GESTIN DE CALIDAD

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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PERU

INGENIERIA INDUSTRIAL

DOCENTE:

CURSO:

CARHUAJULCA BUENO, JHON

CENTENO MARIN, ELVIS

MEZA HUAMAN, FRANCI

RAMOS BAICO, XIOMARA

2017
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MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIN

Modelos de Excelencia, Modelos de Mejora Continua, Premios a la Calidad, son

frecuentemente mencionados, pero no siempre se comprende completamente
qu significan y que implica para una organizacin comprometerse con un
modelo de calidad.

Qu es un Modelo de Calidad?

Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodologa que permite a

cualquier organizacin realizar una autoevaluacin o autodiagnstico, por medio
de una revisin sistemtica de sus estrategias y prcticas de gestin.
Prcticamente, y para exponerlo del modo ms sencillo, el modelo est
compuesto por un conjunto de preguntas y criterios ordenados por reas de
gestin. Estas preguntas y criterios estn diseados de tal forma tal que en el
ejercicio de discusin que se produce al intentar responderlas, se genera una
evaluacin crtica de todos los aspectos relevantes de la gestin actual de la
organizacin. Al mismo tiempo, quedan identificadas cules son las prcticas
que se necesitan mejorar, y aquellas prcticas que constituyen fortalezas de la
organizacin, en todas las reas de gestin. Los conceptos y valores sobre los
cuales est construido el modelo son los habitualmente conocidos como de
Calidad Total. Sin embargo, ningn modelo prefiere un estilo particular, ni
recomienda implantar determinadas prcticas, ni tampoco sugiere el uso de
ciertas metodologas o sistemas de gestin en desmedro de otras. Tampoco
aconseja qu plan de accin seguir, o cmo desarrollar un plan de calidad. La
propia evaluacin crtica de la gestin de la organizacin funciona como marco
para que sus directivos descubran cuales son los pasos a dar, y donde reformar
su organizacin.

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MODELO MALCOM BALDRIGE:

El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia utilizado en Estados
Unidos y es el marco de referencia para la evaluacin del premio nacional de
calidad. El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige es entregado
anualmente a organizaciones que han mostrado obtener y mejorar en los
criterios que son evaluados.

El modelo Malcolm Baldrige considera siete puntos clave, que son los que sirven
para evaluar el sistema de gestin de la calidad

Criterios de Evaluacin

Liderazgo

Planificacin estratgica

Orientacin al cliente y al mercado

Informacin y anlisis

Orientacin a los recursos humanos

Gestin de los procesos

Resultados del negocio

MODELO MALCOM BALDRIGE

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LIDERAZGO:
El concepto de liderazgo est referido a la medida en que la Alta Direccin
establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento
empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los
valores institucionales, las expectativas de resultados, las
responsabilidades con el pblico y el enfoque en el aprendizaje y la
innovacin. Asimismo, incorpora la participacin de la Alta Direccin en
las revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la prctica para el
mejoramiento de las operaciones.

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PLANEAMIENTO ESTRATGICO:

Se establece sobre la forma cmo la compaa desarrolla sus estrategias

crticas y los planes de accin que apoyan a dichas estrategias, as como
la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo y
resultados. Evala si incluye a los clientes y sus expectativas, el entorno
competitivo, las capacidades y necesidades en recurso humano, las
capacidades en infraestructura, tecnologa, investigacin y desarrollo y las
capacidades de asociados y proveedores. Tambin cubre una proyeccin
de indicadores clave de rendimiento, con una adecuada comparacin con
la competencia y/o benchmarking.

ENFOQUE DE CLIENTES Y MERCADO:

Este criterio se examina en qu medida la empresa identifica y evala los

requerimientos, expectativas y preferencias del mercado y de los clientes,
as como la forma en que construye o refuerza sus relaciones revisando
permanentemente su grado de satisfaccin.

INFORMACIN Y ANLISIS:

Este criterio toma en cuenta a los principales tipos de informacin,

financiera y no financiera, la forma en que esta es entregada a los
usuarios de manera de permitir una efectiva gestin y evaluacin de los
procesos clave del negocio, la bsqueda de fuentes para el logro de datos
comparativos que refuercen el conocimiento del negocio, del mercado y
estimulen la innovacin. Pero sobre todo, se toma en consideracin la
medida en que la informacin sirve para revisar el rendimiento global y
permite evaluar el progreso de los planes y metas y para la identificacin
de reas clave candidatas para mejora.

ENFOQUE DEL RECURSO HUMANO:

Este es un aspecto muy importante dentro de la metodologa de

evaluacin del premio MALCOLM BALDRIGE, que se basa en tres
grandes reas:

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Los sistemas de trabajo (comunicacin, cooperacin, conocimiento, grado

en que, los procesos promueven la iniciativa y la responsabilidad,
flexibilidad y el reconocimiento y compensacin a los trabajadores).
Educacin, entrenamiento y desarrollo del personal.
Bienestar y satisfaccin del personal.

GESTIN DE PROCESOS:

Otro elemento de la mayor importancia, en el que se examinan los

aspectos clave de la gestin de procesos, incluyendo su diseo orientado
al cliente, la distribucin de productos y servicios, el soporte post-venta y
los procesos relacionados con los proveedores y asociados. Este criterio
tiene que ver con un conocimiento y diseo de los procesos clave, tanto
en su aspecto netamente de procedimientos como en lo que se refiere a
la tecnologa utilizada como soporte, buscando la optimizacin de los
resultados, la transferencia interna del conocimiento, los aspectos de
prueba orientados a la eliminacin de problemas y al cumplimiento de los
tiempos de entrega.

RESULTADOS:

Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluacin del premio
MALCOLM BALDRIGE. Se basa en los siguientes resultados:

Satisfaccin del cliente.

Financieros y de posicionamiento en el mercado.
Bienestar y desarrollo del personal.
Proveedores y asociados.

Rendimiento operativo especfico de la empresa

BENEFICIOS DEL MODELO:

Estimula a las empresas a mejorar su calidad y productividad por el orgullo de

ser reconocidos, y a su vez obteniendo grandes mejoras en los rendimientos.

Reconoce los logros de aquellas compaas que han mejorado su calidad y que
han prestado mejor su servicio; de esta forma dando un ejemplo para los otros.

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Establecer lineamientos y criterios que pueden aplicarse en empresas y otras

organizaciones pblicas y privadas en pro de la calidad proporcionar orientacin
e informacin a quienes deseen aprender cmo administrar guindose por la alta
calidad.

MODELO MALCOLM BALDRIGE EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS:

Se puede aplicar a cualquier nivel y tamao de la institucin. Como foco principal

este modelo vela porque las instituciones cultiven sus valores durante todo el
proceso educativo. Criterios del Modelo Baldrige en Educacin:

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