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12-11-2015
ENTREGABLE NO 1
Gestin de la
Calidad y de la
Productividad
Jhonatan Valencia
Actividad de Aprendizaje 1.1.
1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el siguiente tema:
Historia y evolucin de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos
importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas
ecuatorianas.
En las empresas ecuatorianas sedebe tener encuenta que el cliente est en el derecho de
elegir, comparar o incluso probar el producto que desea adquirir.
Se debe tener en cuneta que se necesita cumplir los deseos y necesidades del cliente.
Tener perspectiva con base en el valor, ofrecer productos con mayor utilidad o
satisfaccin a un precio comparable, de este modo las empresas ecuatorianas podra
competir con productos de marca. Estos productos deben ser tan tiles como los
productos con los que compite.
Manofactura
Fabricante Diseador
Traducir los
Encargados del
requisitos del
balance de
cliente
Espesificaciones Especificaciones
Dsempeo. Costo
del producto del proceso
Equipos,
Dimensiones
Tamao, Forma Herramientas
Materiales
Instalaciones
La funcin de manufactura debe garantizar que se cumplan con las especificaciones de diseo
durante la produccin y que el desempeo del producto final sea el esperado.
El desafo se encuentra en asegurar que los administradores continen con la aplicacin de los
principios bsicos en los que se basa la administracin de la calidad y la excelencia en el
desempeo. Se debe aumentar la conciencia en la calidad con ayuda de conferencias, seminarios,
etc.
En un principio Xerox no tena valores ticos en su empresa ya que monopoliz de modo ilegal el
negocio de las copiadoras por ambicin por ser los primeros en el mercado, pero tiempo despus
la iniciativa Six Sigma Esbelto, de un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de
su producto satisfaga la necesidad del cliente.
Sin embargo al no existir un permanente seguimiento a los procesos la calidad la empresa entra en
crisis. Por lo contrario Six Sigma propone que en todos los niveles de produccin lo ms
importante es el liderazgo, el mismo que generar la calidad deseada en el producto final, y esto
se lograr gracias a la capacitacin permanente de todo el personal.
En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con sus directivos y
empleados motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta feliz con su servicio
y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con productos, servicios y soluciones
innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas
a compartir informacin y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y
accionistas.
Semejanzas Diferencias
Apuntan a lo que es satisfaccin del cliente y En el desempeo son que en los ochenta lo ms importante
crecimiento empresarial las dos en su momento fue la calidad en los procesos que dio buenos resultados, sin
fueron positivas y alcanzaron objetivos, gracias a embargo un descuido y todo lo realizado puede perderse
la capacitacin de todo su personal y su porque este diseado en funcin de resultados materiales,
compromiso con XEROX. por lo contrario el liderazgo propone calidad en base a
objetivos individuales, en base a la excelencia en el
desempeo de las personas, que al final repercute en la
produccin de la empresa.
2. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre
todo en respuesta a la nueva crisis?
Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende
de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello
todo se tiene que unir hacia el mismo propsito de xito, es decir debe haber una
planificacin buena en la empresa, tanto en la capacitacin y motivacin de su personal
en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos
cualquier problema que se le presente a tal organizacin. Como lo hicieron en Xerox
donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participacin de sus empleados
en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la
empresa y mayor participacin en el mercado.
Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus
productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la
empresa tenga xitos econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.
Todo esto se lograra si a la cabeza de cualquier empresa est un verdadero lder que ejerza su
liderazgo en forma positiva y sepa delegar funciones en las personas ms idneas para la misma.
1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las
empresas.
Filosofa de Deming:
Capacitacin y Conocimiento
Entender cmo funcionan las cosas y por qu deben ser eficaces las
decisiones que afectan el futuro. Entender las hiptesis y la teora
detrs de las tcnicas y herramientas estadsticas es vital para su
correcta aplicacin.
Deming fundamenta su filosofa en instruir la capacitacin; las
personas son el recurso ms valioso y la administracin debe asumir
la responsabilidad de ayudarlos a conseguir satisfaccin personal,
elevar su moral y demostrarles que la empresa est dedicada a invertir
en su futuro.
Filosofa de A. V. Feigenbaum:
Realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes.
ENFOQUE EN LOS CLIENTES
JHONATAN VALENCIA 11
Quines son sus
clientes?
Interaccin con la -Priorizar los grupos de
comunidad, Salud y Qu productos o clientes clave y satisfacer
seguridad ocupacional servicios se producen? sus necesidades.
para mejorar la calidad
Quin utiliza los -Ubicacin geogrfica de
Anticiparse a las productos o servicios? Segmentacin los clientes, factores
Identificacin de clientes preocupaciones del demogrficos, volmenes
pblico. Promover la A quin llaman o de servicios o productos
educacin, el cuidado responden los esperados.
de la salud y el empleados?
ambiente, la tica de
negocios Quin abastece los
insumos para el proceso?
