Cuaderno Trabajo Gmea2

GESTIONANDO MI EMPRESA
AVANZADO
Cuaderno de Trabajo
Nombre:
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Cuaderno de trabajo
Gestionando Mi Empresa
Avanzado
2 Cuaderno de Trabajo Gestionando Mi Empresa Avanzado

Cuaderno de Trabajo Gestionando Mi Empresa Avanzado
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El presente Cuaderno de Trabajo ha sido desarrollado
por el equipo de la Direccin Mi Empresa de la Direccin
General de Innovacin, Transferencia Tecnolgica y
Servicios Empresariales del Ministerio de la Produccin.
Este documento sirve de apoyo para el dictado del Taller
Gestionando Mi Empresa Avanzado, el mismo que forma
parte de la plataforma Emprendedor Peruano que el
Ministerio de la Produccin impulsa.
Se autoriza la descarga de la versin digital de este

Cuaderno de Trabajo de la pgina web :
www.emprendedorperuano.pe
Cuaderno de
Cuaderno
Trabajo de
Gestionando
Trabajo Gestionando
Mi EmpresaMi
Avanzado
Empresa
5
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NDICE
Cuaderno de trabajo Prueba de entrada 08

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Gestionando Mi Empresa
Presentacin
I.- Sesin 1 - Servicio al cliente y Tcnicas de Ventas I 15

Avanzado II.- Sesin 2 -
III.- Sesin 3 -
Tcnicas de ventas II y Prospeccin de Mercados
Gestin Estratgica y Gobierno Corporativo

61
97
IV.- Sesin 4 - Presentaciones efectivas 139
Prueba de salida
162
06
7
07
Desglosable
INSTRUCCIONES PARA LA PRUEBA DE ENTRADA Prueba de entrada Nota
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO
I. Objetivo
La presente prueba tiene como principal objetivo sondear y establecer el nivel de conocimientos bsicos que
Apellidos y Nombres:
podran tener los participantes asistentes al presente taller, relacionados con los temas: Servicio al Cliente,
Tcnicas de Ventas, Prospeccin de Mercados, Interpretacin de Estados Financieros, Gobierno Corporativo y
Presentaciones Efectivas. Fecha de aplicacin del test: Edad: Regin:
II. Indicaciones especficas para realizar la prueba

El participante dispone de quince (15) minutos desde el inicio de la misma. Es de carcter individual, por lo que no PRIMERA PARTE
est permitido compartir informacin con otros participantes.
1. Quin es la persona ms importante de cualquier negocio?
No se puede disponer de ningn material adicional para su elaboracin.
a. El vendedor.
Es una prueba con veinte (20) preguntas y slo hay una respuesta correcta por pregunta
b. El cliente.
En las preguntas de la 1 a la 12, la respuesta debe ser marcada mediante crculo en la letra correspondiente.
c. El dueo.
Ejemplo de respuesta: 2. Es uno de los factores para brindar un buen Servicio al Cliente
a. Capacitacin al personal.
b. Ofertas y descuentos.
1. Cul es el medio de publicidad ms utilizado en la actualidad. c. Servicio estandarizado.
a. Prensa escrita. 3. Cul de las siguientes frases es correcta respecto al Servicio al Cliente?
b. La televisin. a. Slo se aplica al personal que tiene trato directo con el cliente final.
c. Internet (Medios digitales). b. Culmina al vender el producto.
c. El servicio al cliente es un componente que agrega valor al producto o servicio brindado.
(Respuesta correcta c. marcada con un crculo). 4. Cul s es una tcnica de venta?
a. Mtodos Aidda, Spin, AICDC.
En las preguntas de la 13 a la 20, el participante debe llenar la opcin Verdadero (V) o Falso (F) segn corresponda. b. Venta tradicional.
Al finalizar, el participante entregar al facilitador la hoja desglosable de la prueba. No debe olvidar anotar su c. Venta de intangibles.
5. Por qu es importante interpretar los estados financieros de la empresa?
nombre completo, fecha, edad y regin a la que pertenece.
a. Porque brinda la evolucin financiera del pasado y la apreciacin actual.
b. Porque aporta la informacin financiera necesaria para la toma de decisiones gerenciales de una empresa.

c. Ambas alternativas son correctas.
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Desglosable
Desglosable
6. Uno de los documentos del listado no es un estado financiero SEGUNDA PARTE

a. Apalancamiento Financiero. Escriba la letra que corresponda V si el enunciado es verdadero o F si el enunciado es falso:
b. Prdidas y Ganancias.
c. Balance General. 13. El SEACE es el portal web que contiene toda la informacin de las compras que realizan las entidades
7. Qu es el gobierno corporativo? pblicas, desde la convocatoria hasta la ejecucin de contratos.
a. Es el mecanismo mediante el cual el gobierno interviene en las empresas.
b. Es el sistema de gestin a travs del cual las empresas se auto-controlan. 14. Tener el RUC activo es uno de los requisitos para poder contratar con el Estado.
c. Es la agrupacin de empresas dirigidas por el gobierno.
8. Cul de las siguientes alternativas es una ventaja del gobierno corporativo?
15. Una manera de prospectar nuevos mercados es asistir a ferias y/o eventos.
a. Puede tomarse mejores decisiones de negocios por la existencia de informacin oportuna, verdica y relevante de
los reportes financieros que genera una empresa
16. El Balance General muestra los resultados de las operaciones de la empresa durante un periodo
b. Favorece la administracin de los recursos de la empresa.
especfico de tiempo.
c. La informacin de la empresa se vuelve transparente slo para el personal interno.
9. Cul es la importancia de las presentaciones efectivas?
17. El Facebook puede ser usado como un canal de servicio al cliente.
a. Permite explicar los principales aspectos de un negocio.
b. Se usa para propsitos tales como la motivacin, persuasin, o simple entretenimiento.
18. La implementacin del Libro de reclamaciones en un local comercial para atencin al pblico es
c. Facilita la comprensin del mensaje y su credibilidad.
10. Qu factores debes tener en cuenta para mantener la atencin del pblico en una presentacin efectiva? opcional.
a. Detalles tcnicos operativos del negocio.

b. Expresin verbal, no verbal, recursos visuales. 19. Para buscar oportunidades de negocio en el SEACE es necesario contar con RNP.
c. Expresin y cadencia de voz.

11. Qu es Elevator Pitch? 20. Todas las micro y pequeas empresas tienen que estar registradas en el REMYPE para recibir beneficios
a. Es una presentacin detallada para la entrega de un plan de negocio. tributarios y laborales.
b. Es la presentacin de un modelo de negocio en el menor tiempo posible.

c. Es la presentacin escrita de un proyecto de negocio.
12. Qu aspecto no debes resaltar para una presentacin efectiva?
a. El modelo de negocio.
b. Aspectos tcnicos de un negocio.
c. Factor diferenciador e innovador.
Nombre y Firma del Facilitador

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Desglosable
Hoja de anotaciones y apuntes
PRESENTACIN
Walt Disney es un gran referente en temas de servicio
al cliente. El xito de una empresa, recae en la atencin Hagas lo que hagas,
que se le da al cliente. hazlo tan bien para que
Es el clsico ejemplo de que los sueos pueden volverse vuelvan y adems traigan
realidad: ser exitoso y hacer exitosa a su gente, que es a sus amigos.
el principio fundamental de su cultura corporativa.
Walt Disney
Qu la vuelve tan especial e irresistible? Varios
responderan que es magia
El mtodo Disney ha enamorado a millares de propuesta de valor son fundamentales para llegar al
personas por su constante transformacin, los ha cliente pueden ser una fuente de ventajas competitivas
cautivado gracias a la satisfaccin de las necesidades y para cualquier empresa. Todos estos temas son
expectativas de sus clientes. Todo centrado en una sola tratados en este cuaderno de trabajo del Taller de
cosa: servicio al cliente. Gestionando Mi Empresa Avanzado.
As como el servicio al cliente es una ventaja competitiva Cabe sealar que los participantes de este taller deben
para Disney, tambin el uso de tcnicas de ventas, la cumplir el requisito de tener su nmero de RUC activo
prospeccin de mercados y la presentacin clara de la y habido.

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SESIN I
Hoja de anotaciones y apuntes Servicio al cliente
y Tcnicas de Ventas I
1. Cliente
Es la persona que recibe los productos o servicios Es el conjunto de estrategias que la empresa disea
resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer para satisfacer, mejor que sus competidores, las
sus necesidades y de cuya aceptacin depende la necesidades y expectativas de sus clientes externos.
estabilidad de la empresa que los provee.
2.1. Las caractersticas del servicio al cliente son:
Oferta de servicio: Lo que se prometa se debe
cumplir.
Valor agregado: Es percibido como un plus.
Foco del servicio: Satisfaccin plena del servicio.
Intangible: No se puede percibir en fsico.
Continuo: El productor tambin es el proveedor
2. Servicio al cliente del servicio.
Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un Integral: Todos los colaboradores forman parte de
precio competitivo es solo una parte del camino hacia ella.
el xito. Hay un trecho ms, y es el que corresponde

2.2. Los elementos del servicio al cliente son:
al servicio que debes brindar para lograr la plena
El personal de contacto
satisfaccin de los clientes.
El cliente
Soporte fsico
El servicio al cliente vara segn se ofrezca un servicio

o un producto. Si es un servicio, se debe dar ms
prioridad a detectar los gustos y necesidades del cliente
y responder con la verdad sus dudas y preguntas.
El servicio no culmina con la venta del producto o Nunca prometer lo que no se puede cumplir, y atender
servicio, pues existen servicios post venta necesarios siempre con amabilidad.
para la fidelizacin y retorno de los clientes (soporte de
mantenimiento, consultas; etc).

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Si son productos, el servicio al cliente comprende desde la presencia del local y el anaquel donde se muestran
(que est bien equipado y sea prctico), y a eso sumarle un trato amable y abierto para resolver todas sus dudas. 3. Clientes Internos y externos
3.1. Cliente Interno
Un cliente es la persona ms importante del negocio, no habra subsistencia sin l. El cliente compra el bien o El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
servicio, no le hace un favor a la empresa por lo tanto merece el trato ms cordial y atento que se le pueda brindar. cabo en la misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado
La persona encargada directamente del servicio a los clientes debe estar calificada y preparada para realizar esa
del suyo.
tarea con la mayor delicadeza y entrega. Esta aptitud incluye las siguientes caractersticas:
Conocimientos
Debe conocer a la perfeccin el producto
que vende, pues de lo contrario el cliente Profesionalismo
se dar cuenta de su ignorancia y perder Una personalidad adecuada favorece las
credibilidad. condiciones para relacionarse con el cliente,
pero se requiere tambin preparacin.
Personalidad Y aunque ninguna universidad ensea
Lo que implica el gusto por interactuar atencin al cliente, s se dictan cursos y
con otras personas, ser comunicativo, charlas que facilitan esta formacin. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados
extrovertido, amable, educado, y mucha
a un cliente. Si ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes
capacidad de autocontrol.
del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las salidas
oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos
2.3. Importancia del servicio al cliente
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por
El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista,
eso, las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
de la empresa y del cliente. Adems, el cliente interno debe ver la formacin como una oportunidad personal y
mejoramiento del servicio al cliente.
tambin propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para l.

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3.2. Cliente Externo Existen varias clasificaciones de clientes. A continuacin brindamos una de ellas, en funcin a la actitud que
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio) adopta el cliente a la hora de interactuar con el vendedor o la vendedora:
a travs de la adquisicin de su producto o servicio.
TIPO DE SIGNOS TRATO SUGERIDO

CLIENTE
Distante, analtico, observador, no Objetividad, argumentos serios, ser

INTROVERTIDO exterioriza pensamientos, desconfia- directo, obtener confirmaciones u
do ante tratos extrovertidos. objeciones.
Detallista, levanta la voz, contradice y Seguridad y profesionalidad, realzar

DURO discute, usa mucho el no, sabe lo los hechos ms importantes, usar
que quiere. buenos argumentos, no llevar la
contra.
3.3. Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Deseos de agradar, expresivo, Simpata, contacto con la mirada,
hablador y chistoso, se sienten hacerlos protagonistas, venderles
EXTROVERTIDO protagonistas, susceptibles de ser ventajas, ser correctos, darles el
TIPO DE CLIENTE DESCRIPCIN halagados, sensibles a crticas. mismo trato que ellos brindan.
Son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

CLIENTES LEALES de los ingresos. Delicadeza, ofrecerles colaboracin,
CONDICIONADO Desconfiados, indecisos, informados.
no presionarlos, profesionalidad.
Son compradores regulares de acuerdo al grado de

CLIENTES ESPECIALIZADOS
EN DESCUENTOS descuento que la empresa ofrece.
Paciencia, no utilizar sus mismas
Agresividad, apabullador, armas, no contradecirlos, exponer con
Se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin NERVIOSO argumentos una posicin, no alargar
CLIENTES IMPULSIVOS malhumorado, impaciente, grosero.
dejar de comprar algo. la conversacin.
Tienen una necesidad y buscan un producto porque lo

CLIENTES BASADOS EN NECESIDAD necesitan. Evasivo, pone barreras, imposible Se debe actuar con decisin, nunca
INABORDABLE contactar con l o conseguir su dudar. Mantener la cordialidad es la
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando atencin. clave.
CLIENTES ERRANTES entran al negocio, lo hacen de manera espordica.

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Otra clasificacin de los consumidores que vale la pena mencionar, por estar adaptada al contexto peruano, es la 4. Canales de atencin al cliente y su eficiencia
propuesta por la empresa Arellano Marketing en funcin a los estilos de vida de los peruanos. A continuacin un El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del
resumen de las definiciones: personal, bien por una mala atencin o por indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el
cliente para que se aleje para siempre.
Cuanto mejor sea el servicio que usted les brinda a sus clientes, mayor ser su caudal de ventas.
Afortunados Modestos Una vez ya definido el producto, toca responder al cmo lo voy vender?. Resolverla necesita toda tu atencin,
Personas jvenes, independientes y Personas migrantes que llevan vida de pues debes elegir un canal de ventas habitual con tus clientes.
sociables. Su ideal es vivir con comodidad y sacrificio. Creen que para conseguir algo
lujo. Su nivel de ingreso y de educacin es hay que esforzarse. Su nivel de ingreso y 4.1 Estrategia multicanal
alto. El precio es indicador de calidad. Son los de educacin es bajo. Compran a diario,
Se refiere al uso de varios tipos de canales (tanto tradicionales como innovadores) e interconectados entre s,
primeros que adoptan nuevos productos y buscando productos baratos. El dinero es
servicios. importante para ellos para subsistir. utilizados por las empresas para sus actividades de comunicacin y comercializacin
Tienes como ventaja:
Mejor servicio a los clientes
Incremento de la confianza de los clientes tradicionales
Progresistas Adaptados Adquisicin de nuevos clientes
Hombres entre 36 y 45 aos, trabajadores. Hombres entre los 46 y 55 aos y entre Generacin de nuevas vas de venta
Su nivel de ingreso es variado. Consideran los 25 y 35 aos, menos ambiciosos. Su
al estudio y al trabajo como medios para comportamiento expresa pasividad. Su nivel 5. Tipos de canales
autorrealizarse. Suelen informarse bien de ingreso es variado. Aspiran a ser honrados
antes de comprar. Valoran el ahorro y se y respetados. Les interesa ahorrar y educarse.
sacrifican por un precio menor.
Modernas Conservadoras
Mujeres que consideran que el hogar no es el Mujeres calmadas. Su hogar e hijos son su
principal espacio para su realizacin personal, centro de atencin. Su nivel de ingreso es
pero s el trabajo. Suelen maquillarse y variado. No poseen mucha educacin, pero
vestirse a la moda. Su nivel de ingreso no es para ellas el estudio es un factor de xito en la
alto y tienen un nivel de instruccin tcnica. vida. No suelen adquirir productos de marca
Dan prioridad a la calidad de lo que compran ni de lujo. Lo ms importante para ellas es el
y ponen en segundo lugar el precio. Muestran precio y en segundo lugar la calidad.
preocupacin por la salud.

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5.1. El telfono Personalice la comunicacin. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que est
El telfono es una herramienta muy til por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el telfono para hablando haga lo mismo. Con esto, habr logrado establecer el primer nivel de personalizacin en su relacin con
comunicarse. el cliente potencial.
Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser ms Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden comenzar la
rpido que el contacto personal y por ser un medio tan viejo no tiene las complicaciones tecnolgicas que asusta comunicacin diciendo su nombre y preguntando con quin tengo el gusto de hablar?.
a algunos clientes. Pero, si el nico y primer contacto con un cliente potencial comienza por el telfono entonces A partir de ese momento la relacin ser ms distendida y la tensin del primer contacto habr pasado a un
debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresin que le damos a quienes nos segundo plano. Ahora usted est preparado para sacar provecho de ese llamado.
estn llamando. La primera impresin es la que cuenta!
Dirjase a su potencial cliente por su nombre S, Sr. Garca o Dgame, Toms en qu puedo ayudarlo?. A
A continuacin se menciona algunas recomendaciones tiles y prcticas: todos nos gusta ser identificados, recibir un trato nico y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.
Si sus telfonos son atendidos por una mquina automtica que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de Antes de terminar la conversacin telefnica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para
esa operadora debe estar bien armado para que capture la atencin de su potencial cliente mientras espera ser prximos llamados. Ofrzcale la posibilidad de que vuelva a preguntar por usted cuando tenga otras dudas.
derivado. De ms est decir que, quien llama a una empresa espera informacin. La primera informacin que Eso har que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa.
usted debe dar es el nmero al cual est llamando o con quin se acaba de comunicar. Por ejemplo: Usted se ha Sabr que alguien del otro lado del telfono espera su llamado y no tendr que pasar otra vez por establecer la
comunicado con MI EMPRESA, aguarde un momento por favor. primera relacin con un desconocido.
Si su operadora automtica tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos
de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. Tambin puede A todos nos gusta ser identificados,
recordarle a la gente su direccin web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de recibir un trato nico y personal.
comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relacin con usted y
Nos hace sentir importantes
su empresa.
y escuchados
Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo ms conveniente es que adems de decir
el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: MI EMPRESA, buenos das. Habla
Juan en qu lo puedo ayudar?

