GESTIN DE LA CALIDAD

SEMANA 5

NCLEOTEMTICO4

GESTINDELACALIDAD

1.1 Requisitosdecalidadenlaprestacindelosserviciospblicosdomiciliarios

Sistemadegestindelacalidaddelasentidadesdelestado:Herramientadegestinsistemticaytransparente
que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional en trminos de calidad y satisfaccin social en la
prestacin de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estar enmarcada en los planes
estratgicosydedesarrollodetalesentidades.

4.1.1 Criteriosdecalidad

Lacertidumbre:queimplicaregularidadyconformidadconlademanda.
La disponibilidad del personal que ha de prestar el servicio: personal altamente capacitado y con las
habilidadesydestrezasnecesariaspararealizarsustareas.
Laaccesibilidadalservicioqueimplicaproximidadysencillezdelcontacto.
Lasposibilidadesdecomunicacin:informacinconstanteyenunlenguajecomprensiblealosusuarios.
Elconocimientoporpartedelprestadordelserviciodelasexpectativasdelusuarioparaquenoqueden
frustradasinicialmente.

Aguapotableysaneamientobsico

Elsuministrodeaguasegurayaptaparaelconsumoesvitalparalasaluddelapoblacinyparamejorarlosniveles
calidaddevida,porestoseestableceunmarcodegestindecalidadeficienteyeficazconelfindealcanzarlos
estndares de calidad requeridos. El suministro de agua no debe contener microorganismos patgenos, ni
sustanciastxicasonocivasparalasalud.Porlocualsedebecumplirconlosestndaresdecalidadexigidosenel
Decreto475demarzo10de1998.

Loscriteriosorganolpticosyfsicosdelacalidaddelaguapotablesonlossiguientes:

Anlisis organolptico: se refiere a olor, sabor y percepcin visual de sustancias y materiales flotantes o
1
suspendidosenelagua.

CARACTERSTICAS EXPRESADASEN VALORADMISIBLE

Colorverdadero UnidadesdePlatinoCobalto(UPC) 15
Olorysabor Aceptable
Turbiedad Unidadesnefelometrasdeturbidez(UNT) 5

Slidostotales mg/L 500

Conductividad micromhos/cm 501000

1
Colombia. Congreso Decreto 475 de marzo 10 de 1998, por el cual se expiden normas tcnicas de calidad del
agua potable y se dictan otras disposiciones. Bogot: El Congreso; 1998.

2 [ POLITCNICO GANCOLOMBIANO EN ALIANZA CON WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM ]


Sustanciasflotantes Ausentes
TablatomadadelDecreto475demarzo10de1998.

Anlisis fsicoqumico de agua: Son aquellas pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para
2
determinarsuscaractersticasfsicas,qumicasoambas. Loscriteriosqumicosdelacalidaddelaguapotableson
lossiguientes:

CARACTERSTICAS EXPRESADASCOMO VALORADMISIBLEmg/L

Aluminio Al 0.2
Antimonio Sb 0.005
Arsnico As 0.01
Bario Ba 0.5
Boro B 0.3
Cadmio Cd 0.003

Cianurolibreydisociable CN 0.05

Cianurototal CN 0.1
Cloroformo CHCl3 0.03
Cobre Cu 1.0
+6
Cromohexavalente Cr 0.01
Fenolestotales Fenol 0.001
Mercurio Hg 0.001
Molibdeno Mo 0.07
Nquel Ni 0.02
2
Nitritos NO 0.1
3
Nitratos NO 10
Plata Ag 0.01
Plomo Pb 0.01
Selenio Se 0.01
Sustanciasactivasalazuldemetileno ABS 0.5
Grasasyaceites Ausentes
Trihalometanostotales THMs 0.1
TablatomadadelDecreto475demarzo10de1998.

El agua para consumo humano debe cumplir con los siguientes valores admisibles desde el punto de vista
microbiolgico:

Anlisis microbiolgico del agua: Son aquellas pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para
3
determinarlapresenciaoausencia,tipoycantidaddemicroorganismos.

