Estudando: Administrao de RH

Qualidade Total no Gerenciamento dos Recursos Humanos

A QUALIDADE TOTAL NO GERENCIAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

INTRODUO

Com o objetivo de se destacar no mercado, atravs do aperfeioamento de sua estrutura e de seus recursos, e uma
cultura de trabalho mais efetiva e eficiente, as organizaes tem recorrido orientao da Qualidade Total como
uma estratgia de desenvolvimento na busca da melhoria contnua do processo, resultando em satisfao do cliente.

A garantia da qualidade de um produto ou servio diz respeito, em primeiro lugar, conscientizao de toda a
empresa voltada a melhor atender este cliente. A Qualidade Total no Gerenciamento dos Recursos Humanos
organiza os papis dos empregados de acordo com as novas funes de ARH tradicional.

Foras que reformam o ambiente de Recursos Humanos

A necessidade de enfocar Qualidade Total no gerenciamento dos Recursos Humanos est indicada conforme as
seguintes tendncias.

- Competio internacional

possvel olhar todos os negcios como tendo trs recursos principais: Capital, Recursos Naturais e Recursos
Humanos. Devido s semelhanas entre as tecnologias bsicas aplicadas, forou-se o desenvolvimento de
vantagens internacionais competitivas, principalmente pelo cultivo de Recursos Humanos, por ser o nico capaz de
gerar sinergia.

- Busca pela satisfao do cliente

Surge a necessidade de compreender e antecipar as expectativas dos clientes atravs de entrevistas e pesquisas, o
que leva a melhoria de processos e desta forma melhores resultados. Foram feitas distines entre cliente e
consumidores, e observado que ambos requerem inovaes contnuas para assegurar sua satisfao.

- Desenvolvimento da criatividade dos funcionrios

Outra vantagem competitiva uma cultura organizacional que favorea a criatividade de todos os funcionrios. Os
funcionrios competentes so recursos que se tornam mais valiosos com o passar do tempo. A Qualidade Total em
Recursos Humanos estabelece um equilbrio entre empregador e empregado, um compromisso de ambas as partes
a servio da Organizao.

- Diversidade da mo de obra

Esta uma tendncia que est criando expectativas sobre a cultura de trabalho do futuro. A mo de obra esta se
diversificando: est envelhecendo, mais mulheres esto entrando no mercado de trabalho, o perfil educacional do
trabalhador est mudando. Isto conduz a expectativas que os gerentes de RH tradicional no encontraram
previamente, inclusive a possibilidade de esta diversidade ser vista como uma vantagem estratgica, pois cria
necessidades como: incluses rpidas no mercado de trabalho, flexibilizao do horrio de trabalho,
desenvolvimento pessoal e profissional contnuo.

A mo de obra varivel no trouxe s necessidades psicolgicas, houve uma agitao de diretrizes e Legislao
para moldar padres para administrao desta mo de obra. Os profissionais de RH devem estar preparados para
tais mudanas.

- A revoluo de tecnologia de informao

A revoluo de tecnologia de informao tem impacto em muitos nveis para os profissionais de RH: Primeiro,
intensifica a necessidade de desenvolver habilidades de computao para funcionrios de base. Segundo, a
distribuio da tcnica e da habilidade de fabricao por meio de cadeia de computadores cria uma redistribuio de
poder. Terceiro, troca de informao tanto internamente (entre os funcionrios) quanto externamente (com
fornecedores e clientes) podem redefinir as relaes empresariais, do ordenar de produtos e servios s influncias
em desempenho e satisfao.

- Os lderes de RH esto sendo desafiados a se tornar colaboradores estratgicos efetivos na criao de

culturas de trabalho

Dentro da profisso de RH houve um movimento crescente de distanciamento do papel de apoio pessoal e de

aproximao do papel de colaborador estratgico. Os profissionais de RH esto sendo encorajados a fortalecer o
encadeamento entre estratgias empresariais e prticas de RH como planejamento, assessoramento, avaliao,
treinamento e desenvolvimento.

A abertura dos mercados e a globalizao da economia, aliadas aos movimentos de defesa do consumidor e
disponibilidade de informaes acabaram com a tranqilidade de muitas empresas que tinham o privilgio dos
monoplios e reservas de mercados. Essa conjuntura criou o desafio da competitividade para muitos dirigentes de
organizaes e os obrigou a focalizar o planejamento estratgico em duas prioridades: satisfao do cliente e
aumento da produtividade.

