BIBLIOTECA PBLICA E A EXCELNCIA NOS

PRODUTOS E SERVIOS: a tcnica do

benchmarking

THE PUBLIC LIBRARY AND EXCELLENCE IN

PRODUCTS AND SERVICES: the technique of
benchmarking

Emir Jos Suaiden1

Rogrio Henrique de Arajo Jnior2

Resumo
Trata da aplicao da tcnica do benchmarking para a melhoria contnua de
produtos e servios ofertados pela biblioteca pblica. Definida como um processo
de comparao sistemtica de produtos e servios com os oferecidos pela
concorrncia ou por empresas consideradas excelentes em algo determinado, o
benchmarking pode auxiliar as bibliotecas pblicas, a partir da metodologia
proposta que dividida em seis etapas: 1- comparao; 2- avaliao; 3-
identificao de oportunidades; 4- seleo das melhores oportunidades; 5-
incorporao das melhores oportunidades e 6- promoo de mudanas na
organizao, na busca da excelncia no atendimento das demandas dos
usurios/comunidade. Conclui que mais do que gerar resistncias por conta da
cultura organizacional, o emprego de modernas tcnicas do gerenciamento da
qualidade, como o o caso do benchmarking, podem ser determinantes para a
melhoria contnua de produtos e servios em organizaes que tem no atendimento
de demandas, um dos seus principais fatores crticos de sucesso.

Palavras-chave

BIBLIOTECA PBLICA
TSNICA DE BENCHMARKING
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
MELHORIA CONTNUA
FATOR CRTICO DE SUCESSO

1
Coordenador do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade de Braslia. Doutor em Cincia da
Informao pela Universidad Complutense de Madrid
2
Coordenador Assistente do Curso de Especializao em Inteligncia Competitiva. Mestre em Cincia da Informao pela
Universidade de Braslia
1- Introduo

Este trabalho prope a aplicao da tcnica do benchmarking para a melhoria

contnua de produtos e servios ofertados pela biblioteca pblica.
A seleo dos melhores desempenhos no atendimento das demandas da
comunidade pelas bibliotecas pblicas, ser a base para a formulao dos padres de
comparao para a melhoria contnua das respostas que as bibliotecas pblicas devem
ofertar aos seus usurios/comunidade, j que, conceitualmente, a tcnica apoia-se em
um processo contnuo de verificao e medio de produtos e servios em relao aos
marcos de referncia, ou seja, as melhores bibliotecas que possuem os melhores
desempenhos e resultados.
Nesse sentido, o trabalho considerar a ambincia em que as bibliotecas pblicas
esto inseridas, a fim de que a seleo dos melhores desempenhos colhidos dentre as
bibliotecas (pblicas ou no), possam ser de fato aplicados. Devemos alertar que o
melhor desempenho tem que ser colhido dentre quaisquer tipos de bibliotecas e no
somente nas pblicas, pois as tarefas e responsabilidades so uniformes e os objetivos a
serem alcanados se diferenciam apenas quanto ao tipo de usurio a que se destinam
produtos e servios.
A tcnica do benchmarking, embora tradicionalmente aplicada em organizaes
privadas, onde a concorrncia elevada, apresenta tambm resultados positivos em
instituies pblicas, onde a concorrncia se d a um nvel intermedirio. O princpio
vlido, neste caso, de que a melhoria pode e deve ser promovida em qualquer
situao, mesmo onde o aspectos concorrenciais so relativos, como o caso do setor
pblico, no qual a maior parte das bibliotecas pblicas se inserem. Isto posto, a
pertinncia do presente trabalho se d por meio da afirmao: o benchmarking pode e
deve ser empregado amplamente no setor pblico, pois, como prope Boxwell Jr.
(1996), procurar maneiras de melhorar os servios que recebemos pelo mesmo nvel de
gastos, ou um nvel ligeiramente menor, um empreendimento que pode ser fortemente
ajudado pelo benchmarking.