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5.2. Internet 5.3. E-mail
Los sitios web son una herramienta fundamental para las empresas de todos los tamaos. Claro que la construccin Con el e-mail o correo electrnico podemos lograr que en cuestin de minutos alguien que est a miles de
de un sitio web efectivo puede ser costoso en tiempo y dinero, sin embargo hay un montn de empresas de kilmetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras ofertas o la presentacin de nuestro nuevo producto. Y lo
alojamiento web gratuito que ofrecen herramientas fciles de usar para publicar un sitio web sencillo. que es mejor, a un costo muy bajo.
En la web podemos combinar textos, incluir sonidos, grficos y animaciones. La Web es un modo de presentarse
y dejar la iniciativa de contacto en el potencial cliente. Usted espera que l se acerque. Es como abrir un local a la
calle, o tener su oficina de venta al pblico y esperar que entre algn cliente.
Lo ms habitual es considerar a Internet como un lugar en el que se publican avisos de cada empresa, entonces,
se disean sitios Web con fines exclusivamente publicitarios o promocionales.
El e-mail es un modo de contacto ms directo y podra compararse con el telfono; ya que, a travs del e-mail
Pero el concepto ms interesante de la Web, es utilizarla como un centro operativo o una oficina virtual desde
usted establecer una relacin ms estrecha con el potencial cliente. Ya sea para responder a una consulta o
donde se pueden realizar operaciones de gestin de diferentes reas de la empresa. Por ejemplo, el rea de
para enviarle su boletn con novedades, para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail le facilita llegar a su
atencin al cliente puede tener publicado su catlogo de productos, su lista de precios, recibir los pedidos y emitir
cliente de una manera ms personal y directa. Adems, una vez que estableci el primer contacto, usted tiene
una confirmacin del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al rea de administracin de la empresa.
ms oportunidades de ir hacia el potencial cliente en lugar de esperar a que l venga como ocurre con la Web.
Si desea profundizar en el uso de pginas web como herramienta

para hacer negocios y como pueden aprovecharse para vender ms,
le recomendamos inscribirse y participar en el taller de Gestin de
tecnologas de la informacin.

25
5.4. Redes sociales 6. Gestor del servicio al cliente
En general, cada vez es ms frecuente encontrar usuarios que acuden a las redes sociales como punto de contacto El recurso humano es sumamente importante en la consecucin de la calidad, este a su vez es la mejor forma de
para atencin al cliente. Se trata de un canal eficaz, rpido y sencillo de llegar a la marca y gestionar cualquier diferenciarnos de la competencia, ya que el recurso humano es prcticamente lo nico que no se puede copiar.
peticin.
Con el auge de las redes sociales sin duda una de las actividades de mayor utilidad para las empresas es extender En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia porque el personal interacta con el cliente. En el servicio
sus servicios de Atencin al Cliente en ellas. Los beneficios de esto son mltiples: optimizacin de recursos, al cliente encontramos dos tipos de personal de igual importancia:
rapidez de respuesta, fidelizacin, globalizacin de respuestas, etc.
Personal de atencin directa al pblico: Es la primera cara del negocio frente al cliente. Es el personal
que se encarga de una comunicacin directa con nuestro cliente.
Personal de soporte de atencin al cliente: Es el equipo detrs del negocio encargado de brindar o
elaborar los productos y/o Servicios.
Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas. Debido a eso, es fundamental que las
marcas las escuchen y les brinden soluciones, de manera que se preocupen por ellos.

27
6.1. Qu caractersticas debe tener el Gestor de Clientes ideal?
6.2. Capacitacin del personal
La capacitacin a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las
Escuchar: Prestar atencin a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del cliente.
principales fuentes de bienestar para el personal y la organizacin.
Responsable: El gestor tiene que ser responsable del servicio, lealtad y actitud que brinda. Tambin
cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus
propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA BENEFICIOS PARA EL PERSONAL
Puntual: El servicio de atencin al cliente es mejor cuando es rpido. Dejar que un cliente tenga que
esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo
a un pedido, pregunta, preocupacin o problema es el primer paso a una solucin. Esto puede no Conduce a rentabilidad ms alta y a Ayuda al individuo para la toma de
actitudes ms positivas. decisiones y solucin de problemas.
siempre ser veloz, pero debera ser eficiente y exhaustivo.
Preciso: Toda informacin emitida por un representante de servicio de atencin al cliente debe ser
Mejora el conocimiento del puesto a Alimenta la confianza, la posicin
100% segura. todos los niveles. asertiva y el desarrollo.
Sociable: Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con la gente
y tiene verdadero inters por las personas. Sube el nivel de satisfaccin con el
Crea mejor imagen.
Asertivo: Es consciente de s mismo, de sus fortalezas y debilidades. Trasmite confianza y seguridad, puesto.
adoptando en todo momento un estilo de comunicacin orientado al objetivo a alcanzar y no a la
situacin. Mejora la relacin jefes-subordinados. Permite el logro de metas individuales.
Auto-confianza: Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le
activen y pongan en marcha, aportando decisin y seguridad para sacar el mximo potencial en los Desarrolla un sentido de progreso en
Se agiliza la toma de decisiones.
muchos campos.
momentos claves.
Discrecin: Para reforzar los lazos con los Clientes, tiene que ser discreto ya que en ocasiones
Elimina los temores a la incompetencia
conocer informacin privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdera su credibilidad de Solucin de problemas.
o la ignorancia individual.
cara a los Clientes.
Disposicin: Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicacin vital para alcanzar el premio
esperado, todava ms en tiempos de incertidumbre.
Adaptabilidad: Es fundamental la capacidad de adaptacin a los cambios. Teniendo la suficiente
flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.
Pro actividad: Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas
y audaces para generar mejoras. Adelantndose de esta manera a los problemas que puedan surgir.
Imagen: Debe cuidar al mximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de profesionalidad
y cercana. Para ello es fundamental prestar atencin a la vestimenta y a sus gestos generando un
porte agradable y seguro.
Receptividad y empata: Recuerde que lo fundamental es el que est al otro lado: El Cliente. Por lo
tanto pngase continuamente en su lugar y trate a los dems como le gustara que le trataran a usted.

29
7. Manejo de Quejas y Reclamos 7.2. Situaciones Especiales
Un reclamo es un descontento vinculado a los productos y servicios. El reclamo se da cuando se tiene cierto
derecho a exigir algo. 7.2.1. Cliente distrado:
Lo reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo pasar por el establecimiento como
Queja es la disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes o servicios que ofrece la empresa.
si no supiera qu est haciendo all. Cmo actuar con un cliente distrado?
Podra ser respecto a la atencin al pblico
Acercarnos y hablar con l para averiguar cul es su objetivo.
Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia. En una gestin de servicios eficaz, el reclamo
Demostrar inters y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
es una herramienta poderosa y, adems, de bajo costo ya que la informacin llega por si sola de manera gratuita.
Concentrar la conversacin en un solo punto.
7.1. Proceso de manejo de quejas: No ofrecerle muchas opciones.

Actuar rpido y no distraernos.
1.
Prestar atencin al momento 7.2.2. Clientes exigentes:
de recibir una queja y mostrar Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la
inters de ayudar al cliente.
atencin del personal es insuficiente, los precios son caros. Cmo actuar con un cliente exigente?
Ser amables y mantener la calma.
Si es posible brindar una
2.
Dejar que hable tranquilamente.
solucin en el momento
ofrzcala y llvela a cabo. No interrumpirle.
Cuando termine de hablar encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
3.
Darle seguimiento a la queja,
7.2.3. Clientes reservado:
hasta asegurarse que fue
debidamente solucionada. Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisin. Se caracterizan por ser personas impasibles,
desconfiadas y tmidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice. Cmo
Verificar con el cliente que tratar con un cliente reservado?
su queja fue solucionada y
que este se encuentre
satisfecho.
4.

Ser amable y breves en la conversacin.
Ofrecerle muchas alternativas.
No interrumpirles.
Nunca hay que presionarlo para que tome una decisin.
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial. Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
(Ejemplo: en una oficina aparte). Y lgicamente, tener muchsima paciencia.
Siempre hay que ser empticos y ponernos en la situacin del cliente para entender el alcance del problema.
Evitar prometer cosas que no se pueden cumplir.
Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningn empleado delante del cliente.

31
7.2.4. Cliente indeciso:
Actividad 1
Estos clientes estn inseguros de s mismos y la manera de manifestarlo es mostrndose inseguros y nerviosos
ante la idea de fracasar o quedar mal. Cmo actuar con un cliente indeciso? Aplicacin de conceptos (dinmica)
No dejarlos solos. Apoyarlos y confirmar cada decisin por la que se vaya inclinando. A continuacin se proponen 3 casos que podran pasar en su empresa. Indicar como manejara la difcil situacin
Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hbiles en la presentacin de nuestro producto. en la que se encuentra:
Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
1. Como mejorara la situacin si ve acercarse a una persona exigente hacia sus productos o hacia usted para
No ofrecerle demasiadas alternativas.
recibir informacin de sus servicios.
7.2.5. Cliente descontento:

Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: Estoy seguro que no tienen lo que busco. Cmo actuar con un
cliente descontento?
Debemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
No se debe intentar cambiar su parecer porque su estado de nimo no tiene nada de qu ver ni con nuestra
empresa ni con nuestro producto.
Escuchar pacientemente y colaborar en la bsqueda de lo que necesita.
No mostrarnos impacientes. 2. Como solucionara una queja o reclamo con un cliente distrado.
7.2.6. Cliente violento:

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresin como medio de expresin
para conseguir lo que pretende. Cmo actuar con un cliente violento?
Prestarle atencin inicial sin arrogancia ni hostilidad.
Mantener la calma en todo momento.
No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
No interrumpirle.
3. Cmo abordara a un cliente reservado que entra a su tienda?
No pedirle o insinuarle que se calme.

33
8. Libro de Reclamaciones
Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn
registrar sus quejas o reclamos.
Funcin: Lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin en los
servicios que se les brinda.
Marco Legal: Artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
8.1. Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de
naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen
medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio
virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimientos comerciales
abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico.
Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor.
En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su
queja o reclamo de manera adecuada. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con
Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente
una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente,
de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos
efectos proporcione el consumidor.

35
8.2. Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
LIBRO DE RECLAMACIONES HOJA DE RECLAMACIN
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera (N 400000001-2011)
FECHA: DA: MES: AO:
de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o
(NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZN SOCIAL DE LA PERSONA JURDICA)
reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI
(DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES)
cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza
1. IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
fsica como virtual, debern contener como mnimo:
NOMBRE
DOMICILIO:
Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.
DNI/ CE: TELFONO / E-MAIL:
Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
PADRE O MADRE: (PARA EL CASO DE MENORES DE EDAD)
Fecha del reclamo o queja.
2. IDENTIFICACIN DEL BIEN CONTRATADO:
Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
PRODUCTO: DESCRIPCIN:
Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor
SERVICIO:
reclamante.
1 2
Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en 3. DETALLE DE LA RECLAMACIN RECLAMO QUEJA
caso se trate de un menor de edad.

Identificacin del producto o servicio contratado.
Detalle de la reclamacin.
Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
Firma del Consumidor.
En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la
FIRMA DEL CONSUMIDOR
firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
4. ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR
DETALLE:
8.3. Es obligatorio tener el libro de Reclamaciones?
Es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al pblico tengan su libro de reclamaciones, que
est visible y no lo nieguen a quien se lo solicite.
Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones
indivisas, que tienen la condicin de consumidores o usuarios. FIRMA DEL CONSUMIDOR
(OPCIONAL)
1
RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos 2
QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios,
o servicios malestar o descontento respecto a la atencion la pblico.

37
9. Ejemplo de buenas prcticas para la gestin del servicio al cliente 11. Recomendaciones a tomar en cuenta en el servicio al cliente: A continuacin describimos 13
Cliente incgnito recomendaciones que te harn marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia.
Manual de procedimientos y capacitacin
11.1. El servicio es una actitud, no es una idea ni una moda
Encuestas de satisfaccin
Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situacin dada.
Indicador de cantidad de quejas
Redes sociales para atencin al cliente
Anlisis de lista de clientes perdidos
Entrevistas a profundidad estructuradas
Desarrolle su actitud de servicio Mantenga satisfecho al cliente
Al desarrollar una actitud de servicios, se le Proporcione satisfaccin cumpliendo las
10. Siete Errores que no debes cometer facilitar mantener una actitud positiva al estar necesidades del cliente. Si est dispuesto, es til,
Tratar a los clientes con apata trabajando. alegre y eficiente, se ganar a los clientes.
Desairar a los clientes

Ser frio con los clientes
Tratar a los clientes con aire de superioridad
Trabajar como un robot
Ceirse al reglamento
Dar evasivas al cliente
.
Sonra y el mundo sonreir con usted Reciba y salude inmediatamente

Una sonrisa es una seal de seal de confianza y Nada deteriora la experiencia de un cliente ms
fomentar la confianza de sus clientes en usted. rpidamente que el hecho de que se le ignore.

39
11.2. Acrquese y comunquese 11.3. Lo que usted sabe hace la diferencia
Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar informacin. Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dnde encontrar las cosas, entender qu es
posible ofrecer y qu no es posible ofrecer.
Mrelos a los ojos Escuchar es un arte

Al mirarlo a los ojos est demostrando que le Preste mucha atencin a lo que le dice el cliente.
Lo que te distingue como profesional Usted es el experto
est escuchando, que est interesado en saber Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasar Use modales correctos, adopte una Aprenda todo lo que sea necesario acerca
lo que necesita, que satisfacer esos requisitos y por alto informacin o indicios importantes actitud formal y condzcase en una forma de la institucin.
que usted es una persona corts y amable. acerca de la forma en que puede servir mejor. profesional.
Deje de lado los sentimientos personales
mientras est en el trabajo, adopte una
actitud de servicio y trate al cliente como la
persona ms importante.
Es usted la persona idnea? Llmelos por su nombre

Ofrecer ayuda al cliente abre los canales de Usar el nombre de un cliente es una forma
comunicacin, permitindole al cliente darle poderosa de personalizar la experiencia del
informacin a usted. servicio.

41
11.4. La primera impresin cuenta 11.6. Toma la iniciativa
Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institucin y sus empleados acerca de esa primera Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente
impresin. est completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
Qu tomamos en cuenta? Aprenda a tomar decisiones Sea la solucin y no el problema

Vestimenta Para poder tomar la iniciativa en cualquier Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar
Vocabulario situacin, necesitar tomar decisiones por la iniciativa con un problema de un cliente,
Presencia cuenta propia. considrese parte de la solucin.
Postura Estudie detalladamente el problema con el fin
Conocimientos de obtener una solucin que le de satisfaccin
al cliente.
11.5. Sus normas personales
Usted le dice mucho a los dems en formas no Haz las cosas de la mejor forma posible
verbales. Los indicios que transmite tienen un Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad
impacto directo en la forma en que los servicios lo de hacer felices a los clientes significa hacer el
perciben, as como los servicios que proporciona. mejor esfuerzo.
Es importante que entienda cules son sus normas
personales y qu tipos de seales transmite.

43
11.7. No tratar a los clientes con apata 11.9. No ser fro con los clientes 11.11. No trabajar como un robot 11.13. No dar evasivas al cliente
Tratarlos con un me da igual. Es dar una recepcin no adecuada a nuestro Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su Es una forma de deshacerse del cliente, para
cliente. Pase... Aprese, haga su cola..... orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase... que el empleado haga algo distinto.
11.8. No desairar a los clientes 11.10. No tratar a los clientes con aire de
11.12. No ceirse al reglamento
Cuando se le da ms importancia a otras superioridad
Ser muy lineal con las reglas de la empresa,
labores y no al cliente. Me permite, no ve que No sentirse el dueo, ni superior que cualquier
que se sacrifica al cliente. Las polticas de la
estoy ocupado.... persona. La verdad no te entiendo.... Qu
empresa no permiten dar descuentos por
necesitas...?
volumen....

45
Tcnicas
de Ventas I
La venta consiste en persuadir a los dems a comprar. Por lo tanto, las tcnicas de ventas son un conjunto de
actividades comerciales que debe llevar a cabo toda empresa; conjunto de instrumentos y herramientas que
necesita el vendedor para consolidar la venta. Esto sumado a un buen servicio al cliente es necesario, ya que se
debe generar la mejor experiencia al cliente para tener una mayor probabilidad de lograr la venta.
1. Tipos de venta
Existen 2 tipos de venta, los mismos que tienen beneficios y diferencias que hacen que cada una se aplique y
funcione mejor con ciertos productos o servicios.
Llega al mayor
nmero de clientes
potenciales. Representa un
menor costo total.
VENTA
DIGITAL
Permite conocer la
opinin de los
consumidores al
momento.

47
Estas ventas pueden darse segn lo que se ofrezca:
Adecuedo para Se fabrican y se

segmentos que no deben crear
utilizan las nuevas muchas veces.
Permite una mayor Cuentan con un
tecnologas.
apreciacin del modelo estndar.
producto.
VENTA TANGIBLES
TRADICIONAL (PRODUCTOS)
Adecuado para Se pueden

segmentos que almacenar un
prefieren el trato tiempo para luego
cara a cara. venderlos.

