UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS

ECONMICAS

PROYECTO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE LEALTAD DE LOS CLIENTES DE

LA EMPRESA IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C., 2016

PREPARADO POR:

MEJA GARCA, ARACELLI

SALAZAR ARAUJO, CSAR

PARA OPTAR EL

TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

LIMA PER

2017

1
 NDICE

Dedicatoria ................................................................................................... ii

Agradecimiento ........................................................................................... iii

Presentacin .............................................................................................. ..iv

ndice.. ...v

Resumen ...................................................................................................... vi

Abstract ...................................................................................................... vii

Introduccin .............................................................................................. viii

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................11

1.1. Situacin Problemtica .....................................................12

1.2. Problemas de la Investigacin .........................................12

1.2.1. Problema General ...................................................12

1.2.2. Problemas Especficos ............................................12

1.3. Justificacin .......................................................................13

1.3.1. Justificacin Terica ...............................................13

1.3.2. Justificacin Prctica ..............................................13

1.4. Objetivos de la Investigacin ...........................................12

1.4.1. Objetivo General .....................................................12

1.4.2. Objetivos Especficos ..............................................12

CAPTULO II: MARCO TERICO .......................................................15

2.1. Antecedentes de la Investigacin .....................................15

1.3.1. Antecedentes Nacionales ........................................15

1.3.2. Antecedentes Internacionales ................................17

2.2. Bases Tericas ...................................................................19

2.3. Glosario de Trminos .......................................................28

2
CAPTULO III: HIPTESIS Y VARIABLES .......................................30

3.1. Hiptesis .............................................................................31

3.1.1. Hiptesis General ....................................................30

3.1.2. Hiptesis Especfica ................................................30

3.2. Variables ............................................................................31

3.2.1. Identificacin de las Variables ...............................31

3.2.2. Operacionalizacin de las Variables .....................32

3.5. Matriz de Consistencia .....................................................33

CAPTULO IV: METODOLOGA ..........................................................34

4.1 Diseo, Tipo y Nivel de la Investigacin ..........................34

4.1.1. Diseo de la Investigacin ......................................34

4.1.2. Tipo de la Investigacin ..........................................34

4.1.3. Nivel de la Investigacin .........................................34

4.2 Tcnica, Instrumento de la Investigacin ..........................35

4.2.1. Tcnica de la Investigacin ....................................34

4.2.3. Instrumento de la Investigacin ............................34

4.3 Poblacin y Muestra .........................................................35

4.3.1. Poblacin..................................................................35

4.3.2. Tamao de muestra ................................................35

4.3.3. Criterios de Inclusin y Exclusin .........................36

CRONOGRAMA ........................................................................................37

ANEXOS .....................................................................................................38

Anexo 01: Operacionalizacin de las Variable ..............................38

Anexo 02: Matriz de Consistencia ..................................................39

Anexo 03: Nivel de Plageo ...............................................................39

Anexo 04: Encuesta Nivel de Lealtad del cliente ...........................39

Anexo 05: Encuesta Nivel de Lealtad del cliente ...........................39

3
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .....................................................40

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado Dictaminador:

En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Reglamento de Grados y Ttulos de

la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega,
presento a vuestra consideracin el proyecto de Investigacin titulada: Calidad de
Servicio y Nivel de Lealtad de los clientes de la Empresa Importaciones Hiraoka
S.A.C. 2016 con el propsito de obtener el ttulo profesional de Licenciados en
Administracin.

Espero que la presente tesis sea de su satisfaccin y sirva de fuente de conocimiento para
los estudiantes y futuros profesionales de la Carrera de Administracin.

4
 DEDICATORIA

El presente trabajo est dedicado a nuestros queridos

padres, por brindarnos su apoyo incondicional da a
da y al docente por educarnos con esfuerzo y

5
entusiasmo, para lograr nuestros objetivos y
agradecerle por su dedicacin.

AGRADECIMIENTO

Mi sincero agradecimiento a la Universidad Inca

Garcilaso de la Vega, Facultad de Ciencias
Administrativas y a todos los docentes quienes con
sus enseanzas impartidas lograron nuestra
6
 formacin profesional, haciendo posible la
conclusin de nuestros objetivos.

RESUMEN

La presente investigacin se realiz con el objetivo de determinar el grado de relacin

entre la Calidad del Servicio con el Nivel de Lealtad de los Clientes de la Empresa
Importaciones Hiraoka S.A.C., 2016. El mtodo que se utiliz consisti en un diseo no
experimental de nivel descriptivo correlacional de corte transversal y es de tipo
cuantitativo.

La poblacin de la investigacin estuvo constituida por 32000 clientes, la muestra fue

determinada de manera probabilstica obteniendo un resultado de 380 personas.

Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Calidad de Servicio
y Nivel de Lealtad del Cliente, se eligi como tcnica de recoleccin de datos la encuesta
y se emple como instrumento de recoleccin de datos un cuestionario el cual estuvo
constituido por 20 tems con escala de valoracin de Likert.

Palabras claves: Calidad, Servicio, Eficiencia, Cliente, Empresa, Fidelidad, Competencia.

7
 ABSTRACT

The present investigation was carried out with the objective of determining the degree of
relationship between the Quality of the Service with the Loyalty Level of the Customers
of the Company Importaciones Hiraoka S.A.C., 2016 ". The method that was used
consisted of a non-experimental design of a cross-sectional descriptive correlational level
and is of a quantitative type.

The population of the research was made up of 32000 clients, the sample was determined
in a probabilistic manner obtaining a result of 380 people.
To collect the data regarding the behavior of the variables Quality of Service and Loyalty
Level of the Client, the survey was chosen as a data collection technique and a
questionnaire was used as a data collection instrument, which consisted of 20 items with
a scale of Likert assessment.

Keywords: Quality, Service, Efficiency, Client, Company, Fidelity, Competence.

8
 INTRODUCCIN

Actualmente, nos encontramos en un enfrentamiento constante de las empresas

dedicadas a la comercializacion de electrodomsticos y productos de tecnologa, en este

contexto las estrategias y mtodos para captar clientes se manifiestan cada vez con ms

intensidad.

