MASP

Metodologia de anlise e soluo de

problema
by Liliane D. Fagundes
MASP
O MASP a abreviatura de Mtodo de
Anlise e Soluo de Problemas. Trata-se
de um roteiro estruturado para resoluo
de problemas complexos em empresas,
relacionados a produtos, processos ou
servios.
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O MASP possui oito passos:

1. Identificao do problema;
2. Observao;
3. Anlise;
4. Elaborao do Plano de Aes;
5. Implantao;
6. Verificao da eficcia;
7. Padronizao;
8. Concluso.
 Fbrica de Sorvetes
Era uma vez uma fbrica de sorvetes que ficava localizada
numa cidadezinha do sul de Minas Em 01 de Maro de 2010 o
setor responsvel por atendimento a clientes passou a receber
muitas reclamaes das sorveterias as quais a fbrica atendia,
sobre problemas com o sorvete de Queijo.
Os donos das sorveterias estavam alegando que os sorvetes de
queijo (embalagem 15 l) estavam derretendo muito rpido e com
isso estavam tendo prejuzos.
Outra caracterstica era que em todas as reclamaes
recebidas as condies de armazenamento do sorvete nas
sorveterias no haviam mudado.
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1. Identificao do problema:
O ideal antes de identificar o problema,
tomar uma ao de resposta de emergncia.
a ao que o representante da empresa deve
fazer assim que o problema reportado.
O objetivo amenizar o problema no cliente.
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1. Identificao do problema:
O senhor Jos solicitou aos clientes que separassem
todo o estoque, que seria reposto de imediato.
Contato com a rea de logstica para intermdio no
envio da carga extra para os clientes.
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1. Identificao do problema:
Estabelecer um grupo adequado (multifuncional) para anlise do
problema;
Deve ter um padrinho, lder, anotador, facilitador e controlador;
A equipe deve trabalhar em conjunto at a ltima etapa do processo.

A ESPINHA DORSAL PARA O SUCESSO

NO PROCESSO DE TOMADA DE DECISO
MONTAR A EQUIPE CERTA,
S ASSIM SE CHEGAR
NA SOLUO EFETIVA.
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1. Identificao do problema:

Como formar a equipe?

Membros de diversas reas que tenham
conhecimento do processo e do produto;
Definir quem sero as pessoas chaves do processo;
Deixar bem claro e definido (documentado) os
planos de ao, metas, prazos, papis e
procedimentos.

Neste campo no relatrio

deve conter o nome, rea, ramal
de todas as pessoas envolvidas.
 D1: Formao da equipe
Para formar a equipe o Sr. Jose chamou um responsvel
por cada rea envolvida no problema:

Manuteno Sr. Joo;

Laboratrio Sra. Maria;
Produo Sr. Manuel e Sra. Ana;
Controle da Qualidade Sr.Jose ;
Armazenamento Sra. Clara.
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1. Identificao do problema:

Finalmente, o problema deve ser descrito

Estabelecer a definio operacional;
Uso da ferramenta 5W1H;
Deve-se fazer as perguntas quantas vezes for necessrio

Nome e n da pea rejeitada;

Saber definir o
Desvio/ defeito;
problema meio caminho
Especificao;
para uma soluo efetiva!
Data/ Local da ocorrncia;
N do lote/ data de fabricao
Quantidade e porcentagem
rejeitada.
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Qual a importncia da descrio do problema?

A descrio do problema a base para avaliao de resultados

das aes tomadas.

Um problema indefinido
gera confuso e vrias aes
corretivas, que podem no estar
agindo na verdadeira causa.
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1. Identificao do problema:

A investigao deve ser realizada com

base em dados.

Coletar e organizar dados relevantes

muito importante para se encontrar a
maneira mais clara de se descrever o
problema.
 1. Identificao do problema:
Utilizando a ferramenta 5W 1H eles iniciaram a
descrio do problema:
Quem? Sorvete de massa sabor queijo (embalagem 15 l)
O que? Sorvete est derretendo na embalagem
Quando? A partir de 01/03/2010
Onde? Nas sorveterias (dentro do freezer)
Como? Sorvete derretendo e perdendo a consistncia
em poucos dias de armazenamento
 1. Identificao do problema:
Sorvete sabor queijo (embalagem de 15 litros)
esta derretendo em poucos dias de
armazenamento nos refrigeradores das
sorveterias. Reclamao recebida em 01 de
Maro de 2010.
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2. Observao
Isolar o efeito do problema at que sejam implementadas as
aes corretivas;

Isolar estoque disponvel, determinar processo de seleo e/ou

retrabalho;

Verificar eficcia de conteno;

Assegurar-se de que o cliente no ter mais que conviver com o

problema!!!

Cuidar para que o problema no aumente e atinja outros

produtos.
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2. Observao

Uma ao de conteno eficaz minimizar o efeito

negativo que o problema trouxe ao cliente.