49
2. Canales de Venta
TIPO DE DESCRIPCIN
CANAL
Se da en el espacio fsico del negocio, el local o tienda. Tambin se considera

DIRECTA
Los servicios no se Son difcilmente las ventas a domicilio, donde un vendedor hace el ofrecimiento.
almacenan. estandarizables.
La definicin de los VENTA POR Se necesita una lista de nombres de clientes potenciales con sus nmeros y
procesos juega rol TELFONO un telfono.
importante.
La venta online o tienda virtual consiste en exponer los productos o servicios
de una empresa en una pgina web con el fin de que los usuarios conozcan
VENTA
ONLINE los mismos y, en el caso de estar interesados puedan realizar la compra va
online, pagando a travs de tarjeta de crdito o dbito y, luego es solo esperar
la entrega de la mercanca en el lugar pautado por el cliente.
INTANGIBLES Este es otro canal de venta muy utilizado. Requiere la elaboracin de un buen
servicio de distribucin de correo directo, una lista de clientes potenciales, la
(SERVICIOS) CORREO
DIRECTO
impresin y el envo del material de venta. Si bien tiene mayores costos y
demanda mayor logstica, con un servicio de ventas por correo directo se
puede llegar a miles de clientes potenciales a la vez.
3. Proceso de ventas
Muy importante el
trato al cliente y el
PROSPECCIN CLASIFICACIN
post-venta. O BSQUEDA PREPARACIN PRESENTACIN
DE PROSPECTOS
DE CLIENTE
CIERRE DE MANEJO DE
SEGUIMIENTO ARGUMENTACIN
VENTAS OBJECIONES

51
3.1. Prospeccin o bsqueda de cliente. 3.4. Presentacin
La prospeccin o bsqueda de clientes potenciales OJO: Esto no significa que se debe decuidar a los La presentacin es fundamental para crear una buena
(consumidores que tengan buenas posibilidades de clcientes prioritarios. impresin en el cliente, en este primer contacto el
convertirse en clientes de la empresa). vendedor debe presentarse a la cita o entrevista
Piense: Cul es el costo de obtener cada cliente?.
Este proceso desarrolla ampliamente en el siguiente puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien
captulo. Existen diversas fuentes para la bsqueda 3.3. Preparacin peinado.
como las bases de datos de la propia empresa, o Se recolecta y estudia la informacin que pueda ser til
referencias que proporcionen clientes actuales, del prospecto a contactar, (nombre completo, edad, 3.6. Manejo de objeciones
proveedores, o vendedores que no sean de la educacin, estilo de vida, necesidades, capacidad Ante una objecin siempre se debe mantener la calma
competencia. de pago, poder de decisin, etc.), en base a la data y nunca polemizar o discutir con el cliente. Se debe
recolectada y estudiada, se procede a planificar: tomar la objecin como un indicio de que el cliente
Forma de contacto (visita, llamada, e-mail) tiene inters en el producto, pero que antes necesita
Objetivo de contacto mayor informacin o requiere que se le aclaren algunas
Momento idneo de contacto dudas, y luego tratar de hacer frente a la objecin.
Presentacin
Argumentos 3.5. Argumentacin
Caractersticas La argumentacin no debe ser una presentacin del

3.2. Clasificacin de prospectos
Estrategia de ventas producto enlatada (presentacin que el vendedor
Es darle una clasificacin a los prospectos en funcin
Manejo de posibles objeciones previamente ha memorizado y repite sistemticamente
a variables (capacidad financiera, volumen de
Escenarios de cierres de ventas a todos sus prospectos), sino que cada argumentacin
ventas, accesibilidad, ubicacin, etc.), clasificados y
debe adecuarse a las necesidades o intereses
determinados la importancia de cada uno, se procede
particulares de cada cliente.
a elaborar una lista de stos ubicndolos en orden
de importancia para que, de ese modo, determinar a
cules se les dar mayor prioridad.

53
3.7. Cierre de ventas 4. Mtodos de Venta
En esta etapa el vendedor trata de inducir o convencer Es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una accin de
al prospecto de decidirse por la compra. Para lograr compra por parte de otras personas. Estos mtodos necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la
esto, el vendedor debe: psicologa para conocer qu motiva a otros a comprar algo que le estamos ofreciendo.
Ser paciente.
Existen diferentes tcnicas de ventas desarrolladas por vendedores profesionales:
Nunca presionar al cliente.
Identificar seales del cliente que indiquen la 4.1. Mtodo AIDDA.
manera mas efectiva para cerrar el trato. Indica que el vendedor al comienzo de la conversacin de venta debe captar la atencin del cliente o posible
Una vez identificado el momento oportuno, el vendedor cliente para en el segundo paso conseguir su inters; posterior a ello, el vendedor demostrar al cliente cmo su
podra utilizar algunas tcnicas de cierre para cerrar la venta. 3.8. Seguimiento producto o servicio satisfar las necesidades de este, incluso utilizar pruebas, si fuera necesario. De esa manera
Esta etapa asegura la satisfaccin del cliente , a va a hacer crecer su deseo de compra y le llevar en la ltima etapa, denominada accin, al cierre o remate de la
travs de realizar llamadas al cliente inmediatamente venta.
despus de la entrega del producto para preguntarle AIDDA es la palabra nemotcnica de:
si ste le lleg en las condiciones pactadas, o llamarlo A: Atencin. Accin
despus de una semana para preguntarle cmo le est I: Inters.
CIERRE
D: Demostracin. Deseo
yendo con el producto adquirido.
D: Deseo. Demostracin SATISFACER
A: Accin. NECESIDAD
Inters FUNCIONALIDAD
DE PRODUCTO
Atencin SELECCIONAR
PRODUCTO/
A I DD A
SERVICIO
IDENTIFICAR
NECESIDAD

55
4.2. Mtodo SPIN 4.4. Cmo actuar y qu tcnica de venta usar ante un determinado tipo de cliente:
Consiste en analizar la situacin del cliente mediante preguntas para detectar qu necesita y as presentarle los
beneficios de su oferta para satisfacer su necesidad. TIPO DE
QUE TCNICA
CONCEPTO COMO ACTUAR DEN VENTA
SPIR es la palabra nemotcnica de: CLIENTE EMPLEAR
S: Situacin. SITUACIN Es un cliente que necesita Ser amable y breves en la conversacin.

P: Problema. mucho tiempo para tomar una Ofrecerle muchas alternativas. No
decisin. Se caracterizan por ser interrumpirles Nunca hay que presion-
I: Implicacin. CLIENTE Mtodo
RESERVADO personas impasibles, desconfia- arlo para que tome una decisin. Hacer AIDDA
N: Necesidad de solucin. das y tmidas. Apenas contestan preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
NECESIDAD a las preguntas. Parece que no Y lgicamente, tener muchsima
PROBLEMA paciencia
DE SOLUCIN entienden lo que se les dice.
No dejarlos solos. Apoyarlos y confirmar

cada decisin por la que se vaya
Estos clientes estn inseguros de inclinando. Mostrarnos muy seguros de
s mismos y la manera de nosotros mismos y ser hbiles en la
IMPLICACIN CLIENTE Mtodo
INDECISO manifestarlo es mostrndose presentacin de nuestro producto. AICDC
inseguros de ti y nerviosos ante Resumir varias veces los puntos
la idea de fracasar o quedar mal. importantes acerca del producto o
servicio. No ofrecerle demasiadas
4.3. Mtodo AICDC alternativas.
Consiste en una estrategia de cinco pasos para generar el deseo de un producto a travs de la conviccin del
Es una persona que le gusta Prestarle atencin inicial sin arrogancia ni
ofertante mediante un dilogo ligero que capte su atencin e inters. discutir de forma permanente. hostilidad. Mantener la calma en todo
CLIENTE
momento. No discutir o adoptar la misma MTODO
AICDC es la palabra nemotcnica de: Utiliza el insulto o la agresin
VIOLENTO SPIN
como medio de expresin para actitud del cliente. No interrumpirle.
A: Atencin. conseguir lo que pretende. No pedirle o insinuarle que se calme.
INTERS
I: Inters.
C: Conviccin. CONVICCIN
Deberemos ser amables, comprensivos y
D: Deseo. mostrar entusiasmo. No se debe de
Entran en un negocio y hacen intentar cambiar su parecer porque su
C: Cierre ATENCIN CLIENTE Mtodo
esta afirmacin: "Estoy seguro estado de nimo no tiene nada de que
INFELIZ ver ni con nuestra empresa ni con nuestro AIDDA
que no tienen lo que busco".
producto. Escucharle pacientemente y
DESEO colaborar en la bsqueda de lo que
necesita. No mostrarnos impacientes.
Es el que interrumpe y pide

CIERRE Ser amables y mantener la calma.
atencin inmediata. Nada le
Dejar que hable tranquilamente. No MTODO
CLIENTE parece bien, nada le gusta, a todo
EXIGENTE interrumpirle. Cuando termine de hablar SPIN
encuentra defectos: la atencin
encarrilar la solucin teniendo en cuenta
del personal es insuficiente, los
el tema principal.
precios son caros.

57
SERVICIO
AL CLIENTE
Y TCNICAS DE VENTAS
RECORDEMOS
Servicio al cliente
Qu es servicio al cliente?
Conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes.
Qu tipo de clientes hay?

Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
cabo en la misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado
del suyo.
Cliente Externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Cules son los canales para llegar a los clientes?

Telfono
Web
Email
Redes Sociales
Qu es el libro de reclamaciones?
Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn
registrar sus quejas o reclamos.

59
SESIN I I
Hoja de anotaciones y apuntes Tcnicas de venta II
y Prospeccin de Mercados
1. Concepto de venta
Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador
y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.
La venta es la entrega de productos o servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por va personal, por
correo, por telfono, entre otros medios.
1.1. Toda venta est caracterizada por:
Hacer una propuesta OFERTA
PRODUCTO O Tiene que ser de calidad

SERVICIO
Medios de comunicacin
usados para llegar al cliente.
CANALES DE
DISTRIBUCIN

61
2. Tcnicas de cierre de ventas Cierre por Equivocacin
Qu entendemos por cierre de una venta? Es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El En este caso, se trata de cometer una
cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisin. equivocacin intencionada.
Si el vendedor le dijera al cliente algo como
Las tcnicas de cierre de ventas son usadas cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, pero Entonces quiere que la entrega de la madera
se llega a un momento en que no es posible continuar la negociacin, es ah el momento propicio para cerrar la se la hagamos mensualmente? El cliente podra Cierre por Conclusin
operacin. responder: No, prefiero que me las hagan Es concluir que el cliente SI quiere el producto.
semanalmente porque el almacn es pequeo. La mentalidad lo es todo. Ahora, siempre que
2.1. Existen diferentes tcnicas de ventas desarrolladas por vendedores profesionales:
Al decirle esto el cliente estar aceptando la hablo con alguna persona sobre mis negocios,
compra casi al instante. mi mente est concentrada en que la persona
Cierre Invitacional quiere mis productos o quiere ingresar al
Esta tcnica consiste en invitar al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto. negocio que le propongo, independiente de sus
reacciones durante la conversacin.
Mtodo de la Preferencia
En esta tcnica no se le pregunta al cliente si desea
o no comprar, la presentacin contina hasta
Cierre Puerco Espn que el vendedor ofrece las opciones de pago y
Esta tcnica consiste en contestar con otra pregunta condiciones de entrega buscando un compromiso
cualquier pregunta que realice el comprador al final total por parte del cliente.
de la presentacin.
Si el comprador potencial dice La impresora est
bien, pero no tiene una ms sencilla? Si el vendedor
le contesta hablndole de otro modelo habr vuelto
a empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta
La quiere sin conexin Wi-Fi? Y el cliente en ese
momento le responde que s, entonces ya habr
comprado.

63
Cierre Tipo Amarre Cierre Envolvente
Ubicamos una pregunta al final o principio de una Haz una pregunta que obligue a tu cliente a hacer
frase, para lograr un estmulo positivo. Utilizamos IMGENES MENTALES utilizando el producto.
palabras como: no cree usted, cierto que, si o no, Procura que tus preguntas obliguen al prospecto
verdad que, etc. imaginarse situaciones felices y/o agradables.
Ejemplos:
Cierre Rebote
1. No cree usted que cada da que pasa, la
Este cierre consiste en responder una pregunta (u
alimentacin de las personas empeora? (te
objecin) con otra pregunta que haga que el cliente
callas) Mtodo de la Autorizacin tome una decisin de compra. Rebota la pelota.
2. Tener un estilo de vida saludable es de gran Cuando se acerca el final de la presentacin Cliente: No me gusta este producto con sabor a
importancia para asegurar la salud de las del producto o servicio, el vendedor le pide chocolate, lo tiene sabor a fresa?
personas, verdad? (te callas) directamente al posible cliente que firme la orden Vendedor: Si lo traigo sabor a fresa, lo comprara
3. Cierto que actualmente la capa de ozono est de compra. Si ste firma autoriza la venta. Las gafas las utilizar para conducir el automvil o
ahora mismo? (te callas)
muy deteriorada, y cuidar nuestros ojos nos para ir a la playa? (te callas)
Cliente: Esta camiseta no me gusta tipo polo, la
ayudar a prevenir prdida de la visin a largo El automvil lo utilizar para ir al trabajo o tambin
tiene con manga larga? Vendedor: Si la traigo con
plazo? (te callas) para salir con su familia? (te callas)
manga larga, quiere que la traiga blanca o negra?
4. Invertir en una de las empresas con mayor Desea viajar en clase econmica o con la comodidad
(te callas).
estabilidad en el mercado de valores es una que le brinda la clase ejecutiva? (te callas)
gran inversin, s o no? (te callas)
Mtodo de Cambio de Precios
Esta tcnica implica que el vendedor informe a su
comprador potencial de que prximamente una
nueva lista de precios entrar en vigor, o que sta
es la ltima semana que puede conservar los precios
de verano. Otra forma de utilizar este mtodo es
ofrecerle al cliente un descuento de ltima hora.

65
Cierre de Benjamn Franklin
Es quiz el cierre ms efectivo que hay, ya que debes ESCRIBIR junto al prospecto una lista razones por
las cuales COMPRAR el producto o servicio que ofreces, y esperar a que l complemente la lista con las
razones por las cuales NO COMPRAR. Lo que se busca es hallar la objecin principal por la que no desea
comprar, y si eres capaz de solucionar esto, tienes la venta hecha.
Cierre de la Mxima Calidad
Ejemplo:
Una de las objeciones a las que los clientes ms se
aferran es que su producto es muy caro. Cuando
RAZONES PARA COMPRAR RAZONES PARA NO COMPRAR
el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe
bajar el tono de voz, y replicar (como contando una Es de gran calidad. Es caro.
historia): Tiene garanta extendida. Ocupa mucho espacio.
Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir Su esposa lo aprueba. Etc.
Lo puede utilizar en varias
entre bajar el precio y la calidad, o bien invertir un ocasiones.
poco ms en calidad aunque esto costara un poco El mtodo de pago es adecuado.
ms al cliente. Se decidi por la calidad, y sabe Ayuda a solucionar un problema
actual.
por qu? Porque estamos seguros de que nuestros
Usted quiere tenerlo.
clientes valoran la calidad y el no tener que hacer
una doble inversin. La mala calidad siempre sale
cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso
nuestra compaa apuesta por la calidad.
Y a continuacin, hacer el cierre directamente Tcnica de la Venta Perdida
ofrecindole enviar una cantidad en determinada Si el vendedor ya nota que la venta est a punto
fecha. de perderse puede intentar que el cliente vuelva

a describir sus necesidades. En ese momento
el vendedor puede detectar algo que se le haba
pasado por alto, sobre todo respecto a los
beneficios del producto.
Esta tcnica, tambin es conocida como Mtodo
Presuntivo, ya que el vendedor asume que el
cliente va a realizar la compra.

67
2.2. Qu tcnica de venta usar segn el tipo de cliente:
Actividad 2
Responde las siguientes preguntas:
CONCEPTO TCINA DE CIERRE
TIPO DE CLIENTE
DE VENTA 1. En la prctica cotidiana, Qu tcnica de cierre emplea usted?
Estos clientes estn inseguros de s mismos y la manera

CLIENTE de manifestarlo es mostrndose inseguros de ti y Cierre de Benjamn
INDECISO nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Franklin
Son clientes que parecen encantados con el producto o Cierre por

CLIENTE servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen
HABLADOR Conclusin
alargando la conversacin.
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser

CLIENTE intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes Cierre envolvente
DESCONFIADO de tomar una decisin.
Manifiestan su disgusto de manera exagerada frente a

CLIENTES Cierre tipo amarre
CONFLICTIVOS
otros clientes.
Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una

CLIENTE 2. Ud. cree que el conocer estas tcnicas de cierre de ventas le ser ventajoso en la prctica? Cmo mejoraran
decisin. Se caracterizan por ser personas impasibles, Cierre rebote
RESERVADO
desconfiadas y tmidas. Apenas contestan a las pregun- sus ventas
tas. Parece que no entienden lo que se les dice.

69
3. TIPs para una venta eficiente
El entusiasmo y la confianza del vendedor son factores clave durante la presentacin o propuesta de venta
porque crean una atmosfera de seguridad al cliente ante el producto que se le ofrece.
Seis reglas para mostrar confianza

Sonra Cualidades para un proceso de
Mantngase erguido ventas exitosa
Vstase bien La actitud personal y el nivel de
Relajase al dialogar optimismo y motivacin
Mire al cliente a los ojos La administracin efectiva del tiempo
Muestre seguridad en su tono de voz. Capacidad de escucha (Vendedor
escucha un 70% y pregunta un 30%)
3. Mencionar 02 tcnicas de cierre de ventas y como las empleara en su da a da, en el caso de un producto
La habilidad para establecer relaciones
que usted venda No fallar por detalles
Capacidad de identificacin de nuevos
Prepararse para la presentacin del producto,
clientes y nuevos mercados
les permitir la confianza de un correcto
Capacidad de expresar entusiasmo
desarrollo verbal del producto a ofrecer.
en sus presentaciones y que haga que
Se debe conocer a cabalidad el producto,
los clientes visualicen mentalmente
los aspectos buenos y malos del mismo, as
beneficios del producto o servicio
como contar con soluciones ante las mismas.
Cada venta es un reto que aportar a la meta
del negocio.