2- O benchmarking

O benchmarking uma das tcnicas da qualidade total e pode ser definida como
a comparao sistemtica de produtos e servios com aqueles oferecidos pela
concorrncia ou por empresas consideradas excelentes em algo determinado (Macedo &
Pvoa Filho, 1994).
A instituio que compara sistematicamente seus produtos e servios deve faz-
lo com o objetivo de buscar o seu prprio posicionamento para oferecer resultados com
cada vez mais qualidade. A cpia fiel dos melhores desempenhos pode no satisfazer o
programa de desenvolvimento de uma organizao, pois ela pode no dispor dos
mesmos recursos e/ou condies para manuteno de determinado desempenho. ,
neste momento, que o benchmarking deve, ao invs de fornecer modelos para copiar,
promover o aprendizado das organizaes, apontando para itens de controle que
representam as melhores performances. Sobre a caracterstica do aprendizado, Camp
(1995) enfatiza que o benchmarking no uma combinao de ingredientes tal como
um livro de receitas, mas trata-se de um processo de descoberta e de uma experincia de
aprendizado.
So inmeras as formas de se fazer benchmarking. Segundo Boxwell Jr. (1996),
as organizaes o empregam de forma a satisfazer necessidades especficas, e acabam
por estender o seu alcance para a melhoria sistemtica de todos os outros processos.
Antes de passarmos ao exemplo clssico de emprego da tcnica, h ainda, dois
termos empregados largamente na considerao da tcnica do benchmarking a saber:

G Item de controle um conjunto de caractersticas mensurveis de um

produto ou servio cuja verificao deve garantir a satisfao do
usurio/comunidade em relao ao mesmo, ou seja, so os parmetros de
medio que permitem a verificao e o controle da qualidade de produtos e
servios; e
G Benchmark - melhores prticas ou os melhores resultados dentre as
organizaes concorrentes em itens de controle previamente selecionados.

Um dos exemplos pioneiros de sucesso no emprego da tcnica, que depois

tornou-se um clssico, foi realizado pela Xerox Corporation dos Estados Unidos no
incio da dcada de 80. Naquela ocasio, a empresa americana perdia mercado na
comercializao de mquinas copiadoras para as similares japonesas, o que ensejou
depois de vrios esforos de investigao, a aplicao da tcnica do benchmarking.
Foram estabelecidas ento, diversas fases agrupadas em planejamento, anlise,
integrao, ao e maturidade para a aplicao do benchmarking, que podem ser
cotejadas na figura 1, onde foram comparados, de maneira sistemtica, todos os
processos da empresa com o da concorrncia nipnica. O resultado demonstrou que a
perda abrupta de mercado, deveu-se a uma vantagem de custos que os competidores
possuam e a Xerox ignorava.
O resultado do estudo, levou a Xerox a reduzir custos no processo de fabricao
de suas mquinas, reduo apoiada na incorporao dos mtodos japoneses. Dali em
diante, essa empresa adotou o benchmarking como uma das tcnicas mais importantes
de monitoramento do que se faz de melhor no mercado (benchmark), incorporando,
como no caso da concorrncia japonesa, todos os mtodos e procedimentos apreendidos
em itens de controle.

1. Identificar o que marcar para referncia

Planejamento
2. Identificar empresas comparativas

3. Determinar mtodo de coleta de dados e efetuar a coleta

4. Determinar a lacuna corrente de desempenho

Anlise

5. Projetar futuros nveis de desempenho

6. Comunicar descobertas de marcos de referncia e obter aceitao

 Integrao
7. Estabelecer metas funcionais

8. Desenvolver planos de ao

Ao 9 Implementar aes especficas e monitorar progressos

10. Recalibrar marcos de referncia

- Posio de liderana atingida

Maturidade
- Prticas plenamente integradas ao processo interno da organizao

Fig. 1 Fases do processo de Benchmarking

(Fonte: Xerox Corporation apud Camp, 1995)

2.1 Objetivos do benchmarking

O objetivo da tcnica do benchmarking est em auxiliar as organizaes a

identificar, comparar, selecionar, e conforme o caso, incorporar o que se faz de melhor
no mercado. Com base nisso, a organizao dever formular planos e estratgias que
permitam o alcance do melhor desempenho, incorporando o que no ambiente
concorrencial considerada a melhor performance.
A identificao e a comparao das melhores prticas de mercado, devem estar
apoiadas em duas aes:

Identificao e seleo de empresas que atuem em qualquer nicho de

mercado, mas que possuam comprovadamente desempenho superior, em
outras palavras, identificao e seleo de empresas parceiras de
benchmarking; e
Estudo comparativo das principais atividades que interferem na satisfao
dos clientes por parte dos parceiros de benchmarking.

