Cmo organizar

la concesionaria
en la era digital?

Una Publicacin de
Tabla de contenidos

Introduccin

1 Saln Digital

2 Equipo de Ventas de Internet

3 Contact Center

4 Filtro de Leads (El arquero)

Conclusion
 Introduccin

Porqu nos apasiona este tema?

A lo largo del ltimo ao, hemos tenido la suerte de trabajar con cientos de
concesionarias de Brasil, Mxico y Argentina. As, vimos los desafos que
existen para aprovechar al mximo a la era digital, y las soluciones que se
prueban da tras da para trabajar el trfico online.
A lo largo de los siguientes captulos, les compartimos un resumen de las
tendencias en el armado del equipo de ventas en concesionarias, junto a
algunas consideraciones importantes a tener en cuenta en cada caso.

Esperamos que este material te sirva para armar la estructura que ms se

acomode a tus necesidades!
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3 email, y denen rpido qu hacer con la oportunidad.
 Captulo Uno

Saln Digital
 Saln Digital

En esta estructura, los vendedores tradicionales (o de saln), reciben los

leads directamente. Es decir, no existe un equipo de Internet exclusivo, y
otro fsico exclusivo. Todo es uno.

Uno de los ejemplos ms claros de este tipo de experiencia de compra, en

otra industria totalmente distinta, se da en los negocios de Apple. En estos
negocios, uno puede comprar en persona (offline), como tambin encargar
un producto para verlo y retirarlo desde el site (online). No hay una
diferencia en la experiencia de compra entre lo fsico y lo virtual.

Las tiendas de Apple (Apple Store) son un claro ejemplo de Saln 100% Digital
 Saln Digital

La nica distincin es la que haga el propio gerente comercial por

categoras o reglas de negocio (por ejemplo, en casi todas las
concesionarias de Brasil es comn separar el trfico de Zero km del de
venta de Usados).

Esto no implica que pueda haber vendedores que no reciben prospectos (o

se les "cierre la canilla" como se dice en Argentina). Simplemente no existe
un rol especfico para procesar leads.

Equipo DigitalLos leads son trabajados por los vendedores de saln

 Saln Digital

Cundo conviene esta estructura?

Esta estructura es ideal para aquellas concesionarias que pueden y quieren
adaptarse al mximo a la era digital. Requiere un alineamiento cultural
completo entre dueos, el management de la empresa y los vendedores.

Es ideal para equipos chicos donde no se justifica la especificidad de roles

(por ejemplo, marcas de alta gama con pocos vendedores).

Por otro lado, el trfico de leads debe ser muy calificado para que los
vendedores no se frustren (link). Y, debido a que los vendedores hacen
muchas tareas diferentes, permite gestionar volmenes mucho ms
acotados de leads.
 Captulo Dos

Equipo de Ventas de
Internet
Equipo de Ventas de Internet

En este esquema, tambin conocido como Internet Sales, los leads son
distribuidos nicamente a ciertos vendedores dentro de la empresa que
tienen la tarea especfica de trabajar con este trfico (el resto de los
vendedores se limitan a trabajar slo con el flujo de saln, o con ciertas
llamadas telefnicas entrantes).

En los equipos de Venta de Internet, slo ciertos vendedores son los

encargados exclusivos de gestionar el trfico de internet.
Equipo de Ventas de Internet

Si bien esta estructura permite especializar completamente al equipo, puede

traer tambin algunos desafos. Por ejemplo, el clculo de comisiones se
vuelve ms complejo, y la separacin entre los dos tipos de vendedores
tambin puede ser dificultosa: un cliente busca casi siempre en internet
antes de ir a la concesionaria! Por lo tanto es difcil definir como blanco y
negro si un cliente pertenece, o no, al equipo digital.

Equipo de ventas por internetCiertos vendedores trabajan nicamente con

flujo de internet
Equipo de Ventas de Internet

Cundo conviene esta estructura?

Hay varios casos donde vimos concesionarias que optan por este
esquema..

Por ejemplo, aquellas con vendedores o gerentes muy reacios al cambio, o

donde existan problemas culturales en la empresa que no ayuden a
estructurar un equipo 100% digital, eligen separar un equipo de internet y
as aislar el problema.

En aquellos casos donde es muy necesaria la especializacin (por ejemplo,

en venta de planes de ahorro de Argentina), tambin ves muy comn ver
esta separacin tan marcada.
 Captulo Tres

Contact Center
 Contact Center

En esta configuracin, tambin conocida como BDC en Estados Unidos,

se trabaja con un equipo que slo se dedica a tener contacto a distancia
(telfono, mail o whatsapp) con los clientes y que recibe el 100% de los
leads, sin posibilidad de cerrar la venta.
Adems de hacer el primer contacto, brinda seguimiento de mediano y largo
plazo (aprovechando los valles donde no cuentan con nuevos leads). Es lo
ms parecido a lo que normalmente se conoce como call-center. Todos
vimos uno en algn momento!