71
Showrooms
4. Estrategias de ventas Minera de datos
Los showroom son espacios dirigidos
La minera de datos es el proceso de
a los potenciales clientes, dnde las
Ofertas (descuentos, rebajas). Alianzas con municipios, clubes, empresas de detectar la informacin accionable de
empresas aprovechan para mostrar sus
Es una modalidad de venta en donde telefona, bancos, etc. grandes conjuntos de datos. Utiliza
novedades, presentan nuevos productos,
los productos o servicios se ofertan en Funciona como un mecanismo de el anlisis matemtico para deducir los patrones y
lanzamientos, ofertas Adems, sirven tambin para
el mismo establecimiento, a un precio cooperacin entre empresas, en donde tendencias que existen en los datos. Normalmente,
organizar actividades complementarias relacionadas
menor al fijado hasta ese momento, normalmente cada empresa participante, manteniendo estos patrones no se pueden detectar mediante
con el sector, como cursos, talleres, eventos
ocurre al final de cada temporada. Estos productos su independencia jurdica y autonoma gerencial, la exploracin tradicional de los datos porque las
A diferencia de las tiendas convencionales, estos
deben tener la misma garanta, la misma calidad y no decide voluntariamente participar en un esfuerzo relaciones son demasiado complejas o porque hay
espacios permiten a los potenciales compradores
podrn estar defectuosos u obsoletos, ya que se trata conjunto con los otros participantes para la bsqueda demasiado datos.
un asesoramiento mucho ms personalizado, y una
de los mismos productos o servicios que se estaban de un objetivo comn. Estos patrones y tendencias se pueden recopilar y
atencin mucho ms detallada. Se consideran una
vendiendo, pero a un precio menor. definir como un modelo de minera de datos. Los
forma de venta mucho ms exclusiva.
modelos de minera de datos se pueden aplicar en
Otra diferencia significativa de las tiendas con un
Muestras gratis o suscripciones muestrav escenarios como los siguientes:
showroom es la forma de configurarlos, decorarlos,
Promociones ( aumentar la tprobabilidad de Muchas empresas ofrecen muestras 1. Previsin: calcular las ventas y predecir las cargas
ambientarlos. Los showroom deben recrear espacios,
compra). gratuitas de sus productos (incluso de servidor o el tiempo de inactividad del servidor.
reproducir estilos de vida, crear ambientes.
Las promociones son muy similares a servicios) con el objetivo de conseguir 2. Riesgo y probabilidad: elegir los mejores clientes
las rebajas, pero estn presente todo clientes interesados en ellos, ya que lo ms difcil para la distribucin de correo directo, determinar
el ao, estas buscan dar a conocer un es que la persona conozca lo que ofrecen y vea sus el punto de equilibrio probable para los escenarios
Prototipos
producto o servicio y aumentar sus ventas, ejemplo: resultados, y si no tienen que pagar por ello pueden de riesgo, y asignar probabilidades a diagnsticos
Muestras del producto en base a como
prubalo gratis por 30 das y obtn un descuento probarlo. Una vez que lo prueben, muchas personas u otros resultados.
funcionara en su etapa de venta.
en la suscripcin, si te suscribe antes del 15 del mes descubren que ese producto o servicio les interesa. 3. Recomendaciones: determinar los productos
recibes un mes gratis de la renta bsica, con la compra Varias empresas envan muestras gratis a domicilio. que se pueden vender juntos y generar
de una camisa la segunda tiene un descuento del Para ello, la persona puede pedirlas con un formulario, recomendaciones.
30%, o el conocido 2 x 1. Al igual que en las rebajas, por telfono o por internet. A los pocos das les llega 4. Buscar secuencias: analizar los artculos que los
los productos y servicios que se oferten deben tener la muestra gratis para que prueben el producto clientes han introducido en el carrito de compra y
la misma garanta, la misma calidad y no podrn estar acompaado de una carta de agradecimiento personal predecir los posibles eventos.
defectuosos u obsoletos, ya que se trata de los mismos y en muchos casos de un cupn de descuento para que 5. Agrupacin: separar los clientes o los eventos en
productos o servicios que se estaban ofreciendo, pero compren el producto a un precio ms econmico en su clsteres de elementos relacionados, y analizar y
en esta oportunidad se encuentran en promocin. establecimiento habitual. predecir afinidades.

73
Neuromarketing
Actividad 3
Tcnica del marketing cuyo objetivo es lograr influir en la decisin de comprar del consumidor a
travs de estmulos. Estudia la conducta como resultado de una serie de estmulos ejercidos sobre Describe las estrategias de ventas usadas en tu empresa actualmente y cual crees que deberas implementar.
el sistema nervioso.
Se analiza el comportamiento de los potenciales compradores de un determinado producto o servicio ante algn
tipo de imagen y sus posteriores reacciones, por ejemplo: la publicidad subliminal.
Neuroventas
Es una intervencin dirigida a facilitar el cambio de rol y de actitudes para conseguir que las nuevas
estrategias comerciales sean asumidas de forma excelente por toda la fuerza de ventas. Se realiza
en tres fases:
1. Una primera en la que se establece con la organizacin y los comportamientos que necesitan ms desarrollo
y se aplican los instrumentos de diagnstico adecuados.
2. Una segunda, en la que se hacen las intervenciones grupales en forma de talleres. Uno bsico, el de
neuroventas, y otros de entrenamiento prctico que llamamos talleres de oficio y que se disean segn el
diagnstico previo hecho con la empresa.
3. Por ltimo se programa en cada caso un plan de seguimiento con coaching individualizado para jefes de
equipo y seguimientos grupales.
Cmo aplicar la neurociencia a mi empresa?

El Ministerio de la Produccin tiene un taller denominado
Neuromarketing. Te invitamos a conocerlo.

75
Prospeccin
Hoja de anotaciones y apuntes de Mercados
1. Prospeccin de mercados
Conjunto de acciones de investigacin realizadas por la empresa para identificar los hbitos de los clientes
actuales y potenciales. Estos acciones se basan en los datos actuales para conocer las posibilidades futuras,
mediante la utilizacin de determinadas tcnicas.
1.1. Ventajas de la prospeccin de mercados
Conocimiento real del mercado, Conocimiento de las necesidades

consiguiendo aumentar la del cliente potencial y la
productividad, ya que propicia competencia que pudiera haber,
mayor probabilidad de xito en lo que se traduce en una mayor
menor tiempo. calidad en su atencin y en la
presentacin del producto.
Ms probabilidades de venta y Ms ahorro, pues se aprovechan

menor ndice de fracaso. mejor los recursos.

77
2. Tcnicas de la prospeccin 3. Cmo aplicar tcnicas de propeccin en Mercados del Sector Privado?
La primera pregunta que surge es Dnde puedo iniciar mi proceso de prospeccin de mercados?
Veamos algunas recomendaciones:
Centros de Influencia: Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar
con personas influyentes que puedan convertirse en clientes o dar referencia sobre proyectos.
Cmara de Comercio-Lima: (http://www.e-camara.net/)
Direccin: Av. Giuseppe Garibaldi 396
Telfono: 463-3434
BARRIDO INTERNO BARRIDO EXERNO OBSERVACIN
Es la revisin profunda de Prospeccin a travs de la Consiste en observar personas,

todos los registros de bsqueda de clientes fenmenos, hechos, casos, E - Cmara: En el siguiente link encontrarn los datos de las Cmaras de Comercio existentes en todas las regiones
clientes antiguos que potenciales por medio de objetos, acciones, situaciones,
del Per.
dejaron de comprar y de directorios generales o etc., de los cuales se desea
personas que estuvieron especializados. La idea es obtener la informacin necesaria (http://www.e-camara.net/Camaras/pag2_camaras.htm)
interesadas pero que no hacer un barrido telefnico de para la investigacin. Ventajas:
regresaron. los registros que se consid- es una tcnica fcil de aplicar y
eren potenciales. de bajo costo.

79
Redes sociales e desarrollo global: Dar informacin por medio de redes sociales, blogs, pginas web. Asociacin de Ferias del Per: http://www.afep.pe/
85%
19%
13%
otras redes Facebook alcanza el 85% de los peruanos
que usan Internet. Uno de cada cinco
peruanos online usa Twitter.
9%
NS/NP 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: 100% (1296 encuestas)
Ferias comerciales: Oportunidad comercial para las Micro, Pequeas y Medianas empresas en las actividades de
Fuente: GFK Per - Uso del internet en el Per - Abril 2014
promocin comercial del Ministerio de la Produccin.
Ferias Comerciales y Exposiciones: La exhibicin y muestra en ferias comerciales nacionales e internacionales

o exhibiciones donde las personas tienden a reunirse.
Requisitos para participar y formularios de inscripcin:

http://www.produce.gob.pe/index.php/oportunidades-de-negocio
Portal Ferias: (http://www.portalferias.com/ferias-peru/p22/)

81
3.1. Otros mtodos de prospeccin - Partidas
arancelarias
La partida arancelaria es un cdigo numrico que

clasifica las mercancas con fines aduaneros. Con la
partida arancelara se puede determinar para cada
producto los requisitos y trmites que sern necesarios
para su exportacin o importacin.
Tipos de Partida Arancelaria:

En el caso peruano, el cdigo se compone por 10 dgitos.
La NANDINA es la nomenclatura de los pases miembros de la Comunidad Andina (Incluido Per) y la NALADISA la
utilizan los pases miembros del ALADI (ambas se componen de 8 dgitos). Internacionalmente las partidas estn
armonizadas a 6 dgitos.
Quines pagan aranceles?

Las personas y empresas residentes y no residentes que realizan actividades de importacin al Per de bienes
afectos al pago de derechos arancelarios a travs de las aduanas de la Repblica.
http://www.prompex.gob.pe http://www.informaciontecnica.com/index2.php

83
3.2. Tratados de libre comercio Canad: Este acuerdo es un tratado comercial de gran alcance, que incorpora, a la vez de
Un Tratado de Libre Comercio (TLC) es un acuerdo comercial vinculante que suscriben dos o ms pases para obligaciones sobre libre comercio de bienes y servicios e inversiones, tambin captulos y
acordar la concesin de preferencias arancelarias mutuas y la reduccin de barreras no arancelarias al comercio acuerdos paralelos sobre el Medio Ambiente y Cooperacin Laboral.
de bienes y servicios. A fin de profundizar la integracin econmica de los pases que firman, un TLC incorpora
adems de los temas de acceso a nuevos mercados, otros aspectos normativos relacionados al comercio, tales
como propiedad intelectual, inversiones, polticas de competencia, servicios financieros, telecomunicaciones, Singapur: El Tratado de Libre Comercio Per-Singapur brinda al Per la oportunidad de
comercio electrnico, asuntos laborales, disposiciones medioambientales y mecanismos de defensa comercial establecer reglas de juego claras, con un marco transparente y previsible, que permita tener
y de solucin de controversias. Los TLC tienen un plazo indefinido, es decir, permanecen vigentes a lo largo del un comercio bilateral ordenado, el cual salvaguarde justificadamente los intereses del Per.
tiempo por lo que tienen carcter de perpetuidad. El Acuerdo cubre todo el comercio a excepcin de la franja de precios y las mercancas usadas.
Los principales productos exportados a Singapur que ya se estn beneficiando de este acuerdo son: cacao, uvas,
Pases con los cuales el Per tiene firmado un TLC actualmente t-shirts, camisas, esprragos, almejas, locos y machas, entre otros.
Mercosur (Mercado Comn del Sur): Argentina, Brasil, Uruguay y Paraguay.

En cuanto a las importaciones, el principal mercado de procedencia de las importaciones China: Elimina aranceles de manera inmediata y a 5 cinco aos (categora B)
peruanas desde el MERCOSUR es Brasil, que representa un 53%, Argentina representa el 39%, a productos originarios del Per como: colorantes inorgnicos, mango, carne de ave, ajos,
y Paraguay y Uruguay conjuntamente representan el 8%. palta, cebollas, cacao, fresas frescas, esprrago, capsicums (pprika), selenio, manufacturas
Todos los productos peruanos destinados a Argentina y Brasil tienen una preferencia arancelaria de 100%, es de zinc, cobre y hierro, boro, entre otros.
decir ingresan con arancel cero a dichos pases.
Cuba: El Acuerdo de Complementacin Econmica N 50 (ACE 50) tiene entre sus objetivos EFTA (Asociacin Europea de Libre Comercio):
facilitar, expandir y fortalecer las relaciones comerciales bilaterales a travs del otorgamiento Los principales productos de exportacin a los estados del EFTA son: oro, aceite de pescado,
de preferencias arancelarias entre las Partes. Las preferencias otorgadas por Cuba son en minerales de cobre, productos pesqueros y agropecuarios, esprragos, textiles, paltas; siendo
productos textiles y confecciones, metales comunes y qumico. Suiza el principal destino de estas exportaciones.
Estados Unidos: El TLC consolida el acceso preferencial del Per a la economa ms grande
del mundo, lo que le permite ganar competitividad frente a otros pases que no gozan de Panam: Productos de agro exportacin peruanos como esprragos, mandarinas, alcachofas,
preferencias similares y ponerse en igualdad de condiciones frente a aquellos que s gozan uvas, mangos, paltas, pprika, maz gigante del Cusco, maz morado, limn, entre otros,
de ellas. Productos a exportar: minerales/metales, textiles, productos pesqueros, petrleo crudo, caf, cacao, se beneficiarn de un acceso inmediato a partir de la entrada en vigencia del Tratado. Los
artesanas, paprika, alcachofa, uva, mango, mandarina, esprragos. principales productos de exportacin de Panam como medicinas, artculos de joyera, libros, productos
laminados de acero, entre otros.

85
Otros Acuerdos: 3.3. Otros mtodos de prospeccin
OMC: Organizacin Mundial del comercio El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo ha creado las Guas Prcticas de Mercado sobre los TLC especialmente
Comunidad Andina dirigidas a las MYPES. Visita el siguiente link e infrmate: http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/
APEC: Cooperacin Econmica Asia Pacifico comercio/guia-exportacion/index.html. Tambin podemos encontrar pginas que no estn relacionadas con el
Chile estado, una de ellas es: Mi Entorno: www.mientorno.pe.
Corea del Sur
Costa Rica
Unin Europea
Venezuela
Mxico
Tailandia
Japn
Para conocer mejor sobre los tratados de libre comercio (TLC), pueden entrar al siguiente link (www.
acuerdoscomerciales.gob.pe). Ah podrs visualizar los acuerdos en VIGENCIA. Entra a cada una de ellas para
tener la informacin sobre lo que se puede exportar e importar y las oportunidades de negocio para todas las
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/
empresas peruanas.
comercio/guia-exportacion/index.html.
www.mientorno.pe
www.acuerdoscomerciales.gob.pe

87
4. Cmo hacer la prospeccin de mercados en el Sector Pblico?
La 1ra pregunta es: Qu requisitos debo cumplir para contratar con el Estado?
Tener Registro nico de No estar sancionado o

Contribuyente (RUC) activo y impedido para contratar con
en condicin de habido, como el Estado (artculo 10 de la
persona natural o jurdica. Ley de Contrataciones con el
Estado).
Estar inscrito en el Registro Nacional de Proveedores (RNP) del OSCE.
Fuente de oportunidades de negocio con el Estado

Plan Anual de Contrataciones PAC de cada Entidad Estatal (Ministerios, Gobiernos Regionales, Gobierno
Nacional y Empresas Pblicas).
Servicio Electrnico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado SEACE (www.seace.gob.pe).
4.1. Qu es el SEACE?
Es el Sistema Electrnico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado (SEACE), es el portal web que contiene
toda la informacin de las compras que realizan entidades publicas, desde la convocatoria hasta la ejecucin de
los contratos.
4.2. Tipos de proceso de seleccin

Para contratar bienes, servicios u obras, el Estado tiene la obligacin de realizar procesos de seleccin, salvo
cuando el monto total del contrato sea menor o igual (<=) de 3 UIT, que son aproximadamente S/. 11,550.00, En
caso contrario, los procesos de seleccin pueden ser de cuatro tipos:
Se encuentran regulados en la Ley de Contrataciones y su Reglamento y son los siguientes:
Concurso Pblico (CP).

Licitacin Pblica (LP).
Adjudicacin Directa: Pblica (ADP) y Selectiva (ADS).
Adjudicacin de Menor Cuanta (AMC).

89
Su clasificacin depende del valor referencial que se establezca para la compra o contratacin en funcin al objeto Cmo se clasifican las Micro, Pequea y Mediana empresa?
de la convocatoria (bien, servicio u obra). Es decir, se elige el tipo de proceso de seleccin en funcin al monto de De acuerdo con el decreto supremo N013-2013-PRODUCE
lo que se desee adquirir o contratar.
En este cuaderno abarcaremos los siguientes: MICRO EMPRESA PEQUEA EMPRESA MEDIANA EMPRESA
Concurso Pblico (CP): Ventas Anuales Ventas Anuales Ventas Anuales

Proceso de seleccin para la contratacin de servicios de toda naturaleza requeridos por el Estado.
Hasta 150 UIT Mayor 150 UIT y hasta 1,700 UIT Mayor 1,700 UIT y
Licitacin Pblica (LP):
hasta 2,300 UIT
Proceso de seleccin para la contratacin de obras, bienes y suministros requeridos por el Estado. (S/. 0 X S/. 577,500) (S/. 577,500 < X
S/. 6,545,000) (S/. 6,545,000 < X
S/. 8,855,000)
Cul es el rol de las oficinas de logstica en las contrataciones con el estado?
Proveer y atender eficientemente los requerimientos de Bienes, Servicios y Ejecucin de Obras, as como
planificar, dirigir y coordinar las actividades asociadas a la elaboracin y apoyo en la ejecucin de los programas
Unidad Impositiva Tributaria (UIT) 2015: S/. 3,850
de licitaciones y concursos pblicos poniendo a disposicin de los usuarios la informacin en la web de la OSCE.
http://www.osce.gob.pe/
Beneficios de pertenecer al REMYPE
Es un registro virtual y de mbito nacional.
4.3. REMYPE
De aplicacin slo para la micro y pequea empresa (MYPE).
Se denomina as al Registro Nacional de la Micro y Pequea Empresa a cargo transitoriamente del Ministerio de
La inscripcin se puede realizar a travs de las pginas: www.mintra.gob.pe
Trabajo y Promocin del Empleo (MTPE), que tiene por finalidad acreditar que una micro o pequea empresa
Actualiza mensualmente la informacin registrada.
cumple con estas caractersticas, adems de autorizar el acogimiento a sus beneficios y registrarla.
Registra empresas, trabajadores, conductores, socios y derechohabientes.
Cabe indicar que, actualmente a travs de la Ley N 30056 se estableci que la administracin del referido registro,
Permite el acceso a los beneficios del TUO de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento
a cargo del MTPE, sea transferida a la SUNAT.
Empresarial.
Acreditar que una micro o pequea empresa cumple con las caractersticas necesarias.
Autorizar el acogimiento a sus beneficios. Requisitos
Registrar a las pequeas y medianas empresas. Contar al menos con un (1) trabajador (persona natural con negocio o EIRL).
No desarrollar ninguna de las actividades excluidas por la Ley MYPE (bares, discotecas, juegos de azar y
afines).
Contar con RUC hbil.
Contar con CLAVE SOL (usuario y contrasea)
Contar con domicilio habido.

