Anexos

Anexo No.1
Casos Prcticos: ''Cermicas Don Juan''

Siguiendo la tradicin familiar heredada por sus padres, Don Juan Nicoya,
hombre de mucha iniciativa, se dedicaba a elaborar piezas de barro en un
pequeo taller de su casa en San Juan de Oriente, Nicaragua. En 1992, todo
marchaba de ''viento en popa'' con su pequeo taller, todo lo que l haca se
venda. Muchos de sus productos eran piezas que tenan grabados indgenas
que servan para adornos de sala pero de muy alta calidad tanto en el material
como en el trabajo de dibujo y pintura. Con el tiempo, integr a su hijo mayor al
trabajo y entre los dos preparaban las piezas para venderlas en la ciudad.

Para elaborar sus piezas de artesana, haba que preparar arcilla, darles forma,
pulirlas, secarlas, una vez secas, tena que aplicarles esmaltes y pintura y
finalmente volver a hornear y prepararlas para su venta.

Las cermicas elaboradas por Don Juan tenan buena acogida entre turistas que
llegaban al mercado de Masaya y algunas veces las venda en el mismo San
Juan. Con el tiempo, la cantidad de pedidos se multiplic, ya l y su hijo no eran
suficientes. Por tanto, contrat a su compadre Lucas Espinoza quien tena
mucha gana de aprender el oficio de su compadre Juan. Don Juan se vio
obligado a dividir el trabajo. Los clientes de las tiendas que hacan los pedidos
exigan a Don Juan, que fuera el personalmente el que se encargara de elaborar
las piezas, por tanto asign a su compadre la preparacin del barro y preparara
los esmaltes quedando el resto del trabajo en manos de don Juan y su hijo. Para
ello, haba que coordinar bien el trabajo, cosa no muy difcil ya que eran slo tres
los empleados del taller y la comunicacin informal entre ellos era bastante
efectiva.

Todo funcionaba normalmente, hasta que de nuevo los pedidos aumentaron y

Don Juan se dio cuenta que necesitaba de ms ayudantes. Esta vez decidi
buscar personas que estuvieran capacitadas dadas las dificultades que
experiment al ensear a su compadre. Contrat entonces a tres trabajadores

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con lo cual ya completaban seis personas en el taller. Esto lo oblig a hacer
algunas modificaciones de espacio y de asignaciones de trabajo para seguir
asegurando el la calidad de las piezas como todo buen maestro.

A poco tiempo de haber contratado a los nuevos empleados se iniciaron las

dificultades cuando tuvo que devolver a uno de sus empleado un lote
considerable de piezas que no fueron pintadas ni decoradas tal como las haba
pedido, encontr adems restos de piezas destruidas que fueron mal elaboradas
en el lugar para la basura. Ya en ese tiempo realizaba trabajo administrativo,
recopilando informacin de los clientes, sus pedidos y vigilando la calidad de la
artesana. Todo esto, le caus serios problemas con su esposa, quien le
reclamaba que ya no tena tiempo para dedicarle a sus nios menores ni para
visitar a sus ancianos padres en una comunidad alejada de San Juan.

Un banco para pequeos artesanos le haba sugerido la compra de un horno

elctrico con el que podra tratar mayor cantidad de piezas, pero estaba indeciso
ya que no saba si vala la pena o no y esto lo hizo sentirse ms confundido y
aoraba regresar a los das en que su taller era sencillo de manejar.

Don Juan, aquejado por los problemas no tuvo mejor idea que la de acudir a
usted sabiendo de sus estudios de administracin y confiado que le
recomendara como resolver los problemas en que estaba inmerso.

Anexo No.2

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Caso Practico: LAQUIFA S.A.

LAQUIFA S.A. es una empresa netamente nacional que tiene 50 aos de

permanencia en el mercado de elaboracin y comercializacin de
medicamentos. Es una empresa pequea, de 30 empleados en total que naci,
creci y se mantiene como una empresa familiar. A su frente existe un Directorio
integrado por su fundador Sergio Gutirrez y sus hijos Oscar y Rosa.
Sergio Gutirrez (70 aos) es Qumico Farmacutico y posee una larga
trayectoria en el mercado. Oscar (42 aos) es Licenciado en Administracin y
Rosa (39 aos) es Maestra.

Del Directorio dependen la Gerencia General que ocupa Oscar y la Direccin

Tcnica a cargo de Sergio. De la Direccin Tcnica dependen dos
Departamentos: Produccin y Calidad. Del Departamento Produccin dependen
tres Sectores: Fabricacin, Mantenimiento, Depsito y Expedicin.
Por disposicin legal, la Direccin Tcnica tiene la responsabilidad tcnica de
toda la elaboracin de medicamentos. Sergio se ocupa, adems, de supervisar
directamente a los operarios del Departamento de Calidad en la realizacin de
los controles de calidad sobre los medicamentos producidos. Tambin se ocupa
de las importaciones de materias primas para la produccin y da instrucciones al
personal del Departamento de Ventas. De la Gerencia General dependen dos
Departamentos: Ventas y Administracin.