Durante mi prctica simulada de La voz del cliente, aprend que en efecto, lo que
buscan los jvenes para identificarse con el nombre de su institucin educativa son
las instalaciones y calidad en la enseanza.
Aulas adecuadas, cmodas, con buena iluminacin, materiales, recursos apropiados
para el aprendizaje y lo ms fundamental accesibilidad de equipos electrnicos como
infocus, centros de cmputo, laboratorios e internet.
Profesores con una mentalidad abierta hacia el conocimiento, con tica moral, y lo
ms importante con metas y objetivos para mejorar la educacin direccionada hacia
la excelencia.
Durante mi prctica simulada de La voz del cliente, aprend que en efecto, lo que
buscan los jvenes para identificarse con el nombre de su institucin educativa son
las instalaciones y calidad en la enseanza.
Aulas adecuadas, cmodas, con buena iluminacin, materiales y recursos para el
aprendizaje. Mayor accesibilidad para equipos electrnicos como infocus, centros de
cmputo, laboratorios e internet como aspecto fundamental.
Profesores con una mentalidad abierta hacia el conocimiento, con tica moral y
siempre en miras hacia la excelencia.
JHONATAN VALENCIA 11
evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.)
INTRODUCCIN
Objetivo general:
Objetivos especficos:
Determinar los antecedentes relacionados con las quejas de los clientes en las
empresas.
Entrevistar a tres directivos de diferentes empresas sobre cmo administran las
quejas de sus clientes.
Identificar las semejanzas y diferencias de la administracin de quejas de las tres
pequeas empresas para establecer conclusiones.
ANTECEDENTES:
Las empresas se esfuerzan por atender al cliente de forma que supere sus expectativas,
sin embargo, no siempre se logra este objetivo. Las quejas permiten conocer los puntos
dbiles de las organizaciones, por lo que muchos las consideran como oportunidades para
mejorar.
Es necesario motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitndoles la forma
de hacerlo y la solucin eficaz de las mismas para aumentar la lealtad y retencin de
clientes
Las empresas que participan en la administracin de la relacin con el cliente capacitan a
sus colaboradores para que los atiendan de forma pertinente, los escuchen, entiendan sus
sentimientos, logren empata y comprendan sus quejas para brindarles una solucin
rpida. Para ello es importante la predisposicin de ayuda, capacidad de comunicacin y
tolerancia. El propsito es hacer uso de la queja para lograr la lealtad del cliente en el
largo plazo
METODOLOGA
Anexos:
Actividad de Aprendizaje 1.3.
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los
siguientes temas:
Objetivo Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los
estndares.
Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:
Es la forma de
ejercer liderazgo
dentro de una
institucin.
Incluye mecanismos
para la
La forma de tomar
autoevaluacin y
decisiones claves.
mejora de los
lderes.
Sistema de
liderazgo
Incluye estructuras
Motiva la iniciativa
para la toma de
y la toma de riesgos
desicioens,
y somete la
seleccin y el
organizacin al
desarrrollo de
propsito y la
lderes y
funcin.
administradores.
Motiva la lealtad y
el trabajo en
equipo, basado en
valores
compartidos.
A continuacin se muestra el sistema de Liderazgo Solar Turbines, el cual opera en tres modos
diferentes, pero estrechamente integrados.
Este equipo de liderazgo cre y mejor el Stoner, el cual est conformado por seis personas,
elegidas por un lder para administrar y dirigir la empresa.
El sistema de excelencia de Stoner se basa en:
Liderazgo en todos los niveles
Lderes de trabajadores
Fuertes habilidades de liderazgo
Este sistema de equipos de orientacin es utilizado mayormente en las industrias ya que los
equipos asumen responsabilidades como: incorporar principios de calidad total en el proceso de
planificacin estratgica de la empresa y la coordinacin del esfuerzo general.
Estos equipos se caracterizan por aspectos esenciales como:
Encargado de promover y articular la visin de la calidad.
Comunicar las responsabilidades administrativas.
Guiar procesos de negociaciones con el enfoque en la calidad.
Mantener el compromiso y la participacin en la mepresa.
Liderazgo El soporte para toda la empresa est disponible en forma de
educacin, asesora, mtodos y herramientas.
Planificacin estratgica.
Desarrollo estratgico
Los lderes de cualquier organizacin en primer lugar llegan a un acuerdo sobre la misin, la
visin y los principios gua de la organizacin que constituyen las bases para el plan estratgico.
La misin de una empresa podra incluir una definicin de los productos y servicios que ofrecen,
las tecnologas que emplea los tipos de mercados, necesidades importantes de los clientes y
porque la empresa se distingue de las dems.
En cambio la visin articula las caractersticas que dan forma a la visin del futuro de una
organizacin y su estrategia. Una visin debe ser breve, clara, enfocada e inspiradora para los
empleados de una empresa. Debe estar vinculada con las necesidades de los clientes y comunicar
una estrategia general para lograr la misin.