91
Condiciones para la permanencia Luego de haber llenado la informacin requerida, debe cargar informacin en archivos PDF:
Cumplir con las caractersticas de la MYPE (nivel de ventas). Copia del Libro de Actas, donde conste la eleccin del Presidente de la Junta.
No incurrir en supuestos de grupo o vinculacin econmica que en conjunto sobrepasen los indicadores Relacin de los trabajadores que prestan servicios en comn de vigilancia, limpieza, reparacin,
MYPE. mantenimiento.
No tener Empresa con Baja de Inscripcin en el RUC, Planilla de trabajadores.
No presentar informacin de ventas. NOTA: Si la Junta no carga estos 3 archivos en PDF, no se dar trmite a su solicitud
Cmo me inscribo en el REMYPE? Importancia de las REMYPE en las compras estatales

Debe ingresar a la pgina web del Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo: en este Es un programa especial que tiene el propsito de promover
link (http://www.trabajo.gob.pe en el link Registro Nacional de la Micro y Pequea Empresa REMYPE la sostenibilidad de la produccin y del empleo de miles de
micro y pequeas empresas en todo el territorio nacional como
Cmo inscribirse a travs de internet? proveedoras para diversas instituciones del Estado.
1 2 La participacin en este programa no implica un proceso de seleccin, las proveedores que participen en la
convocatoria se adjudicaran un porcentaje de la Produccin (Lote), slo debes cumplir con los requisitos
establecidos en las bases y acreditar ser una MYPE (Constancia de inscripcin en el REMYPE).
A travs de este programa se han venido convocando la adquisicin de chompas, uniformes, buzos, carpetas,
calzado y ropa hospitalaria, y uniformes para la Polica Nacional; formndose para ello, Ncleos Ejecutores por
cada uno de ellos.
Ingrese los datos de su clave sol Se abrir una ventana, donde debe ingresar el RUC,
Usuario y Clave SOL
Ropa Hospitalaria
Aqu se abrir una pantalla de color azul, donde debe Chompas Buzos y Uniformes Calzado Uniforme de la PNP
dar click en el Mdulo de Registro de la MYPE, como
se visualiza en la siguiente pantalla:

93
TCNICAS
DE VENTAS II
Y PROSPECCIN DE
Reserva de no menos del 40% a favor de la MYPE
RECORDEMOS
MERCADOS
Promocin del Mecanismo que
La Ley MYPE promueve el acceso de la 40% de las garantice a una MYPE
micro y pequea empresa al mercado estatal, previendo compras a favor obtener la buena pro
de la MYPE de un proceso
la inclusin de normas de carcter promocional que
garanticen la obtencin de la buena pro de un proceso
de seleccin, estableciendo para ello que, las Entidades del Estado deben programar no menos del 40% de sus
contrataciones para que sean atendidas por las MYPE, en aquellos bienes y servicios que stas puedan suministrar. Tcnicas de ventas
Qu tipos de venta encontramos?
Alertas de Oportunidades de Negocio con el Estado
Venta tradicional
Las Micro y Pequeas empresas (MYPE) pueden inscribirse en el Servicio de Alertas de Oportunidades de Negocio
Venta digital
con el Estado de manera gratuita, a travs de la pgina web (www.produce.gob.pe) de dominio del Ministerio de
la Produccin.
Cul es el proceso de ventas?
El servicio le permite crear un USUARIO Y CLAVE a fin de que pueda acceder a su cuenta en el portal y enterarse
de las oportunidades de negocio que existen para contratar con el Estado de acuerdo a los rubros de inters que PROSPECCIN CLASIFICACIN
O BSQUEDA PREPARACIN PRESENTACIN
eligi al momento de su inscripcin; de lo contrario, puede elegir marcar la opcin de recibir las alertas en su DE PROSPECTOS
DE CLIENTE
propio correo.
CIERRE DE MANEJO DE
SEGUIMIENTO ARGUMENTACIN
VENTAS OBJECIONES
Cules son las tcnicas de cierre de ventas?

Invitacional Amarre Mxima calidad
Puerco Espn Autorizacin Benjamin Franklin
Equivocacin Envolvente Venta perdida
Conclusin Cambio de precios
Preferencia Rebote

95
SESIN III
Hoja de anotaciones y apuntes Gestin Estratgica
y Gobierno Corporativo
1. Qu es Gestin Estratgica?
La gestin estratgica es la encargada de conducir a la empresa a un futuro deseado. Se basa en responder las
siguientes preguntas de planificacion:
Qu debe hacerse?
Quin debe hacerlo?
Dnde se debe hacer?
En qu momento debe hacerse?
Cmo debe hacerse?
2. Por qu planificar?
Un plan define el proceso para lograr los objetivos de forma eficiente.
Un plan permite la asignacin eficiente y distribuida de los recursos
Un plan evita la improvisacin
Planificar le quita incertidumbre al futuro
Si no hay plan, no hay control
3. Qu es el plan estratgico?
El plan estratgico es una herramienta de planificacin que permite alcanzar los objetivos que se hayan trazado.
El plan estratgico consta de 8 pasos:
3.1. Definir misin y visin de la empresa

Misin - Motivo o una razn de ser por parte de una organizacin, una empresa o una institucin.
Visin - Imagen que la organizacin plantea a largo plazo sobre cmo espera que sea su futuro, una
expectativa ideal de lo que espera que ocurra.

97
3.2. Anlisis interno y externo de la empresa
Analizar internamente la empresa, para determinar puntos dbiles y puntos fuertes con respecto a la
competencia. (Fortalezas (F) Debilidades (D).
Anlisis externo a la empresa para determinar oportunidades (O) y amenazas (A) que el entorno o mercado
4. Las 5S - Kaizen
en el que se desenvuelve la empresa ofrece en ese momento.
Las 5S - Kaizen, son herramientas para la gestin de la calidad que fueron creadas e implementadas por Japn. Se
basa en el Mantenimiento total de la empresa, no slo de maquinaria, equipo e infraestructura sino que incluye
3.3. Seleccin de una alternativa frente al resultado de anlisis
el mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos. Las 5S - Kaizen son:
Segn avancemos en el proceso los resultados podrn no ser atractivos y se recomienda una nueva seleccin
de acciones para alcanzar los objetivos. Por otro lado, si muestras acciones dan resultados positivos, conviene ir
pensando en los siguientes objetivos.
Seiri Seiton
3.4. Definicin de Poltica Clasificar (distinguir entre lo que es necesario Orden (un lugar para cada cosa y cada cosa
Requisitos Normativos o generales de la empresa. y lo que no lo es). en su lugar).
Cliente
Realidad de la Empresa
Compromiso de la Direccin Seiso Seitketsu
Limpieza (no limpiar mas, sino evitar que se Estandarizacin (todos siempre igual).
3.5. Definicin de objetivos ensucie).
Finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propsitos.
3.6. Definicin de metas
Fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. De manera general, se identifica con los objetivos o Shitsuke
Disciplina y compromiso (crear hbitos en base a las 4 anteriores).
propsitos que una persona o una organizacin se marca.
3.7. Definir indicadores

La aplicacin de las 5S - Kaizen tiene como objetivo, lograr lugares de trabajo mejor organizados, es decir ms
instrumento para medir el logro de los objetivos de los programas y un referente para el seguimiento de los
ordenados y ms limpios, de forma permanente, para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno
avances y para la evaluacin de los resultados alcanzados.
laboral.
3.8. Definicin del Plan de accin

Consiste en el despliegue planificado de actividades.

99
Interpretacin de
Estados Financieros
El Per es un pas complejo que forma parte de la pares al mes, deberamos tomar la decisin de hacerlo
economa mundial en donde la incertidumbre es lo o no; sin embargo, debemos de considerar que los
nico seguro. Este es un entorno lleno de desafos para ingresos, costos y beneficios resultantes aparecern
todo emprendedor empresario que busque impulsar recin el prximo ao, despus de finalizar la campaa
su negocio y alcanzar prosperidad. Desde esta escolar del presente ao.
perspectiva, se hace necesario considerar en la gestin Por otro lado, siguiendo con el mismo ejemplo, si
de la empresa, no slo la planificacin y ejecucin de finalmente decidiramos comprar la maquinaria para
estrategias, sino tambin la gestin de la estrategia. ampliar la produccin, ser necesario que calculemos
Es decir evaluar resultados, medir el impacto de hoy si esta inversin ser rentable el prximo ao.
las decisiones tomadas y tomar nuevas y oportuna En otras palabras, debemos determinar si el valor
decisiones para alcanzar los resultados deseados. presente del beneficio futuro es mayor que el costo de
la ampliacin.
Dicho esto, debemos entender y saber interpretar
resultados contables y financieros.
Para poder determinarlo, es necesario proyectar
hoy situaciones o los escenarios que se darn en los
1. Para qu sirve saber interpretar EEFF?
prximos aos. No obstante, la posibilidad que no se
Sabemos que una empresa tiene como uno de sus
cumpla lo que estimamos, siempre estar presente. A
objetivo generar ganancias para sus accionistas. La
esto se le conoce como riesgo y es algo que existe cuando
generacin de ganancias es un concepto que tiene que
tomamos decisiones en todos los aspectos de la vida.
ver con el dinero. El primer factor, tiempo, est siempre
presente, ya que las decisiones que tienen que ver con
Cmo es que una buena gestin financiera puede
la administracin del efectivo de la empresa se hacen
ayudarnos a generar valor para una empresa? Debido
pensando en el futuro.
a que las finanzas responden a tres preguntas bsicas
La generacin de ganancias al interior de la empresa: la primera, es en que
es un concepto que tiene invertir? la segunda, cmo financiar esa inversin? y la
que ver con el dinero tercera, cmo pagar las cuentas?, cubre los aspectos
relacionados con el manejo del dinero necesario para
Por ejemplo, si contamos con una pequea fbrica
que la empresa opere diariamente.
de zapatos y quisiramos ampliar su capacidad
productiva, que nos permitiese ampliar de 100 a 200

101
1.1. Interpretacin y Anlisis de estados financieros 2. Principales Estados Financieros
Los estados financieros son informes que utilizan las empresas para dar a conocer la situacin econmica-
2.1. Balance General
financiera y los cambios que experimenta la misma a una fecha o periodo determinado. La interpretacin y
Muestra la situacin financiera de tu empresa a
anlisis de los estados financieros indica la evolucin de una empresa en el pasado y la apreciacin de su situacin
una determinada fecha, es como una fotografa
financiera actual. Ayuda a contrastar si la evolucin financiera esta dentro de las pautas del comportamiento
del momento, comprende los activos, pasivos y el
normal. ACTIVOS PASIVOS +
patrimonio de la empresa. Tambin se le llama Estado PATRIMONIO
de Situacin Financiera.
1.2. Importancia del anlisis de estados financieros
As como un mdico necesita un termmetro para tomar la temperatura a un paciente para constatar si tiene
fiebre o no, y a partir de ah determinar qu tratamiento debe seguir o si el tratamiento tuvo xito; Juan Prez
Si acudes a un banco para obtener un prstamo, te pedir tu balance general para evaluar la relacin entre las
necesita de los Estados Financieros, para conocer la salud econmico-financiera de su empresa, saber lo que ha
deudas de la empresa y sus activos.
hecho bien, corregir acciones adoptadas, o tomar nuevas decisiones, como por ejemplo, el aceptar o no el pedido
Nunca debe olvidar que lo QUE TIENE LA EMPRESA DEBE SER IGUAL A LO QUE DEBE.
del cliente estadounidense. Entonces nos permite relacionarlos con los hechos y ciclos econmicos y prever
situaciones futuras. El Balance es preparado a un momento determinado; as por ejemplo, si usted lee un Balance General al
Ejemplo: 31.12.2007, significa que le muestra la situacin de esa empresa a las 12:00 de la noche del 31.12.2007.
Ejemplo:
Juan Prez acaba de recibir un pedido de 12,000 pares de zapatos de un nuevo cliente
estadounidense. La maquinaria que actualmente tiene su empresa est trabajando casi a su ACTIVO CORRIENTE 135,000 PASIVO CORRIENTE 88,000
capacidad mxima, por lo que, de aceptar el pedido tendra que invertir en mquinas y equipos Caja
Cuentas por pagar
35,000 (proveedores) 50,000
nuevos.
Ante esta situacin, lo primero que debe preguntarse Juan Prez es: Conviene aceptar el Cuentas por cobrar 80,000 Tributos 5,000
pedido, tomando en cuenta todo lo que es necesario invertir? para responder esta interrogante,
Inventarios 20,000 Rem. por pagar 5,000
Juan Prez debe estimar cunto deber invertir en la nueva maquinaria para cumplir con el
pedido de este nuevo cliente, as como todos los ingresos y costos que generar el aceptarlo. Si Parte cte. Deuda LP 28,000
las proyecciones realizadas, indican que los beneficios de aceptar el pedido son mayores que
ACTIVO NO CORRIENTE 235,000 PASIVO NO CORRIENTE 115,000
los costos del mismo, entonces Juan Prez debera efectuar la inversin.
Activos fijos 235,000 Deuda LP 115,000
PATRIMONIO 167,000
TOTAL ACTIVOS 370,500
Capital 150,000
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO 370,500
Ut. retenidas 17,500

103
Conceptos Previos
Activo corriente
Aquellos activos que son susceptibles de convertirse en dinero en efectivo en un periodo inferior a un ao.
Activo no corriente
Estn constituidos por las inversiones realizadas por la empresa cuyos efectos se proyectan a lo largo de
ms de un ejercicio econmico, es decir, los bienes y derechos destinados a servir de forma duradera en la
empresa o al menos por un perodo superior a doce meses.
Pasivo corriente
Hacen referencia a los pasivos que la empresa debe pagar en un plazo igual o inferior a un ao.
Pasivo no corriente
Aquellas obligaciones que no van a ser satisfechas en el ejercicio econmico siguiente, siendo su
vencimiento de ms de doce meses.
Patrimonio
El conjunto de bienes, derechos, obligaciones y deudas, propiedad de la empresa que constituyen los
medios econmicos y financieros a travs de los cuales sta puede cumplir sus fines.

105
Cuanto tiene la empresa?
La empresa tiene propiedades por S/.370, 500 divididas en activos (o propiedades) cuyo plazo de conversin en
efectivo es menor a un ao por un monto de S/.135, 000 (activos Corrientes) y activos cuyo plazo de conversin es
2.2. Estado de Prdidas y Ganancias
mayor a un ao por S/. 235,500 (activos No Corrientes).
Muestra el resultado de las operaciones durante un
periodo de tiempo determinado, tomando como
Asimismo, la empresa debe la misma cantidad, de los cuales S/. 203,000 son a terceros (pasivos) y S/. 167,500 a los
parmetro los ingresos y gastos realizados.
accionistas (patrimonio). De los S/. 203,000 que debe a terceros, S/. 88,000 son a un plazo menor de un ao (pasivo
Corriente) y S/. 115,000 deben ser pagados a un plazo mayor a un ao (pasivos No Corrientes).
Si quiere un mayor detalle puede ver la composicin del activo y del pasivo. As, se puede ver que la empresa de
Juan Perez tiene efectivo por S/. 35,000 (Caja), ha vendido al crdito y todava no ha cobrado S/. 80,000 (Cuentas
por Cobrar) y tiene un stock de materias primas y productos terminados por S/ .20, 000 (Inventarios). Permite conocer si una empresa est obteniendo ganancias o ha generado prdidas o ganancias. Si el Balance
Por otro lado, la empresa debe a proveedores S/. 50,000, a la SUNAT S/. 5,000 (tributos), a sus trabajadores S/. General es como una fotografa, el Estado de Ganancias y Prdidas es como un vdeo pues registra lo que hizo la
5,000 (Remuneraciones) y le debe a instituciones financieras S/. 28,000 (parte corriente Deuda a largo plazo). empresa entre dos fotografas.
Todas esas deudas deben ser pagadas antes del 31.12.20XX, esto es a menos de un ao. En el ejemplo siguiente se muestra el Estado de Resultados de la empresa de Juan Prez.
Tambin puede verse que del patrimonio, S/.150, 000 es aporte de Juan Prez y S/. 17,500 son utilidades que la
empresa produjo y que todava no han sido repartidas o reinvertidas en el negocio.
Estado de Prdidas y Ganancias
del 01.01 al 31.12.20XX (en miles de soles)
Anlisis de escenarios
Se basa en el anlisis a travs de supuestos que se plantean dentro de la empresa, Qu pasara si? Ventas 100,000
Revisemos nuevamente el Balance Costo de Ventas 60,000
Utilidad Bruta 40,000

Ejemplo:
Gastos Administrativos 8,000
Gastos de Venta 2,000
Si disminuye el activo corriente disminuye y
Utilidad Operativa 30,000
el activo no corriente aumenta
Gastos Financieros 5,000
Si el patrimonio disminuye y el pasivo no
corriente de largo plazo aumenta. Utilidad antes de impuestos 25,000
Impuesto a la renta 7,500

Utilidad Neta 17,500

107
Conozcamos algunos conceptos relacionados al Estado de Prdidas y Ganancias: productos de la empresa, etc. Tal como puede verse, son gastos que no tienen que ver en forma estricta con la
parte productiva del negocio, pero si son importantes para mantener el funcionamiento del mismo, por lo que a
Depreciacin: Disminucin peridica del valor de un bien material o inmaterial.
este tipo de gastos se les denominan Gastos Operativos. Para este caso, ambos conceptos suman S/. 10,000, lo
Costo de ventas: El costo en el que se incurre para colocar el producto/servicio en condiciones de ser
que determina una Utilidad Operativa de S/. 30,000. Se le denomina Utilidad (o Prdida) Operativa, porque es el
vendido o utilizado.
resultado total de la operacin del negocio, que incluye la parte productiva y la parte administrativa.
Gastos administrativos: Sueldos, alquileres, entre otros.
Gastos de ventas: Comisiones, publicidad.
Gastos financieros: Aquellos gastos originados como consecuencia de financiar la empresa con recursos
UTILIDAD BRUTA - GASTOS OPERATIVOS = UTILIDAD OPERATIVA
externos.
Al 31 de diciembre del 20XX, se registran todos los Ingresos y Gastos que la empresa ha efectuado durante ese
Una vez obtenida la Utilidad Operativa, la cual en principio es una medida de la eficiencia con la que Juan est
ao. Acurdese que:
generando ingresos y controlando los gastos, se hace un ajuste respecto a ingresos y egresos no relacionados con
Este estado financiero se presenta de forma escalonada o progresiva, de esta manera se puede examinar la
la operacin del negocio. As, se pagan los intereses de los prstamos que se tomaron para financiar a la empresa
utilidad o prdida resultante despus de la deduccin de cada tipo de gasto.
y que ascienden a S/. 5,000 y se llega a una Utilidad Antes de Impuestos de S/. 25,000.
INGRESOS - GASTOS = UTILIDAD O PRDIDA

UTILIDAD OPERATIVA - GASTOS FINANCIEROS = UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS
Para calcular la Utilidad Bruta de la empresa de Juan, se empieza registrando todas las ventas y deduciendo el costo
El ultimo monto analizado se toma como base en la SUNAT para calcular el Impuesto a la Renta el cual es S/.
en que se incurri en la elaboracin de los productos vendidos, lo que incluye la depreciacin de la maquinaria
7,500. Esto le deja a Antonio S/. 17,500 de Utilidad Neta, la misma que puede ser repartida como dividendos o
y equipo utilizado en la produccin (Costo de ventas). Los S/. 40,000 resultantes representan la Utilidad Bruta.
reinvertidos en el negocio.
Esto quiere decir que la empresa obtuvo un precio por su productos que represent S/. 40,000 ms que lo que le
cost producirlos.
6.2.1. EBITDA
Posteriormente, se restan los Gastos de Administracin y Ventas. Entre estos se encuentran el sueldo de Juan
Prez, los gastos de oficina, el pago a los vendedores, cualquier publicidad que se haya realizado para los EBITDA = Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortization
INGRESOS - COSTOS DE VENTAS = UTILIDAD BRUTA Utilidad antes de interes, Impuestos, Depreciacin y Amortizacin

109
Representa un indicador del resultado operativo de una empresa, que excluye las partidas que no son salidas de 2.3. El Flujo de Caja
efectivo, e independiente del nivel de gastos financieros, impuestos e inversiones que registra la empresa. Sirve para conocer la cantidad de efectivo que requiere el negocio para operar en un periodo determinado. Es un
tipo de presupuesto, una proyeccin de los ingresos y egresos solo en efectivo. Es crucial para tu negocio.
EBITDA = EBIT + DEPRECIACIN + AMORTIZACIN INTANGIBLES
El flujo de caja te permite:

Hacemos esta precisin ya que algunas entidades financieras toman estos parmetros para la evaluacin
financiera. Hay que tener en cuenta, que el Estado de Ganancias y Prdidas no solo muestra cunto gan la Contar con recursos para pagar prstamos a un excedente.
empresa durante un ao, sino que tambin le indica la rentabilidad que ha obtenido por el dinero que invirti en tiempo. Adoptar medidas para conseguir financiamiento
el negocio. Garantizar la disposicin del dinero para cubrir si te faltara efectivo.
tus obligaciones. Cmo se elabora?
Decidir acerca del mejor uso que podras dar a Identifica los ingresos y egresos de efectivo.
Estima el flujo neto y acumulado.
Se basa en responder a la pregunta Qu pasara si?
Analiza el flujo de efectivo.
Revisemos nuevamente el Estados de Ganancias y Prdidas
Ejemplo:
Si las ventas se mantienen iguales y la utilidad bruta disminuye con

respecto del ao anterior?
Y a su vez la utilidad operativa disminuye en 20%?