El Directorio cuenta con el apoyo de una Secretara y una unidad asesora en

temas financiero-contables.Oscar supervisa directamente a los Vendedores y
visita personalmente a los principales clientes. Viaja continuamente al exterior
para asistir a ferias relacionadas con la industria del medicamento.

Al frente de la administracin se encuentra Rosa Gutirrez quien concurre a la

empresa solamente dos veces por semana.

LAQUIFA S.A. contrata los servicios de una microempresa que elabora para ella
4 de los 10 medicamentos ms importantes de su stock. La supervisin de dicha
produccin la realizan conjuntamente Sergio y Oscar.

Hace algunos meses se vienen detectando problemas en los tiempos de entrega

de los medicamentos a los clientes. Estos se quejan que los pedidos demoran
en ser entregados, que los vendedores se los prometen para una fecha que
nunca se cumple y que, cuando se quejan a los vendedores o en la
administracin, les responden que eso es asunto de Produccin, que ellos no
saben qu pasa y que no pueden hacer nada. Frente a las reiteradas quejas de
los clientes, Sergio consult a los encargados de los Sectores Fabricacin y
Depsito y Expedicin, quienes sealaron que en Produccin existen varios
problemas:

Cuando llegan pedidos de medicamentos que no existen en stock,

Sergio demora en autorizar las solicitudes de importacin de materias
primas, por lo que se enlentece la produccin de los mismos.

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 La microempresa contratada, que elabora para LAQUIFA S.A. los
medicamentos de mayor venta, generalmente entrega lo solicitado con
una semana de retraso.
No se realiza una planificacin de las importaciones que asegure
existencias razonables de materias primas, por lo que frente a pedidos
urgentes puede atrasarse la produccin al no contarse con la materia
prima necesaria.
Algunos lotes de medicamentos, dados por aceptables por el
Departamento de Calidad, son devueltos por los clientes por no cumplir
con los requisitos solicitados.

SE SOLICITA:

1. IDENTIFICAR los rganos que integran la estructura organizativa de la

empresa, sus respectivas dependencias jerrquicas y los niveles jerrquicos
donde estn ubicados.

2. IDENTIFICAR los principales procesos de trabajo que se desarrollan en

LAQUIFA S.A.

3. IDENTIFICAR en qu etapa de la evolucin del concepto de calidad se

encuentra el Departamento de Calidad de LAQUIFA S.A.

4. EXPLICAR cmo influyen algunos de los problemas del funcionamiento de la

empresa sobre los principales procesos que se desarrollan en la misma.

5. EXPLICAR qu importancia se le otorga a los clientes de la empresa y cmo

afecta el concepto de calidad.

6. ANALIZAR si las tcnicas de O y S podran utilizarse para resolver los

problemas detectados. FUNDAMENTAR la respuesta.

7. EXPLICAR qu medidas sugerira usted para mejorar la situacin planteada.

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Anexo No.3
Caso Prctico: PANCITOS S.A.

La empresa Pancitos S.A. gira en el ramo de produccin y venta de pan

congelado. Es propiedad de Carlos Porteo, quien se desempea como Gerente
General y Presidente del Directorio, el cual integra junto a su esposa Juanita
Soma.

La empresa fue fundada en 1996 e inicialmente importaba los productos desde

Brasil y los venda directamente al pblico desde un pequeo local en el barrio
La Blanqueada. A medida que el negocio fue prosperando y los hbitos de los
consumidores cambiaron, Carlos Porteo percibi claramente la oportunidad que
le brindaba el mercado y extendi sus actividades tambin a la produccin.

Finalmente en febrero de 1999, cerr el local de venta al pblico y se dedic

exclusivamente a producir y distribuir el pan congelado en grandes cadenas de
supermercados de Montevideo y del Interior.

En la actualidad, la empresa cuenta con 52 funcionarios que se distribuyen en

los Departamentos de:

Produccin (Gerente: Freddy Crdenas)

Ventas (Gerente: Mariano Gaitn)
Administracin (Gerente: Ral Medrano)

Del Departamento de Produccin dependen tres Secciones: Fbrica,

Empaquetado y Etiquetado. La Seccin Fbrica cuenta con 1 Jefe y 18
Operarios; la Seccin Empaquetado cuenta con 1 Jefe y 3 Operarios, y la
Seccin Etiquetado cuenta con 1 Jefe y 5 Operarios.

Del Departamento de Ventas depende la Seccin Ventas a Supermercados,

integrada por 1 Jefe, 4 Auxiliares Administrativos y 2 Vendedores. Del
Departamento de Administracin dependen cuatro Secciones Contabilidad,
Tesorera, Centro de Cmputos y Suministros.