3- O contexto das bibliotecas pblicas

Para uma aplicao efetiva da tcnica do benchmarking preciso conhecer quais

so as caractersticas da biblioteca pblica e da comunidade (ambincia interna e
externa). A este respeito, as caractersticas que identificam a biblioteca pblica incluem,
entre outras, as seguintes atividades: acervo, postos de leitura, pessoal (quantidade e
qualidade), organizao, servios e produtos oferecidos e acesso a novas tecnologias.
No que tange s caractersticas da comunidade, estas podem deduzir-se atravs do
contato direto com a prpria comunidade, assim como por meio de publicaes, censos,
investigaes e os diversos estudos realizados sobre o municpio. As caractersticas
reveladas por esses dados mostram grande variedade e as mais comuns so as seguintes:
demogrficos (nmero de habitantes, carter urbano-rural, idade, sexo); educativas
(grau de analfabetismo, nvel educacional, instituies educacionais existentes);
culturais (organizaes e grupos culturais existentes, manifestaes e acontecimentos
culturais); socio-econmicas (atividades econmicas mais importantes), servios
pblicos existentes, outros servios bibliotecrios, lderes da comunidade, organizaes
comunitrias ou de vizinhana, instituies mais importantes. Essa vinculao se v
condicionada pelas circunstncias que rodeiam o surgimento da biblioteca pblica.
Nesse sentido, quando uma biblioteca se instala como produto do esforo de membros,
grupos e instituies da comunidade, sua vinculao aos diferentes nveis encontra-se
garantida sempre que mantenha o contato estreito com eles. Do contrrio, uma
biblioteca que surja apenas como conseqncia de uma deciso por meio do profissional
da informao, talvez no possua a mesma legitimidade quando os usurios/comunidade
participam de sua criao.
A partir da considerao das caractersticas da ambincia interna e externa da
biblioteca pblica, poderemos empregar com pertinncia a metodologia proposta nesse
trabalho. Entretanto ainda devemos responder a pergunta: Por que aplicar o
benchmarking em bibliotecas pblicas?

3.1 Aplicabilidade do benchmarking na biblioteca pblica

Inmeras so as motivaes para a aplicao da tcnica do benchmarking em

bibliotecas pblicas. Baseados em Fisher (1996), enumeramos trs motivaes bsicas
que devem nortear todo o trabalho a ser realizado:

1-Estabelecimento de um padro o estabelecimento de um padro de qualidade

interno para produtos e servios informacionais, por meio do benchmarking, permite
comunidade identificar diferenciais em uma unidade de informao, possibilitando
comparaes e fornecendo subsdios para o profissional da informao buscar a
melhoria contnua;

2-Criao de sinergia o simples fato de copiar as idias alheias, fica aqum da

utilizao do benchmarking. O processo de aplicao da tcnica, significa a comparao
do que as outras unidades fazem com efetividade em relao ao que desenvolvido com
os seus processos internos. Algumas vezes, um processo inteiro poder substituir o j
existente, mas h situaes em que apenas uma concepo ou abordagem, realizadas as
devidas adaptaes, pode ser aproveitada; e

3-Aprender com os melhores desempenhos considerando as diversas

dificuldades em selecionar uma biblioteca pblica como modelo para o benchmarking,
o profissional da informao deve realizar visitas sistemticas, a fim de verificar as
competncias essenciais de cada unidade selecionada. Ou ainda, monitorar informaes
sobre o desempenho de bibliotecas, que so disponibilizadas na mdia, em boletins ou
jornais da rea, em congressos e revistas especializadas. Essa tarefa pode ser estruturada
se houver um crivo prvio de quais processos sero alvos de comparaes, para que se
possa validar o aprendizado com os melhores desempenhos.
 Para que o objetivo proposto seja plenamente alcanado, a biblioteca pblica ao
fazer uso do benchmarking, deve pautar-se nas aes:

a) Identificao e seleo de quaisquer tipos de bibliotecas que possuam

comprovadamente indicadores que apontem para um desempenho superior, ou seja,
identificao e seleo de bibliotecas parceiras de benchmarking. Parceiros de
benchmarking so organizaes, operaes ou funes que possuem o melhores
desempenhos, com os quais devemos nos comparar. (Camp, 1995); e
b) Realizao de um estudo comparativo das tarefas que mais influenciam a
satisfao dos usurios por parte das bibliotecas parceiras de benchmarking.

