GIOVANNA MARTINS FERREIRA

ACOLHIMENTO: UM PROCESSO EM CONSTRUO

CORINTO/ MINAS GERAIS

2009
GIOVANNA MARTINS FERREIRA ACOLHIMENTO: UM PROCESSO EM CONSTRUO UFMG
2009
 GIOVANNA MARTINS FERREIRA

ACOLHIMENTO: UM PROCESSO EM CONSTRUO

Trabalho de Concluso de Curso

apresentado ao Curso de Especializao
em Ateno Bsica em Sade da Famlia,
Universidade Federal de Minas Gerais,
para obteno do Certificado de
Especialista.

Orientadora: Maria Tereza Marques Amaral

CORINTO/ MINAS GERAIS

2009
 GIOVANNA MARTINS FERREIRA

ACOLHIMENTO: UM PROCESSO EM CONSTRUO

Trabalho de Concluso de Curso

apresentado ao Curso de Especializao
em Ateno Bsica em Sade da Famlia,
Universidade Federal de Minas Gerais,
para obteno do Certificado de
Especialista.

Orientadora: Maria Tereza Marques Amaral

Banca Examinadora

Professor Marcos Azeredo Furquim Werneck -UFMG

Professora Mara Vasconcelos-UFMG

Aprovada em Belo Horizonte 16/12/2009

Aos meus Pais,
pela sabedoria transmitida em cada gesto, em cada palavra...
Exemplos de vida...

Ao meu Marido,
pelo carinho, ateno e cuidado com que me ajudou a superar os
desafios e por compreender minha falta de disponibilidade
em alguns momentos.

Aos meus Filhos, Tatiana e Ricardo,

eternas luz e fora na minha vida !!!
Que a minha ausncia tenha sido compensada pelo exemplo de
busca do conhecimento.
 H momentos na vida em que o caminho s percorrido com apoio e ajuda de
algumas pessoas.
Na realizao deste trabalho de concluso de curso pude contar com vrias pessoas, s
quais prestarei os mais sinceros agradecimentos:

Professora Maria Tereza, orientadora deste trabalho, pelos seus conhecimentos, sua
ateno e sua boa vontade.

Tutora Silmeiry, pela competncia, disponibilidade, ateno e apoio.

A toda Equipe da Estratgia Sade da Famlia do municpio de Inimutaba, pela

prestao de valiosas informaes.

A todos que contriburam para a realizao desse trabalho, doando um pouco de si.
Uma expresso de alegria, acolhimento ou amor como
a brisa que ativa nossas melhores energias.

Frei Beto
 RESUMO

O presente estudo tem como objeto o acolhimento na equipe de sade bucal na Estratgia
Sade da Famlia no municpio de Inimutaba, Minas Gerais. Este constitui um processo que
reflete na prtica da assistncia sade, a partir de mudanas no processo de trabalho,
melhorando o acesso, estreitando o vnculo com o usurio, fortalecendo a relao entre os
membros da equipe e a troca de saberes, construindo uma ateno integral, resolutiva e de
qualidade. O objetivo foi refletir sobre as diversas concepes de acolhimento, redefinindo-o
no municpio de Inimutaba, de modo a favorecer a assistncia sade. A anlise realizou-se a
partir da reviso da literatura sobre Sistema nico de Sade, Estratgia Sade da Famlia e
Acolhimento. As concluses sobre o tema oportunizaram a reflexo sobre as dificuldades da
equipe e a necessidade de mudanas para reconstruir o acolhimento no municpio. O
acolhimento um processo em construo, bastante complexo, cheio de desafios e conflitos,
que utilizado como estratgia na produo de sade no territrio, operacionaliza os princpios
do Sistema nico de Sade: universalidade, integralidade e equidade.

Palavras Chaves: Acolhimento; Processo de Trabalho; Estratgia Sade da Famlia.

 ABSTRACT

The present study has as object the shelter in the team of oral health in the Family Health
Strategy in the city of Inimutaba, Minas Gerais. This constitutes a process that it reflects in
the practical one of the assistance to the health, from changes in the work process, improving
the access, narrowing the bond to the user, fortifying the relation enters the members of the
team and the exchange to know, constructing an integral, resolutive attention and of quality.
The objective was to reflect on the diverse conceptions of shelter, redefining it in the city of
Inimutaba, in order to favor the assistance to the health. The analysis was become fullfilled
from the revision of literature on Unified Health System, Family Health Strategy and Shelter.
The conclusions on the subject oportunizaram the reflection on the difficulties of the team and
the necessity of changes to reconstruct the shelter in the city. The shelter is a process in
construction, sufficiently complex, full of challenges and conflicts, that used as strategy in the
production of health in the territory, operacionaliza the principles of the Unified Health
System: universality, integrality and equity.

Words Keys: Shelter; Process of Work; Family Health Strategy.

 SUMRIO

1 INTRODUO 9
2 OBJETIVOS 12
2.1 Objetivo Geral 12
2.2 Objetivo Especfico 12
3 METODOLOGIA 13
4 REVISO DE LITERATURA 14
3.1 Sistema Brasileiro de Sade: Sistema nico de Sade 14
3.2 Estratgia Sade da Famlia 16
3.3 Acolhimento: Um Processo em Construo 19
3.3.1 Acolhimento e Gesto Participativa 23
3.3.2 Desafios do Acolhimento e o Processo de Trabalho da Equipe de
Sade Bucal no Municpio de Inimutaba 26
5 CONCLUSES SOBRE A REVISO LITERRIA 28
6 DIFICULDADES DO ACOLHIMENTO NA EQUIPE DE SADE
BUCAL 31
7 CONSIDERAES FINAIS 33
8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 37
 9

1 INTRODUO

Com a promulgao da Constituio Federal, em 1988, importantes mudanas

ocorreram, redefinindo as prioridades da poltica de sade no Brasil. O seu artigo 196 versa
que a sade direito de todos e dever do Estado. (BRASIL, 1988). Ela tambm instituiu um
sistema de sade para ser implementado, o Sistema nico de Sade (SUS), que foi
regulamentado pela Lei Orgnica da Sade 8.080 de 19 de setembro de 1990
( BRASIL,1990a), e pela lei 8.142 de 28 de dezembro de 1990 ( BRASIL,1990b).
O Sistema nico de Sade, atravs de seus princpios e diretrizes, implica na
construo de prticas inovadoras em sade, a partir da gesto, do planejamento e do processo
de trabalho organizado de acordo com reais necessidades dos usurios dos servios.
Para superar o modelo hegemnico de assistncia centrado na ateno mdico-
hospitalar e em prticas curativas, o Ministrio da Sade, em 1994, adotou o Programa Sade
da Famlia (PSF), mais adiante considerado uma estratgia Estratgia Sade da Famlia
(ESF). Mais tarde, visando a reorganizar a assistncia sade bucal na ateno bsica , em 28
de dezembro de 2000, atravs da Portaria N 1.444, foi inserida a sade bucal na Estratgia
Sade da Famlia, priorizando a preveno de doenas e promoo da sade com participao
da populao, buscando a integralidade dos cuidados.
O modelo biomdico, o qual considera a tecnologia mdica como nico caminho para
melhorar a sade, no incentiva o estabelecimento de vnculo efetivo entre os usurios e os
profissionais que, pouco motivados responsabilizao com a sade da comunidade, limitam-
se a abrir as suas portas e a esperar que a populao procure atendimento. J na Estratgia
Sade da Famlia, a assistncia est organizada dentro de uma nova lgica, com maior
capacidade de ao para atender s necessidades de sade da populao de sua rea de
abrangncia, prestando ateno continuada comunidade, acompanhando integralmente a
sade da criana, do adulto, da mulher, dos idosos. Deste modo, preconizada a assistncia
universal, ou seja, a todas as pessoas que vivem no territrio sob sua responsabilidade, sendo
esse territrio no apenas uma rea geogrfica delimitada, mas tambm um espao social
onde vive a populao da sua rea e onde a organizao da vida dessas pessoas em sociedade
sofre influncias de um processo historicamente construdo (MINISTRIO DA SADE,
2001).
O municpio de Inimutaba no ficou parte dessas mudanas. Na busca pela
consolidao dos princpios e diretrizes do Sistema nico de Sade, em 2001, o municpio
passou a utilizar a Estratgia Sade da Famlia contribuindo na transformao do modelo
 10