Por que tomamos as aes de conteno?

Problemas complexos levam certo tempo para ser definido;
Proteger o cliente at a implementao da ao definitiva;

A ao de conteno
corrige o problema,
Mas no o elimina!!!
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2. Observao

Quais as informaes devemos disponibilizar neste

campo?

Quantidade selecionada/ retrabalhada.

Rejeio interna e no cliente(%).
Local de seleo e retrabalho.
Identificao dos lotes .
Conteno a partir do lote.
 2. Observao

Nesse momento a equipe comeou a estudar e definir as

aes de conteno.

No produzir embalagens de 15 litros, atendendo aos clientes

somente com embalagens de 5 e 10 litros, sem impactar nos
pedidos dos clientes;
Retirar do estoque todas as embalagens do sorvete de queijo
produzidas a partir de 01/02/2010;
Contato com os clientes para receber a autorizao do envio de
embalagens menores de sorvete de queijo.
 2. Observao

Aps aprovao do cliente o grupo implementou as

aes de conteno e tiveram os seguintes dados:

Quantidade rejeitada: 10 embalagens de 15 litros (interno) e 5

embalagens retidas nas sorveterias; (50% interno e 25% clientes)

Quantidades inspecionadas: 20 embalagens na fbrica e 20

embalagens inspecionadas nas sorveterias;

Ao de conteno a partir de: 01/03/2010

 2. Observao
O gestor da equipe, Sr. Jos ficou encarregado de
controlar o desempenho das aes tomadas
acompanhando novas reclamaes que poderiam
acontecer, em todo o perodo em que as aes de
conteno estivessem efetivamente em atividade.
Aps uma semana de
acompanhamento, o Sr. Jos no
recebeu nenhuma reclamao dos
clientes. Com isso eles minimizaram os
efeitos negativos do problema.
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2. Observao
Definio e verificao da causa raiz
Identificar: diferenas, mudanas e datas;
Descobrir causas possveis;
Selecionar as causas provveis;
Identificar causas de ocorrncia e de escape;

Causas quando excludas

resultaro na eliminao
total do problema.
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3. Anlise

Identificando e definindo a causa raiz

Reviso da descrio do problema;

Listar possveis causas que poderiam gerar o
problema descrito;
Utilizando as perguntas no , eliminamos as
causas que depois da anlise no so possveis;
Mtodo de verificao;
Esses no devem ser complexos e ter baixo custo.
Verificao das causas razes;
Verificar se as causas escolhidas correspondem
efetivamente a 100% do problema ocorrido
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3. Anlise

O que so causas de ocorrncia e

causas de escape?
Ocorrncia:
Causa operacional: Dimenso maior devido ao
desgaste do ferramental.
Escape:
Motivo pelo qual o sistema deixou de
acontecer. o ponto de escape do sistema:
Desgaste do ferramental devido a uma falha
no sistema de manuteno preventiva.
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3. Aanlise

O que so causas de ocorrncia e causas de escape?

Podemos ter mais

de uma causa de
ocorrncia ou escape.

Para termos sucesso

na anlise da causa raiz
temos que atuar
sobre as causas e
no sobre os efeitos.
 3. Anlise

Ento a equipe se reuniu novamente, mas agora

para definir qual ou quais as causas razes do
problema.
 3. Anlise
Para isso eles fizeram a reunio seguindo os seguintes
tpicos.
Reavaliaram a descrio do problema;
Utilizando ferramentas como 5W 1H, 5 Por que e
Brainstorming a equipe levantou as seguintes causas possveis:
Problema nos refrigeradores;
Temperatura ambiente;
Aumento de produo;
Quantidade de conservante (congelante);
Qualidade do conservante;
Qualidade da essncia sabor queijo.
 3. Anlise

Baseado nas informaes das possveis causas a equipe

passou a avaliar quais das hipteses levantadas
poderiam realmente causar o problema ocorrido.
Chegaram concluso que as causas que realmente
poderiam ter causado o problema eram:
Aumento de produo;
Quantidade de conservante (congelante).
 3. Anlise

Ento passaram a analisar quais eram as diferenas e

as mudanas que poderiam ter levado ao problema.