Cada empresa opta por la estrategia que ms favorable le parezca, resaltando

siempre la calidad de servicio, mediante la mejora tanto de los productos como la

atencin del personal hacia los consumidores, siendo importante ello, para incrementar

el valor del producto, la competitividad de la empresa y sobre para captar ms clientes,

ya que al sentirse satisfechos con el producto brindado vuelven al establecimiento y

difunden la buena calidad del producto.

Segn American Marketing Association (2005) se lleg a la conclusin de que por cada

cien clientes satisfechos se producan 25 clientes nuevos y el coste de conseguir un

nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est Ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres

personas, en tanto una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas.

As que segn las estadsticas un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de

clientes perdidos.

9
Por tanto, el estudio tuvo como objetivo, determinar el grado de relacin entre la calidad

de servicio y el Nivel de Lealtad de los clientes de la Empresa Importaciones Hiraoka

S.A.C.

La investigacin ha sido desarrollada teniendo los siguientes captulos:

En el captulo I, referido al problema de estudio, que comprende, el

planteamiento del problema, definiendo los objetivos a lograr, as como

fundamentamos su justificacin e importancia.

En el captulo II, abordamos Marco Terico - conceptual, se consideran los

antecedentes de la investigacin, en el contexto internacional, nacional, abarcamos

la definicin de conceptos. de la investigacin.

En el captulo III, se presentan las hiptesis y la operativizacin de las variables

de la investigacin.

El captulo IV, tratamos la Metodologa de la investigacin, el diseo, el nivel,

el tipo de investigacin, la poblacin y muestra de studio.

10
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACIN PROBLEMTICA

Lehtinen y Lehtinen (1982) afirman que la relacin que existe entre calidad
de servicio y lealtad de compra del consumidor, los primeros trminos entendidos
como el conjunto de propiedades valoradas y factores materiales o inmateriales
que una empresa brinda a travs de sus productos o servicios, lo cual se va a
reflejar en el sentimiento de bienestar de los consumidores que conlleva su
posterior satisfaccin; satisfaccin que se va a materializar en la respuesta del
consumidor al haber adquirido el servicio o comprado el producto, quien ante el
estmulo de la calidad obtenida por parte de la empresa, tendr la decisin de
adquirir nuevamente el producto o no, ello nos conduce al concepto de lealtad de
compra.

Delgado (2004) sostiene que es facultad de cada empresa emplear mtodos

y herramientas para elevar la calidad del servicio, que no solo se refleja en el
momento de la interaccin del personal de servicio y el consumidor, en el que se
hace entrega del servicio o producto, si bien es cierto es el momento preponderante
para medir la calidad, influyen tambin otros factores no menos importantes,
como el aspecto fsico e imagen de la empresa, es decir la forma de comunicacin
al cliente de lo que se ofrece y la finalidad que se busca enmarcados en valores
que la caracterizan.

11
 Wetzels (1999) afirma que los consumidores tienen varias opciones en el
mercado, hacen un estudio previo a acudir a alguna empresa, cules son las
mejores condiciones y sobre todo cul es la mejor atencin, realizan un juicio, que
muchas veces ha sido difundido y comentado por otros clientes.

Parasuraman (1988) establece que las empresas deben innovarse

constantemente, creando estrategias y tcnicas que estn destinadas a satisfacer al
cliente, las cuales deben partir de la voluntad de las personas que dirigen las
empresas para impartir entre su personal, la importancia de la opinin y
percepcin del servicio de parte de los consumidores, y resaltando la frase el
cliente tiene la razn, puesto que la prioridad para cada establecimiento debe ser
la opinin del cliente, prestando atencin sus necesidades, a cada reclamo o
disgusto que ayudar a encontrar debilidades o fallas de la empresa y mejorar la
calidad del servicio.

Gremler (1996) menciona que todo ello ser plasmado en la fidelizacin o

lealtad de compra del consumidor, que va a elegir comprar nuevamente y va a
preferir usar una vez ms el servicio, en lugar de recurrir a la competencia.

Para llevar a cabo lo mencionado, la marca Hiraoka cuenta con

determinadas estrategias y pautas a seguir por el personal no solo en cuanto a
conocimientos tcnicos, sino tambin a cmo lograr la empata con el cliente y
lograr una buena atencin, saber si las polticas internas de la empresa estn muy
bien determinadas y encaminadas a lograr la satisfaccin y lealtad del cliente.

De tal modo, el trabajo en equipo de parte de esta empresa, les favorece y

les ayuda para incrementar la calidad de condiciones de sus servicios, la
efectividad y productividad en sus atenciones y as cumplir con los objetivos de
la empresa, que es atender las necesidades de sus clientes.

1.2 Problemas de investigacin

1.2.1 Problema general

Cul es la relacin entre la calidad del Servicio con el nivel de Lealtad del Cliente
en la tienda Importaciones Hiraoka S.A.C.?

12
 1.2.2. Problemas Especficos

Cul es la relacin entre los elementos tangibles con la lealtad del cliente?
Cul es la relacin entre fiabilidad con la lealtad del cliente?
Cul es la relacin entre la capacidad de respuesta con la lealtad del cliente?
Cul es la relacin entre la seguridad con la lealtad del cliente?
Cul es la relacin entre empata con la lealtad del cliente?

1.3 Justificacin

1.3.1 Justificacin terica

La presente investigacin se realiza con el propsito de identificar en qu

medida la calidad del servicio influye en el nivel de lealtad de los clientes,
centrando el anlisis en la empresa Hiraoka, que ser objeto de estudio de la
presente.

Es evidente la clara competencia de mercado que existe en el crecimiento

de las tiendas por departamento de este rubro, las ofertas lanzadas por la
competencia, mtodos innovadores para mejorar sus productos y servicios, ya sea
por potenciar la imagen de la empresa o la forma de atencin al cliente, que como
ya lo hemos mencionado, se materializa en la fidelidad del consumidor.

Este trabajo de investigacin es importante porque se enfoca en mejorar

los niveles de calidad de servicio y lealtad del consumidor; se busca analizar y
evaluar las distintas estrategias y mtodos que utilizan las empresas, para as poder
corregir aquellos puntos crticos y debilidades con el fin de brindar un buen
servicio y as captar la lealtad de los consumidores.