assistencial vigente. A partir de 2002, a sade bucal passou a integrar a Estratgia Sade da
Famlia, reorganizando a ateno em sade bucal.
Como cirurgi-dentista no municpio h 13 anos, participei dessas mudanas, bem
como da implantao da equipe de sade bucal na Estratgia Sade da Famlia.
A minha trajetria profissional na ateno bsica do municpio permitiu que
acompanhasse importantes transformaes ocorridas na construo do servio municipal de
sade, como municipalizao, a participao da populao no conselho municipal de sade, a
reorganizao do servio buscando resolutividade bem como tambm foi possvel
acompanhar as dificuldades, desafios e avanos.
Ao longo desse percurso, muitos questionamentos foram feitos por mim em relao ao
modelo assistencial que atendesse aos princpios do Sistema nico de Sade, especialmente
ateno que deve ser dispensada aos usurios que buscam os servios de sade e cujos direitos
encontramse garantidos na Constituio Federal de 1988.
Na busca por referenciais tcnicos e cientficos, capazes de fundamentarem a
organizao da sade bucal no municpio, segundo os princpios do Sistema nico de Sade,
e de acordo com as exigncias da realidade da populao adscrita, ou seja, da populao sob a
responsabilidade da minha equipe, permitindo melhor enfrentamento possvel dos problemas
e demandas existentes na rea de abrangncia, busquei o ingresso no Curso de Especializao
em Ateno Bsica em Sade da Famlia (CEABSF).
O aprendizado durante o curso, seja cientfico, seja a partir da troca de experincias
entre os colegas, trouxe grandes mudanas na minha prtica de sade, levando reflexo
sobre o processo de trabalho individual, da equipe, do gestor, e do modelo assistencial vigente
no municpio (Mdulo 1 e 2 , da Unidade 1 do Curso de Especializao em Ateno Bsica
em Sade da Famlia).
Essa reflexo me permite identificar alguns problemas no municpio de Inimutaba.
Entre os mais evidentes podemos apontar os que esto relacionados garantia de acesso ao
servio de sade, assistncia que no proporciona resolutividade, e ausncia de vnculos e
autonomia dos usurios, apesar das tentativas da equipe da Estratgia Sade da Famlia.
Considero que uma estratgia para melhoria da situao acima est alicerada no
acolhimento do usurio, garantindo o efetivo acesso da populao a servios de sade
resolutivos e que possibilitam a formao de vnculo entre comunidade e equipe de sade.
Assim, o objeto desse estudo o Acolhimento, relacionando-o ao modelo assistencial e ao
processo de trabalho (Mdulo I, II, IV da Unidade 1 do Curso de Especializao em Ateno
Bsica em Sade da Famlia).
 11

Alguns trabalhos cientficos que divulgam e avaliam experincias de Acolhimento

desenvolvidas em diferentes municpios podem ser encontrados, os quais apresentam
diferentes abordagens, inclusive assumindo conceitos com diversos significados e
interpretaes.
Franco e Merhy (2003) apresentam o acolhimento como a possibilidade de
universalizar o acesso, abrir as portas dos servios de sade a todos os usurios que dela
necessitam, possibilitando um novo formato na organizao da assistncia, a partir da
reorganizao do processo de trabalho.
Na Poltica Nacional de Humanizao, o acolhimento considerado a recepo do
usurio, desde a sua entrada, responsabilizando-se integralmente por ele, ouvindo seu
problema, permitindo que ele expresse suas preocupaes, angstias, garantindo ateno
resolutiva e articulao com outros servios de sade para a continuidade da assistncia
quando necessrio (BRASIL, 2004b, p.41).
O acolhimento no considerado um espao ou local, mas uma postura tica: no
necessita de horrio e profissional especfico para realiz-lo, implica em dividir saberes,
problemas e demandas, tomando para si a responsabilidade de abrigar e agasalhar o outro em
suas queixas, com responsabilidade e resolutividade de acordo com a individualidade do outro
(BRASIL, 2009). O acolhimento apresenta uma relevncia tica a partir do compromisso dos
trabalhadores da sade no reconhecimento do outro, acolhendo-o com suas diferenas, o seu
modo de viver, sentir e estar na vida, gerando uma intencionalidade de aes, que respondam
s reais necessidades captadas.
O acolhimento pode ser entendido como uma ao de reorganizao do processo de
trabalho, e uma postura/prtica necessria que todos os profissionais de sade devem procurar
desenvolver, garantindo acesso, resolutividade e vnculo nos servios de sade.
Com base nessas consideraes, o presente estudo se apresenta como uma
possibilidade para aprimoramento dos conhecimentos, contribuindo na construo do
Acolhimento na nossa unidade de sade, processo que torna a assistncia sade digna e de
qualidade, com a participao de todos os atores sociais envolvidos.
Esse estudo, na primeira parte, abordar a reviso de literatura do Sistema nico de
Sade, da Estratgia Sade da Famlia, e do Acolhimento. Em seguida so tecidas as
concluses referentes ao estudo, e nas consideraes finais so apresentadas as reflexes a
cerca da prtica da nossa unidade em relao ao acolhimento.
 12

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Revisar a literatura sobre o tema Acolhimento e suas diversas concepes.

2.2 Objetivo Especfico

Redefinir o acolhimento no municpio de Inimutaba, Minas Gerais, de modo a

reogarnizar o processo de trabalho da equipe, favorecendo a assistncia sade com
qualidade, humanizada, garantindo acesso a todos que procuram o servio e uma viso
integral no atendimento, centrado nas necessidades do usurio, na prtica de sade.
 13

3 METODOLOGIA

Foi realizado uma reviso de literatura, a partir de pesquisa bibliogrfica na Biblioteca

Virtual em Sade, Bireme, com os descritores Sistema nico de Sade, Estratgia Sade da
Famlia e Acolhimento.Utilizou-se literatura publicada entre os anos de 1998 e 2009.
Na elaborao do estudo, este foi dividido em trs momentos: no primeiro, selecionou
as literaturas que pudessem atender aos objetivos do trabalho; no segundo momento,
considerando a relevncia foi realizada a filtragem dos materiais encontrados; e por fim
procedeu-se a anlise crtico-interpretativa levando em conta as idias desenvolvidas por
diversos autores.
Assim, foram tecidas as concluses referentes ao estudo e reflexes da prtica de
sade no municpio de Inimutaba, em relao ao tema acolhimento.
 14

4 REVISO DE LITERATURA

4.1 O SISTEMA DE SADE BRASILEIRO: SISTEMA NICO DE SADE

Com a Constituio Federal promulgada em 1988 o Sistema nico de Sade foi

institudo, reorientando o sistema de sade brasileiro.
Assim, estabelece legalmente um novo modelo de ateno sade, substituindo o
existente, voltado para prticas centradas em hospitais, restrita aos contribuintes
previdencirios.
Antes da criao do Sistema nico de Sade, a sade no era considerada direito
social. O modelo de sade adotado at ento dividia os brasileiros em trs categorias: os que
podiam pagar por servios de sade privados, os que tinham direito sade pblica por serem
segurados pela previdncia social e os que no possuiam direito algum. Assim, o Sistema
nico de Sade foi criado para oferecer atendimento igualitrio, e cuidar e promover sade a
toda populao. O sistema constitui um projeto social nico que se materializa por meio de
aes de promoo, preveno e assistncia sade dos brasileiros (BRASIL, 2009).
Baseado nos preceitos constitucionais, a construo do Sistema nico de Sade
obedece aos princpios doutrinrios - a universalidade, a eqidade e a integralidade - e aos
princpios organizativos: regionalizao, hierarquizao, descentralizao, comando nico, a
participao popular e complementaridade do setor privado.
A universalidade a garantia de ateno sade a todo e qualquer cidado,
obedecendo ao artigo 196 da Constituio Federal, que diz que a sade direito de todos e
dever do estado (BRASIL, 2001).
O princpio da equidade busca diminuir as desigualdades. Mesmos todos tendo direito
aos servios de sade, as pessoas no so iguais e tm necessidades diferentes. Os servios
devem se organizar para atender as reais necessidades da populao (BRASIL, 2001).
A integralidade busca considerar o ser humano como um todo, atendendo a todas suas
necessidades, desenvolvendo aes de promoo de sade, preveno de doenas, tratamento
e reabilitao (BRASIL, 2001).
A regionalizao e hierarquizao orientam os servios de sade para que sejam
organizados em nveis de complexidade, com rea geogrfica determinada, planejados
segundo critrios epidemiolgicos, com definio e conhecimento da clientela a ser atendida,
com vistas a garantir o acesso necessrio, considerando a complexidade requerida para cada
caso (BRASIL, 2001).
 15

