UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

E.A.P. DE MEDICINA HUMANA

Percepcin de la calidad de atencin del parto en

usuarias del servicio de centro obsttrico del hospital
nacional Daniel Alcides Carrin. Enero - Febrero 2013

TESIS
Para optar el Ttulo Profesional de Mdico Cirujano

AUTOR
Walter Yossi Wajajay Nuez

Lima Per
2013
DATOS GENERALES

TITULO:
Percepcin de la calidad de atencin del parto en usuarias del servicio de centro
obsttrico del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin. Enero - Febrero 2013

AREA DE INVESTIGACIN:
Valoracin de la Calidad Percibida

AUTOR RESPONSABLE:
Walter Yossi Wajajay Nuez

ASESOR:
Elsy Hayde Mini Diaz
Profesor Asociado
Departamento Acadmico Medicina Preventiva y Salud Pblica

INSTITUCION:
Unidad de pregrado de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin

DURACIN
Enero-Febrero 2013

2
A Dios todopoderoso por la fuerza y

sabiduraquemebrindaeneltrayectodemi

vida.

Amipadre,portransmitirmeeseejemplode

superacinyafrontealasadversidades,ya

mihijoSebastianA.Wajajay,porquejuntos

sonmiprincipalmotivacinparacumplirmis

idealesenelmbitopersonalyprofesional.

A mi madre, por su apoyo incondicional y

porquesemantieneamiladocadasegundo

demivida,porensearmeaserconstantey

alcanzarlasmetastrazadas.

Al Dr. Manuel Izaguirre, por su dedicacin,

paciencia, tiempo y motivacin durante la

elaboracin del presente estudio.

3
 RESUMEN

Objetivo: Evaluar la percepcin que tienen las usuarias sobre la calidad de atencin del

parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC.

Metodologa: Se realiz un estudio de tipo observacional, descriptivo y de corte

transversal. Se encuest a las pacientes recin atendidas en el centro obsttrico del

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin durante enero-febrero del 2013. Se emple un

cuestionario tipo SERVPERF modificado para el centro obsttrico y se calcularon los

puntajes promedios individuales, por dimensiones de calidad y generales.

Resultados: Se entrevist a 100 mujeres. 35% de las mujeres se encontraba en el rango

de edad entre 21 a 35 aos y el 34% entre los 16 y 20 aos. 66% es ama de casa, 14%

trabajadora independiente, 11% desempleada y 9% profesional. Solo 5,1% de la

poblacin era primigesta y 63% refiri no haber tenido abortos. 87% de las mujeres estn

globalmente satisfechas con el servicio brindado con 6%, 22% y 59% de valoracin en

los niveles de satisfaccin amplia, satisfaccin moderada y satisfaccin baja

respectivamente. La seguridad fue la dimensin ms pobremente valorada con 51% de

las mujeres indicando satisfaccin baja y 28% insatisfaccin leve. Los aspectos

tangibles fueron los mejores valorados con 14% de mujeres indicando satisfaccin

amplia y 56% satisfaccin moderada.

Conclusiones: Las mujeres atendidas en el centro obsttrico del Hospital Nacional

Daniel Alcides Carrin perciben la calidad de atencin en un nivel de satisfaccin leve a

partir de los niveles explorados.

Palabras claves: Mujer, calidad de atencin, SERVPERF, atencin obsttrica

ABSTRACT

4
Objective: To evaluate the perception that users have about the quality of care in the

service of obstetric center of the HNDAC.

Methodology: An observational, descriptive and transversal. We surveyed patients just

attended in the obstetric center of the HNDAC during January - February 2013. We used

a modified SERPERV type questionnaire for the evaluation of the obstetric center and

mean scores were measured per individual question, quality dimension and overall score.

Results: A total of 100 patients were included, 35% of the population were between the

range of 21 and 35 year and 34% between 16 and 20 years old. 66% consist of

housewives, 14% independent workers, 11% unemployed and 9% professional. Only

5,1% of the population hasnt had a previous delivery and 63% referred not to have a

previous abortion. 6% of the women rated the global satisfaction with a wide satisfaction

score, 59% with satisfaction and 9% with a slight dissatisfaction. Security was the

lowest measured dimension with 51% of the women pointing low satisfaction and 28%

slight dissatisfaction. Tangible aspects were the best rated with 14% pointing wide

satisfaction and 56% mild satisfaction.

Conclusions: Women giving birth in the obstetric center of the HNDAC perceive the

quality of care in a satisfaction degree, overall.

Key words: Woman, quality assessment, SERVPERF, obstetric care

5
 INDICE

1. Captulo I: Introduccin ...7

2. Capitulo II: Objetivos ....25

3. Captulo III: Metodologa ..26

4. Captulo IV: Resultados ...31

5. Captulo V: Discusin ...37

6. Captulo VI: Conclusiones 43

7. Capitulo VII: Recomendaciones .....44

8. Referencias Bibliogrficas .45

9. Anexos ..49

6
 CAPITULO I

INTRODUCCION

A. Planteamiento y justificacin del problema.

La salud de la mujer es un derecho fundamental y como tal debe promoverse

continuamente, constituye adems un determinante crucial del desarrollo social y
econmico, ya que es la mujer quien se encarga de preservar la continuidad de la
humanidad a travs del embarazo. El parto es la consecucin final de este
proceso, el cual fue definido por Ladewig P. (2006) (1) como un proceso
mediante el cual el feto es expulsado del tero, por otro lado Zighelboim I. (2007)
(2) lo define como un proceso que pone fin al embarazo con la salida del feto y
placenta fuera del tero vivo o muerto.

La importancia de un correcto abordaje del momento del parto y el puerperio

inmediato se ve reflejada en las estadsticas mundiales y nacionales, ya que
ambos son considerados periodos crticos que estn asociados a un alto riesgo
de complicaciones. (3)

Anualmente mueren 500 mil mujeres por causas relacionadas al embarazo, parto
o puerperio, 22 mil de la cuales se encuentran en Amrica Latina. Estos valores
son correlacionables a la prestacin inadecuada de los servicios bsicos de salud
necesarios para estas mujeres. Condiciones de pobre higiene, poca preparacin
del personal, la falta de empleo y conocimiento de normas y protocolos son
algunas de las causas de la alta tasa de morbi-mortalidad materna a nivel global.
(4)

7
La mortalidad materna subyace como un problema mayor de salud pblica. Es
adems uno de los indicadores sanitarios que con ms exactitud demuestra la
exclusin social, la inequidad y permite evidenciar el grado de desorganizacin y
accesibilidad de los servicios de salud. (5)

La maternidad segura es entonces un objetivo clave al cul nuestro pas se ha

sumado a travs de distintos compromisos internacionales, trazando como meta
la reduccin de la mortalidad materna. Entre estos estn los objetivos del milenio
en los que se compromete el Per a reducir en tres cuartas partes las tasas de
mortalidad materna para el ao 2015. (6)

La razn de mortalidad estimada por la ENDES en el ao 2000, fue de 185

muertes maternas por cada 100 000 nacidos vivos para los 7 aos anteriores de
la encuesta, lo que representa un importante descenso con relacin al periodo
1990-1996 en el cual se report 265 muertes maternas por cada 100 000 nacidos
vivos. En la ENDES 2009 se estima 103 muertes por cada 100 000 nacidos vivos.
En la presente dcada se han realizado modificaciones operando cambios en el
modelo de atencin de la salud y se han implementado programas para reducir
las barreras de acceso a las gestantes a los servicios de salud , principalmente
referida a la barrera econmica y cultural, lo que ha permitido reducir la mortalidad
materna sustancialmente, pero an se debe redoblar esfuerzos para llegar a
cumplir con la meta del V objeto de desarrollo del milenio, que es llegar a 66
muertes maternas por cada 100 mil nacidos vivos para el 2015 como se estipul
lneas arriba. (7)

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) ha planteado que para disminuir

estos daos se deben efectuar evaluaciones peridicas de los servicios de salud y
considerar los elementos de la estructura, el proceso y los resultados
operacionales. Solo as se lograrn servicios acordes a las necesidades de la
poblacin que les demanda. (3)

8
En Per, se han elaborado normativas y guas tcnicas orientadas a mejorar la
prctica clnica en los servicios gineco-obsttricos a nivel primario y secundarios,
algunos de los cuales estn detallados en las Guas tcnicas para la atencin,
diagnstico y tratamiento de 10 condiciones obsttricas. En las que se explican
las acciones y procedimientos ante diferentes situaciones de riesgo materno-
perinatal, considerando la calidad en la prestacin de servicios como la lnea a
seguir. (7)

Todo lo mencionado anteriormente refuerza el hecho que la calidad de los

servicios brindados contribuir a una mayor demanda de los servicios de salud
gineco-obsttricos, y con esto una mayor cobertura de la poblacin gestante lo
cual an ahora en el Per sigue siendo una de las principales causas de
mortalidad materna, la poca accesibilidad y tasa de partos institucionales en
lugares donde es difcil acceder a los servicios de salud.

El Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin es una de las Instituciones de Salud

de mayor complejidad en la red de establecimientos en la Provincia Constitucional
del Callao, que tiene como misin: Hospital III-1 responsable de satisfacer las
necesidades de salud de la poblacin brindando atencin integral ambulatoria y
hospitalaria altamente especializada, con nfasis en la recuperacin y
rehabilitacin de problemas de salud a travs de unidades productoras de
servicios de salud mdico-quirrgicos de alta complejidad. No tienen poblacin
asignada directa, sino poblacin de referencia nacional y regional, se constituyen
igualmente en el centro de referencia de mayor complejidad nacional y regional.
(8)

Por otro lado, es de suma importancia estudiar y analizar la calidad la cual es

parte de las caractersticas que deben tener los servicios de salud, en el proceso
de atencin de las usuarias, desde el punto de vista tcnico cientfico, de

9
educacin e informacin y recursos humanos. As, si se admite ofrecer calidad
significa corresponder a las expectativas de las pacientes e incluso sobrepasarla.

Se sabe y se referir ms adelante cmo la calidad de atencin es un factor

determinante de adhesin y retorno a los centros de salud. Este es un problema
que enfrenta cualquier centro de salud. En el centro obsttrico del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrin es necesario conocer la calidad de atencin
percibida por las purperas para conocer la factibilidad del retorno al centro y
realizar un parto institucional.

Adems del problema ya mencionado, como servicio que se brinda, en el marco

del mejoramiento continuo que cualquier entidad desea emprender, conocer y
poder cuantificar el nivel de satisfaccin por parte de las usuarias es sumamente
necesario para corregir determinados defectos administrativos y de atencin. Es
importante tambin poder conocer el nivel de satisfaccin porque, dado que una
satisfaccin baja puede ser indicador de una mala atencin, indirectamente
conociendo la percepcin de la atencin, esta se puede correlacionar con las
tasas de complicaciones durante y despus del parto. Por ltimo problema a
mencionar que se puede abordar en esta investigacin es el comprobar el trato
humano en la prctica mdica, puesto que una atencin percibida como pobre,
casi siempre ser indicador, aunque no exclusivo, un trato poco personal y
humano.

Actualmente, existen pocos estudios de investigacin que aborden el tema de

calidad en la prestacin de servicios durante el acto obsttrico y cmo es sta
percibida por las usuarias. Es por ello que se realiz el presente estudio, el cul
surge de la siguiente interrogante: Cul es la percepcin que tienen las
usuarias sobre la calidad de atencin del parto en el Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin, Lima-2013?

10
Problema general

Cul es la percepcin que tienen las usuarias sobre la calidad de atencin

del parto en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, Lima-2013?

Problemas especficos

a. Cul es el nivel de satisfaccin global y por dimensiones de la calidad de

atencin del parto en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin?

b. bCules son los niveles de satisfaccin segn las dimensiones de la

calidad de atencin del parto en el Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrin?

11
B. Marco terico

B.1. Antecedentes:

Luego de haber realizado la bsqueda de estudios previos, se ha

encontrado algunos relacionados. As tenemos:

A nivel nacional

OVIEDO SARMIENTO, Edda Nair, en Lima, el ao 2010, realizo un estudio de

investigacin titulado NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS PACIENTES CON Y
SIN PREPARACIN EN PSICOPROFILAXIS OBSTTRICA AL RECIBIR LA
ATENCIN DEL PRIMER PARTO EUTCICO EN EL HOSPITAL I JORGE
VOTO BERNALES CORPANCHO: ESSALUD, que tiene como objetivo
determinar el nivel de satisfaccin de las pacientes que recibieron preparacin en
psicoprofilaxis obsttrica en comparacin con las pacientes que no recibieron
preparacin en psicoprofilaxis obsttrica y que fueron atendidas en centro
obsttrico en su primer parto eutcico. Mtodo: Estudio prospectivo, comparativo,
de corte transversal en el cual se evaluaron a 148 pacientes atendidas en el
centro obsttrico del Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho. La pacientes
cuyas caractersticas fueron haber tenido un parto por va vaginal y ser
primparas, fueron divididas en dos grupos, uno formado por las que recibieron
psicoprofilaxis obsttrica (n=74) y el otro grupo que no recibi preparacin (n=74).
Se utiliz un cuestionario de nivel de satisfaccin semiestructurado (SERVQUAL
modificado). Este estudio concluy:

Que el nivel de expectativas de los grupos estudiados son altas y no hay

diferencias significativas entre ambos grupos y desde el punto de vista de
percepciones el nivel de satisfaccin es bajo, es decir hay insatisfaccin en
ambos grupos y no hay diferencias significativas entre ellas y el programa

12
 de psicoprofilaxis obsttrica no influy en el nivel de satisfaccin de las
usuarias.

Sin embargo, existe una diferencia significativa en percepciones con

respecto a la calidad de la atencin mdica, siendo el grupo de las
preparadas en psicoprofilaxis obsttrica que lo consideran importante en
relacin al grupo de las no preparadas (9)

LORA LOZA, Miryam Griselda, realiz un estudio titulado: CALIDAD DE

ATENCIN MATERNA EN LOS SERVICIOS DE OBSTETRICIA PERCIBIDO
POR LAS USUARIAS: ESTUDIO COMPARATIVO EN DOS HOSPITALES
REGIONALES DEL NORTE DEL PER, se trata de un estudio comparativo en
dos Hospitales Regionales del norte del Per, 2006, el cual tuvo por objetivo
Analizar comparativamente la percepcin sobre la calidad en la atencin materna.
Mtodo: La poblacin del estudio incluy a 7810 usuarias que en promedio se
atendieron en el servicio de obstetricia de los hospitales Beln de Trujillo y del
Hospital Regional las Mercedes del Chiclayo. De ah se emple una muestra de
400 divididas en dos grupos de 200 mujeres a las cuales se les aplico una
encuesta sobre la calidad de atencin materna, utilizando a las mujeres del
Hospital Beln de Trujillo como grupo a evaluar y al Hospital Regional las
Mercedes del Chiclayo como grupo control.

Se encontr diferencias estadsticamente significativas (p<0.0001) en lo

relacionado a la accesibilidad, comunicacin, respeto y cortesa,
credibilidad, competencia tcnica, responsabilidad, y comprensin y
conocimiento de los usuarios externos.

Existe una gran variedad en la comparacin de las respuestas dadas por

ambas poblaciones de usuarias siendo las semejanzas y diferencias en
estas respuestas muy significativas. (10)

13
TOVAR HUAMANCAYO, Sandra vernica, en el Callao , el 2004 , realiz un
estudio de investigacin titulado GRADO DE SATISFACCION DE LAS
GESTANTES AL RECIBIR LA ATENCIN PRENATAL EN EL HOSPITAL
NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION DEL CALLAO , MAYO-DICIEMBRE
2003, que tuvo como objetivo determinar el grado de satisfaccin de las
gestantes al concluir la atencin prenatal. Metodologa: Estudio descriptivo,
prospectivo de corte transversal. Se seleccion a 108 gestantes entre noviembre
y diciembre del 2003 que tuvieron ms de una atencin prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrin a las cuales se le aplic un instrumento de
medicin del grado de satisfaccin del servicio, en este caso una encuesta. El
estudio concluye que:

La atencin percibida por la gestante y el aspecto interpersonal constituyen

factores de riesgo para el desarrollo de insatisfaccin.

Las gestantes que tienen algunos de estos factores tienen el riesgo de

quedar insatisfechas luego de la atencin prenatal. (11)

Segn el trabajo presentado por Marisol Vicua, en Lima, el 2002 present un

estudio en la Unidad de Epidemiologa Hospital Nacional Hiplito Unanue, sobre
NIVEL DE SATISFACCIN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIN DE LOS SERVICIOS OBSTTRICOS, 2002 cuyo
objetivo fue describir el nivel de satisfaccin y las disfunciones percibidas sobre la
calidad de atencin de los servicios obsttricos, realizado en usuarias
hospitalizadas y sus acompaantes, en el Hospital Hiplito Unanue de Lima. Se
entrevist luego del alta mdica a las pacientes hospitalizadas en el servicio de
Obstetricia (n= 66) y a sus acompaantes (n=34). Se encontr altos niveles de
satisfaccin por la atencin a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares).

14
Sin embargo, el nivel de satisfaccin por la atencin al acompaante fue
significativamente menor (67,7%, p<0,05).

La proporcin de usuarios que calific el servicio de excelente (24,7%) se ubic

por encima de los estndares Servqual. El 92,5% de usuarios present una o ms
disfunciones. Las pacientes se quejaron ms frecuentemente por los largos
tiempos de espera, la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort.
Concluye en lo siguiente:

Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hiplito Unanue

presentan altos niveles de satisfaccin junto a altos porcentajes de quejas.

