1

Impacto del e-marketing en las ventas

de las tiendas EFE. Lima-Norte, 2016.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE

DOCTOR EN ADMINISTRACION

AUTOR:

Mg. Jorge Nelson MALPARTIDA GUTIERREZ

ASESOR:

Dr. Rodolfo Fernando TALLEDO REYES

SECCIN:

Administracin de Empresas

LNEA DE INVESTIGACIN:

Marketing

PER 2016
 ii

______________________________________________

PRESIDENTE

__________________________________________________

SECRETARIO

__________________________________________________

VOCAL
 iii

Dedicatoria

A Dios, por permitirme lograr mis sueos, a

mi esposa Lizeth a mi hija Daniela por ser mi

inspiracin de cada dia, a mi Madre, y a mi

hermana Silvia por recibir de ellos su gua y

comprensin.
 iv

Agradecimiento

Con el respeto y admiracin, mi profundo

agradecimiento a nuestros Maestros, que con

su sapiencia y dedicacin hicieron posible la

culminacin de nuestro trabajo de

v
investigacin.

Declaratoria de autenticidad
Yo, Jorge Nelson MALPARTIDA GUTIERREZ, estudiante del programa. Doctorado en

Administracion de la Universidad Csar Vallejo. Lima norte, identificado con D.N.I. N

10400346, a efecto de cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el

reglamento de grados y ttulos de la referida Universidad, me presento con la tesis titulada.

Impacto del e-marketing en las ventas de las tiendas EFE. Lima-Norte, 2016. Declaro bajo

juramento que:

La tesis que es de mi autora y que toda la documentacin que acompao es veraz y

autentica.

As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que se

presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada por lo cual

me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad Csar Vallejo.

Los Olivos, Setiembre del 2016.

Firma:.....

Nombres y Apellidos: Jorge Nelson MALPARTIDA GUTIERREZ vi

DNI: 10400346

Presentacin
Seores del jurado de la prestigiosa Universidad Csar Vallejo. Lima norte.

Presento ante Uds. El trabajo de investigacin titulado. Impacto del e-marketing en las

ventas de las tiendas EFE. Lima-Norte, 2016.

Se realiz cumpliendo con los dispositivos legales exigidos por la Escuela de

Postgrado, para optar el grado de Doctor en Administracion.

El presente documento consta de las pginas preliminares y los siguientes captulos:

El primer captulo trata sobre la introduccin a la investigacin.

En el segundo captulo se desarrollo el marco metodolgico.

En el tercer captulo presentamos los resultados de investigacin, la discusin, las

conclusiones, las recomendaciones, las referencias y los apndices.

La presente investigacin tuvo como objetivo, Explicar el impacto del e-marketing en el nivel
de ventas de las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.

La importancia del presente trabajo radica en que se aplico el e-marketing para la

fidelizacin de clientes de la tienda EFE.

El autor.
vii

Tabla de contenidos

Pgina
Cartula i
Pgina del jurado ii

Dedicatoria iii

Agradecimiento iv

Declaratoria de autenticidad v

Presentacin vi

Tabla de contenidos vii

Lista de Tablas ix

Lista de Figuras x

Resumen xi

Abstract xii

I. INTRODUCCIN 13

1.1.Antecedentes internacionales 14

1.1.1.Antecedentes nacionales 16

1.2.fundamentacin cientfica, tcnica o humanista 19

1.3. Justificacin 44

1.4.Problema de investigacion 47

1.5. Hiptesis 48

1.6. Objetivos 49

II. MARCO METODOLGICO 50

2.1.Identificacin de las variables 51

2.2.Definicin operacional 52
viii
2.3.Metodologa 54

2.4.Tipo de estudio 54

2.5.Diseo de la investigacin 54
2.6.Poblacin, muestra y muestreo 55

2.7.Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 56

2.8.Mtodos de anlisis de datos 60

2.9.Aspectos ticos 60

III. RESULTADOS 61

3.1. Presentacion de resultados 62

IV. DISCUSIN 69

V. CONCLUSIONES 76

VI. RECOMENDACIONES 79

VII. REFERENCIAS 81

Apndices 86

A. Matriz de consistencia 87

B. Instrumentos 90

C. Ficha de validacion e expertos 95

D. Base de datos 98
 ix

Lista de tablas

Tabla 1. Definiciones de Marketing-Mix. 25

Tabla 2. Insuficiencias del Marketing-Mix como paradigma de marketing. 26

Tabla 3. Diferencias existentes entre los enfoques transaccional y relacional. 28

Tabla 4. Comparacin de herramientas de marketing. 30

Tabla 5. Operacionalizacin de la variable independiente: E- Marketing 52
Tabla 6. Operacionalizacin de la variable dependiente: Ventas 53

Tabla 7. Resultados de la validacin de los instrumentos por expertos 57

Tabla 8. Niveles de fiabilidad de los instrumentos 58

Tabla 9. Confiabilidad del instrumento 1 59

Tabla 10. Confiabilidad del instrumento 2 59

Tabla 11. Prueba de normalidad. 59

Tabla 12. Prueba de la hiptesis general 62

Tabla 13. Prueba de la primera hiptesis especfica 63

Tabla 14. Prueba de la segunda hiptesis especfica 65

Tabla 15. Prueba de la tercera hiptesis especfica 66

Tabla 16. Prueba de la cuarta hiptesis especfica 67

 x

Lista de figuras

Figura1. Componentes y resultados del concepto de marketing 21

Figura 2. De las 4P hacia las 4 C del Marketing. 33

Figura 3. Herramientas del e-marketing 33

Figura 4. Diseo de la investigacin 54

Figura 5. Resultados del impacto del e-marketing en el nivel de ventas de las 63
tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
Figura 6. Resultados del impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea 64
blanca en las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
Figura 7. Resultados del impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la 65
lnea tecnolgica en las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
Figura 8. Resultados del impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la 67
lnea industrial en las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
Figura 9. Resultados del impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la 68
lnea marrn en las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
 xi

Resumen

La presente investigacin tuvo como objetivo. Explicar el impacto del e-marketing en el

nivel de ventas de las tiendas EFE. Lima Norte, 2016.

El mtodo aplicado fue el hipottico deductivo, tipo de investigacin aplicada, nivel de la

investigacin explicativo, diseo de investigacin ex post facto, la poblacin estuvo

conformada por 3250 personas y la muestra, obtenida a travs de la tcnica del muestreo no

probalilistico, fue conformada por 250 clientes de la referida Empresa por ser con el criterio

exclusivo de pertenecer a un vivel de ingresos de S/ (2000 a 5000) el ao 2015, los

instrumentos aplicados adjuntamos en el apndice B.

En la presente tesis se concluye que, el e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de

ventas de las tiendas EFE. Lima Norte, 2016, llegndo a obtener un valor de significancia
con un p valor menor de 0.001 determinada con el estadgrafo Wilcoxon.

Palabras claves: E-Marketing, e-Mail Marketing, publicidad Web, posicionamiento en

buscadores, marketing de contenidos, marketing en redes sociales, nivel de ventas de la

lnea blanca, nivel de ventas de la lnea tecnolgica, nivel de ventas de la lnea industrial,

nivel de ventas de la lnea marrn.

xii

Abstract
This research aimed. Explain the impact of e-marketing in the sales of stores EFE. North

Lima, 2016.

The method used was deductive hypothetical type of applied research, level of explanatory

research, research design ex post facto, the population consisted of 3250 people and the

sample, obtained through the technique of not probalilistico sampling was made 250

customers of that company being the sole criterion of belonging to a vivel income of

S/. (2000-5000) in the year 2015, applied instruments attached in Appendix B.

In this thesis it concludes that the e-marketing has a positive impact on the sales of stores

EFE. North Lima, 2016 Coming to obtain a value of significance test with a value of

p low 0.001 Wilcoxon determined with the statistician.

Keywords: E-Marketing, E-Mail Marketing, Web advertising, search engine optimization,

content marketing, social media marketing, sales levels of the white line, sales level of

technological line, level line sales industrial sales level of brown line.
 CAPTULO I
INTRODUCCIN

1.1.Antecedentes
1.1.1.Antecedentes internacionales.

Gmez (2015) en su tesis titulada. El e-marketing como herramienta para la gestin en las

organizaciones no gubernamentales ambientales de Buenos Aires, sustentada en la

Universidad de La Plata.

Conclusiones:

El marketing fue diseado como un medio para que la organizacin alcance sus

metas, considerndose como una sub rea de la gestin, desempeando un papel

fundamental en la planificacin estratgica, el instrumento que facilita la gestin del

marketing dentro de una organizacin es el plan estratgico de marketing, pues permite

expresar de forma clara y sistemtica las opciones elegidas para asegurar su desarrollo a

mediano y largo plazo, el proceso para la elaboracin de este plan estratgico sigue las

mismas pautas en cualquier organizacin lucrativa o no. La investigacin tuvo un diseo

cuasi experimental, tipo aplicada de nivel explicativo, concluye significativamente que el

e-marketing como herramienta para la gestin en las organizaciones no gubernamentales

ambientales de Buenos Aires, incide con un p valor de 0.009.

Landzuri y Len (2015), en la tesis e-marketing relacional, visin centrada en el

cliente. Llego a las conclusiones.

El e-marketing de tercera generacin en el que la organizacin tiene un rol

secundario, es una tcnica que permite pasar informacin por medios verbales

(recomendacin), de manera informal, sin la intervencin de elementos del marketing

tradicional como son los medios de comunicacin, anuncios y publicaciones ms

estructuradas, tiene la ventaja de que una vez puesto en circulacin el mensaje, este se

propaga de forma exponencial. Es adems, una forma de comunicacin con ms

credibilidad debido a la fuente de la que proviene (amigos, familiares, conocidos, etc.). El

e-marketing relacional busca no solo acercarse y atraer a los clientes, sino adems

mantener e intensificar las relaciones con stos, lo que requiere de un proyecto de largo

plazo y reconociendo a todas las partes involucradas en la creacin e intercambio de valor.

