Revista Politcnica ISSN 1900-2351, Ao x, Nmero x, pginas xx-xx, 20xx

PLAN DE MEJORA IMPRODUCTIVIDAD OPERATIVA LINEA

TELEMERCADEO FONDO NACIONAL DEL AHORRO

XXXXXXXXXXXXXXXXXX

Informacin de los autores: Se deben incluir el nombre completo de cada autor, su ttulo acadmico ms alto,
cargo, compaa o universidad, y correo electrnico del autor de correspondencia. Si los autores pertenecen
a la misma institucin se puede utilizar slo una informacin institucional que abarque todos los autores.

RESUMEN

Se realiza en la operacin del Fondo Nacional del Ahorro un anlisis a las llamadas predictivas y de
marcacin manual cuyo resultado no comprometen al representante a documentar en un tiempo superior a
uno (1) minuto, este anlisis es realizado a las llamadas tipificadas como: Maquina contestadora, Fax,
Ocupado, No contestan y Telfono errado, al verificar la informacin obtenida se encuentran llamadas de
nueve (9) minutos aproximadamente, con el fin de identificar las razones por las cuales se presentan estos
tiempos se consideran las observaciones encontradas en las valoraciones realizadas por el rea de
Experiencias y Lderes de Equipo y se evidencia un uso indebido en las herramientas de trabajo lo que
conlleva a la afectacin de la gestin y resultados de la campaa. En este documento se encuentra el plan
de trabajo que proyecta disminuir tres (3) minutos estas llamadas y controlar la ocupacin del representante.

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 Revista Politcnica ISSN 1900-2351, Ao x, Nmero x, pginas xx-xx, 20xx
1. INTRODUCCIN
Para los clientes de Konecta la Productividad
Operativa en las campaas de Telemercadeo es el
resultado de una efectividad significativa a las
bases de datos que se deben gestionar.
El buen uso de los tiempos en las marcaciones, es
un factor clave a la hora de generar una efectividad
a una base por gestionar, es por esto que se decide
realizar un plan de trabajo en la Lnea del Fondo
Nacional del Ahorro, ya que se evidencia que las
oportunidades de mejora se encuentran en el uso
indebido a la ocupacin del canal que estn
generando los representantes de telemercadeo,
esta deduccin es encontrada a travs de un
anlisis elaborado por el rea de reporting donde
se encuentran tiempos prolongados en llamadas
que no lo requieren.
Es importante tener en cuenta que, en la Campaa
del Fondo Nacional del Ahorro, se trabaja sobre un
presupuesto estimado por el cliente y que se
establece en el contrato, es por esto la importancia
de la optimizacin del tiempo para dar cumplimiento
a las bases enviadas por el mismo.
En la informacin obtenida en los meses de agosto
a octubre se reflejan tiempos altos e improductivos
en nmeros en los cuales no se establece contacto
directo con alguna persona y al ser valoradas por el
rea de Experiencia y Lderes de Equipo se
observa que los representantes utilizan este tiempo
excesivo para hacer otro tipo de actividades y con
esto ocupar el canal, dando como resultado
facturacin de minutos mal utilizados y evitando dar
gestin a llamadas que pueden llegar a mejorar la
efectividad de las bases.
En el plan de trabajo expuesto en este documento
se propone concientizar a los colaboradores en la
importancia del buen uso de los tiempos ya que se
puede dar un deterioro en la imagen de Konecta
frente al Fondo Nacional del Ahorro.
2. OBJETIVOS
Objetivo Principal:
- Disminuir los tiempos altos registrados en
las llamadas con codificacin: Maquina
contestadora, Fax, ocupado, no contestan,
y telfono errado en la Lnea del Fondo
Nacional del Ahorro.
Objetivos especficos:
- Concientizar a los representantes de la
Lnea del Fondo Nacional del Ahorro sobre
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la importancia de los tiempos utilizados en
tipificaciones que no requieren el uso de
minutos excesivos.
- Controlar y minimizar la ocupacin del
canal de los representantes de la Lnea del
Fondo Nacional del Ahorro.
3. MATERIALES Y METODO
rea de Reporting: se solicita a esta rea
informacin detallada de las tipificaciones y tiempos
utilizados en llamadas mal identificadas (Maquina
contestadora, Fax, Ocupado, No contestan y
Telfono errado), comparten archivo en Excel.
Con la informacin encontrada en el archivo en
Excel se clasifican aquellos representantes que han
sido reiterativos en el uso de tiempos excesivos con
el fin de iniciar el plan de trabajo con ellos.
QA: se revisan los resultados de las valoraciones
realizadas durante los meses de agosto a octubre a
estos representantes con el fin de obtener
informacin verdica del porqu de los tiempos
excesivos en las llamadas suministradas por
reporting.
Se evidencia el ocio durante este tiempo y
ejecucin de actividades diferentes
Valoraciones: se realizan valoraciones aleatorias a
las llamadas con tiempo menor a un minuto
identificando que si se pueden obtener los
resultados proyectados en este plan de trabajo.
Plan de Trabajo:
1. Se decide trabajar al indicador de
productividad operativa por ser este el que
permite dar mejor resultados a la
efectividad de las bases enviadas por el
cliente corporativo, as mismo que todos los
representantes lleguen a la meta que se
propone en este plan de trabajo, uno (1)
minuto y en un futuro que los resultados
sean inferiores a esta meta.
2. Se socializar en los grupos primarios
llevados a cabos por los lderes de equipo
la presentacin anexa a este documento,
con el fin de sensibilizar a los mismos
sobre la importancia del uso adecuado de
los tiempos en las llamadas, ya sean
predictivas o de marcacin manual, esto se
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hace con el fin de que todos conozcan y
posean la misma informacin.
3. Con los representantes que se encuentran
en la clasificacin de tiempos ms altos y
reiterativos en el uso de estos, se crear un
grupo de trabajo en donde ellos sern los
que promuevan el buen hbito en la
ocupacin del canal, es decir que ellos
sern los elegidos para ser el cambio en la
operacin del Fondo Nacional del Ahorro,
para esto se revisar que cuenten con
todos los usuarios requeridos en la lnea y
de esta forma podrn estar en todos los
servicios que se requieran.
4. Junto con el apoyo de los lderes de
equipo, formacin, reporting y rea de
experiencia de clientes se lleva a cabo un
acompaamiento y seguimiento
principalmente durante el momento de la
finalizacin de llamada.
5. Semanalmente se entregar una muestra
de valoraciones donde se identifique la
mejora continua y disminucin en la
ocupacin del canal.
6. Este plan de trabajo se llevar a cabo en la
Operacin del Fondo Nacional del Ahorro
durante el mes de Diciembre y se proyecta
disminuir de nueve (9) a tres (3) minutos el
tiempo en la codificacin de las llamadas
mal identificadas (Maquina contestadora,
Fax, Ocupado, No contestan y Telfono
errado).
3. RESULTADOS
Los resultados deben ser presentados en una
secuencia lgica en el texto, tablas y figuras, se
debe evitar la presentacin repetida de los mismos
datos en diferentes formas (en el anexo se explica
como presentar ecuaciones, figuras y tablas). Los
resultados no deben contener material apropiado
para discusin. Al describir los resultados de los
experimentos de los autores, esto debe ser escrito
en tiempo pasado. Los resultados deben ser
explicados, pero en gran parte sin hacer referencia
a la literatura.
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4. DISCUSIN (O ANLISIS DE RESULTADOS)
La discusin debe considerar los resultados en
relacin con las hiptesis formuladas en la
introduccin y el lugar del estudio en el contexto de
otros trabajos. Las secciones de Resultados y
Discusin (o anlisis de resultados) pueden ser
combinadas.
5. CONCLUSION
Las conclusiones son obligatorias y deben ser
claras. Su contenido no debera duplicar
substancialmente el resumen. Deben expresar el
balance final de la investigacin o la aplicacin del
conocimiento o temtica tratada. Se discute sobre
las implicaciones del estudio y la relevancia que
tiene para el rea del conocimiento. Se sugiere no
concluir ms cosas de las que los resultados
permitan. En esta seccin se suelen mencionar
tambin los trabajos futuros que se pueden realizar
en el tema.
4. AGRADECIMIENTOS
Los reconocimientos de personas, subvenciones,
fondos, etc., deben ser breves. Esta seccin es
obligatoria para artculos de investigacin, en esta
parte del artculo el autor hace un reconocimiento a
las personas o instituciones que le ayudaron en sus
investigaciones. Se citan becas e instituciones que
financian la investigacin: firmas comerciales,
entidades oficiales o privadas, asociaciones de
profesionales y operarios. Esta seccin es opcional
para artculos de reflexin.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Reporte de un organismo o ente
gubernamental:
[1] U.S. EPA. Status of Pesticides in Registration:
an Special Review. EPA 738-R-94-008.
Washington, DC:US. Environmental Protection
Agency, 1994.
ANEXO:
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INFORMACION ADICIONAL DEL FORMATO Tabla 1. Tipos de letra, justificacin y tamao