El ncleo de procesos a intervenir para mejorar la satisfaccin es limitado y

vulnerable a la intervencin en el corto plazo. (12)

A nivel internacional

NOGUERA, Astrid Milena y col., Colombia (2011) efectu un estudio de

investigacin con el ttulo : EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION
DEL PROGRAMA DE CONTROL PRENATAL A PARTIR DE LA ATENCION
BRINDADA A LAS USUARIAS EN EL CENTRO DE SALUD SUROCCIDENTE DE
LA ESE POPAYAN ENERO DE 2011 JUNIO DE 2011. Es un estudio
descriptivo que tiene como principal objetivo: Evaluar el proceso de atencin
prenatal en el centro de Salud Suroccidente de la ESE Popayn, para definir la
calidad de atencin clnica y descubrir los procesos problemticos dentro de la
atencin prenatal en dicho centro. Metodolgicamente el estudio fue una auditoria
que se realiz a travs de encuestas y el empleo de encuestas semiestructuradas
a 200 gestantes. El estudio concluye en lo siguiente:

15
 Luego de la realizacin del trabajo podemos evidenciar que si existen
elementos que afectan la calidad de atencin realizada a las maternas
durante su CPN, evidenciadas tanto en los procesos asistenciales como en
los administrativos. (13)

NIETO GONZLEZ, Leslie Arandy y col., Mxico (2011) realizaron un estudio

de investigacin con ttulo: PERCEPCION DEL TRATO DIGNO POR LA MUJER
EMBARAZADA EN LA ATENCIN OBSTTRICA DE ENFERMERA, que tiene
como objetivo evaluar la identificacin de la mujer embarazada a un trato
respetuoso al llegar al hospital, as como la evaluacin del trato digno en la
atencin de su parto en un hospital de segundo nivel del Distrito Federal. Mtodo:
Estudio descriptivo, transversal, cualitativo y cuantitativo, con una muestra de 380
mujeres embarazadas, que acudieron a su consulta prenatal en un hospital
general de segundo nivel de atencin del Distrito Federal. A quienes se aplic un
cuestionario enfocado a evaluar la percepcin del trato digno y la identificacin de
este derecho como uno de los establecidos en la Carta de los Derechos
Generales de las y los Pacientes. Entre los hallazgos se encontr que 66% de las
mujeres esperaron ms de 60 minutos desde el ingreso hasta el momento de
recibir un tratamiento y el 93% recibi informacin clara y una atencin
respetuosa por parte del equipo del hospital. Este estudio concluy en lo
siguiente:
La mujer embarazada percibe el trato digno otorgado por el personal como
buena. En relacin al indicador trato digno, el cual es evaluado con un
estndar de 95% de cumplimiento, se obtuvo que cada una de las
variables se encontraban por debajo del mismo, sobresaliendo el que las
enfermeras no se presentan con el paciente, el no llamarlos por su nombre
y no resguardar su intimidad y pudor. Manifestando con ello el proponer
mejora continua, en estos tres aspectos, que son importantes para la
seguridad del paciente en cuanto a su identificacin con el profesional de
la salud. (14)

16
B.2. Base terica:

Gestacin

Para la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) el embarazo comienza cuando

termina la implantacin, que es el proceso que comienza cuando se adhiere
el blastocito a la pared del tero (unos 5 o 6 das despus de la fecundacin).
Entonces, el blastocito atraviesa el endometrio uterino e invade el estroma. El
proceso de implantacin finaliza cuando el defecto en la superficie del epitelio se
cierra y se completa el proceso de nidacin, comenzando entonces el embarazo.
Esto ocurre entre los das 12 a 16 tras la fecundacin. (15)

El Embarazo segn Reeder M. (1995), es un estado de gestacin que comienza

con la fecundacin para el proceso de desarrollo del ser humano, su duracin
normal en la mujer es 266 a 280 das equivalen a 38 y 40 semanas.
Asimismo, Reeder M. menciona que durante el embarazo se producen muchos
cambios en la fisiologa materna. Estas adaptaciones del embarazo, aunque se
hacen ms aparentes en los rganos reproductivos, afectan tambin a otros
sistemas del cuerpo estos comienzan a manifestarse durante el primer trimestre.
(16)

PARTO

Segn Botella Llusia y Clavero Nez, se entiende por parto a la expulsin del
feto y sus tejidos anexos a travs del canal vaginal. Se le considera parto normal
al que se ha desarrollado en los lmites de duracin evolucin, lo cuales se
consideran fisiolgicos. El parto puede entonces ser eutcico cuando un parto
normal ha terminado por completo y distcico si durante el mismo se presentan
complicaciones. Adems el parto marca el fin de la gestacin, siendo un recin
nacido a trmino aquel que nazca entre la semana 37 y la 42, mientras que los

17
partos pos y pre-trmino aquellos que terminan despus y antes de los rangos
normales. (17)

*Trabajo de parto:

El Trabajo de parto segn Zighelboim I. (2007) es aquel proceso que comprende

los fenmenos maternos y fetales, mecnicos y dinmicos, que permiten que este
se produzca. En este proceso es importante que el profesional brinde un
bienestar fsico y emocional tanto para la mujer como para el feto. (2)

La Atencin del Parto

La gua de la OMS Cuidados en el Parto normal: Una gua prctica estipula que
el objetivo del prestador de salud durante el acto del parto es conseguir una
madre y nios sanos con el menor nivel posible de intervencin y de la manera
ms segura.
En esta misma gua se menciona que las tareas a realizar por el personal
sanitario son cuatro: Animar a la mujer, su compaero y familia durante el parto;
observar a la parturienta, esto incluye, monitorizar la condicin fetal, evaluar
factores de riesgo y la deteccin temprana de problemas; llevar a cabo
intervenciones menores como episiotoma, etc; trasladar a la mujer a un nivel
mayor de asistencia. (18)

Desde que se implement por primera vez en 1987 la Iniciativa Global por una
Maternidad sin Riesgo los expertos han aprendido cuales son los principales
agentes sanitarios que permiten reducir los riesgos de las madres. Estos
concuerdan que una de las intervenciones ms importantes es asegurar que
todas las mujeres sean atendidas por un profesional de la salud (partera
profesional, enfermero/a o mdico/a) con habilidades para la atencin del parto

18
durante el perodo ms crtico, durante e inmediatamente despus del parto. (19)

Segn la una norma tcnica del MINSA relacionada con los servicios obsttricos,
la sala de parto contar con los recursos humanas, el equipamiento e insumos
necesarios para una atencin de calidad, esto segn el nivel de complejidad y la
normatividad vigente. Adems dicha norma estipula que de darse las condiciones
adecuadas, se debe permitir la presencia del esposo, o de algn familiar durante
el parto. (20)

Recomendaciones de la OMS

La Organizacin Mundial de la Salud con su programa Promoviendo un

Embarazo Seguro recomienda que los mecanismos adecuados para mejorar la
calidad de atencin materna incluyen la evaluacin de la satisfaccin de las
madres con el cuidado recibido (21). En otra publicacin de la OMS, Haz que
Cuente cada Madre y Nio, los ndices de satisfaccin demostrados por las
madres acerca de los servicios recibidos, fueron factores que ayudaron a explicar
la variacin en la mortalidad materna entre los distintos pases (22). Es as que la
OMS enfatiza en la necesidad de incrementar la satisfaccin de los pacientes
como un mecanismo de prevencin secundario para la mortalidad materna, ya
que elevando la satisfaccin se incrementa la adherencia del paciente a las
recomendaciones del trabajador de salud.

La Calidad de Atencin

La calidad de atencin es segn Donabedian una serie de juicios de valores que

son aplicados a distintos aspectos, propiedades, dimensiones o ingredientes del
proceso llamado atencin mdica (23). Dicho autor tambin menciona que la
calidad de atencin consta de varias capas que parten desde lo ms interno,

19
donde se encuentran las habilidades tcnicas del trabajador de salud, y pasan
luego por las habilidades interpersonales del mismo, hasta las instalaciones
sanitarias que vendran a encontrarse en las capas ms externas del proceso de
la atencin de salud. Es as que para entender lo que significa la calidad de
atencin no se debe solo pensar en las habilidades tcnicas o de conocimiento
del prestador de salud, sino tambin las habilidades interpersonales y
comunicativas, que es la interfaz por la cual se brindar el soporte tcnico. (24)

Las teoras relacionadas a la satisfaccin del paciente son psicolgicas, basadas

en experiencias, econmicas u holsticas (25, 26). Basadas en la psicologa, las
teoras de la expectativa se centran en las expectativas acerca del servicio de
salud que el paciente espera y las diferencia en diferentes tipologas. La
importancia acerca de evaluar la satisfaccin segn las expectativas de los
pacientes es que dichas expectativas pueden ser mejoradas o disminuidas sin
ninguna mejora concomitante en la prestacin del servicio de salud. Factores
socio-demogrficos, estado de salud y creencias de salud se cree influyen las
expectativas individuales y subsecuentemente en sus niveles de satisfaccin (25).

La segunda perspectiva terica sobre la satisfaccin del servicio en salud se

centra en los atributos del servicio de salud que se reciben. Los que proponen
esta perspectiva miden la satisfaccin mediante diferentes aspectos de la calidad
del servicio de salud. Los aspectos que son estudiados dentro de este marco
varan segn el servicio mdico brindado y generalmente encajan en el modelo de
estructura, proceso y resultado de Donabedian(23) .

