Satisfaccin de los usuarios en zonas urbanas y rurales

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Resumen
ejecutivo

2
 Resumen Ejecutivo

Servicio de telefona celular: Es el servicio con un mayor nivel de penetracin (95%), adems de
ser el de mayor alcance en zonas rurales. Movistar es el lder del sector, este operador llega en
mayor medida a los NSE bajos y a las zonas ms alejadas del pas. La satisfaccin con el servicio
que ofrece Movistar alcanza el 51%, en tanto que claro llega al 62% de usuarios satisfechos. En el
caso de Nextel, a pesar de tener pocos usuarios, logra un 68% de entrevistados satisfechos.

Servicio de telefona fija: Es el segundo servicio con mayor penetracin (38%), aunque por
mucho menos que el de telefona mvil. Movistar es el operador con mayor participacin ,
aunque en Tacna y en la zona rural hay mayor presencia de telfono fijo de la empresa Claro. La
satisfaccin general en ambos operadores es bastante similar: Movistar (65%), Claro (67%).

Servicio de Internet fijo: Movistar es el mayor proveedor de este servicio, principalmente en

Junn, Puno y Loreto. Es importante mencionar que el 27% del total no conoce la velocidad del
Internet con el que cuentan. El 60% de usuarios de Movistar se muestra satisfecho, esta cifra se
encuentra por debajo de la que obtiene Claro (71%).

Servicio de Internet mvil: Solo el 5% de los entrevistados posee este servicio. A diferencia de los
otros servicios de telecomunicaciones, Movistar y Claro se dividen el mercado de manera
equitativa. La satisfaccin general para ambos operadores supera el 50% de usuarios satisfechos,
57% para Movistar y 58% para Claro.

3
Objetivos y metodologa

4
 Objetivos
Objetivo general:
Conocer la satisfaccin de los usuarios, en el mbito urbano y rural, con respecto al uso de los servicios
de telecomunicaciones: telefona fija, telefona mvil, Internet fijo, Internet mvil.
Objetivos especficos:

Objetivo 1

Conocer la distribucin del mercado en referencia al uso de los servicios de telecomunicaciones y de

las compaas operadoras.
Objetivo 2
Identificar las caractersticas particulares de los servicios de telecomunicaciones que poseen los
encuestados.
Objetivo 3
Conocer los atributos que valoran y descartan los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
en base a sus experiencias.

Objetivo 4

Conocer el valor y uso de los servicios de comunicaciones alternativos por parte de los encuestados.

5
 Metodologa
Tipo de estudio : Satisfaccin de los usuarios en zonas urbanas y rurales.
Tcnica : Cuantitativo de carcter concluyente mediante encuestas personales.
Universo y mbito : Mayores de 18 aos de todos los niveles socioeconmicos de las principales ciudades
del pas, divididos por zona urbana y rural, y poseen algn servicio de
telecomunicaciones (telefona fija, telefona mvil, Internet fijo, Internet mvil)
no menor de 2 aos.
Tamao de la muestra : La muestra es probabilstica, distribuidas, en mbito urbano y rural, de la
siguiente manera:

MBITO Lima Lambayeque Arequipa Junn Puno Tacna Loreto

URBANO 1095 287 375 315 223 255 270

RURAL 34 35 46 100 198 35 24

Marge de error : + 1.7% estimando una confiabilidad del 95% al asumir la mxima dispersin de los

resultados (p/q=1) y una seleccin probabilstica de los entrevistados.

Instrumento : El cuestionario ha sido estructurado y precodificado, fue diseado por Ipsos Per,

revisado y aprobado por el cliente.

Fecha de campo : Las encuestas se realizaron del 07 de Febrero al 07 de Marzo de 2014.

6
Datos demogrficos
 Caractersticas de la muestra.
Gnero (%)
Regiones (absolutos)
50% 50% 294

322 Loreto

Lambayeque
415

1129 421
Junn

Edad (%)
Lima
De 40 a 70 aos

Puno

290
De 25 a 39 aos 40% 421
Arequipa

40% Tacna

De 18 a 24 aos
20%

8
Base: Total de entrevistados (3292)
Principales resultados
 Penetracin en el
mercado por servicio y
operador
 El servicio de mayor penetracin es el celular. Ms de la mitad de las personas que
tienen celular trabajan con Movistar. Le sigue Claro.
De qu operador es su servicio de ?
De los siguientes servicios, con cules de
% estos servicios cuenta ud.? Rural Lima
74% 57%
95