Finalmente el autor concluye que el e-marketing relacional, visin entrada en el cliente

tuvo un p valor de 0.008.

Luna (2014), en la tesis. El e-marketing como herramienta tecnolgica para

mejorar la competitividad de las PYME de Mxico. Llega a considerar que el pequeo y

mediano empresario ha entendido el hecho de que al implantar una estrategia basada en el

e-merketing, encontrar una alternativa nueva y un nuevo medio de comercializacin y

comunicacin. El incursionar en los espacios digitales tambin implica un riesgo, y es el

hecho de que las PYME, carentes de experiencia en estos medios, se pierda en la

inmensidad de ste, es decir, que su ciberestrategia no llegue al mercado objetivo y que la

inversin se convierta en un gasto. En este sentido, las PYME, para evitar este riesgo

entendieron en primer lugar cual es la lgica de la red y de la elaboracin de un plan de e-

marketing adecuado y atractivo para guiar las acciones a tomar. Finalmente el autor

concluye que el e-marketing como herramienta tecnolgica para mejorar la competitividad

de las PYME de Mxico, alcanza un p valor de 0.005

Mendoza (2014) en su tesis El e-marketing y su impacto en las ventas en la

Empresa Toyota, llega a considerar que el e-marketing est diseado como un medio para

que la empresa alcance sus metas de ventas, fundamental en la planificacin estratgica. El

instrumento que facilito la gestin de ventas dentro de la organizacin es el plan

estratgico de e-marketing, pues permite expresar de forma clara y sistemtica las opciones

elegidas para asegurar su desarrollo a mediano y largo plazo. El proceso para la

elaboracin del plan estratgico siguio las mismas pautas que en cualquier organizacin.

La investigacin tuvo un diseo pre experimental, de tipo aplicada de nivel explicativo, lo

que permiti que el e-marketing tenga un impacto directo en el nivel de ventas en la

Empresa Toyota, el resultado alcanzado es altamente significativo obtenindose un p valor

de 0.068.

Pedraza (2013), en la tesis. El Impacto del e-marketing en la competitividad de las

Empresas de Calzados. Llego a las siguientes conclusiones, implantar un plan basado en el

e-merketing, permiti crear mayor demanda del producto ofertado, su ciberestrategia lleg

al mercado objetivo y que la inversin se convierta en un gasto. En este sentido, las

Empresas, para evitar este riesgo entendieron en primer lugar cual es la lgica de la red y

de la elaboracin de un plan de e-marketing adecuado y atractivo para guiar las acciones a

tomar. Finalmente el autor concluye que el e-marketing como herramienta tecnolgica

para mejorar la competitividad de las PYME de Mxico, alcanza un p valor de 0.005.

1.1.2. Antecedentes Nacionales.

Lauro (2015) en su tesis. Aplicacin de las estrategias del e-marketing para

mejorar la calidad de atencin de los pacientes en el control prenatal en el Centro Materno

Infantil Tahuantinsuyo Bajo, llego a las siguientes concluciones, las estrategias del e-

marketing permiti mejorar la calidad de atencin de los pacientes en el control pre natal

del servicio de obstetricia en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo. la aplicacin

de las estrategias del e-marketing para mejorar la calidad de atencin de los pacientes en el

control prenatal del Centro materno infantil Tahuantinsuyo Bajo, alcanzo un valor de

significancia con un p valor de 0.003.

Cceres (2015) en su tesis. Diseo de un plan de e-marketing para la retencin de

clientes en la unidad de Bancaseguros del Banco Santander en Lima, lleg a las siguientes

consideraciones, existen beneficios en trminos de rentabilidad tanto para los clientes

como para las organizaciones que implementan un plan de e-marketing en la unidad de

Bancaseguros del Banco Santander en Lima, y por lo tanto, deberan ser la mayor fuente de
motivacin para que los altos directivos de la Empresa lo lleven a cabo. Si los clientes

estn satisfechos tanto con el plan de e-marketing en la unidad de Bancaseguros del Banco

Santander en Lima, estarn dispuestos a seguir relacionados con la compaa por un

periodo ms amplio. El diseo de un plan de e-marketing para la retencin de clientes en la

unidad de Bancaseguros del Banco Santander en Lima, alcanzo un valor de significancia

con un p valor de 0.004.

Aquije (2014) en su tesis. Implementacin de un plan de e-marketing en el

sistema de informacin gerencial de la empresa de software Sciencetech S.A, sustentada en

la Universidad Nacional de Ingeniera, arribo a las siguientes consideraciones, la

implementacin de un plan de e-marketing para el sistema de informacin gerencial de la

empresa de software Sciencetech S.A tuvo un impacto significativo solo cuando los

clientes estuvieron totalmente satisfechos con la compaa. Los clientes crean expectativas

sobre la implementacin de un plan de e-marketing en el sistema de informacin gerencial,

obtenindose altos niveles de significancia, en este sentido los clientes satisfechos vuelven

a comprar y hablan a otros de una buena experiencia. La implementacin de un plan de e-

marketing en el sistema de informacin gerencial de la empresa de software Sciencetech

S.A, alcanzo un valor con un p valor de significancia de 0.006.

Vasquez (2014) en su tesis titulada. Aplicacin del e-marketing para mejorar el

nivel de ventas en la cadena de polleras Norkys. El investigador lleg a las siguientes

consideraciones, las estrategias del e-marketing implemetadas via web permiti mejorar el

nivel de ventas en la mencioada Empresa en un 60%, alcanzando un p valor de 0.003.

Soto (2013) en su tesis. Diseo de un plan de e-marketing para la fidelizacin de

clientes del Banco de Credito del Per, lleg a las siguientes consideraciones, los clientes

encontraron beneficios como acceso a prestamos en lnea, cancelacin de pagos de

servicios diversos, teletransferencias con el manejo de una clave verstil que brind mayor
seguridad a los clientes que indicaron estar satisfechos y estar dispuestos a seguir

relacionados con la referida empresa por un periodo ms amplio. El diseo del plan de e-

marketing para la fidelizacin de clientes alcanzo un p valor de significancia de 0.0035.

1.2. Fundamentacin cientfica, tcnica o humanista

1.2.1. E-Marketing

Schaffert y Hilzensauer (2014) sealaron que. Si bien los orgenes del e-marketing se

remontan a los primeros procesos de intercambio voluntario que llevaron a cabo las

personas para satisfacer sus necesidades bsicas y su supervivencia, su aparicin como

disciplina cientfica es ms reciente (p. 199).

sta se sita a principios del siglo XX y es fruto de la relevancia que adquirieron las

acciones comerciales en el seno de algunas organizaciones empresariales destacadas, que

comenzaron a potenciar los procesos de intercambio con los consumidores.

Existen algunas definiciones acerca de lo que es e-marketing y la importancia que

tiene para el correcto desempeo de las actividades de cualquier empresa.

Anteriormente se consideraba que el e-marketing estaba netamente relacionado o que era

igual a ventas, publicidad, promocin o estudio de mercado, pero en la actualidad, la

palabra e-marketing es una de las ms utilizadas por las empresas pues se conoce que tiene

un significado mucho ms profundo y amplio.

Es as que Kotler (2011) en una de sus definiciones indico que: e-marketing es un proceso

social a travs del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean

mediante la creacin, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con

otros(p.59).

Amine (2014) seal que. el e-marketing es un conjunto de herramientas que tiene como

objetivo la satisfaccin de las necesidades de los consumidores y partiendo de estas se

disea, organiza, ejecuta y controla la funcin de mercadeo dentro de cualquier empresa

(p. 112).

Ya no se trata nicamente de producir y vender, sino que los productos se adapten a las

necesidades de los consumidores.

Otra de las principales y ms aceptadas definiciones del marketing es la planteada por

Drucker (1973) quien la caracterizo de la siguiente manera: La finalidad del e-marketing

consiste en hacer superflua la venta, o sea en conocer y entender tan bien al consumidor

que el producto o servicio satisfagan sus necesidades y se vendan sin promocin

alguna(p.65).

Dicho de sta forma, Druker considero que todos los elementos del e-marketing son una

mezcla que interacta ntegramente para conseguir el mximo impacto en el mercado.

Para Santesmases (2004), El e-marketing permite viabilizar la relacin de intercambio,

con la finalidad de que sea satisfactoria para las partes que intervienen y para la sociedad,

mediante el desarrollo, la valoracin, la distribucin y promocin que una de las partes

hace de los bienes, los servicios o ideas que la otra parte necesita (p.211).

Para Staton et al. (2008) El e-marketing es un sistema total de actividades comerciales

cuya finalidad es, fijar el precio, promover y distribuir los productos satisfactores de

necesidades entre los mercados y metas para alcanzar los objetivos corporativos (p.79).

Adems se puede agregar dos definiciones de la American Marketing Association (2014).

El e-marketing es un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los

clientes, y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que

beneficien a la organizacin y a todos los interesados (p. 121).

As mismo la American Marketing Association (2014) indico que: El e-marketing es la

actividad, conjunto de prcticas relevantes y procesos para crear, comunicar, distribuir e

intercambiar las ofertas que tengan valor para los clientes, los socios y la sociedad en

general (p. 126).

Estas definiciones permiten conocer los principales componentes caractersticos del

marketing:

E-Marketing como filosofa, disciplina y actividad.

Como filosofa, el e-marketing es una manera de concebir el proceso de intercambio por

parte del oferente de un producto. Como disciplina cientfica, se distingue por estudiar las

relaciones de intercambio. Y como actividad de negocio, se ocupa de planificar y ejecutar

dichas relaciones. Santamara (2013) indic que:

El trmino e-marketing se utiliza tanto para hacer referencia a una filosofa

de intercambio entre la empresa y sus clientes, como a un modo de llevar a

cabo en la prctica dicha relacin. Para ejecutarla necesita de una serie de

instrumentos o herramientas genricas: el producto, el precio, la distribucin

y la comunicacin, adems de utilizar las tcnicas de investigacin de

mercados para conocer en profundidad a los consumidores (p.123).

Objetivo del E-Marketing

Van Harmelen, (2012) sostuvo que: El e-marketing busca la satisfaccin de las

necesidades de las personas y las organizaciones que intervienen (p. 130).

Caractersticas de las relaciones de intercambio del E-Marketing

Para Graells (2013) Las iniciativas de intercambio deben responder a la existencia de una

necesidad que hasta el momento no ha sido satisfecha (p.137).

El intercambio se concibe, como una relacin continua y duradera de la empresa como

organizacin con su clientela.

Instrumentos del E-Marketing

Segn, Stanton, Etzel y Walker, (2013) el e-marketing dispone de distintos instrumentos

para llevar a cabo las relaciones de intercambio, stos, bsicamente se pueden agrupar en

los siguientes: Producto, precio, distribucin y comunicacin. A travs de ellos, la

empresa crea, comunica y entrega una oferta de valor para el cliente.

Segn, Stanton, Etzel y Walker. (2013) el concepto de e-marketing, como se observa en la

Figura 1, se funda en tres creencias:

Toda la planeacin y las operaciones deben orientarse al cliente. Es decir,

todos los departamentos y empleados deben concentrarse en contribuir a la

satisfaccin de las necesidades del cliente. las actividades del e-marketing

deben coordinarse. Ello significa que sus diversos aspectos (Planeacin del

producto, fijacin de precios, distribucin y promocin) deben disearse y

combinarse de modo coherente. El e-marketing orientado al cliente es

esencial para alcanzar los objetivos de desempeo organizacional el objetivo

primordial de una empresa lucrativa es, por lo comn, un volumen de ventas

rentable (p.110).

Figura 1: Componentes y resultados del concepto de e-marketing

Fuente: Stanton, (2004), tiendas EFE. Lima Norte en el ao 2016.

En resumen se puede afirmar que el enfoque actual del e-marketing gira en torno al

consumidor. Trata de que la empresa le ofrezca lo que l est necesitando y deseando, y

no de limitarse a ofrecer los productos que simplemente se han fabricado. Para ello

parte del anlisis de las necesidades de los consumidores para, una vez conocidas,
intentar satisfacerlas con los bienes y servicios que mejor est adaptado a las

caractersticas de dichos consumidores o usuarios.

Tipos de E-Marketing
Segn, (Downes, 2013, p. 190) son distintos los tipos de e-marketing que se desarrollan

para cada segmento de mercado, producto y servicio. Los ms conocidos son:

Marketing Online. Se refiere al uso de las herramientas digitales con el

objetivo de planificar y ejecutar estrategias orientadas a conseguir los

objetivos de una organizacin.

Neuromarketing. Es la aplicacin de tcnicas neurocientficas para la

mercadotecnia, con la finalidad de analizar el comportamiento del

cerebro humano frente a los estmulos publicitarios y de esta forma

poder elaborar estrategias de comportamiento predictible.

Marketing Social. Se orienta hacia el cambio de actitud al interior de la

organizacin creando instancias de promocin por medio de la

realizacin de obras sociales, posicionando entonces la marca como un

precursor del bienestar para la comunidad, especialmente la ms

vulnerable.

Marketing Verde (Green Marketing). Es el que promueve productos

que han sido diseados cuidando el medio ambiente. Este ha sido

necesario gracias al crecimiento de la conciencia de desarrollo

sustentable.

Marketing Experiencial. Esta tcnica puede ser una de las ms creativas,

pues intenta crear situaciones en torno a la compra de un producto (antes,

durante o despus de la compra). Hace uso de los sentidos y no del

mensaje publicitario en s.
 Marketing Integral. Tambin se le conoce como Marketing Ubicuo u

Holstico, y se le llama de estas formas porque intenta reunir en una misma

campaa las estrategias combinadas de todos los medios con los que un

target pudiese llegar a tener contacto.

Blended Marketing. Cuando se unen el marketing tradicional offline con el

marketing digital, el resultado es el Blended Marketing. Para conseguir sus

objetivos se realiza una mezcla de formatos complementarios entre s.

Blended Technical Learning. Es un mix de varias tcnicas de marketing

que emplean formas de comunicacin no masivas pues se dirigen a

segmentos especficos.

Redes Sociales. O Social Media como se le conoce en el ambiente

publicitario es el uso estratgico de redes sociales difundiendo viralmente

el mensaje. Bajo este concepto se busca tambin crear comunidades de

fans (no necesariamente clientes) en torno a una marca.

Marketing Viral. Utiliza los medios digitales (principalmente las redes

sociales) para difundir la marca (haciendo Brand Awareness) de la forma

ms rpida posible, aprovechando el efecto viral de un mensaje estratgico

tal como actan los virus informticos: uno lo transmite a diez, cada uno

de esos diez lo hace a otros diez y as, exponencialmente.

Marketing mix. El trmino marketing mix fue popularizado por (Borden,

2014, p. 222) aunque fue (Culliton, 2013, p. 127) el autor originario del

mismo. Segn Borden (2014, p.222), un ejecutivo es un decisor y un

artista, un mezclador de ingredientes, que sigue a veces una receta, que

adapta los ingredientes disponibles a una receta dada, o que experimenta o

inventa ingredientes que antes no ha utilizado nadie.

El e-marketing es un conjunto de variables que tienen bajo su control las empresas y que

pueden manipular para alcanzar sus objetivos de marketing. Este enfoque considera al e-

marketing como una funcin gerencial donde el directivo manipula el mix para satisfacer

al consumidor y obtener a cambio un beneficio. Al respecto Cruz, (2009) indico que:

Las empresas orientadas al e-marketing disponen de 4 grandes herramientas

con las que llevar a cabo sus campaas; las conocidas 4 P, producto

(product), precio (price), distribucin (place) y comunicacin (promotion).

Una estrategia de e-marketing es la combinacin que de estas 4 variables

realice una empresa y que considere ms adecuada para la venta de

productos o servicios, con el fin de alcanzar los objetivos de rentabilidad

deseados. Esta combinacin es conocida popularmente como mezcla de

e-marketing o e-marketing mix (p.197).

As mismo, Dixon y Blois (2013) afirmaron que: El enfoque de e-marketing-mix no es

alguien por quien se hace algo, los criterios implcitos son que el cliente es alguien al que

se le hace algo (p.136).

En lnea con este anlisis Grnroos (2014) sugirio que: Las 4 P y el e-marketing-mix

constituyen una definicin orientada a la produccin porque empieza en la empresa y no en

el mercado (p.54).

Tabla 1.

Definiciones de E-Marketing-Mix.
 AUTORES DEFINICIONES DE E-MARKETING-MIX

Conjunto de variables (como ingredientes en una receta)

BORDEN (1964) que tienen bajo su control las empresas y que pueden
manipular para alcanzar sus objetivos de marketing.

FREY (1956) Variables bajo el control del director de e-marketing, que

permiten realizar el intercambio.

MCCARTHY Combinacin de todos los factores que utilizan los directivos

(1964)
para satisfacer su mercado objetivo.

Conjunto de variables controlables que la empresa puede

KOTLER (1976) usar para influir en la respuesta del comprador. Como un
checklist.
SHAPIRO (1985) Conjunto de variables controlables o juego de herramientas

a disposicin del responsable de e-marketing.

MCCARTHY Y Variables controlables que una organizacin puede

PERREAULT (1987) coordinar para satisfacer su mercado objetivo.
KOTLER Y Conjunto de variables controlables de e-marketing que la

empresa maneja para producir la respuesta deseada en el

AMSTRONG
(1989) mercado objetivo.

El e-marketing-mix es un conjunto de factores que contribuyen

DAVIES Y BROOKS a la creacin de la marca. Dos productos similares pueden
(2013) tener dos mixes totalmente distintos y ser igualmente
exitosos.
Conjunto de herramientas que la empresa utiliza para
KOTLER (2011) conseguir sus objetivos en su mercado objetivo. Como una
estrategia

WATERSCHOOT Y Instrumentos controlables por la empresa que afectan a la

demanda y que se pueden combinar en un programa de
VAN DEN BULTE
e-marketing para alcanzar cierto nivel y tipo de respuesta de
(2012)
su mercado objetivo.

KOTLER ET AL. Es el conjunto de herramientas de e-marketing que utilizan las

empresas para conseguir sus objetivos comerciales, en

(2011)
relacin con un pblico objetivo.
Nota: Tomado de. Las 4 P y el e-marketing-mix, tercera edicin, por Grnroos, 2014. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

Tabla 2.
Insuficiencias del E-Marketing-Mix como paradigma de marketing.
Dimensin Insuficiencia del E-Marketing-Mix
 No existe fundamento slido para considerar las
cuatro
Conceptual categoras de variables de marketing. Slo el consenso
entre
diversos grupos de inters.

Filosfica En la situacin competitiva actual, el marketing es ms

una
cuestin de direccin que una funcin especializada.

No conduce necesariamente a una verdadera

orientacin al
Orientacin mercado que constituya una apreciacin real de las
necesidades y deseos de los clientes.

El modelo de e-marketing mix favorece la

especializacin en las
Organizativo actividades de e-marketing en perjuicio de una
actuacin
integrada orientada al consumidor.

Existe una orientacin a la produccin en la forma de

convertir
Implementacin el concepto de e-marketing a la prctica, que
ocasiona
desoptimizaciones en su calidad.

Prctica Se centra ms en el anlisis de las herramientas (4

Ps) que
en la gestin de las mismas, como requiere la prctica
real.

No explora en la naturaleza de las relaciones de

intercambio
Alcance entre compradores y vendedores, limitndose a la
mera
transaccin.

mbito de Los modelos de marketing de la literatura

tradicional.
aplicacin actualmente no son siempre acordes con las relaciones
con el cliente porque estn basados excesivamente
en la persuasin.
Nota: Tomado de. Las 4 P y el e-marketing-mix, tercera edicin, por Grnroos, 2014.
Espaa, Madrid: Narcea ediciones. S.A.

E-Marketing relacional
El e-marketing relacional, al respecto, (Scott, 2012, p. 122) indico que: esta busca

conseguir el mayor nmero de ventas manteniendo unas relaciones fidedignas con sus

clientes, conseguir a los clientes ms rentables atendiendo sus necesidades y produciendo

en base a ellas, adems de alargar en el tiempo su relacin comercial.

