Gestire

Gestire le relazioni
Gestire il cliente
Gestire aspetti negoziali

bassilab.it \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 27 settembre 2017 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Emiliano Fabris

 contrattacco

ATTACCO
muto

tecnica del S s s vero, sono

fuga
rospo un cretino

freddezza

alibi e scuse

1. Invece di attaccare (sfogo) e parlare del passato (dellerrore - ci che ha sbagliato) parlare
direttamente del futuro
2. il passato non si pu pi cambiare
3. non devo usare il passato come trampolino di lancio per parlare del futuro, parto
direttamente parlando del futuro
4. Il collaboratore deve conoscere perfettamente cosa ci aspettiamo da lui. Questa nostra e
solo nostra responsabilit (sono consapevole di quello che dico, non di quello che capisci
tu una frase che fa ridere se appesa dietro al bancone di un bar ma totalmente sbagliata e
pericolosa in azienda)

Tip & Tricks: parlare dellerrore mortificante.

Pensare e parlare del futuro. Parto sempre con ci
che ho apprezzato. Comunicazione chiara sui goal.
 PROSSEMICA (siamo territoriali)
La stretta di mano moscia, rigida, stretta, tira verso di s,
0 cm 50 cm 130 cm 250 cm con rinforzo (in questo caso pi sale pi aumenta il
controllo - non negativo se intimo)

zona intima zona interpersonale zona sociale zona pubblica

normale (barista) (tutti gli altri)
rapporti di lavoro es. fermata del bus

verbale paraverbale non verbale

7% 38% 55%

Tip & Tricks: Non si chiariscono le situazioni con le

mail. Manca il paraverbale e anche il non verbale, ci
si perde quindi il 93% della comunicazione.
 La stretta di mano moscia, rigida, stretta, tira verso di s,
con rinforzo (in questo caso pi sale pi aumenta il
controllo - non negativo se intimo)

Desiderio relativo al
Ansia di
vantaggio
depauperamento
conseguente
allacquisto

Siamo animali emotivi razionalizzatori

Es. paio di scarpe da 500 euro.

Inizialmente ansia>desiderio
Poi inizio il processo:
non compro tante scarpe
meglio poco ma buono che tanto e scarso
mi dureranno una vita
lavoro tanto
presto sempre attenzione agli altri
me lo merito

Tip & Tricks: Col cliente devo trasformare la

relazione frontale in relazione spalla a spalla. Siamo
insieme. Siamo partner.
 Otto principi di persuasione 1. se mettiamo due elementi nella comunicazione, il
secondo non pi stand alone, valutato
automaticamente in relazione al primo (es. due
1. contrasto 5. autorit
colloqui di lavoro fatti a due candidati; es. cartellino
del prezzo con 100 barrato e 40)
2. chi per primo fa un gesto altruista genera un
2. reciprocit 6. simpatia
comportamento reciproco (deve essere: non richiesto,
non dovuto contrattualmente, deve portare un reale
vantaggio) se lo faccio pi difficile per il cliente dirmi
3. coerenza 7. scarsit
di no o mollarmi
3. chi si gi esposto in una certa direzione difficilmente
poi cambia. Le persone non amano tornare sui propri
4. conformismo 8. credibilit
passi. Io devo quindi creare le condizioni di coerenza
converr con me che la qualit importante e che lo
anche linnovazione, quindi Non dobbiamo mai
cercare di far ammettere un errore, piuttosto lavoriamo
sulla linea del tempo immagino che in quella
situazione, con quelle informazioni in mano lei abbia
fatto cos; avrei fatto lo stesso; ora per converr
che
4. Si tende a conformare i propri comportamenti a quanto
fa la maggioranza. Necessit di senso di
appartenenza.
5. Quando uninformazione arriva da chi ritenuto un
esperto, viene ascoltata. Sappiamo che Clooney non
bene Nespresso; sappiamo addirittura che viene
pagato per berlo. Ma ci seduce comunque.
6. il casolino fa assaggiare il formaggio al bambino figlio
Perdere poco tempo a spiegare la tecnica, ma essere PRECISI (dare la sensazione del cliente e poi chiede com. Il venditore parla
di avere tutto in mano, sotto controllo, generare affidamento) dellinter.
7. Ci che a disponibilit limitata ci appare pi
desiderabile. Es. booking sempre lultima stanza.
8. da subito appena parliamo essere precisi ed essere
oggettivi, genera affidabilit. Se dico che far una
cosa la DEVO fare.

CERVELLO CERVELLO
CRANICO ENTERICO
mente razionale mente emozionale
(di cui siamo consci) (di cui siamo
inconsapevoli)
 Delle reazioni emotive e di ci che avviene nellarea
emozionale siamo inconsapevoli, mentre siamo
totalmente consapevoli di ci che avviene nellarea
cognitiva.

Perch compriamo e scegliamo su base emotiva?

Area cognitiva ( recente)

Sensi - Area emozionale - qui luomo

espertissimo

funzioni base

La neocorteccia: recentissima. Da 150.000 luomo non fa salti evolutivi.

Tip & Tricks: Lavorare sulla pancia del cliente. Al

cliente basta la SENSAZIONE che il consulente sia
esperto. Ovviamente la competenza necessaria, ma
da sola non arriva. Bisogna preoccuparsi che la
competenza arrivi e arrivi in modo profondo, per farlo
dobbiamo contattare larea emozionale del cliente.
 Limportanza della sfera emozionale agisce anche in
negativo. Durante una lite quando si accende la sfera
emotiva in modo estremamente forte, questa
rapisce le capacit razionali, scavalcando larea
cognitiva. Durante questa fase il soggetto non
razionalmente contattabile.

In altri termini, lemisfero dx (pi antico) prende il

comando, un po grezzo e molto emotivo. Ci
Il sequestro emotivo
sfoghiamo. Poi molto tempo dopo il sx riprende i
cocci e lavora con pazienza.

in preda allemozione
intensit

periodo refrattario o di recupero

tempo

Tip & Tricks: Lunica cosa che ha senso fare

attendere la fine del sequestro. Attendendo il tempo
refrattario o di recupero, larea cognitiva ricomincia a
funzionare e la razionalit dunque abilitata. In
questo momento bisogna ricontattare il cliente o
collaboratore o socio.
CI SI FERMA. Si passeggia, si fa sport, si va in
piscina. Solo dopo, quando siamo usciti dal periodo
di recupero possiamo parlare. Se il cliente l, VA
PORTATO FUORI, deve sentirci solidi. Prima
lavoriamo sulla pancia sullemozione, poi sul piano
razionale
Che tu creda di farcela o di non farcela, avrai
comunque ragione.

Henry Ford
Thats all folks!
Gestire le relazioni
Gestire il cliente
Gestire aspetti negoziali

bassilab.it \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 27 settembre 2017 \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Emiliano Fabris