Proyecto final

Jess Ponce Pons

Gestin de Personas

Instituto IACC

07-08-2017
 Desarrollo

Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le
Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los ltimos seis aos ha
tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que est reestructurando la
organizacin.
Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la gerencia, con el fin
de convencer los, que el rea de recursos humanos, es un rea realmente importante, y que debe ser
considerada en este nuevo proceso de reestructuracin, con el fin de dejar de pensar en esta rea como
la solucionadora de problemas, puesto que, a la fecha slo se acordaban de ella cuando requera
contratar en forma express algn trabajador.
Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparacin de un proyecto de re estructuracin
del rea de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:

En la actualidad el Recurso Humano en el sector Hotelero cumple con la condicin de primordial, debido
a que la garanta de un buen servicio en busca de los resultados esperados, pasa por la seleccin y la
contratacin de personal, evaluacin de competencias, capacitaciones y preparar a las jefaturas en la
toma de decisiones.
Con esto el Recurso Humano tomo la calidad de imprescindible, puesto que es fundamental la atencin
al cliente y el poder lograr satisfacer sus necesidades tursticas y hoteleras.
Entre los objetivos primordiales estn Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear
un clima laboral en armona que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y
altamente calificados que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes internos y
externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus reas en el momento que son
requeridos.

1) Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una
empresa del rubro Hotelero

La visin es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato,

adems de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes excediendo sus expectativas.
La meta es poder convertirse en una empresa del rubro hotelero lder, superndose cada da y
mostrando un espritu de renovacin constante.

El rol que cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia, ya que depende de
ellos que una organizacin tenga xito o fracase. Esto porque deben contar con el personal
 idneo para cada rea, es fundamental que en cada departamento de estas organizaciones, este
cuente con personas con experiencia en cada cargo como por ejemplo: Administradores
Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de Camareras, Jefe de mantencin y su personal,
Camareras, Asistentes, etc. Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya
que a diferencia del sector manufacturero, los servicios estn indisolublemente vinculados a los
trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabn indispensable en la
cadena de valor y en la percepcin por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relacin
a sus expectativas.

En una empresa de servicios como el caso de las empresas turstica, el principal recurso productivo son
las personas. Por tanto, la ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las
capacidades de los RRHH y una buena gestin de los mismos.

Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son intangibles,
heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser almacenados, de esto se
desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los
cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a travs del cual el turista
se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el cliente
forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo de un determinado
servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que sin duda
debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal turstico de contacto y en
suma el de todos los profesionales que le han atendido durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo, cada vez
ms, depende de las posibilidades de captacin y retencin de la demanda, la GRH juega un papel
fundamental en la obtencin de parmetros de calidad elevados, configurndose por tanto, como un
elemento bsico para conseguir capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus
competidores en el mercado turstico.
 2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de
Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y
rea operativa (camareras, recepcionistas, botones)

Para un buen plan de Reclutamiento primero se debe analizar el mercado y la demanda que hay para los
cargos que existen, para luego establecer cul ser la renta que se cancelara segn el cargo, una vez
realizado y analizada la oferta y la demanda, se colocaran avisos por diferentes medios, estos sern
claros de manera que postulen los perfiles que se requieren (comerciales y operativos). Posteriormente
se comenzara con las entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que las personas que
participen en las entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera los entrevistados podrn
entender a lo que estn postulando y el entrevistador podr darse cuenta si el postulante es la persona
idnea que necesita la empresa.

rea comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje ms de un idioma y entienda
de marketing.

rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia en hoteles y que a lo menos maneje
ingles medio, debe estar dispuesta a realizar turnos etc.

Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:

a) Antecedentes personales
Recomendaciones
Analizar sus licencia mdicas de los ltimos 5 aos
Estudios
Motivo del por qu dejo el ltimo trabajo

b) Proceso de seleccin:
Entrevista.
Pruebas sicolgicas
Anlisis de la propuesta econmica y laboral
 3) Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de
ventas

Para un buen programa de evaluacin de desempeo es muy importante tener una extraordinaria
comunicacin con los colaboradores de nuestro hotel, informar cmo ser el procedimiento de estas
evaluaciones. Un buen programa debe ser cada seis meses para los cargos de la lnea de operacin y
cada un ao para el personal administrativo.

Estas evaluaciones sern realizadas por la jefatura directa de las distintas reas a evaluar, ya que son
ellos son los que trabajan directamente junto a sus empleados. El resultado nos arrojara en que estamos
bien y en que debemos mejorar para dar un servicio de excelencia y con eso demostrar a la competencia
que es mucha, que nuestro hotel cumple con las altas exigencias de los turistas nacionales y extranjeros.
Si vemos alguna debilidad en algunos colaboradores la solucin es capacitarlos y entrenarlos con eso
tendremos a nuestros colaboradores contentos porque adquirirn otros conocimientos y nosotros porque
los resultados esperados sern una realidad.

4) Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales

trabajadores del hotel?

La clave para manejar esto que suele ser un problema maysculo para cualquier organizacin es tener y
dar confianza a nuestros colaboradores que se sientan parte de los logros, que sean capaces de aportar
ideas, criticar de forma constructiva, reconocer los errores delante de los dems, hacerlos sentir
participes desde el cargo ms bajo dentro del organigrama hasta el ms alto. Reunirnos con todo el
personal una vez al mes o en grupos para informar de los avances, de nuestras debilidades, de
motivarlos que el ir a trabajar sea un agrado y no un tengo que ir a la pega.
 5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel

Lograr construir un buen equipo de trabajo en donde todos trabajen de forma mancomunada en pos de
un solo objetivo que es ser los mejores en el rubro en la regin.
Dirigir y delegar, hacer sentir a los miembros del equipo que son importantes dentro de la
organizacin y que sus opiniones e ideas pueden aportar a mejorar el servicio en las reas en
las que ellos se especializan.
Motivar a su personal constantemente hacerlos que se sientan felices del lugar donde trabajan.

Este proyecto nos deja claro que lo ms importante de cualquier organizacin es el recurso humano las
personas que hacen grandes a las organizaciones, sin ellos no sera posible nada.
Cuando entre a trabajar en esta rea la mayora de mis conocidos me decan que vas a trabajar en
recursos inhumanos y de verdad desde ese momento he tratado de que eso sea totalmente lo contrario
y afortunadamente hasta el momento lo he logrado, nuestros colaboradores son lo ms importante.