Para el e-marketing relacional el cliente es lo principal, cada cliente es nico y as hay que

hacerle sentir, las comunicaciones y las relaciones comerciales deben de ser directas,

personales y especializadas. Al respecto, Carrillero (2013) sostuvo que:

Se puede afirmar que el e-marketing relacional constituye una buena

estrategia de diferenciacin, ya que el trato con el cliente es difcilmente

imitable por la competencia, cada relacin del cliente con la empresa es

nica y las experiencias emocionales que se logran de estas relaciones a

lo largo del ciclo de vida del cliente es lo que va a permitir a la empresa

lograr una ventaja sostenible en el tiempo (p.137).

En este mismo sentido Parra (2011) afirmo lo siguiente:

El e-marketing de relaciones consiste en establecer, desarrollar y

comercializar relaciones a largo, medio y corto plazo con clientes,

proveedores, distribuidores, entidades laterales (competidores,

organizaciones no lucrativas y gobierno) y mbito interno (empleados,

departamentos funcionales y unidades de negocio), tales que permitan

el mayor valor ofertado al consumidor final y, a la vez, la consecucin

de los objetivos de todas las partes mencionadas de la forma ms

eficiente para cada una de ellas. (p.102).

En un mercado totalmente competitivo, donde los productos son cada vez ms parecidos y

los clientes cada vez ms exigentes y escasos, se ha pasado de llevar acabo estrategias de

e-marketing transaccional (donde se busca la satisfaccin de las necesidades de los

consumidores y alcanzar los objetivos de la empresa mediante la transaccin o intercambio

de bienes o servicios) a estrategias de e-marketing relacional.

El enfoque relacional del marketing parte de la premisa de que toda actividad comercial se

basa en las relaciones, y por ello utiliza todas las tcnicas a su alcance, incluyendo las

ltimas tecnologas en comunicacin y produccin para convertir cualquier contacto con

un cliente real o potencial en una relacin duradera y satisfactoria para la marca y el

consumidor.

Tabla 3.
Diferencias existentes entre los enfoques transaccional y relacional.
Enfoque Transaccional Enfoque Relacional
Enfoque transaccional del intercambio. Enfoque relacional del intercambio.
ptica del marketing de bienes de ptica del marketing de servicios y del
consumo. industrial.
Visin del intercambio como funcin Visin del intercambio como funcin
discreta. continua
Acciones dirigidas a conquistar a los Acciones dirigidas a retener y fidelizar
a los clientes.
clientes.
Bajo nivel d contacto con Alto nivel de contacto con el
e el consumidor.
Consumor.
Estilo de comunicacin: Divulgacin Estilo de comunicacin: Dilogo.
La misin l transaccin a La misin es la relacin a largo plazo.
es a corto
plazo.
No ofrece gran importancia al servicio Pone un gran nfasis en los servicios
para cliente.

al cliente. Creacin de valor para el cliente.

Nivel de compromiso bajo con el Alto nivel de compromiso con el

consumidor.
consumidor.
Concepto de calidad endgena. Concepto de calidad exgena.
La calidad como cuestin de La calidad como cuestin de toda la
produccin. organizacin

Nota: Tomado de. Las 4 P y el e-marketing-mix, tercera edicin, por Grnroos, 2014.
Espaa, Madrid: Narcea ediciones. S.A.
Aspectos fundamentales del e-marketing
El e-marketing segn, Downes (2013) tambin denominado habitualmente marketing

online o web marketing: tiene como objetivo la incorporacin y usos de los sistemas y

tecnologas de la informacin a la prctica del marketing (p.112).

Esto implica todas las funciones del marketing, aunque habitualmente se focaliza la

atencin en dos objetivos:

Comunicativos. Tanto dentro de la propia organizacin como en la comunicacin con

socios estratgicos, clientes y otros pblicos de inters.

Comerciales. Pensando fundamentalmente en sitios de comercio electrnico.

Parreo (2009) sostiene que: El e-marketing puede ser contemplado como un modelo

integral en el que no solo se persiguen objetivos comunicativos y comerciales sino que

permite desarrollar acciones de desarrollo de producto, estudios de mercado y permite

incrementar las relaciones con los consumidores (p.49).

La revolucin tecnolgica que ha tenido lugar en los ltimos aos, encabezada por

Internet, ha dado lugar a empresas que se mueven en mercados altamente competitivos

que, con el fin de satisfacer a los clientes, ofertan sus productos o servicios en inmejorables

condiciones de informacin, rapidez y rentabilidad. Por ello, y dado el enorme atractivo

que un espacio virtual provoca en el pblico objetivo, han surgido nuevas herramientas de

marketing que utilizan como medio para llegar a los clientes las tecnologas de la

informacin.

El xito de Internet radica en su facilidad de uso; son necesarios escasos conocimientos

informticos para que los usuarios obtengan informacin de multitud de empresas que

comercializan sus productos o servicios. Por ello, esta nueva forma de comercio a travs de

la Red se ha convertido en el medio ms efectivo para ampliar mercados, satisfacer y

fidelizar clientes as como para obtener elevados beneficios econmicos.

En este nuevo contexto, Cruz (2009) sostuvo que: El e-marketing surge como una nueva

forma de marketing, en algunos casos complementaria al marketing tradicional u off-line

que, utilizando instrumentos on-line, est consiguiendo consolidarse como la forma ms

eficaz y econmica de alcanzar los mercados objetivos de las empresas. (p.176).

Por otro lado, Luna (2007) sostuvo que:

El e-marketing representa un sistema para la venta de bienes tangibles e

intangibles a un pblico determinado, sirve como herramienta para

llevar a cabo estrategias tecnolgicas de la empresa, cuyo objetivo

primordial es mantener una buena comunicacin con su pblico.

Adems representa una de las muchas estrategias basadas en las TICs,

que se esgrimen en este nuevo orden econmico y que representan una

fuente importante de innovacin tecnolgica para el negocio de la

empresa y genera verdaderas ventajas competitivas (p. 121).

Tabla 4.
Comparacin de herramientas de e-marketing.

Herramientas del e-marketing off- Herramientas del e-marketing

line on-line
Calidad producto o servicio Sitio Web
Envases y embalajes Posicionamiento
Spot TV Banner
Cuas radio Blogs
Imagen de marca Newsletters
Promociones de ventas Marketing viral
Polticas de precio Listas de correos
Canales de distribucin, etc. Foros de debate, etc.

Nota: Tomado de. Las 4 P y el e-marketing-mix, tercera edicin, por Cruz (2009. Espaa,
Madrid: Narcea ediciones. S.A.
Aspectos generales sobre el e-marketing

Segn Darling & Hammond (2011) El e-marketing directo representa una ventaja

competitiva, especialmente para las pequeas empresas. Debe integrarse en cada una de las

herramientas del marketing mix, se pasa de un marketing basado en el producto a un

marketing basado en el cliente (p. 221).

Premisas del e-marketing

Al respecto, Gmez (2012) indico que los criterios bsicos para desarrollar todos los

aspectos de un marketing virtual activo y efectivo, se debe basar en el sentir y escuchar al

cliente por encima de cualquier otra accin o actuacin. (p. 133).

Ventajas del e-marketing sobre el marketing tradicional

En opinin de Temprano (2013) estas son El e-marketing es medible, se puede medir el

impacto, a quin se ha llegando, qu repercusin se ha tenido para comprobar el xito de

una campaa de marketing y as ver que retorno de la inversin se ha obtenido (p. 131).

Para Parreo (2009) las principales ventajas del e-marketing en el mbito de la web son:

En la web se puede medir toda la informacin relativa a las visitas a un sitio web y la

informacin relativa a las conversiones para aplicar tcnicas de inteligencia de negocio

que nos ayuden a comprender mejor cmo estn funcionando nuestras estrategias de

marketing (p.57).

Ventajas econmicas del e-marketing

Bransford (2012) indico que: Otra ventaja del e-marketing es la econmica, los costos en

Internet son relativamente bajos y medibles, por lo tanto se puede hacer un mejor control

del presupuesto (p. 91).

Cruz (2009) afirmo que. Utilizando correctamente los medios a su alcance, las empresas

obtendrn eficaces interacciones con sus clientes, amplias posibilidades de expansin y

elevada rentabilidad econmica que, probablemente, no obtendran utilizando nicamente

medios off-line (p.188).

Ventajas de segmentacin del e-marketing

En opinin de Clarenc. Castro y Lpez de Lenz (2013) En Internet podemos definir mejor

a qu tipo de cliente vamos a dirigir nuestro mensaje y as centrar nuestra publicidad en los

potenciales y reales clientes (p. 112).

Flexibilidad y rapidez del e-marketing

Al respecto, Fitzgerald (2013) indico que: Nuestras campaas de marketing en Internet se

pueden ejecutar en un periodo relativamente corto y son ms flexibles a la hora de

introducir algn cambio inesperado dentro de nuestro plan de marketing (p. 99).

En este sentido, el e-marketing hace posible la customizacin, propiciando el desarrollo de

nuevas formas de relacionarse con los productos y servicios ofertados al mercado.

De las 4P hacia las 4 C del e-marketing

Lauterborn (2010), plante el concepto de: las 4C (consumidor, costo, conveniencia y

comunicacin) como una parte de la evolucin y adaptabilidad del marketing en la poca

moderna (p.122).

Al respecto, Grnroos (2009) ha sealado: En este nuevo modelo, todas las decisiones de

marketing (produccin, distribucin, comunicacin, etc) deben estar centradas en, y

enfocadas hacia, el consumidor (p. 131).

As mismo Grnroos (2009) indico que las 4P del marketing se convierten en las 4C

siguientes. Producto es ahora Cliente. Promocin es Comunicacin. Precio es Costo. Plaza

se vuelve conveniencia, es darle ms ventajas al cliente para venir con nosotros (p. 221).

