ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TICS

MAESTRA: MARIA JOS ROMO LUCERO

ALUMNA: SOLS LAMAS DANIELA
GRADO Y GRUPO: 3 B

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NDICE
COMUNICACIN. 3
1 ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIN 4
1.1 VERBAL
1.2 EXTRA-VERBAL
1.3 ESCRITA

2 FACTORES PAARA LA COMUNICACIN. 5

2.1 LA APARENCIA
2.2 LA AMABILIDAD
2.3 ACTITUD SERVICIAL

3 CANALES ELECTRNICOS.. 6
3.1 COMERCIO ELECTRNICO
3.2 NEGOCIACIN ELECTRNICA.. 7
3.3 CALIDAD EN EL SERVICIO ELECTRNICO... 8

4 PARADDIGMAS DEL CORREO ELECTRNICO. 9

4.1 NEGOCIO A NEGOCIO
4.2 CLIENTE A NEGOCIO
4.3 GOBIERNO A NEGOCIO
4.4 GOBIERNO A CIUDADANO

5 ESTRATEGAS PARA LA COMUNICACIN DEL SERVICIO 10

6 TIENDA VIRTUAL. 11
6.1 VENTAJAS 12
6.2 DESVENTAJAS 13

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COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso de transmisin
de informacin entre un emisor y un receptor
que decodifica e interpreta un determinado
mensaje.
En trminos administrativos la comunicacin
es la compaa, precisa, coordinada y
apropiada contribuye a que el servicio al cliente sea percibido de alta calidad.
Las organizaciones pueden
comunicar a su pblico-meta a
travs de las relaciones pblicas
y la publicidad, mediante boletines
de noticias, videos, gestin de
crisis con los medios de
comunicacin, planificacin de
eventos especiales, la creacin
de valor del producto y la
comunicacin con accionistas, clientes o inversores.
La comunicacin debe de ser eficaz y oportuna difusin de la informacin, una
imagen corporativa positiva y una relacin positiva con todos las partes
interesadas.

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 COMUNICACIN VERBAL: Es el uso de las
palabras para la interaccin entre los seres
humanos, el lenguaje propiamente dicho,
expresado de manera hablada o escrita.

COMUNICACIN EXTRAVERBAL: Interaccin entre las

personas a travs de contactos directos e indirectos;
es el mecanismo mediante el cual existen y brotan las
relaciones humanas y todos los smbolos espirituales,
es el intercambio de pensamientos, sentimientos y
emociones por medio del cual el hombre utilizando
palabras, gestos y smbolos intercambia una
informacin.

COMUNICACIN ESCRITA: La comunicacin

escrita es el proceso escrito mediante el cual
un emisor (periodista, escritor, poeta etc.)
dirige un mensaje a un receptor.

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FACTORES PARA LA
COMUNICACIN
Factores de la comunicacin son, en la teora de la informacin, los elementos que
intervienen en todo proceso de comunicacin. Su inventario ms completo
establece once: fuente, emisor, cdigo, seal, mensaje, canal, ruido, redundancia,
situacin, contexto y receptor (mejor denominado "destinatario").
Por otro lado hay ms factores de la comunicacin para un mejor servicio al cliente
como:
1. APARIENCIA: Conjunto de caractersticas o circunstancias con que una
persona o una cosa se aparece o se presenta a la vista o al entendimiento.
EJEMPLO: "su actitud es ms apariencia que realidad; ese es el hecho, y lo
dems son apariencias; es una novela que imagina sucesos de una sociedad
futura basados en argumentos con apariencia cientfica slida; las apariencias
pueden hacer pensar en un buen momento para el mundo musestico"

2. ATENCIN PUNTUAL: Tener inters de cumplir con un trato, un lapso de

tencin y hacer que el cliente se sienta conforme con el trato que se le da y
tambin en todo momento.

3. AMABILIDAD: aquel o aquello que es afable, afectuoso o digno de ser amado.

EJEMPLO: " agradeci la invitacin y se despidi con mucha amabilidad; nos
impresion su amabilidad, la sonrisa encantadora que iluminaba sus ojos
oscuros"

4. ACTITUD SERVICIAL: Siempre est dispuesto a hacer favores o a prestar

ayuda si se lo pides, l lo har, es muy servicial.