A descentralizao uma forma de organizao que permite aos municpios a gesto

do sistema de sade local, por meio da promoo de aes de sade diretamente voltadas
para suas cidades (BRASIL, 2001).
A participao popular a garantia constitucional de que a populao participar do
Sistema nico de Sade, por meio dos Conselhos de Sade e Conferncia de Sade
(BRASIL, 2001). A complementaridade do setor privado ocorre quando o setor pblico se
mostre sem condies de atender a demanda, sendo formalizada atravs de convnio,
respeitando as normas tcnicas, administrativas, os princpios e diretrizes do Sistema nico
de Sade.
Como proposta de uma nova relao entre usurios e profissionais de sade, o
Ministrio da Sade criou o Humaniza SUS, que uma Poltica Nacional de Humanizao,
visando um Sistema nico de Sade mais acolhedor, mais gil, que reconhea e respeite a
diversidade do povo, oferecendo todos o mesmo tratamento, sem distino de raa, cor,
origem ou orientao sexual, construdo com a participao de trabalhadores, gestores e
usurios e, principalmente, comprometido com a qualidade dos seus servios e com a sade
integral para todos (BRASIL, 2004).
Segundo a proposta do Ministrio, com a implementao da Poltica Nacional de
Humanizao (PNH), sero trabalhadas quatro marcas especficas:
1) Sero reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliao do acesso e
atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critrios de risco;
2) Todo usurio do SUS saber quem so os profissionais que cuidam de sua sade e
os servios de sade se responsabilizaro por sua referncia territorial;
3) As unidades de sade garantiro as informaes ao usurio, o acompanhamento de
pessoas de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do cdigo dos usurios do SUS;
4) As unidades de sade garantiro gesto participativa aos seus trabalhadores e
usurios assim como educao permanente aos trabalhadores.
Apesar dos desafios tcnicos e polticos, o Sistema nico de Sade est se tornando
realidade, e com a descentralizao e a municipalizao grandes avanos so notados,
permitindo romper com o modelo de ateno hegemnico, modelo centrado na doena.
Diante disso, faz-se necessrio no municpio de Inimutaba, visando ateno
sade de sua populao, uma estratgia capaz de contribuir com a reorientao do modelo
assistencial, rompendo com o comportamento passivo das unidades de sade e estendendo
as aes de sade para e junto comunidade: a Estratgia Sade da Famlia.
 16

4.2 A ESTRATGIA SADE DA FAMLIA

A Estratgia Sade da Famlia teve seu incio com a instituio do Programa de

Agentes Comunitrios de Sade (PACS), criado oficialmente pelo Ministrio da Sade em
1991, e foi concebido para ser um elo entre comunidade e servios de sade. Essa experincia
permitiu maior veiculao de informaes importantes para as aes de vigilncia e para
prpria organizao da ateno sade nos municpios, favorecendo a gesto dos processos
de descentralizao e regionalizao do Sistema nico de Sade (FARIA et al., 2008).
Em 1994 tendo como referncia a experincias de outros pases, e em funo dos bons
resultados obtidos com o Programa de Agentes Comunitrios de Sade, criou-se o Programa
de Sade da Famlia (PSF). Tal programa apresentado como estratgia capaz de provocar
mudana no modelo assistencial, romper com o comportamento passivo das unidades bsicas
de sade e estender suas aes para e junto com a comunidade (BRASIL, 2002).
O Manual para Organizao da Ateno Bsica (Brasil, 1999), aprovado pela Portaria
N 3.925 de 13/11/98, vem reforar a importncia da Ateno Bsica como um conjunto de
aes de carter individual ou coletivo, situadas no primeiro nvel de ateno dos servios de
sade, voltadas para a promoo, a preveno de agravos, o tratamento e a reabilitao da
sade.
A partir da Portaria N 648, de 28 de maro de 2006, o Programa Sade da Famlia
passou a ser considerado uma estratgia prioritria para a reorganizao da Ateno Bsica no
Brasil, denominado de Estratgia Sade da Famlia.
Nesse sentido, a Estratgia Sade da Famlia de grande relevncia e vem sofrendo
uma expanso nos ltimos anos. Atravs dela se prope uma reorientao do modelo
assistencial de sade, que busca a incorporao da promoo da sade, com um trabalho
interdisciplinar e intersetorial, um envolvimento comunitrio e uma lgica de
responsabilizao que possam contribuir para a melhoria da qualidade da ateno sade e
para a qualidade de vida das comunidades atendidas, tendo o indivduo e a famlia como foco
das aes.
Especificamente, a Estratgia Sade da Famlia tem como objetivo a reorganizao da
prtica assistencial em novas bases e critrios centrando a ateno na famlia, em substituio
ao modelo tradicional de assistncia. Com isto, possibilitaria equipe uma compreenso
ampliada do processo sade/doena e da necessidade de intervenes, que vo alm das
prticas curativas, tendo como princpios: o carter substitutivo, a integralidade e
 17

hierarquizao, a territorializao, a adscrio da clientela e a equipe multiprofissional

(BRASIL, 1994).
A Equipe de Sade Bucal (ESB) foi inserida na Estratgia Sade da Famlia atravs da
Portaria N 1444 de 28/12/2000, e regulamentada pela Portaria N 267 de 06/03/2001, que
aprovou as normas e diretrizes dessa incluso.
A Estratgia Sade da Famlia prope-se a potencializar a construo do modelo
proposto pelo Sistema nico de Sade. Assume um conceito ampliado de sade, que visa
compreenso do processo sade/doena na sociedade e no apenas no corpo das pessoas.
Elege como pontos centrais a responsabilizao por um determinado territrio e, por meio de
aes inter e multiprofissionais, busca a criao de laos de compromisso entre profissionais e
a populao. Nessa perspectiva, a famlia torna-se objeto central da ateno, entendida a partir
do meio onde vive e das relaes ali estabelecidas, destacando a histria de organizao de
cada sociedade e as diversas estruturas sociais e culturais dela decorrentes (FARIA et al.,
2008).
O objetivo maior da Estratgia Sade da Famlia reorientar o processo de trabalho e
as aes propostas pelo Sistema nico de Sade, no mbito da ateno bsica, buscando
ampli-las e garantir-lhes maior efetividade.
Os objetivos especficos da Estratgia Sade da Famlia so:
-reconhecer a sade como direito de cidadania e resultante das condies de vida;
-estimular a participao da comunidade para o efetivo exerccio do controle social;
-intervir sobre os riscos aos quais as pessoas esto expostas;
-estabelecer aes intersetoriais voltadas para a promoo de sade;
-prestar nas unidades de sade e domiclios, assistncia integral contnua e
humanizada s necessidades da populao da rea adscrita, de forma a estabelecer vnculo
entre equipe e usurios.
A Estratgia Sade da Famlia adota a diretriz de vnculo e prope a adscrio de
clientela em um determinado territrio e equipe, a equipe de Sade da Famlia, que passa a ser
a porta de entrada do servio de sade.
Silveira (2004) complementa que os desafios propostos para a Estratgia Sade da
Famlia estimulam a produo de um novo agir em sade, em que a lgica do trabalho esteja
centrada na produo de sujeitos autnomos e que o acolhimento, responsabilizao da equipe,
a resolutividade e a autonomizao passem a ser o eixo estruturante do modelo assistencial,
sendo o usurio o grande beneficirio de todo esse processo.
 18

A anlise histrica da construo do Sistema nico de Sade aponta que a sade da

famlia uma estratgia para alcanar os pressupostos deste sistema, e deve ser valorizada
pelos seus princpios, como um modo de organizar as prticas de sade.
 19

4.3 ACOLHIMENTO: UM PROCESSO EM CONSTRUO

No Novo Dicionrio Aurlio a palavra acolhimento tem seu significado estabelecido

com as seguintes palavras

ACOLHIMENTO o ato ou efeito de acolher, recepo. Ateno, considerao.