60 38 2

Telfono celular
Rural

38 31%

84 16

Telfono fijo

25
84 13 3

Internet fijo

5 51 48 1

Internet mvil
Base: Total de entrevistados (3292) Movistar Claro Nextel Olo Otros

El celular es un producto en franca expansin, hay una amplia gama de beneficios de la telefona mvil en la que destaca la
inmediatez de la comunicacin en cualquier momento y lugar.
11
Telfono mvil
 Aunque tiene pocos usuarios, Nextel es el operador con mayor satisfaccin, le sigue
Claro, y la menor satisfaccin la obtiene Movistar. La seal sera la principal razn que
impactara en la satisfaccin de los usuarios de telefona mvil.

% Principales aspectos de Satisfaccin (+) e

TOP 2 Insatisfaccin (-) con su lnea celular.
Satisfaccin con su lnea celular. BOX %
Lambayeque
62%
+ Tiene una seal estable en el
lugar donde est
55%
20 31 35 11 3 51
- Tiene mala seal/ la seal le
falla constantemente
48%
NSE A 70%

28 34 29 72 62
+ Tiene una seal estable en el
lugar donde est
61%

NSE D 100%
- Tiene mala seal/ la seal le
falla constantemente
48%
41 27 29 3
68

En provincias, destaca mucho la tenencia de varios operadores en un

5 4 3 2 1 mismo hogar, ello se explicara por el hecho de haber territorios que
solo son cubiertos por un determinado operador.
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea celular: Movistar: (3292) Claro: (1123) Nextel: (34)
13
 Cuando lo vemos por drivers y atributos, observamos que Nextel tiene las mejores
evaluaciones en cada driver, obteniendo las mximas diferencias en la satisfaccin con
la atencin en las oficinas de la empresa.
Satisfaccin con el servicio por atributos.
% 3.6 3.8 4.0
PROM.
SATISFACCIN CON EL SERVICIO MVIL TOP 2 BOX
La disponibilidad de la seal del servicio (hacer/recibir llamadas) 55 64 64
La calidad del servicio telefnico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.) 52 63 58

La cobertura del servicio de telefona mvil dentro de su domicilio (seal dentro del hogar) 54 63 64

La cobertura del servicio de telefona mvil en general (seal fuera del hogar) 60 68 75
3.2 3.4 3.9
SATISFACCIN CON LA ATENCIN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas
de la empresa 30 35 49

La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 34 37 53

La solucin a su problema / atencin a los reclamos cuando asiste a las oficinas de la
35 37 51
empresa

La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 32 36 55
3.3 3.5 3.6
SATISFACCIN CON LA ATENCIN AL USUARIO POR TELFONO PROM. TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar
alguna consulta o reclamo 38 44 49
La solucin a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o 40 45 49
reclamo
La claridad de la informacin brindada cuando usted llama a la empresa operadora 40 44 51

La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por telfono 38 43 44
14
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55)
 Movistar obtiene los promedios de evaluacin ms bajos.

% Satisfaccin con el servicio por atributos.

3.5 3.8 4.0
PROM.
SATISFACCIN CON LA FACTURACIN DE TELEFONA MVIL TOP 2 BOX

La entrega del recibo por el medio que lo solicit 55 65 74

La claridad de la informacin que aparece en el recibo SOLO POSTPAGO 54 64 65

La entrega del recibo antes del vencimiento 56 63 74

La correspondencia entre lo que usted contrat y los montos facturados en su recibo 53 63 76

3.6 4.0 4.0
SATISFACCIN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONA MVIL PROM.
TOP 2 BOX
La facilidad para realizar recargas virtuales
67 74 70
La facilidad para conseguir las tarjetas fsicas
SOLO PREPAGO 42 45 74
La informacin que se detalla en las tarjetas para su uso
44 47 70
La correspondencia entre lo que usted contrat y los consumos cargados a su saldo
52 58 74
3.4 3.6 3.9
SATISFACCIN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES PROM.
TOP 2 BOX
La informacin sobre sus Planes y Promociones 53 60 67
La facilidad para conocer las caractersticas/condiciones de su Plan o Promocin 47 56 64

El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en su Plan/Promocin 48 55 64

La confianza que le genera las contrataciones realizadas por telfono 44 53 71

15
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55)
Telfono fija
 2 de cada 3 entrevistados estn satisfechos con el servicio de su lnea fija. No hay
diferencias significativas en la satisfaccin con ambos proveedores.

% Principales aspectos de Satisfaccin (+) e

TOP 2
BOX % Masc. 64% Insatisfaccin (-) con su lnea celular.
Satisfaccin con su lnea fija.
Fem. 70%

+ Me brinda tarifas atractivas de

fijo a fijo
59%
65
30 35 23 8 4

- Tiene mala seal/ la seal le

falla constantemente
36%
Urb. 69%
Rur. 38%

+ Me brinda tarifas atractivas de

fijo a fijo
61%
29 38 23 73
67

- Tiene mala seal/ la seal le

falla constantemente
51%
5 4 3 2 1

En varios hogares el telfono fijo es un producto relativamente joven (3 a 5 aos) que fue adquirido para acceder al servicio
de Internet. No se ve un producto con futuro, el celular sustituira en un breve plazo al uso del fijo para servicios de voz. A su
vez, su utilidad se da para necesidades muy especficas de comunicacin: si hay nios a los que se quiere controlar a distancia
o adultos mayores en el hogar que prefieren la lnea fija para comunicarse con amistades o familiares.

Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
17
 La satisfaccin por drivers tampoco presenta muchas diferencias entre operadores.
Claro tiene mayor promedio de evaluacin en 3 drivers, Movistar en 2.

% Satisfaccin con el servicio por atributos.

PROM. 4.0 3.9
SATISFACCIN CON EL SERVICIO DE TELEFONA FIJA
TOP 2 BOX
La disponibilidad de la seal del servicio (hacer/recibir llamadas)
72 68
La calidad del servicio telefnico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.)
68 65
3.3 3.6
SATISFACCIN CON LA ATENCIN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de
la empresa 35 37
La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa
38 36
La solucin a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 37 39
La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa
37 37
3.4 3.6
PROM.
SATISFACCIN CON LA ATENCIN AL USUARIO POR TELFONO
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar
alguna consulta o reclamo 42 49

La solucin a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o 44 49
reclamo
La claridad de la informacin brindada cuando usted llama a la empresa operadora 45 49

La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por telfono
46 48

18
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
 Claro gana en la satisfaccin con la atencin en oficinas y por telfono, as como en la
facturacin; Movistar gana en satisfaccin con el servicio y con las tarjetas prepago

% Satisfaccin con el servicio por atributos.

3.7 3.9
SATISFACCIN CON LA FACTURACIN DE TELEFONA FIJA PROM.
TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicit 62 61
La claridad de la informacin que aparece en el recibo 62 58

La entrega del recibo antes del vencimiento 59 59

62 62
La correspondencia entre lo que usted contrat y los montos facturados en su recibo
3.7 3.6
PROM.
SATISFACCIN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONA FIJA TOP 2 BOX

La facilidad para realizar recargas virtuales 39 51

La facilidad para conseguir las tarjetas fsicas 38 47

La informacin que se detalla en las tarjetas para su uso 39 48

La correspondencia entre lo que usted contrat y los consumos cargados a su saldo 43 55

3.6 3.6
SATISFACCIN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES PROM.
TOP 2 BOX
La informacin sobre sus Planes y Promociones
55 61
La facilidad para conocer las caractersticas/condiciones de su Plan o promocin 53 59
El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promocin
54 58

La confianza que le genera las contrataciones realizadas por telfono 54 62

19
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
 Solo 2 de cada 10 conocen las tarifas por minuto de su telfono fijo a otro fijo o
mvil. Esta proporcin es menor para las llamadas de Larga Distancia Nacional.
Sabe cul es el costo por minuto de su telfono fijo a otro fijo? 25%
47
% 22
S sabe 27

16
78 No sabe
9
1

De 0.03 a 0.10 Ms de 0.10 a Ms de 0.20 a Ms de 0.30 a De 0.50 cntimos

cntimos 0.20 cntimos 0.30 cntimos 0.50 cntimos a ms

Sabe cul es el costo por minuto de su telfono fijo a un celular? 56

21
34
S sabe
79 No sabe
9
1

De 0.10 a 0.30 Ms de 0.30 a 0.50 Ms de 0.50 a 1.00 De 1 sola a ms

cntimos cntimos sol
Sabe cul es el costo por minuto de su telfono fijo a LDN? 35 36