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 CANALES
ELECTRONICOS
LOS CANALES ELECTRNICOS (WORD WIDE WEB) HAN
TRANSFORMADO CADA ASPECTO DE LA VIDA DE LAS
PERSONAS, INCLUYENDO EN LA MANERA DE SOCIALIZAR,
COMPRAMOS PRODUCTOOS, CONTRATAMOS SERVICIOS Y MANEJAMOS NUESTRO
DINERO A TRAVS DE LA BANCA EN LNEA.
AL IGUA ES UN CONDUCTO QUE CADA EMPRESA ESCOGE PARA LLEVAR SUS
PRODUCTOS AL CCONSUMIDOR DE LA FORMA MS COMPLETA, EFICENTE Y
EECONMICA POSIBLE.

COMERCIO
ELECTRNICO
EL COMERCIO ELECTRNICO TAMBIN CONOCIDO COMO E-
COMMERCE, EL CUAL SE PUEDE DEFINIR COMO EL PROCESO
DE COMERCIALIZAR O VENDER UN BIEN TANGIBLE O
INTANGIBLE A TRAVS DE INTERNET. OTRO NOMBRE QUE
RECIBE ES NEGOCIO ELECTRNICO (E-BUSINESS).

REPRESENTA UNA GRAN VARIEDAD DE POSIBILIDADES PAARA ADQUIRIR BIENES O SERVICIOS POR
PROOVEDORES EN DIVERSAS PARTES DEL MUNDO. LAS COMPRAS DE ARTCULOS Y SERVICIOS POR
INETRNET O LNEA PUEDEN RESULTAR ATRACTIVAS POR LA FACILIDAD PARA REALIZAR, SIN
EMBARGO, ES IMPORTANTEQUE LLOS CIBERCONSUMIDORES TOMEN PRECAUSIONES PARA EVITAR
SER VCTIMAS DE PRCTICAS COMERCIALES FRAUDULENTAS.

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NEGOCIACIN ELEECTRRNICA
La forma de Negociar de hace 20, 30 o 40 aos atrs no es la misma a la forma
utilizada en la actualidad. La Globalizacin lleva a nuevas formas de Gestin en
Sociedades cada vez ms complejas.
Mediante el correo electrnico y telfono mvil usted podr negociar con personas
de cualquier pas del mundo desde su oficina
enviando, por ejemplo, documentaciones en
tiempo real por e-mail o hablando con la otra
parte negociadora por telfono mvil.
Negociar a travs del correo electrnico le
permitir tener un mayor control de las
emociones ante respuestas agresivas y le dar
la posibilidad de analizar ms framente sus
respuestas.
En el momento de La Negociacin las webcams mviles reproducirn los detalles de
la negociacin como ser los gestos, movimientos, reacciones, todo en tiempo real.
Lamentablemente el correo electrnico har que no sea necesario conocer
fsicamente a la otra parte con quien estamos negociando virtualmente lo que
permitir controlar los problemas surgidos por diferencias de personalidad.
Para negociar en ambientes virtuales es necesario dominar las herramientas a ser
utilizadas en La Negociacin. Al usar el correo electrnico sabr escribir de manera
tal que en su texto se reflejen ciertos detalles que en una conversacin cara a cara
se consiguen por otros medios como los gestos, las mirada, etc. En caso de usar
una webcam no debe sobreactuar, debe modular su voz y sus gestos adecundolos
a su interlocutor.

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 CALIDAD EN EL SERVICIO ELECTRNICO
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben
cumplir dentro de cada una de las empresas;
Sin importar el tamao, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de
demostrar la capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser
la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de
los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza.
Existen 4 dimensiones que se utilizan para evaluar el sitio web:
1. EFICIENCIA: Velocidad para tener acceso al sitio.
2. CUMMPLIENTO: Grado en que se cumplen las
promesas del sitio en la relacin en la entrega de pedidos y
la disponibilidad de productos.
3. DSIPONIBBILIDDAD DEL SIESTEMA: Se refiere al
funcionamiento adecuado del sitio.
4. PRIVACIDAD: Si el sitio es seguro y protege la
informacin que proporciona el cliente.
Al igual hay tres dimensiones que evalan la recuperacin
del servicio son las siguientes:
1. SENSIBILIDAD: Manejo adecuado de los problemas.
2. CONPENSASIN: Es la manera que el sitio compensa a las persona por
problemas ocasionados.
3. CONTACTO: ESLEE DISPOSICIN Y LA DISSPONIBILIDAD DE ATENDER ATRVES
DEL TELEEFONO O EN LNEA.
Como acabamos de ver estas son algunas de las dimensiones de las
herramientas de SQUAL la cual se define como el grado en que un sitio web
permite la navegacin, las compras y las entregas eficientes y efectivas.

