FACULTAD DE NEGOCIOS

MARKETING CRM & SERVICES

CICLO 2017-01

SECCIN: AM74

CASO 1: DOMINOS PIZZA

PROFESOR: CENTTY GUTIERREZ, YESSICA MARA

TRABAJO PRESENTADO POR EL GRUPO:

Cabello Garro, Valentn Junior U201412720

Luna Bordonave, Allison Kathia U201413359
Vsquez Flores, Franco Gabriel U201412606
Villanueva Garca, Cinthia U201411013

MONTERRICO, ABRIL 2017

ndice

1. Definicin del servicio y tipo de

servicio..3
2. Las 8 PS del servicio de Dominos
...4
3. La nueva proposicin de valor de
Dominos..6
4. Nuevo diseo de entorno de servicios de Dominos en el
Per..7
5. Logro de objetivos de la empresa Dominos..9

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 INTRODUCCIN

La empresa Dominos Pizza de origen estadounidense, es un restaurante de

comida rpida especializada en la elaboracin de pizzas. Se fund en 1960 por
Tom Monaghan y actualmente se encuentra presente en ms de 73 pases. En
el Per cuenta con dos sucursales debido a los problemas que tuvo aos
anteriores, los cuales trajo como consecuencia el cierre de todos los locales; sin
embargo, tras el regreso de la cadena, la empresa Dominos busca recuperar la
confianza de su pblico y ofrecer un servicio renovado e innovador en base a
nuevas estrategias de marketing.

1. Definicin del servicio y tipo de servicio

Beneficio bsico del producto
El beneficio bsico del producto es la mejora de la receta de la pizza Dominos,
ya que cuenta con lo ltimo en tecnologa en el proceso de coccin. Asimismo,
la venta de las pizzas ser personalizada, por lo cual el cliente podr adquirir el
producto va online generando una mayor comodidad y asimismo mediante el
sistema, la empresa podr saber cul es el producto que siempre pide el usuario
de tal forma que la experiencia sea ms placentera.
Descripcin del servicio completo
La empresa Dominos es un servicio dirigido al cuerpo de las personas, ya
que el receptor del servicio son los clientes, por lo cual se deben tomar
acciones tangibles para el desarrollo del servicio. Por otro lado, debido a que
es un restaurante, el servicio es de alto contacto por lo cual las estrategias que
realiza la empresa deben ser muy minuciosas y enfocadas a cumplir las
expectativas de los clientes dentro del local.
Los servicios complementarios del servicio es el delivery (30 minutos o es gratis)
, la plataforma GOLO que permitir pedir pizzas desde el celular y el Food Truck
como nuevo canal de venta.
Diagrama de flujo del servicio
El servicio comienza desde que el cliente entra al restaurante, por lo cual la
tienda debe cumplir con todos los estndares necesarios. El segundo paso es la
peticin del pedido del cliente. El tercer paso es la entrega del producto bsico.
El cuarto paso es ubicarse en su mesa y consumir el producto, en este ltimo
paso se percibe el beneficio del producto.

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Cliente entra al Cliente realiza el pedido en Se entrega al producto Cliente se ubica en su mesa
establecimiento el counter de atencin pedido al cliente a consumir el producto

Producto bsico
Cocineros preparan el
Accin invisible pedido

Beneficios recibidos

2. Las 8 Ps del marketing de servicios

Producto: La empresa Dominos ofrece una carta variada, ya que no solo
cuenta con una gama de sabores de pizzas sino que tambin cuenta
guarniciones, bebidas y postres. Asimismo, dominos est creando nuevos
productos para pblicos especficos como el cheesy breads para los
amantes del queso y la nueva guarnicin en base a papas.

Precio: Los precios varan entre 19.90 soles como monto mnimo hasta
60 soles aproximadamente, de acuerdo al tamao de la pizza o si existe
alguna promocin. Adems, si el servicio es por delivery existe un cargo
extra de envi. Asimismo, no se encontr variaciones de precios en
cuando a la zona donde se encuentran los locales.

Plaza: cuenta con dos sucursales en Lima las cuales son Miraflores y
Chorrillos. Sin embargo, de acuerdo a su plan de expansin este ao van
a inaugurar dos locales en Magdalena y Pueblo libre, ya que tienen como
objetivo a corto plazo de contar con 5 locales principales en el pas.

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 Promocin: la empresa Dominos siempre cuenta con promociones para
incentivar la compra del producto y utiliza fechas especiales para
publicarlas en sus redes. La ltima promocin que han realizado y sigue
vigente es el 2x1 en el horario del almuerzo.

Personal: la empresa dominos se preocupa por tener el mejor talento en

sus locales por ello el personal de Dominos pizza cuenta con
capacitaciones para ofrecer un servicio de calidad como parte de su
estrategia de marketing. Estn uniformados con el color que simboliza la
marca el cual es el color azul. Priorizan la cortesa (saludo desde que
cliente ingresa al local), alta capacidad de respuesta a clientes y atencin.
En el local de Miraflores la atencin fue cordial y no hubo ningn
inconveniente.

