Apostila UFRJ - Específicas

CONHECIMENTOS ESPECFICOS
CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar em Administrao - Biblioteca
Ariane Francine Serafim

Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Estadual de Londrina.
MBA Excelncia em Gesto de Projetos e Processos Organizacionais Centro Paula Souza
Professora do Curso Tcnico em Secretariado. Coordenadora de Projetos da Coordenadoria de Ensino Tcnico em Mdio do
Centro Paula Souza, sendo responsvel pelas Capacitaes dos Professores do Curso Tcnico em Secretariado e dos Professores que
lecionam o componente Curricular sobre Comunicao Empresarial. Experincia em Eventos Empresariais e Assessoria Executiva
em Grandes Empresas.
BIBLIOTECAS: TIPOS E CONCEITOS;
Para Cunha e Cavalcante (2008) biblioteca Coleo de material impresso ou manuscrito, ordenado e organizado com o propsito
de estudo e pesquisa ou de leitura geral ou ambos. Muitas bibliotecas tambm incluem colees de filmes, microfilmes, discos, vdeos
e semelhantes que escapam expresso material manuscrito ou impresso.
No sentido literal, biblioteca significa caixa de livros biblio: livro + thek: caixa.
Atualmente as bibliotecas podem ser chamadas de Unidade de Informao, Centro de Informao, Centro de Documentao, entre
outras denominaes.
H 5 tipos de bibliotecas, e o que vamos ver a seguir:
Biblioteca Escolar: aquela que serve escola, entendendo-se escola como a instituio de ensino fundamental e mdio, destinada
a servir a alunos e professores.
Biblioteca Pblica: aqui entendida como Pblica Estadual ou Pblica Municipal, aquela que tem como objetivo servir coletivi-
dade e mantida por recursos pblicos. Possui acervos gerais, mais focados em literatura de lazer e fontes de informao como dicio-
nrios e enciclopdias. As Bibliotecas Pblicas Estaduais, em muitos estados brasileiros, so responsveis pelo depsito legal estadual.
Biblioteca Nacional: a biblioteca mais importante de um pas e a responsvel por sua memria bibliogrfica. A Fundao
Biblioteca Nacional, a responsvel pelo depsito legal e pela bibliografia brasileira. Teve origem na biblioteca real, que chegou ao pas
em 1810 e foi aberta ao pblico em 1814. Fica no Rio de Janeiro, na Avenida Rio Branco, e belssima. Vale a visita.
Biblioteca Universitria: como o nome j indica, aquela que serve aos propsitos das universidades e instituies de ensino
superior, estando tambm por isso ligada ao trip Ensino, Pesquisa e Extenso. Em universidades de grande porte, comum existir a
Biblioteca Central e Bibliotecas Setoriais ligadas ela, formando assim um Sistema de Bibliotecas (SIBI).
Biblioteca Especializada: aquela que foca em alguma rea ou pblico especfico, tambm chamada de biblioteca especial. Entre
os exemplos de biblioteca especializada, destacam-se as bibliotecas jurdicas e de centros de pesquisa.
A biblioteca divide-se em setores para atendimento ao pblico e ao acervo que a compes, com todas as suas especificidades.
ESTRUTURA FSICA DO LIVRO;
Fonte: Fundao Biblioteca Nacional
Estrutura do Livro
(ordem estabelecida pela tradio, normalizada pela ABNT)
Partes pr-textuais
- Falsa folha de rosto: Traz somente o ttulo da obra. Pode conter o nmero da edio, logo abaixo do ttulo e a marca da editora,
no canto inferior direita.
- Folha de rosto: contm o nome do autor, logo abaixo o ttulo em destaque, que em geral colocado no centro ptico da pgina.
Consta tambm o nome da editora e o ano da publicao.
Didatismo e Conhecimento 1
- Dedicatria: a pgina na qual o autor ou autores dedicam a obra a algum em especial.
- Epgrafe: onde o autor coloca uma citao e logo abaixo indica a autoria da citao. Cada pgina capitular pode ter tambm
uma epgrafe.
- Sumrio: Lista com as partes constituintes principais do livro com suas respectivas pginas e na ordem em que se sucedem.
- Lista de ilustraes: Pgina onde constam todas as ilustraes constantes na obra.
- Lista de abreviaturas e siglas: Pgina onde so listadas as abreviaturas utilizadas no livro.
- Prefcio: Texto que comenta a obra, escrito por um convidado do autor, ou da editora ou mesmo pelo prprio autor.
- Agradecimentos: Pgina opcional. Quando o prprio autor redige seu prefcio, este pode acrescentar seus agradecimentos no
prprio prefcio.
- Introduo: Parte inicial do texto que apresenta os objetivos da obra, mtodo de trabalho ou de pesquisa. Quando a introduo
mo for parte constituinte do texto, sendo ainda um item pr-textual, ser numerado com algarismos romanos.
Partes textuais
- Pgina capitular: Pgina de abertura das unidades maiores do texto.
- Pginas subcapitulares: a pgina que introduz o captulo de forma que o leitor perceba o fim de uma seo
- Flio: So as duas laudas de lima folha.
- Ttulos ou cabeas: Nomes do captulo
- Notas
- Elementos de apoio (grficos e diagramas)
- Iconografia (fotos e desenhos)
Partes ps-textuais
- Posfcio: Texto explicativo opcional posto ao final do texto principal.
- Apndices: Apndice um desenvolvimento autnomo desenvolvido pelo autor afim de complementar sua argumentao
- Glossrio: Lista em ordem alfabtica de palavras ou expresses tcnicas as quais so acompanhadas de seus respectivos signi-
ficados ou definies.
- Bibliografia: Fontes de consulta
- ndices: Lista de verbetes ordenados de forma alfabtica ou mesmo outros critrios, que localiza e remete a palavras encontra-
das no texto. Pode ser do tipo assunto ou por nome.
- Colofon: No obrigatrio mas muito usual, a pgina final do livro em que aparece impresso o nome da grfica impressora,
o tipo de papel usado, a gramatura, as fontes tipogrficas e outras informaes tcnicas. Pode conter tambm uma mensagem do autor
com sua foto por exemplo.
- Errata: Lista que indica as pginas e linhas em que ocorrem erros, seguidas das devidas correes.
Apresenta-se, quase sempre, em papel avulso ou encartado, acrescido ao trabalho depois de impresso.
Partes extra-textuais
- Posfcio: Texto explicativo opcional posto ao final do texto principal.
- Apndices
- Glossrio
- Bibliografia
- ndices
- Colofon
- Errata
NOES DE PRESERVAO,
CONSERVAO E RESTAURAO
DE LIVROS;
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais esto ex-
postos, torna-se bastante fcil detectar elementos nocivos e traar polticas de conservao para minimiz-los.
Os acervos de bibliotecas e arquivos so em geral constitudos de livros, mapas, fotografias, obras de arte, revistas, manuscritos
etc., que utilizam, em grande parte, o papel como suporte da informao, alm de tintas das mais diversas composies.
O papel, por mais variada que possa ser sua com posio, formado basicamente por fibras de celulose provenientes de diferen-
tes origens.
Cabe-nos, portanto, encontrar solues que permitam oferecer o melhor conforto e estabilidade ao suporte da maioria dos docu-
mentos, que o papel.
A degradao da celulose ocorre quando agentes nocivos atacam as ligaes celulsicas, rompendo-as ou fazendo com que se
agreguem a elas novos componentes que, uma vez instalados na molcula, desencadeiam reaes qumicas que levam ao rompimento
das cadeias celulsicas.
A acidez e a oxidao so os maiores processos de deteriorao qumica da celulose. Tambm h os agentes fsicos de deteriora-
o, responsveis pelos danos mecnicos dos documentos. Os mais frequentes so os insetos, os roedores e o prprio homem.
Por isso, considera-se agentes de deteriorao dos acervos de bibliotecas e arquivos aqueles que levam os documentos a um
estado de instabilidade fsica ou qumica, com comprometimento de sua integridade e existncia.
Embora, com muita frequncia, no possamos eliminar totalmente as causas do processo de deteriorao dos documentos, com
certeza podemos diminuir consideravelmente seu ritmo, atravs de cuidados com o ambiente, o manuseio, as intervenes e a higie-
ne, entre outros.
Antes de citar os principais fatores de degradao, torna-se indispensvel dizer que existe estreita ligao entre eles, o que faz
com que o processo de deteriorao tome propores devastadoras.
Para facilitar a compreenso dos efeitos nocivos nos acervos podemos classificar os agentes de deteriorao em Fatores Ambien-
tais, Fatores Biolgicos, Intervenes Imprprias, Agentes Biolgicos, Furtos e Vandalismo.
1. Fatores ambientais
Os agentes ambientais so exatamente aqueles que existem no ambiente fsico do acervo: Temperatura, Umidade Relativa do Ar,
Radiao da Luz, Qualidade do Ar.
Num levantamento cuidadoso das condies de conservao dos documentos de um acervo, possvel identificar facilmente as
consequncias desses fatores, quando no controlados dentro de uma margem de valores aceitvel.
Todos fazem parte do ambiente e atuam em conjunto.
Sem a pretenso de aprofundar as explicaes cientficas de tais fatores, podemos resumir suas aes da seguinte forma:
1.1 Temperatura e umidade relativa:

O calor e a umidade contribuem significativamente para a destruio dos documentos, principalmente quando em suporte-papel.
O desequilbrio de um interfere no equilbrio do outro. O calor acelera a deteriorao. A velocidade de muitas reaes qumicas,
inclusive as de deteriorao, dobrada a cada aumento de 10C. A umidade relativa alta proporciona as condies necessrias para
desencadear intensas reaes qumicas nos materiais. Evidncias de temperatura e umidade relativa alta so detectadas com a presen-
a de colnias de fungos nos documentos, sejam estes em papel, couro, tecido ou outros materiais.
Umidade relativa do ar e temperatura muito baixa transparece em documentos distorcidos e ressecados.
As flutuaes de temperatura e umidade relativa do ar so muito mais nocivas do que os ndices superiores aos considerados
ideais, desde que estveis e constantes. Todos os materiais encontrados nos acervos so higroscpicos, isto , absorvem e liberam
umidade muito facilmente e, portanto, se expandem e se contraem com as variaes de temperatura e umidade relativa do ar.
Essas variaes dimensionais aceleram o processo de deteriorao e provocam danos visveis aos documentos, ocasionando o
craquelamento de tintas, ondulaes nos papis e nos materiais de revestimento de livros, danos nas emulses de fotos etc..
O mais recomendado manter a temperatura o mais prximo possvel de 20C e a umidade relativa de 45% a 50%, evitando-se
de todas as formas as oscilaes de 3C de temperatura e 10% de umidade relativa.
O monitoramento, que nos d as diretrizes para qualquer projeto de mudana, feito atravs do termo higrmetro (aparelho
medidor da umidade e temperatura simultaneamente).
A circulao do ar ambiente representa um fator bastante importante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade relativa
elevada.
1.2 Radiao da luz:
Toda fonte de luz, seja ela natural ou artificial, emite radiao nociva aos materiais de acervos, provocando considerveis danos
atravs da oxidao.
O papel se torna frgil, quebradio, amarelecido, escurecido. As tintas desbotam ou mudam de cor, alterando a legibilidade dos
documentos textuais, dos iconogrficos e das encadernaes.
O componente da luz que mais merece ateno a radiao ultravioleta (UV). Qualquer exposio luz, mesmo que por pouco
tempo, nociva e o dano cumulativo e irreversvel. A luz pode ser de origem natural (sol) e artificial, proveniente de lmpadas
incandescentes (tungstnio) e fluorescentes (vapor de mercrio). Deve-se evitar a luz natural e as lmpadas fluorescentes, que so
fontes geradoras de UV. A intensidade da luz medida atravs de um aparelho denominado luxmetro ou fotmetro.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteo dos acervos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que bloqueiem totalmente o sol; essa medida tambm ajuda no con-
trole de temperatura, minimizando a gerao de calor durante o dia.
- Filtros feitos de filmes especiais tambm ajudam no controle da radiao UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lmpadas
fluorescentes (esses filmes tm prazo de vida limitado).
- Cuidados especiais devem ser considerados em exposies de curto, mdio e longo tempo:
- no expor um objeto valioso por muito tempo;
- manter o nvel de luz o mais baixo possvel;
- no colocar lmpadas dentro de vitrines;
- proteger objetos com filtros especiais;
- certificar-se de que as vitrines sejam feitas de materiais que no danifiquem os documentos.
1.3 Qualidades do ar:

O controle da qualidade do ar essencial num programa de conservao de acervos. Os poluentes contribuem pesadamente para
a deteriorao de materiais de bibliotecas e arquivos.
H dois tipos de poluentes os gases e as partculas slidas que podem ter duas origens: os que vm do ambiente externo e os
gerados no prprio ambiente.
Os poluentes externos so principalmente o dixido de enxofre (SO2), xidos de nitrognio (NO e NO2) e o Oznio (O3). So
gases que provocam reaes qumicas, com formao de cidos que causam danos srios e irreversveis aos materiais. O papel fica
quebradio e descolorido; o couro perde a pele e deteriora.
As partculas slidas, alm de carregarem gases poluentes, agem como abrasivos e desfiguram os documentos.
Agentes poluentes podem ter origem no prprio ambiente do acervo, como no caso de aplicao de vernizes, madeiras, adesivos,
tintas etc., que podem liberar gases prejudiciais conservao de todos os materiais.
2. Agentes biolgicos
Os agentes biolgicos de deteriorao de acervos so, entre outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fungos,
cuja presena depende quase que exclusivamente das condies ambientais reinantes nas dependncias onde se encontram os docu-
mentos.
Para que atuem sobre os documentos e proliferem, necessitam de conforto ambiental e alimentao. O conforto ambiental para
praticamente todos os seres vivos est basicamente na temperatura e umidade relativa elevadas, pouca circulao de ar, falta de hi-
giene etc.
2.1 Fungos:
Os fungos representam um grupo grande de organismos. So conhecidos mais de 100.000 tipos que atuam em diferentes ambien-
tes, atacando diversos substratos. No caso dos acervos de bibliotecas e arquivos, so mais comuns aqueles que vivem dos nutrientes
encontrados nos documentos.
Os fungos so organismos que se reproduzem atravs de esporos e de forma muito intensa e rpida dentro de determinadas
condies. Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umidade para sobreviver e proliferar. O alimento provm dos
papis, amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade fator indispensvel para o metabolismo dos nutrientes e para sua
proliferao. Essa umidade encontrada na atmosfera local, nos materiais atacados e na prpria colnia de fungos. Alm da umidade
e nutrientes, outras condies contribuem para o crescimento das colnias: temperatura elevada, falta de circulao de ar e falta de
higiene.
Os fungos, alm de atacarem o substrato, fragilizando o suporte, causam manchas de colorao diversas e intensas de difcil
remoo. A proliferao se d atravs dos esporos que, em circunstncias propcias, se reproduzem de forma abundante e rpida.
Se as condies, entretanto, forem adversas, esses esporos se tornam dormentes. A dormncia ocorre quando as condies
ambientais se tornam desfavorveis, como, por exemplo, a umidade relativa do ar com ndices baixos.
Quando dormentes, os esporos ficam inativos e, portanto, no se reproduzem nem atacam os documentos. Esse estado, porm,
reversvel; se as condies forem ideais, os esporos revivem e voltam a crescer e agir, mesmo que tenham sido submetidos a con-
gelamento ou secagem.
Os esporos ativos ou dormentes esto presentes em todos os lugares, em todas as salas, em cada pea do acervo e em todas as
pessoas, mas no to difcil control-los.
As medidas a serem adotadas para manter os acervos sob controle de infestao de fungos so:
- estabelecer poltica de controle ambiental, principalmente temperatura, umidade relativa e ar circulante, mantendo os ndices o
mais prximo possvel do ideal e evitando oscilaes acentuadas;
- praticar a higienizao tanto do local quanto dos documentos, com metodologia e tcnicas adequadas;
- instruir o usurio e os funcionrios com relao ao manuseio dos documentos e regras de higiene do local;
- manter vigilncia constante dos documentos contra acidentes com gua, secando-os imediatamente caso ocorram.
Observaes importantes:
- O uso de fungicidas no recomendado; os danos causados superam em muito a eficincia dos produtos sobre os documentos.
- Caso se detecte situao de infestao, chamar profissionais especializados em conservao de acervos.
- No limpar o ambiente com gua, pois esta, ao secar, eleva a umidade relativa do ar, favorecendo a proliferao de colnias de
fungos.
- Na higienizao do ambiente, recomendado o uso de aspirador.
Alguns conselhos para limpeza de material com fungos:
- Usar proteo pessoal: luvas de ltex, mscaras, aventais, toucas e culos de proteo (nos casos de sensibilidade alrgica).
- Luvas, toucas e mscaras devem ser descartveis.
2.2 Roedores:
A presena de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
sveis entradas para os ambientes dos acervos um comeo. As iscas so vlidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que no provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz nos
mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa controladas, alm de higiene peridica.
2.3 Ataques de insetos:

Baratas Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimentos. A variedade tambm grande. O ataque tem caractersticas bem
prprias, revelando-se principalmente por perdas de superfcie e manchas de excrementos. As baratas se reproduzem no prprio local e
se tornam infestao muito rapidamente, caso no sejam combatidas. So atradas pelos mesmos fatores j mencionados: temperatura e
umidade elevadas, resduos de alimentos, falta de higiene no ambiente e no acervo.
Existem iscas para combater as baratas, mas, uma vez instalada a infestao, devemos buscar a orientao de profissionais.
Brocas (Anobdios) So insetos que causam danos imensos em acervos, principalmente em livros.
A sua presena se d principalmente por falta de programa de higienizao das colees e do ambiente e ocorre muitas vezes por
contato com material contaminado, cujo ingresso no acervo no foi objeto de controle. Exigem vigilncia constante, devido ao tipo de
ataque que exercem. Os sintomas desse ataque so claros e inconfundveis. Para combat-lo se torna necessrio conhecer sua natureza e
comportamento. As brocas tm um ciclo de vida em quatro fases: ovos larva pupa adulta.
A fase de ataque ao acervo a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre no prprio acervo. Uma vez instalado,
ataca no s o papel e seus derivados, como tambm a madeira do mobilirio, portas, pisos e todos os materiais base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais para chegar fase adulta. Na fase adulta, acasala e pe ovos. Os ovos
eclodem e o ciclo se repete.
As brocas precisam encontrar condies especiais que, como todos os outros agentes biolgicos, so temperatura e umidade relativa
elevadas, falta de ar circulante e falta de higienizao peridica no local e no acervo.
A caracterstica do ataque o p que se encontra na estante em contato com o documento.
Este p contm saliva, excrementos, ovos e resduos de cola, papel etc. Em geral as brocas vo em busca do adesivo de amido,
instalando-se nos papeles das capas, no miolo e no suporte do miolo dos livros. As perdas so em forma de orifcios bem redondinhos.
A higienizao metdica a nica forma de se fazer o controle das condies de conservao dos documentos e, assim, detectar a
presena dos insetos. Uma medida que deve ser obedecida sempre a higienizao e separao de todo exemplar que for incorporado
ao acervo, seja ele originrio de doao, aquisio ou recolhimento.
Quando o ataque se torna uma infestao, preciso buscar a ajuda de um profissional especializado.
A providncia a ser tomada identificar o documento atacado e, se possvel, isol-lo at tratamento. A higienizao de infes-
tados por brocas deve ser feita em lugar distante, devido ao risco de espalhar ovos ou muitas larvas pelo ambiente.
Estes insetos precisam ser muito bem controlados: por mais que se higienize o ambiente e se removam as larvas e resduos,
corre-se o risco de no eliminar totalmente os ovos. Portanto, aps a higienizao, os documentos devem ser revistos de tempos
em tempos.
Todo tratamento mais agressivo deve ser feito por profissionais especializados, pois o uso de qualquer produto qumico pode
acarretar danos intensos aos documentos.
Cupins (Trmitas) Os cupins representam risco no s para as colees como para o prdio em si.
Vivem em sociedades muito bem organizadas, reproduzem-se em ninhos e a ao devastadora onde quer que ataquem. Na
grande maioria das vezes, sua presena s detectada depois de terem causado grandes danos.
Os cupins percorrem reas internas de alvenaria, tubulaes, condutes de instalaes eltricas, rodaps, batentes de portas e
janelas etc., muitas vezes fora do alcance dos nossos olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, atravs de estantes coladas s paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
Os ninhos no precisam obrigatoriamente estar dentro dos edifcios das bibliotecas e arquivos.
Podem estar a muitos metros de distncia, inclusive na base de rvores ou outros prdios.
Com muita frequncia, quando os cupins atacam o acervo, j esto instalados em todo o prdio. Da mesma forma que os ou-
tros agentes citados anteriormente, os cupins se instalam em ambientes com ndices de temperatura e umidade relativa elevados,
ausncia de boa circulao de ar, falta de higienizao e pouco manuseio dos documentos.
No caso de ataque de cupim, no h como solucionar o problema sozinho. O ideal buscar auxlio com um profissional es-
pecializado na rea de conservao de acervos para cuidar dos documentos atacados e outro profissional capacitado para cuidar
do extermnio dos cupins que esto na parte fsica do prdio. O tratamento recomendado para o extermnio dos cupins ou para
preveno contra novos ataques feito mediante barreiras qumicas adequadamente projetadas.
3. Intervenes inadequadas nos acervos
Chamamos de intervenes inadequadas todos os procedimentos de conservao que realizamos em um conjunto de docu-
mentos com o objetivo de interromper ou melhorar seu estado de degradao. Muitas vezes, com a boa inteno de proteg-los,
fazemos intervenes que resultam em danos ainda maiores.
Nos acervos formados por livros, fotografias, documentos impressos, documentos manuscritos, mapas, plantas de arquitetura,
obras de arte etc., preciso ver que, segundo sua natureza, cada um apresenta suportes, tintas, pigmentos, estruturas etc. comple-
tamente diferentes.
Qualquer tratamento que se queira aplicar exige um conhecimento das caractersticas individuais dos documentos e dos
materiais a serem empregados no processo de conservao. Todos os profissionais de bibliotecas e arquivos devem ter noes
bsicas de conservao dos documentos com que lidam, seja para efetivamente execut-la, seja para escolher os tcnicos capazes
de faz-lo, controlando seu trabalho. Os conhecimentos de conservao ajudam a manter equipes de controle ambiental, controle
de infestaes, higienizao do ambiente e dos documentos, melhorando as condies do acervo.
Pequenos reparos e acondicionamentos simples podem ser realizados por aqueles que tenham sido treinados nas tcnicas e
critrios bsicos de interveno.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos um fator de degradao muito frequente em qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as aes de tocar no documento, sejam elas durante a higienizao pelos funcionrios da institui-
o, na remoo das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas foto-reprodues, na pesquisa pelo usurio etc. O suporte-
-papel tem uma resistncia determinada pelo seu estado de conservao. Os critrios para higienizao, por exemplo, devem ser
formulados mediante avaliao do estado de degradao do documento. Os limites devem ser obedecidos. H documentos que,
por mais que necessitem de limpeza, no podem ser manipulados durante um procedimento de higienizao, porque o tratamento
seria muito mais nocivo sua integridade, que o item mais importante a preservar, do que a eliminao da sujidade.
4.1 Furto e vandalismo:

Um volume muito grande de documentos em nossos acervos vtima de furtos e vandalismo.
A falta de segurana e nenhuma poltica de controle so a causa desse desastre.
Alm do furto, o vandalismo muito frequente. A quantidade de documentos mutilados aumenta dia a dia. Esse o tipo de
dano que, muitas vezes, s se constata muito tempo depois. necessrio implantar uma poltica de proteo, mesmo que seja
atravs de um sistema de segurana simples.
Durante o perodo de fechamento das instituies, a melhor proteo feita com alarmes e detectores internos. O problema
durante o horrio de funcionamento, que quando os fatos acontecem.
O recomendado que se tenha uma s porta de entrada e sada das instalaes onde se encontra o acervo, para ser usada tanto
pelos consulentes/pesquisadores quanto pelos funcionrios.
As janelas devem ser mantidas fechadas e trancadas. Nas reas destinadas aos usurios, o encarregado precisa ter uma viso
de todas as mesas, permanecendo no local durante todo o horrio de funcionamento. As chaves das salas de acervo e o acesso a
elas devem estar disponveis apenas a um nmero restrito de funcionrios.
Na devoluo dos documentos, preciso que o funcionrio faa uma vistoria geral em cada um.
5. Fatores de deteriorao
Como podemos ver, os danos so intensos e muitos so irreversveis. Apesar de toda a problemtica dos custos de uma poltica de
conservao, existem medidas que podemos tomar sem despender grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes.
Alguns investimentos de baixo custo devem ser feitos, a comear por:
treinamento dos profissionais na rea da conservao e preservao;
atualizao desses profissionais (a conservao uma cincia em desenvolvimento constante e a cada dia novas tcnicas,
materiais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conservao dos documentos);
monitorao do ambiente temperatura e umidade relativa em nveis aceitveis;
uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
adoo de poltica de higienizao do ambiente e dos acervos;
contato com profissionais experientes que possam assessorar em caso de necessidade.
Conservao: critrios de interveno para a estabilizao de documentos
Os documentos que sofrem algum tipo de dano apresentam um processo de deteriorao que progressivamente vai lev-los a
um estado de perda total. Para evitar esse desfecho, interrompe-se o processo atravs de intervenes que levam estabilizao do
documento.
Estabilizar um documento , portanto, interromper um processo que esteja deteriorando o suporte e/ou seus agregados, atravs
de procedimentos mnimos de interveno. Por exemplo: estabilizar por higienizao significa que uma limpeza mecnica corrige o
processo de deteriorao. No captulo anterior, vimos os fatores de deteriorao e seus efeitos nos documentos. O segundo passo ser
a interveno nesse processo de deteriorao, atravs de estabilizao dos documentos danificados.
Para se fazer qualquer interveno, deve-se obedecer a critrios de prioridade estabelecidos no tratamento dos acervos: de cole-
es gerais ou de obras raras, no caso de bibliotecas, de documentos antigos ou mais recentes, no caso de arquivos.
Antes de qualquer interveno, a primeira avaliao se ns somos capazes de execut-la.
Alguns de ns seremos capazes e muitos outros no. Esse o primeiro critrio a seguir.
Caso no nos julguemos com conhecimentos necessrios, a soluo buscar algum especialista da rea ou acondicionar o docu-
mento enquanto aguardamos o momento oportuno de intervir.
6. Caractersticas gerais dos materiais empregados em conservao
Nos projetos de conservao/preservao de acervos de bibliotecas, arquivos e museus, recomendado apenas o uso de mate-
riais de qualidade arquivstica, isto , daqueles materiais livres de quaisquer impurezas, quimicamente estveis, resistentes, durveis.
Suas caractersticas, em relao aos documentos onde so aplicados, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade e
inrcia. Os materiais no enquadrados nessa classificao no podem ser usados, pois apresentam problemas de instabilidade, reagem
com o tempo e decompem-se em outras substncias que vo deteriorar os documentos com os quais esto em contato. Alm disso, so de
natureza irreversvel, ou seja, uma vez aplicados aos documentos no podem ser removidos.
Dentro das especificaes positivas, encontramos vrios materiais: os papis e cartes alcalinos, os polisteres inertes, os adesivos alcalinos
e reversveis, os papis orientais, borrachas plsticas etc., usados tanto para pequenas intervenes sobre os documentos como para acondicio-
namento.
7. Critrios para a escolha de tcnicas e de materiais para a conservao de acervos
Como j enfatizamos anteriormente, muito importante ter conhecimentos bsicos sobre os materiais que integram nossos acervos para
que no corramos o risco de lhes causar mais danos.
Vrios so os procedimentos que, apesar de simples, so de grande importncia para a estabilizao dos documentos.
8. Higienizao
A sujidade o agente de deteriorao que mais afeta os documentos. A sujidade no incua e, quando conjugada a condies ambientais
inadequadas, provoca reaes de destruio de todos os suportes num acervo. Portanto, a higienizao das colees deve ser um hbito de rotina
na manuteno de bibliotecas ou arquivos, razo por que considerada a conservao preventiva por excelncia.
Durante a higienizao de documentos, procedemos tambm de forma simultnea a um levantamento de dados sobre suas condies de
conservao, para efeitos de futuras intervenes. hora Durante a higienizao de documentos, procedemos tambm de forma simultnea a
um levantamento de dados sobre suas condies de conservao, para efeitos de futuras intervenes. hora tambm de executar os primeiros
socorros para que um processo de deteriorao em andamento seja interrompido, mesmo que no possa ser sanado no momento.
8.1 Processos de higienizao:
8.1.1 Limpeza de superfcie:

O processo de limpeza de acervos de bibliotecas e arquivos se restringe limpeza de superfcie e, portanto, mecnica, feita a seco. A
tcnica aplicada com o objetivo de reduzir poeira, partculas slidas, incrustaes, resduos de excrementos de insetos ou outros depsitos de
superfcie. Nesse processo, no se usam solventes. A limpeza de superfcie uma etapa independente de qualquer tratamento mais intenso de
conservao; , porm, sempre a primeira etapa a ser realizada.
8.1.2 Razes que levam a realizar a limpeza do acervo:

A sujidade escurece e desfigura o documento, prejudicando-o do ponto de vista esttico.
As manchas ocorrem quando as partculas de poeira se umedecem, com a alta umidade relativa ou mesmo por ataque de gua, e penetram
rapidamente no papel. A sujeira e outras substncias dissolvidas se depositam nas margens das reas molhadas, provocando a formao de
manchas. A remoo dessas manchas requer a interveno de um restaurador.
Os poluentes atmosfricos so altamente cidos e, portanto, extremamente nocivos ao papel. So rapidamente absorvidos, alterando
seriamente o pH do papel.
8.1.3 Avaliao do objeto a ser limpo:
Cada objeto deve ser avaliado individualmente para determinar se a higienizao necessria e se pode ser realizada com segurana.
No caso de termos as condies abaixo, provavelmente o tratamento no ser possvel:
Fragilidade fsica do suporte Objetos com reas finas, perdas, rasgos intensos podem estar muito frgeis para limpeza. reas com
manchas e reas atacadas por fungos podem no resistir limpeza: o suporte torna-se escuro, quebradio, manchado e, portanto, muito
facilmente danificado.
Quando o papel se degrada, at mesmo um suave contato com o p de borracha pode provocar a fragmentao do documento.
Papis de textura muito porosa No se deve passar borracha nesses materiais, pois a remoo das partculas residuais com pincel
se torna difcil:
- papel japons;
- papel de textura fragilizada pelo ataque de fungos (que degradam a celulose, consumindo a encolagem);
- papel molhado (que perde a encolagem e, aps a secagem, torna-se frgil).
8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfcie:

A remoo da sujidade superficial (que est solta sobre o documento) feita atravs de pincis, flanela macia, aspirador e inmeras
outras ferramentas que se adaptam tcnica.
Como j foi dito anteriormente, essa etapa obrigatria e sempre se realiza como primeiro tratamento, quaisquer que sejam as outras
intervenes previstas.
Pincis: so muitos os tipos de pincis utilizados na limpeza mecnica, de diferentes formas, tamanhos, qualidade e tipos de cerdas
(podem ser usados com carga esttica atritando as cerdas contra o nylon, material sinttico ou l);
Flanela: serve para remover sujidade de encadernaes, por exemplo;
Aspirador de p: sempre com proteo de bocal e com potncia de suco controlada;
Outros materiais usados para a limpeza: bisturi, pina, esptula, agulha, cotonete;
Materiais de apoio necessrios para limpeza mecnica:
- raladores de plstico ou ao inox; borrachas de vinil;
- fita-crepe;
- lpis de borracha;
- luvas de ltex ou algodo;
- mscaras;
- papel mata-borro;
- pesos;
- polister (mylar);
- folhas de papel siliconado;
- microscpios;
Os livros, alm do suporte-papel, exigem tambm tratamento de revestimento. Assim, o couro(inclui-se aqui o pergaminho), tecidos
e plastificados fazem parte dos materiais pertencentes aos livros.
Para a limpeza de livros utilizamos trinchas de diferentes tamanhos, pincis, flanelas macias, aspiradores de baixa potncia com
proteo de boca, pinas, esptulas de metal, entre outros materiais.
Na limpeza do couro, recomendvel somente a utilizao de pincel e flanela macia, caso o couro esteja ntegro. No se deve
trat-lo com leos e solventes.
A encadernao em pergaminho no necessita do mesmo tratamento do couro. Como muito sensvel umidade, o tratamento
aquoso deve ser evitado. Para sua limpeza, apresenta bons resultados o uso de algodo embebido em solvente de 50% de gua e
lcool. O algodo precisa estar bem enxuto, e deve-se sempre buscar trabalhar o suporte em pequenas reas de cada vez. Nessa lim-
peza, importante ter muito cuidado com os pergaminhos muito ressecados e distorcidos. A fragilidade intensa e o documento pode
desintegrar-se. A estabilizao de pergaminhos, nesse caso, requer os servios de especialistas.
H muita controvrsia no uso de Leather Dressing para a hidratao dos couros. Os componentes das diversas frmulas do produ-
to variam muito (leos, graxas, gorduras) e, se mal aplicados, podem causar srios problemas de conservao ao couro. A frmula do
British Museum a mais usada e recomendada. O uso deve ser criterioso e no indiscriminado. Em casos especficos de livros novos
de colees de bibliotecas, pode ser apropriado o seu uso como parte integrante de um programa de manuteno.
No caso dos revestimentos em tecido, a aplicao de trincha ou aspirador recomendvel, caso sua integridade o permita.
Nas capas de livros revestidas em papel, pode ser utilizado p de borracha ou diretamente a borracha, caso a integridade do papel
e das tintas no fique comprometida com essa ao.
E, nos revestimentos plastificados (percalux e outros), deve-se usar apenas uma flanela seca e bem macia.
Na limpeza do miolo do livro, utilizamos um pincel macio, sem aplicar borracha ou p de borracha. Alm de agredir as tintas, o
resduo de borracha permanente e de difcil remoo. Os resduos agem como abrasivos e permanecero em contato com o suporte
para sempre.
8.2.1 Limpeza de livros metodologia em mesa de higienizao:

- Encadernao (capa do livro) limpar com trincha, pincel macio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernao;
- Miolo (livro em si) segurar firmemente o livro pela lombada, apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
comeando pela cabea do livro, que a rea que est mais exposta sujidade. Quando a sujeira est muito incrustada e intensa,
utilizar, primeiramente, aspirador de p de baixa potncia ou ainda um pedao de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primeira higienizao;
- Oxigenar as folhas vrias vezes.
Num programa de manuteno, pode-se limpar a encadernao, cortes e aproximadamente as primeiras e ltimas 15 folhas, que
so as mais sujeitas a receber sujidade, devido estrutura das encadernaes. Nos livros mais frgeis, deve-se suportar o volume em
estruturas adequadas durante a operao para evitar danos na manipulao e tratamento.
Todo o documento que contiver gravuras ou outra tcnica de obra de arte no seu interior necessita um cuidado redobrado. Antes
de qualquer interveno com pincis, trinchas, flanelas, necessrio examinar bem o documento, pois, nesse caso, s ser recomen-
dada a limpeza de superfcie se no houver nenhum risco de dano.
No caso dos documentos impressos como os livros, existe uma grande margem de segurana na resistncia das tintas em relao
ao pincel. Mesmo assim, devemos escolher o pincel de maciez adequada para cada situao. Em relao s obras de arte, as tcnicas
so to variadas e as tintas de composies to diversas que, de modo algum, se deve confiar na sua estabilidade frente ao do
pincel ou outro material.
8.3 Higienizao de documentos de arquivo:
Materiais arquivsticos tm os seus suportes geralmente quebradios, frgeis, distorcidos ou fragmentados. Isso se deve
principalmente ao alto ndice de acidez resultante do uso de papis de baixa qualidade. As ms condies de armazenamento e o
excesso de manuseio tambm contribuem para a degradao dos materiais. Tais documentos tm que ser higienizados com muito
critrio e cuidado.
8.3.1 Documentos manuscritos:

Os mesmos cuidados para com os livros devem ser tomados em relao aos manuscritos. O exame dos documentos, testes de
estabilidade de seus componentes para o uso dos materiais de limpeza mecnica e critrios de interveno devem ser cuidadosamente
realizados.
As tintas ferroglicas, conforme o caso podem destruir um documento pelo seu alto ndice de acidez. Todo cuidado pouco para
manusear esses documentos. As espessas tintas encontradas em partituras de msica, por exemplo, podem estar soltas ou em estado
de p.
Tintas, como de cpias de carbono, so fceis de borrar, ao mesmo tempo em que o tipo de papel utilizado para isso fino e
quebradio, tornando o manuseio muito arriscado e a limpeza de superfcie desaconselhvel. As reas ilustradas e decorativas dos
manuscritos iluminados so desenhadas com tintas base de gua que podem estar secas e pulverulentas. A limpeza mecnica, nesses
casos, deve ser evitada.
8.3.2 Documentos em grande formato:

Desenhos de Arquitetura Os papis de arquitetura (no geral em papel vegetal) podem ser limpos com p de borracha, aps tes-
tes. Pode-se tambm usar um cotonete - bem enxuto e embebido em lcool. Muito sensveis gua, esses papis podem ter distores
causadas pela umidade que so irreversveis ou de difcil remoo.
Posters (Cartazes) As tintas e suportes de posters so muito frgeis. No se recomenda limpar a rea pictrica. Todo cuidado
pouco, at mesmo na escolha de seu acondicionamento.
Mapas Os mapas coloridos mo merecem uma ateno especial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
es, o p de borracha pode ser aplicado para tratar grandes reas. Os grandes mapas impressos, muitas vezes, tm vrias folhas de
papel coladas entre si nas margens, visando permitir uma impresso maior. Ao fazer a limpeza de um documento desses, o cuidado
com as emendas deve ser redobrado, pois nessas, geralmente, ocorrem descolamentos que podem reter resduos de borracha da limpe-
za, gerando degradao. Outros mapas so montados em linho ou algodo com cola de amido. O verso desses documentos retm mui-
ta sujidade. Recomenda-se remover o mximo com aspirador de p (munido das devidas protees em seu bocal e no documento).
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos so diminutas intervenes que podemos executar visando interromper um processo de deteriorao em
andamento. Essas pequenas intervenes devem obedecer a critrios rigorosos de tica e tcnica e tm a funo de melhorar o estado
de conservao dos documentos. Caso esses critrios no sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos muito grande e muitas
vezes de carter irreversvel.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos devem ser tratados por especialistas da rea. Os demais documentos
permitem algumas intervenes, de simples a moderadas. Os materiais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivstica e
de carter reversvel. Da mesma forma, toda a interveno deve obedecer a tcnicas e procedimentos reversveis. Isso significa que,
caso seja necessrio reverter o processo, no pode existir nenhum obstculo na tcnica e nos materiais utilizados.
Os procedimentos e tcnicas para a realizao de reparos em documentos exigem os seguintes instrumentos:
- mesa de trabalho;
- pina;
- papel mata-borro;
- entretela sem cola;
- placa de vidro;
- peso de mrmore;
- esptula de metal;
- esptula de osso;
- pincel chato;
- pincel fino;
- filme de polister.
Os arquivos podem ser verticais e horizontais.
Existem dois tipos de arquivos verticais:
Vertical frontal: As pastas com os documentos so dispostas umas atrs da outra, com a parte da frente voltada para quem ir
manuse-lo.
Vertical lateral: As pastas com os documentos so dispostas uma ao lado da outra, com a parte lateral voltada para quem ir
manuse-lo.
Para o arquivamento vertical de papeis e fichas, os principais equipamentos, so:
- Arquivos para cartas, documentos, etc.:
So fabricados de madeira ou ao, sendo os de ao muito superiores, no s quanto apresentao. Mas, tambm, quanto re-
sistncia, como tambm a segurana. So mais econmicos e ocupam menor espao.
Esses arquivos variam quanto ao tamanho, ao formato, aos dispositivos destinados a prender o material nas corredias, quanto s
gavetas, que podem ser simples, duplas, deslizadoras, etc..
- Caixas com pastas suspensas:
Tamanho grande para o arquivamento de mapas, plantas, desenhos, etc.. Nestas caixas as peas ficam suspensas verticalmente,
presas por meio de tiras gomadas, com projees numeradas.
- Estantes:
Podem ser com prateleiras fixas ou prateleiras mveis.
- Armrios:
Podem ser de madeira ou de ao. As pastas ficam suspensas e so mais usadas quando h necessidade de resguardar os documen-
tos ou quando se deseja uma aparncia melhor. Pois, possuem portas. Geralmente estes armrios tem capacidade para 300 pastas.
- Arquivos conjugados:
So mesas de escritrios as quais podem ter nas suas gavetas, arquivo para pastas suspensas e fichrios, etc..
- Equipamentos Giratrios:
Consiste numa mesa de trabalho normal, com arquivos nas extremidades em forma cilndrica e giratria. A principal vantagem
destas unidades giratrias sobre os arquivos verticais e as estantes que facilitam o acesso a um nmero maior de documentos con-
centrados em uma rea geral.
- Fichrios Simples:
So arquivos que podem ser de madeira ou de ao, destinadas a abrigar colees de fichas. Atualmente so usadas em todos os
setores de trabalho, existindo uma variedade imensa de tipos de fichrios, tamanhos e formatos.
- Fichrios Rotativos:
Mais usados para anotaes rpidas, como por exemplo, indicao de endereos. So painis para cada letra do alfabeto, presos
a uma base central rotativa, equipados com fichas, havendo dispositivos especiais para segur-las, ou com calhas de um material
plstico transparente para receber pequenas tiras de papel contendo informaes.
Os arquivos horizontais prestam mais para o arquivamento de fichas. So considerados horizontais, porque as fichas de docu-
mentos so guardadas horizontalmente.
Para o arquivamento horizontal, os mveis podem ser em forma de:
- Gabinete: O Kardex o mais conhecido. Neste arquivo as fichas so guardadas horizontalmente dispostas umas sobre as outras,
sendo que a margem inferior, que recebe as notaes relativas s diversas fichas fica visvel.
- Arquivos para mapas, plantas, desenhos, etc.: so mveis para arquivamento horizontal, formado por gavetas rasas. HYPER-
LINK http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%2012.527-2011?OpenDocument
TRATAMENTO DE DOCUMENTOS;
Fonte: Gustavo Henn
Tratamento tcnico a atividade que ir tratar o documento com as tcnicas da biblioteconomia para representao do documen-
to (catalogao) e do contedo (classificao e indexao).
Catalogao: a catalogao o processo de descrio do documento para a criao de um catlogo. Cada documento ser cata-
logado a partir de um cdigo de catalogao o cdigo em vigor e mais utilizado no mundo inteiro o AACR2 Regras de Catalo-
gao Anglo Americanas segunda edio, que est em edio revista e publicado aqui no Brasil pelaFEBAB.
A catalogao se divide em duas partes: acesso (entrada) e descrio fsica. O acesso ir dizer quais os pontos de acesso para
o documento. Existem dois tipos de entrada: principal e secundrias. O autor l no alto da ficha a entrada principal. E as demais
entradas, embaixo da ficha, so as entradas secundrias.
Antes do nome do autor dever ir na ficha o nmero de Cutter correspondente, que dever ser retirado daTabela de Cutter-
-Sanborn.A tabela usada da seguinte forma. A entrada ser por Silva, Joo da. Devemos ento encontrar na tabela o nmero cor-
respondente a SIL, que 581. Logo, o nmero ser S581. Aps esse nmero, ir entrar a primeira letra da primeira palavra do ttulo,
exclui-se artigo, em minscula. Se o ttulo comear com A Arte de Estudar, o cutter ser S581a.
Classificao: Classificar atribuir uma classe (um assunto) ao livro. E isso importante numa biblioteca, pois cada livro ser
classificado sob um nico assunto, ainda que composto por vrios assuntos. Para tanto, as bibliotecas adotam em geral dois esquemas
de classificao. AClassificao Decimal de Deweye aClassificao Decimal Universal. As duas tem muito em comum. A CDU, que
baseada na CDD, d mais liberdade ao classificador. Mas o mais importante, como no poderia deixar de ser, so as classes. Am-
bas dividem o conhecimento em 10 classes principais, por isso so chamadas de classificaes decimais. E h apenas uma pequena
diferena entre elas, nas classes 4 e 8, que na CDD continuam como sempre foram, mas na CDU a classe 4 est vaga enquanto que a
8 abriga alm de literatura, lingustica.
As principais classes daCDUpodem ser acessadas clicando nos nomes.
Por exemplo, um livro de Literatura Brasileira ser classificado em:
869.3 na CDD e em 869(81) na CDU. Note que a raiz a mesma, 869, mas o uso das tabelas diferente para cada caso.
O nmero da classificao, ou nmero da notao ou somente notao, ir aparecer junto ao Cutter e possveis informaes sobre
edio, exemplar ou coleo, nonmero de chamada. Logo, o nmero de chamada, utilizando CDU, para um livro de literatura
brasileira, vamos usar no exemplo Gabriela, cravo e Canela de Jorge Amado, ser:
869(81)
A481g
O nmero de chamada ser colocado na etiqueta que fica na lombada do livro, e o que permite a identificao do livro na es-
tante.
Indexao: Indexar vem do termo Index, que significa ndice. ndice Lista dos elementos identificadores de um documento,
(autor, assunto, titulo, etc.) dispostos em determinada ordem para possibilitar seu acesso. (Marisa Brscher Baslio Medeiros) e
podem ser tambm Produto da indexao, como instrumento de pesquisa autnomo ou complemento de outro. Maria Alexandra
Miranda Aparcio. Aqui vale dizer a diferena entre indexao e catalogao. A indexao representa o contedo, o tema, a cataloga-
o representa a parte fsica, ela descreve.
Em termos prticos, indexar representar o documento por meio de palavras. Peguemos como exemplo o livroPortugus para
Concursos, de Renato Aquino(livro alis que recomendo toda vida). Quais palavras ns usaramos para representar seu contedo?
Portugus e Concursos so duas provveis. Mas poderamos utilizar tambm Lngua Portuguesa, Gramtica, Testes, Provas, enfim.
O indexador ir decidir quais palavras sero usadas com base na poltica de indexao da biblioteca, no pblico-alvo da indexao,
e nos instrumentos que tiver em mos (vocabulrios controlados).
Preparao fsica do livro:Cada livro ser devidamente etiquetado com o nmero de chamada e carimbado, antes de ir para o
acervo. Isso ir ajudar a identificar a propriedade do livro em caso de extravio. Nas bibliotecas que possuem sistemas de segurana,
cada livro receber um alarme.
A maioria das bibliotecas costuma colocar o nmero do tombo no exemplar, em alguns casos, ainda se coloca data de aquisio.
Alm dos carimbos e etiquetas, tambm podem ser colocados bolso e (no lembro como chama) uma folha de devoluo,
onde carimbada a data em que o livro deve ser entregue. Tanto um quanto outro so mais comuns em sistemas no automatizados.
TCNICAS DE ARQUIVAMENTO
(ARRANJO, INTERPOLAO E
ORDENAO);
Fonte: Gustavo Henn
Arranjo: Sequncia de operaes intelectuais e fsicas que visam organizao dos documentos de um arquivo ou coleo de
acordo com um plano ou quadro previamente estabelecido.
Interpolao: Intercalar.
ABiblioteconomiatrata de peas individuais.
Tendo como materiais: Publicaes Impressas, Audiovisual, Cartogrfico.
Os documentos so produzidos e conservados com objetivos culturais.
Quanto aquisio e material de custdia: Material colecionado de fontes diversas, adquirido por compra, doao ou permuta;
Material existente em numerosos exemplares; O material no depende da relao com outras peas.
A avaliao aplica-se a unidades isoladas, no tem carter irrevogvel e o julgamento envolve questes de convenincia, e no
de preservao ou perda total.
Catlogo o local onde esto ordenadas as fichas catalogrficas. Se for automatizado, ento existir apenas um. Se for manual,
existir vrios, cada um com um tipo de entrada diferente.
Existem dois tipos de catlogo manual: os do pblico, ou externos, e os auxiliares, ou internos. Os primeiros, como o nome indi-
ca, servem para o uso dos usurios das bibliotecas. Os segundos, para fins de uso interno pelo pessoal da biblioteca.
Em geral, ainda hoje, possvel encontrar nas bibliotecas trs tipos de catlogo externo. De nome de autor, de ttulo e de assunto.
O catlogo de autor tambm pode ser chamado de catlogo onomstico. O de ttulo, de catlogo didasclico. E o de assunto, catlogo
ideogrfico.
Esses catlogos podem ser organizados:
- Alfabeticamente
- Como um todo, com todas as entradas (autor, ttulo e assunto) em um nico catlogo, chamado de catlogo dicionrio.
- Com trs catlogos diferentes, um para cada tipo de entrada.
Ou podem ser organizados sistematicamente, com as entradas organizadas pelo nmero de classificao.
J os catlogos internos podem ser:
- De identidade, organizado pelos nomes dos autores e entidades.
- De assuntos, organizado pelos assuntos dos livros.
- Catlogo de nmero de classificao
- Catlogo de sries e ttulos uniformes
- Catlogo decisrio, que organiza as decises tomadas pela biblioteca concernentes catalogao.
- Catlogo topogrfico, que o catlogo utilizado para fins de inventrio da biblioteca, pois organizado pelo nmero de cha-
mada dos livros.
- Catlogo oficial, que uma rplica dos catlogos externos, mas inclui apenas o ponto de acesso principal.
- Catlogo de registro, para fins de controle do patrimnio da biblioteca. Atualmente, a maioria das bibliotecas utilizam o livro
de tombo para isso.
ATENDIMENTO AO PBLICO;
Antes de definirmos os conceitos que permeiam o Universo do Atendimento ao Pblico, precisamos entender o que significa
Atender.
Atender: Acolher com ateno, ouvir atentamente; Tomar em considerao, deferir; Atentar, ter a ateno despertada para; Re-
ceber.
Por isso, atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca
por um atendimento, ele quer encontrar solues.
Atendimento, ento, dispor de todos os recursos que se fizerem necessrios, para atender ao desejo e necessidade do cliente.
Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o pblico-alvo em questo.
Os clientes internos so aqueles de dentro da organizao. Ou seja, so os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conos-
co, formam a instituio. So as pessoas que atuam internamente na empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes h a necessidade
de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do seu departamento, seo, setor. E como uma organizao, como
o prprio nome j diz, feito de organismos e sistemas, que so as divises. E por isso, precisa-se sempre de informaes de outros
setores, para alcanar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por serem clientes internos, o atendente no d a devida ateno que
necessita a situao. Muitas vezes por no entender que mesmo sendo cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer aten-
dimentos. Porm, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial para alguns rumos que a organizao pode tomar.
J os clientes externos, o pblico no qual a empresa se relaciona externamente. So os clientes que adquirem produtos ou
servios da empresa, que fornecem matria-prima, que tem relaes com a empresa. Ou seja, so os consumidores, fornecedores,
parceiros, etc..
So as pessoas que possuem relacionamento com a Instituio. Porm, no atuam dentro da empresa. Ele no configurado como
funcionrio.
Tanto quanto os clientes internos, os externos tambm so fundamentais para a Empresa.
No h como definir quem o mais importante. Podemos dizer apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa no
existe.
Juntos eles constituem as instituies.
Se a organizao no possui clientes internos, ela no tem como fornecer, nem vender, produtos e/ou servios.
E se no h clientes externos, no tem para quem prover.
E em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimen-
to se tornou fundamental; e o diferencial.
Por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padres de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo so importantes para um bom atendimento.
Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento : Ao atender um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente,
a empresa toda se projeta na pessoa que est fazendo o atendimento, Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta-voz
da empresa. Por isso, alm de um trabalho minucioso, o de atendimento, ele deve ser responsvel, srio e profissional.
Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo) deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa
(j que pra o cliente, naquele momento, o atendente a empresa) se importa com ele, e que suas dvidas, necessidades e anseios, so
importantes e bem-vindos empresa.
A sensao que o cliente precisa ter quando est sendo atendido, que ele fundamental para o desenvolvimento da empresa. E
o que quer que ele necessite, por menor que seja, importante tambm.
Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimento, saber ouvir e compreender o cliente. trata-lo com respeito.
A educao o carro chefe nesse processo. Ser educado, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradvel e ter
uma postura receptiva, s quesitos impreterveis.
Dispor de tudo o que est fazendo e ter ateno e tempo apenas para atend-lo. Pois, no se deve esquecer, que quando um cliente
necessita de um atendimento, no existe nada mais importante que ele.
Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, o relacionamento que se cria com ele. E isso, alcanado atravs do
atendimento.
Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento
duradouro, no apenas atender as expectativas, e sim, super-las.
Os clientes que tm suas expectativas superadas acabam se tornando fiis.
O processo de atendimento comea com a identificao das necessidades dos clientes. Para isso, uma comunicao clara e obje-
tiva fundamental.
As instituies precisam construir relacionamentos. Pois, foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interativi-
dade, conforto, satisfao e bem-estar.
O processo de relacionamento deve comear com a escolha do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos ser-
vios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios (clientes internos) motivados e capacitados
a atender estes clientes adequadamente.
E como se tem clientes internos (funcionrios) motivados?
A resposta simples e bvia: Construindo e mantendo um bom relacionamento com e entre eles.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrncia.
Os relacionamentos no podem ser superficiais. Eles tm de ser profundos e duradouros. O objetivo maior manter o cliente
atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao.
A estratgia de Relacionamento a longo prazo. E tambm, alm de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de
novos clientes.
E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organizao.
A ideia central da Construo e Manuteno de Relacionamento nas empresas, visando um atendimento com qualidade, de
atender as necessidades dos clientes atravs de seus servios e/ou produtos. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os
relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem
da empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma apre-
sentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que
o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fato-
res que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresentao.
Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes,
a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo
e que sua presena na empresa importante.
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajud-lo?
A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora, que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresentaes mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade e personalizao.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; timo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha
tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm faz parte. Porm, deve ser feito de forma clara
e devagar. No deve-se dar margem para dvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde , logo aps o atendente
ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente
primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm, ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impresso de algo. Por isso, o atendente
deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa ima-
gem da empresa.
O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudi-
vel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminu-
tivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atenden-
te est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento configura seriedade e transmite confiana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento
com o cliente.
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou
seja, uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da organizao, torna o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado a dinheiro, o cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que
est sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para depois comear atender o prximo.
Ser gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porm, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-
jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente aquele que rende o suficiente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes
que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessrio.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com informaes e questes que o leve ao processo de compreenso.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo gil, far com que o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no aten-
dimento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com
a inteligncia e no s com o ouvido.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importncia de cada fala e os valores do que foi dito. Saber falar a lin-
guagem de cada cliente procurando identificar o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao, procurando ajuda-lo a
conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente ser breve sem tornar-se desagradvel.
- Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desper-
dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informaes.
- O todo composto de partes, e para os clientes as aes sempre falaram mais alto que as palavras.
- Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia
importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita conflitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional,
evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relacionamentos.
A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que
possam causar conflitos, so reservadas e no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas dis-
cretas. Isso se refletir em suas atitudes e em suas palavras.
A discrio no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informaes que esto sendo
tratadas com o cliente, no momento, no sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo aps o atendimento, os comentrios devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura tica, lembrando que todas
as informaes sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informaes passadas so secretos e confidenciais.
Outra atitude que deve ser evitada so comentrios sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, no deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organi-
zao.
A tica do sigilo das informaes dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituio. E ainda, contempla tambm, antes,
durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questo sobre discrio no atendimento sobre as informaes passadas aos clientes. Fazer comentrios de outros clientes,
no tico, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentrios sobre colegas de trabalho.
A discrio no atendimento com qualidade deve ser praxe, e est ligada informao que se passa e como ir trata-la; e tambm,
est conectada ao comportamento.
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou
seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no
podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transforma o atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso, tem como foco, como j vimos, em eliminar desperdiadores de
tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm
pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros
fatores to importantes quanto, como: clareza, ateno, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser
construdo em cima de uma srie de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
Satisfao, Valor e Reteno