La tercera aproximacin terica es econmica, basada en el concepto de

utilidad. Los consumidores racionales en una situacin de mercado hacen
decisiones y adquieren servicios de salud basado en los atributos del servicio
ofrecido, siempre y cuando la utilidad sea igual o mayor que el precio y la utilidad
esperada. (27)

20
La Importancia de la Calidad de Atencin

La importancia en la calidad de atencin radica en que esta est directamente

relacionada con la continuidad del uso del servicio de salud, mantenimiento de
una relacin con un proveedor o centro especfico y la mayor adherencia a los
regmenes mdicos (28, 29)

En la atencin de salud materna, la OMS promueve una estrategia de atencin

experta (no solo en el sentido tcnico de la palabra) en cada nacimiento para
reducir la mortalidad materna (21). Mayor satisfaccin de la atencin obsttrica
parece estar relacionada con el uso futuro del sistema de salud para reiteradas
atenciones del mismo tipo, as como el hecho que las mujeres compartan la
informacin de sus experiencias con otras mujeres de sus comunidades(30-32).
En un estudio cualitativo en Ghana, las mujeres indicaron que regresaran a dar a
luz a un centro de salud especfico donde han sido previamente tratadas
adecuadamente (33).

Es importante tambin entender el contexto actual de la calidad del servicio

obsttrico para entender su importancia. Distintos estudios muestran que el
personal es indiferente y despreocupado y que adems existe una severa
carencia de privacidad, dignidad y comunicacin (34). Hulton estudi una
poblacin de los suburbios de la India y basada en la experiencia de las mujeres
con los servicios de salud maternos describi 4 componentes de la experiencia
del cuidado necesarios para una ptima calidad de servicio: los recursos humanos
y fsicos, la cognicin, la equidad y el soporte emocional(35).

Existe un nmero cada vez mayor de ejemplos de servicios implementando

estrategias de mejoramiento de la calidad, los cuales desarrollan sistemas que
permiten identificar factores que contribuyen a mejorar el servicio en general.

21
Estos factores les permiten a los gestores y profesionales de salud a identificar
problemas corregibles y desarrollar estrategias reales enfocadas a reducir
muertes y discapacidades prevenibles (36, 37)

La Evaluacin de la Calidad en la Atencin del Parto

Donabedian sugiri que la evaluacin de la atencin podra ser conceptualizada

en tres dimensiones: Estructura, proceso y resultado. (23)

Estructura: Hace referencia a la situacin en la cual el cuidado est siendo

brindado, como los equipos y facilidades, las habilidades de los
proveedores y administracin de los programas de salud. Haciendo
referencia a la atencin del parto este aspecto incluira la sala de parto y su
equipamiento as como el personal capacitado para partos no complicados
como complicados y un sistema adecuado para facilitar la atencin.

Proceso: Este aspecto examina como la atencin ha sido dada con

respecto a que tan apropiada, aceptable, completa y/o competente ha sido
la atencin. Los aspectos que determinan este tipo de variables se
categorizan dentro de los mbitos de comunicacin, conocimiento del
paciente, percepcin del desempeo, y calidad de atencin.

Resultados: se refiere a los puntos finales de la atencin, como la mejora

del servicio, del paciente o la tasa de supervivencia. Son bastante fciles
de medir. Con respecto a la atencin del parto los resultados seran las
tasas de complicaciones gineco-obsttricas y neonatales asociadas al
parto as como la mortalidad materna y perinatal.

22
En otra norma tcnica del MINSA se encuentran los indicadores que el ministerio
estipula necesarios para que un centro de salud brinde una atencin adecuada,
cabe recalcar que estos estn catalogados y estructurados segn el modelo
estructura, proceso, resultado (38). A pesar de establecer distintos lineamientos el
MINSA, no existe una encuesta determinada para evaluar las perspectivas de las
madres con relacin al servicio del parto, como existe para otro servicios como los
de emergencia o consulta externa de distintos tipos de centros (39).

Dentro de los modelos ms eficientes para evaluar la satisfaccin de la madre

durante el parto tenemos por ejemplo la encuesta simple desarrollada por Navarro
(40). Otras de tipo SERVQUAL han sido desarrolladas en la muy completa tesis
sobre satisfaccin de la atencin en servicios obsttricos de Bazant (41). Otras
formas de estudiar la percepcin de la calidad es mediante entrevistas grupales y
recoleccin de datos de manera narrativa tal como se realiz en un estudio en
Repblica Dominicana (42)

Para la recoleccin de datos de la percepcin de la atencin se emple un

cuestionario en base a SERVPERF. En este tipo de cuestionario se utiliza solo
uno de los dos componentes que tiene la escala SERVQUAL, el desempeo (P).
El SERVQUAL por otra parte, necesita dos instancias de recoleccin de datos, al
ingreso, midiendo las expectativas del usuario (E) y una vez recibido el servicio
(P). (43)

Se eligi el SERVPERF (44) por sobre SERVQUAL (45) debido a que la primera
ha demostrado ser metodolgicamente superior y de ms sencilla aplicacin que
la segunda. No slo es ms eficiente SERVPERF en reducir el nmero de tems a
la mitad sino que tambin ha sido reportada como una escala ms exacta y en
trminos generales mejor y ms recomendable (46, 47). Adems nuevas
investigaciones refieren su validez y fiabilidad mayor, que explica una mayor
varianza relativa a la calidad global percibida (48, 49) y su mejor peso diagnstico

23
en la medicin de la percepcin de la calidad del servicio por sobre sus dems
alternativas (50).

C. Hiptesis General

La percepcin que tienen las usuarias sobre la calidad de atencin del parto en el
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin es de insatisfaccin.

Hiptesis especficas

El nivel de satisfaccin global y por dimensiones de la calidad de atencin

del parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC es de
insatisfaccin.
Los niveles de satisfaccin media segn las dimensiones de la calidad de
atencin del parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC es de
insatisfaccin.

24
 CAPITULO II

Objetivos

Objetivo General:

Evaluar la percepcin que tienen las usuarias sobre la calidad de atencin

del parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC.

Objetivos especficos:

Estimar el nivel de satisfaccin global y por dimensiones de la calidad de

atencin del parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC.

Identificar los niveles de satisfaccin media segn las dimensiones de la

calidad de atencin del parto en el servicio de centro obsttrico del
HNDAC.

25
 CAPITULO III

Metodologa

1. Nivel, tipo y mtodo

El estudio es observacional, mtodo descriptivo y de corte transversal.

2. rea de estudio

El estudio se realiz en el servicio de Centro Obsttrico del Hospital Nacional

Daniel Alcides Carrin, Lima-Callao.

3. Poblacin y muestra

Universo: Pacientes atendidos en el Servicio de centro obsttrico del Hospital

Nacional Daniel Alcides Carrin

Poblacin: Pacientes purperas atendidas en el Servicio de centro obsttrico del

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin en Enero-Febrero del ao 2013

Muestra: No hay muestra, se trabajar con toda la poblacin que acepte llenar el
cuestionario.

26
4. Criterios de seleccin:

Criterios de Inclusin:

Paciente atendido en el Servicio de centro obsttrico del Hospital Nacional

Daniel Alcides Carrin entre Enero Febrero 2013,

Paciente multpara o primigesta con recin nacido vivo que haya sido

atendida en el servicio de Centro Obsttrico del HNDAC.

Paciente que acepte resolver la encuesta correspondiente al estudio de

investigacin.

Criterios de exclusin:

Paciente que no es atendida en el Servicio de centro obsttrico del Hospital

Nacional Daniel Alcides Carrin entre Enero Febrero 2013,

Paciente que no acepte resolver la encuesta correspondiente al estudio de

investigacin.
Paciente que por problemas de ndole legal no pueda resolver la encuesta

correspondiente al estudio de investigacin.

Paciente que por problemas mdicos no pueda resolver la encuesta

correspondiente al estudio de investigacin.

5. Tcnica e instrumento

Se aplic un cuestionario en base al SERVPERF, para evaluar la calidad

percibida de los servicios de salud. El instrumento se muestra en el Anexo 1.

27
El nivel de satisfaccin de los usuarios se realiz considerando la
valoracin que se emple en el instrumento SERVPERF aplicado a las
usuarias, el cual cont con 22 preguntas elaboradas especficamente para
el presente estudio y que fueron contestadas bajo los siguientes
parmetros:

- Satisfaccin amplia (6)

- Satisfaccin moderada (5)
- Satisfaccin (4)
- Insatisfaccin leve (3)
- Insatisfaccin moderada (2)
- Insatisfaccin severa (1)

El puntaje total se sumo y al promedio resultante de todas las encuestas se

lo compar con los parmetros arriba expuestos para determinar el grado
de satisfaccin o insatisfaccin general de la usuaria.

A travs de anlisis previos en estudios de calidad de atencin se

determinaron 5 dimensiones de la calidad, en las cuales las preguntas de
nuestro cuestionario estn embebidas. Estas son:

Respuesta rpida: Es la disposicin y voluntad para ayudar a los

usuarios y proveerlos de un servicio rpido. Son las preguntas del 1
al 3.