1.3.1 Justificacin prctica

La oportunidad de esta investigacin es aportar informacin nueva,

recomendaciones, para que as se puedan cumplir con los objetivos de la empresa,
como la capacitacin constante de los empleados de la empresa mencionada, no
slo en el mbito tcnico sino tambin impartir motivacin entre ellos y tcticas

13
 de empata con el cliente, tambin la evolucin de la tecnologa, propuestas
innovadoras y abiertas al cambio adems de mtodos que deben emplear las
empresas ya constituidas, en este rubro comercial o que puede servir de base para
las personas que buscan formar alguna empresa de comercio y cuyo objetivo
principal es la satisfaccin y la lealtad del cliente.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo general

Determinar la relacin entre la calidad de servicio con el nivel de Lealtad de los

clientes en la tienda de Importaciones Hiraoka S.A.C..

1.4.2 Objetivos especficos

Establecer la relacin entre los elementos tangibles con la lealtad del cliente.
Establecer la relacin entre fiabilidad con la lealtad del cliente.
Establecer la relacin entre la capacidad de respuesta con la lealtad del cliente.
Establecer la relacin entre la seguridad con la lealtad del cliente.
Establecer la relacin entre empata con la lealtad del cliente.

14
 CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

Se presentan las diferentes investigaciones anteriores referentes al tpico

de investigacin

2.1.1 Antecedentes Nacionales

Roldn (2010) con su tesis titulada Calidad de Servicio y Lealtad de Compra

del Consumidor en Supermercados Limeos, Pontificia Universidad Catlica del
Per. Tuvo como objetivo establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad
de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su
percepcin e intencin de comportamiento. La metodologa de investigacin
aplicada correspondi a un estudio cuantitativo del tipo descriptivo correlacional.
Se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la informacin a travs de un
cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medicin del
cuestionario CALSUPER. Este se aplic a una muestra aleatoria de 415 clientes
que realizaron compras, al menos una vez en el mes anterior, en los supermercados
de Lima Metropolitana (Wong, Metro, Vivanda y Plaza Vea), que pudieran tener
clientes ocasionales de dichos supermercados, sobre la calidad de servicio o
lealtad.

15
 Conclusiones: Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay
una fuerte relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad
de compra. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una
percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles
de lealtad. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones (a) evidencias
fsicas, (b) polticas, (c) interaccin personal y (d) fiabilidad. De estas, las dos
primeras son las que se encuentran ms relacionadas con la lealtad medida como
intencin de comportamiento.

Garrido (2011) con su tesis titulada Calidad de Servicio y Satisfaccin de los

Clientes del Banco Ripley S.A., Universidad Nacional de Trujillo, Per. Se
propuso estudiar el por qu no hay una buena calidad de servicio por parte del
personal del Banco, dado que existe el alto ndice de quejas, reclamos lo cual crea
escepticismo y desconfianza. Para esta investigacin la tcnica utilizada para
determinar los incidentes crticos es un tipo de anlisis cualitativo, por lo tanto los
resultados son bastante subjetivos. Se realiz una encuesta utilizando como
instrumento un cuestionario, este instrumento se aplic de forma aleatoria y
annima a los diversos clientes del Banco Ripley, que asisten a realizar sus
operaciones financieras al Banco, tomando una muestra de 210 clientes de una
poblacin de 30 848 personas.

Conclusiones: De los resultados obtenidos se lleg a determinar que el personal

que atiende no se siente comprometido con la misin del Banco, siendo ellos el
principal contacto para captar y retener a los clientes tiene que ser de alta calidad,
para que los clientes se sientas satisfechos con el servicio recibido. Finalmente los
factores de calidad del servicio influyen en el grado de satisfaccin, ya que el
servicio al cliente proporciona apoyo al desempeo de los productos bsicos de la
empresa y es determinada por las diferencias entre las expectativas del cliente, del
desempeo del proveedor de servicio y la evaluacin del servicio.

Rodrguez (2015) con su tesis titulada Calidad de Servicios y Lealtad de

Clientes en la Discoteca Oveja Negra en la Ciudad de Humachuco, Universidad
Nacional de Trujillo, Per. Para esta investigacin, se consider como poblacin
un total de 800 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los das

16
sbados. Se aplic la encuesta a un 50% gnero masculino y el otro 50% gnero
femenino, entre los 17 a 48 aos. Se utiliz un diseo de Investigacin no
experimental, un Diseo Descriptivo de tipo correlacional entre las dos variables
de estudio.

Conclusiones: Se demostr que para hacer frente a la competencia, las

empresas de servicios y en particular una discoteca, debe disear y aplicar
estrategias creativas; se recomienda la mejora continua en todos sus procesos para
elevar la calidad del servicio y contar con el personal idneo, motivado y
satisfecho, para elevar la lealtad de los clientes. Finalmente analizando la
trayectoria de la empresa, sta ha pasado por dificultades en sus primeros aos de
funcionamiento; no obstante ha ido ajustando su estrategia hasta lograr el
liderazgo que ostenta en la actualidad, ajustndose debidamente a la dinmica del
mercado (clientes, competidores, artistas de moda, etc.).

2.1.2 A Nivel Internacional

Flrez (2012) con su tesis titulada Anlisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusin en la satisfaccin del cliente y la
lealtad hacia la entidad, Universidad de Len, Venezuela. Tuvo como objetivo
analizar las estrategias de calidad de servicio en el rubro bancario y cmo este
influye en la lealtad y satisfaccin del cliente. La aplicacin de la encuesta se
realiz en los meses de diciembre de 2005 y enero de 2006. Se tom una muestra
de la poblacin representativa de cada banco con 400 encuestas vlidas por
tratarse de una muestra infinita. Los resultados de las entrevistas depararon que el
reparto de frecuencias se produjo con un porcentaje muy similar entre hombres y
mujeres, con ms del 55% de los encuestados incluido en los dos primeros rangos
de edad establecidos (18-27 aos y 28-35 aos). La mayor parte de los encuestados
son personas que ocupan un puesto laboral, ya fuera como empleados o
autnomos representando ms del 80% de la muestra.

Conclusiones: Despus de analizar los factores que determinan la calidad del

servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, entre los que se

17
encuentran: i) aspecto operativo, ii) aspecto fsico, iii) nuevas tecnologas, y iv)
aspecto humano. Una vez determinada la fiabilidad y validez de la escala, se
determin existe gran influencia de los aspectos operativos en la percepcin de la
calidad. Adems, se demuestra que la calidad del servicio es un antecedente de la
satisfaccin del cliente y que la satisfaccin del cliente tiene Influencia en la
lealtad del cliente hacia la entidad.

