CAPITULO II

MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES
2.2. BASE TEORICA
2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
2.2.1.1 D1
2.2.1.2 D2
2.2.1.3 D3
2.2.1.4 D4
2.2.1.5 D5
2.2.1.6 D6
2.2.2 RENTABILIDAD
CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

2.2. BASE TEORICA

2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr

para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que
se logra dicha calidad (Horovitz, 1991).

Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando

sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de la
organizacin (Mller, 1999).

En esta economa donde predominan los servicios, todas las

organizaciones lideres estn obsesionadas con la excelencia del servicio,
utilizan el servicio de diferentes formas; para aumentar su productividad;
para ganar la lealtad y confianza del consumidor; utilizan el servicio de
calidad como una opcin alternativa ante la competencia de precios y para
que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidas de boca a
boca como parte de la estrategia publicitaria (Berry, 1991)

La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, ya

usuario del mismo (Horovitz, 1991),

Segn (Berry, 1991), el enriquecimiento de un servicio superior en calidad

recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de los que se
benefician ante l; consumidores, empleados, gerentes y accionistas,
provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su
acto de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es
decir, el cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede
conseguir por si mismo (Horovitz, 1991).

2.2.1.1 CONFIABILIDAD

La confiabilidad es la capacidad de un tem de desempear una

funcin requerida, en condiciones establecidas durante un perodo
de tiempo determinado" (Sueiro, 2008)

Desde el punto de vista econmico, la confianza es concebida

como ...la expectativa de una parte (persona, grupo o empresa)
acerca de un comportamiento ticamente justificable en una
relacin de intercambio econmico de mutua reciprocidad
(Hosmer, 1995).

Por parte de Moorman, Deshpand consideran la confianza la

buena voluntad de depender del socio del intercambio econmico
con base a las expectativas de lo que se ha pagado en relacin con
el beneficio que obtendr la parte que ha confiado.

El anlisis econmico, la confianza es contemplado como una

transaccin de expectativas entre dos partes que muestran inters
en establecer relaciones de confianza en la consecuencia de un
beneficio comn. Estas expectativas llevan a un proceso de toma
de decisin relacional, por el cual cada parte busca la cooperacin
de la otra para obtener mayores beneficios (Black, 2003).

La confianza es un fenmeno que surge de la interaccin, que

se desarrolla, se puede mantener o se puede perder cuando ciertas
normas implcitas o explcitas no son respetadas. Qu hacer
cuando esto ocurre, cmo restituir la confianza, es uno de los
desafos ms importantes a los que se enfrenta la investigacin en
este mbito (Lizarraide, 2012)
 2.2.1.2 RESPONSABILIDAD

2.2.1.3 SEGURIDAD

La seguridad Fase del servicio que garantizan al cliente que aqul

se llevar a cabo conforme a lo establecido y esperado por el cliente
(garca, 1995).

La seguridad La habilidad para anticipar y evitar problemas.

(Es capaz este profesional de prever todos los posibles problemas
y sabe cmo evitarlos o, al menos, minimizarlos?). En s son
conocimientos y atencin mostrados por empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Cottle, Servicio
centrado en el cliente, 1991)

La seguridad los consumidores deben percibir que los servicios

que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni
dudas sobre la bondad de las prestaciones (Peresson, 2007)

La seguridad Fase del servicio que garantizan al cliente que aqul

se llevar a cabo conforme a lo establecido y esperado por el
cliente. Si la utilizacin del servicio no lleva consigo ningn riesgo
para la persona, la propiedad o los intereses del cliente que no sean
conocidos y aceptados por ste. Si en todo momento se sabe y
alguien puede informar al cliente en qu fase se encuentra su
asunto. Si el cliente puede estar informado y saber a qu atenerse
con relacin al funcionamiento del servicio en todos sus aspectos
de manera que tenga todos los datos necesarios para tomar la
decisin de contratarlo. Si los datos del cliente estn protegidos de
manera que otras personas no puedan tener acceso a ellos o
trasmitirlos a terceros (lvarez Garca, 1995)

2.2.1.4 EMPATIA

2.2.1.5 TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones, equipos, empleados y materiales

de comunicacin.
 2.2.1.5.1

2.2.1.5.2

2.2.1.5.3

2.2.1.6 CAPACIDAD DE RESPUESTA

2.2.1.7 FIABILIDAD

CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (COV) CALIDAD DE

SERVICIO

OPERACIONALIZACION
VARIABLE CONCEPTUALIZACION DIMENSIONES INDICADORES

CALIDAD La calidad del servicio es CONFIABILIDAD

DE la satisfaccin de los
RESPONSABILIDAD
SERVICIO clientes con respecto a
cualquier servicio dado o
articulo fabricado y segn SEGURIDAD
cualquier criterio, si es que
EMPATIA
tiene alguna opinin que
ofrecer, mostrara una
distribucin que va desde TANGIBLES
la insatisfaccin extrema a
la mayor complacencia de
CAPACIDAD DE
gran satisfaccin Deming
RESPUESTA
(1989) (p. 49).

FIABILIDAD