To logo a biblioteca pblica defina os seus parceiros de benchmarking e as

tarefas a serem estudadas, elencamos objetivos especficos a serem considerados no
alcance do objetivo principal:

G Permitir biblioteca pblica (por meio da comparao), a possibilidade de

aprimoramento contnuo de todos os seus setores, sobretudo aqueles voltados
para o atendimento das demandas dos usurios;
G permitir biblioteca pblica a identificao, em outras bibliotecas, de
avanos tecnolgicos ou inovaes desconhecidas at ento;
G fornecer atividade de planejamento da biblioteca pblica, subsdios para a
formulao de estratgias de atuao junto s comunidades a serem
atendidas por seus produtos e servios.

O objetivo da tcnica de apoiar as bibliotecas pblicas a identificar, comparar,

selecionar e incorporar, conforme o caso, os melhores desempenhos, a base da
metodologia proposta nesse trabalho para o emprego do benchmarking.

3.2 Metodologia para aplicao em bibliotecas pblicas

Com os objetivos firmados, podemos estabelecer por meio de seis etapas, a

metodologia a ser utilizada para a aplicao da tcnica do benchmarking. As etapas so:
1- comparao; 2- avaliao; 3- identificao de oportunidades; 4- seleo das
melhores oportunidades; 5- incorporao das melhores oportunidades e 6- promoo
de mudanas na organizao. A conseqncia direta esperada aps o cumprimento de
cada etapa est no alcance dos objetivos pr-estabelecidos.
A figura a seguir, permite a visualizao das etapas relacionadas :

Buscar a
excelncia

Comparar

Promover mudanas na Avaliar

organizao
 Incorporar Identificar
oportunidades

Selecionar as melhores
oportunidades

Fig. 2 Objetivos de benchmarking apontados para a excelncia

(Fonte: Arajo Jr., 2000)

Para cada uma das etapas desdobradas do objetivo do benchmarking, podemos

verificar, por meio de um diagrama cartesiano, as finalidades, possibilidades e as tarefas
a serem realizadas, por meio de duas perguntas geradoras: como e para que, voltadas
para a aplicao em bibliotecas pblicas.

COMO O QU PARA QU
- Identificar os melhores desempenhos de - Classificar, hierarquizar e posicionar os
bibliotecas pblicas em itens de controle Comparar melhores desempenhos, viabilizando desta
previamente definidos (estabelecimento de forma, a 2 etapa: a avaliao (deve-se
um instrumento de coleta de dados). confeccionar um relatrio de desempenho
comparativo).

- A partir do relatrio de desempenho

comparativo, proceder em uma anlise, a
fim de se definir quais so, dentre os
Avaliar
melhores desempenhos, os mais adequados
ao caso especfico da biblioteca pblica que
adota o benchmarking.
- Preparar uma lista de verificao para que
se possa ter claro quais desempenhos e/ou
produtos e servios so mais oportunos para
se constiturem em parceiros de
benchmarking (3 etapa).

- Por intermdio da lista de verificao

preparada na etapa anterior, elimina-se - Para que permanea apenas o estritamente
aqueles itens que demonstram pouca ou necessrio para o julgamento que ser
Identificar oportunidades
nenhuma oportunidade de aplicao na realizado na etapa posterior (4 etapa).
busca do melhor desempenho, deixando
apenas os que possam, se aplicados, gerar
de fato vantagem para a biblioteca pblica.

- A seleo das melhores oportunidades - Nesta etapa as melhores oportunidades

deve levar em conta somente aquilo que
poder ser aplicado na prtica. Para isso a
gerncia da biblioteca deve confeccionar
uma planilha de custos para a possibilidade
de incorporao de cada item, j que a
verificao do custo X benefcio, ir
determinar quais sero as melhores
oportunidades.
sero aquelas que melhor se enquadram na
planilha de custos da biblioteca, pois a etapa
Selecionar as melhores seguinte (5 etapa), proceder a
Oportunidades incorporao dos melhores desempenhos j
julgados em todas as etapas anteriores.

- A incorporao dos melhores - Esta etapa consolida todo o trabalho

desempenhos deve ser realizada por meio de
um programa de metas a ser desenvolvido e
que dever ser includo no planejamento
estratgico da biblioteca pblica. Desta
forma a incorporao se dar de forma
realizado at agora, dando incio ao
cumprimento dos objetivos fixados pelo
benchmarking, ou seja, a promoo das
Incorporar mudanas na organizao atravs da
incorporao dos melhores desempenhos.
 estratgica, podendo ser ento previstas as Esta atitude ensejar a 6 etapa que est
adaptaes que se fizerem necessrias para associada ao controle e avaliao dos
facilitar o controle dos resultados esperados. resultados.