Refgio, abrigo, agasalho. ACOLHER significa dar agasalho ou acolhida a;
hospedar. Atender; receber. Dar Crdito a, dar ouvidos a. Admitir, aceitar.Tomar em
considerao.Agasalhar-se,hospedar-se.Abrigar-se,recolher-se(FERREIRA,
2004,p.27).

Matumoto (1998), em seu estudo da rede bsica de servios de sade e seus

componentes, faz algumas consideraes a respeito do significado acima:

O significado de acolhimento como recepo nos leva a pensar em ato, mas o

acolhimento no apenas o ato de receber, e no ocorre apenas na recepo da
unidade de sade, um processo que deve ser realizado por todos os trabalhadores
de sade e em todos os setores da unidade. As palavras ateno e considerao
levam a pensar em um atendimento mais humanizado. [...] o significado do verbo
acolher d uma idia da ao do acolhimento, ou seja, atender, receber dando
crdito quilo que o outro traz, ouvindo-o e considerando sua queixa como algo
digno de ateno.A traduo abrigar-se,hospedar-se, recolher-se demonstra que o
processo de acolhimento implica em trazer para dentro de si mesmo, traz-lo para
dentro da unidade de sade, implicando em relaes de aproximao das pessoas
(p.11).

Na Poltica Nacional de Humanizao, o acolhimento considerado a recepo do

usurio, desde a sua entrada, responsabilizando-se integralmente por ele, ouvindo seu
problema, permitindo que ele expresse suas preocupaes, angstias, garantindo ateno
resolutiva e articulao com outros servios de sade para a continuidade da assistncia
quando necessrio (BRASIL, 2004).
O acolhimento significa a humanizao do atendimento, o que pressupe a garantia do
acesso a todas as pessoas, escuta de problemas de sade do usurio, de forma qualificada,
responsabilizando-se pela resoluo do seu problema. Assim, o acolhimento deve garantir a
resolubilidade que o objetivo final do trabalho em sade, resolvendo efetivamente o
problema do usurio (SOLLA, 2005).
O acolhimento o modo de operar os processos de trabalho em sade de forma a
atender a todos que procuram os servios de sade, ouvindo seus pedidos e assumindo no
servio uma postura capaz de acolher, escutar e dar resposta adequada aos usurios (BRASIL,
2009).
 20

O acolhimento, nos servios de sade, tem sido considerado como um processo,

especificamente de relaes humanas; um processo, pois deve ser realizado por todos os
trabalhadores de sade e em todos os setores de atendimento. No se limita ao ato de receber,
mas se constitui em uma seqncia de atos e modos que compem o processo de trabalho em
sade (MATUMOTO, 1998).
O acolhimento no considerado um espao ou local, mas uma postura tica: no
necessita de horrio e profissional especfico para realiz-lo, implica em dividir saberes,
problemas e demandas, tomando para si a responsabilidade de abrigar e agasalhar o outro em
suas queixas, com responsabilidade e resolutividade de acordo com a individualidade do outro
(BRASIL, 2009).
Compartilhando as discusses acima, o acolhimento no se limita a recepo dos
servios de sade; tambm no podemos consider-lo como uma triagem, pois no uma
etapa de processo e sim uma ao que deve ocorrer em todos os locais e servios de sade
(recepo, atendimento individual ou coletivo at o encaminhamento externo e retorno).
Franco e Merhy (2003) apresentam o acolhimento como a possibilidade de
universalizar o acesso, abrir as portas dos servios de sade a todos os usurios que dela
necessitam, possibilitando um novo formato na organizao da assistncia, a partir da
reorganizao do processo de trabalho.
Para Matumoto (1998), o acolhimento mais do que um fenmeno lingstico, do que
discurso verbal: deve traduzir-se em intencionalidade de aes. Ele possibilita o
conhecimento das necessidades de sade manifestadas pelo usurio e imediatamente entra em
cena um processo de trabalho no qual as aes respondam s necessidades captadas.
O acolhimento entendido como diretriz operacional do modelo tecno-assistencial
prope a reorganizao do servio, invertendo a lgica da organizao e funcionamento do
servio de sade. Franco, Bueno e Merhy (1999) apresentam os seguintes princpios, a partir
dos quais o servio deve ser organizado:
-Atender a todas as pessoas que procuram os servios de sade, garantindo a
acessibilidade universal. Pode-se dizer que o servio acolhe, escuta, atende as demandas dos
usurios, resolvendo seus problemas.
-Reorganizar o processo de trabalho, de forma que desloque seu eixo central do
mdico ou dentista para uma equipe multiprofissional - equipe de Acolhimento, que se
encarrega da escuta qualificada do usurio, comprometendo-se a resolver seu problema de
sade. Desta forma, aumenta o potencial de ao da unidade, com a possibilidade de
interveno de toda equipe na assistncia direta ao usurio.
 21

-Qualificar a relao trabalhador - usurio, a qual deve pautar-se por parmetros

humanitrios de solidariedade e de cidadania. Assim, estabelece uma relao de vnculo, alm
de promover autonomia do usurio, fatores essenciais para o atendimento s necessidades dos
usurios.
A partir dessas consideraes pode-se afirmar que o acolhimento se constitui num
instrumento potente para reorganizar a ateno sade, no sentido de garantia dos princpios
doutrinrios do Sistema nico de Sade de acesso universal, equnime e integral.
O acolhimento uma ferramenta que busca garantir acesso a todos os usurios
(universalidade) com objetivo de escut-los, resolver os problemas mais simples e/ou
referenci-los, estabelecendo vnculo entre usurios e profissionais para maior confiana e
alcance de um adequado nvel de resolutividade.
O acolhimento permite produzir condies de equidade na utilizao dos servios de
sade, desencadeando aes e ordenamento da oferta de servios, otimizando os recursos
existentes para responder s reais necessidades de sade da populao, com maior resoluo.
No acolhimento, o foco do trabalho no mais a doena, mas o paciente, prestando-
lhe uma assistncia integral. Desloca-se o eixo da ateno s doenas ou partes do indivduo
para o desafio de entender o indivduo em sua totalidade, englobando todas as suas
necessidades, valorizando suas queixas e fatos. O acolhimento supera o modelo biolgico
hegemnico em direo a uma centralidade do usurio, que sujeito e fim do processo
assistencial da Estratgia Sade da Famlia, e sujeito ativo em processo de sade.
Solla (2005) define a incorporao da proposta de acolhimento no Sistema nico de
Sade em trs grandes mbitos:

-Postura/prtica do profissional de sade frente ao usurio em seu processo de

trabalho individual e coletivo (em equipe);
-Ao gerencial de reorganizao do processo de trabalho da unidade de sade
visando a melhor atender aos usurios e ampliar a capacidade de identificar e
resolver problemas;
-Diretriz para as polticas de sade, objetivando criar, nos diversos pontos de
ateno do sistema de sade capacidade para dar respostas s demandas
apresentadas pelos usurios disponibilizando as alternativas tecnolgicas mais
adequadas (p. 496).