Diferena: Aumento de produo;

Mudanas: Com o aumento de produo, a fbrica
precisou contratar novos funcionrios para conseguir
atender o aumento da demanda de sorvetes no vero.
 3. Anlise

Para entender melhor o que aconteceu a

equipe saiu a campo para realizar mais
investigao e levantar novos e concisos
dados.
 E os resultados foram:
No haviam instrues de trabalho nas estaes;
Quantidade de conservante era colocada baseada na
experincia do operador;
Linha de produo com maior nmero de funcionrios
novatos era a de sorvete de queijo embalagem de 15
litros;
A fbrica no possua um programa de treinamento
para novatos.
 3. Anlise
Ento com posse dos dados obtidos chegaram que as
causas:
Causa de ocorrncia
A quantidade de congelante que estava sendo colocada na
fabricao do sorvete de queijo era menor do que a necessria
para manter a qualidade do produto

Causa de escape
Falta de um procedimento de padronizao para a operao,
falta de treinamento para funcionrios e a fbrica no possua um
sistema anti-falhas para garantir a quantidade de congelante.
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4. Elaborao do Plano de Aes
Escolher e verificar a ao definitiva
Atuar com aes sobre a causa de ocorrncia;
Analisar os dados para definir e implementar as aes
corretivas permanentes (PRIORIZE!!!)
Faa testes antes de implementar as aes.
Avaliar riscos que cada ao apresenta (FMEA);
Definir claramente: Quem vai fazer, como vai ser
feito; quando???
Verificar e analisar resultados;
Comprometer-se com a escolha final da ao
definitiva.
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4. Elaborao do Plano de Aes

A escolha deve ser bem

estudada para economizar
recursos.

Devemos ter muito

bem claro e registrado
o que vai se fazer, quem,
como, quando, onde?.
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4. Elaborao do Plano de Aes
Escolher e verificar a ao definitiva
Atuar com aes sobre a causa de ocorrncia;
Analisar os dados para definir e implementar as
aes corretivas permanentes (PRIORIZE!!!)
Faa testes antes de implementar as aes.
Definir claramente: Quem vai fazer, como vai
ser feito; quando???
 4. Elaborao do Plano de Aes
Voltando sala de reunies a equipe passou a estabelecer quais
seriam as aes definitivas para resolver e eliminar o problema,
levando em considerao os fatos abaixo. Tambm convidaram
um representante do recursos humanos para auxiliar na definio
e implementao das aes definitivas:

Pouco recurso financeiro,

As aes no poderiam aumentar o tempo de produo do
sorvete;
Deveriam elaborar um sistema de fcil entendimento;
O sistema deveria ser prtico.
 4. Elaborao do Plano de Aes
Atendendo a esses critrios as aes definidas foram:
Colocar um medidor padro para quantidade de
congelante;
Criar instrues de trabalho para as estaes;
Sistema de treinamento on the job, para novatos;
Treinamento de reciclagem para todos os operadores;
Aumentar a comunicao, atravs de comunicados
semanais sobre qualidade e necessidade de se seguir
padres.
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4. Elaborao do Plano de Aes
Como fazer para a implementao eficaz da ao definitiva escolhida

Verificar se h necessidade de alterar a equipe, para se ter representantes

de cada rea onde a ao ser implementada.
Elaborao de um plano eficaz de implementao;
Identificar e implementar indicadores de controle/ monitoramento
contnuo;
Documento das mudanas;
Informar todas as reas afetadas, inclusive o cliente;
Implementar ao definitiva;
Remoo da ao de conteno.
 4. Elaborao do Plano de Aes

Nessa etapa, a equipe definiu quem seriam os

responsveis por cada ao e quais seriam os prazos de
implementao:
Manuteno Sr. Joo, prazo 5 dias.
Qualidade Sr. Jose, prazo 5 dias;
Recursos Humanos Sra. Helena, prazo 5 dias.
Recursos humanos Sra. Helena, prazo 1 ms.
Produo Sr. Manuel e Sra. Ana, prazo imediato.
 4. Elaborao do Plano de Aes

Tambm foram definidos alguns outros tpicos

importantes para verificao das aes e informaes
importantes aos clientes
Indicadores de verificao, data de incio e trmino.
ndice de rejeio;
Identificao dos lotes produzidos durante o perodo
de verificao.
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5. Implementao do Plano de Aes

A ao correta implementada
e bem controlada
significa PROBLEMA RESOLVIDO.
 6. Verificao da Eficcia

Sr. Jos como gestor do grupo analisou os dados

obtidos aps a implementao das aes e os
resultados foram:

Nenhuma reclamao dos clientes;

Todos os funcionrios novatos recebendo treinamento;
Todos os funcionrios antigos fizeram reciclagem.
 Verificao da Eficcia e
Padronizao

1. Fizeram a abrangncia das aes,

implementando as mesmas em todas as linhas
de produo para todos os tipos de sorvete.
2. Eliminao das aes de conteno;
3. Controle e avaliao de resultados.
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8. Concluso

Verificao do
resultado!!!

O reconhecimento
essencial !!!
 MASP
8. Concluso

Notificao de todas
as reas envolvidas!

Fechamento!!!
 8. Concluso

Com todos os resultados positivos em mos

no dia 01/04/2010 o Sr. Jos reuniu mais
uma vez a equipe para parabenizar o
excelente trabalho e o comprometimento de
todos e comunicar o fechamento do 8D.
OBRIGADA A TODOS!!!