- Por meio do controle e avaliao dos - A promoo das mudanas na organizao

resultados a curto, mdio e longo prazo,
desde a incorporao das metas ao
planejamento estratgico da biblioteca.
Promover as mudanas na atravs do nvel estratgico, permitir a
incorporao das melhores prticas, mas
organizao
dever ir alm provocando mudanas no
comportamento global da unidade de
informao.

Buscar a excelncia

Fig. 3 Como e para qu dos objetivos de benchmarking apontados para a

excelncia em bibliotecas pblicas
(Fonte: Adaptado de Arajo Jr., 2000)

De toda a maneira ao empregar a metodologia apresentada, a biblioteca pblica

necessitar no perder de vista o fato de que a identificao e comparao, so esforos
que s fazem sentido se houver como resultado uma melhoria e otimizao dos
processos internos, com vistas a possibilitar um desempenho superior no atendimento
efetivo das demandas dos usurios/comunidade.

3.3 Os Fatores crticos de sucesso das bibliotecas pblicas

Considerando que a biblioteca pblica tem entre as suas finalidades mais

importantes o atendimento s demandas dos usurios, e que a qualidade deste
atendimento est diretamente ligada ao desempenho de cada um dos seus processos
internos, podemos afirmar que a chave do sucesso no atingimento dos objetivos da
biblioteca pblica, est assentado em fatores crticos de sucesso (FCS), definidos por
Rockart (1979), como sendo reas essenciais de uma organizao ou empreendimento
onde os resultados, se forem satisfatrios, asseguraro o sucesso do empreendimento.
Os fatores crticos de sucesso esto estreitamente ligados integrao de recursos para o
atingimento dos objetivos organizacionais pr-estabelecidos. A identificao dos FCS
de um empreendimento, o ponto de partida para a determinao dos indicadores de
melhor desempenho, elementos vitais para a aplicao da tcnica do benchmarking.
Para tanto devemos identificar os principais fatores crticos de sucesso de uma
biblioteca pblica:

G Qualidade do atendimento (das demandas dos usurios/comunidade).

Esse fator crtico de sucesso, poder ser considerado nos seguintes aspectos: a)
com relao s exigncias dos usurios/comunidade em termos de produtos e servios; e
b) a resposta da biblioteca em termos de nvel de satisfao dos usurios/comunidade.
Assim como na indstria automobilstica, onde um dos seus principais FCS a
segurana dos automveis, a qualidade do atendimento das demandas para a biblioteca
pblica e para as demais bibliotecas, o objetivo central de sua misso corporativa.
 G Disponibilizao de um servio de informao comunidade.

Esse fator crtico de sucesso, complementa o anterior e pode ser entendido como
um servio a ser oferecido gratuitamente ao cidado, a fim de satisfazer as suas
necessidades de informao quanto rgos pblicos e privados, urgncias, docentes,
mdicos, assuntos civis, sociais e legais, possibilitando a sua incorporao efetiva vida
da comunidade e do pas (Suaiden, 1995). Na indstria automobilstica, esse FCS se
equivale a garantia oferecida segurana dos automveis a uma competente rede de
servios de ps-venda (concessionrias).

G Realizao de um diagnstico de necessidades de informao dos

usurios/comunidade.

Esse fator crtico de sucesso, vai embasar todo o planejamento do atendimento

da biblioteca pblica, j que os resultados do diagnstico podem apontar quais sero os
ajustes ou mesmo mudanas a serem implementadas, a fim de se buscar a melhoria
contnua no atendimento das demandas. Mais uma vez na indstria automobilstica,
corresponderia fase de pesquisa mercadolgica para desenvolver um novo produto ou
melhorar um outro j existente.
No contexto da aplicao da tcnica do benchmarking, os fatores crticos de
sucesso so importantes subsdios para o estabelecimento dos itens de controle que
permitiro a identificao dos benchmarks.
Em uma sociedade baseada na informao e no conhecimento, cabe biblioteca
pblica priorizar, cada vez mais, a capacitao dos profissionais da informao e da
prpria comunidade como num todo. Na medida em que a capacitao seja possibilitada
e voltada para os novos desafios dos tempos atuais, o bibliotecrio ter uma melhor
compreenso dos problemas e dos recursos comunitrios e, assim sendo, poder utilizar
com preciso tcnicas para a tomada de deciso e de elaborao de diagnsticos e
avaliao que sero importantes indicadores de melhoria da qualidade de vida da
populao.

3.4 Indicadores de melhor desempenho na biblioteca pblica

Para que as competncias sejam determinadas com preciso, duas ferramentas

devem ser empregadas na gerao de indicadores: o diagnstico e a avaliao. O
diagnstico deve ser elaborado periodicamente a fim de demonstrar os pontos fortes e
fracos da instituio. Os pontos fortes devem ser preservados e os fracos podem se
constituir em oportunidades para elevar o nvel de interao com a comunidade. Para
implantar um sistema de diagnstico preciso e confivel, a biblioteca pblica dever dar
prioridade ao no usurio dos seus servios e produtos, ou seja, coletar dados dos no
usurios com freqncia, pois a excelncia pressupe que uma amostra significativa da
comunidade seja usuria da instituio. Os usurios freqentes ou espordicos e o
prprio staff da instituio, alm dos profissionais da informao, devem fazer parte
dessa coleta de dados. No caso do diagnstico a biblioteca dever empregar tcnicas de
prospeco, que so geralmente exploratrias, pois alm de se fundamentarem no
conhecimento da organizao, preocupam-se em visualizar possveis caminhos no
futuro (Tarapanoff, 1995), sendo as mais recomendveis: os cenrios, monitoramento
tecnolgico, brainstorming e os grupos focais.
A tcnica de cenrios utilizada para identificar tendncias e observar variveis
relacionadas com o desenvolvimento das colees, as necessidades de novos produtos e
servios, assim como a melhoria das condies educativas e culturais da comunidade. A
tcnica de monitoramento tecnolgico possui caractersticas particulares de observao
de fatores cientficos, telemticos e tecnolgicos que podem afetar a biblioteca pblica e
a comunidade. O brainstorming busca estimular respostas criativas em um grupo de
pessoas, com o objetivo de coletar subsdios para solucionar problemas especficos
gerados pela integrao da biblioteca com a comunidade, alm de ser muito til tambm
para atrair determinados segmentos e para resolver questes relacionadas com a
insatisfao dos usurios. O grupo focal uma tcnica decisiva no processo
democrtico de acesso informao e extremamente til no processo de tomada de
deciso. Basicamente so realizadas entrevistas gravadas com profissionais da
informao, usurios, no usurios e membros da hierarquia da instituio formulando
duas perguntas bsicas: como a biblioteca pblica hoje? E como deveria ser a
biblioteca pblica? A tabulao desses dados devem propiciar biblioteca pblica
indicadores importantes no processo de disseminao da informao.
Outro indicador fundamental no processo de excelncia a avaliao.
Geralmente as bibliotecas pblicas se utilizam de relatrios informando o total de
consultas e emprstimos domiciliares. No entanto, os novos tempos cobram um
processo de qualidade na avaliao dos resultados. Assim sendo, algumas instituies
estrangeiras j comeam a treinar os seus usurios na utilizao de fichas para a
avaliao, onde a ficha verde representa que o usurio encontrou a informao
necessria, a amarela indica que o usurio encontrou apenas parte da informao e a
vermelha que ele no conseguiu obter a informao desejada. Esse processo aplicado
com rigor cientfico pode ser de fundamental importncia para medir o crescimento da
comunidade com relao aos produtos e servios oferecidos pela biblioteca pblica.
A avaliao mede o grau de interao da biblioteca com a comunidade e incluir
indicadores do crescimento da comunidade baseado na disseminao dos servios
bibliotecrios. Os indicadores sociais podem facilitar informaes sobre melhoria no
processo ensino-aprendizagem (principalmente associados com evaso e repetncia
escolar, hbito de leitura, melhoria das pesquisas escolares), diminuio dos nveis de
analfabetismo e de desemprego ocasionados pela qualidade dos servios bibliotecrios
postos disposio da comunidade.
A seleo das melhores oportunidades est relacionada com a questo do custo
benefcio. Muitas vezes a soluo do problema est na utilizao dos prprios recursos
da comunidade. Por exemplo, recentemente a Biblioteca Demonstrativa de Braslia,
elaborou um diagnstico das necessidades informacionais dos usurios tendo sido
apontadas dificuldades na pesquisa que inclui frmulas de matemtica, fsica, qumica
ou questes relacionadas com a ortografia. Baseado nesse diagnstico a Biblioteca
organizou um programa denominado Tira-dvidas, que consiste no emprego de
professores aposentados na orientao dos alunos.
A incorporao dos melhores desempenhos est relacionada com o programa de
metas a serem desenvolvidas e com os objetivos fixados pelo benchmarking. Neste
item, importante que a incorporao se proceda de maneira estratgica com a devida
flexibilidade a fim de facilitar o controle dos resultados esperados.
 Finalmente, os instrumentos de controle e avaliao vo sugerir mudanas na
biblioteca pblica que devero por sua vez ser implementadas a curto, mdio e longo
prazos. Essas mudanas permitiro a incorporao das melhores prticas que devero
beneficiar a comunidade. Muitas vezes a biblioteca pblica dever mudar totalmente o
seu raio de ao, ao invs de trabalhar com toda a comunidade, dever buscar
segmentos especficos para um atendimento racional, com qualidade e buscando cada
vez mais, a excelncia nos produtos e servios.

4 Consideraes Finais

Selecionando, comparando e incorporando as melhores performances de modo

sistemtico, a biblioteca pblica estar utilizando a tcnica do benchmarking para
ajustar os seus produtos e servios em funo da sua finalidade, que segundo Suaiden
(1995), deve constituir-se em um centro convergente das aspiraes da comunidade,
contribuindo para resolver problemas detectados nesta prpria comunidade.
Mais do que gerar resistncias por conta da cultura organizacional, o emprego de
modernas tcnicas do gerenciamento da qualidade, como o o caso do benchmarking,
podem ser determinantes para a melhoria contnua de produtos e servios em
organizaes que tem no atendimento de demandas, um dos seus principais fatores
crticos de sucesso.
A biblioteca pblica dever empregar os resultados gerados da aplicao do
benchmarking, para a busca ilimitada de qualidade e produtividade, que vai revelar-se
na satisfao dos usurios e comunidade. A melhoria bem como o planejamento de
novos servios e produtos, tambm sero melhor subsidiados com as experincias de
sucesso colhidas nas fontes de informao em que as melhores bibliotecas se
constituem. Todavia, para que a tcnica oferea resultados profcuos, a correta
utilizao da metodologia proposta, com possveis adaptaes, ser o elemento chave
para que as bibliotecas pblicas possam formular planos e estratgias para alcanar o
melhor desempenho, incorporando sempre que necessrio, os melhores desempenhos.
Esse conhecimento deve subsidiar as mudanas a serem promovidas na ambincia
interna, da biblioteca pblica, levando em conta que as mudanas devem estar baseadas
naquilo que Camp (1995), chama de fatores chave para o sucesso das mudanas: 1-
acreditar que existe a necessidade de mudana; 2- ter determinao naquilo que se quer
modificar e 3- descrever onde quer chegar aps as mudanas.
As mudanas, como resultados de todo o trabalho a ser empreendido, podero
proporcionar s bibliotecas pblicas inmeros benefcios j discutidos nesse trabalho,
podendo proporcionar ainda:

G A adoo de uma postura pr-ativa no dilogo e na resposta dos usurios e

da comunidade por parte da biblioteca pblica;
G A formulao ou adoo de solues mais criativas e melhor embasadas; e
G Acesso informaes com alto valor agregado para fomentar e apoiar a
busca da excelncia dos processos relativos a ambincia interna da biblioteca
pblica.
Abstract
Deals with the technique of benchmarking for the continuous improvement of
products and services offered by the public library. Defined as a process of
systematic comparison of products and services with those offered by the
competitor or with companies considered as excellent in a determined field,
benchmarking can assist public libraries, based on the methodology proposed
which is divided into six stages: 1st comparison; 2nd evaluation; 3rd identification of
opportunities; 4th selection of the best opportunities; 5th incorporation of the best
opportunities; and 6th promotion of changes in the organisation, in the search for
excellence in the satisfaction of the needs of users/community. Concludes that
rather than generating resistance by reason of organisational culture, the
employment of modern techniques of quality management, as is the case of
benchmarking, can be determinant for the continuing improvement of products and
services in organisations which consider the satisfaction of needs as one of their
chief critical factors of success.

Key words

PUBLIC LIBRARY
TECHNIQUE OF BENCHMARKING
EXCELLENCE IN SERVICE
CONTINUOUS IMPROVEMENT
CRITICAL FACTOR OF SUCESS

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