11

S sabe
11 11
No sabe 7
89
De 0.10 a 0.30 Ms de 0.30 a Ms de 0.50 Ms de 1 sol a 2 Ms de 2 soles
cntimos 0.50 cntimos cntimos a 1 sol soles

Base: Total de entrevistados que cuentan con telfono fijo (1237) 20

 A pesar de que la mayora de usuarios percibe que las tarifas no han subido, solo
el 9% sabe que la tarifa de fijo a mvil es de 0.22 cntimos.
Considera que los costos de la tarifa por minuto de su telfono fijo a... Est enterado de que el costo de la
respecto a hace 5 aos han aumentado, han bajado o se han mantenido llamada por minuto de un telfono fijo
% igual? a un telfono celular es de S/0.22?

Total 25 36 12 27

89
Fijo
9
2

Total 22 35 11 32

S No NP
Mvil

La mayora no estaba informado del

costo de la tarifa de llamada de
telfono fijo a celular. Pensaban que el
costo era mucho ms alto, por encima
Total 17 31 8 44
de los 0.50 cntimos, y en algunos casos
hasta 0.80 cntimos o un nuevo sol.

Larga distancia
nacional
Base: Total de entrevistados que cuentan con
Han bajado Se mantienen igual Han aumentado NP
telfono fijo (1237)
Base: Total de entrevistados que cuentan con telfono fijo (1237) 21
Mercado del
Internet fijo
 1 de cada 4 entrevistados con internet fijo no conoce la velocidad que tiene.25%
Lima
tiene mayor proporcin de velocidades altas .
NSE A Cul es su velocidad de su Internet fijo en el hogar?
% 22%
Provincias mbito

Ms de 4 MB 8 6 8 5 7 3 8
9 12
14 20
18 17 15 22
4MB 19 20 19
4 9 4 25
8 10 7 20 8
3MB 8
22 19
30 13
20 17 25 10 20
2MB 25
17
16 13 16
1MB 27 3 15
2 17 22
2 4 2
50 50
Menos de 1 MB 2 3
33 7
27 31 27
21 20 24
No precisa 15

TOTAL Lima Lambayque Arequipa Junn Puno * Tacna Loreto * Urbano Rural *
NSE D
32%
Tambin influye el nivel de insatisfaccin con el servicio, el hecho que muy pocas
personas sepan que los operadores garantizan solo un 10% de velocidad de descarga
sobre el total contratado. Esto hace que varios se sientan estafados con la baja
velocidad del paquete contratado.

Diferencia estadsticamente significativa entre ciudades

* Bases menores a 30 casos no son significativas estadsticamente y sirven solo de modo referencial

Base: Total de lneas con Internet fijo (807) 23

 La satisfaccin con el servicio de internet fijo est por encima del 50%, siendo Claro
la empresa que obtiene la satisfaccin ms alta de sus usuarios.

Principales aspectos de Satisfaccin (+) e

TOP 2
Satisfaccin con su lnea de Internet fijo. BOX % Insatisfaccin (-) con su lnea celular.
De 25 a 39
aos: 61%
+ Tiene una buena velocidad de
navegacin y descarga
72%
22 37 29 8 4
59

- Tiene una baja velocidad de

navegacin y descarga
63%

Tacna 85%

39 32 21 53
+ Tiene una buena velocidad de
navegacin y descarga
79%
71

5 4 3 2 1
- Tiene una baja velocidad de
navegacin y descarga
83%

El mercado de Internet se ha vuelto muy competitivo con el ingreso de Claro y sus paquetes para el hogar. Las
promociones con fuertes descuentos en el pago de los primeros meses de servicio resultan muy atractivas. Sin
embargo, la posicin de dominio de Movistar an persiste en la medida que la cobertura de Claro es an reducida,
lo cual explica su baja participacin de mercado.

Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea de Internet fijo: Movistar: (668) Claro: (105) 24
 Al verlo de modo desagregado por drivers y atributos, vemos que Claro gana en los
promedios de satisfaccin de 2 de los 5 drivers, en el resto empatan.
Satisfaccin con el servicio por atributos.
%
PROM. 3.6 3.9
SATISFACCIN CON EL ACCESO DE INTERNET FIJO
TOP 2 BOX
La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet)
59 78
La calidad del servicio de Internet (sin interrupciones, interferencia, etc.) 56 70

La velocidad de navegacin con respecto a la velocidad contratada 55 68

La garanta de la velocidad mnima de navegacin de 10% 54 66

3.3 3.5
SATISFACCIN CON LA ATENCIN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la
empresa 34 36
La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 36 35

La solucin a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 34 33
La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 38 38
3.4 3.4
SATISFACCIN CON LA ATENCIN AL USUARIO POR TELFONO PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar
alguna consulta o reclamo 43 46
La solucin a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o
reclamo 41 42

La claridad de la informacin brindada cuando usted llama a la empresa operadora 43 45

La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por telfono 42 43

25
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105)
 Claro gana en la satisfaccin con el servicio de internet fijo y en la satisfaccin
25% con la

atencin en las oficinas de la empresa.

%
Satisfaccin con el servicio por atributos.
PROM. 3.7 3.7
SATISFACCIN CON LA FACTURACIN DE INTERNET FIJO
TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicit 59 70
La claridad de la informacin que aparece en el recibo 58 71
La entrega del recibo antes del vencimiento 60 68

La correspondencia entre lo que usted contrat y los montos facturados en su recibo 61 67

3.5 3.5
PROM.
SATISFACCIN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES TOP 2 BOX
La informacin sobre sus Planes y Promociones 54 62
La facilidad para conocer las caractersticas/condiciones de su Plan o Promocin 51 64

El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promocin 53 65

La confianza que le genera las contrataciones realizadas por telfono 51 66

26
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105)
 Mercado del
Internet mvil
 No hay diferencias entre operadores en la satisfaccin con el servicio de internet
mvil. En ambos casos los usuarios satisfechos superan el 50%.

TOP Principales aspectos de Satisfaccin (+) e

TOP 2
Satisfaccin con su lnea de Internet mvil. BOX % 2 Insatisfaccin (-) con su lnea celular.
BOX
% NSE D 100%

+ Tiene una buena velocidad de

navegacin y descarga
60%
20 37 35 8 57

Urb. 58/%
- Tiene una baja velocidad de
navegacin y descarga
41%
Rur. 100%

+ Tiene una buena velocidad de

navegacin y descarga
83%
22 37 30 5 6 58

- Tiene una baja velocidad de 70%

5 4 3 2 1 navegacin y descarga

La experiencia actual con el servicio de Banda Ancha Mvil se caracteriza por una serie de crticas sobre la lentitud de
navegacin, la poca capacidad de descarga y el consumo rpido de Megabites. As mismo, hay una suerte de desconexin
que genera mucha insatisfaccin. Este servicio carece de una buena valoracin, se ve como un producto que
prcticamente viene de regalo con el Internet fijo.

Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea Internet mvil: Movistar: (82) Claro: (79) 28
 Claro tiene mejores promedios de evaluacin cuando vemos la satisfaccin en cada
driver y atributo.
Satisfaccin con el servicio por atributos.
% 3.6 3.9
PROM.
SATISFACCIN CON EL SERVICIO DE INTERNET MVIL TOP 2 BOX

La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet) 61 67

La calidad del servicio de internet (sin interrupciones, interferencia, etc.) 60 56

La velocidad de navegacin corresponde a la contratada 57 57

56 54
La garanta de la velocidad mnima de navegacin de 10%
60 58
La cobertura del servicio de Internet mvil dentro de su domicilio
60 60
La cobertura del servicio de Internet mvil en general
3.2 4.0
PROM.
SATISFACCIN CON LA ATENCIN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de 36 42
la empresa

La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 37 43

La solucin a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 38 46

La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 44 42

PROM. 3.3 3.7

SATISFACCIN CON LA ATENCIN AL USUARIO POR TELFONO
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar
alguna consulta o reclamo 41 46
La solucin a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o
43 44
reclamo

La claridad de la informacin brindada cuando usted llama a la empresa operadora 43 44

La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por telfono 45 54
29
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79)
 Claro gana en todos los drivers evaluados. 25%

% Satisfaccin con el servicio por atributos.