Oblea (2013) con su tesis titulada La Calidad el Servicio y su relacin en la

Satisfaccin de los usuarios de las Instituciones Financieras, Universidad
Nacional Autnoma de Mxico (UNAM), Mxico. Tuvo como objetivo
corroborar la relacin entre ambas variables en la realidad especfica del servicio
personal prestado en las agencias de las instituciones financieras, las cuales
enfrentan constantes retos en su ardua labor de diferenciacin mediante calidad y
satisfaccin a sus clientes. La metodologa de investigacin aplicada correspondi
a un estudio cuantitativo del tipo descriptivo correlacional.

Conclusiones: Existe relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del

usuario de instituciones financieras, los indicadores que ambos indican que las
relaciones del modelo se encuentran fuertemente relacionadas excepto por
empata de los empleados y en los que a pesar de existir relacin, esta no tiene el
grado de los dems elementos, considerndose as que la tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta y cortesa se encuentran dentro de los valores que tambin
el marco terico establece, sin embargo el caso de la empata de los empleados no
representa un factor de calidad o que satisfaga para estos la calidad de servicio
esperada al menos bajo su percepcin.

Rubio (2014) La Calidad del Servicio al cliente en los Grandes

Supermercados de Ibagu, Universidad Nacional de Colombia. El estudio
utiliz un enfoque mixto de investigacin, es decir, abord aspectos
relacionados con la investigacin cuantitativa y cualitativa Asimismo esta
investigacin se enmarc en los enfoques descriptivo y explicativo, La
recoleccin de los datos se realiz a travs de un cuestionario estructurado
SERVQUAL a los visitantes de estos supermercados para un total de 380

18
 instrumentos aplicados. La encuesta fue contestada por 213 hombres y 167
mujeres.

Conclusiones: La calidad del servicio y la satisfaccin de los consumidores

con respecto a los proveedores de productos y servicios, es un tema de gran
importancia no slo desde la perspectiva del cliente, sino como informacin
bsica para la toma de decisiones por parte de la gerencia de las grandes
superficies de Ibagu. Los resultados del estudio tienen importantes
participacin para estas tiendas, ya que permite direccionar sus estrategias. Los
clientes conceden especial importancia, a la calidad de los productos; desde el
factor de seguridad destacan la amabilidad del personal, el servicio de atencin
al cliente, la agilidad en la atencin, la atencin al cliente, el comportamiento
del personal de seguridad, impulsadoras, cajeros, empacadores y supervisores.

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 Calidad De Servicio

Parasuraman (1991) afirma que la calidad de servicio es aquel conjunto de

propiedades tanto materiales como inmateriales que le dan un valor significativo
a producto, son las cualidades manifiestas y que tienen la capacidad para producir
la satisfaccin requerida, es decir el nivel de grado de excelencia, lo que permitir
que el cliente opte por su eleccin, pues cumple con sus deseos, expectativas y
satisface sus necesidades e intereses de consumo.

Lehtinen (1982) afirma que existen tres aspectos respecto a la calidad de

servicio, segn el autor, son: la calidad fsica, corporativa y la interactiva; cada
una con sus determinadas caractersticas, siendo la ms relevante para determinar
la calidad, el contacto directo que se da entre el consumidor y el personal del
centro en el momento de la compra, es decir la interaccin constante donde el
primero va a manifestar sus intereses y el segundo va a presentarle alternativas
que cumpla con mayor eficacia su perspectiva, colocndose en su lugar y
brindndole lo mejor de los productos.

Lewizs y Booms (1983) asegura que la calidad de servicio implica que lo

entregado por la empresa vaya acorde a las expectativas requeridos del
consumidor, que lo pagado justifique el producto que se obtiene, por lo cual el
19
 servicio que se brinde debe ser el ms valioso, porque ello determina la
satisfaccin del cliente y su posterior fidelizacin.

Lindsay (2000) afirman "Es una mezcla rapidez de entrega, cumplimiento de

polticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo
bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes, servicio total al cliente.

La calidad de servicio abarca muchos aspectos a seguir, es todo un proceso qe

siguiendo un impecable procedimiento, va a plasmar un producto o servicio
ptimo, dicho procedimiento a seguir se debe establecer desde la primera
conexin del personal con el consumidor, quien llevndose por esta primera y
buena impresin adquiriera confianza y optar por dirigirse nuevamente al
establecimiento.

Rodrguez y Daz (1996) afirma La calidad de servicio la determina el

consumidor, sobre la percepcin del servicio que ha recibido. La calidad del
servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms importante dentro de
nuestra empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor
manera, mostrando siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro.

Allred y Addams (2000) recomiendan que las compaas deberan enfocar su

estrategia de desarrollo en:

Expectativas de los clientes.

Evaluacin de los clientes del proceso de servicio.
Estrategias de retencin de clientes.

Segn Chagra (2004) los principios de la administracin del servicio al cliente

para el reconocimiento del cliente son cinco:

1.- Delegacin:

Chagra (2004) afirma que en una empresa es importante otorgar el mando a

otras personas para el correcto funcionamiento y as poder concretar y cumplir sus
objetivos.

20
 En el rea de atencin al cliente es indispensable manejarse dentro de estos
lineamientos, capacitando al personal para resolver situaciones difciles como
quejas, reclamos, etc., ya que de no existir tal delegacin los empleados se sentirn
una barrera que impedir satisfacer de un modo eficiente las necesidades de los
clientes.

2.- Trabajo en equipo

Chagra (2004) en toda organizacin el trabajo en equipo, la actitud de

cooperacin es fundamental para el logro de los objetivos. El objetivo es reunir
las capacidades, inteligencias, ideas de todo el personal, con el fin de realizarla de
manera ms rpida y segura, contando con las personas indicadas para obtener
ptimos resultados.