Foi assim que muitas empresas redescobriram os dois pilares do sistema Toyota de produo: aumentar a qualidade
do produto ou servio e eliminar os desperdcios do sistema produtivo. A eficcia do sistema Toyota de produo,
porm, est ligada a um modelo participativo, que depende de envolvimento e comprometimento de todos os
funcionrios, no de obedincia e controle.

Produo Convencional

Just-in-case: abundncia de recursos para enfrentar eventualidades, falta de planejamento e desorganizao.

Controle estatstico da qualidade por meio de inspeo, para apanhar produtos defeituosos.

Poder e informao so privilgios da administrao e dos especialistas; estrutura gerencial e tcnica de grande
porte, para cuidar de todas as especialidades e tomar todas as decises.

Os cargos operacionais so estruturados de modo minimalista, seguindo da diviso mecanicista do trabalho.

Administrao distante dos grupos de trabalho operacional.

Produo Enxuta

Just in time: recursos dimensionais em funo de necessidades e disponveis no momento exato.

Qualidade embutida na produo atravs do autocontrole; deteco e correo de defeitos no prprio processo
produtivo.

Poder e informao esto bem distribudos em toda a estrutura, atravs do empowerment e da ampliao das
responsabilidades e qualificaes dos grupos de trabalho. As decises que afetam o grupo so tomadas pelo
prprio grupo.

As tarefas continuam estruturadas de maneira bem definida, mas os integrantes dos grupos de trabalho no esto
limitados a uma nica e exclusiva ocupao.

Cpula prxima da base.

Reflexos sobre os hbitos dos clientes

A qualidade depende no do tamanho ou da eficincia do sistema de controle, nem da autoridade dos chefes. A
qualidade depende das qualificaes e da motivao das pessoas que fabricam os produtos e prestam os servios.

J que o sistema tradicional apenas revela a no
elimin-los em alguns casos, e transferir o mximo
encontram na base da organizao - fabricando
cliente posto no centro do processo de criao
processo produtivo.
qualidade, o certo reduzir ao mnimo os controles, at mesmo
de responsabilidade e poder de deciso para as pessoas que se
peas, montando produtos, atendendo clientes. Assim como o
de produtos e servios, os operadores so postos no centro do

Em termos prticos, isso significa:

Organizar os grupos de trabalho de maneira tal que eles faam seu prprio gerenciamento e controle.
Colocar o cliente em contato direto com o grupo de trabalho. Se o cliente est insatisfeito com o servio, ele deve
conversar com a pessoa que o executa e no com o chefe dela.
Promover uma mudana de atitudes, para que os operadores se conscientizem da importncia de fazer certo da
primeira vez e evitar o desperdcio dos erros e do retrabalho.
Dar ao operador o treinamento, as condies materiais e o poder de deciso para atender o cliente.

O conceito de empowerment

a forma de manter todos os funcionrios compromissados com a misso e o negcio da empresa. Eles se sentem
responsveis no somente em realizar suas tarefas, mas tambm em fazer toda a organizao operar melhor,
resolvendo problemas e ate se antecipando a eles, planejam e implementam aes. Os trabalhos so produzidos em
grupo para melhorar o desempenho continuamente, atingindo sempre maiores nveis de produtividade, agilidade e
resposta. As organizaes devem estar estruturadas de tal forma que as pessoas se sintam capazes de atingir os
resultados que pretendem e tem o reconhecimento por fazerem o que necessrio ser feito, e no somente pelo
que lhes solicitado. O ambiente de trabalho com empowerment estabelece uma nova relao entre funcionrios,
seus superiores e a organizao. uma relao de parceria, que exige algumas condies:

Expanso do contedo de trabalho

Aumento de conhecimento e tarefas que caracterizam a funo
Criatividade e inovao
 Maior controle sobre as decises que afetem o desempenho da funo
Complemento da tarefa total e no somente de uma parte da tarefa
Satisfao do cliente
Orientao ao mercado

Empowerment trata-se do processo de obter poder atravs da transmisso de poder para um maior numero de
pessoas na organizao, permitindo iniciativa para realizar suas atividades.

Um administrador maximiza o seu prprio poder e oportunidades de sucesso quando d as pessoas que trabalham
com ele, condies de alcanar um sentido de poder e sucesso.

