PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente diferenciar tres conceptos
fundamentales: principios, sistema de gestin y calidad.

Principios
La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est vinculado a aquella empresa
moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener xito. Los principios de organizacin son las
grandes premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la organizacin no se
resienta. Para que dicha norma le pueda ser til a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar
sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la
normaISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la calidad y la empresa se vaya
autoorganizando con referencia a esa normativa.

Sistema de Gestin
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan entre s. La gestin est constituida por una serie de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, segn se detalla en
la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de produccin de una organizacin es fundamental para
evitar que el producto final sea defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestin de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas y cambiantes
a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por
ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que
ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas da a da.

Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen personal a su
cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.

Principio 3: Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de un plan de incentivos y de
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin podr conseguir el compromiso del
personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una organizacin por departamentos o
reas funcionales para ser una organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser necesario que la organizacin
detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar
Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede
olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms competitivos y mejorar la
productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera ser una decisin estratgica
que tome la direccin de cada organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
de una organizacin est influenciado por la naturaleza de cada organizacin, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamao y la estructura de la
misma. El xito de una organizacin se logra mediante la implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin
de calidad diseado para mejorarlo continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que
tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos.
 Principio 1: Enfoque al cliente
1. Descripcin. La gestin de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los
clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
2. Justificacin. El xito de una organizacin se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que puedan tener.
El Enfoque al Cliente en la gestin de una empresa implica:
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y
expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar
constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en
lnea con los gustos y deseos de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de
la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la
percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse
con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las
mejoras en los productos y/o servicios.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la
variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como primer contacto hasta
el servicio post-venta, si fuese necesario.
Ventajas para la empresa:
Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante respuestas rpidas y
flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin
del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales
como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo
1. Descripcin: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organizacin van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
2. Justificacin: Es necesario que la organizacin pueda alinear sus estrategias, polticas, procesos
y recursos para conseguir sus objetivos.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Ventajas para la empresa:

Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la organizacin.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los niveles de la
organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para actuar con
responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principio 3: Compromiso del Personal
1. Descripcin: Es esencial que la organizacin cuente con personas competentes y comprometidas
en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organizacin.
2. Justificacin: Para una administracin eficaz y eficiente es necesaria la participacin y respeto de
todos los niveles de la organizacin. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los
conocimientos entre otros aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Para lograr este
propsito, se deben considerar aspectos tales como:

Identificacin de las competencias del personal para el desempeo de sus funciones.

Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
Evaluacin peridica del desempeo de todo el personal segn metas y objetivos.
Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusin en la
organizacin.
Definicin y comunicacin clara de las responsabilidades de cada rol.
Identificacin de necesidades de formacin.
Ventajas para la empresa:

Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.

Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contnua.
La aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que sus integrantes:

Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.

Identifiquen las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.
Principio 4: Enfoque a procesos
1. Descripcin: Los resultados ms consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando se
entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y coherentes.
2. Justificacin: El sistema de gestin de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensin de cmo se llegaron a los resultados permite optimizar el rendimiento de la
organizacin.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para la empresa:
Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizacin.
 Identificar los factores, tales como recursos, mtodos y materiales, que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5: Mejora Continua
1. Descripcin: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
2. Justificacin: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organizacin,
reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Ventajas para la empresa:
Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas.
Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsito
estratgico de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora continua del

desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas de la mejora
continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia
1. Descripcin: Las decisiones basadas en el anlisis y evaluacin de los datos y la informacin son
ms propensas a producir los resultados deseados.
2. Justificacin: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto
grado de incertidumbre. A menudo, implica mltiples tipos y fuentes de entradas, as como su
interpretacin, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de
causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y anlisis de datos
conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Ventajas para la empresa:
Decisiones informadas
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la
referencia a los registros de los hechos.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin conduce a lo
siguiente:

Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y confiables.

Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas con la experiencia
y la intuicin.
Principio 7: Gestin de las relaciones
1. Descripcin: Para el xito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
2. Justificacin: Las partes interesadas influyen en el desempeo de una organizacin. El xito
sostenido es ms probable que sea logrado cuando una organizacin gestiona las relaciones con
sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeo. La gestin de las relaciones
con la red de proveedores y socios es a menudo de una importancia crucial.
Una organizacin, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas para la empresa:
Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
 Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizacin de los costos y los recursos.
La aplicacin de este principio conduce a:

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y seleccin de los proveedores.
Comunicacin clara y abierta.
Informacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores