CREACIN DE SOFTWARE DE GESTIN DECALIDAD QUE PERMITA

MEDIR EL DESEMPEO DE LOS AGENTES DE UN CALL CENTER

JHON JAIRO BELTRN CALDERN

YESMARY GARCIA IBAEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ANLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIN
2017
PROCESO DE CAPACITACION DE USUARIOS FINALES

Un plan de capacitacin se realiza mediante unos pasos los cuales guiaran e

informaran al usuario final un factor de gran importancia es que no se debe omitir en la
capacitacin, como un hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La
mejor forma de capacitacin es la que obtiene de un proceso continuo siempre
buscando conocimientos y habilidades para estar siempre al da.

Este proceso tiene unos pasos a seguir para lograr el xito.

1. Analizar las necesidades, identificar habilidades y necesidades de los

conocimientos y desempeo.
2. Disear la forma de enseanza: Aqu se elabora el contenido del programa
(folleto)
3. Validacin: Aqu se eliminan los defectos del programa y solo se presenta a
unos cuantos que sean representativos
4. Aplicacin: Aqu se aplica el programa de capacitacin
5. Evaluacin: Se determina el xito o fracaso del programa
 1. JUSTIFICACION:

El presente plan se sustenta en el marco de la ejecucin del proyecto MACC

que ofrece una solucin al rea de calidad en el monitoreo de los agentes.

2. OBJETIVOS:

Generar capacidades en los usuarios (Jefe de calidad, auditores y agentes) en

el manejo de del software MACC, para puedan ptimamente potencien sus
capacidades productivas y se mejore el desarrollo laboral y de atencin al
cliente

3. ESTRUCTURA DEL PLAN DE CAPACITACION:

TEMA DURACION MODALIDAD PARTICIPANTES

1 INTRODUCCION 1 HORA PRESENCIAL TODOS
2. DESCRIPCION DE MODULOS 1 HORA PRESENCIAL TODOS
3. INCIO DE SESION 30 MIN PRESENCIAL TODOS
JEFE DE CALIDAD Y
4. GESTION DE USUARIOS 30 MIN PRESENCIAL
ANALISTAS
5. OPERACIONES DEL SISTEMA 2 HORAS PRESENCIAL TODOS
6.CONSULTAS DEL SISTEMA 1 HORA PRESENCIAL TODOS

4. CONTENIDOS:

La presentacin del software MACC

Interaccin con los usuarios finales
La visin de los usuarios finales

DESCRIPCION DE MODULOS

Espacio en el cual se llevara a cabo la introduccin y descripcin de cada uno de los

mdulos de MACC a los usuarios finales, resolviendo todas y cada una de las dudas
que se presenten con el sistema.

I. INICIACION DE SESION:

Modulo el cual est diseado para ingresar al sistema por medio de un usuario
y su respectiva contrasea, los ingresos sern controlados por medio de
perfiles los cuales tendrn ciertas restricciones para realizar acciones en el
sistema.
 II. GESTION DE USUARIOS

Modulo el cual fue diseado para la creacin, edicin, actualizacin y

eliminacin de usuarios y perfiles dentro del sistema.

III. CREACION DE MATRIZ:

Modulo el cual fue diseado para la creacin de matrices por campaa para el
monitoreo de los agentes

IV. MATRIZ DE MONITOREO:

Modulo el cual fue diseado para la realizacin del monitoreo y evaluacin de

los agentes durante la llamada.

V. INFORME DE MONITOREO:

Modulo el cual fue creado para la generacin de los informes de los monitoreos
realizados a los agentes.

5. EJECUCION:

La ejecucin del plan de capacitacin se llevara a cabo en un lugar por

definir por los usuarios finales (Call Center).

6. EVALUACION:

La evaluacin del plan de evaluacin se realizara por medio de una

encuesta en el la cual se recoger la informacin en un documento, eln el
cual se evidenciara la informacin que se logr dejar clara.

7. SEGUIMIENTO:

Se realizara seguimiento a los usuarios que se encuentren realizando uso

del sistema para tener informacin acerca de la interaccin que presentan
con el sistema.