Empata: Atencin individualizada que ofrecen los proveedores a

sus consumidores. Agrupa otras sub-dimensiones antes utilizadas
como accesibilidad, comunicacin y comprensin del usuario.
Conforman las preguntas de la 4 a la 6.

28
 Seguridad: Son los conocimientos y atencin mostrados por los
empleados (en este caso profesionales de la salud), y el nivel de
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Son las preguntas
de la 7 a la 14.

Confianza: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa. Son las preguntas de la 15 a la 19.

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin. Son las preguntas
de la 20 a la 22.

6. Proceso de recoleccin de datos

La recoleccin de datos se realiz previo trmite administrativo a travs de

un oficio dirigido a la Oficina Administrativa de Docencia e Investigacin (OADI)
del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin en el que se solicit la autorizacin
respectiva. Luego se llev a cabo las coordinaciones pertinentes con las
autoridades del servicio de ginecoobstetricia con el fin de establecer el
cronograma de recoleccin de datos considerando un tiempo aproximado de 40
minutos para la aplicacin del instrumento el cual se realiz en el mes de Febrero,
previo consentimiento informado.

29
6. Proceso de procesamiento, presentacin, anlisis e interpretacin de
datos

Luego de recolectar los datos, stos fueron procesados utilizando el

programa de Excel, previa elaboracin del libro de cdigos y tabla matriz tripartita.
Para las variables nominales se usaron medidas de frecuencia, mientras que para
las variables numricas se procesaron estadsticas de tendencia central como
media, mediana, desviacin estndar y rango. Se realiz el anlisis estadstico
con el programa SPSS para Windows versin 21.0. Los resultados son
presentados en grficos y/o tablas estadsticas para su anlisis e interpretacin
considerando el marco terico.

7. Consideraciones ticas

Para ejecutar el estudio se tuvo en consideracin la autorizacin de las

autoridades del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, y asimismo el
consentimiento informado de las gestantes.

30
 CAPITULO IV

Resultados

Se entrevist un total de 100 mujeres atendidas en centro obsttrico del Hospital

Nacional Daniel Alcides Carrin. 35% de las mujeres encuestadas se encontraban
en el rango de edad entre 21 y 35 aos y 34% entre los 16 y 20 aos, siendo la
media de edad de 24,5 3.24 aos. Por otro lado, casi la mitad de las madres
(47,5%) reportaron encontrarse conviviendo, mientras que 26,3% se reportaron
cmo solteras y el otro 26,2% se encontraban casadas.

En cuanto al nivel educativo, solo se encontr una persona analfabeta,

reportndose que 57% haba cursado estudios secundarios (Tabla 1). El 66% de
las mujeres entrevistadas es ama de casa, 14% es trabajadora independiente,
11% desempleada y solamente un 9% tiene una carrera profesional a la que se
dedica.

Tabla N1
Niveles de instruccin de las madres

Grado de Instruccin % (n)

Analfabeta 1,0% (1)
Primaria 19,0% (19)
Secundaria 57,0% (57)
Tcnica 18,0% (18)
Universitaria 5,0% (5)

31
Con respecto a la procedencia de las madres consultadas, (71,7%) refirieron
proceder de la regin Callao, 16,2% de Lima y 12,1% de provincia. Por otro lado
con respecto al seguro empleado para su atencin en el hospital, 75,3% fue
atendida a travs del SIS, 23,7% no tenan seguro y 1% emple otro medio.

Al ser preguntadas sobre las variables gineco-obsttricas, se registr que la

mayora de mujeres haba tenido por lo menos una gestacin, siendo solo 5,1%
de las encuestadas primigestas, como se puede observar en el grfico 1. El 63%
refiri no haber tenido abortos, 21,4% refiri un evento, 14,3% 2 abortos y solo
1% mencion haber tenido 3 o ms abortos.

Grfico 1
Gestaciones Previas

32
Por otro lado, 61,5% de las encuestadas mencion no haber padecido de
enfermedades obsttricas previamente. Las patologas mencionadas por las
encuestadas se pueden observar en la tabla 2.

Tabla N2
Enfermedades Obsttricas en madres atendidas en Centro Obsttrico
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin - 2013

Enfermedades Obsttricas % (n)

Abortos recurrentes 14,6%(14)

Hemorragia postparto 2,1%(2)
Placenta previa 10,4%(10)
Pre/eclampsia 11,5%(11)
Ninguna 61,5%(59)

Otras caractersticas gineco-obsttricas como sesiones de psicoprofilaxis, nmero

de controles prenatales y duracin del parto se describen a continuacin en la
tabla 3.

Tabla N3
Caractersticas Gineco-obsttricas

Caractersticas Gineco-obsttricas Media DE (IC)

Nmero de sesiones de Psicoprofilaxis 1,55 2,16 (1,11 1,99)
Nmero de Controles prenatales 6,95 3,22 (6,31 5,59)
Duracin del Parto (en horas) 3,36 3,83 (2,60 4,15)

33
Cada pregunta de la encuesta SERVPERF fue evaluada independientemente
para obtener el puntaje promedio de cada aspecto y notar ciertas tendencias. El
menor puntaje lo obtuvo la pregunta acerca de si pudo tener un acompaante o
familiar a la hora del parto con un puntaje promedio de 2,42. Por otro lado, la
mayor satisfaccin se obtuvo con la pregunta que evaluaba la disponibilidad de
equipos y materiales para la atencin siendo este de 4,79. La descripcin
completa de cada inciso evaluado se puede observar en la tabla 4.

Tabla N4
Puntajes promedios obtenidos en cada una de las preguntas del SERVPERF

Preguntas de encuesta SERVPERF Media DE (IC)

1 Rapidez de atencin al llegar 4,551,03 (4,35 4,75)
2 Ayuda rpida y oportuna del Personal 4,460,94 (4,27 4,66)
3 Rapidez en traslado a expulsivo 4,60,94 (4,41 4,80)
4 Trato del personal 4,490,95 (4,30 4,69)
5 Grito o maltrato del personal 4,111,13 (3,86 4,33)
6 Personal de salud indiferente al dolor 4,231,05 (4,02 4,45)
7 Atencin a cargo del mdico de turno 4,291,05 (4,09 4,50)
8 Se le dejo sola durante periodos de tiempo 4,180,99 (4,00 4,39)
9 Inters genuino del personal en el bienestar 4,540,94 (4,34 4,74)
10 Inters en solucionar problema del personal 4,580,91 (4,40 4,76)
11 Permiso antes de procedimientos 4,311,12 (4,07 4,55)
12 Acompaamiento de esposo o familiar 2,421,51 (2,06 2,67)
13 Eleccin de la posicin para dar a luz 2,721,55 (2,39 3,01)
14 Retornara al centro 4,380,80 (4,21 4,54)
15 Comunicacin del mdico 4,131,06 (3,89 4,34)
16 Pudo comer o tomar algo 3,281,29 (3,02 3,54)
17 Permiso para acariciar y amamantar inmediatamente 4,021,16 (3,77 4,27)
18 Privacidad durante examinaciones 4,380,95 (4,18 4,58)
19 Recomendara el centro 4,650,79 (4,48 4,81)
20 Ambientes limpios y cmodos 4,720,79 (4,56 4,88)
21 Confort en el ambiente 4,770,92 (4,60 4,95)
22 Equipos y materiales disponibles para atencin 4,800,80 (4,63 4,96)
23 Total 4,201,21 (4,15 4,25)

34
Se evaluaron los puntajes segn la dimensin del aspecto de la calidad de la
atencin que representaban (tabla 5). Se observ que el puntaje promedio ms
alto fue el de la dimensin tangible y el menos valorado el aspecto de seguridad.

Tabla N5
Dimensiones de calidad de atencin con SERVPERF Centro Obsttrico
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin - 2013

Dimensin Media DE (IC)

Respuesta rpida 4,530,97 (4,42 4,65)
Empata 4,281,06 (4,16 4,40)
Seguridad 3,921,38 (3,81 4,04)
Confianza 4,091,15 (3,94 4,23)
Tangible 4,740,84 (4,66 4,85)

Por ltimo y ms importante, se determin el porcentaje de mujeres de la muestra

que mostraron distintos grados de satisfaccin en trminos generales y segn
cada dimensin (tabla 6) . Observamos as que de los niveles de satisfaccin
global, el 59% refiri el nivel de satisfaccin y 13% insatisfaccin leve. En la
dimensin de seguridad 28% tuvo insatisfaccin leve y solamente 4% satisfaccin
amplia.