3.- Seguimiento del servicio

Chagra (2004) Las empresas pierden muchos por pensar que el servicio
concluye cuando atienden al cliente y ste se retira del local. Es bueno en llamar
al cliente en algunas ocasiones para comprobar la satisfaccin del producto, si ha
cumplido con sus expectativas, estos detalles son muy valorados por los clientes
porque asumen que ellos son importantes para la empresa, de esta manera puede
conducirlo a su fidelizacin.

4.- Auditoria permanente

Chagra (2004) Es bueno hacer un control peridico y minucioso cada cierto

tiempo a la empresa, ya que puede evitar que el efecto rutinario deteriore
progresivamente la excelencia del servicio, como por ejemplo en una
establecimiento commercial mediante las encuestas, clientes incgnitos,
sugerencias, etc.

21
 5.- Prevencin

Chagra (2004) Identificar los problemas comunes es clave para poder

solucionarlos a tiempo. Su solucin puede evitar la repeticin de los molestos
errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector.

2.2.2 Instrumentos De Medicin:

Para la presente investigacin se considerar usar el modelo SERVQUUAL,

SERVQUAL elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988).

Parasuraman (1996) afirma: Existen dos grupos de dimensiones, tangibles que

considera los aspectos fsicos del servicio y los intangibles que se tiene como, la
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata

2.2.3 Dimensiones

1.- Fiabilidad

Parasuraman (1988) afirma que esta dimensin refleja el desempeo de la

empresa, su capacidad para cumplir con sus promesas adecuadamente,
suministrando el servicio correcto, identificando los problemas, disminuyendo los
errores y buscando soluciones, es un factor importante y esencial de la empresa.

En consecuencia es la mejora de los procesos, innovacin de la tecnologa y

capacitacin del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutndose el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

2.- Seguridad

Parasuraman (1988) lo define como: El conocimiento de los colaboradores

para generar garanta y seguridad

Se refiere al trato hacia los clientes y la seguridad de sus operaciones. Se refiere

a las habilidades y capacidades de la empresa en el desempeo de sus servicios.
Es una forma de brindar informacin acerca del servicio que se ofrece de una
manera fcil, sencilla y precisa y de transmitir confianza a los clientes.

22
 3.- Elementos tangibles

Parasuraman (1988) se refiere: Son los aspectos fsicos que el cliente percibe
en la organizacin. Infraestructura, limpieza y modernidad son evaluadas por el
consumidor.

En una tienda comercial de electrodomsticos todo entra por los ojos la

variedad de productos, modelos de los cuales puedo escoger, innovacin,
instalaciones, equipos, todo lo que puede ser percibido a simple vista por los
clientes, todo esto involucra en la decisin del consumidor.

4.- Capacidad de respuesta

Parasuraman (1988) afirma Es la rpida atencin por parte del personal

mostrando voluntad o disposicin para brindar un servicio correcto. Puntualidad
en la ejecucin de los servicios

En una tienda comercial tener esas ganas de voluntad de ayudar a los clientes
atenderlos y proveerlos de un servicio rpido y seguro.

5.- Empata

Parasuraman (1988) afirma Los clientes quieren sentir que son importantes
para las empresas que les prestan el servicio y que stas los comprenden, sentir o
ponerse en el lugar de ellos como propios.

2.2.4 Lealtad Del Cliente

Jacoby y Kyner (1973) afirma que la lealtad del cliente se expresa en un

determinado tiempo, que ha servido para identificar que opcin dentro del amplio
mercado es la que satisface sus intereses respecto al producto, que le ha permitido
decidir finalmente por aquello que cumple con sus expectativas, y por adquirirlo
nuevamente cuando sea necesario.

Gremler (1996) menciona que la lealtad se materializa con la compra del

cliente que se da ms de una con algn producto o en algn establecimiento, que
le ha generado confianza y garanta respecto al servicio adquirido y por lo tanto
se va a dirigir nuevamente para obtener el mismo producto u otro que requiera y
sabr que ser bueno.

23
 Lovelock y Reynoso (2004) afirma: La lealtad es la disposicin de los clientes
a preferir una compaa, y comprar o utilizar sus productos o servicios en forma
consistente y exclusiva, recomendando la compaa a sus amigos y conocidos.

La lealtad de compra del producto por parte del consumidor en determinada

empresa conlleva a que una vez consumido el producto vuelva a acudir y en
repetidas ocasiones al establecimiento excluyendo las dems opciones de
mercado, lo cual notoriamente ayuda a la buena propaganda de la empresa ya que
es el consumidor quien va a difundir el buen servicio que obtuvo y que cumpli
con sus expectativas.

Dick y Basu (1994) afirma La lealtad es la relacin entre la actitud relativa

hacia una entidad y su patrn de repeticin de compra.

Neal (1999) asegura que la lealtad constituye la vinculacin del cliente a la

marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,
especialmente cuando se modifica alguna caracterstica en funcionamiento o
precio, o cuando las acciones de captacin de los competidores logra calar
en la percepcin que sobre el ndice de satisfaccin posee el consumidor para
lograr la prueba del producto y su posterior reiteracin en la compra.

Reinares (2004) considera las siguientes variables:

1.- Nivel de contratacin de productos y servicios

Potencial de contratacin del cliente versus contratacin real.

Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros
competidores.
Contratacin de productos de alta vinculacin (aquellos que suponen un alto
nivel de compromiso y de relacin futura con la empresa).

2.- Frecuencia en la renovacin o utilizacin de productos y servicios

Antigedad promedio de los productos contratados.
Nmero y valor de los productos contratados en un determinado periodo.
ndice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.

3.- Interaccin del cliente con diferentes canales y redes de venta

utilizados por la empresa

24
 Tiempo promedio de visita y frecuencia de visitas
Posicin relativa de la interaccin versus potencial y tiempo de contactos
realizados en nuestros competidores.

4.- Recomendacin de nuestra empresa o productos a familiares y amigos.

Repuesta a promociones amigo hace amigo.

Nivel de iniciativa en la recomendacin de nuevos clientes.

5.- Participacin en actividades de comunicacin y promocionales.

Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.

Inscripcin en programas de fidelizacin, clubes o servicio de informacin
peridica sobre la empresa o sus.

6.- Nivel de retroalimentacin:

Respuesta a cuestionarios para adecuacin y actualizacin de informacin.

Solicitud de informacin sobre la empresa o sus productos y canales de
comunicacin utilizados: correo, telfono, etc.
Exclusividad en la participacin.

2.2.5 Instrumentos de Medicin

Delgado, (2004) afirma que las medidas comportamentales son plasmadas en

la fidelizacin o lealtad de compra del consumidor, que va a elegir comprar
nuevamente y va a preferir usar una vez ms el servicio, en lugar de recurrir a la
competencia.

Para la presente investigacin se considerara las siguientes dimensiones de la

lealtad bajo dos enfoques que son actitudinal y comportamental.

1.- Intenciones de comportamiento

Cronin y Taylor (1993) afirma que este instrumento se concentra en las

intenciones de recompra, determina las intenciones de recompra como en el buen
deseo de recomendar a la empresa.

25
 2.- Comportamiento efectivo

Sharp y Sharp, (1997) indica que este instrumento es la repeticin de compras,

el aumento de compra repetida puede brindar la formacin de relaciones ms
profundas con los clientes, permitiendo a la empresa conocer ms sobre sus
necesidades y deseos, y as ser capaces de proporcionarles un buen servicio a un
menor costo.

2.2.6 Dimensiones

1.- Para medir la lealtad desde el enfoque actitudinal

Entendida como una fuerte disposicin interna hacia el establecimiento, se us

la escala de intencin de comportamiento de la dimensin fidelidad de Zeithaml
(1996), considerando sus cinco tems:

1.- Decir cosas positivas sobre la compaa.

2.- Recomendar la compaa a quienes buscan nuestro consejo.

3.- Animar a amigos/familiares a comprar los servicios de esta compaa.

4.- Considerar a esta compaa como primera opcin para comprar

productos/servicios.

5.- Aumentar las compras con esta compaa.

2.- Para medir la lealtad como un comportamiento efectivo

Se defini cuatro tems tomando como referencia la investigacin acerca de

factores de la lealtad del cliente en las tiendas comerciales. Para la presente
investigacin en este caso la tienda Hiraoka se modificaron las preguntas
establecidas dndole un contexto de los servicios comercial:

1.- He considerado a este centro comercial como la primera opcin para comprar

2.- He aceptado ir a otro centro comercial que me ofreci un mejor servicio.

3.- He aceptado ir a otro centro comercial que me ofreci mejores ofertas

4.- Vengo a este centro comercial porque no existe otras alternativas ms cercanas

5.- Nmero de veces que ha comprado en el ltimo mes en este centro comercial.

26
 Para las cuatro primeras preguntas, se us la escala Likert de cinco niveles:
totalmente en desacuerdo (1), en desacuerdo (2), ni de acuerdo ni en Desacuerdo
(3), de acuerdo (4) y totalmente de acuerdo (5); y, para la ltima, se us un tem
en el que se pregunt al cliente las veces que ha acudido a su Supermercado en el
ltimo mes en un rango de 1, 2, 3, 4 ms veces.

2.2.7 Calidad de Servicio y Nivel de Lealtad del Consumidor

Set (2004) afirma que los dos conceptos estn entrelazados. El brindar un
buen servicio trae consigo la satisfaccin del consumidor y su lealtad, el cliente
sentir que sus intereses han sido resueltos y, por lo tanto, recurrir a obtener el
mismo servicio por parte del mismo establecimiento. Que no slo debe ofrecer lo
mencionado, sino tambin trabajar respecto a la imagen de la empresa, que incluye
una buena propaganda sustentado en una buena garanta comprobada con sus
productos.

Barroso y Martn (1999b) sealaron Las empresas deberan enfocarse en

implementar estrategias para mejorar la calidad de servicio, lo cual permitir que
los clientes perciban una mejor calidad y sean leales.

Para llevar a cabo una buena calidad de servicio, la empresa debe emplear un
conjunto de tcticas y estrategias que permitan elevar las cualidades de sus
servicios, y elevar el compromiso que tienen con sus clientes. Ello se ver
reflejado en la lealtad de los consumidores, que con sus constantes compras
aportar notables beneficios a la empresa.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008) La clave para establecer relaciones

perdurables con los clientes es crear valor y satisfaccin superiores para el
cliente.
El compromiso que se adquiera por parte de una empresa con los
consumidores, y la disposicin que se tenga para brindar siempre servicios de
calidad es lo que ser relevante para que el cliente se sienta satisfecho. Crear
permanentemente mtodos para elevar el rendimiento de los productos, ser
determinante para la clara lealtad del consumidor con la empresa, que contribuir
a elevar su posicin dentro del mercado.

27
 Szymanski y Henard (2001) afirman: Los clientes satisfechos con
determinada marca o compaa tienen mayor probabilidad de recomendar y repetir
su uso.

Esto les favorece y les ayuda para incrementar la calidad de condiciones de sus
servicios, la efectividad y productividad en sus atenciones y as cumplir con los
objetivos de la empresa, que es atender las necesidades de sus clientes y as
obtener clientes leales.

Barroso y Martn (1999) afirman: Con una alta calidad de servicio, se obtienen
consumidores satisfechos y consecuentemente, se alcanza su lealtad, que implica
mayores beneficios.

Ello ser plasmado en la fidelizacin o lealtad de compra del consumidor, que

va a elegir comprar nuevamente y va a preferir usar una vez ms el servicio, en
lugar de recurrir a la competencia.

2.3 GLOSARIO DE TRMINOS

1. Calidad de servicio: el grado de satisfaccin que experimenta el cliente por

todas las acciones en las que consiste el mantenimiento de sus diferentes niveles
y alcance.
2. Cliente: persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere
de sus servicios. Cabe destacar que en la literatura se habla de clientes tanto
internos como externos.
3. Compromiso: Capacidad que tiene una persona para tomar consciencia de la
importancia que tiene en cumplir o hacer algo.
4. Comunicacin: percepcin del grado de fluidez, celeridad, claridad,
coherencia y precisin de la informacin relativa y pertinente al funcionamiento
interno de la empresa como con la atencin a usuarios y/o clientes de la misma.
5. Empata: La empata es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos
y problemas de los dems, ponindose en su lugar y de esta manera poder
responder correctamente a sus reacciones emocionales.