A possibilidade de introduzir os princpios da Qualidade Total na organizao depende tambm das caractersticas
do ambiente de trabalho e do estgio da cultura organizacional em termos ticos. Conforme o estagio onde se
encontra a empresa, muito difceis a introduo e continuidade desse processo de envolvimento da organizao
na Qualidade Total, pois esta cultura organizacional vai condicionar o comportamento dos Recursos Humanos
existentes. Portanto, convm avaliar qual o estgio da tica organizacional na instituio em que trabalha e na
unidade de trabalho. H um modelo que apresenta os estgios da cultura tica organizacional e os ambientes de
trabalho que ela mantm, que seve para caracterizar a organizao avaliar em qual estgio se encontra.

Ambiente de Trabalho Estgios da Cultura tica Organizacional

Casa da Manipulao Estgio um: Social Darwinismo

O uso da fora e aceito como normal

Estgio dois: Maquiavelismo

O sucesso no atingimento das metas justifica quaisquer

meios utilizados para alcana-los, incluindo a
desonestidade.

Casa da Submisso Estgio trs: Conformidade Popular

Presso para aderir s normas populares que ditam o

que certo e o que errado

Estgio quatro: Lealdade autoridade

O certo e o errado so ditados por aqueles que detm o

poder hierrquico legal.

Casa da Qualidade Total Estgio cinco: Participao Democrtica

Participao igualitria nas tomadas de decises e

respeito vontade da maioria

Estagio seis: Integridade de Princpios

Justia, utilidade, cuidado, dignidade, liberdade, servio e

princpios que guiam no sentido de valorizar e servir
como base para a criao de mltiplas e slidas relaes.
Acrescenta-se o carter organizacional sustentado
nestas relaes, o que cria uma atmosfera de verdade e
confiana.
A CASA DA QUALIDADE TOTAL
A Casa da qualidade total consiste em seis componentes:

O teto ou superestrutura dos quatro subsistemas organizacionais onde giram todas as atividades da organizao:
o administrativo, o social, o tcnico e o educacional.
Os quatro pilares da Qualidade: satisfao do cliente, melhoramento contnuo, falar com fatos e o respeito pelas
pessoas.
As quatro bases: administrao estratgica, administrao do processo, administrao do projeto, administrao
do desempenho.
Os quatro alicerces: planejamento estratgico, planejamento do processo, planejamento do processo,
planejamento do projeto e planejamento do desempenho.
A argamassa deployment que liga o teto, os pilares, as bases e os alicerces.
A tica no trabalho

O sistema social inclui fatores associados com caractersticas formais e informais da personalidade da organizao:
normas, papis e responsabilidades, relaes scio-psicolgicas, status e relaes de poder, a organizao vista
como uma comunidade.

Este sistema causa grande impacto em fatores como a competio, cooperao, motivao, criatividade inovao e
trabalho em equipe. Para alcanar a qualidade total, o sistema social deve ser desenvolvido nos termos em que
satisfao do cliente, melhoramento continuo, falar com fatos e genuno respeito entre as pessoas sejam prticas
aceitas na administrao de recursos humanos.

O sistema tcnico se preocupa com o fluxo do trabalho. Isso inclui todas as ferramentas, maquinas e aspectos
quantitativos da qualidade:

Acumulo de tecnologia
padres
Fluxograma, materiais e especificaes.
Definio de cargos
Interface entre as maquinas e as pessoas
Numero de fases do trabalho
Disponibilidade e uso das informaes
Processo de tomada de deciso
Ferramentas utilizadas na soluo dos problemas
Alocao de pessoas e equipamentos

Os benefcios em analisar e melhorar o sistema tcnico:

Diminuir / eliminar o desperdcio e o retrabalho

Diminuir / eliminar a variao negativa
Diminuir / eliminar as interrupes e o tempo perdido
Economizar tempo e dinheiro
Aumentar o controle sobre o processo de trabalho
Diminuir engarrafamentos e frustraes
Melhorar a segurana e qualidade de vida no trabalho
Dinamizar e aumentar responsabilidades
Aumentar a satisfao do cliente

O sistema educacional focado na criao de uma cultura de aprendizagem, dedicada a continua expanso de
conhecimentos.
Demanda no somente profissionais de Recursos Humanos que desenvolvam treinamentos internos, mas tambm,
parcerias com instituies de ensino propiciando continua reciclagem e aprendizado de todos os empregados.

