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Setbal, 24 de outubro de 2017 Qualidade de Sistemas

de Informao
Quest Diagnostic

Andreia Salva || Bruna Mina || Tiago Gonalves


Instituto Politcnico de Setbal

Escola Superior de Cincias Empresariais

Qualidade de Sistemas de Informao

Realizado por:

Andreia Salva | N150323042

Bruna Mina | N150323009

Tiago Gonalves | N150323002

Docentes:

Francisco Cachatra

Antnio Lopes

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Setbal, 24 de Outubro de 2017
ndice

1. Unidade Curricular e Grupo de Trabalho.......................................... 3

2. Apresentao do Cliente .................................................................. 4

3. Problemas do Cliente ....................................................................... 4

4. Desafios de Negcio e/ou Tecnolgicos .......................................... 5

5. Solues Possveis Prs e Contras............................................... 5

6. Soluo Recomendada .................................................................... 7

7. Benefcios ps-implementao ........................................................ 7

Referncias................................................................................................. 10

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1. Unidade Curricular e Grupo de Trabalho

Qualidade de Sistemas de Informao a unidade curricular na qual ser


realizado o relatrio, esta consiste em caracterizar a qualidade como fatores crticos
de sucesso, identificando requisitos organizacionais que possibilitam o planeamento
de sistemas de gesto da qualidade. Assim como enquadrar os Sistemas de
Informao de qualquer organizao para aplicar s necessidades estratgicas das
organizaes, implementando solues, reconhecendo e enquadrando testes de
software a sua aplicao politicas para a manuteno do Sistema de Informao.

O grupo formado por trs elementos:

Tiago Filipe Andreia Bruna Maria


Tanganho Filipa Lopes Roque Mina
Gonalves Salva 150323009
150323002 150323042

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2. Apresentao do Cliente

A Quest Diagnostics trata-se de uma empresa americana fundada em 1967,


que realiza servios relacionados com laboratrios, ou seja, testes de diagnsticos
para doenas como o cancro, doenas cardiovasculares, infeciosas e distrbios
neurolgicos.

3. Problemas do Cliente

De acordo com a anlise realizada, verificmos que o problema se


concentrava essencialmente no atendimento das chamadas: o tempo que
demorava, a qualidade no era a melhor, maior parte das chamadas no eram
corretamente resolvidas deixando o cliente sem respostas exatas, levando assim a
uma elevada perda de clientes.

Podemos dividir os problemas do cliente em trs pontos:

Clientes

o Existe um elevado nmero de reclamaes;


o No pagamento de faturas devido a consultas marcadas sem
aviso prvio;
o Reduo de clientes por falta de qualidade no atendimento.
Processos:
o Concentrao focada na rapidez da chamada e no na
qualidade com que esta ser feita;
o Contratao de recursos humanos sem experincia/Formao;
o Respostas distintas e incorretas para o cliente;
o No existe uma standartizao do atendimento, sendo que
cada Pods tem atendimentos diferentes.
o Marcao de consultas sem aviso prvio;
o Turnover elevado, leva a custos elevados com os reps;
o Colaboradores sem experincia para o atendimento, e sem
ajuda de um supervisor;

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o Mtodos de avaliao do desempenho incorretos (valores
elevados por mais chamadas);
Pessoas
o Existncia de um baixo nmero de colaboradores para vrios
estabelecimentos.
o Falta de motivao por parte dos mesmos, devido s horas de
trabalho, carreiras estagnadas e pouca compensao;
o Demasiada rotatividade de reps

4. Desafios de Negcio e/ou Tecnolgicos

Durante toda a anlise deparmo-nos com vrios desafios:

Elevado nmero de chamadas para saber resultados;


Processo de aquisies desorganizados;
Todos os laboratrios usufruam de diferentes sistemas de suporte ao
negcio;
Baixa percentagem de utilizaes do Portal;
Desordenao nas operaes;
Concorrncia de outros Laboratrios com maior capacidade de
resposta;
Os Colaboradores no conhecem os processos da organizao.