28
6. Empresa: Es una entidad conformada bsicamente por personas, bienes
materiales y capacidades tcnicas y financieras; que se unen para lograr objetivos
en comn, lo cual permite satisfacer las necesidades y deseos existentes de la
sociedad, y que a partir de esto obtienen beneficios.
7. Estrategias: Son acciones por el cual la organizacin genera valor a sus productos
o servicios y tiene como fin a un determinado objetivo.
8. Expectativa: esperanza o posibilidad de conseguir alguna cosa.

9. Fiabilidad: Refleja la capacidad de la empresa para cumplir con sus promesas,

identificando los problemas, y buscando soluciones.
10. Lealtad: Es un compromiso de volver a comprar un producto o servicio en el
futuro en un mismo establecimiento. La clave para lograr una lealtad de los
clientes es proporcionndoles un gran valor.

29
 CAPTULO III

3.1. HIPTESIS Y VARIABLES

3.1.2 Hiptesis General

Existe relacin entre la Calidad de Servicio con el nivel de lealtad de los

clientes de la Tienda Comercial Importaciones Hiraoka S.A.C.

3.1.3 Hiptesis Especficas

Existe relacin entre los elementos tangibles con la lealtad del cliente.
Existe relacin entre fiabilidad con la lealtad del cliente.
Existe relacin entre la capacidad de respuesta con la lealtad del cliente.
Existe relacin entre la seguridad con la lealtad del cliente.
Existe relacin entre empata con la lealtad del cliente.

3.2. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Variable independiente
X = Calidad de Servicio.
Dimensiones:
Elementos Tangibles
Fiabilidad.
Capacidad de Respuesta.
Seguridad.
Empata.

Variable dependiente

30
 Y= Nivel de Lealtad de los Clientes.
Dimensiones:
Comportamiento efectivo.
Intencin del Comportamiento.
CAPTULO IV
METODOLOGA

4.1 Tipo y niveles de la investigacin

4.1.2 Tipo

El tipo de investigacin es cuantitativa, Sampieri (2010), nos dice que el

enfoque cuantitativo usa la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base
en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teoras (p.4)

4.1.3 Niveles

Los niveles de investigacin a utilizar son descriptivo y correlacional.

Descriptivo.- Sampieri (2010) seala que buscan especificar propiedades,

caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice.
Describe tendencias de un grupo o poblacin (p. 80)

Correlacional.- Sampieri (2010) nos indican que este tipo de estudios tiene
como finalidad conocer la relacin o grado de asociacin que exista entre dos o
ms conceptos, categoras o variables en un contexto en particular (p. 81)

4.1.3. Diseo de la investigacin

En el presente estudio de acuerdo a los objetivos establecidos el diseo es no

experimental de corte transversal, para lo cual Sampieri (2010), lo define como
estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los

31
 que slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus
analizarlos (p. 149).

Sampieri (2010) seala que los diseos no experimentales transversales se

encargan de recolectar datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado (p.152).
Presenta el siguiente esquema:

V1

M r

V2

Dnde:

M: Muestra

V1: Calidad de Servicio

V2: Lealtad del cliente

R: Relacin entre la V1 y V2

4.2. Tcnicas e Instrumentos

4.2.1. Tcnica

En el presente trabajo se utiliz la tcnica de la encuesta, mtodo que permiti

recabar la informacin sobre las variables de estudio.

32
 4.2.2. Instrumentos

El instrumento ser el cuestionario.

4.3. Poblacin y muestra

4.3.1. Poblacin:

La poblacin estuvo conformada por 36000 clientes que acuden mensualmente a realizar
sus compras en la Tienda Comercial de Importaciones Hiraoka S.A.C., ubicado en el
distrito de Independencia, en el ao 2016. (Fuente. Reporte de ventas de tiendas de
cadenas Hiraoka - 2016)

4.3.2 Muestra

La muestra es de tipo no probabilstica, por conveniencia. La muestra estuvo conformada

por 380 clientes seleccionados de la poblacin objeto de estudio, que acuden a la tienda
Comercial Hiraoka S.A.C.

Asimismo, para determinar la cantidad total de elementos muestrales con las que se
trabajar respecto a los clientes se trabajar con la siguiente frmula:

n = (Z2. p.q. N) / [e2. (N 1)] + (Z2. p.q)

Dnde:

Z= 1.96 (95% de confianza)

p= 0.50 (probabilidad de xito)
q= 0.50 (probabilidad de fracaso)
e= 0.05 error permisible
N= 32000 Clientes

33
 Reemplazando valores tenemos:

n = [(1.96)2 (0.50)(0.50)(36000)] / [(0.05)2 * (36000 1)] +

[(1.96)2(0.50)(0.50)]
n =380
Tamao de muestra ser de 380 clientes.

4.3.3. Criterios de inclusin:

1.- Clientes de 20 a 75 aos de edad.

2.- Clientes de ambos gneros (masculino y femenino).
3.- Clientes que hayan realizado una o varias compras en la tienda comercial Hiraoka
S.A.C.

4.3.4. Criterios de exclusin:

1.- Clientes con impedimento en el habla o escritura.

2.- Clientes mayores de 75 aos.

34
Cronograma de actividades

ACTIVIDAD Agosto Setiembre Octubre Noviembre

Recopilacin de la informacin
X
bibliogrfica
Elaboracin del Marco Terico X X X
Borrador de Proyecto de Investigacin X X
Aprobacin del Proyecto de Investigacin X
Elaboracin del Diseo de Investigacin X X
Recopilacin de la informacin
X
estadstica
Descripcin de la Calidad de Servicio X
Descripcin de la Satisfaccin del Cliente X
Establecimiento de la relacin entre
Calidad de Servicio y Satisfaccin del X
Cliente
Anlisis y discusiones de los resultados X
Redaccin Final X
Empaste X
Entrega del Reporte de Investigacin X
Presentacin de Tesis X

Presupuesto

N ACTIVIDAD MONTO %
1 Capacitacin y Asesoramiento S/.00.00 00%
2 Material bibliogrfico y fotocopias S/.10.00 20%
3 Movilidad y Alimentacin S/.10.00 20%
4 Materiales de oficina S/.5.00 10%
5 Libros y manuales S/.10.00 20%
6 Impresiones y Empastado S/.10.00 20%

35
 8 Otros gastos S/.5.00 10%
TOTAL S/.50.00 100%

Referencias Bibliogrficas

Hernndez, S. (2006). Fundamentos de Metodologa de la Investigacin. Tercera Edicin

McGraw-Hill/ Interamericana Editores S. A. Mxico.