111
De este cuadro podemos sacar al menos un par de conclusiones.
Primero, para iniciar el negocio necesitas obtener un prstamo en efectivo que te permita operar hasta el mes de
agosto (ver flujo acumulado), luego de lo cual ya empezars a generar ganancias.
DESCRIPCIN MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES Y, segundo, no ser necesario otro prstamo una vez que hayas terminado de pagar el primero, pues los ingresos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
por tus ventas bastarn para solventar los gastos de ah en adelante.
Ingresos por Ventas 5,000 5,000 5,000 7,000 7,000 7,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000
Egresos 6,450 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 5,950 Qu pasara si?
Revisemos nuevamente el Flujo de Caja
Costos de ventas 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000
Necesito comprar ms maquinas para mi negocio en el 5to mes.
Gastos
administrativos 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 Disminuyen las ventas a partir de Abril
El costo de ventas se incrementa en Marzo.
Gastos de ventas 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750
Gastos de
constitucin -850
de la empresa Anotaciones y apuntes
Inversiones 5,600
Utilidad antes de
intereses e -950 -950 -950 1,050 1,050 1,050 4,050 4,050 4,050 4,050 4,050 4,050
impuestos
Gastos Financieros 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Utilidad antes de
impuestos -1,050 -1,050 -1,050 950 950 950 3,950 3,950 3,950 3,950 3,950 3,950
Impuestos 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Flujo de caja
econmico -1,070 -1,070 -1,070 930 930 930 3,930 3,930 3,930 3,930 3,930 3,930
Pago de prstamo 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250
Flujo de caja Final -1,320 -1,320 -1,320 680 680 680 3,680 3,680 3,680 3,680 3,680 3,680
Flujo acumulado -6,450 -7,770 -9,090 -10,410 -9,730 -9,050 -8,370 -4,690 -1,010 2,670 6,350 10,030 13,710

113
2.4. Ratios 2.4.2. Ratio de endeudamiento
Los ratios son la relacin entre dos nmeros; un conjunto de ndices resultado de relacionar dos cuentas del Muestran la cantidad de recursos que son obtenidos de terceros para el negocio, obtenindose una idea de la
Balance General o del Estado de Ganancias y Prdidas. autonoma financiera del mismo.
Mediante el anlisis de ratios se puede obtener informacin que permite tomar decisiones adecuadas a los De igual manera, miden el riesgo que corren los terceros al ofrecer financiamiento adicional a la empresa.
grupos de inters de una empresa.
Estructura del capital (deuda patrimonio)
Es el resultado de la divisin del pasivo total entre el patrimonio. Muestra el grado de endeudamiento con relacin
2.4.1. ndices o Ratio de liquidez
al patrimonio. Evala el impacto del pasivo total con relacin al patrimonio.
Evalan la capacidad de la empresa para atender sus compromisos de corto plazo; es decir, el dinero en efectivo
de que dispone, para cancelar las deudas.
PASIVO TOTAL
DEUDA PATRIMONIO =
Ratio prueba cida: PATRIMONIO
Se calcula restando el inventario del activo corriente y dividiendo esta diferencia entre el pasivo corriente. La
razn por la que se restan los inventarios es porque son los activos menos lquidos y los ms sensibles en caso El valor de ptimo suele oscilar entre 0.4 y 0.6 aproximadamente.
de quiebra. Si el valor es inferior a 0.4 la empresa puede estar manteniendo un exceso recursos ociosos.
Si el ratio presenta un valor por encima del 0.6 indica que la empresa est excesivamente endeudada.
2.4.3. Ratio de rentabilidad

ACTIVO CORRIENTE - INVENTARIOS Miden la capacidad de generacin de utilidad por parte de la empresa y expresan el rendimiento de la empresa
PRUEBA CIDA =
PASIVO CORRIENTE en relacin con sus ventas, activos o capital.
Rendimiento sobre el patrimonio

Esta razn se obtiene dividiendo la utilidad neta entre el patrimonio neto de la empresa. Mide la rentabilidad de
los fondos aportados por el inversionista.
Si el resultado es igual a 1, la empresa cumple con sus obligaciones a corto plazo.
Si el resultado es mayor que 1, la empresa corre el riesgo de tener activos ociosos. UTILIDAD NETA
RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO =
Si el resultado es menor que 1, la empresa corre el riesgo de no cumplir con sus obligaciones a corto plazo. PATRIMONIO
Si el resultado es positivo significa que la empresa es rentable.

Mientras ms alto el valor obtenido, ms eficiente es la empresa al usar el capital para generar utilidades.
Si el valor obtenido es menor o igual que cero, significa que los inversionistas estn perdiendo dinero.
Normalmente, los resultados ptimos oscilan entre un 10% y un 20%.

115
Rendimiento sobre la inversin
Se obtiene dividiendo la utilidad neta entre los activos totales de la empresa. Se utiliza para establecer la efectividad
de la administracin y producir utilidades sobre los activos disponibles. Es una medida de la rentabilidad del
negocio como proyecto independiente de los accionistas.
UTILIDAD NETA
RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSIN =
ACTIVOS TOTALES
Si el resultado es positivo significa que la empresa es rentable

Mientras ms alto el valor obtenido, ms eficiente es la empresa al usar el capital para generar utilidades.
Si el valor obtenido es menor o igual que cero, significa que los inversionistas estn perdiendo dinero.
En base al balance general presentado anteriormente, se presentan los siguientes ejemplos:
135,000 - 20,000 88,000 + 115,000

PRUEBA CIDA = 88,000
DEUDA PATRIMONIO = 167,500
Resultado 1.30681818 Resultado 1.2119403
17,500 17,500
RENDIMIENTO RENDIMIENTO
PATRIMONIO = 167,500 INVERSIN = 370,500
Resultado 0.10447761 Resultado 0.04723347

117
2.5. Anlisis marginal y Punto de equlibrio Qu es el punto de equilibrio?
Tal como mencionamos en la introduccin del presente documento para realizar un buen anlisis de cuanto El punto de equilibrio es aquel nivel de actividad en el que la empresa ni gana, ni pierde dinero, su beneficio es
estamos ganando o perdiendo en nuestra empresa es el anlisis de los costos. cero. Para calcular el punto de equilibrio aplique la siguiente frmula:
Costos:
Costos fijos totales (1mes)
PUNTO DE EQUILIBRIO =
VARIABLES FIJOS Precio de venta - Costo variable unitario (1mes)
Materia prima e insumos Gastos administrativos Alquiler.
Gasto de produccin (mano de obra, envases, Sueldos Mantenimiento y limpieza. Supongamos que para tus camisas elegiste un precio de venta de S/.43 (con un costo unitario de S/.37), entonces,
etc)
Suministros (materiales de Depreciacin. el punto de equilibrio ser 386. Es decir, si no logras vender 386 camisas al mes (de las 500 fabricadas), tu negocio
Gasto de ventas (comisiones, publicidad, trabajo, repuestos, etc).
gastos de representacin) no est siendo rentable.
Si crees que con tus ventas no alcanzars tu punto de equilibrio, entonces debes evaluar reducir tus costos fijos,
A que se le llama anlisis marginal?
disminuir tus costos variables o conseguir un mejor precio de venta.
Se le llama anlisis marginal o margen de contribucin a la diferencia entre el Precio de Venta y el Costo Variable
Unitario. Ya que muestra como contribuyen los precios de los productos o servicios a cubrir los costos fijos y a
Anotaciones y apuntes
generar utilidad.
Ejemplos prcticos:
Supongamos que produces 500 camisas en un mes, con un costo fijo de S/.10, 200 y un costo variable de S/.8, 300.
Los costos unitarios se obtienen as:
Costos fijos totales (1mes)

COSTO FIJO UNITARIO =
Nmero de unidades producidas (1mes)
Costos variables totales (1mes)

COSTO VARIABLE UNITARIO =
Nmero de unidades producidas (1mes)
En el ejemplo, el costo fijo unitario ascendera a S/.20, 4, y el costo variable unitario a S/.16, 6. El costo total
unitario, por lo tanto, sera la suma de ambos: S/.37. Si quieres averiguar el costo fijo y el costo unitario para un
periodo de un ao, solo debes reemplazar la variable 1 mes por 12 meses.
El anlisis anterior nos ha permitido determinar el costo total unitario de tu producto o servicio (S/.37).
Ese costo unitario nos ayudar a establecer cuntos productos necesitamos vender como mnimo para que tu
empresa sea rentable, es decir, el punto de equilibrio.

119
Actividad 4 Actividad 5
Realiza el anlisis marginal de tu negocio, usando los datos del ltimo ao de actividad Halla el punto de equilibrio de tu negocio, usando los datos de la actividad anterior.

121
Gobierno
Hoja de anotaciones y apuntes Corporativo
1. Qu es y para que sirve el Gobierno Corporativo?
El Gobierno Corporativo es el conjunto de principios que norman el diseo, integracin y funcionamiento de
los rganos de gobierno de la empresa. Dicho de otro modo, es el sistema a travs del cual las empresas son
administradas y controladas.
El gobierno corporativo abarca un conjunto de relaciones entre la administracin de la empresa, su consejo

de administracin, sus accionistas y otras partes interesadas. Tambin proporciona la estructura a travs de la
que se fijan los objetivos de la compaa y se determinan los medios para alcanzar esos objetivos y supervisar el
desempeo.
7.1. Importancia
Porque protege los derechos de los inversionistas y stakeholders o grupos de inters
Genera confianza por parte de los diferentes agentes en las empresas y su actuacin.
Crea un mejor ambiente para realizar negocios.
Direcciona de manera ms eficiente los recursos financieros dirigidos al sector productivo.
Promueve la competitividad.
ACCIONISTAS
Socios Prestamistas
SISTEMAS ESTRATEGIA
Proveedores Directorio Inversionistas
Empleados Clientes
Gerencia Empleados
Reguladores Gobierno
PERSONAS ESTRUCTURA
PROCESOS
GRUPOS DE INTERS

123
En este sentido, el Gobierno Corporativo comprende diferentes aspectos regulatorios y organizacionales que, en 1.2. Mitos
la medida en que sean adecuadamente implementados en una empresa o corporacin, le permitir a esta atraer Parece costoso y complicado.
y retener capital financiero y humano, funcionar eficientemente y, de esta forma, crear valor econmico para la La extra burocracia y procedimientos afectan la toma de decisiones.
empresa y sus accionistas. El exceso de transparencia frente a los competidores perjudica a la empresa.
El entorno no lo valora.
Puntualmente, el Gobierno Corporativo se refiere a:
Estas razones, entendidas como factores de motivacin, van de la mano con la identificacin de las ventajas
asociadas a la inclusin del Gobierno Corporativo en la gestin de los negocios. Algunas de estas ventajas o
El conjunto de reglas y procesos establecidos en El cdigo de conducta que debe regir a la
beneficios que las Buenas Prcticas de Gobierno Corporativo generan para las empresas se enumeran a
una empresa para definir su rumbo organizacin.
continuacin:
La vigilancia en la gestin y operacin de la La generacin y presentacin de sus reportes La empresa puede tener acceso al financiamiento pblico o privado en mejores trminos y condiciones.
empresa financieros La empresa puede tomar las mejores decisiones de negocios gracias a la existencia de informacin oportuna,
verdica y relevante proveniente de los reportes financieros que genera.
Existe una perfecta identificacin de los niveles de autoridad y responsabilidad.
La definicin clara de los responsables para realizar cada una de las actividades mencionadas
La empresa se vuelve transparente ante terceros y personal interno.
Ayuda a mejorar los procesos de sucesin por cambio generacional.
Su estructura determina la distribucin de los derechos y responsabilidades entre los diferentes participantes Mide mejor la operacin y desempeo del negocio.
de la empresa, tales como el directorio, los gerentes, los accionistas y otros agentes econmicos que mantengan Favorece la administracin de riesgos de la empresa.
algn inters en la empresa. Asimismo, provee la estructura a travs de la cual se establecen los objetivos de la
empresa, los medios para alcanzarlos y la forma de hacer un seguimiento a su desempeo.
ADMINISTRACIN
JUNTA DIRECTIVA
Las motivaciones que estn detrs de la bsqueda de mejoras en el gobierno corporativo son numerosas y
ACCIONISTAS
determinan los mtodos de implementacin de las polticas, las prioridades de accin y el ritmo de implementacin
de las medidas de mejora. Los distintos factores de motivacin se pueden agrupar en las siguientes categoras:
Acceder al capital o reducir su costo

Enfrentar y responder a las presiones externas del mercado
GOBIERNO CORPORATIVO
Equilibrar los intereses (a veces) divergentes de los accionistas
Resolver problemas de gobierno en empresas familiares
Garantizar la sostenibilidad de la empresa
Lograr mejores resultados operativos

125
1.3. La estructura de un Buen Gobierno Corporativo debe:
El gobierno corporativo promueve la competitividad de la siguiente manera:

Determinar en forma explcita el
conjunto de reglas y de procedimien- 1
tos para los procesos de toma de
decisiones de la empresa.
Derechos de los accionistas
COMPETITIVIDAD
Definir y describir la asignacin y
Empresas mejor administradas

2 distribucin de funciones y de
responsabilidades en todos los Tratamiento equitativo a
los accionistas.
BUEN GOBIERNO
niveles de la organizacin (Asambles
CORPORATIVO
de Accionistas, Junta Directiva, etc).
MENOR RIESGO
La funcin de los grupos
Sealar los sistemas de control
3
de inters. Mejor costo de
y de medicin de los logros del financiamiento
mismo control.
Comunicacin y transparencia
informativa.
Las responsabilidades
del Directorio.

127
1.4. Cdigo del gobierno corporativo 1.6. Buenas prcticas de gobierno corporativo
Es el conjunto de normas, mecanismos e En lo que respecta a su implementacin, dentro de la amplia gama de prcticas fundamentales para un Buen
Empresas
instrumentos que voluntariamente adoptan las privadas Gobierno Corporativo, existen algunas prcticas ampliamente reconocidas y recomendadas por empresas,
sociedades, con el objetivo de ofrecer procesos inversores y reguladores destacados. Aqu, se presentan las ms recomendadas, frecuentes e importantes que
ONG y otras
administrativos con transparencia, fijando estndares Emisores de pueden aplicar las empresas latinoamericanas, agrupadas en las siguientes categoras:
entidades sin
para la actuacin de los administradores y los rganos valores
nimo de lucro
de gobierno de cada organizacin. Contempla desde 7.6.1. Formalizacin de las polticas de gobierno corporativo: cdigos y directrices
las condiciones para hacer posible el reconocimiento En general, para formalizar sus polticas, las empresas crean un cdigo de gobierno corporativo o establecen
de los derechos de los accionistas, hasta reglamentos directrices. Otras empresas prefieren usar un conjunto de documentos en lugar de un cdigo. El cdigo incorpora
Empresas Empresas de
que orientan la conducta de los funcionarios de todos pblicas familia
un marco que describe la estructura fundamental y los procesos de gobierno de la empresa. En general, el cdigo,
los niveles frente a todos los grupos de inters de las las directrices o los documentos, incluyen los principios ms importantes del sistema de gobierno de la empresa:
empresas. Entidades a) relacin entre los accionistas, el directorio y los altos gerentes; b) divulgacin de informacin; y c) entorno
administradoras
Organizaciones sujetas de aplicacin de los Cdigos de de pensiones y de control. Este cdigo puede incluir polticas de trato justo a los accionistas, fortalecimiento del directorio y su
Buen Gobierno Corporativo: cesantas desempeo, desarrollo de procedimientos para la presentacin oportuna de informacin completa y precisa, y
gestin de las relaciones con mltiples partes interesadas.
MEDIDAS
1.5. Tendencias Internacionales y esfuerzos en el Per
En Asia, Corea del Sur Italia, Francia, Reino Unido y Crear un cdigo oficial de Buen Gobierno Fijar reglas de conducta empresarial y definir a
viene liderando el Espaa han tomado el liderazgo Corporativo. los responsables de lograr los objetivos.
Gobierno Corporativo. y la delantera en el proceso.
Redactar un cdigo de tica. Crear un canal de dilogo para mejorar la calidad

de las relaciones con los grupos de inters.
En Latinoamrica, Brasil, Argentina, Mxico, La unin Europea ha determinado
Per, Bolivia y Colombia ya tienen Cdigo Marco. que cada pas implemente para
En Per, se llama Cdigo de Buen Gobierno sus empresas un Cdigo Marco de Establecer cdigos de conducta (hacia la sociedad, para la empresa y hacia terceros) basados en los
Corporativo para las sociedades peruanas. Buen Gobierno Corporativo. valores de la empresa.

129
1.6.2. Funcionamiento del directorio y relacin con la gerencia ejecutiva 1.6.3. Fortalecimiento de los derechos de los accionistas
Adems de guiar la estrategia empresarial, el directorio debe supervisar el desempeo gerencial y obtener un Generalmente, los accionistas ejercen los derechos que reciben a cambio de su inversin. En la mayora de los
rendimiento adecuado para los accionistas, evitando conflictos y equilibrando intereses. Para cumplir con sus casos, esto incluye el derecho a participar en los beneficios de la empresa. Tambin poseen otros derechos
responsabilidades eficazmente, el directorio debe poder emitir juicios objetivos e independientes. Otra de sus importantes, como el derecho a votar en las asambleas ordinarias para elegir a los miembros del directorio y
responsabilidades importantes es la supervisin de los sistemas diseados para garantizar el cumplimiento aprobar las decisiones importantes de la empresa, los cambios de capital, la memoria y los estados contables;
de la legislacin imperante, incluidas las leyes tributarias, de competencia, laborales, ambientales, de igualdad y el derecho a acceder a informacin sobre la empresa y sus actividades. Estos derechos dan cierta confianza
de oportunidades, sanitarias y de seguridad. En algunos pases, las empresas prefieren articular y definir a los accionistas de que los gerentes de la empresa no malversarn su inversin. Cuando existe un marco legal
expresamente las responsabilidades del directorio y las de la gerencia. que ofrece proteccin a los inversores y se respeta adecuadamente, los accionistas estn dispuestos a invertir
su capital y los mercados financieros aumentan su valor y envergadura.
MEDIDAS
MEDIDAS
Conformar un directorio que Incluir un proceso de evaluacin del

incluya a miembros no ejecutivos o trabajo del directorio, sus comits y
independientes. cada uno de sus miembros. Organizar asambleas de accionistas Establecer normas y procesos
que aseguren el debate y toma de que garanticen la proteccin de
decisiones con la participacin de los derechos de los accionistas
Establecer polticas de interaccin Establecer polticas de interaccin todos. minoritarios.
apropiadas entre el directorio y la apropiadas entre el directorio y la
gerencia para lograr la armona entre gerencia para lograr la armona entre
Desarrollar mecanismos internos de proteccin para manejar los servicios con partes
ambos. ambos.
vinculadas y as evitar los conflictos de inters.
Crear comits del directorio, conformados por miembros con conocimientos y

experiencias especficos, centrados en reas de inters para la empresa o el directorio.

131
1.6.4. Mejora del entorno de control 1.6.5. Transparencia y divulgacin de la informacin
Entre los elementos que integran el sistema de gobierno corporativo, el auditor externo independiente La divulgacin oportuna y precisa de informacin es esencial para los accionistas, los posibles inversores, las
desempea un papel fundamental, ya que puede generar confianza para otros agentes: el auditor asegura que autoridades regulatorias y otras partes interesadas. El acceso a informacin importante, ayuda a los accionistas
los estados contables reflejan fielmente la situacin patrimonial y el desempeo de la empresa. Para poder a proteger sus derechos y mejorar la capacidad de los participantes del mercado a tomar buenas decisiones
cumplir con su tarea, estos auditores realizan su trabajo con independencia de la empresa, su gerencia y sus econmicas. La divulgacin posibilita la evaluacin y la supervisin de la gerencia y la responsabiliza frente a la
accionistas mayoritarios. Esto genera confianza entre los accionistas y dems agentes de gobierno, respecto de la empresa y los accionistas. Esta prctica beneficia a la empresa porque le permite mostrarse responsable ante los
informacin contable de la empresa, y mejora la capacidad de la empresa para atraer inversiones. accionistas, actuar de manera transparente frente al mercado y mantener la confianza del pblico. Asimismo, la
informacin sirve para que acreedores, proveedores, clientes y empleados puedan evaluar su posicin, responder
a los cambios y moldear su relacin con la empresa.
MEDIDAS
MEDIDAS
Solicitar al auditor externo una carta Seleccionar un auditor interno que

a la gerencia donde se sealen las supervise un sistema de control Establecer polticas de divulgacin de Gestionar informes financieros
debilidades importantes halladas en los interno para proteger las inversiones informacin que defina lo siguiente: peridicos tanto para manejo interno
controles internos de la empresa y los de los accionistas y los activos de las qu informacin comunicar, quin est como para conocimiento de los
procedimientos contables y operativos. empresas. autorizado de divulgar la informacin, accionistas.
cmo se recopila y verifica la informacin
relevante, quin es responsable de
reunir y verificar la informacin, etc.
Contratar a los auditores externos e independientes por un perodo de tiempo
preestablecido, con la posibilidad de recontratacin, tras una evaluacin formal y
documentada de su desempeo por parte del comit de auditora del directorio. Publicar un calendario corporativo o Notificar y socializar las actas de las
agenda anual. asambleas.

133
Actividad 6 Actividad 7
Qu prcticas de Buen Gobierno Corporativo puedo implementar en mi negocio? Qu problemas ayuda a solucionar el uso de prcticas de buen Gobierno Corporativo? (sea especfico)
(Por ejemplo: discutir un proceso de toma de decisiones importante, fomentar la transparencia y difusin de la
informacin, incentivar la asistencia a las reuniones, etc.)

135
GESTIN
ESTRATGICA
RECORDEMOS
Y GOBIERNO CORPORATIVO
Gestin Estratgica y Gobierno Corporativo
Qu es un balance general?
Muestra la situacin financiera de tu empresa a una determinada fecha, es como una fotografa del momento,
comprende los activos, pasivos y el patrimonio de la empresa. Tambin se le llama Estado de Situacin Financiera.
Cules son las partes del balance general?
ACTIVO CORRIENTE 135,000 PASIVO CORRIENTE 88,000
Cuentas por pagar

Caja 35,000 (proveedores) 50,000
Cuentas por cobrar 80,000 Tributos 5,000
Inventarios 20,000 Rem. por pagar 5,000
Parte cte. Deuda LP 28,000
ACTIVO NO CORRIENTE 235,000 PASIVO NO CORRIENTE 115,000
Activos fijos 235,000 Deuda LP 115,000
PATRIMONIO 167,000
TOTAL ACTIVOS 370,500
Capital 150,000
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO 370,500
Ut. retenidas 17,500
Qu es un Estado de Resultados
Muestra el resultado de las operaciones durante un periodo de tiempo determinado, tomando como parmetro
los ingresos y gastos realizados.
Qu son los ratios?
Son la relacin entre dos nmeros; un conjunto de ndices resultado de relacionar dos cuentas del Balance
General o del Estado de Ganancias y Prdidas.
Qu es Gobierno Corporativo?
Es el conjunto de principios que norman el diseo, integracin y funcionamiento de los rganos de gobierno de
la empresa. Dicho de otro modo, es el sistema a travs del cual las empresas son administradas y controladas.

137
SESIN IV
Hoja de anotaciones y apuntes Presentaciones
Efectivas
1. Presentaciones efectivas
La presentacin efectiva es un proceso que permite exhibir de manera efectiva el contenido de un tema ante una
audiencia. Se trata de ofrecer informacin o hacerla pblica a travs de un discurso, textos, imgenes, videos,
grabaciones de audio o componentes multimedia.
Importancia
- Permite explicar los principales aspectos de un negocio.
- Permite captar y conservar la atencin del interlocutor.
- Facilita la comprensin del mensaje y su credibilidad.
- Establece relaciones de confianza.
Caractersticas
Al dar una presentacin oral, cuatro caractersticas deciden la calidad de la presentacin. Necesitas considerar y
perfeccionar la preparacin, la entrega, la audiencia y las visuales antes de poder hacer una presentacin slida.
El orador es capaz de controlar cada una de estas cuatro caractersticas para asegurar que el mensaje sea recibido
satisfactoriamente.
AYUDAS
PREPARACIN ENTREGA PBLICO
VISUALES
Preparacin
Una presentacin oral slida comienza con una investigacin profunda, independientemente, del tema. Rene
la informacin necesaria, a continuacin, selecciona solo la informacin esencial para comunicar el mensaje
deseado. No permitas que una montaa de investigacin abrume la idea que se compartir. Hay que saber
cundo hay que cortar y recortar los hechos que distraen.

139
Entrega Elementos de una presentacin efectiva
Despus de preparar la informacin, practica la entrega de la presentacin. Un orador debe sonar bien versado La comunicacin efectiva juega un papel vital en el xito de toda relacin profesional y personal. Convertirse en
y bien informado, no mecnico. La informacin debe sonar fresca y coloquial con el fin de atraer a la audiencia. un hbil comunicador requiere que aprendas las funciones de cada elemento de la comunicacin. Puedes utilizar
Hay varios grados de formalidad en las presentaciones orales, pero la presentacin no debe sonar ensayada. Se estos elementos de muchas maneras, incluyendo hablar en pblico, las relaciones interpersonales, el desarrollo
permite lenguaje natural para el flujo y la personalidad de un orador para amenizar el tema. Practica frente a un de los medios de comunicacin y las relaciones de negocios. El modelo bsico de comunicacin consiste en cinco
espejo o con una cmara de video para ver el tono de la voz, la entonacin y el ritmo. elementos: el emisor, el receptor, el mensaje, el canal y la retroalimentacin.
Pblico
MANTN LA CLARIDAD
La audiencia es la caracterstica menos predecible de una presentacin oral. Un orador debe conocer el tipo de DEL MENSAJE
pblico mientras prepara y practica una presentacin. La audiencia determinar el tono, el lenguaje y los tipos
de imgenes. Si la audiencia es joven e informal, entonces una intervencin puede incluir un tono y un lenguaje
ms informal y, posiblemente, efectos visuales ms llamativos. Por otro lado, si la audiencia es acadmica o
RECIBE LA CONOCE A TU
profesional, el tono y el lenguaje pueden ser formales y sofisticados, y el factor sorpresa de la imagen puede RETROALIMENTACIN AUDIENCIA
contener ms de la materia y de la informacin que lo llamativo. Un orador talentoso puede interpretar a la
audiencia durante la entrega y, por lo tanto, modificar la presentacin.
Ayudas visuales
EXPRESA LOS
Las ayudas visuales son una parte esencial de una presentacin oral. Las imgenes involucran a la audiencia EVALA TU MEDIO PUNTOS CLAVES
y aaden otra dinmica a la relacin entre el orador y el pblico. Las ayudas visuales se deben adaptar al tipo
de audiencia y asignarlas al escenario. Considera el uso de ordenadores, objetos, experiencias, documentos,
proyecciones, otras personas, imgenes y demostraciones. Las ayudas visuales deben ser relevantes y coherentes
Mantn la claridad del mensaje
con el tema tratado. El orador tambin es una representacin visual para la audiencia. Vstete en consecuencia y
El emisor cumple la funcin especfica de iniciar la comunicacin. Para comunicarse efectivamente, el emisor debe
practica la presentacin oral en el espacio asignado. Usa el espacio provisto y movimientos de prctica antes de
utilizar tcnicas verbales eficaces, as como no verbales. Hablar o escribir con claridad, organizar tus puntos para
la presentacin para evitar la incomodidad. Siempre llega temprano para configurar las imgenes y asegurar que
que sean fciles de seguir y entender, mantener el contacto visual, usar la gramtica correcta y dar informacin
la presentacin siga pareja.
precisa son esenciales en la eficacia de tu mensaje. Perders tu audiencia si esta se da cuenta de omisiones
evidentes de tu parte. El emisor debe tener cierta comprensin de quin es el receptor para modificar el mensaje
para que sea ms relevante. Conoce a tu audiencia.
El receptor significa la parte a la que el emisor enva el mensaje. Un receptor puede ser una persona o una
audiencia completa de personas. El receptor tambin puede comunicarse de manera verbal y no verbal. La mejor
manera de recibir un mensaje es escuchar con atencin, sentado con la espalda recta y haciendo contacto visual.
No te distraigas o trates de hacer otra cosa mientras ests escuchando. Asiente con la cabeza y sonre mientras
escuchas al emisor, habla para demostrarle que entiendes el mensaje.

141
Expresa los puntos clave 2. Barreras de la presentacin efectiva
El mensaje puede ser el elemento ms crucial de la Entendemos por barreras impuestas a la comunicacin a todos aquellos factores que la impiden, deformando el
comunicacin eficaz. Un mensaje puede venir en mensaje u obstaculizando el proceso general de sta.
muchas formas diferentes, como una presentacin
oral, un documento escrito, un anuncio o simplemente
un comentario. El mensaje no es necesariamente lo
que el emisor pretende que sea. Por el contrario, el
mensaje es lo que el receptor percibe que es. Como BARRERAS BARRERAS BARRERAS BARRERAS
resultado, el emisor debe no slo componer el mensaje SEMNTICAS FSICAS FISIOLGICAS PSICOLGICAS
cuidadosamente, sino tambin evaluar las formas en

que puede ser interpretado.
Evala tu medio
El mensaje viaja de un punto a otro a travs de un canal de comunicacin. Existen muchos canales o tipos de
comunicacin, desde la palabra hablada a la radio, la televisin, un sitio de Internet o algo por escrito, como un Barreras semnticas:
libro, una carta o una revista. Cada canal de comunicacin tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, una El emisor puede emplear palabras con determinados significados, pero el receptor puede interpretarlas de
desventaja de la palabra escrita, en una pantalla de ordenador o en un libro, es que el receptor no puede evaluar el manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformacin o deficiencia del mensaje.
tono del mensaje. Por esta razn, los comunicadores eficaces redactan las comunicaciones escritas con claridad
para que no se basen en un tono especfico de la voz para transmitir el mensaje con precisin. Las ventajas de la
Ejemplo: Un claro puede ser el de una persona que quiere platicar con otra persona, pero
televisin como un canal de comunicacin incluyen su alcance expansivo a una amplia audiencia y la capacidad
no hablan el mismo idioma: supongamos que uno habla ingls y la otra persona, italiano;
del emisor para manipular an ms el mensaje con la edicin y efectos especiales.
entonces va haber una barrera y no se van a poder comunicar y tener una pltica.
Recibe la retroalimentacin
El ltimo elemento de la comunicacin efectiva, la
A travs de los medios de comunicacin de masas llamados canales (televisin, revistas, peridicos, prensa),
retroalimentacin, describe la respuesta del receptor
llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto significado de las
o la reaccin al mensaje del emisor. El receptor puede
palabras orales o escritas, surgen diferentes interpretaciones y as el receptor no capta lo que dice el emisor, sino
transmitir informacin a travs de preguntas, haciendo
lo que su contexto le indique.
comentarios o simplemente apoyando el mensaje que
fue entregado. La retroalimentacin ayuda al emisor
a determinar cmo el receptor interpreta el mensaje
y cmo se puede mejorar. Como resultado, el modelo
tiene un aspecto cclico, ya que el receptor original se
convierte en el emisor y viceversa.

143
Barreras fsicas: Barreras psicolgicas:
Son las circunstancias que se presentan no en las personas sino en el medio ambiente y que impiden una buena Representan la situacin psicolgica particular del emisor o receptor ocasionada a veces por agrado o rechazo
comunicacin como, por ejemplo, ruidos, mala iluminacin, distancia, falta o deficiencia en los medios que se hacia el receptor o emisor. La deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados emocionales (temor,
utilizan para transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc. odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se dice, a que no lea lo que est escrito, no
entienda o no lea lo que oye o lee.
Ejemplo: Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no
permiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca incomunicacin. Ejemplo: El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede
hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado
El medio es el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin; los medios ms empleados son:
Cartas Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocacin, la psiquis del
Telfono individuo producir una barrera para repelar cualquier agresin.
Radio Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o rechace el
Cine mensaje que le es dado. Algunos de ellos son:
Televisin
Peridicos No tomar en cuenta el punto de vista de los dems.
Revistas Mostrar recelo, sospecha o aversin.
Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc. Registrar emociones ajenas al rea laboral.
Carteles Mostrar excesiva timidez.
Libros Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras.
Telgrafo Manifestar preocupacin por problemas personales.
Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera seran las interferencias en la radio o en el telfono. Demostrar sobrevaloracin o subestimacin.
Barreras fisiolgicas: Cuando se manipula una mquina, solamente se necesita apretar teclas o botones; en cambio, cuando se establece
Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o comunicacin con otras personas, es necesario que explique, converse, observe gestos, posturas, reacciones y
del receptor (sordera, problemas visuales). dejar que ella o ellas le hablen.
Ejemplo: De esta barrera, podra ser el de un trabajador y que llegue alguna persona a pedirle
informacin y no la puede dar bien, porque tiene alguna incapacidad como el que no escuche
o que no pueda ver.

145
Actividad 8 Hoja de anotaciones y apuntes
Relaciona colocando en los crculos de la columna del lado derecho, el nmero que le corresponda, segn la
barrera de comunicacin que representa:
Tiempo: 5 minutos.
1 Barrera sistemtica
Tiene discapacidad auditiva y no

s cmo comunicarme con l
No hablo su idioma
2 Barrera fsica
Tu opinin no es importante
Hay mucho ruido externo
3 Barrera fisiolgica No entiendo lo que me quieres decir
El equipo de audio est fallando
No estoy de acuerdo contigo
4 Barrera psicolgica
Voy a exponer, pero no me siento bien

147
3. Tcnicas para hacer una Presentacin Efectiva 4. Herramientas para una presentacin efectiva
Apoyo visual
Lenguaje Verbal Lenguaje No verbal Se refiere al material que sirve para simplificar la informacin verbal compleja. El expositor debe considerar si
Claridad de pronunciacin. Contacto visual.
su uso facilitar la comprensin del mensaje o si servir para impactar al pblico; el apoyo visual no sustituye al
Expresin facial.
mensaje oral.
Expresin corporal.
Principales tipos de apoyo visual:

Exposicin
Control de la velocidad.
Pausa.
Entonacin de voz. Objetos Maquetas o modelos
Pueden emplearse para ilustrar los temas de las Cuando el modelo es demasiado voluminoso
ciencias naturales, por ejemplo, una muestra de
Aplicamos las Tcnicas de Presentacin Efectiva en: fsiles prehistricos.
Uno a uno Es informar sobre el negocio y captar inters.
Son espacios abiertos donde se exponen nuevas colecciones

Show room
(calzado, joyera y moda).
Ferias Son eventos de gran magnitud para potenciar negocios,

promocionarse y conseguir ventas.
Es un evento que recorre diversas ciudades para promocionar Computadora Material pictrico
Road show
una marca. Se usa para preparar, disear y proyectar Incluye fotografas, cuadros, pinturas y
material de apoyo visual, por ejemplo, caricaturas, tambin dibujos, diagramas.
Es un mecanismo que rene empresarios, para promover diapositivas en Power Point.
Ruedas de negocio contactos y realizar negocios.
Desayuno de negocios Es un ambiente donde se renen empresarios para

intercambiar oportunidades de negocio.
Concursos para Concursos , lneas de financiamiento, fondos para

financiamiento emprendedores y empresarios.