2
Ibd.

[ SERVICIOS PBLICOS ] 3


Tcnica Filtracin por Sustratodefinido Tubos mltiples de

membrana fermentacin "aceptable
utilizada hastaelao2000

Microorganismos

Indicadores
3 3 3
Coliformestotales 0UFC/100cm 0microorganismos/100cm <2microorganismos/100cm
3 3
Escherichiacoli 0UFC/100cm 0microorganismos/100cm Negativo
TablatomadadelDecreto475demarzo10de1998.

Caractersticas

Mximoel10%delasmuestraalmespodrnmostrarpresenciadecoliformeconfirmado.
Nodeberpresentarelgrupocoliformeconfirmadoenlossiguientescasos:
Endosmuestrasconsecutivas.
o Enmsdeunamuestramensualcuandoseexaminanmenosde20muestras.
o Enmsdel5%delasmuestrasalmescuandoseexaminen20omsmuestras.
En caso de que el nmero de colonias obtenidas exceda los estndares establecidos, se deber tomar
muestrasdiariashastaqueseobtengandosmuestrasnegativas.
Sepermiteunmximodeciencoloniasporcentmetroscbicos.
Ningunamuestradeaguapotabledebecontenerescherichiacolien100cmdeagua.
Nodeberpresentarelgrupoenterococo.
Losresultadosdebernregistrarseconindicacindelafasehastalacualsedesarrollelaprueba,biensea
positivaonegativa.
Independiente del mtodo de anlisis realizado ninguna muestra de agua debe contener estreptococos
fecalesdeagua.
Ningunamuestramensualdeberpresentarquistesdeamibanidegirardalamblia
Ningunapruebapresentaralegionella.
Elrecuentodehongosylevadurasseefectuaraa20cdurante48horasa72horasdeincubacin.
Elnmerodecoloniasproducidoporhongosolevadurasnodeberexcederde:
1coloniaen5centmetroscbicos
10coloniasen50centmetroscbicos
20coloniasen100centmetroscbicos.

Ningunamuestradebercontenerhongosolevaduraspatgenas.Cuandoenunamuestraseaislealgnhongoo
4
levadurapatgenasedebertomarmuestradiariamente

Gasnatural

Estndaresdecalidadenlaprestacindelserviciodegasnaturalporredes:paramedirlacalidadenlaprestacin
delserviciotcnicoydelproductoenlaprestacindelserviciopblicodegascombustibleporredesseestablecen
lossiguientesindicadores:

3
Ibd.
4
Ibd.

4 [ POLITCNICO GANCOLOMBIANO EN ALIANZA CON WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM ]


Duracinequivalentedeinterrupcindelservicio:tiempototaldeinterrupcindelservicioacadausuario
duranteunmes.
ndicedepresinenlneasindividuales:porcentajedemedicionesdelapresindinmicadesuministro.
ndice de odorizacin:porcentaje de mediciones del nivel de la concentracin de odorante en el gas
distribuido.
ndicederespuestaaserviciotcnico:porcentajedesolicitudes,porescapedegas,incendio,calidaddela
5
llamaeinterrupcindelservicio.

Estndares de calidad para la prestacin del servicio de gas natural por redes.Los parmetros tcnicos que se
debencumplirparalaestimacindecadaindicadorson:

Duracinequivalentedeinterrupcindelservicio:

Parmetrodemedida:tiempodeinterrupcinenhoras.
Valordereferencia:cero(0)interrupciones
Puntosdemedicin:reaoperativadeldistribuidor
Periodicidaddelamedicin:medicinpermanente.
Periodicidaddelreporte:mensual.

ndicedepresinenlneasindividuales:

Parmetrodemedida(rango):mnimo16mbar(7.2PCA);mximo23mbar(9.2PCA).
Valordereferencia:el100%delasmedicionesdebenestardentrodelrangoestablecido.
Puntos de medicin: en la conexin de salida de los medidores individuales de las instalaciones de los
respectivosusuarios.
Periodicidaddelreporte:mensual.