Vara, H. (2010) 7 pasos para una tesis exitosa. Instituto de Investigacin de la Facultad de
Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. Universidad de San Martn de Porres,
Lima.

Roldn, A. H. (2010) Tesis Calidad de Servicio y Lealtad de Compra del Consumidor en

Supermercados Limeos, Ao 2010; Pontificia Universidad Catlica Del Per Escuela
De Graduados, Lima, Per.

Pealoza, B. G. (2015) Tesis Calidad De Servicio Y Satisfaccin de los Clientes en El Banco

de La Nacin Puno, 2015; Universidad Andina Nstor Cceres Velsquez, Puno,
Per.

Espinoza, S. A. (2014) Tesis Calidad de Servicios y Lealtad de Clientes en la Discoteca Oveja

Negra en la ciudad de Huamachuco, ao 2014; Universidad Nacional de Trujillo,
Per.

Garca, F. (2006). Metodologa del Trabajo de Investigacin. Editorial Trillas S.A. de C.V.
Mxico.

Rodrguez, A. R. (2016) Tesis Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en la Clnica Madre
de Cristo Trujillo La Esperanza 2016; Universidad Nacional de Trujillo, Per.

Garca, G. L. (2011) Tesis Calidad de Servicio y Satisfaccin de los Clientes del banco Ripley
s.a. Agencia Mall Aventura Plaza, Trujillo, ao 2011; Universidad Nacional de
Trujillo, Per.

Prez, J. (1994). Gestin de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y la atencin al

cliente. Calidad Total ESIC Editorial, Madrid, Espaa.

Flavin, C., & Torres, E. (2003): Factores relacionados con la lealtad: Un anlisis del
compromiso con la compra y de los atributos de los supermercados. Chile: Universidad

36
 del Bo-Bo.

Gonzlez, H. (2006). Manual de calidad y los procedimientos requeridos especficamente por

la norma ISO 9001, 2006.

Alcaide, J.C. (2012). Los beneficios de una buena atencin al cliente. Fidelizacin de clientes.
Conferencias de Marketing Recuperado 4 de agosto 2015 de
http://www.jcalcaide.com/los-beneficios-de-una-buena-atencion-alcliente/

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). Las consecuencias del
comportamiento de la Calidad de Servicio. Journal of Marketing, 60(1), 31- 46.

Salvador, H. (2003) Cmo hacer una Tesis? 3 Ed. Limusa Noriega Editores Mxico.

Miky, H. Q (2015) Tesis Calidad de servicio y Fidelidad del Cliente en el Minimarket

Adonay E.I.R.L.. de Andahuaylas, 2015.; Universidad Nacional Jos Mara
Arguedas, Ayacucho, Per.

Flavin, C. E. (2012): Factores relacionados con la lealtad: Un anlisis del compromiso

con la compra y de los atributos de los supermercados. Universidad del Bo-Bo,
Chile.

Clemente, L. (2008). Mejora en el nivel de atencin a los clientes de una entidad

bancaria usando simulacin. Pontificia Universidad Catlica del Per Facultad
de Ciencias e Ingeniera, Lima, Per.

Gutirrez, W. (2011). Principios de gestin: SERVQUAL, Calidad de servicios.

Recuperado de http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html

Vsquez, E. (2011), (2011) La calidad del servicio que presta el Banco de la Nacin la
provincia de Chincha Per Carrera de administracin de negocios de la
Universidad San Juan Bautista. Ica, Per.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: Un artculo mltiple.

Escala para medir la percepcin de los clientes sobre la calidad del servicio.
Journal of Retailing, (p.64).

Morio V. R. (2014) Tesis Influencia de la Calidad del Servicio al Cliente en el Nivel de Ventas
de Tiendas de Cadenas Claro Tottus - Mall, De La Ciudad De Trujillo 2014;
Universidad Nacional de Trujillo, Per.

37
Bign, E. (2003) Emociones, satisfaccin y lealtad del consumidor en entornos
comerciales Departamento de Comercializacin e Investigacin de Mercados.
Facultad de Economa, Universitat de Valncia. Recuperado de
http://www.mercasa.es/files/multimedios/1292349015_DYC_2004_76_77_87.p
df

Universidad de chile (2011): Medicin de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail

Tiendas por Departamento. Recuperado de: http://www.ceret.cl/wp-
content/uploads/2012/12/lite-informe-calidad-servicio-tiendas-por-
departamento-octubre-2011.pdf

Santiago, M. J. (2000) Tesis La Calidad de Servicio Bancario: entre la Fidelidad y la

Ruptura.; Universidad complutense De Madrid, Espaa.

Gonzalez, L. (2015). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente del servicio de

administracin tributaria de Trujillo - SATT en el ao 2014, Universidad
nacional de Trujillo, Per.

Millones, P. (2010). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes ,en
supermercados Universidad de Piura, Per.

Salazar, G. (2006). Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos clnicas
dentales privadas de Lima metropolitana. Universidad Peruana Cayetano
Heredia. Retrieved from
http://www.cop.org.pe/bib/tesis/GIANCARLOSALAZARLUNA.pdf

Torres, E. H,(2007). Similitudes y diferencias en las causas psicogrficas de la lealtad a

la marca de producto y la fidelidad al supermercado. Chile: Universidad de Chile.

Reinares, P. (2004).Marketing relacional un nuevo enfoque para la seduccin y lealtad

del cliente; Editorial Prentice-Hall; Madrid.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985), "Un modelo conceptual de la

calidad de servicio y sus implicancias futuras", Revista de Marketing, Vol. 49,

pp. 41-50.

Garca, G. A. (2016) Tesis Relacin entre la Calidad el Servicio y la Lealtad de los

38
 Clientes de la Empresa Pardos Chicken de Trujillo en el Ao 2016; Universidad
Csar Vallejo, Lima, Per.

Solano, H. I. (2014) Tesis Calidad del Servicio de las Socias de Oriflame y su Influencia
en la Valoracin de su Imagen de Marca de los Clientes de la Ciudad de Chiclayo
en el Ao 2014; Universidad Csar Vallejo, Lima, Per.

39
40