35
 Tabla N6

Nivel de satisfaccin global y segn dimensiones de la calidad de servicio

en el Centro Obsttrico del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin- 2013

Dimensin Nivel de satisfaccin % (n)

Satisfaccin amplia 6% (6)

Satisfaccin moderada 22% (22)

Satisfaccin Global
Satisfaccin 59% (59)

Insatisfaccin leve 13% (13)

Satisfaccin amplia 14% (14)

Satisfaccin moderada 56% (56)

Aspectos tangibles
Satisfaccin 21% (21)

Insatisfaccin leve 9% (9)

Satisfaccin amplia 4% (4)

Satisfaccin moderada 22% (22)

Confiabilidad Satisfaccin 55% (55)

Insatisfaccin leve 17% (17)

Insatisfaccin moderada 2% (2)

Satisfaccin amplia 11% (11)

Satisfaccin moderada 49% (49)

Respuesta Rpida Satisfaccin 29% (29)

Insatisfaccin leve 8% (8)

Insatisfaccin moderada 3% (3)

Satisfaccin amplia 4% (4)

Satisfaccin moderada 17% (17)

Seguridad
Satisfaccin 51% (51)

Insatisfaccin leve 28% (28)

Satisfaccin amplia 9% (9)

Satisfaccin moderada 37% (37)

Empata Satisfaccin 30% (30)

Insatisfaccin leve 21% (21)

Insatisfaccin moderada 3% (3)

36
 CAPITULO V
Discusin

La calidad de atencin del parto ha sido un tema que a empezado a tomar

importancia en las ltimas dcadas. Numerables estudios demuestran que
mujeres satisfechas con la atencin recibida en diversos centros obsttricos,
regresaran al centro, seguirn las indicaciones del mdico y recomendaran a las
dems madres de su comunidad, promoviendo los partos institucionales (30, 35).

En el estudio, se encontr que el de la poblacin de madres que dio a luz en el

centro obsttrico se encuentra entre el rango de 34% y 35% se encontraban
entre el rango 16 20 y 21 35 respectivamente. 65% refiri haber tenido por lo
menos 1 o 2 partos previamente. Adems 48% de la poblacin refiri ser
convivientes, 26,3% solteras y 26,3%. Estos datos son similares a los
presentados en la ltima encuesta ENDES (2011) (51)

En cuanto al nivel educativo de las entrevistadas, 57% de las mujeres atendidas

en el centro obsttrico haban cursado estudios secundarios. Si bien se puede
tender a pensar que el nivel de educacin puede influir sobre los puntajes de
satisfaccin; en un estudio realizado en Bangladesh acerca de la satisfaccin del
usuario, no se encontr ninguna correlacin de los niveles de satisfaccin de los
usuarios de un centro de salud con el nivel de educacin ni con el estado marital,
ocupacin o nmero de hijos (52). Por otro lado, al ser encuestadas sobre la
procedencia, 71,7% refirieron proceder de la regin Callao, 16,2% de Lima y
12,1% de provincia. Este dato es importante, ya que segn Oviedo (9) uno de los
factores que influye en el nivel de satisfaccin es la accesibilidad geogrfica de la
usuaria, y dado que el hospital examinado se encuentra dentro de la regin
Callao, la alta tasa de usuarias provenientes de esta regin puede haber influido,

37
aunque no determinantemente, en una mayor valoracin de la satisfaccin del
servicio. Un anlisis posterior que no entra en los lmites de la presente
investigacin podra corroborar lo antes dicho. Adems, a diferencia del estudio
comparativo de Oviedo, que estudi a usuarias atendidas en un hospital de
ESSALUD, la poblacin y el Hospital forman parte de la red del MINSA,
encontrndose 75,3% aseguradas al SIS. No se puede saber a ciencia cierta por
medio de esta investigacin de qu manera estos diferentes grupos poblacionales
puedan valorar de manera diferente sus niveles de satisfaccin. Aunque cierta
evidencia sugiere que mujeres de bajo nivel socioeconmico tienen menores
expectativas del servicio de salud recibido a comparacin de las de estratos
socioeconmicos ms pudientes (53).

Por otro lado, con respecto a las variables gineco-obsttricas, se observ que el
95% haba tenido por lo menos una gestacin, contando como primigestas en la
investigacin solo 5%. Asumiendo que las que culminaron su gestacin tuvieron
su parto en el mismo centro obsttrico, se puede inferir la importancia de dicho
dato, ya que las experiencias acumuladas de un servicio influyen en la valoracin
integral de la calidad del servicio por parte de las usuarias como menciona Hulton
(35).

Otra variable de inters y que fue el objetivo del estudio de Oviedo fue la
psicoprofilaxis durante el embarazo. El promedio de sesiones de psicoprofilaxis
fue de 1,5 sesiones por gestante, es decir, muy pocas gestantes acuden a las
sesiones de psicoprofilaxis. Empero, en su estudio, Oviedo concluy que el
programa de psicoprofilaxis obsttrica no influa en el nivel de satisfaccin de las
usuarias (9). Las dems variables gineco-obsttricas son descritas en los
resultados, y no han sido asociadas al nivel de satisfaccin.

Al realizar el anlisis de la encuesta SERVPERF, se encontr muchos resultados

interesantes. En primer lugar el puntaje promedio general como sumatoria de

38
todas las preguntas hechas fue de 4,2, lo que equivaldra en nuestra escala al
nivel de satisfaccin. Esto nos indica que aunque las usuarias se encuentren
satisfechas, an hay amplio margen de mejora en cuanto a la calidad de atencin
para conseguir una satisfaccin amplia, que es el mximo grado de satisfaccin
que mide la encuesta.

Por otro lado, analizando las preguntas especficas se observa que hay dos de
ellas que obtuvieron puntajes muy bajos, estas correspondan a la dimensin de
la seguridad. El acompaamiento de esposo o familiar durante el parto y la
opcin de elegir la posicin para dar a luz obtuvieron niveles entre Insatisfaccin
leve e insatisfaccin moderada. Otra variable importante fue el hecho de si pudo
comer o tomar algo durante el trabajo de parto el cual se reporto en la mayora de
gestantes como insatisfaccin leve. Es importante mencionar que la desviacin
estndar de dichas variables fueron amplias, es decir, hubo mucho variabilidad
entre las respuestas, sin embargo, el resultado promedio fue bastante bajo. Este
dato es importante ya que estas caractersticas de la atencin del parto estn
contempladas dentro de los lineamientos de la OMS para los partos
institucionales seguros (21, 22, 54). Es decir, en el centro obsttrico del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrin se necesita mejorar firmemente este aspecto que,
segn los resultados no se cumplen a cabalidad, para mejorar la atencin de los
partos y seguir los lineamientos de la OMS.

Est documentado por diversas investigaciones cmo la presencia del padre o un

familiar durante el parto determinan mayor seguridad en la parturienta y menores
complicaciones gineco-obsttricas y perinatales(55). En un estudio realizado en
gestantes en Hunuco, Per se demostr la importancia del acompaamiento
durante el parto. 80% de las gestantes en comparacin con el 20% restantes
tuvieron un aumento en la seguridad y confianza gracias a la presencia de un
familiar, 83% mostr una disminucin del estrs y el dolor y 62% calificaron la
experiencia como gratificante y positiva en comparacin con el resto de mujeres

39
que no tuvieron acompaamiento alguno (56). La posicin para dar a luz es un
derecho que se contempla en las normativas del MINSA (57) y la OMS. Evita un
trato paternalista y autoritario por parte del personal de salud que le brinda ms
confianza a la mujer a la hora de dar a luz.

En el otro extremo, tenemos las preguntas con mayor nivel de satisfaccin que
fueron las referentes a los equipos y materiales disponibles para la atencin y el
confort en el ambiente del parto. Los niveles de satisfaccin fueron satisfaccin
moderada y con una variabilidad pequea lo que nos habla de valoracin ms
homognea y exacta. Dichos datos hablan del material e instalaciones del
hospital, que segn el criterio de las encuestadas les brinda un alto nivel de
satisfaccin.

Basndonos en los porcentajes de los grados de satisfaccin se pudo observar

que solo 6% valora la atencin general en un nivel de satisfaccin alta, 22%
satisfaccin moderada y 59% la valora con un nivel de satisfaccin. Esto se
suma en un total de 87% de gestantes satisfechas con la atencin global en el
centro obsttrico del HNDAC. Segn las dimensiones de la atencin, la respuesta
rpida muestra 11 y 49% de satisfaccin amplia y moderada respectivamente, lo
que habla de una gran valoracin general de la rapidez con que se resuelven los
problemas en el centro obsttrico.

Siguiendo las caractersticas de la metodologa SERVPERF (derivada de

SERVQUAL) se dividieron las preguntas segn las dimensiones de la calidad de
atencin que representaban y se describi su puntaje promedio. Se categorizaron
en 5 dimensiones: respuesta rpida, que es la disposicin y voluntad para ayudar
a los usuarios rpidamente; empata, la atencin individualizada y humana que
brinda el proveedor; seguridad, que son los conocimientos y atencin mostrados
por los proveedores de salud; confianza, habilidad para realizar el servicio

40
prometido de forma fiable y cuidadosa; y tangible, que es la apariencia del lugar y
comodidad del centro donde se recibe la atencin (58).

En las dimensiones de la atencin, los menores puntajes se obtuvieron en el

mbito de la seguridad y la confianza con 3,92 y 4,09 puntos respectivamente.
Con respecto a los porcentajes totales de satisfaccin obtuvieron la percepcin de
satisfaccin 72% y 81% de las mujeres en las dimensiones de seguridad y
confianza respectivamente. La primera dimensin antes mencionada, la seguridad
est probablemente bastante influenciada por la baja percepcin en la pregunta
del acompaamiento del familiar y la eleccin de la posicin de dar a luz que
forman parte de dicha dimensin. Y la baja percepcin de la satisfaccin en la
dimensin de la confianza tambin est fuertemente influenciado por el bajo
puntaje de la pregunta acerca de si la madre pudo comer o tomar algo, que forma
parte tambin de dicha dimensin de la evaluacin de la calidad.