O acolhimento revela uma nova dinmica do modo de se trabalhar em sade,

permitindo mudanas no cotidiano, quando o usurio passa a ser o sujeito central do processo
assistencial.
Com o acolhimento, o processo de trabalho centrado nos moldes tradicionais (modelo
biomdico) modificado, com rompimento da lgica do trabalho mdico, que se d em torno
 22

da agenda e da consulta. O acolhimento tem as relaes humanas incorporadas por todos os

trabalhadores de sade, em todos os setores, em cada ato que compe o processo de trabalho.
Sendo assim, o usurio o sujeito da situao, na qual a responsabilizao e co-
responsabilizao devem estar presentes para que se tenha resolutividade.
Ao estabelecer o acolhimento nos servios de sade, o profissional escuta as queixas,
medos e expectativas trazidas pelos os usurios, e se responsabiliza em dar uma resposta aos
problemas, conjugando as necessidades imediatas com oferta de servios e encaminhando
com responsabilidade e resolutividade as demandas no resolvidas. Assim, ocorre o encontro
do sujeito profissional com o sujeito demandante de forma humanizada e resolutiva, onde o
demandante passa a atuar como seu prprio ajudador. Estabelece uma relao de vnculo, com
autonomia do usurio, favorecendo uma assistncia sade de qualidade.
Para Matumoto (1998) uma das ferramentas essenciais para o acolhimento a
comunicao. A comunicao que se estabelece neste processo pode favorecer a estruturao
de uma relao entre trabalhadores e usurios que favorea a emancipao destes ltimos.
Oliveira et al. (2008) referem-se comunicao no contexto do acolhimento como a
capacidade de dilogo entre trabalhadores de sade e destes com usurios, na inteno de
construir de maneira co-responsvel, um servio resolutivo que atenda as necessidades de
todos esses atores, bem como relaes que produzam ou fortaleam a autonomia dos usurios.
Para que a comunicao favorea esse processo, preciso zelar por alguns princpios
tais como: respeito, sinceridade e empatia. A competncia comunicacional, que no inata,
demanda aprendizagem permanente e precisa ser afinada entre todos os membros da equipe
como uma orquestra. E, se efetivada com qualidade, pode potencializar o planejamento e
aes do servio (OLIVEIRA et. al., 2008).
O mesmo autor relata que a comunicao envolve no s a capacidade de se fazer
claro, mas sobretudo de escutar o outro de forma acolhedora. Para sensibilizar e mobilizar os
indivduos preciso atingir sua subjetividade, no apenas passar-lhes informaes que
proporcionam um entendimento conceitual.
Segundo Matumoto (1998), o usurio demonstra de vrias formas suas necessidades.
preciso estar atento a qualquer tipo de expresso dessas necessidades, seja atravs da
comunicao verbal, no verbal, corporal, expresso facial, tornando-as fontes de informao
na interao com usurio. A escuta ultrapassa a captao de mensagens verbais, buscando o
significado do falado, retendo os pontos mais importantes. O trabalhador, atravs da escuta,
deve buscar ver o usurio alm de sua queixa. A escuta deve ser valorizada e reconhecida
como instrumento de trabalho.
 23

Teixeira (2003) traduz essa eficcia da comunicao naquilo que acredita ser a
substncia do trabalho em sade que a conversa, da qual depende a realizao de todo
trabalho em sade. Esse autor menciona tambm que o acolhimento responsvel por
interligar uma conversa outra, formando a rede de conversaes, a qual traduz uma viso de
um acolhimento dialogado, que deve estar presente em todos os encontros assistenciais
decidindo a trajetria do usurio atravs do servio de sade.
Para Teixeira (2003) o acolhimento dialogado caracteriza-se rigorosamente como uma
tcnica de conversa, um dilogo orientado pela busca de uma maior cincia das
necessidades de que o usurio se faz portador, e das possibilidades e dos modos de satisfaz-
las.
Teixeira (2003) cita como disposies para o acolhimentodialogado:
- o reconhecimento do outro como um legtimo outro;
-o reconhecimento de cada um como insuficiente;
-o sentido de uma situao resultado do conjunto dos saberes dos atores presentes.
O autor acima menciona que todo mundo sabe alguma coisa e ningum sabe tudo, e a
arte da conversa no homogeneizar os sentidos, fazendo desaparecer as divergncias, mas
fazer emergir o sentido no ponto de convergncia das diversidades.
O acolhimento dialogado, utilizado por todos profissionais do servio de maneira
eficaz, capaz de estabelecer vnculo entre trabalhador / usurio, produzir conhecimento das
reais necessidades de sade do usurio, transmitir confiana e responsabilidade para o mesmo
e tambm promover autonomia diante da promoo da sua sade.
Colocar em ao o acolhimento, como diretriz operacional, requer uma nova atitude de
mudana no fazer em sade, levando ao reconhecimento do usurio como sujeito e
participante ativo no processo de produo da sade, e implica em mudanas estruturais na
forma de gesto do servio de sade, ampliando os espaos democrticos de discusso e
deciso, de escuta, troca e decises coletivas. A equipe neste processo deve garantir o
acolhimento para seus profissionais e suas dificuldades na acolhida demanda da populao,
estimulando a participao e deciso coletiva entre os membros (BRASIL, 2006).

4.3.1 ACOLHIMENTO E GESTO PARTICIPATIVA

O acolhimento s possvel se a gesto for participativa, baseada em princpios

democrticos e de interao entre a equipe. Isto se d porque a inverso do modelo tecno-
assistencial, com mudanas estruturais no processo de trabalho, pressupe a adeso dos
 24

trabalhadores nova diretriz. Este compromisso com a mudana, com a construo do dever,
s possvel quando os profissionais discutem e efetivamente podem decidir sobre a
organizao dos servios na unidade de sade (FRANCO et al., 1999).
Franco et al. (1999) relatam que a gesto democrtica e participativa cria
oportunidades para experimentar um processo pedaggico, auto conduzido, de extrema
riqueza. Os trabalhadores passam a conhecer o usurio, a partir do momento em que o mesmo
adentra a unidade. Por outro lado, o permanente contato com a assistncia, as inmeras
reunies, discusses tcnicas de grupos programticos, o debate sobre polticas de sade,
levam os trabalhadores a assimilarem um conhecimento importante acerca da sua realidade e
da realidade institucional. possvel dizer que eles adquirem capacidade de auto-anlise, o
que lhes d possibilidade de autogesto na organizao do processo de trabalho e, por
conseqncia, dos servios.
Para humanizar a relao entre trabalhador e usurio, nos servios de sade, no basta
restringir-se escuta e ao respeito, preciso ultrapassar essa viso afetuosa do relacionamento,
a partir da construo de um processo de gesto de trabalho pautado na autogesto e na
responsabilidade do trabalhador de sade com seu objeto de trabalho, a vida e o sofrimento
das pessoas e da coletividade (FRANCOLLI, 2004).
Observa-se que o acolhimento resulta em fortalecimento do trabalho em equipe,
imprimindo mudanas no fazer profissional, em especial dos no mdicos - enfermeiros,
tcnicos em enfermagem, agentes comunitrios, dentistas, tcnico em sade bucal, auxiliar de
sade bucal, e outros - mudanas essas vinculadas valorizao desses profissionais e seus
saberes e experincias. Franco et al. (1999, p.45) tecem as seguintes ponderaes a respeito
da valorizao dos profissionais no mdicos: passam a usar todo o seu arsenal tecnolgico,
o conhecimento para a assistncia, na escuta e soluo de problemas de sade, trazidos pela
populao usuria dos servios da unidade.
Schimith e Lima (2004) em seu trabalho mencionam que o processo de trabalho deve
ser acordado entre os membros da equipe, definindo-se campo e ncleo de competncia de
cada profissional, com o objetivo de acolher e produzir vnculo com o usurio. A atividade de
acolhimento deve ser responsabilidade de toda equipe.
O acolhimento, considerado como um processo a ser desenvolvido antes, durante e
aps o atendimento deve ser realizado por todos os profissionais, sendo que cada um desses
contribuir positivamente para o desenvolvimento dessa ferramenta assistencial e
humanizadora dentro da sua rea de atuao. O usurio que recebe uma assistncia integral e
 25

multiprofissional adequada mais capaz de alcanar resolutividade e manter uma postura