A estos instrumentos clsicos del marketing se han aadido, desde la ptica del marketing

de servicios, otras tres P:People (personas), Processes (procesos) y Physical evidences

(evidencias fsicas). Se pasa, por tanto, de las 4P a las 7P.

Figura 2. De las 4P hacia las 4 C del Marketing.
Adaptado de Blog .TIC en la Educacin, 2012 por Malpartida, 2016. Lima, Per:
Autores. Domnguez y Muoz.

Herramientas del e-marketing.

Segn el Observatorio Regional de la Sociedad de la Informacin de Castilla y Len

(2012): Algunas de las herramientas online ms usadas por las empresas en la actualidad,

son las redes sociales, los blogs, la publicidad en buscadores, el posicionamiento en

buscadores y el marketing mediante el envo de emails (p.225).

Dado que en la presente investigacin la variable independiente (VI) es el e-marketing, de

aqu en adelante es posible tomar cada una de estas herramientas online y se considerar

una dimensin a tomar en cuenta, tal como lo muestra la Figura 3.

Figura 3. Herramientas del e-marketing.

Adaptado de Blog .TIC en la Educacin, 2012 por Malpartida, 2016. Lima, Per:
Autores. Observatorio Regional de la Sociedad de la Informacin de Castilla y Len.

El e-mailing.
Para Cruz (2009) El denominado e-mail marketing o e-mailing es una forma rpida,

eficaz y econmica de realizar campaas de comunicacin a travs de Internet sirvindose

del resto de elementos para desarrollar sus actividades (p.151).

El e-mailing consiste en el envo de correos electrnicos comerciales a una lista de

usuarios, previamente identificados e interesados en recibir informacin, sobre la oferta de

productos y servicios de la empresa. Su objetivo principal es la captacin de nuevos

clientes as como la fidelizacin de los ya existentes, mediante tcnicas con un bajo coste

publicitario pero ampliamente efectivo. As mismo (Cruz, 2009, p. 169) indico que: Entre

las principales ventajas de esta estrategia de marketing destacan:

Es personal. Ya que se establece una comunicacin directa y personalizada

con el cliente o cliente potencial.

Es interactivo. Pues ofrece la posibilidad de mantener dilogos abiertos con

los clientes que, en base a la confianza depositada en la organizacin,

atendern con mayor inters las propuestas publicitarias.

Es econmico. El coste por impacto publicitario de esta herramienta es muy

bajo en relacin al resto de elementos de comunicacin on-line.

Es solicitado. Dispone del consentimiento explcito del consumidor para ser

objeto de envos publicitarios.

Es medible. Ya que, debido a la propia naturaleza del medio Internet,

resulta el mtodo ms sencillo para medir los ndices de respuesta por parte

de los consumidores a los impactos publicitarios.

Es cercano. Pues las empresas que se comunican con sus clientes a travs de

la Red adquieren, instantneamente, cercana para el cliente.

Es transparente. Ya que en la relacin empresa-cliente prima ante todo

Posicionamiento en buscadores
La optimizacin de los motores de bsqueda es, hoy por hoy, una de las opciones

publicitarias por Internet ms eficaces y rentables, superando en muchos casos a la

publicidad on-line propiamente dicha. Cruz (2009) sostuvo que:

El SEO (Search Engine Optimization), u optimizacin de los motores

de bsqueda, son las tcnicas cuyo objetivo es lograr que los

buscadores siten un website en las primeras posiciones dentro de su

pgina de resultados y para determinadas palabras o frases clave de

bsqueda. (p.77).

Los buscadores, en su rastreo por Internet, no fijan su atencin en el diseo, el color o las

imgenes que contenga una web, sino en su contenido (posicionamiento natural) y en los

enlaces que se hagan a la misma desde y hacia otros sites (enlaces por mritos).

E-Marketing en redes sociales

Bransford (2012) indico que: Las ventajas para cualquier empresa de una presencia en

Redes Sociales, son:

Mayor posibilidad de acercarse a su target de cliente.

Mejora en la comunicacin empresa-cliente, que tiene un flujo en los dos

sentidos.

Mejora en la medicin de las acciones comerciales y de investigacin.

Mejora en la segmentacin de clientes, porque permite realizar una micro

segmentacin, datos personales, de contacto, etc. (p. 112).

E-Marketing de contenidos

Para Wilcock (2014) El e-marketing de contenidos es una estrategia que consiste en crear

y distribuir contenidos valiosos con el objetivo de atraerlos, utiliza los contenidos para

acercarnos a clientes y potenciales clientes (p.65).

El e-marketing de contenidos est basado en la idea de compartir el contenido como un

medio de persuadir a la toma de decisiones por parte de los potenciales clientes y clientes

en sus decisiones de compra; y en la idea de que la entrega de informacin de alta calidad,

relevante y valiosa para estos impulsa la accin del consumidor rentable. El marketing de

contenidos tiene beneficios en trminos de retencin de la atencin del lector y mejorar la

lealtad a la marca.

E-Marketing y la publicidad web

Son muchas las Empresas que utilizan el medio de Internet como parte, e incluso

a veces la totalidad, de sus estrategias publicitarias.

Cruz (2009) sostuvo que:

Internet dispone de numerosas herramientas publicitarias y de su

adecuada eleccin depender que su empresa pueda obtener altas

rentabilidades derivadas de las mismas. Si bien todas las actividades de

marketing on-line son importantes, es la publicidad on-line la que

destaca como la ms atractiva e interesante de todas ellas (p.132).

Mtricas del e-marketing

El marketing debe ser un proceso en el que se pueda comprobar qu est funcionando y

qu no, de manera que se pueda ir en una mejora continua, en tal sentido Domnguez

(2010) indico que:

La consolidacin de las nuevas tecnologas est dando como resultado

un crecimiento de la inversin publicitaria en el mbito de la publicidad

online. Marcar objetivos cuantificables, utilizar las mtricas para

mejorar su consecucin y establecer la relacin entre lo que nos cuesta

 cada una de las acciones y el beneficio que nos genera cada una nos

permitir ajustar la inversin web de manera eficiente. (p. 213).

Al definir la estrategia de marketing de una empresa, siempre se fijan unas metas a lograr y

unas acciones a travs de las cuales se lograrn. Slo si se cumplen los objetivos

planteados se estar frente a una estrategia efectiva y para saberlo existen los KPI o Key

Performance Indicators, esto se traduce como los indicadores claves de desempeo. As

mismo Domnguez (2010) sostuvo que: los KPI son mtricas (medibles y cuantificables)

que determinarn numricamente una variable (por ejemplo: ingresos, gastos, nmero de

visitas, etc.) directamente relacionada con los objetivos marcados dentro de una estrategia

o plan de marketing anual (p. 133).

Los indicadores de rendimiento (KPI) son las mtricas ms indicativas de qu tan bien una

campaa de marketing digital se est realizando. Por ejemplo: si se tiene una alta tasa de

rebote (los visitantes vienen a la Web y nunca van ms all de la pgina de entrada) es

una indicacin que hay un problema con la relevancia de esta pgina para el visitante.

Segn Domnguez (2010) un KPI debe cumplir los siguientes requisitos:

Ser medible: en unidades fsicas, monetarias, etc.

Cuantificable: debe poder materializarse. Por ejemplo 50.000 soles, 125.000

unidades de Ipad.

Peridico o temporal: es decir, que pueda ser seguidoperidicamente, ya

sea diariamente, semanalmente, quincenalmente o mensualmente.

Especfico: acotarse a un solo aspecto relevante, por ejemplo ingresos por

venta de entradas combinadas en la taquilla fsica.

Relevante: debe ser un factor que realmente influya en el modelo de

negocio, y que si esa variable da resultados negativos, rpidamente se debe

actuar (p. 241).

Segn (Domnguez, 2014, p. 133) los KPI se pueden agrupar para profundizar y determinar

las acciones a tomar, de la siguiente manera:

a. KPI Generales.

Nmero de Visitas. Hay que tener mucho cuidado con este indicador. De

poco sirve tener mucho trfico en una Web si los visitantes no cumplen los

objetivos previamente seleccionados. Es importante centrarse en obtener

trfico relevante y de calidad (por ejemplo: gente que realice compras en

nuestra Web, que descargue nuestros archivos, que se suscriba, que haga

comentarios).

Porcentaje de Rebote y Tiempo en Pgina. Estos son dos de los KPIs

ms importantes, e indican si el pblico ha encontrado lo que estaba

buscando cuando lleg a tu Web, o si se marcha inmediatamente (o al poco

tiempo). Estas mtricas son tambin muy tiles para analizar cules de los

canales (trfico orgnico, trfico de sitios de referencia, trfico de

AdWords) estn teniendo mejor rendimiento.

Porcentaje de Conversiones Obtenidas. Indica cuntos visitantes generan

una conversin realizando al menos una de las acciones objetivo.

Porcentaje de Conversiones por Objetivo. Cuntos visitantes generan una

conversin de un objetivo especfico.

Fuente/Medio. Estas mtricas segmentan el trfico por fuentes especficas

(Trfico Directo, de Buscadores, de CPC, de otras Webs, de Campaas de

Email).

Porcentaje de Visitas Nuevas. Es un indicador de la fidelidad del pblico. Si

muchas personas vuelven a la pgina tras una primera visita,

es un indicador de que el contenido de la pgina engancha al pblico.

b. KPI de Interaccin.

Interacciones de Social Media. Medir el nmero de visitantes que

interactan con los perfiles de Redes Sociales (que le dan a Me Gusta de

Facebook o Twittean alguna de tus pginas) puede ser muy til. Se necesita

hacer Seguimiento de Eventos o Pageviews Virtuales.

Consumo de Contenido. Cuntos artculos lee cada visitante, cuntos videos

ven, cuntos se descargan PDFs o Podcasts, etc. Requiere implantar

mecanismos de seguimiento especiales en el caso de videos o Flash

interactivo.

Contactos/Suscripciones. Saber cuntos de los visitantes contactan

utilizando los formularios de la Web o cuntos se suscriben es fundamental.