3.5 3.9
PROM.
SATISFACCIN CON LA FACTURACIN DE INTERNET MVIL TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicit 68 77
La claridad de la informacin que aparece en el recibo 62 65
SOLO POSTPAGO
La entrega del recibo antes del vencimiento 72 67

La correspondencia entre lo que usted contrat y los montos facturados en su recibo 68 73

4.0 1.0
PROM.
SATISFACCIN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE INTERNET MVIL TOP 2 BOX
La facilidad para realizar recargas virtuales 69 67
La facilidad para conseguir las tarjetas fsicas 51 21
SOLO PREPAGO
La informacin que se detalla en las tarjetas para su uso 51 34
La correspondencia entre lo que usted contrat y los consumos cargados a su saldo 65 59
3.5 3.8
SATISFACCIN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES PROM.
TOP 2 BOX

La informacin sobre sus Planes y Promociones 67 62

La facilidad para conocer las caractersticas/condiciones de su Plan o Promocin 61 67

El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promocin 61 64

La confianza que le genera las contrataciones realizadas por telfono 57 65

30
Bases: Total de entrevistados que tiene una lnea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79)
Otros medios
 El medio ms usado es el telfono pblico, sin embargo el medio que lidera la
satisfaccin es la cabina de Internet.

% Con qu frecuencia utiliza Ud. ?

Satisfaccin
Frecuencia de uso

4a6 2a3 1x 1x 1x Menos de

TOP 2
Usa No usa NP
A diario x semana x semana semana quincena mes 1 x mes BOX %

Cabinas de Internet 2 3 6 5 3 5 3 27 71 2 57
Telfonos pblicos 3 3 11 12 8 12 9 58 41 1 56
Locutorios 0 1 4 6 5 8 7 31 67 2 55
Chalequeros * 0 1 2 4 4 6 5 22 75 3 50

* Personas que alquilan celulares en las calles

Base: Total de entrevistados (3292) 32

 Los medios alternativos de comunicacin tienen la evaluacin positiva de ms del
50% de las personas que los utilizan.
Femenino 59%
% TOP 2
BOX %
Satisfaccin con medios alternativos de comunicacin.

Cabinas de Internet 20 37 31 9 3 57

Telfono pblico
20 36 33 9 2 56

Locutorio 16 39 34 9 2 55

Chalequeros* 50
20 31 33 12 4

5 4 3 2 1 NSEB 61%

* Personas que alquilan celulares en la calle

Bases: Total de entrevistados que utilizan: Cabinas de Internet (871) telfono pblico (1918) locutorios (1029) chalequeros (724)
33
Gua telefnica
 Si bien el uso de la gua telefnica es poco frecuente, el 38% de los que reciben
este directorio afirman que tendran inconvenientes si cesara la reparticin
Reciben o han recibido guas telefnicas
por contar con el servicio de telefona fija? Ud. o las personas que viven en su hogar Con qu frecuencia usan la gua
% telefnica o pginas blancas, en fsico?

3 18 S

79
No 4 10 46 31 9
NP

Base: Total de entrevistados (3292)

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

Y si NO se entregara en fsico la gua El uso de directorios telefnicos

telefnica o pginas blancas le generara
inconvenientes, o no?
5 S
38
57
Base: Total de entrevistados que han recibido
gua por contar con telefona fija (605)
impresos se estara reduciendo
significativamente debido a la
presencia de otros medios on line.
La distribucin de estos directorios
tendra limitaciones en el target
No evaluado, la cobertura no es lo
NP suficientemente amplia para llegar
a los usuarios, sobre todo en el NSE
CD. Varios sealan que antes
reciban estos directorios, pero que
en la actualidad no lo hacen.
Base: Total de entrevistados que han recibido gua por contar con telefona fija (605)

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Recomendaciones
 Recomendaciones

- Buscar medios a travs de las cuales se pueda asegurar la estabilidad en la seal del
servicio de telefona celular, pues esta es la principal razn que afecta la satisfaccin del
usuario con su operador.

- Fomentar el conocimiento de las tarifas desde el telfono fijo, ya que adems de que la
gran mayora no las conoce, tienen la percepcin de que siguen siendo elevadas como en
el pasado.

- Fomentar el conocimiento de las velocidades contratadas con el fin de que los usuarios
puedan controlar, de alguna manera, si se cumple con la velocidad mnima establecida
(10%).

- Mayor difusin de la labor de Osiptel como ente regulador y aliado de los usuarios ante
problemas con los operadores del servicio de telecomunicaciones, principalmente en las
zonas rurales, pues es all donde hay menor presencia de oficinas de atencin al cliente de
las empresas .

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Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para uso interno y exclusivo del cliente. Su eventual difusin por cualquier medio, requiere la aprobacin escrita de Ipsos APOYO
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