1.1. Prcticas de Recursos Humanos.
Administracin de recursos humanos HRM, con sus siglas en ingls, no es ms las actividades
realizadas para abastecer y coordinar las necesidades del personal de una empresa, los recursos
humanos y las necesidades ayudan en el diseo de los sistemas de trabajo; reclutamiento,
seleccin, entrenamiento, desarrollo, asesora, motivacin e incentivos a los empleados; manejar
otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados como un vnculo con los sindicatos
y las organizaciones gubernamentales
Las prcticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad realizar las siguientes
tareas:
1. Comunicar la importancia de la contribucin de cada empleado a la calidad total.
2. Hacer hincapi en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a travs del
trabajo en equipo.
3. Facultar a los empleados para crear la diferencia.
4. Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad
de premios y apoyos.
1. Disean, organizan y administran el trabajo y los puestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa,
facultamiento, innovacin y cultura de la organizacin; aprovechan diversas ideas y el pensamiento de los
empleados.
2. Promueven el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades entre todos los lugares
y unidades de trabajo.
3. Facultan a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan la calidad y la
satisfaccin del cliente.
9. Vigilan el alcance y la eficacia de las prcticas de recursos humanos y miden la satisfaccin de los
empleados como medio de mejora continua.
LOS EQUIPOS EN EL DISEO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD
El trabajo en equipo dentro de una empresa es el mejor sistema por el cual se obtiene un ndice
alto de calidad e ingresos y la mejor manera de producir , es necesario que en un equipo de trabajo
los empleados puedan comunicarse de mejor manera, dar su opinin y llegar a tomar decisiones
acertadas, adems que participen en actividades de equipo y sienten mayor facultamiento,
motivacin y apoyo, estn ms satisfechos con la tasa de mejora en la calidad de sus empresas y
reciben mayor capacitacin en las habilidades relacionadas con su trabajo para solucionar
problemas.
Los equipos pueden realizar una gran variedad de actividades para la solucin de problemas, como
determinar las necesidades del cliente, elaborar un diagrama de flujo para estudiar un proceso,
organizar una tormenta de ideas para descubrir las oportunidades de mejorar, seleccionar
proyectos, recomendar acciones correctivas y registrar la eficacia de las soluciones. Es algunos
casos es posible que los equipos tambin asuman muchas funciones tradicionalmente
administrativas.
Existen diversos equipos de trabajo en una empresa entre los ms destacados tenemos a los
siguientes:
Consiste en
administradores de
Equipos
diversas funciones, como
administrati
ventas y produccin, que
vos.
coordinan el trabajo
entre los equipos.
Equipos cuyos
miembros se renen Equipos para
para resolver problemas solucionar
especficos y luego se problemas.
desintegran.
El establecimiento de
El desempeo, caracteriza
La discusin ocurre normas, se da cuando La clausura, el equipo
la etapa productiva del
La formacin tiene lugar cuando los miembros del solucionan los problemas termina el proyecto,
ciclo de vida del equipo
cuando el equipo se equipo estn en de la etapa anterior y los alcanza los objetivos en
cuando los miembros
presenta, se rene e desacuerdo acerca de sus miembros del equipo forma satisfactoria y se
cooperan para solucionar
investiga los aspectos de funciones y desafan el estn de acuerdo, en las prepara para
los problemas y alcanzan
su nueva tarea. funcionamiento del reglas bsicas para un desintegrarse o pasar a
las metas del trabajo que
equipo. comportamiento otro proyecto.
se les asign.
aceptable en el grupo.
Cinta negra
Cuentan con aproximadamente 160 horas de capacitacin y entrenamiento, que llevan a cabo
gran parte del anlisis tcnico que se requiere en los proyectos, casi siempre de tiempo
completo.
Tienen un conocimiento avanzado de las herramientas y mtodos DMAIC (vase la definicin
en el captulo 3), y pueden aplicarlos en forma individual o como lderes de equipo
Deben estar motivados, deseosos de obtener nuevos conocimientos y respeto entre sus
compaeros. Como tales, a menudo se los identifica a como los futuros lderes de negocios.
Cinta verde
Trabajan en los proyectos de tiempo parcial, ayudando a los cinta negra mientras desarrollan
conocimientos y experiencia propios.
Los cinta verde exitosos casi siempre ascienden a cinta negra.
3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo
de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del
ejercicio de Simonic?
Segn mi punto de vista todo depende de la capacidad de liderazgo que posee la persona
quien va a dirigir la empresa y los trabajadores, para mejorar todos los aspectos en primer
lugar el lder debe ser una persona con positivismo, alegre y sobre todo accesible a
criterios e ideas para que de esta manera se motive a sus trabajadores creando lazos de
comunicacin, adems de la toma de decisiones consultivas y grupales, donde el gerente
toma la decisin final pero la consulta primero con el equipo, motivando a los trabajadores
que se sientan a gusto, trabajen con entusiasmo, dinamismo y sobre todo que estn
confiados en crear un producto de calidad.
Carta de Auspicio
2. Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.