En muchos casos, esto se puede conseguir definiendo como URL de

cumplimiento de objetivo la pgina de Gracias por Contactarnos o

Gracias por su suscripcin.

c. KPI de Comercio Electrnico.

Coste por Transaccin. Mide el coste por transaccin de campaas

especficas (AdWords, Banners, Newsletters, etc.). Mide cunto dinero has

invertido de media en cada campaa para generar una transaccin. Es

importante para saber cmo distribuir las inversiones en Marketing Online y

es particularmente til para tomar decisiones estratgicas.

ROI. El Return on Investment o Retorno de la Inversin indica la

rentabilidad de las campaas de Marketing Online. Google Analytics nos da

el ROI de las campaas de AdWords automticamente, pero el ROI de

SEO, Banners y dems acciones Online calcula manualmente.

 Valor medio por Transaccin / Promedio de Productos en el Carrito de

Compra Son un buen indicador de la complementariedad de los productos o

servicios y la eficiencia de las tcnicas de venta cruzada que se est

utilizando en tu Web para conseguir vender otros productos a compradores

que, en un principio, slo acceden a tu Web para comprar uno en concreto.

Porcentaje de Conversin por Medio. Indica el ratio de conversin por cada

Fuente/Medio (Orgnico, CPC, Trfico Directo, e-mail, Referencia) para

identificar tus canales de venta ms eficaces.

1.2.2. Ventas

En opinin de Fernndez, Martnez, Soberman y Parker (2004).

Las ventas tienen un efecto directo en el comportamiento de compra del

consumidor, esta ha experimentado importantes cambios en las ltimas dcadas

que han afectado a aspectos como los lugares donde realizan sus compras, la

frecuencia con la que se acude al punto de venta, y tambin a los propios procesos

de decisin de compra actualmente, los consumidores son ms selectivos y

exigentes en sus compras, estn mejor informados sobre los productos y son

capaces de comparar y elegir entre las distintas marcas. (p. 117).

Ventas en funcin a la intensin de seguir comprando y las recomendaciones del

cliente a los dems

Si las ventas de productos en la lineas blanca, tecnolgica, industrial y marrn, han

alcanzado tal participacin, se debe a un cambio en las percepciones del mercado.

Inicialmente las marcas de distribuidor eran consideradas como marcas de escasa calidad

con un precio de venta bajo. Poco a poco la mentalidad del consumidor ha ido cambiando

y, actualmente, estas marcas son positivamente valoradas por el mercado, que considera
que tienen una calidad similar a la de las marcas lderes de la categora pero con un precio

sensiblemente inferior.

As, Chintagunta, Hansen, Singh (2014) indicaron que: con el paso de los aos, las marcas

de distribuidor han dejado de estar centradas en el segmento de consumidores de rentas

bajas y son adquiridas tambin por personas que tienen otras motivaciones ms all de las

econmicas (p. 122).

Segn Yustas, (2014) En Lima, el 35% de las ventas de electrodomsticos son ventas

promocionales (p. 122).

Las promociones son utilizadas tanto por fabricantes como por distribuidores para lograr

objetivos de ventas a corto plazo, pero tambin para alcanzar otros objetivos a medio y

largo plazo como la fidelizacin de los clientes o la mejora de la imagen de marca. Sin

embargo, trabajos recientes han constatado que tras la compra de estos productos no slo

subyacen motivaciones econmicas, sino que tambin hay consumidores que los adquieren

porque estas compras les resultan entretenidas, generan un sentimiento de comprador

inteligente, mejoran su imagen ante los dems o porque con ellas logran saciar sus

necesidades de exploracin (Chandon, Wansink y Laurent, 2014, p. 166).

Ailawadi, Neslin, Gedenk y Villalba, (2015). Indicaron que:

Los consumidores compran la marca de distribuidor o productos en

promocin porque los beneficios obtenidos al adquirir estos productos

superan los costes soportados en su compra. A este respecto, es importante

sealar que las caractersticas personales de los individuos determinarn la

percepcin de los beneficios o costes asociados a la compra de estos

productos. Por ello, determinados perfiles de consumidores se sentirn ms

atrados hacia las promociones y hacia la marca de distribuidor. As, en este

 trabajo, adems de identificar grupos de individuos que difieren en su

sensibilidad ante estas acciones, tambin se analizar si los componentes de

cada uno de los grupos presentan rasgos psicogrficos distintivos (p. 133).

El perfil psicogrfico de un consumidor est compuesto por multitud de matices, por eso

Wansink y Park (2014) recomendaron que:

Se analice en el marco de cada investigacin y que se tengan en cuenta

exclusivamente las variables psicogrficas relevantes para el objeto de estudio.

De esta forma, esta investigacin considerar una serie de rasgos psicogrficos

que diversos autores ya han relacionado con la compra de productos de marca de

distribuidor y productos en promocin, como experto de mercado, innovador,

buscador de variedad o disfrutar realizando la compra (P. 129).

Al respecto Requena, (2014) indicaron que las personas propensas a comprar productos

en promocin tambin adquirirn frecuentemente productos de marca de distribuidor.

Desde la perspectiva tradicional, como estas acciones resultan especialmente interesantes a

los consumidores sensibles al precio, es lgico que su compra est vinculada (p. 223).

Sin embargo, si tenemos en cuenta que los consumidores valoran otros aspectos ms all

del beneficio econmico, las motivaciones de compra de un bien en promocin o de un

producto de marca de distribuidor pueden ser muy diferentes y, por lo tanto, no tendran

porqu estar relacionadas (Ailawadi, Baltas, Doyle, 2014, p. 211).

De hecho, Ailawadi et al. (2015) al analizar ambos tipos de compra, constatan que no

siempre estn relacionadas y que tras estos comportamientos subyacen motivaciones y

rasgos psicogrficos diferenciados. Es por tanto interesante analizar en nuestro contexto la

relacin que existe entre estos comportamientos.

Niveles de ventas de electrodomsticos.

Huff, Alden (2014), en un estudio cross-cultural referente a los niveles de ventas de

electrodomsticos, comprobaron que: la propensin hacia las tcnicas promocionales era

mayor cuanto ms familiarizados estuviesen los individuos con ellas (p. 112). En este

contexto, el presente trabajo se centra en estudiar la sensibilidad de los clientes ante dos de

estas estrategias que estn teniendo gran relevancia en la distribucin comercial de nuestro

pas como son la marca de distribuidor y la promocin de ventas. Adems, dado que en la

literatura se han relacionado la compra de productos con marca de distribuidor y la

adquisicin de productos en promocin, tambin se estudiar esta relacin.

Categoras de aparatos elctricos y electrnicos en venta.

Tomando en cuenta las recomendaciones de la Directiva 2013/01/27 - CE del Parlamento

Europeo del 27 de Enero de 2013 (Diario Oficial de la Unin Europea 27.01.2013), todo

tipo de aparato elctricos o electrnicos, independientemente de que se destinen a uso

domstico o profesional, se consideran elementos o componentes de las siguientes lneas:

Lnea industrial: Constituido por los siguientes artefactos electromecnicos.

Refrigeradores, Frigorficos, Congeladores, Lavadoras, Secadoras, Lavavajillas, Cocinas,

Hornos elctricos, Placas de calor elctricas, Hornos de microondas, Aparatos de

calefaccin, Calentadores elctricos, Ventiladores elctricos, Aparatos de aire

acondicionado.

Lnea marrn: Constituido por los siguientes artefactos electromecnicos.

Aspiradoras, Limpiamoquetas, Planchas, Tostadoras, Freidoras, Molinillos de caf,

Cepillos de dientes, Mquinas de afeitar, Relojes, Balanzas, Secadores para el cabello,

Cuchillos elctricos, Cafeteras,

Lnea blanca: Constituido por los siguientes artefactos electromecnicos.

Aparatos de radio (radiorrelojes, radiocasetes), Televisores, Videocmaras, Vdeos,

Cadenas de alta fidelidad, Amplificadores de sonido, Instrumentos musicales, Luminarias,

Lmparas fluorescentes rectas, Lmparas fluorescentes compactas, Lmparas de descarga

de alta intensidad, incluidas las lmparas de sodio de alta presin y las lmparas de haluros

metlicos, Lmparas de sodio de baja presin y Otros aparatos de alumbrado, inclusive

lmparas de filamentos, Trenes elctricos o coches de carreras en pista elctrica, Consolas

porttiles, Videojuegos.

Lnea tecnolgica: Constituido por los siguientes artefactos electromecnicos.

Miniordenadores, Grandes ordenadores, Unidades de impresin, Sistemas informticos

personales: Ordenadores personales (con unidad central, ratn, pantalla y teclado),

Ordenadores porttiles (con unidad central, ratn, pantalla y teclado), Ordenadores

porttiles tipo notebook, Ordenadores porttiles tipo notepad, Impresoras, Copiadoras,

Mquinas de escribir elctricas y electrnicas, Calculadoras de sobremesa y de bolsillo,

Sistemas y terminales de usuario, Fax, Tlex, Telfonos, Telfonos de pago, Telfonos

inalmbricos, Telfonos celulares, Contestadores automticos.

1.3. Justificacin.
Justificacin terica.

El e-marketing tiene un aporte en la venta de productos de las lneas, blanca, tecnolgica,

industrial y marrn, gracias a las investigaciones hechas en nuestro medio esta se ha

incrementado exponencialmente, un claro ejemplo es el caso de telfonos mviles,

computadoras, etc, as como en el contexto glogal. En opinin de Villalba, (2015). La

evolucin tecnologa dio lugar a una profunda transformacin de nuestra sociedad en un

muy breve perodo de tiempo. Tanto y tan rpido como nunca antes haba ocurrido en la

historia de la humanidad (p. 211).

Justificacin prctica.

La presente investigacin es de gran trasendencia, ya que permitir a las Empresas y las

tiendas EFE, en particular mejorar sus ventas en funcin al cliente y el aporte le dara

informacin de como el uso del e-marketing incrementa el volumen de ventas.

Justificacin metodolgica.