149
Apoyo auditivo:
EL diagrama Los mapas Entre ellos se encuentran:

Es para ilustrar el flujo en un proceso Se usan bsicamente para presentar
informacin histrica y geogrfica.
CD Equipos de sonido
El organigrama Rotafolio
Muestra la estructura y funciones de una Es un cuerpo en el que
organizacin o de un departamento dentro de es posible colocar hojas
una organizacin. grandes, previamente
preparadas, o bien Mini CD Micrfonos
dibujar sobre ellas; el
pizarrn blanco tiene la
misma funcin.
Material grfico
Se usan para demostrar relaciones entre datos estadsticos. Para las presentaciones, se usa bsicamente
3 tipos de grfico.
Barra: es til para ilustrar datos comparativos.
Lnea: se emplea para demostrar tendencias generales a travs del tiempo.
Pastel: se reserva para demostrar de qu forma un conjunto se divide en sus partes.

151
Apoyo audiovisual: 5. Programas informticos para crear presentaciones efectivas
Favorece al aprendizaje, porque renueva la capacidad de atencin; posee una gran versatilidad de aplicaciones Si realizas a un grupo de personas la siguiente pregunta qu programa informtico utilizas para realizar
que posibilita toda clase de combinaciones. presentaciones?, la mayora te contestar Power Point, mientras que los que abogan por el software libre te
respondern Impress, los Apple manacos respondern Keynote y alguna que otra persona te dir Prezi.
Diapositivas con sonido Proyector multimedia El abanico de posibilidades, como se ve, es muy amplio a la hora de realizar una presentacin, aqu te presentamos
las principales ventajas y desventajas de cada una de ellas:
PROGRAMAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
INFORMTICOS
PowerPoint Presenta la exposicin en secuencia de

una manera organizada. Es una presentacin tradicional y
lineal, que puede aburrir a una
Se puede insertar un sonido en la audiencia segn el tema que se
presentacin. vaya a tratar.
Se pueden crear enlaces por medio de Presentacin simplista de ideas.
Videos hipervnculos en diferentes diapositivas.
Prezi Permite disear tu presentacin como

una especie de viaje donde ir anotando Solamente se puede acceder por
el texto, imgenes o vdeos que se medio de un dispositivo que se
quiere transmitir. Todo ello puede ser encuentre conectado a internet.
adornado con transiciones y efectos.
Obligatoriamente se necesita una
Permite hacer zoom en los detalles y cuenta.
modificarlos sin necesidad de realizar
otra diapositiva.
Impress
Otros: teleconferencia, videoconferencia, televisin. Las presentaciones se disean como si Incompatibilidad con dispositivos
fuera una pgina web. mviles (tablets, smartphones,
minis, etc.).
Texto en 3D, animaciones, degradados.
Keynote Ofrece un mayor nmero de efectos

que PowerPoint como grficas tridimen-
sionales o animaciones visuales ms nicamente est disponible para
logradas. usuarios de Apple.
Permite manejar tus transparencias

directamente desde tu iPhone.

153
Tips para crear presentaciones efectivas con Power Point: Aspectos importantes a resaltar:
1. Haz presentaciones sencillas.
2. No te excedas de vietas y texto.
3. No exageres con las animaciones y transiciones. Concntrate en los conceptos, no en las Enfcate en el mercado
4. Utiliza imgenes de alta calidad. tcnicas o tecnologas: Datos reales que se ajusten al tamao del
Valor agregado mercado
5. Siempre es bueno utilizar las plantillas de Power Point.
Modelo de negocio Producto de mayor venta
6. Utiliza las grficas adecuadas para representar tus datos.
Factor diferenciador e innovador Experiencia en el sector.
7. Utiliza colores que puedan hacer contraste entre ellos, evita los colores chillones. Mapeo de la competencia.
Logro de buenos resultados.
8. Escoge fuentes legibles y de buen tamao.
9. Utiliza audio y video; el contenido multimedia es bueno siempre y cuando no exageres.
10. Tmate el tiempo para ordenar las diapositivas.
Ventajas y desventajas de usar programas informticos:
Ventajas
Permite crear rpidamente presentaciones.
Permite manipular el texto, las imgenes, los videos y dems objetos
Se puede proyectar en pantallas gigantes o televisores.
Tienen un orden lgico.
Destaca los aspectos
Originalidad de tu idea.
En el caso de Power point no necesita de conexin de internet.
Experiencias exitosas y tu capacidad.
Desventajas
Distrae al pblico, ya que si se pone demasiado movimiento en las diapositivas
no se le da tanto nfasis al mensaje.
En el caso de varios programas, en especial lo que se ofrecen por internet se
necesita tener una cuenta registrada.
En alguno programas necesitan de conexin a internet para cargar la
presentacin.

155
6. Elevator Pitch
Actividad 9
El elevator pitch toma su nombre de una supuesta
situacin en la que, en lo que dura un viaje en ascensor Llena el ejercicio describiendo los elementos del elevator pitch para tu modelo de negocio. No ms de 2 lneas.
(menos de 2 minutos), debes despertar el inters de Tiempo: 5 minutos.
tu interlocutor por tu proyecto, ya sea un inversor, un Finalmente, leselo a tu compaero de al lado, la lectura clara y pausada debe durar 2 minutos.
cliente potencial o un posible colaborador. Debes tener

claro que la finalidad no es vender sino generar inters
N Preguntas Respuestas
sobre tu proyecto, lograr una entrevista o reunin para
ms adelante.
Problema:
1
Qu problema resuelve tu idea o proyecto?
Elementos del elevator pitch
Propuesta de valor:
El problema Cmo ganas dinero: 2
Cmo propones resolver el problema?
Presentar el problema que resuelve tu idea o Las ideas pueden ser muy buenas, pero tienen
proyecto es fundamental en un elevator pitch. que sostenerse en el tiempo. Es por esto que es
Equipo de trabajo:
Tambin, mencionar a quin afecta, a cuntos afecta importante comentar cmo ganas (o ganars)
3 Quines trabajan en el proyecto y sus
y cunto estn dispuestos a pagar para resolverlo. dinero con tu negocio.
roles?
Competencia:
Propuesta de valor: Estado del proyecto: 4 En un vistazo rpido, quin es tu
Despus de presentar el problema, tienes que Es importante dar a conocer el estado de avance de competencia?
mencionar la forma en que t idea o proyecto lo tu idea o proyecto. Ejemplos: a) estoy desarrollando
resuelve, cul es la solucin que propones a travs el prototipo; b) estoy consolidado y facturando
Ganancias:
de tu iniciativa. desde hace dos aos; c) todava estoy a nivel de idea 5 Cmo ganas (o ganars) dinero?
de negocio.
Estado del proyecto:

Equipo de trabajo: Valor diferencial: 6 Cul es el estado de avance de tu idea o
Es importante dar a conocer las personas que Muestra tu as. Ensea qu sabes hacer mejor que proyecto?
trabajan en el proyecto y qu rol cumple cada uno. otro y la razn principal de por qu deben invertir
Esto demuestra solidez. en tu proyecto o empresa. Valor diferencial:
7 Qu sabes hacer mejor que otro? Por qu
el proyecto ser un xito?
Competencia: Qu necesitamos: Qu necesitas:

8
En el elevator pitch, tambin hay que echar un Siempre hay una razn detrs de todo elevator pitch, Qu? Cunto? Para qu?
vistazo rpido a la competencia existente. as que es importante que tengas clara tu necesidad
en esta parte. Si ests frente a inversionistas: cunto
necesitas y para qu.

157
7. Los errores ms comunes en un elevator pitch
En primer lugar, hay que tener claro que la culpa no siempre es del emprendedor: los inversores estn hartos de
escuchar elevator pitch a todas horas y destacar ante un pblico saturado no es fcil. Muchas veces, el discurso
puede ser perfecto, tanto en la teora como en la prctica, pero fallar a la hora de interesar al inversor. Es muy
importante no desesperar: si el elevator pitch es de verdad bueno y la idea tambin acabar por tener xito.
Dar un elevator pitch perfecto no es fcil, pero hay algunos errores comunes que se pueden solucionar con un
poco de prctica y sentido comn. Desde la preparacin, hasta los das posteriores a haber hecho el discurso de
ascensor, hay algunas actitudes que es mejor evitar.
Errores ms comunes:
Ser poco natural Usar jerga

A pesar de que el Los emprendedores
discurso est ensayado, de corte ms tcnico
a la hora de la verdad caen muchas veces en
tienes que ser lo ms este error: explican el
natural posible. Si se funcionamiento de su
nota que tus gestos son proyecto entrando en
demasiado impostados demasiados detalles y
o que tu sonrisa es poco usando jerga que los
natural, inspirars poca inversores no tienen por
confianza. qu entender.
Perseguir a tus contactos

El seguimiento posterior es importante: ponerse
en contacto con la gente que te escuch dndole
las gracias, por ejemplo. Pero no hay que pasarse:
si empiezas a llamar y a perseguir a tus potenciales
inversores de forma insistente lo ms probable es
que se cansen de ti.

159
No entender que no te entienden No saber cmo explicar la idea
Los elevator pitch deben La razn bsica por la
estar muy planeados que los elevator pitch
y ensayados, pero es deben estar planeados
tambin importante y ensayados: podras
detectar la reaccin tener la idea muy clara en
que est teniendo tu tu mente, pero cuando
interlocutor. No dudes llegue el momento no
en cambiar el discurso ser capaz de explicarla y
si notas que no est quedarte sin palabras.
entendiendo.
Insistir demasiado en la idea Ir demasiado sobrado

Explicar la idea est muy Estar bien seguro de uno
bien, pero no olvides mismo, pero tampoco
dejar claros otros hay que pasarse. Si das
detalles: por qu es la sensacin de que te
necesaria, cmo ayudar crees el salvador de
a los usuarios y dejar caer la tecnologa, pocos
cul ser el modelo de querrn invertir en ti.
negocio.
Compararse con Steve Jobs Entrar en pnico

Un elevator pitch inspirador puede hacer que Una vez que se entra en
ganes inversores, pero tampoco hay que exagerar. pnico, ya no hay mucho
Tu audiencia escucha a emprendedores que que hacer, por eso es
dicen que cambiarn el mundo todos los das, mejor no llegar a esa
difernciate explicando las ventajas de tu idea. situacin. Intenta estar
Ellos decidirn si cambiar el mundo o no. siempre tranquilo: la
gente que te escucha son
personas como t y no
pasa nada si el discurso
no sale perfecto.

161
Desglosable
INSTRUCCIONES PARA LA PRUEBA DE SALIDA Prueba de salida Nota
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO
I. Objetivo
La presente prueba tiene como principal objetivo sondear y establecer el nivel de conocimientos bsicos que Apellidos y Nombres:
podran tener los participantes asistentes al presente taller, relacionados con los temas: Servicio al Cliente,
Tcnicas de Ventas, Prospeccin de Mercados, Interpretacin de Estados Financieros, Gobierno Corporativo y
Presentaciones Efectivas. Fecha de aplicacin del test: Edad: Regin:
II. Indicaciones especficas para realizar la prueba

El participante dispone de quince (15) minutos desde el inicio de la misma. Es de carcter individual, por lo que no PRIMERA PARTE
est permitido compartir informacin con otros participantes.
1. Quin es la persona ms importante de cualquier negocio?
No se puede disponer de ningn material adicional para su elaboracin.
a. El vendedor.
Es una prueba con veinte (20) preguntas y slo hay una respuesta correcta por pregunta
b. El cliente.
En las preguntas de la 1 a la 12, la respuesta debe ser marcada mediante crculo en la letra correspondiente.
c. El dueo.
2. Es uno de los factores para brindar un buen Servicio al Cliente
Ejemplo de respuesta:
a. Capacitacin al personal.
b. Ofertas y descuentos.
1. Cul es el medio de publicidad ms utilizado en la actualidad.
c. Servicio estandarizado.
a. Prensa escrita. 3. Cul de las siguientes frases es correcta respecto al Servicio al Cliente?
b. La televisin. a. Slo se aplica al personal que tiene trato directo con el cliente final.
c. Internet (Medios digitales). b. Culmina al vender el producto.
c. El servicio al cliente es un componente que agrega valor al producto o servicio brindado.
(Respuesta correcta c. marcada con un crculo). 4. Cul s es una tcnica de venta?
a. Mtodos Aidda, Spin, AICDC.
b. Venta tradicional.
En las preguntas de la 13 a la 20, el participante debe llenar la opcin Verdadero (V) o Falso (F) segn corresponda. c. Venta de intangibles.
Al finalizar, el participante entregar al facilitador la hoja desglosable de la prueba. No debe olvidar anotar su 5. Por qu es importante interpretar los estados financieros de la empresa?
nombre completo, fecha, edad y regin a la que pertenece. a. Porque brinda la evolucin financiera del pasado y la apreciacin actual.
b. Porque aporta la informacin financiera necesaria para la toma de decisiones gerenciales de una empresa.
c. Ambas alternativas son correctas.

163
Desglosable
Desglosable
6. Uno de los documentos del listado no es un estado financiero SEGUNDA PARTE

a. Apalancamiento Financiero. Escriba la letra que corresponda V si el enunciado es verdadero o F si el enunciado es falso:
b. Prdidas y Ganancias.
c. Balance General. 13. El SEACE es el portal web que contiene toda la informacin de las compras que realizan las entidades
7. Qu es el gobierno corporativo? pblicas, desde la convocatoria hasta la ejecucin de contratos.
a. Es el mecanismo mediante el cual el gobierno interviene en las empresas.
b. Es el sistema de gestin a travs del cual las empresas se auto-controlan. 14. Tener el RUC activo es uno de los requisitos para poder contratar con el Estado.
c. Es la agrupacin de empresas dirigidas por el gobierno.
8. Cul de las siguientes alternativas es una ventaja del gobierno corporativo?
15. Una manera de prospectar nuevos mercados es asistir a ferias y/o eventos.
a. Puede tomarse mejores decisiones de negocios por la existencia de informacin oportuna, verdica y relevante de
los reportes financieros que genera una empresa
16. El Balance General muestra los resultados de las operaciones de la empresa durante un periodo
b. Favorece la administracin de los recursos de la empresa.
especfico de tiempo.
c. La informacin de la empresa se vuelve transparente slo para el personal interno.
9. Cul es la importancia de las presentaciones efectivas?
17. El Facebook puede ser usado como un canal de servicio al cliente.
a. Permite explicar los principales aspectos de un negocio.
b. Se usa para propsitos tales como la motivacin, persuasin, o simple entretenimiento.
18. La implementacin del Libro de reclamaciones en un local comercial para atencin al pblico es
c. Facilita la comprensin del mensaje y su credibilidad.
10. Qu factores debes tener en cuenta para mantener la atencin del pblico en una presentacin efectiva? opcional.
a. Detalles tcnicos operativos del negocio.

b. Expresin verbal, no verbal, recursos visuales. 19. Para buscar oportunidades de negocio en el SEACE es necesario contar con RNP.
c. Expresin y cadencia de voz.

11. Qu es Elevator Pitch? 20. Todas las micro y pequeas empresas tienen que estar registradas en el REMYPE para recibir beneficios
a. Es una presentacin detallada para la entrega de un plan de negocio. tributarios y laborales.
b. Es la presentacin de un modelo de negocio en el menor tiempo posible.

c. Es la presentacin escrita de un proyecto de negocio.
12. Qu aspecto no debes resaltar para una presentacin efectiva?
a. El modelo de negocio.
b. Aspectos tcnicos de un negocio.
c. Factor diferenciador e innovador.
Nombre y Firma del Facilitador

165
Desglosable

Calle Uno Oeste N 060 - Urb. Corpac - San Isidro
Central Telefnica 511 6162222
www.emprendedorperuano.pe
ON
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I.- Sesin 1 - Servicio al cliente y Tcnicas de Ventas I 15

Gestin Estratgica y Gobierno Corporativo

II. Indicaciones especficas para realizar la prueba

808 Cuaderno de Trabajo Gestionando Mi Empresa

6. Uno de los documentos del listado no es un estado financiero SEGUNDA PARTE

a. Detalles tcnicos operativos del negocio.

c. Expresin y cadencia de voz.

a. Es una presentacin detallada para la entrega de un plan de negocio. tributarios y laborales.

b. Es la presentacin de un modelo de negocio en el menor tiempo posible.

Nombre y Firma del Facilitador

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Hoja de anotaciones y apuntes

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2. Servicio al cliente del servicio.

precio competitivo es solo una parte del camino hacia ella.

el xito. Hay un trecho ms, y es el que corresponde

El servicio al cliente vara segn se ofrezca un servicio

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TIPO DE SIGNOS TRATO SUGERIDO

Distante, analtico, observador, no Objetividad, argumentos serios, ser

Detallista, levanta la voz, contradice y Seguridad y profesionalidad, realzar

3.3. Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

Son compradores regulares de acuerdo al grado de

Tienen una necesidad y buscan un producto porque lo

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Si desea profundizar en el uso de pginas web como herramienta

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7.1. Proceso de manejo de quejas: No ofrecerle muchas opciones.

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7.2.5. Cliente descontento:

7.2.6. Cliente violento:

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8.1. Caractersticas del Libro de Reclamaciones

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caso se trate de un menor de edad.

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Desairar a los clientes

Sonra y el mundo sonreir con usted Reciba y salude inmediatamente

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Mrelos a los ojos Escuchar es un arte

Es usted la persona idnea? Llmelos por su nombre

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Qu tomamos en cuenta? Aprenda a tomar decisiones Sea la solucin y no el problema

11.5. Sus normas personales

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Adecuedo para Se fabrican y se

Adecuado para Se pueden

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Se da en el espacio fsico del negocio, el local o tienda. Tambin se considera

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Caractersticas La argumentacin no debe ser una presentacin del

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