Productividad y Calidad: Domins pizza tiene

como objetivo ofrecer la pizza con la mejor
coccin como ventaja competitiva. Asimismo,
reinvento su receta y los productos cuenta con
los estndares de calidad necesarios.

Entorno fsico: Los locales cuentan con el diseo optimo, se encuentra

amoblados con los colores caractersticos de la empresa: rojo y azul.
Cuentan con una ptima utilizacin del espacio segn su valor. La
iluminacin crea un ambiente acogedor y la tienda est decorada de
manera innovadora. Los espacios estn ordenados y limpios. Adems, el
local cuenta con vitrinas que permiten visualizar el interior del mismo y
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 adems permite tambin ver la cocina abierta donde se puede visualizar
la preparacin de los platos.

Procesos: La empresa dominos busca involucrar al cliente en el proceso

de las pizzas por lo cual el cliente puede ver como se prepara el producto
(Pizza theater). Adems, cuentan con un sistema ptimo de entrega de
pedidos lo cual agiliza la entrega de los pedidos ya sea en los locales o
mediante la pgina web en el caso del delivery. En los locales, el ambiente
cuenta con pantallas donde el cliente puede visualizar su nombre y el
tiempo de espera o en qu proceso se encuentra su pedido.

3. La nueva proposicin de valor de Dominos:

Dominos, tras retomar su funcionamiento y volver renovado al mercado
peruano, planea ir de a pocos enfocndose en lo primordial: producto, servicio y
ofrecer una buena imagen. Se busca que el pblico participe dentro del proceso
de produccin de sus pedidos, al tenerlos pendientes desde cmo elaboran la
masa, cmo aaden cada uno de los ingredientes a la pizza e incluso poder ver
el horno de ltima generacin para la coccin. En pocas palabras, todo el
proceso de elaboracin que exista tras bambalinas se dej de lado para estar
cerca del cliente, volverlo participe de todo el proceso de elaboracin y que se
sienta parte de la nueva experiencia de proximidad con el cliente que busca
brindar Dominos. Muy aparte de la buena atencin por la cual apunta, esta
franquicia ofrece tambin una amplia atencin a sus clientes a travs de las
redes sociales (Facebook y Twitter). Adems de telefona directa de atencin
donde se pueden enviar mensajes de WhatsApp.
Una vez consolidados en el mercado se planea lanzar un aplicativo mvil, al igual
que en otros pases donde es un xito rotundo. Por ejemplo, en Estados Unidos,
el 50% de lo que se vende es a travs del e-commerce. Por el momento en el
Per las ventas el 70% de las ventas se realizan en las mismas tiendas de
Dominos. Se espera que esta tendencia vare conforme implementen sus
canales modernos. Esto proporcionara a la empresa datos fundamentales de
los clientes para poder orientar de mejor manera las ofertas que dirige a sus
clientes y poder fidelizarlos ofrecindoles alternativas innovadoras en el mercado
peruano. Otro punto fuerte por incluir sera el Local Store Marketing, en otras
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palabras, llamar al cliente para preguntarle si el servicio fue el adecuado, si la
pizza cumpli sus expectativas y poder recoger datos y opiniones vitales de los
consumidores. Esto lograra un buen posicionamiento en la mente del
consumidor donde resalta su propuesta de innovar para conseguir la satisfaccin
de sus clientes.