5. Solues Possveis Prs e Contras

Uma das solues que ns sugerimos ser a melhoria dos processos da


empresa, ou seja, deveria existir uma centralizao de sistemas juntamente um
template de atendimento para os colaboradores de forma a que toda a chamada
seguisse todo um conjunto de regras para facilitar o trabalho do funcionrio e para
que todas as equipas tenham as mesmas respostas para as diferentes regies
melhorando a capacidade de resposta para o cliente. O aviso prvio de consultas
marcadas ser certamente uma soluo oportuna visto que as receitas diminuem
devido falta de pagamentos dessas consultas por parte dos clientes. Melhorar as
condies de trabalho, bem como alterar o plano de progresso na carreira dos

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colaboradores conseguir contribuir para a diminuio da rotatividade, que ir
suprimir o problema da perda do investimento nos recursos humanos pois a curva
de aprendizagem longa e quando o colaborador se torna produtivo para a empresa
o mesmo acaba por se demitir.

Toda esta soluo tem, no entanto, os seus contras, ou seja, o tempo de


formao que seria dada ao pessoal iria trazer maior presso aos outros
colaboradores, pois no tendo muitos colaboradores necessrio que os novos
colaboradores desenvolvam as suas capacidades mais rapidamente bem como os
que l esto tenham capacidade de se adaptar s mudanas. A realizao do
template iria exigir que caso o mesmo no fosse suficiente para responder s
necessidades do cliente, a chamada teria que ser realizada por um superior.
Recompensar os colaboradores com carreiras a concretizar, ajudas monetrias por
satisfao do cliente e descansos semanais adequados, voltariam a mexer com os
gastos e despesas da organizao que iriam ter de aumentar.

A segunda soluo por ns apresentada a de aumentar o nmero de


colaboradores pois, a empresa trabalha com um nmero baixo de colaboradores
o que faz com que devido dimenso da mesma, os recursos humanos no sejam
suficientes para assegurar o negcio, pelo que contratar mais colaboradores de
acordo com as possibilidades da empresa, ser uma ajuda para melhorar os
atendimentos. Ao ter mais colaboradores ser possvel criar servios mais
personalizados para os seus clientes fazendo com que exista um sentimento de
proximidade entre as pessoas que fazem o atendimento e os seus clientes

Contudo esta soluo ser mais uma que ir mexer com os custos da
empresa, visto que a contratao levar ao aumento do nmero de ordenados que
tero de ser pagos no final do ms e aquisio de mais equipamentos de trabalho.

Por fim, outra soluo possvel ser o incentivo e promoo dos vrios
servios de online, ou seja, dos portais para os diferentes tipos de clientes. Isto
levar a que os clientes no utilizem a linha telefnica, desmedidamente, aliviando
o nmero de chamadas efetuadas para estes servios. Com menos chamadas a
serem feitas ser mais fcil para os novos colaboradores serem integrados no seu

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trabalho evitando que o cliente tenha de fazer inmeras chamadas para conseguir
resolver o seu problema. Isto aliado mudana de estratgia motivando os
colaboradores a conseguir resolver o maior nmero de problemas em vez de
atenderem o maior nmero de chamadas possveis levar a que o atendimento ao
cliente seja mais produtivo e eficiente.

Porm, com a maior adeso aos portais o fluxo de informaes a circular ser
muito mais elevado o que levar a custos em torno dos dispositivos de suporte
online bem como a criao ou aumento do nmero de colaboradores que integram
a equipa de suporte aos portais.

6. Soluo Recomendada

Depois de toda a anlise concretizada e de todas as propostas apresentadas


para melhorar o desempenho da organizao, conclumos que a melhoria de
processos ser a soluo que ser a mais adequada para a empresa, ou seja, de
acordo com os nossos conhecimentos e com a informao disponibilizada a
melhoria de processos torna-se a soluo mais adequada para a organizao em
estudo.