La dimensin tangible de la calidad de atencin fue la que obtuvo mayor grado de

satisfaccin por parte de las usuarias con un puntaje promedio de 4,74 y un 91%
de encuestadas percibiendo dichos aspectos de la atencin en un grado de
satisfaccin. Este puntaje refleja el buen equipamiento que cuenta el hospital y la
adecuada disponibilidad de materiales para atender a las usuarias, las cuales
logran percibir y evaluar esto positivamente con un grado moderadamente alto de
satisfaccin.

Se puede decir que la eleccin del empleo del cuestionario tipo SERVPERF fue lo
ms adecuado, segn las posibilidades tcnicas del presente estudio ya que este
es metodolgicamente ms sencillo y elimina a la mitad la cantidad de variables a
evaluar en comparacin con la encuesta SERVQUAL(59).

Segn el abordaje del padre de la calidad de atencin sanitaria, Donabedian(23),

y segn su marco de estructura, proceso y resultado, se puede decir que el

41
presente estudio abord el proceso de la atencin y dentro de este, el grado de
satisfaccin percibida por las usuarias.

En resumen, las 87% de las usuarias del centro obsttrico del Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin consideraron la atencin global del parto como satisfactoria
(entre los niveles satisfaccin amplia, satisfaccin moderada y satisfaccin).
Y adems segn las dimensiones de calidad, el aspecto ms satisfactorio que
brinda el centro obsttrico es el tangible y los menos satisfactorios la seguridad y
confianza.

42
 CAPITULO VI
Conclusiones

El presente estudio de carcter descriptivo evalu el grado de satisfaccin de 100

usuarias del centro obsttrico del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin y se
encontr que segn el cuestionario tipo SERVPERF, stas en un 87% perciben el
nivel de calidad de atencin satisfactoriamente. Es as que la mayora de las
madres se encuentran satisfechas con el servicio brindado durante el parto en el
centro obsttrico del HNDAC.

Sin embargo, al individualizar las preguntas se pudieron observar reas fuertes y

dbiles en la calidad de atencin. La dimensin tangible de la calidad, es decir la
infraestructura e insumos, como servicio, es percibida satisfactoriamente por 91%
de las mujeres encuestadas; mientras que el nivel de satisfaccin general dentro
de las dimensiones de seguridad y confianza fueron percibidas pobremente en
comparacin con las dems con 72 y 81% de las mujeres satisfechas
respectivamente.

Midiendo cuantitativamente los puntajes promedios de las dimensiones se

concluye que la satisfaccin para las usuarias encuestadas va como sigue en el
siguiente orden, de mayor satisfaccin a menor satisfaccin: Tangible (4,74),
respuesta rpida (4,53), empata (4,28), confianza (4,09) y seguridad (3,92).

43
 CAPITULO VII
Recomendaciones

Es as que la satisfaccin de las usuarias, entendida en funcin de la calidad del

servicio, es un aspecto clave dentro del proceso de la prestacin de salud. Este
aspecto, al ser evaluado por distintas dimensiones, e incluso segn cada
pregunta, se puede trabajar independientemente para mejorar las distintas reas
que implican la prestacin de un servicio.

El Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin debe aunar esfuerzos en mejorar los
niveles de satisfaccin de las usuarias de Centro Obsttrico en las diferentes
dimensiones descritas, haciendo especial nfasis en las dimensiones de
seguridad y confianza Por ello, se sugiere que mejorando la prestacin del
servicio se lograran niveles mayores de adherencia a los tratamientos y mayores
tasas de retornos. Esto es especialmente importante dentro del mbito de la
gineco-obstetricia, ya que brindando buenas tasas de satisfaccin, se propicia el
retorno y la mayor demanda de partos institucionales que a su vez se traducen en
menores tasas de complicaciones y mortalidad materna-perinatal en nuestro
medio.

En prximos estudios, se recomienda tomar una poblacin ms grande y

complementar los estudios cuantitativos con estudios cualitativos que exploren
ms de cerca las causas de los niveles de satisfaccin reportados.

44
 Bibliografa

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2. ZighelboimI,GuarigliaD.Clnicaobsttrica:Disinlemed;2001.
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47
ANEXOS

48
 ANEXO 1

Encu
uesta SER
RVPERF

Med
dicin de la
l Calidad percibida
a de la Ate
encin dell Parto.

Hora
a de inicio: ________
_________
________
Fech
ha: D
Da_______
_______M
Mes______
_____Ao_
_________
__

Buen
nos das/ta
ardes. Estamos haciiendo una encuesta con la fina
alidad de mejorar
los servicios
s q
que brinda
a este Hospital. Rea
alizamos una
u encue
esta que trata
t de
averriguar cuan
n satisfech
ha esta Ud. Con el se
ervicio reccibido durante el partto. Para
ello, pedimos su colabo
oracin con
ntestando con since
eridad las preguntas
s que le
hare
emos a con
ntinuacin. Muchas gracias
g porr su tiempo
o.

Por favor
f utilizar la siguie
ente escala
a:
- Sa
atisfaccin amplia (6
6) - Satis
sfaccin mo
oderada (5
5)
- Sa
atisfaccin (4
4) - Insattisfaccin leve (3
3)
- Inssatisfacci
n moderad
da (2
2) - Insattisfaccin severa
s (1)

I. Datos
D Soc
cio-demog
grficos

1 Edad: ___________
1. __ ___

2 Paridad
2. d: _______
___

3 Estado Civil: Solte

3. era Ca
asada Conviviente

4. Escolaridad: Analffabeta
4 Primaria Secun
ndaria T
Tcnica
5 Universsitaria
5.

6 Ocupaccin: Ama de
6. d Casa Desemp
pleada Independ
diente
Profesio
onal

49
 7 Procede
7. encia: Callao Lim
ma Pro
ovincia

8 Tipo de Seguro: SIS

8. S Nin
nguno Otro

II. Datos Clnicos

1 Gestaciones Prevvias: 0
1. 1 2 3 4 >4

2 Abortoss: ______
2.

3 Enferme
3. edades Obsttricas
O previas: Abortos recurrentes
r s Hem
morragia
postparrto Placcenta previa Pre
e/Eclampsia
a

4 Psicoprofilaxis: Si
4. ___ se
esiones No

5 Controle
5. es Prenata
ales: Si ____ No

6 Duraci
6. n total del Parto: ___
___

7 Atendida por : M
7. dico O
Obsttra Interno o
Otro

8 Termina
8. acin: Esp
pontnea Inducid
da Cessrea

9 Parto co
9. omplicado:: Si No
o

50
III. Encuesta SERVPER

1 2 3 4 5 6
N Dimensiones Atributos Insatisfaccin Insatisfaccin Insatisfaccin Satisfaccin Satisfaccin Satisfaccin
severa moderada leve moderada Amplia
Fue Usted atendida Inmediatamente a su llegada a al
1
hospital?
Respuesta En momentos en los cuales necesito la ayuda/atencin
2
rpida del personal, la atendieron rpida y oportunamente?
Fue trasladada rpidamente a la sala de partos una
3
vez entro en el periodo expulsivo?
El personal del centro obsttrico la trat con
4
amabilidad, respeto y paciencia?
Recibi algn grito o mal trato por el personal de
5 Empata
salud?
Fue el personal de salud indiferente al dolor que usted
6
senta?

7 Su atencin estuvo a cargo del mdico de turno?

8 Se le dej sola durante largo periodos de tiempo?

El personal de salud mostr interes genuino en su

9
bienestar?
El personal del Centro Obsttrico le mostr inters
Seguridad
10 para solucionar cualquier problema que se present
durante su parto?
Se le pidi permiso antes de realizar cualquier
11
procedimiento?
Pudo acompaarla su esposo o familiar durante el
12
momento del parto (expulsivo)?

51
13 Se le permiti escoger la posicin para dar a luz?

14 Volvera usted a dar a luz en este centro de salud?

El mdico que la atendi mantuvo suficiente

15 comunicacin con usted o sus familiares para explicarles
su situacin en cada momento del parto?

16 Pudo tomar o comer algo durante el trabajo de parto?

Confianza Se le permiti acariciar y amamantar a su bebe a

17
penas naci?
Se le brind la adecuada privacidad durante los
18
exmenes realizados ?
Recomendara a un Familiar o amigo a que den a luz
19
en este centro de salud?
Los ambientes del centro obsttrico y la sala de parto
20
estuvieron limpios y cmodos?
Se senta confortable en el ambiente que se
21 Tangible
encontraba durante el trabajo de parto?
El personal de salud cont con equipos disponibles y
22
materiales necesarios para su atencin?