En la Seccin Contabilidad trabajan 2 Auxiliares Contables, quienes realizan el

registro de las operaciones de la empresa, as como diversos trmites en oficinas
pblicas. Son supervisados directamente por el Gerente de Administracin.

La Seccin Tesorera cuenta con un Jefe, quien realiza actividades de cobranza

en la empresa y la facturacin. Asimismo existen 3 Cobradores que salen a la
calle a realizar la cobranza.

La Seccin Centro de Cmputos cuenta con 4 empleados: 1 Ingeniero de

Sistemas, quien ha desarrollado los diferentes sistemas que se utilizan en la
empresa y 3 Auxiliares Administrativos quienes realizan indistintamente tareas
de respaldo, asesoramiento a usuarios, liquidacin de remuneraciones, control
de asistencia y mantenimiento del legajo del personal.

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La Seccin Suministros se encarga de realizar las compras en plaza de
materias primas, as como de materiales y tiles de oficina y est integrada por
1 Jefe y 2 Auxiliares de Compras.

Carlos Porteo se encarga directamente de las importaciones de materias

primas, as como de los contratos de mantenimiento de las maquinarias de
produccin.

Desde hace algunos meses Porteo viene percibiendo problemas internos que
se van agudizando. Entre otras cosas, ha detectado que, si bien las ventas de
pan congelado han aumentado, la cobranza disminuye cada mes. Preocupado
por la situacin, decide contratar a un Licenciado en Administracin para que
realice un diagnstico de la situacin actual. En la primera reunin que mantiene
la Licenciada en Administracin Juliana Marn con el Gerente General, los
Gerentes de Departamento y los Jefes de Seccin se desarrolla el siguiente
dilogo:

Sr. Porteo: Cada vez es ms difcil tomar decisiones. Cuando solicito un

informe de cobranza al Jefe de Tesorera, siempre se demora al menos una
semana en brindrmelo y ni les digo si solicito informes a Contabilidad. Adems,
ltimamente, las cifras brindadas por ambas Secciones no coinciden.

Gerente de Administracin: El problema es que los Cobradores no siempre

nos entregan los recibos en forma diaria para contabilizar, hay veces que
demoran ms de una semana. Pero cuando intento realizar algn arqueo para
control, el Jefe de Tesorera me dice que me quede tranquila que l los controla.

Jefe de Tesorera: El problema es que los clientes han aumentado mucho,

sobretodo en el Interior y los Cobradores no dan abasto con la cobranza. Aunque
yo indiqu que cada uno debe ir una semana al Interior, esto es muy difcil de
cumplir.

Gerente de Ventas: A m me ocurren problemas similares, los 2 Vendedores no

pueden visitar en tiempo a todos los clientes y he recibido muchas quejas de
clientes del Interior que la mercadera les ha llegado con atraso. Muchas veces
solicito un pedido urgente a Produccin y nunca lo pueden cumplir en fecha.

Gerente de Produccin: As no se puede trabajar! Yo realizo planes de

produccin de acuerdo a los que me indica mi experiencia, pero luego la gente
de Ventas solicita pedidos urgentes directamente a los operarios de Fbrica...
Adems hace ms de un mes que una de la mquinas principales para el
congelado est rota y no han venido a repararla.

Sr. Carlos Porteo: Es que yo no puedo hacer todo, planificar, realizar las
importaciones, encargarme del mantenimiento, analizar la cobranza, tratar de
captar nuevos clientes... cada vez estoy ms horas en la empresa y tengo menos
tiempo...

Jefe de Etiquetado: Mis operarios tienen mucho tiempo ocioso debido a que

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Empaquetado siempre se demora en entregarnos las cajas prontas para
etiquetar y despachar.

Jefe de Empaquetado: El problema es que de los 3 operarios, actualmente

hay 2 con licencia que autoriz el Jefe del Centro de Cmputos y los cartones
para armar las cajas nunca llegan en el plazo acordado.

Jefe de Suministros: Es que es muy difcil realizar la gestin de compras de

cartones, cuando nunca se sabe cunto se va a producir...
Y as continu la reunin durante toda una tarde, en la que los problemas
seguan en aumento.

SE SOLICITA:

1. GRAFICAR la estructura organizativa actual de Pancitos S.A.

2. ANALIZAR las fallas y las fortalezas organizativas de Pancitos S.A., tanto

estructurales como operativas (de funcionamiento). Para ello debe
considerar los principios de organizacin relacionados, los antecedentes
de la empresa y la situacin planteada en la reunin.

3. GRAFICAR y FUNDAMENTAR una propuesta de estructura organizativa

para Pancitos S.A., con el fin de superar las fallas y potenciar las
fortalezas analizadas en el punto anterior.

4. DISEAR el Manual de Organizacin y Funciones para el Departamento

de Ventas de Pancitos S.A., considerando la propuesta de estructura
organizativa por usted realizada.