Se justifica la presente investigacin, al permitirnos plantear una metodologa en la que se

busca la rentabilidad empresarial con la responsabilidad social de tipo ex pos facto

apropiada para establecer posibles relaciones de causa-efecto observando que ciertos

hechos han ocurrido y buscando en el pasado los factores que los hayan podido ocasionar,

de modo que en el presente nos brinde criterios solidos en la toma de decisiones.

Justificacin epistemolgica.

Teniendo en cuenta el Mtodo de estudio planteado se baso en el hipottico deductivo, tipo

de investigacin aplicada, nivel de la investigacin explicativo, diseo de investigacin ex

post facto, la poblacin estuvo conformada por 3250 personas y la muestra, obtenida a

travs de la tcnica del muestreo no probalilistico, fue conformada por 250 clientes de la

referida Empresa, el aporte desde el punto epistemolgico es que, con esta investigacin se

cuenta con una herramienta para disear diversos temas empresariales con resultados

medibles.

1.4.Realidad problemtica.

Lima Norte, es un mercado altamente competitivo en la comercializacin de artefactos

electrodomsticos de la lnea blanca, tecnolgica, industrial y marrn donde el 90% de las

Empresas que cubren esta demanda son pequeas y medianas. Por contar con recursos

limitados, y brindar limitado acceso al crdito a los clientes, en este sentido este tipo de

empresas necesitan dirigirse a nichos especficos con planes de e-marketing que las

conduzcan hacia un nivel de ventas eficaz y eficiente.

Una Empresa integrante de este mercado es la tienda EFE, objeto de estudio en la presente

investigacin, ubicada en la Avenida Alfredo Mendiola cuadra 77. Pro Los Olivos. Lima,
es una empresa que ltimamente ha experimentado una baja en sus ventas por la actual

creciente competencia del mercado de electrodomsticos, y usar tcnicas de ventas

tradicionales (esperar que el cliente venga a la tienda a comprar), consideramos que esta

situacin problemtica no es enfrentada adecuadamente con la gestin de las tecnologas

de la Informacin y comunicacin disponibles y del desconocimiento de las posibilidades y

ventajas que ofrece Internet como herramienta de gestin como el e-marketing, pues hoy

en da no se puede llevar a cabo una estrategia de venta de una empresa sin tener en cuenta

dicha red. Es evidente que cualquier mensaje generado en la red tiene una difusin

cuantitativa y territorial enorme, ya que puede ser consultado, ledo, grabado y

transformado por millones de clientes.

En este contexto. Internet no puede ser obviada por ninguna empresa que quiera

estar bien posicionada en el mercado, de forma que, no solamente tendr que estar presente

en la red, sino que tendr que aplicar diferentes herramientas y tcnicas del e-marketing

teniendo en cuenta ciertas consideraciones bsicas para sacar el mximo provecho a su

presencia en Internet y elevar su nivel de ventas.

Las tiendas EFE, no estaba abocado a desarrollar planes de obtencin de mejores

niveles de ventas por internet, es ms ni si quiera habia evaluado esa posibilidad, muy por

el contrario basaba sus estrategias de ventas con el marketing tradicional a sus clientes, en

promociones, bonos de descuento, eventos, congresos, capacitaciones, regalos, etc, sin

programacin ni metodologa alguna y lo que es peor, sin un objetivo claro y definido, por

lo que malgastaba sus recursos en programas que momentneamente incentivarn al cliente

pero que a largo plazo no generarn beneficios.

Por lo anterior, se pretendio elaborar un proyecto web (web site) que permita a la

referida Empresa identificar los clientes que les agregan valor y desarrollar estrategias que
permitan elevar su nivel de ventas anuales, es decir se busca usar el Internet como

herramienta de publicidad y e-marketing por la multitud de posibilidades y cuantiosos

beneficios que ofrece entre los que cabe destacar el elevar el nivel de ventas de los

productos ofrecidos.

Para esta propuesta en la investigacin nos respaldamos en las recomendaciones de

expertos como Attewll (2014) quien sealo que: actualmente internet constituye un medio

de comunicacin cada da ms importante y utilizado por millones de personas en todo el

mundo (p. 122).

Internet es un medio interactivo, que a diferencia de los medios tradicionales

como radio o televisin, permite conocer las preferencias y tendencias de consumo del

cliente potencial y desplegar informacin personalizada de acuerdo a ellas para contar con

una cartera de clientes reales.

As tambin nos respaldamos en los investigadores en esta rea. Adell y

Castaeda (2014) quienes indicaron que: El e-marketing a cambiado mucho el mundo del

marketing, lo patrones de consumo de los clientes y de los negocios en general. Por eso, se

debe tener en cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar cualquier estrategia de

marketing. (p. 99). Actualmente, el e-marketing (Marketing en internet) es una alternativa

cada vez ms utilizada por las empresas para difundir y promocionar sus productos y

servicios.

Formulacion del Problema

Problema general.

De qu manera el e-marketing impacta en el nivel de ventas de las tiendas EFE. Lima

Norte, 2016?

Problemas especficos.
Problema especfico 1.

Cul es el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea blanca en las en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016?

Problema especfico 2.

Cul es el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea tecnolgica en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016?

Problema especfico 3.

Cul es el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea industrial en las

tiendas EFE. Lima Norte 2016?

Problema especfico 4.

Cul es el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea marrn de las tiendas

EFE. Lima Norte, 2016?

Hiptesis

Hiptesis general.

El e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de ventas de las tiendas EFE. Lima Norte,
2016.

Hiptesis especficas.

Hiptesis especfica 1.

El e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de ventas de la lnea blanca en las en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016

Hiptesis especfica 2.

El e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de ventas de la lnea tecnolgica en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016.
Hiptesis especfica 3.

El e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de ventas de la lnea industrial en las

tiendas EFE. Lima Norte 2016.
Hiptesis especfica 4.
El e-marketing tiene impacto positivo en el nivel de ventas de la lnea marrn de las
tiendas EFE. Lima Norte, 2016.

Objetivos

Objetivo general.

Explicar el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de las tiendas EFE. Lima Norte,
2016.

Objetivos especficos.

Objetivo especfico 1.

Explicar el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea blanca en las en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016.

Objetivo especfico 2.

Explicar el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea tecnolgica en las

tiendas EFE. Lima Norte, 2016.

Objetivo especfico 3.

Explicar el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea industrial en las

tiendas EFE. Lima Norte 2016.

Objetivo especfico 4.

Explicar el impacto del e-marketing en el nivel de ventas de la lnea marrn de las tiendas

EFE. Lima Norte, 2016.

 II. Marco metodolgico

2.1. Identificacin de las variables.

Definicin conceptual de las variables: E-marketing.

El e-marketing (tambin denominado habitualmente marketing online, marketing

interactivo o web marketing), por su naturaleza es una variable cualitativa nominal, ya que
tiene como objetivo la incorporacin y usos de los sistemas y tecnologas de la informacin

a la prctica del marketing. Parreo (2014) sostuvo que:

El e-marketing posibilita toda una serie de herramientas de

comunicacin (e-mail marketing, foros, chats, blogs) con una

instantaneidad e implicacin por parte del consumidor como hasta

ahora no haba sido posible. Adems la web posibilita la comunicacin

entre consumidores en el marco de la propia organizacin con lo que

sta gana en conocimiento del consumidor y de sus necesidades y

percepciones acerca de la marca (p.66).

Ventas.

Los niveles de venta de electrodomsticos, es una varible de naturaleza cuantitativa

contnua en opinin de Ailawadi, Neslin, Gedenk (2015), las ventas dependen de:

Los consumidores compran la marca de distribuidor o productos en

promocin porque los beneficios obtenidos al adquirir estos productos
superan los costes soportados en su compra. A este respecto, es importante
sealar que las caractersticas personales de los individuos determinarn la
percepcin de los beneficios o costes asociados a la compra de estos
productos.

Por ello, los perfiles del nivel de ventas de electrodomsticos dirigido a los

consumidores se sentirn ms atrados hacia las promociones y hacia la

marca de distribuidor (p. 133).

2.2. Operacionalizacin de variables

Tabla 5
Operacionalizacin de la Variable Independiente: E-Marketing
Definicin Dimensiones Indicadores Items Escala Nivel y
operacional rangos
El e-marketing e-mailing Tasa de difusin 1 1 = No Bajo:
posibilita toda una de productos de 2 2 = Si. Totalmente
serie de herramientas la lnea blanca. 3 de acuerdo
de comunicacin (e-
Posicionamiento Tasa de difusin 4 Medio:
mail marketing,
en buscadores de productos de 5 De
foros, chats, blogs)
la lnea 6 acuerdo
con una
tecnolgica. 7 Alto:
instantaneidad e
Marketing en -Tasa de difusin 8 En
implicacin por parte
del consumidor como redes sociales de productos de 9 desacuerdo
hasta ahora no haba la lnea industrial. 10
sido posible. Adems
la web posibilita la
comunicacin entre
consumidores en el
marco de la propia
Marketing de -Tasa de difusin 11
organizacin con lo
contenidos de productos de 12
que sta gana en
la lnea marrn. 13
conocimiento del
14
consumidor y de sus
necesidades y
percepciones acerca
de la marca.

Nota: Tomado de El e-marketing, tercera edicin, por Mart, 2015. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

Tabla 6.
Operacionalizacin de la Variable Dependiente: Ventas.

Definicin Dimensiones Indicadores Items Escala Nivel

operacional y
 rangos
Los consumidores Ventas anuales -Nmero de 1 1 = No Bajo:
compran la marca de
de la lnea unidades vendidas 2 2 = Si. S/.
distribuidor o productos
en promocin porque blanca. de la lnea blanca. 3 (2000
los beneficios obtenidos Ventas anuales -Nmero de 4
al adquirir estos de la lnea unidades vendidas 5 2999).
productos superan los
tecnolgica. de la lnea 6 Medio:
costes soportados en su
compra. A este respecto, tecnolgica. 7 S/.
es importante sealar Ventas anuales - Nmero de 8 (3000
que las caractersticas
de la lnea unidades vendidas 9
personales de los
individuos determinan la industrial. de la lnea 10 3999).
percepcin de los industrial. 11 Alto:
beneficios o costes S/.
asociados a la compra
(4000
de estos productos.