O sistema administrativo inclui fatores como: estrutura organizacional, misso, viso, objetivos, atividades
administrativas (planejamento, organizao, direo, coordenao e controle). Administrao propicia liderana e
engajamento para a poltica, procedimentos e praticas da organizao. Esse sistema dividido em quatro nveis:
estratgia, processo, projeto e administrao de desempenho pessoal.

O alicerce de o primeiro pilar da satisfao do cliente o planejamento estratgico. Planejamento estratgico o

processo de analise do ambiente e formulao de estratgias que determine uma estabilidade direcional do futuro
da organizao.

A base do primeiro pilar a administrao estratgica. o processo de implementao, avaliao e controle para
desenvolver vantagem competitiva e para garantir um futuro favorvel para a organizao.

O alicerce para o segundo pilar de melhoramento continuo o planejamento da administrao. a coordenao,

implementao e controle de processos para a melhoria das operaes, o que requer colaborao
interdepartamental.

Algumas ferramentas utilizadas: fluxogramas, benchmarking, pesquisas, grficos de padres, etc.

A base do terceiro pilar de falar com fatos o planejamento do projeto, que o estabelecimento de um sistema para
efetivar o plano, organizar, implementar e controlar todas as atividades necessrias para o sucesso de projetos
novos.

O alicerce disso tudo a administrao de projeto. Isso requer trabalho em equipe, que liga os objetivos da
organizao aos processos, implementa um plano de trabalho, estabelece um processo de comunicao, resolve os
problemas do projeto, o que resulta em um projeto concludo no prazo e no oramento previsto.

Existem algumas ferramentas utilizadas: diagramas de causa- efeito, checklists, histogramas, quadro de controles,
mapeamento da qualidade.

A base do quaro pilar do respeito pelas pessoas o planejamento de desempenho.

Cada empregado norteado atravs do desenvolvimento de uma misso pessoal e percepo de como o
desempenho no trabalho contribui para o sucesso da organizao. Os resultados do quarto pilar, a administrao de
despenho: pessoas aptas a tomar decises para resolver uns problemas, sensao de satisfao no emprego,
trabalho em equipe, melhor comunicao, respeito e confiana; e sistemas mais integrados.

COMPARAO ENTRE A VISO TRADICIONAL DA ORGANIZAO E A NOVA MENTALIDADE

FOCO TRADICIONAL DA ORGANIZAO NOVA MENTALIDADE

Empregados so o problema O processo o problema

Fazer o meu trabalho Ajudar a fazer as coisas acontecerem

Entender o trabalho Conhecer como o meu trabalho se enquadra no

processo global da empresa

Avaliar indivduos Avaliar o processo

Trocar as pessoas Mudar o processo

sempre possvel encontrar um empregado sempre possvel aperfeioar o processo

melhor

Preocupao em motivar pessoas Preocupao em remover barreiras

Controlar os empregados Desenvolver pessoas

No confie em ningum Estamos nisso juntos

Quem cometeu o erro? O que permitiu que o erro ocorresse?

Corrigir erros Reduzir a margem de erro

CRITRIOS PARA MEDIR A QUALIDADE DO PESSOAL

Percentagem de empregados que deixaram a empresa durante o ano.

Nmero de dias para apresentar solues s sugestes apresentadas pelos funcionrios.
Nmero de sugestes que so analisadas e aprovadas.
Custo de pessoal por empregado.
Percentual de solicitaes de preenchimento da vaga pelo total do nmero de funcionrios.
Taxa de turn over relacionada a um baixo desempenho.
Nmero de reclamaes por ms.
Percentual de empregados requisitados que preencham a vaga.
Nmero de dias que se leva para atender uma requisio e preencher uma vaga.
Tempo dispendido para atender um candidato vaga.
Tempo mdio que um visitante gasta na recepo da empresa.
Percentual de empregados que participam em atividades patrocinadas pela empresa.
Resultados de pesquisa de opinio.
Percentagem de reclamao sobre salrios.
Tempo de espera no departamento mdico.
Nmero de dias gastos para dar uma posio aos candidatos a emprego.