3
ndice de odorizacin:parmetro de medida: Nivel de concentracin entre 18 20 mg/m para THT; 8 12
3
mg/m paraMercaptano.

Valordereferencia:el100%delasmedicionesdebenestardentrodelrangoestablecidoenlapresente
resolucin.
Puntosdemedicin:medicinenlainstalacindelusuariofinal.
Periodicidaddelreporte:mensual.

ndicederespuestaaserviciotcnico:

Parmetrodemedida:tiemposmximos
Valordereferencia:todaslassolicitudesdebenseratendidas.
Puntosdemedicin:centraldeemergenciasdeldistribuidor,reaoperativadeldistribuidor,lugardonde
ocurreelevento.
Periodicidaddelamedicin:duranteelmes.

5Colombia. Comisin regulacin de energa y gas. Resolucin 100 de octubre 27 de 2003, por la cual se adoptan
los estndares de calidad en el servicio pblico domiciliario de gas natural y GLP en sistemas de distribucin por
redes de tubera. Bogot: CREG, 2003.

[ SERVICIOS PBLICOS ] 5


6
Periodicidaddelreporte:mensual.

CalidaddelgasnaturalenColombia

Las especificaciones de calidad del gas natural, son las indicadas en laResolucin CREG 071 de 1999y dems
normasquelamodifiquen,adicionen,aclarenosustituyan,enespeciallaResolucinCREG054de2007.

ESPECIFICACIONES Sistemainternacional Sistemaingls

3 3
Mximopodercalorficobruto(GHV) 42.8MJ/m 1.150BTU/ft
3 3
Mnimopodercalorficobruto(GHV) 35.4MJ/m 950BTU/ft
Contenidodelquido Libredelquidos Libredelquidos
3
ContenidototaldeH2Smximo 6mg/m 0.25grano/100PCS
3
Contenidototaldeazufremximo 23mg/m 1.0grano/100PCS
ContenidoCO2,mximoen%volumen 2% 2%
ContenidodeN2,mximoen%volumen 3 3
Contenidodeinertesmximoen%volumen 5% 5%
Contenidodeoxgenomximoen%volumen 0.1% 0.1%
3
Contenidomximodevapordeagua 97mg/m 6.0Lb/MPCS
Temperaturadeentregamximo 49C 120F
Temperaturadeentregamnimo 7.2C 45F
Contenido mximo de polvos y material en
1.6mg/m 0.7grano/1000pc
suspensin

Energaelctricadomiciliaria

Se considera que los siguientes objetivos deben ser cumplidos en el desarrollo de la normatividad de la calidad,
tantoenlosaspectostcnicoscomoaquellosreferidosalosserviciosdelusuario.

Brindarunaadecuadaproteccinalusuario.
Darsealesclarasalasempresasrespectoalasexpectativasdecalidaddelservicio.
Regulacinacotadaalaformadenormativaeconmicaadoptada.
Facilidadesdecontroltantoparalasempresascomoparaelenteregulador.
Costosbajosasociadosalcontrol.

CALIDADENLADISTRIBUCIN

La empresa regulada debe conseguir un punto ptimo entre sus costos de inversin y de operacin y
mantenimiento, y la calidad del servicio que proporciona a sus consumidores. En el caso de una empresa
distribuidoraesclaralarelacindirectaqueexisteentreloscostosyelniveldecalidadenelsuministro.Amayores
inversiones(eficientes)seobtendrunamejorcalidaddelservicio.

Lacalidaddelserviciosecaracterizaportresaspectosdiferentes:

6
Ibd.

6 [ POLITCNICO GANCOLOMBIANO EN ALIANZA CON WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM ]


La calidad del producto: se refiere a la onda de tensin, medida por las diferentes perturbaciones que
afectanalosparmetrosidealesdelaonda.
Continuidad del suministro: medida por el nmero y la duracin de las interrupciones del suministro
elctrico.
Atencincomercial:medidaporindicadorestalescomo,tiempodeesperaparaobtenerlaconexindela
7
reddeunnuevocliente,tiempoderespuestadelosreclamos,erroresenlafacturacin.