autnoma diante da promoo de sua sade (SILVA E ALVES, 2008).
As equipes de sade devem preparar-se para utilizar sua infra-estrutura de forma
criativa, garantido o acolhimento, adequado realidade local. Os profissionais devem estar
preparados para a funo do acolhimento, ampliar o entendimento das relaes equipe e
usurios e dos membros da prpria equipe. O sentido de acolher deve ultrapassar as fronteiras
da relao equipe/usurios e permear as relaes dentro da equipe, criando ambientes
acolhedores em reunies e no cotidiano do trabalho, estimulando seus membros a relatarem
dificuldades que podem ser trabalhadas dentro da equipe ou no. Que a proposta de
acolhimento no seja descendente (instituio-equipe-usurio) e sim que esteja presente nas
vrias relaes oriundas do trabalho em sade (PEREIRA, 2006).
O acolhimento busca a interveno de toda a equipe multiprofissional, que se
encarrega da escuta e da resoluo do problema do usurio. Processa-se uma mudana no
fluxo de entrada, de forma a no mais ocorrer de forma unidirecional, (agendando para o
mdico/dentista todos os pacientes que chegam). Toda a equipe participa da assistncia direta
ao usurio. O fazer em sade passa ser resultado da complementao de saberes e prticas
especficos e comuns das diversas categorias, assim como da interpretao crtica desses
diversos saberes e prticas (MALTA, 2000).
De acordo com os autores, a postura acolhedora de cada profissional primordial para
que se estabelea o acolhimento. A valorizao do trabalho em equipe e a capacitao
profissional (tcnica e emocionalmente) so imprescindveis. Os trabalhadores tambm tm
que ser acolhidos, a organizao do trabalho tem que favorecer relaes saudveis, promover
dilogos, que se possam esclarecer as dificuldades com o acolhimento do usurio. O processo
de trabalho deve ser discutido entre os membros da equipe, definindo-se o campo de
competncia de cada profissional. necessrio a negociao permanente de conflitos na
convivncia diria dos profissionais nos servios.
Para Solla (2005) o acolhimento pressupe um conjunto formado por escuta
interessada, identificao de problemas e intervenes resolutivas para seu enfrentamento,
ampliando a capacidade da equipe de sade em responder s necessidades dos usurios,
reduzindo a centralidade das consultas mdicas e melhor utilizando o potencial dos demais
profissionais. Tambm, rompe com a lgica hegemnica de agendas fechadas e pr-definidas
e busca redirecionar a demanda espontnea para atividades organizadas pelo servio para
oferta programada.
 26

O acolhimento associa na forma exata o discurso da incluso social, da defesa do SUS,

a um arsenal tcnico extremamente potente, que vai desde a reorganizao dos servios de
sade, a partir do processo de trabalho at a constituio de dispositivos auto-analticos e
autogestores, passando por um processo de mudanas estruturais na forma da gesto da
unidade (FRANCO et al., 1999).

4.3.2 DESAFIOS DO ACOLHIMENTO E O PROCESSO DE TRABALHO DA

EQUIPE DE SADE BUCAL NO MUNICPIO DE INIMUTABA

A partir dessa reviso literria sobre Acolhimento e, observando o processo de

trabalho da nossa equipe de sade bucal e as prticas em sade no municpio de Inimutaba, foi
possvel perceber uma distncia entre nossa realidade e o conceito de acolhimento que est
prescrito nos textos oficiais, e consequentemente em relao aos princpios que norteiam o
Sistema nico de Sade.
Observa-se que os trabalhadores da sade bucal, principalmente os cirurgies-dentistas,
apresentam dificuldades para efetivao do processo de acolhimento em decorrncia da sua
formao profissional, a qual centrada na doena, no tendo como foco da ateno o
indivduo integralmente, baseada no atendimento sem conscincia do coletivo e do processo
sade-doena. O resultado um profissional com perfil voltado para atendimento de uma
clientela particular, sem conhecimento dos princpios e diretrizes do Sistema nico de Sade
e da concepo de acolhimento.
Portanto, fundamental, no servio, momentos de reflexo sobre a organizao, sobre
as aes e resultados do processo de trabalho, e consequentemente, do acolhimento, na
perspectiva de transformao do saber e do fazer desses profissionais, ou seja, a educao
permanente em sade.
Com o objetivo de articular a educao com o mundo do trabalho, o Ministrio da
Sade instituiu atravs da Portaria GM/ MS N 198 de 13/02/2004, a Poltica Nacional de
Educao Permanente para o Sistema nico de Sade; e a partir da Portaria GM/MS N 1.996
de 20/08/2007 disps as novas diretrizes e estratgias para a implementao da Poltica
Nacional de Educao Permanente em Sade.
De acordo com a Portaria N 198/GM/MS (BRASIL,2004)
... a Educao Permanente o conceito pedaggico, no setor da sade, para efetuar
relaes orgnicas entre ensino e as aes e servios, e entre docncia e ateno
sade, sendo ampliado, na Reforma Sanitria Brasileira, para as relaes entre
formao e gesto setorial, desenvolvimento institucional e controle social em
sade;
 27

... a Educao Permanente em Sade realiza a agregao entre aprendizado,

reflexo crtica sobre o trabalho e resolutividade da clnica e da promoo da sade
coletiva.( p.2)

A Poltica de Educao Permanente trabalha a partir de trs eixos fundamentais:

- a relao entre educao e trabalho: buscam-se processos educativos

aplicados realidade do trabalho. As aes educativas devem ter origem
nos problemas cotidianos, contextualizados de acordo com a prtica
profissional e social das relaes de trabalho, envolvendo desde os servios
de sade at recursos humanos e a relao com os usurios.
- polticas de formao que colaboram para a transformao da prtica de
sade: visa ampliao da capacidade resolutiva na atuao profissional e
na organizao do trabalho, incentivando os atores envolvidos a
questionarem suas prticas profissionais, em um trabalho
articulado entre o sistema de sade e as instituies de ensino.
- produo e disseminao do conhecimento: construo e disseminao de
novos conhecimentos a partir da reflexo crtica no processo de ensino-
aprendizagem e a experincia vivenciada na prtica profissional, (re)
construindo conhecimentos e novas tecnologias (BRASIL,2005).

A Portaria GM/MS N 1.996, de 20 de agosto de 2007, complementa a Portaria GM/

MS N 198 de 13/02/2004, ampliando sobre as diretrizes para a implementao da Poltica
Nacional de Educao Permanente em Sade, considerando a responsabilidade constitucional
do Sistema nico de Sade (SUS) de ordenar a formao de recursos humanos para a rea de
sade e de incrementar, na sua rea de atuao, o desenvolvimento cientfico e tecnolgico.
Ela prope que a Poltica Nacional de Educao Permanente em Sade deve considerar as
especificidades regionais, a superao das desigualdades regionais, as necessidades de
formao e desenvolvimento para o trabalho em sade e a capacidade j instalada de oferta
institucional de aes formais de educao na sade (BRASIL, 2007).
Para a efetivao do processo de acolhimento do nosso municpio essencial, pois, a
estratgia da educao permanente em sade, objetivando a transformao da realidade do
trabalho e da sade da populao, a partir dos problemas enfrentados no cotidiano da prtica
de sade. Atravs da educao permanente em sade ocorrero questionamentos do processo
de trabalho da equipe, da qualidade e da organizao da ateno, o que leva a busca de
solues a partir da experincia de cada um, buscando transformar a prtica profissional e a
organizao do trabalho.
 28

5 CONCLUSO DA REVISO DE LITERATURA

O referencial terico permitiu ampliar a compreenso sobre o tema estudado

Acolhimento - diante das diferentes concepes e experincias dos autores.
O acolhimento constitui uma prtica importante no processo de trabalho em sade,
refletindo na promoo da qualidade da assistncia. A partir da captao das necessidades de
sade trazidas pelo usurio ou atravs do dilogo usurio/profissional estabelece-se o vnculo,
gerando um trabalho no somente baseado em conhecimentos tcnicos, mas humanizado, que
v o usurio em sua integralidade, e o considera agente da ao teraputica.
O acolhimento estabelece um atendimento qualitativo e humanizado, promovendo
assistncia integral, a partir da sua compreenso como um processo de responsabilizao de
uma equipe capacitada para tal, por meio de um trabalho multiprofissional, juntamente com a
postura acolhedora.
A consolidao do acolhimento resultar da abordagem integral do usurio, e medida
em que as aes em sade estiverem voltadas para atender s necessidades dos usurios e o
processo sade - doena for o foco de nossa ateno.
O acolhimento inicia-se com o dilogo no momento dos encontros usurio/profissional
(recepo, atendimento individual, tratamento, retorno e encaminhamentos externos), por
meio do trabalho em equipe, resultando em uma rede de conversaes, tanto para os
trabalhadores entre si, como para trabalhadores/usurios. Assim, cada encontro ponto de
acolhimento que produzir cuidado. A confluncia dos encontros de maneira acolhedora
possibilita que o resultado do cuidado seja a sade na sua integralidade.
O acolhimento no apenas chamar pelo nome, dar bom dia, envolve tambm aes
que buscam atender s necessidades e resolver, por meio da escuta, os problemas de sade
apresentados no cotidiano pelo usurio, desencadeando uma relao humanizada.
Este estudo contribuiu para reflexo sobre o processo de trabalho da equipe de sade
bucal da Estratgia Sade da Famlia do municpio de Inimutaba, onde trabalhadores devem
praticar uma assistncia acolhedora, humanizada, escutando as necessidades dos usurios,
valorizando suas queixas, oferecendo resolutividade, autonomia e garantia a todos do direito
sade.
O acolhimento deve propiciar que, em nossa equipe, o processo de trabalho seja
repensado, passando de uma prtica direcionada para doena/cura para uma prtica orientada
para a produo de sade, caminhando para um novo fazer em sade, centrado no usurio,
compreendido como cidado de direitos.
 29