El equipo de Contact Center est aislado del saln y es el encargado de generar

visitas agendadas.
 Contact Center

El equipo tradicional es aislado de la recepcin de leads, y slo puede

trabajar con flujo de saln (o va derivaciones del BDC, por ejemplo a travs
del agendamiento de citas).

Contact CenterLos leads son trabajadas nicamente por agentes externos al

saln
 Contact Center

Cundo conviene esta estructura?

Esta estructura es sin dudas la ideal para aquellas concesionarias que

trabajan fuentes de leads de muy baja calidad, pero mucho volumen (por
ejemplo, con listados de clientes).

Los agentes de BDC pueden trabajar con grandes cantidades de datos, ya

que es la nica tarea que deben hacer, y tener comisiones atadas a
resultados inmediatos para mantener la motivacin (por ejemplo, leads
llamados, citas agendadas o visitas concretizadas).

Como contrapartida, estructurar un equipo de BDC requiere una estructura

muy clara, disciplina y procesos completamente diferentes a los de un
equipo de saln. E implica tambin desafos de comunicacin para que
trabajen en armona con el equipo de saln. Sino, es posible que sea
considerado como una competencia y se ataque la implementacin.
 Contact Center

A diferencia de un vendedor de saln, los agentes de BDC suelen tener

menos conocimiento de producto o estn poco actualizados (especialmente
si es terciarizado). Esto puede hacer que el cliente no est satisfecho en el
primer contacto con la concesionaria y opte por otra opcin para comprar.

Otra consideracin importante sobre el contact center a tener en cuenta es

que la tasa de visita (es decir, la proporcin de personas que agendan una
cita en la concesionaria y que efectivamente visitan luego) parece ser muy
baja en Latinoamrica. Esto puede dificultar la comunicacin entre
vendedores y agentes.
 Captulo Cuatro

Filtro de leads (El Arquero)

 Filtro de leads (El Arquero)

Existe un cuarto tipo de equipo que hemos visto en las concesionarias,

donde se combinan algunas de las opciones anteriores
En este caso, un equipo muy reducido de personas ataja los leads y los
filtra (simplemente haciendo el primer contacto para validar la intencin de
compra). Los llamaremos arqueros, y su trabajo es atajar los leads, dejando
pasar slo algunos a los equipos de vendedores.
 Filtro de leads (El Arquero)

En este esquema, la mayor parte de los leads son retenidos por los
arqueros y slo algunos son transferidos al equipo comercial. A partir de ese
momento, los vendedores de saln tomarn el trabajo de cerrar la venta.

Filtro de leadsLos agentes filtran los prospectos y derivan slo aquellos que
son calificados
 Filtro de leads (El Arquero)

Cundo conviene esta estructura?

Esta estructura permite procesar volmenes ms grandes de leads con el

mismo equipo de saln original, y es ideal para contrarrestar el efecto de la
falta a la tolerancia a la frustracin de los vendedores. Adems, en general,
requiere una inversin menor de capital que un BDC.

Por otro lado, el arquero que hace el primer contacto debe ser muy bueno
para filtrar y entender la intencin de compra del lead, ya que de l
depender el prximo paso.

Es importante que se exprese claramente que la consulta ser respondida

por un vendedor de la concesionaria ms cercana, y que su rol es poder
direccionarlo ms rpidamente a la persona ms adecuada.

Este agente debe poder responder algunas dudas generales sobre el

negocio, de forma de poder priorizar volumen de trabajo, y derivar a los
vendedores con las oportunidades ms claras.

La demora de contacto entre el agente y el vendedor debe ser mnima, para

transmitir la mejor imagen posible y evitar que el cliente comience a buscar
nuevamente en otra opcin.

En el ltimo captulo recorreremos juntos los 4 modelos presentados,

analizando ventajas y desventajas de cada uno para ayudarte a encontrar el
ideal para tu concesionaria.
 Captulo Quinto

Conclusin
 Conclusin

A lo largo de los ltimos Captulos, hemos repasado 4 posibles

configuraciones que utilizan las concesionarias de autos para adecuarse a
la era digital:El Saln Digital, Equipo de Ventas de Internet, Contact Center y
Filtro de Leads (Arquero).

En el siguiente grfico, vemos un resumen de la manera en la que estos

distintos equipos trabajan el flujo de trfico:

Equipo Digital, Ventas de Internet, Contact Center o Filtro de leads son algunas
de los organigramas que utilizan las concesionarias de la era digital.
 Conclusin

Cul es el ideal para mi equipo?

La calidad y el volumen del trfico a procesar va a limitar las opciones, y es
importante que cada empresa tenga en cuenta esto a la hora de disear su
equipo. No hemos observado un nico modelo ganador nico, y es
necesario que disees junto a tu equipo el modelo ideal.

Ac te compartimos un resumen de los puntos a tener en cuenta:

Cualquiera de estas opciones puede ser vlida, dependiendo del contexto, la

ejecucin y la cultura de cada empresa para su correcta implementacin!
 Ya decidiste que
estructura implementar?
En Sirena ofrecemos una solucin de contacto gil
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