7. Benefcios ps-implementao

De acordo com a soluo que recomendmos, podemos listar alguns


eventuais benefcios que podero ser possveis de alcanar: melhorar o
atendimento nas chamadas; manuteno e aumento do nmero de clientes; melhor
planificao da progresso de carreira; melhor organizao no agendamento de
consultas. Contudo todos estes benefcios vo ser utilizados como Indicadores
Chave de Performance, ou seja, KPIs, de modo a garantir o sucesso desta soluo.

Um dos KPIs ser Melhorar o Atendimento. O seu objetivo ser conseguir


um aumento de 30% de chamadas onde os colaboradores consigam dar a
informao correta ao cliente numa s chamada. Esta percentagem ir ser positiva
para a organizao visto que poder aumentar a satisfao dos clientes evitando
assim possveis perdas dos mesmos, que por sua vez ir evitar a diminuio de
receitas. O progresso ser medido atravs da anlise de percentagens de

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chamadas que no so transferidas, por falta de conhecimento do colaborador, nem
obrigam o cliente a ligar uma prxima vez para resolver o mesmo problema. Para
atingir este objetivo ser utilizado um standard de atendimento para apoio dos
colaboradores e ser efetuada a formao e treino dos colaboradores
continuadamente, caso o colaborador j no tenha mais indicao de como dever
prosseguir o atendimento, o mesmo deve ser passado a um superior. O KPI ser
revisto mensalmente.

Outro dos KPI ser diminuir a rotatividade de colaboradores, com isto ser
pretendido que num espao de 2 anos exista apenas 5% dos colaboradores a sair
da organizao de livre vontade. Este mtodo ser importante para a organizao
na medida em que far diminuir a perda de investimento nos recursos humanos.
Esta rotatividade poder ser medida atravs de relatrios de contrataes que
devero ser realizados mensalmente, ou seja, haver um relatrio onde dever
aparecer os colaboradores contratados em cada ms. Para que o objetivo seja
alcanado deve ser definida uma poltica Prmios que sero baseados no aumento
das capacidades e conhecimento dos colaboradores. O KPI ser revisto
trimestralmente.

Melhorar o processo de contratao, poder ser tambm um KPI importante


par a organizao, sendo que ser expectado que num espao entre 3 a 5 anos
pelos menos mais de 20% dos colaboradores contratados contenham algum tipo de
experincia e conhecimento dentro da rea proposta, possibilitando assim que
exista uma menor possibilidade de o atendimento mudar num curto espao de
tempo. Este mtodo poder diminuir a possibilidade de o atendimento no ser
efetuado de forma correta e sem a resposta exata, ou seja, que o cliente no fique
esclarecido no final do atendimento. Este mtodo poder ser medido com a
contagem do nmero de colaboradores que tem uma experincia noutras
empresas. Elevar o nmero de colaboradores com experincia e conhecimento ir
fazer com que o objetivo da organizao sejam alcanados com sucesso. O KPI
dever ser revisto mensalmente.Escreva uma equao aqui.

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A satisfao do cliente um ponto importante para a organizao, sendo que
responder da melhor maneira s suas necessidades torna-se um objetivo da
mesma, portanto ter uma taxa de 75% de clientes satisfeitos, dentro de mais ou
menos um ano, seria uma mais valia para a empresa. Para um melhor atendimento
vamos recorrer formao de equipas especializadas, ou seja, equipas que sero
encarregues de atender Clnicas e Hospitais e clientes com um nmero elevado de
chamadas efetuadas por dia. Este KPI pode ser medido atravs de inquritos feitos
no final de cada chamada, a fim de saber a opinio dos clientes. Este KPI deve ser
revisto pelo menos mensalmente para perceber se existe lucros com estes
investimentos.

Outro dos benefcios aps a implementao da nossa soluo ser o


equilbrio das equipas e das suas regies garantindo que no existe poucas
pessoas a trabalhar numa regio ou equipa, pois atravs do sistema centralizado e
do standard do atendimento, qualquer trabalhador poder exercer a funo do
colega que no esteja presente. Isto levar a um maior nmero de atendimentos.

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Referncias

https://www.talkdesk.com/blog/12-call-center-kpis-to-track-for-success

https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-
indicator

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