Quando o servio se abre para o acolhimento, com escuta qualificada, a equipe da

Estratgia Sade da Famlia deve se responsabilizar pelas necessidades trazidas pelo usurio,
deixando de trabalhar apenas com o corpo que di, permitindo que o cotidiano do usurio
entre no trabalho da unidade, transformando este ato em momento de troca de saberes entre
profissional e usurio.
O acolhimento garante o acesso, humaniza o servio, estreita o vnculo com a
comunidade, fortalece a relao entre os membros da equipe e a troca de saberes, estimula a
participao do usurio ao valorizar suas opinies, buscando uma relao mais solidria entre
os trabalhadores de sade e entre estes e a populao usuria do servio.
A partir do acolhimento cria-se um espao de dilogo entre profissional e usurio,
comprometendo ambos com a resoluo das necessidades. Mesmo que a demanda no possa
ser solucionada no momento da escuta, o usurio tem garantida uma orientao ou um
encaminhamento, o que amplia o acesso aos servios.
A valorizao do trabalho de equipe identificada no acolhimento, no qual o trabalho
dos profissionais no mdicos tem maior visibilidade nas prticas, construindo uma ateno
integral, resolutiva e de qualidade.
O estudo sobre acolhimento leva a refletir que a equipe de sade bucal da Estratgia
Sade da Famlia no nosso municpio tem dificuldade no estabelecimento de escutas
ampliadas, pois estas fazem aflorar problemas e necessidades que no podem ser resolvidas
pelos profissionais de sade, sendo necessria a articulao intersetorial, buscando parcerias
externas sade. Isso significa estabelecer um dilogo efetivo com outros servios, com
vistas a estabelecer interaes de referncia e contra-referncias, alm de estabelecer
relacionamentos com associaes comunitrias, sindicatos, escolas, dentre outros.
A capacitao da equipe de sade discutida no processo de acolhimento. A
Estratgia Sade da Famlia prope operar uma mudana no modelo tecno-assistencial,
buscando ultrapassar o modelo hegemnico-orientado para doena e cura, mas os
profissionais ainda tm uma formao que privilegia aes curativas, centradas na produo
de procedimentos. O questionamento ento a fazer como acolher o usurio se a equipe de
sade ainda tem a doena como objeto de trabalho na sua prtica.
As dificuldades nas relaes entre os membros da equipe outro dificultador para
operar o acolhimento, o que pode ser visto a partir do trabalho do mdico e dentista da nossa
equipe, trabalho que gira em torno da agenda e consulta, visualizando parcialmente a
realidade. Trabalhar em equipe significa construir uma rede de relaes entre diferentes
 30

sujeitos com interesses, saberes, projetos, poderes distintos, o qual deve permanentemente ser
cuidado.
Os estudos tm mostrado que o acolhimento bastante complexo, sendo sua
construo, no municpio de Inimutaba, um desafio.
 31

6 DIFICULDADES NO PROCESSO DE ACOLHIMENTO DA EQUIPE DE

SADE BUCAL

As dificuldades observadas no acolhimento no municpio a partir das prticas de sade

da equipe de sade bucal so:
-Nestes anos de equipe, pude observar que existe um desconhecimento da plenitude do
conceito de acolhimento, ausente no vocabulrio e nas prticas de alguns profissionais,
levando no utilizao dessa ferramenta no processo de trabalho;
-O acolhimento na recepo da unidade realizado pela auxiliar de sade bucal, que
tambm auxilia o cirurgio-dentista, sendo o tempo insuficiente para realizar a duas aes,
dando-se preferncia ao suporte s atividades juntamente com o cirurgio-dentista;
-Ausncia de privacidade para realizao do acolhimento ( realizado no balco da
recepo), o que interfere negativamente na construo de relao de confiana entre usurio
e o trabalhador;
-Acolhimento saber o que o usurio veio fazer na unidade, sendo a abordagem
restrita aos sinais e sintomas, e o encaminhamento do usurio feito apenas para o cirurgio-
dentista (atividade individual), no se valorizando outros integrantes da equipe de sade nem
se fazendo encaminhamentos a outras atividades coletivas, sendo o processo de trabalho
centrado no dentista;
-Como integrante da equipe, observando o processo de trabalho centrado na doena,
na organizao do trabalho no nosso cotidiano o acolhimento forma de escolher quem ser
atendido;
-Acolhimento no atendimento individual por alguns profissionais, o cirurgio-dentista,
gera uma ao pontual, descomprometida com produo de sade humanizada, sendo o
objetivo o repasse do problema, tendo como foco a doena e o procedimento, e no a
integralidade da assistncia;
-Acolhimento leva ao atendimento de quem chega primeiro ao invs de quem mais
precisa;
-Observa-se ausncia de discusses entre trabalhadores da sade bucal e gestor para
refletir o acolhimento e dificuldades, gerando deficiente interao entre os membros da equipe.
-Acolhimento no leva ao atendimento de todas as demandas (escuta das demandas
sem interesse de resolver o problema), havendo falha na articulao com setores em busca de
gesto compartilhada, levando a organizao do servio que no interferir positivamente no
modo de produo de sade.
 32

Portanto, no municpio de Inimutaba, na equipe de sade bucal, a realidade que o

acolhimento no se constitui em elemento central que contribua na consolidao de um
modelo de sade que incorpore de forma mais efetiva a universalidade, a integralidade e a
equidade no atendimento da populao da rea de abrangncia do nosso territrio.
Um fator que favorece a manuteno dessa realidade na nossa equipe de sade bucal
a formao acadmica do cirurgio-dentista, voltada para questes biolgicas, aes curativas
e tcnicas, com pouca ou nenhuma nfase para os fatores scio-econmicos e psicolgicos no
processo sade - doena e para o desenvolvimento de atividades de promoo de sade.
A insero tardia do cirurgio-dentista na Estratgia Sade da Famlia tambm
influencia o quadro acima, uma vez que a mesma ocorreu sem uma discusso ampliada a
cerca de seus significados, no estando o profissional qualificado e isso contribui para a
prtica de sade tradicional e para a falta de interao entre os membros da equipe.
A precarizao das ofertas e condies de trabalho para o cirurgio-dentista tem
impulsionado este profissional a buscar alternativas de trabalho, mesmo distante dos seus
ideais de realizao profissional. Muitos encaram a sua participao na Estratgia Sade da
Famlia como atividade passageira, e no como opo pelo trabalho. Ao mesmo tempo sua
filosofia e sua proposta de ateno sade refletem-se em sua prtica.
Muitos profissionais foram formados, at ento, quase que exclusivamente para o
exerccio liberal, sem saber trabalhar no plano social, sem atuar em equipes multidisciplinares
de sade, com supervalorizao do tcnico cientfico e desvalorizao do trabalho no
servio pblico.
Para mudarmos essa realidade e efetivarmos o acolhimento na nossa equipe h
necessidade de motivar os profissionais a refletir e redirecionar as suas prticas, atravs do
estmulo e do investimento na educao permanente em sade, uma vez que no cotidiano do
servio, nas prticas de trabalho, os saberes tambm so construdos e as prticas so
repensadas e modificadas ao longo desse processo de aprendizagem-ao.
Assim, a incorporao da Educao Permanente em Sade poltica de sade em
nosso municpio contribuir para a mudana, a partir do desenvolvimento de prticas
educativas que foquem a resoluo desses problemas, em um processo de discusso com a
equipe, sendo uma estratgia potente para a transformao da prtica do acolhimento.
 33

7 CONSIDERAES FINAIS

O estudo sobre acolhimento trouxe a reflexo sobre a organizao do nosso servio de

sade, nosso processo de trabalho e o modelo de assistncia em Inimutaba. Nota-se que
estamos distantes dos princpios que norteiam o Sistema nico de Sade, no contemplando o
acesso universal, a equidade e integralidade, uma vez que nem todos que procuram a unidade
so atendidos, o servio no organizado de acordo com as necessidades dos usurios e as
aes de promoo, preveno e reabilitao no so conquistadas por todos.
Observamos na nossa prtica, que apesar do avano, o modelo predominante continua
sendo o mdico-centrado, estando voltado para a chamada demanda espontnea. A
organizao da oferta de servios de sade feita em resposta a demanda espontnea e
desordenada do usurio, sendo desta forma, predominantemente, curativa, aumentando cada
vez mais, o problema da demanda reprimida, dificultando o processo de trabalho, e impedindo
que se faa efetivamente a preveno e promoo da sade. Na busca da melhoria do acesso
do usurio ao servio de sade e organizao dos servios, o acolhimento uma das
ferramentas necessrias nossa equipe de sade bucal.
A relao entre a organizao do processo de trabalho da equipe de sade bucal no
nosso municpio e a falta de acesso da populao ainda significativo. O no acesso pode ser
observado na fila para consulta, na disputa para distribuio de ficha na unidade. a forma
excludente de atendimento evidenciada pelo acesso dos usurios unidade pela ordem de
chegada, bem como pela restrio do acesso a dias especficos para determinado grupo ou
pela presena do dentista na unidade.
O processo de trabalho ainda est centrado no saber do mdico ou do cirurgio-
dentista,fazendo com que outros profissionais sejam subestimados no processo, tendo seu
potencial para assistncia reprimido, reduzindo a oferta de servios. O atendimento
realizado com base no modelo queixa/conduta. As aes de encaminhamento no utilizam
outras intervenes oferecidas pela equipe da Estratgia sade da Famlia, como grupos
educativos, entre outros, e se pautam apenas pela consulta mdica e pelo atendimento
individual com o cirurgio-dentista.
Observa-se que a escuta do usurio no cotidiano da nossa equipe clnica, focalizada
nas queixas e, portanto, a interveno pontual, pouco resolutiva e no construtora de vnculo,
contribuindo pouco para a autonomia do usurio, apesar de tecnicamente produzir servios de
boa qualidade. necessrio investir no acolhimentodilogo e, a partir das conversas que
 34

ocorrem no servio, identificar, elaborar e negociar as necessidades que podem vir a ser
satisfeitas.
A organizao do servio na unidade da equipe de sade bucal no nosso municpio no
interfere positivamente no modo de produo de riscos e sofrimentos da populao. H pouca
articulao entre setores em busca de uma gesto compartilhada que responda pelo acesso dos
usurios com acolhimento, vnculo e resolubilidade, o que evidenciado pelo no acesso da
populao a tratamentos especializados, ficando restrita a tratamentos bsicos.
Alguns profissionais trabalham com concepes do processo sade - doena pouco
adequadas para o trabalho com a comunidade, sem muito conhecimento das propostas do
Sistema nico de Sade. Diante dessa realidade, necessrio realizar grupos de discusses
com todos membros da equipe, a fim de que situaes do cotidiano sejam discutidas e para
que, a partir da reflexo sobre a realidade, chegue-se aos conceitos necessrios para o
desenvolvimento do acolhimento.
Outro ponto importante no cotidiano da nossa equipe ausncia de discusses
permanentes entre os integrantes da mesma para avaliar e reprocessar o acolhimento, gerando
uma deficiente interao da equipe e, consequentemente, o no atendimento das demandas.
Sendo assim, a equipe de acolhimento dever reunir, em intervalos pr-estabelecidos ou de
acordo com a necessidade, para discutir sobre o processo de acolhimento facilidades e
dificuldades trocando experincias, ajudando a identificar as necessidades e potencialidades
do grupo, reconhecendo as prioridades a serem trabalhadas, discutindo a necessidade de
mudanas no processo de acolhimento.
Nota-se falta de privacidade para realizao do acolhimento, por no haver espao
especfico, o que interfere na construo da relao de confiana entre usurio e o trabalhador,
que fundamental no acolhimento. necessrio determinar um ambiente fsico, uma sala na
unidade, a qual, alm de equipamentos, poderia conter fotos das atividades desenvolvidas
pelos grupos de usurios (que acontecem na unidade). Nesse espao a equipe de acolhimento
poderia acolher os usurios no apenas atravs de suas queixas clnicas, mas atravs de suas
necessidades de sade.
A educao permanente em sade (uma articulao entre as necessidades de
aprendizagem e as necessidades da prtica em sade, que possibilite a atualizao dos
profissionais, permitindo a reflexo e a anlise crtica dos processos de trabalho, facilitando a
identificao de problemas e elaborao de estratgias para superao dos mesmos)
necessria para o desenvolvimento da nossa equipe no processo de acolhimento. Por meio da
educao permanente em sade podero ocorrer questionamentos do processo de trabalho da
 35

equipe, dos conflitos e tenses do acolhimento, da qualidade e da organizao da ateno, o

que leva a busca de solues a partir da experincia de cada um, buscando transformar a
prtica profissional e a organizao do trabalho.
O acolhimento tem que ser discutido na equipe da Estratgia Sade da Famlia no
municpio de Inimutaba, em seus aspectos tericos e prticos, para que se constitua em uma
prtica capaz de consolidar o modelo de sade de acordo com os princpios do SUS, para que
possa responder s demandas da nossa rea de abrangncia e estabelecer relaes com outros
servios de sade de forma hierarquizada e regionalizada.
Como integrante da equipe de sade bucal da Estratgia Sade da Famlia e,
trabalhando como intermediadora na educao permanente em sade, a proposta para
enfrentar os conflitos e tenses no municpio de Inimutaba, quanto ao acolhimento, deve
ocorrer a partir das seguintes aes:
-Mapear o fluxo de atendimento da unidade, com a participao de toda equipe,
conhecendo as entradas, caminhos percorridos, as sadas, todo o funcionamento da unidade,
fazendo com que a equipe conhea e reflita sobre o seu cotidiano;
-A partir da reflexo do dia a dia da equipe, levantar os conflitos e tenses no processo
de acolhimento, com a participao de todos os membros e gestores, discutindo a organizao
da assistncia e o processo de trabalho;
-Em conjunto com gestores, usurios e equipe discutir estratgias para solucionar as
dificuldades, construindo propostas para implantao do acolhimento com a responsabilidade
de todos, construindo protocolos para as condutas a serem adotadas diante dos problemas
enfrentados no acolhimento;
-Capacitar os integrantes da equipe para a escuta qualificada proposta no acolhimento
e definir a equipe de acolhimento;
-Discutir a realizao do acolhimento no apenas na unidade de sade, mas tambm
nas visitas domiciliares, atividades coletivas, grupos operativos;
-Construo de um ambiente favorvel na unidade para o acolhimento, de modo que o
usurio se sinta confortvel e tenha privacidade com a equipe de acolhimento;
-Divulgar junto aos usurios, nas visitas domiciliares, nas atividades coletivas, nas
escolas, nas associaes de bairro, o que o acolhimento, como ser realizado, motivando-os
a participarem de sua construo;
- Buscar articulao com outros setores (da prefeitura ou de outros servios de sade,
da comunidade) para atender s necessidades da populao que dependam de aes
intersetoriais;
 36

-Discusses permanentes entre os membros da equipe da unidade para avaliar e

reprocessar o acolhimento, o que resultar em capacitao da equipe com a prpria
experincia no acolhimento.
-Monitorar e avaliar as aes implementadas para efetivao do acolhimento.
Os trabalhadores da sade, gestores, usurios e demais setores do territrio devem
participar da discusso do processo de acolhimento, de forma democrtica, havendo contnua
avaliao, para que o processo de trabalho e a organizao do servio criem formas de
trabalho voltadas para a sade.
Portanto, a incorporao do acolhimento no trabalho em sade deve ser utilizada como
estratgia na produo de sade no territrio, operacionalizando os princpios do Sistema
nico de Sade: universalidade, integralidade e equidade.
 37

8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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