52
 ANEXO 2
Operacionalizacin de Variables

ESCALAS
DEFINICIN CRITERIOS DE INSTRUMENTO
VARIABLE DIMENSIONES TIPO DE VARIABLE DE
CONCEPTUAL MEDICIN DE MEDICIN
MEDICIN
Nmero en aos
Edad Cualitativa politmica Nominal
cumplidos
Paridad Cualitativa politmica Nominal Nmero de partos
Soltera, casada,
Estado Civil Cualitativa politmica Nominal
conviviente
Caractersticas Analfabeta, primaria,
Escolaridad Cualitativa politmica Nominal secundaria, tcnica, Ficha de
Socio caracterstcas
universitaria recoleccin de
demogrficas de de la madre
Ama de casa, datos
la encuestada desempleada,
Ocupacin Cualitativa politmica Nominal
independiente,
profesional
Callao, lima,
Procedencia Cualitativa politmica Nominal
provincia
Seguro Cualitativa politmica Nominal SIS, ninguno, otro

53
 ESCALAS
DEFINICIN CRITERIOS DE INSTRUMENTO
VARIABLE DIMENSIONES TIPO DE VARIABLE DE
CONCEPTUAL MEDICIN DE MEDICIN
MEDICIN
Gestaciones Previas Cualitativa politmica Nominal Nmero

Abortos Cualitativa politmica Nominal Nmero

Enfermedades Obsttricas Soltera, casada,
Cualitativa politmica Nominal
previas conviviente
Psicoprofilaxis Cuantitativa continua De razn Nmero de sesiones
Descripcin de
las Controles prenatales Cuantitativa continua De razn Nmero de cpn
Caractersticas caracterstcas Ficha de
Clnicas del parto gineco Duracin del parto Cuantitativa continua De razn Nmero de horas recoleccin de
de la encuestada obsttricas de la datos
madre Mdico, obstetra,
Atencin por Cualitativa politmica Nominal
encuestada interno, otro
Espontnea,
Terminacin del parto Cualitativa politmica Nominal
inducida, cesrea
Parto complicado Cualitativa politmica Nominal Si, no

Apgar 1 Cuantitativa continua De razn Nmero del puntaje

Apgar 5 Cuantitativa continua De razn Nmero del puntaje

54
 DEFINICIN TIPO DE ESCALAS DE CRITERIOS DE INSTRUMENTO
VARIABLE N DIMENSIONES
CONCEPTUAL VARIABLE MEDICIN MEDICIN DE MEDICIN
Cuantitativa
1 Rapidez de atencin al llegar De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
2 Ayuda rpida y oportuna De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
3 Rapidez en traslado a expulsivo De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
4 Trato del personal De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
5 Grito o maltrato del personal De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Personal de salud indiferente al Cuantitativa
6 De razn Puntaje del 1 al 6
dolor discreta
Atencin a cargo del mdico de Cuantitativa
7 De razn Puntaje del 1 al 6
turno discreta
Elementos de la
Se le dejo sola durante periodos Cuantitativa
Percepcin de la encuesta de 8 De razn Puntaje del 1 al 6 Cuestionario
de tiempo discreta
calidad de la calidad de modificado tipo
Inters genuino del personal en el Cuantitativa
atencin del parto atencin tipo 9 De razn Puntaje del 1 al 6 SERVPERF
bienestar discreta
SERVPERF
Inters en solucionar problema Cuantitativa
10 De razn Puntaje del 1 al 6
del personal discreta
Cuantitativa
11 Permiso antes de procedimiento De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Acompaamiento de esposo o Cuantitativa
12 De razn Puntaje del 1 al 6
familiar discreta
Eleccin de la posicin para dar a Cuantitativa
13 De razn Puntaje del 1 al 6
luz discreta
Cuantitativa
14 Retornara al centro De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
15 Comunicacin del mdico De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Cuantitativa
16 Pudo comer o tomar algo De razn Puntaje del 1 al 6
discreta

55
 DEFINICIN TIPO DE ESCALAS DE CRITERIOS DE INSTRUMENTO
VARIABLE N DIMENSIONES
CONCEPTUAL VARIABLE MEDICIN MEDICIN DE MEDICIN
Permiso para acariciar y Cuantitativa
17 De razn Puntaje del 1 al 6
amamantar inmediatamente discreta
Cuantitativa
18 Privacidad durante examinaciones De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Elementos de la
Cuantitativa
Percepcin de la encuesta de 19 Recomendara el centro De razn Puntaje del 1 al 6 Cuestionario
discreta
calidad de la calidad de modificado tipo
Cuantitativa
atencin del parto atencin tipo 20 Ambientes limpios y cmodos De razn Puntaje del 1 al 6 SERVPERF
discreta
SERVPERF
Cuantitativa
21 Confort en el ambiente De razn Puntaje del 1 al 6
discreta
Equipos y materiales disponibles Cuantitativa
22 De razn Puntaje del 1 al 6
para atencin discreta

56
 ANEXO N3. Consentimiento Informado
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIN DEL PARTO EN USUARIAS DEL SERVICIO DE CENTRO OBSTTRICO
DEL HOSPITAL NACIONAL
DANIEL ALCIDES CARRIN. ENERO - FEBRERO 2013

Autores: Walter Yoshi Wajajay Nuez (Telf. 980321365, seusx@hotmail.com).

Instituciones y entidades con las que se coordina la investigacin:
- Universidad Nacional Mayor de San Marcos: Facultad de Medicina.
- Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin
Propsito: Evaluar cul es la percepcin que tienen las madres sobre la calidad de atencin del parto en el servicio
de centro obsttrico del HNDAC.
_______________________________________________________________________
Estimada Seora:
Usted ha sido invitada a participar en esta investigacin en el que nos interesa conocer desde su propia visin cmo
sinti la calidad de la atencin brindada en el servicio de centro obsttrico de este hospital.
El propsito de esta investigacin es evaluar cul es la percepcin que tienen las madres sobre la calidad de
atencin del parto en el servicio de centro obsttrico del HNDAC.
Usted ha sido seleccionada para participar en esta investigacin porque su parto ha sido atendido en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrin y esperamos poder entrevistar a todas las madres que den a luz en Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin en los meses de Enero a febrero del 2013, que libre y voluntariamente acepten participar en
este estudio.

57
Si acepta participar en la investigacin, la informacin que requerimos ser tomada por nuestros colaboradores
quienes recolectaran informacin a travs de una pequea entrevista donde el encuestador podr registrar las
respuestas dadas por usted. Su participacin le tomar aproximadamente entre 2 a 5 minutos de su tiempo para
responder las preguntas que contienen los cuestionarios.

Riesgos y Beneficios:
La presente investigacin no entraa mayor riesgo ni incomodidad para usted ni para su bebe, ya que no se realizar
ningn tipo de intervencin que ponga en riesgo su integridad fsica, mental o social. Puede que algunas de las
preguntas le causen cierta incomodidad, si usted desea puede dejar de responder estas preguntas y comunicrselo
al encuestador, esto no interferir en su inclusin en el estudio ni repercutir sobre el normal desarrollo de las
actividades y atenciones brindadas en el hospital. La informacin brindada nos permitir mejorar y/o crear polticas
de salud dirigidas a la disminucin de la violencia en poblacin gestante.

Confidencialidad
Su identidad ser protegida, pues a cada participante se le asignar un cdigo al momento de la entrevista.
Toda informacin o dato que pueda identificar al participante, sern manejados confidencialmente, por lo que la
privacidad de los datos recolectados est asegurada y nadie tendr acceso a ellos, salvo el investigador principal y
las mismas participantes en caso de requerirlos. Una vez concluido el estudio, los archivos y documentos sern
destruidos. Los resultados de este estudio podrn ser publicados en revistas mdicas especializadas, sin mencionar
en ellas informacin que identifique a las participantes al contar cada una de ellas, con un cdigo interno.
Derechos:

58
Si ha ledo este documento y ha decidido participar, por favor entienda que su participacin es completamente
voluntaria y que usted tiene derecho a abstenerse de participar. Tambin tiene derecho a no contestar alguna
pregunta en particular. Adems tiene derecho a recibir una copia de este documento.
Si Usted tiene alguna pregunta o desea ms informacin sobre esta investigacin, por favor consulte con la persona
que le realizar la encuesta o con el investigador responsable de este estudio, Walter Yoshi Wajajay Nuez.
Su firma en este documento significa que ha decidido participar en este estudio despus de haber ledo y discutido la
informacin presentada en esta hoja de consentimiento.

____________________ ________________ ___/___/___

Nombre de la encuestada Firma Fecha
DNI: .

En caso de menores de edad:

Consentimiento del Asentimiento
Tutor Responsable madre menor de edad

______________________ _______________________ ___/___/___

Tutor Responsable: Firma Madre Menor de Edad: Firma Fecha
Nombre: . Nombre:.
DNI: . DNI: ..

59
He discutido el contenido de esta hoja de consentimiento con el/los arriba firmante(s), le(s) he explicado los riesgos y
beneficios de la investigacin.

_______________________ ______________________ ___/___/___

Encuestador: Firma Inv. Resp.: Firma Fecha
Nombre:. Nombre: Walter Y. Wajajay Nuez
DNI: . DNI:

60