Por ello, los perfiles del
5000).
nivel de ventas de
Ventas anuales - Nmero de 12
electrodomsticos de las
lneas blanca, de la lnea unidades vendidas 13
tecnolgica, industrial y marrn. de la lnea marrn. 14
marrn, dirigido a los
clientes - consumidores
se sentirn ms atrados
hacia las promociones y
hacia la marca de
distribuidor.

Nota: Tomado de Dick y Basu, cuarta edicin, por Belazcoaga, 2015. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

2.3. Metodologa.
2.4. Tipo de Estudio
El tipo de investigacin es ex post facto.
Este tipo de investigacin es apropiada para establecer relaciones de causa-efecto entre el

e-marketing y las ventas de las tiendas EFE. Observamos que estos hechos han ocurrido y

buscamos en el pasado los factores que los hayan podido ocasionar. Se diferencia del

verdadero experimento en que en ste la causa se introduce en un momento determinado

correspondiente al ao 2015 y el efecto se viene a observar y medir algn tiempo despus

siendo este en el primer trimestre del ao 2016.

2.5. Diseo de la investigacin.

Esta investigacin tiene un diseo no experimental de corte transversal. Este diseo de

estudio busco establecer relaciones de causa-efecto entre el e-marketing y las ventas de las

tiendas EFE. Las descripciones se hicieron por encuestas, y son stas informaciones

recopiladas via web en ese momento las que nos son tiles para probar nuestras hiptesis.

Figura 4.

Diseo de la investigacin.

OX

M r

OY

Donde:

M: Muestra
O: Observacin
X: Variable Independiente: e-Marketing.
Y: Variable Dependiente: Ventas.
r : Correlacin.

2.6. Poblacin, muestra y muestreo

Poblacin
 La poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010, p. 174).

La poblacin est conformada por 3250 clientes de las 10 tiendas EFE. Lima norte, se

tomo el criterio de exclusin partiendo del hecho que se selecciono a personas cuyos

ingresos mensuales son entre S/ 2000 y S/ 5000 soles mensuales el ao 2015.

Muestra
Para determinar la muestra se aplic el muestreo no probabilstico censal por

conveniencia, en el que el investigador determin el tamao de la misma. es decir la

muestra estuvo representada por 250 clientes cuyos ingresos mensuales son entre 2000

y 5000 soles mensuales el ao 2015.

Hernndez, R. et al. (2010) sostuvo lo siguiente:

En las muestras no probabilstica, la eleccin de los elementos no depende de la

probabilidad, sino de causas relacionadas con las caractersticas de la

investigacin o de quien hace la muestra. Aqu el procedimiento no es mecnico

ni con base en frmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de

decisiones de un investigador o de un grupo de investigadores y, desde luego las

muestras seleccionadas obedecen a otros criterios de investigacin. (p.176).

Muestreo

El muestreo es no probabilstico censal por conveniencia, y esta constituido por 250

clientes, bajo el criterio de seleccin de pertenecer al grupo de clientes cuyos ingresos

mensuales fueron de 2000 a 5000 nuevos soles.

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

La tcnica para la recoleccin de datos que se aplico fue la encuesta debidamente

administrada. El instrumento que se uso para recolectar datos fue un cuestionario con

respuestas afirmativas o negativas en escala dicotmica. Cuenta con 28 tems que

responden a las dimensiones e indicadores propuestas y son preguntas cerradas que

poseen dos opciones de respuestas que han sido codificadas para procesar

estadsticamente la prueba de hiptesis, ndice de normalidad y la confiabilidad del

instrumento.

Validacin y confiabilidad del instrumento

La validacin de los instrumentos de la presente tesis est refrendada por el juicio de

expertos consultados y se corrobora con la validacin del cuestionario Apreciaciones

del e-marketing, as como el instrumento Ventas. Segn la opinin de los expertos

tiene validez, en su contenido, criterio, y construccin, dando un promedio de

valoracin aceptable, acorde a los siguientes indicadores valorados.

Cabe mencionar que la validacin de los instrumentos de la presente tesis, est

refrendada por el juicio de expertos consultados y se corrobora con la validacin y

aplicabilidad de los mismos. Para ello se entrego un formato de validacin a los

Doctores. Pastor Talledo, Vctor. Ochoa Tataje, Fredy. Mansilla Garayar, Jos

Alfredo. Quienes emitieron sus opiniones acerca del contenido, criterio, y

construccin del instrumento. Sus opiniones y sugerencias fueron tomadas en cuenta

para modificar este y elaborar la versin definitiva del mismo, que ser el que se

aplicar a los clientes, el referido instrumento 1 y 2 denominado cuestionario sobre

Impacto del e-marketing en las ventas de la tienda EFE. Lima, 2016, dando un

promedio de valoracin aceptable, acorde a la siguiente tabla de valorativa.

Tabla 7.
Resultados de la validacin de los instrumentos por expertos.

INDICADORES CRITERIOS Promedio de Valoracin del Promedio

Instrumento
%
Exp.1 Exp.2 Exp3

1. CLARIDAD Est formulado con el 90 90 91 90

lenguaje apropiado

2. OBJETIVIDAD Est expresado en conducta 91 90 88 90

observable

3. ACTUALIDAD Es adecuado al avance de la 92 90 89 91

ciencia y tecnologa

4. ORGANIZACION Existe una organizacin 93 88 90 90

Lgica

5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos de 94 89 90 91

cantidad y calidad

6. Adecuado para valorar 95 90 88 91

INTENCIONALIDAD aspectos del sistema
metodolgico y cientfico

7. CONSISTENCIA Est basado en aspectos 90 90 89 90

tericos, cientficos acordes
a la tecnologa educativa

8. COHERENCIA Entre los ndices, 91 90 90 90

indicadores, dimensiones

9. METODOLOGIA Responde al propsito del 92 90 90 90

trabajo bajo los objetivos a
lograr.

10. PERTINENCIA El instrumento es adecuado 93 88 89 90

al tipo de Investigacin

PROMEDIO DE VALIDACIN 94 90 88 91

Dr. Mansilla Garayar, Jos Dr. Ochoa Tataje, Fredy Dr. Pastor Talledo, Vctor

93% 90% 91%

Total del promedio de valoracin: 91 %

Nota: Tomado de Dick y Basu, e-marketing empresarial. cuarta edicin, adaptado por
Belazcoaga, 2015. Espaa, Madrid: Narcea ediciones. S.A.

Confiabilidad de los instrumentos.

Los instrumentos han sido sometidos a un anlisis de confiabilidad mediante el alfa de

Cronbach, cuyos resultados son los siguientes. Teniendo en cuenta que la confiabilidad

de todo instrumento, tiene una escala o nivel de fiabilidad tal como consta en la tabla

adjunta basada en la aplicacin de la formula mostrada.

Tabla 8.

Niveles de fiabilidad de los instrumentos.

No es confiable -1 a 0

Baja confiabilidad 0.001 a 0.490

Moderada confiabilidad 0.5 a 0.75

Fuerte confiabilidad 0.76 a 0.89

Alta confiabilidad 0.9 a 1

Nota: Tomado de Estadstica aplicada, tercera edicin, por Acua, 2012. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

Formula usada:

k i
2
S
1 2
k 1 ST
Donde:
= Alfa de Cronbach
k = Nmero de tems
Si 2= Varianza de cada tem
ST2 = Varianza total

En base a las pautas para la confiabilidad del instrumento, presentamos el nivel

alcanzado.
Tabla 9.
 Confiabilidad del instrumento 1.
Alfa de Cronbach N de elementos

0.902 14

Nota: Tomado de Estadstica aplicada, tercera edicin, por Acua, 2012. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

Podemos aseverar en base a los resultados, el instrumento 1 aplicado en la presente tesis,

es altamente confiable, basndonos en los resultados del coeficiente de confiabilidad

mostrado en la tabla.

Tabla 10.
Confiabilidad del instrumento 2.
Alfa de Cronbach N de elementos

0.982 14
Nota: Tomado de Estadstica aplicada, tercera edicin, por Acua, 2012. Espaa, Madrid:
Narcea ediciones. S.A.

As mismo, podemos aseverar en base a los resultados, el instrumento 2 aplicado en la

presente tesis, es altamente confiable, basndonos en los resultados del coeficiente de

confiabilidad mostrado.

Tabla 11.

Prueba de normalidad.
Kolmogorov-Smirnov
Statistic df Sig.
E- Marketing / Ventas 0,233 10 0,058
a. Lilliefors Significance Correction

Nota: Tomado de Estadstica aplicada, tercera edicin, por Acua, 2012. Espaa, Madrid: Narcea
ediciones. S.A.

Los resultados en la prueba de normalidad indican que no hay distribucin normad de los

datos, por lo que se recomienda usar la prueba estadstica Wilcoxon.

2.8. Mtodos de anlisis de datos.

Se utilizaron la estadstica descriptiva e inferencial, segn Hernndez et al (2012) El

propsito de la estadstica inferencial es permitir la prueba de hiptesis (p.66).

Para este fin usamos el estadgrafo Wilcoxon, los datos que fueron analizados con ayuda

del software estadstico SPSS versin 20 con el cual se elaboraron tablas y figuras, los

cuales fueron interpretados.

Para el cual todas estas mediciones se realizaron con un nivel de significancia del 5% y

confiabilidad del 95%.

2.9. Aspectos ticos.

En la presente investigacin se consideraron los aspectos ticos que son fundamentales, ya

que se cont con la y participacin permanente de los colaboradores de la Empresa tiendas

EFE, para explicar Impacto del e-marketing en las ventas de la tienda EFE. Lima, 2016.

La investigacin cont con la autorizacin correspondiente de la referida empresa de igual

forma se conto con el apoyo, consentimiento y colaboracin de los clientes que formaron

parte de la investigacin.

Asimismo, se mantuvo la particularidad, el anonimato de los sujetos investigados o

participantes en la presente investigacin y el respeto hacia el cliente en todo momento.