Para presentar los principales hallazgos del Letra Tamao Letra Justificacin
estudio, las tablas y los grficos son claves, pues Titulo 16pt Arial Centrada
en ellos se ilustran claramente los resultados Autores 10pt Arial Centrada
obtenidos. Texto 10pt Arial Justificada
Ecuacin 10pt Arial Justificada
En todo el artculo se utiliza letra tipo Arial 10
puntos, excepto en el ttulo. Antes de cada ttulo se Figura 10pt Arial Justificada
deja doble espacio y despus de cada ttulo, se Tabla 10pt Arial Justificada
dejar un espacio sencillo antes de iniciar el
prrafo. La extensin de un artculo no ser mayor
a diez (10) pginas a doble columna y espacio
sencillo, las pginas deben ser de tamao carta.

Ecuaciones
Se deben numerar consecutivamente en parntesis
normal, en el margen derecho. Para escribir la
ecuacin, utilice el editor de ecuaciones. Es
importante que los smbolos se definan antes o
inmediatamente despus de que aparece la
ecuacin.

(1)

Figuras y Tablas
Todas deben llevar numeracin arbiga de acuerdo
con su orden de aparicin y, al igual que las
ecuaciones, se har referencia a ellas en el texto
ms cercano a la misma. Debern ser ntidas, las
fotografas y figuras deben ser originales, en blanco
y negro o tonos de gris, con una resolucin mnima
de 200dpi (puntos por pulgada); con una leyenda
clara que explique su contenido, ubicada en la
parte inferior, justificada a la izquierda, como se
observa en la Fig.1. En la tabla la leyenda se
presentar en la parte superior justificada, como se
muestra en Tabla 1.
I
IP
I100
I90

I50

I30

T90 th

T30 tf = (T90 -T30)/0.6 Tiempo

Fig.1. La leyenda debe explicar claramente la figura

correspondiente