4. Nuevo diseo de entorno de servicios de Dominos en Per y

sus efectos.
Como sabemos, la satisfaccin del cliente va en funcin a las expectativas y
percepcin del servicio, donde el diseo del entorno e imagen son vitales en la
percepcin de calidad y servicio esperado. El actual diseo de servicio de
dominos tras su reingreso al pas, demuestra la reingeniera total en sus
procesos y diseo, donde busca retomar la confianza del consumidor peruano
con una nueva estrategia enfocada en la atencin al cliente, animndolo a visitar
sus instalaciones y conocer al nuevo Dominos. El cual, regres al pas con un
espacio acogedor y moderno, que permite adems que el cliente participe de
manera activa en los procesos de produccin, donde el producto, calidad y
servicio es lo ms importante para la empresa.
A continuacin, se detallar el nuevo diseo del entorno de servicio en Per.
EXTERIOR DE LA INSTALACIN:
Estilo arquitectnico acogedor, atractivo y moderno para comprar
Dominos cuentan con vitrinas que permiten visualizar el interior del local.
Exterior llama la atencin, sobresalen colores de marca y nombre.
Letreros luminosos sobresalen en el exterior de la tienda
Accesibilidad fcil para el cliente
Sin embargo, cuentan con problemas en el rea de estacionamiento. El
ambiente destinado al estacionamiento no abastece la demanda y se ve
obstaculizado por la ubicacin de las motos para el servicio de delivery.
GENERALES DEL INTERIOR:
Calidad de iluminacin ptima en todos sus ambientes
Cocina Abierta para que el cliente pueda visualizar el proceso de
preparacin (desde seleccin de ingredientes hasta la salida del horno de
la pizza)
Efectividad en la exhibicin del proceso de elaboracin de pizza
Demuestra calidad y limpieza en todos sus procesos.
DISPOSICIN DE LA TIENDA:
Distribucin fsica de muebles facilitan movimiento de empleados y
clientes
Medio ambiente seguro para clientes y empleados
ptima utilizacin del espacio segn su valor, permiten que el cliente
participe de manera activa en el proceso de elaboracin de producto.
Evitan espacios muertos, colocando pantallas alrededor del local para
visualizar el tiempo de espera por pedido.
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 Cuentan con 2 cajas registradoras ubicadas de manera estratgica, de
manera que las filas de espera no obstaculizan el paso y movimiento por
el local.
EXHIBICIONES INTERIORES
Colocacin de pantallas en los ambientes para controlar el tiempo de
espera y pedidos.
Vitrinas permiten la visualizacin del proceso de produccin
Decoracin de paredes con frases o imgenes acordes a la temtica.
Exhibicin correcta de precios en el espacio de toma de pedido.
Los empaques son visualmente llamativos
DIMENSIONES SOCIALES
Caractersticas del personal: Trabajadores brindan empata y cortesa a
los clientes desde su ingreso al local (Personal da saludo de bienvenida y
despedida los clientes). Cuentan con buen nivel de comunicacin con el
cliente por su alta capacidad de respuesta, atencin e inters.
Privacidad: El segundo piso del local, cuenta con ambientes que fomentan
la comodidad y privacidad en el consumo del servicio.
Todo el personal est debidamente uniformado
Todava no cuentan con autoservicio en sus locales
PROPUESTAS DE INNOVACIN EN DISEO DE ENTORNO
1. Mesas digitales interactivas: Propuesta de colocar mesas digitales,
donde los visitantes tengan la posibilidad de ordenar su pizza desde su
propia mesa. Esta propuesta permite que el cliente pueda escoger el
tamao de masa, proporcin de ingredientes en cantidad y visualizar el
tiempo de espera. Adems, tendr opcin de pago en la misma pantalla
interactiva.
- Este servicio se implementara en locales con zonas estratgicas.
2. Implementacin de plataformas digitales en reas muertas:
Aprovechar el espacio del local y colocar plataformas con aplicaciones
instaladas para as, hacer ms corto el tiempo de espera por la comida y
brindar entretenimiento a clientes.
Consideramos que Dominos s puede recuperar su imagen y confianza del
consumidor peruano, pero con productos y experiencias espectaculares y
diferentes, como las que se presentaron anteriormente. Lo cual, sumado a una
correcta comunicacin interna con trabajadores y externa con sus clientes,
dentro de un entorno con novedades, donde prevalezca el pizza theater y se
implementen las plataformas digitales, promover a que el negocio se expanda
en el mercado local.
Si bien, es un desafo lograr que los clientes formen para de la coproduccin o
interacten con los equipos, en un mundo donde lo digital y las tendencias
tecnolgicas cobran mayor importancia en los negocios. Consideramos, que la
implementacin de estas propuestas provocar que el cliente salga de su casa
y viva la experiencia de manera directa en un ambiente acogedor y moderno,
mejorando la experiencia de compra y desempeo del servicio.

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5. Cree usted que logr recuperar la confianza en el pblico.
En primera instancia, los clientes no queran, tras el hecho sucedido por la
cucaracha encontrada en una de las pizzas de un cliente, que Dominos volviera
al Per. Las reacciones brindadas fueron las siguientes:

Fuente: Facebook

Fuente: Facebook

Sin embargo, estas reacciones sucedieron antes del retorno de Dominos al

Per. Ahora, tras haber realizado su anuncio, el grupo concluy que s exista un
nmero vasto de followers que quera Dominos de vuelta. Estas reacciones se
dieron a conocer principalmente en la pgina de Twitter de Dominos:

Fuente: Twitter

Por lo tanto, cuando Dominos empez nuevamente con sus operaciones en su

primer local ubicado en Miraflores, mucha gente alab su regreso. Tanto fue el
nivel de impacto del regreso de Dominos que, en las redes sociales, muchas
personas comentaron sobre lo feliz que se sentan con esta decisin porque
como bien Dominos afirmaba: Como lo queras, pero mejor.

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 6. BIBLIOGRAFA

LOVELOCK, Christopher y WIRTZ, Jochen (2009) Marketing de servicios. Personal,

tecnologa y estrategia. Mxico: Pearson Educacin. Captulos 1 y 2
LOVELOCK, Christopher y WIRTZ, Jochen (2009) Marketing de servicios. Personal,
tecnologa y estrategia. Mxico: Pearson Educacin. Captulos 8, 9 y 10.
LOVELOCK, Christopher y WIRTZ, Jochen (2009) Marketing de servicios. Personal,
tecnologa y estrategia. Mxico: Pearson Educacin. Captulos 3, 5 y 6.

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