Normasdecalidad

Lasnormasdecalidadselaspuededividirencalidaddelproductoycalidaddelservicio.

Calidaddeproducto

Paralacalidaddelproductosetomanencuentalossiguientesparmetros:

Frecuenciaenelsistemainterconectado
Voltajeotensinenelsistemadetransmisin
Calidaddelaformadeonda
Balancedetensionesdefase

Calidaddelservicio
Para evaluar la calidad del servicio se toman en cuenta los siguientes aspectos, que son de exclusiva
responsabilidaddeltransmisor:

Continuidaddelservicio
ndicesdedisponibilidad.

Serviciosdetelecomunicaciones

LosoperadoresdeTPBCLYTPBCLE,estarnsujetosacontrolyvigilanciadelacalidadtcnicadelservicioporparte
delaSSPD,deacuerdoconelsiguienteesquema:

Categora primera: es aquella en la que se encontrara un operador cuando su grado de servicio total est por
debajodelpromedionacional.

Categorasegunda:Esaquellaenlaqueseencontraraunoperadorencualquieradelossiguienteseventos:

CuandoeloperadortengaunGDStotalporencimadelpromedionacionalymenoralpromedionacional
msunadesviacinestndar.

7ComisindeIntegracinEnergticaRegional.(2003),InformedelGrupodeTrabajoCIER08Regulacinde
losMercadosElctricos:MarcoNormativodelaRemuneracindelNegociodeDistribucin,Informes:
Ecuador,Chile,Colombia,Uruguay,EspaayParaguay.

[ SERVICIOS PBLICOS ] 7


Cuando la CRT o la SSPD determinen que el operador est fuera del comportamiento nacional con
fundamento en el GDS EXTERNO, en los aspectos tcnicos de las estadsticas de las peticiones, quejas y
reclamosdeusuarios,delniveldesatisfaccindelusuarioyestadsticasasociadasafallastcnicas.

Categoratercera:esaquellaenlaqueseencontraraunoperadorencualquieradelossiguienteseventos:

CuandosuGDStotalestporencimadelpromedionacionalmsunadesviacinestndar.
Cuandoeloperadorqueseencuentreenlacategorasegunda,pasadostres(3)mesesdeestarrealizando
elseguimiento,nosehaubicadodentrodeloslmitesdelcomportamientonacional.
8
Porelincumplimientodelprogramadegestin,previamenteacordadoconlaSSPD.

Elementosparaeldiagnsticodelaorganizacin:planeacinymedicindeldesempeoorganizacional.

La evaluacin del desempeo de la gestin pblica se dio como una herramienta en la cual ayudara a las
institucionesgubernamentalesanivelnacional,regionalylocalenlatomadedecisionesconelfindeoptimizar
losnivelesdeeficienciayeficaciaenelusodelosrecursos,ascomotambin,fortalecerlosmecanismosde
rendicindecuentashacialosciudadanosygruposinteresadosentodos.

Losindicadoresdegestinpblicasondiseadosparaevaluar:

Elresultadodelasactividadesprimariasquerealizalaorganizacinenlaprestacindeservicios.
Entradasdeprocesosintermediosdeservicios,estassonindicativasdelacalidaddelservicio.
Elprocesoutilizadoparalaprestacindelosservicios.
Los grados en el que se alcanza los resultados esperados y la forma como se beneficia o afecta la
sociedad.

8
Colombia. Comisin de regulacin de telecomunicaciones. Resolucin 87 del 13 de diciembre de 2002. Por la cual
se modifica la numeracin de la Resolucin CRT 087 y se actualizan sus modificaciones en un solo cuerpo
resolutivo. Bogot. CRT 2002.

8 [ POLITCNICO GANCOLOMBIANO EN ALIANZA CON WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM ]