDE PROATIVA E CONSCIENTE

5. Pratique a escuta ativa at que esta se torne um hbito dirio.

6. Procure comunicar de forma consciente e responsvel.

7. Seja proativo(a) e foque-se na procura de solues em vez de obstculos.

8. Mantenha a sua objetividade. No encare o feedback como um ataque pessoal.

9. Cultive relaes saudveis criando empatia com as pessoas sua volta.

10. Mantenha um dilogo aberto e honesto com o(s) outro(s) em todas as circunstncias para
que seja criada uma relao sustentvel e de confiana.

IDEIAS-CHAVE

Terminado este Mdulo, fique com algumas ideias-chave:

Quando as pessoas em conflito preferem tratar do assunto diretamente, devero

comprometer-se a respeitar determinadas regras bsicas de comunicao.

O processo de resoluo de conflitos win-win composto por quatro grandes momentos,

facilmente memorizveis pelas siglas PDNA, que significam: Preparao, Dilogo,
Negociao e Acordo.

A negociao baseada em princpios caracterizada por 4 princpios essenciais a reter:

Separar pessoas de problemas;

Manter o foco nos interesses e necessidades em vez das posies;
Gerar opes de benefcio mtuo;
Basear o resultado da negociao em critrio objetivos.

Gesto de Conflitos em Contexto Escolar Pg. 11