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PARADIGMAS DEL SERVICIO
ELECTRNICO

Hay varios patrones a seguir en servicio electrnico como:

1. DE NEGOCIO A NEGOCIO: A lo cual se refiere a transacciones entre dos
empresas.
2. DE NEGOCIO A CLIENTE: Transacciones entre la empresa y el usuario final
del bien tangible o intangible, tambin
conocido como menudeo electrnico.
3. DE NEGOCIO A GOBIERNO: Un
ejemplo de este modelo de comercio
electrnico es el compranet.gob.mx que
consiste en realizar transacciones con el
gobierno. o tambin el sat.gob.mx que es el
sistema de administracin tributaria, cuya misin principal es el pago de
impuestos de compaas o personas fsicas al gobierno.
4. DE GOBIERNO A CLIENTE: Es un modelo de negocios on-line, es un enlace
de comunicacin entre el Gobierno y los ciudadanos mediante
tecnologas de la informacin y de las comunicaciones (TIC), tambin
puede incluir correo electrnico, campaas en los medios.

CARACTERISTICAS
* Mejora los servicios ofrecidos a los ciudadanos.
* Buscar satisfacer los requerimientos de los ciudadanos.
*Uso de tecnologa.
* Mejor interaccin con las empresas y la industria.

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 * Las empresas de gobierno estn relacionadas entre s

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIN DEL SERVICIO

LAS ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN DE DESARROLLAR EN CADA UN DE LOS 5

FACTORES DE LA COMUNIACACIN DEL SERVICIO SON LAS SIGUIENTES:
1. INTANGIBILDAD DEL SERVICIO.
1.1 PRESENTAR INFORMACIN VIVIDA.
1.2 USAR IMGENES INTERACTIVAS.
1.3 USAR DOCUMENTACIN Y VISUALIZACIN.
1.4 USAR EL MARKETING DE COMUNIACIN VEERBAL, ES DECIR, DE OCA
EN BOCA.
1.5 APROVECHAR LOS MEDIOS SOCIALES.
1.6 DIRIGIR LOS MENSJES A PERSONAS INFLUYENTES O IMPORTANTES.
1.7 PRESENTAR A CLIENTES SATISFECHOS.
2. PROMESAS DE SERVICIOS.
2.1 CREAR UNA MARCA DE SERVICIOS.
2.2 COORDINAR LA COMUNICACIN EXTERNA.
3. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
3.1 HACER PROMESAS REALISTAS.
3.2 OFRECER GARANTS DE SERVICIOS.
3.3 OFRECER ALTERNATIVAS DE SEVICIO.
4. EDUACACIN AA LOS CLIENTES.
4.1 PREPARAR AA LOS CLIENTES SOBRE EL PROCESO DEL SERVICIO.
4.2 CONFIRMAR EL DESEMPEO CON LAS ESPECTATIVAS.
4.3 ACLARA LAS ESPECTATIVAS DESPUES DE LA VENTA.
5. COMUNICACIN INTERNA DE MARKETING.
5.1 COMUNICACIN VERTICAL ADECUADA.
5.2 VENDER LA MARCA DENTRO DE LA COMPAA.
5.3 CREAR UNA COMUNICACIN ASCENDENTE EFICAZ.
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 5.4 CREAR EQUIPOSS DE TRABAJO MULTIFUNCIONALES.

TIENDA VIRTUAL
PRCTICO
VARIEDAD
VENTAJAS ECNOMICA
REGALOS

TIEMPO DE ENTREGA
PORTALES FALSOS
DESVENTEJAS EL PRODUCTO NO ES IGUAL
ESTATICAMENTE.

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