RECURSOS HUMANOS FACILITA O PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total no Gerenciamento nos Recursos Humanos envolve as seguintes atividades, a saber:

Fazer parcerias de qualidade entre a empresa e as lideranas sindicais, visando o benefcio de todos.
Treinar lderes nos princpios da Qualidade Total, para melhor desenvolver um processo.
Identificar as condies para o uso das ferramentas e tcnicas de qualidade total.
Fornecer a orientao necessria para o sucesso dos grupos de trabalho.
Treinar e orientar os lderes para aumentar as suas habilidades interpessoais e administrar o desenvolvimento do
processo.
Desenvolver meios de comunicao interna.
Consultar os empregados sobre a implantao do processo de qualidade total.
Institucionalizar programas de desenvolvimento de tica organizacional.
Contribuir pr-ativamente.
Auto - avaliao dos Recursos Humanos sobre a Qualidade Total

A reavaliao das atividades com o intuito de aprimorar processos, encontrando pontos a serem alterados na busca
da excelncia gerencial, procedimento imprescindvel para que a estratgia de Qualidade Total torne-se completa.
A Qualidade Total aplicada ao campo dos Recursos Humanos no seria diferente. Assim, as atividades de auto-
avaliao sobre a Qualidade, que mais freqentemente se verifica em relao atuao dos gerentes so:

a) Identificao de fornecedores e clientes internos, determinando medidas de desempenho; identificando aquelas

atividades que no agregam valor aos procedimentos da organizao; atuando junto a grupos de trabalho
multifuncionais na soluo de problemas. Tudo isso para analisar sua contribuio relativa aos Recursos Humanos
da organizao.

b) Envolvimento dos clientes internos (de maneira a auxiliar) no processo de seleo de seus futuros colegas da
rea de Recursos Humanos.

c) Avaliao e recompensa dos funcionrios de Recursos Humanos pelo trabalho em equipe, pela integridade tica e
pela satisfao do consumidor.

d) Treinamento regular dos funcionrios de RH.

e) Avaliao do Clima organizacional e do Comportamento tico dos funcionrios, com resultados verificados
distribudos.

f) Fornecimento de conselhos para anlise de problemas ticos e para a resoluo de conflitos.

g) Ateno permanente sobre os aspectos de RH que esto sendo aplicados mundialmente, para a realizao
eficiente de benchmarking.

Medidas para Qualidade Total no gerenciamento de Recursos Humanos

Medidas sobre o grau de satisfao do cliente;

Medidas de desempenho;

Parcerias com fornecedores;

Treinamento;

Benchmarking;

Processo de Adaptao;

Desenvolvimento Contnuo.

Os Dez Mandamentos do Grupo

Os mandamentos abaixo sintetizam os princpios que norteiam toda a filosofia de aplicao de uma poltica de
Qualidade Total em RH. Essas frases devem, se possvel, ser colocadas vista de todos para que em todas as
ocasies possa se lembrar de como agir corretamente com seus colegas/clientes internos.
1. Ajudar o outro a ser certo, no errado;

2. Procurar meios para fazer novas idias funcionarem, e no razes para que no;

3. Se tiver dvidas em relao ao seu colega, verifique. No tenha pressupostos negativos em

relao a ele;

4. Ajude os outros a vencer e fique orgulhoso com as vitrias dos outros;

5. Fale positivamente sobre o outro e sobre sua organizao, em qualquer oportunidade;

6. Mantenha uma atitude mental positiva, no importa as circunstncias;

7. Aja iniciativa e coragem, como se tudo dependesse de voc;

8. Faa tudo com entusiasmo, contagioso;

9. Tudo que voc quiser, revele;

10. Nunca perca a f. Tenha bom humor.

As exigncias de produtividade e eficincia que a competitividade do Mercado impe s organizaes impulsionam

estas maximizao de resultados, o que passa inevitavelmente pelo aperfeioamento da estrutura de recursos.

De todos os recursos necessrios ao bom andamento da empresa, os Recursos Humanos so os nicos envolvidos
em todas as etapas de qualquer processo produtivo. Do mais artesanal, ao mais sofisticado.

O tratamento adequado das pessoas clientes internos um caminho obrigatrio jornada daquelas empresas
que almejam possuir funcionrios motivados e comprometidos com a obteno de melhores resultados da
organizao.

Na busca de sintonizar seus funcionrios com o desafio de ser lder e de bem relacionar-se com todos dentro da
empresa, que a Qualidade Total vem demostrar sua utilidade para o empresariado mundial.