Hoje alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e criar transaes com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros
necessrio criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes fiis. E clientes fiis tem maior probabilidade de dar s ins-
tituies uma participao maior em sua preferncia.
Satisfao
Consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relao s expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto no alcana expectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcana expectativas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
Satisfazer o cliente ter conhecimento profundo de seus desejos. conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.
A satisfao dos clientes no uma opo, uma questo de sobrevivncia para as empresas.
O atendimento fundamental para o alcance dessa satisfao. Os clientes no procuram apenas preos e qualidade. Eles esperam
mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, ateno, servios de ps-venda e transparncia. E atender bem o cliente, signi-
fica antecipar-se s suas necessidades.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, h 16 que no o fazem. Cada cliente
insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa. 95% dos clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena re-
clamar porque no so atendidos.
mais provvel que o cliente que apresenta reclamao continue como cliente do que o que no se queixa. Por isso, um cliente
que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorvel.
Satisfazer um cliente ouvi-lo, entende-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e servios sejam ofertados
eles de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam-
bm, mostrar preocupao com o problema, interesse sua necessidade so fundamentais para que o cliente queira construir um
relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes

- Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que no estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interes-
sada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a opinio do pblico.
- Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou,
contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios.
- Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de
seus produtos ou servios.
Valor
Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto
de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio.
Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio representa. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio.
E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o produto ou servio. a quantia em espcie paga.
O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio
maior do que o preo.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a concluso que o custo do carro compensou e foi menor do que todos
os benefcios garantidos, como, segurana, conforto e beleza, pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente
saiu satisfeito, e a probabilidade de se construir um relacionamento duradouro ser muito maior.
Reteno
Atrair um cliente no uma tarefa fcil. E reter, se torna ainda mais difcil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traam vrias estratgias para chamar ateno do
pblico. Porm, esquecem-se da importncia de ret-los.
Atrair significa chamar a ateno, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito atravs de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mant-los fiis. fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e servios virem
referenciais de qualidade.
Portanto, atrai-los, significa promover isso eles. Ret-los, alm de atender essas expectativas, super-las. E isso, no se faz
apenas atravs de produtos de qualidade e bons preos. Reter clientes e fideliza-los muito mais um trabalho de relacionamento, que
feito atravs do atendimento. E tambm, atravs de suprimento de dvidas, atendimento de sugestes e crticas.
O desafio no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fiis. Ou seja,
fideliza-los atravs de atendimentos que superem as expectativas.
Portanto, ele se torna um aliado.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas.
Sentir como o outro, e envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao altrusmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos
outros quebra esteretipos tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao das diferenas. A empatia um ato de compreenso
to seguro quanto apreenso do sentido das palavras contidas numa pgina impressa.
A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro
como um objeto.
O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinao natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisito para realmente compreender o mundo interior do
outro.
A empatia nas empresas
Qual a relao entre empatia e produtividade?
O conceito de empatia est relacionado a capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto
de vista. No pressupe concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No
momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao das pessoas.
A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois pressupe o respei-
to ao outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade.
A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies,
conferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim,
como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve co-
municao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicao
no se efetivou. Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunica-
o, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicao como troca de informaes entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou infor-
mao.
H para isso, o processo de comunicao, que composto de trs etapas subdivididas:
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser com-
preendida corretamente.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada.
a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: o ato de confirmao da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada
pelo emissor.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem
se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, aps constatar que entendeu a
mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso feita pelo receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o pro-
cesso, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha
a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
Ele identificado na comunicao como o conjunto de barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam a
compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da
informao.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes
de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
O rudo a barreira na comunicao. Pois, o rudo nem sempre est atrelado a barulhos. E sim, tudo aquilo que possa atrapalhar
a comunicao.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol, todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando
a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem transferida integral, correta, rpida e economica-
mente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamen-
tos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo isso,
para que o pblico em questo, tambm consiga compreender o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos
tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como rudos, e atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a co-
municao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao geogrfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economistas,
dos internautas, etc. A essas variaes denominamos, registros.
Ressalta-se, que as variaes so usadas para distino social, qualificando em grupos de origem, formao profissional, escolari-
dade, etc.
Lngua Falada Lngua Escrita

vulgar vulgar
coloquial despreocupada despreocupada
coloquial culta formal
formal literria
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical.

Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corrente, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias ntimas.
Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e cada qual exigida em determinada situao.
O atendimento telefnico deve seguir todas as regras do atendimento geral. Com ateno para alguns pontos.
Cuidados no atendimento telefnico
O telefone um grande aliado das empresas. E uma poderosa ferramenta de marketing. Porm, a maioria utiliza de maneira ina-
dequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparveis. Mas, temos que entender que o vilo, neste caso, no o telefone. E sim, o
atendimento feito atravs dele.
No atendimento telefnico, no se deve esquecer, que as explicaes devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas que
no atendimento pessoal. Isso, devido restrio do auxlio da linguagem corporal, que ajuda na comunicao.
O que se deve evitar no telefone
No deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segundos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o
nome e o nmero do telefone para retornar em seguida. fundamental que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
No coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa durante a ligao. Os sons produzidos incomodam o cliente e do a
impresso de desinteresse.
No prometa o que no poder cumprir.
Evite usar termos tcnicos durante a conversa. Se for necessrio utiliz-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente
no fique inseguro.
Jamais utilize grias.
O atendimento telefnico ideal:
Atenda no mximo at o terceiro toque
Identifique-se, e no diga Al!
Tenha lpis e papel sempre a mo
Seja simptico e cortez
Evite deixar esperando quem ligou
Fale com voz expressiva
Seja claro
Saiba ouvir e demonstre interesse
Encerre educadamente as ligaes
Ser bem-educado :
Adotar prticas corretas de conduta e carter.
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expresso facial, da postura quando em p ou sentado.
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as pessoas, usar cartes de visita, cumprimentar, presentear e ser pre-
senteado, pedir licena, agradecer, dizer no, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradvel, ser um bom ouvinte e,
principalmente, ter autocrtica e perceber quando deve desculpar-se.
FLUXOS ADMINISTRATIVOS;
Fonte: Gustavo Henn
A estrutura organizacional e a organizao funcional diz respeito ao que cada setor faz.
bastante simples. Uma parte responsvel pelos usurios, e a outra parte, pelo acervo.
A biblioteca divida em setores para atender ao usurio e para atender ao acervo. As principais sees (setores) da biblioteca so:
Administrao responsvel pela administrao geral. Ou seja, recursos humanos, segurana, finanas, planejamento, controle,
correspondncias, etc.
Desenvolvimento de colees o setor responsvel pelo acervo da biblioteca, ou melhor, pelo desenvolvimento da coleo de
documentos da biblioteca. dividido em dois (em geral):
1- Seleo, que se responsabiliza por selecionar os livros e documentos que a biblioteca precisa e deseja para melhorar sua coleo,
tanto qualitativamente quanto quantitativamente
A seleo que busca incorporar acervo biblioteca chama-se seleo positiva. A seleo que busca retirar acervo da biblioteca, ou
descartar, chamada seleo negativa.
2 Aquisio, que ir implementar as decises da seleo, ou seja, ir efetivamente adquirir os documentos selecionados pelo setor
de seleo. A aquisio pode ser de 3 formas: compra, que ser por assinatura para peridicos e por licitao no caso de rgos publicos.
Permuta, ou seja, troca de materiais entre instituies. E doao, ou seja, quando a biblioteca recebe os documentos gratuitamente. Neste
caso, preciso avaliar criteriosamente se os livros doados realmente servem para o uso da biblioteca.
Registro o setor responsvel por tornar os livros e documentos patrimnio da biblioteca. Cada livro/documento ira receber o seu
nmero de tombo e vrios carimbos para assegurar a propriedade do exemplar.
PT (Processos tcnicos)- o setor que ir tratar o documento, aplicando tcnicas da biblioteconomia para classificar, indexar e
catalogar.
Preservao, conservao e restaurao o setor responsvel por periodicamente avaliar o estado fsico das obras e retirar da
circulao os exemplares danificados, a fim de restaur-los ou encadern-los.
Referncia o setor responsvel por atender o usurio. o carto de visitas da biblioteca. o primeiro contato do usurio com o
a biblioteca.
Circulao Como o prprio nome indica, o setor responsvel pela circulao do acervo, ou seja, emprstimo e devoluo dos
livros. Normalmente, est ligado ao setor de referncia pois faz parte do atendimento ao usurio. Alm do emprstimo, que a retirada
do livro pelo usurio, e da devoluo, este setor realiza tambm a cobrana dos livros em atraso (por carta, telefone ou mesmo e-mail),
reserva dos livros que esto emprestados e a renovao do emprstimo, ou seja, um novo prazo para ficar com o livro. De uns tempos
pra c este servio vem melhorando por conta dos softwares de automao. Na UFAL, o software usado oPergamum.
Segundo oDicionrio de Biblioteconomia e Arquivologia (CUNHA e CAVALCANTI. Briquet de Lemos, 2008):Acervo um con-
junto de documentos conservados para o atendimento das finalidades de uma biblioteca: informao, pesquisa, educao e recreao.
Tambm sinnimo de coleo.
Em suma, acervo tudo que documento dentro da biblioteca (essa definio minha mesmo).
- Seleo/aquisio: O acervo formado atravs de um processo de Formao e desenvolvimento de coleo. Esse processo for-
mado pela etapa de seleo, que ir dizer quais documentos devem ser adquiridos de acordo com os desejos e necessidades da biblioteca,
e que de bom senso estar de acordo com a Poltica de Formao e Desenvolvimento e com a Poltica de Seleo da Biblioteca. E a etapa
de aquisio ser responsvel por efetivar as escolhas da seleo, ou seja, adquirir, seja por compra, permuta (troca, que normalmente
se d entre duplicatas que as bibliotecas possuem) ou doao (que pode ser solicitada, ou seja, a Biblioteca envia um pedido de doao
a uma instituio, editora, ou mesmo ao prprio autor).
EXERCCIOS
1) (ANVISA - Tcnico Administrativo CETRO/2013) De acordo com as tcnicas de preservao e conservao de

documentos de arquivo, so procedimentos necessrios conservao preventiva de documentos:
I. vistoria.
II. higienizao.
III. monitoramento ambiental.
correto o que est contido em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Vejamos: Tcnicas de Conservao: Monitoramento Ambiental; Vistoria; Higienizao; Iluminao.
RESPOSTA: E
2) (TRE-RS Analista Jurdico FCC/2010) Biblioteconomia Documentao Cincia da Informao

A figura sugere que h um eixo evolutivo que nasce na biblioteconomia, passa pela documentao e leva cincia da in-
formao. De acordo com essa concepo, o que distingue uma disciplina da outra o paradigma que, respectivamente, parte:
a) da escrita, passa pelo advento da imprensa e chega aos sistemas automatizados.
b) do acervo, passa pela recuperao da informao e chega ao acesso informao.
c) do documento impresso, passa pela publicao eletrnica e chega aos recursos virtuais.
d) do idealismo filosfico, passa pelo funcionalismo e chega ao cientificismo racionalista.
e) da modernidade, passa pela revoluo industrial e chega ao ps-modernismo.
Vejamos: Acervo=Biblio; Documento: Recuperao da Informao; Acesso da Informao: Discutida Cincia da Informao
RESPOSTA: B
3) (TJ/RR Biblioteconomista CESPE/2012) O conhecimento emprico do bibliotecrio indexador acerca da lingua-

gem documentria a ser utilizada requisito essencial para se garantir a fidelidade dos dados do repositrio.
Certo
Errado
Vejamos: Fatores que influenciam a qualidade da indexao, segundo Lancaster (2004):
Ligados ao Indexador
Conhecimento do assunto;
Experincia;
Concentrao;
Capacidade de leitura e compreenso.
Ligados ao documento
Contedo temtico;
Complexidade;
Lngua e linguagem;
Extenso;
Apresentao e sumarizao.
Fatores ambientais
Calor/Refrigerao;
Iluminao;
Rudo.
Ligados ao vocabulrio
Especifidade/Sintaxe;
Ambiguidade/Impreciso;
Qualidade do vocabulrio de entradas;
Qualidade da estrutura;
Disponibilidade de instrumentos auxiliares afins.
Ligados ao processo
Tipo de indexao;
Regras e instrues;
Produtividade exigida;
Exaustividade da indexao.
RESPOSTA ERRADO
4) (TJ/RR Biblioteconomista CESPE/2012) A rea tcnica da biblioteconomia ocupa-se das formas de aquisio,
catalogao, classificao e ordenao das obras que compem os acervos.
Certo
Errado
Vejamos: A rea tcnica da biblioteconomia responsvel pela aquisio dos acervos atravs de pesquisas e estudos, pensando
nas tendncias, com a finalidade de atender ao pblico.
Aps, deve-se catalogar e classificar.
E por fim, ordena essas obras para que o pblico tenha acesso.
RESPOSTA: CERTO
ANOTAES
ANOTAES

Apostila UFRJ - Específicas

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CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar em Administrao - Biblioteca

Ariane Francine Serafim

BIBLIOTECAS: TIPOS E CONCEITOS;

ESTRUTURA FSICA DO LIVRO;

Fonte: Fundao Biblioteca Nacional

(ordem estabelecida pela tradio, normalizada pela ABNT)

1.1 Temperatura e umidade relativa:

1.3 Qualidades do ar:

2.3 Ataques de insetos:

3. Intervenes inadequadas nos acervos

4. Problemas no manuseio de livros e documentos

4.1 Furto e vandalismo:

6. Caractersticas gerais dos materiais empregados em conservao

8.1 Processos de higienizao:

8.1.1 Limpeza de superfcie:

8.1.2 Razes que levam a realizar a limpeza do acervo:

8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfcie:

8.2.1 Limpeza de livros metodologia em mesa de higienizao:

8.3.1 Documentos manuscritos:

8.3.2 Documentos em grande formato:

Fonte: Gustavo Henn

Fonte: Gustavo Henn

Satisfao, Valor e Reteno

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes

Lngua Falada Lngua Escrita

Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical.

Fonte: Gustavo Henn

1) (ANVISA - Tcnico Administrativo CETRO/2013) De acordo com as tcnicas de preservao e conservao de

Vejamos: Tcnicas de Conservao: Monitoramento Ambiental; Vistoria; Higienizao; Iluminao.

2) (TRE-RS Analista Jurdico FCC/2010) Biblioteconomia Documentao Cincia da Informao

3) (TJ/RR Biblioteconomista CESPE/2012) O conhecimento emprico do bibliotecrio indexador acerca da lingua-

Vejamos: Fatores que influenciam a qualidade da indexao, segundo Lancaster (2004):

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