INTRODUCCIN

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas

tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes,
requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la
satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e
implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o
servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la
organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta
manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.
UNIDAD 4. SISTEMAS DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo cada

una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre s ordenadamente contribuyen

a determinado objetos.

Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un

deseo cualquiera.

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la Calidad

son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los

siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que
define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin
organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel
que ellos juegan en la misma.

La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin

trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas

en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificacin y las actividades as como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas
del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin
decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a

que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin:
Planear, Controlar y Mejorar.

La Planificacin de la Calidad: son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad.
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren.

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin

hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor
Calidad es una forma de cambio benfico.

4.1 GESTIN DE LA CALIDAD

El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del
negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la

satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin
de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad ms consistente. En otras palabras, es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad.

Un sistema de gestin de calidad (certificado o no), debe estar documentado con un

manual de calidad y con procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su
cumplimiento a travs de auditoras. Debe contemplar todos aquellos aspectos que
tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organizacin.
A continuacin se detallan los principios de la gestin de la calidad:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los
requerimientos del cliente y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus
expectativas.
Liderazgo: Los lderes crean el ambiente en el cual las personas pueden
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Implicacin de todo el personal: Las personas, a todos los niveles, son la esencia
de una organizacin y su total implicacin permite que utilicen sus habilidades en
beneficio de esta.
Enfoque de proceso: Un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando
los recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso.
Enfoque de sistema a la gestin: Identificando, entendiendo y manejando un
sistema como procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organizacin.
Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas
se basan en un anlisis lgico e intuitivo de datos e informacin.
Relacin de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organizacin y
sus proveedores de crear valor se incrementa por la relacin de mutuo beneficio,
en el se trata al proveedor como un socio ms de la organizacin.
4.2 CERO DEFECTOS

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos que
l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual
se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque
se llega a una meta de performance de cero defectos.

Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la

inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no tienen
cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con estndares
especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente
ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o servicio.

Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no

conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la
capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un
programa; debera ser estable y permanente.

Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor
sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor
proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su plan.

Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems,

desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta
adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se
asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como
un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa
en el trabajador. Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que
las cosas se hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema
de deteccin de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricacin, ya que todo
debe estar perfecto desde el primer momento.

El programa de cero defectos incluye una fase de familiarizacin de los operadores con
el producto para puedan comprender su relacin, y mediante su evaluacin
comprender las consecuencias que puede traer algn error.

Este programa toma en cuenta la participacin del operador, as como su forma de

involucrarse con el producto y su proceso, la aportacin de ideas es importante para
este programa de mejora de calidad.

El programa cero defectos pone a disposicin de los operadores los resultados

obtenidos durante la inspeccin de calidad.

Las campaas de sensibilizacin tambin se incluyen como un fuerte aspecto

motivacional.
A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de
Crosby:

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actuales y
potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los
pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
 8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y
para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta
en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma
regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.

4.3 CALIDAD TOTAL

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestin de la

organizacin que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de inters, normalmente empleados,
accionistas y la sociedad en general.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

Hoy en da, la Calidad Total es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de

la gestin de organizaciones. A estas mejores prcticas se les suele denominar los 8
principios de la Calidad Total:

- Orientacin hacia los resultados.

- Orientacin al cliente.
- Liderazgo y coherencia en los objetivos.
- Gestin por procesos y hechos.
- Desarrollo e implicacin de las personas.
- Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
- Desarrollo de alianzas.
- Responsabilidad social.

PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Modelo EFQM:

Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas
conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy
utilizado en Latinoamrica y Espaa y su principal objetivo no es conseguir la
certificacin externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no
slo posibilita lograr los mximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que
tambin permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestin.

Modelo Malcom Baldrige:

Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco de referencia

utilizado para la evaluacin del premio nacional del pas norteamericano. Este modelo
considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestin de
la calidad: liderazgo, planificacin estratgica, orientacin al cliente y al mercado,
informacin y anlisis, orientacin a los recursos humanos, gestin de los procesos y
resultados del negocio.

4.4 CIRCULOS DE CALIDAD

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea

de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y
peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y
presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin.

Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa
es participativa y cree en el concepto de calidad total, es decir, en la idea de que la
calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.
LOS PUNTOS FOCALES DE LOS CRCULOS DE CALIDAD SON:

La calidad:

Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los mercados son cada vez
ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educacin y exigencia lo que
provoca que la calidad sea una preocupacin central para la mayor parte de las
empresas.

La Productividad:

Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido ms amplio

y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicacin
del conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos los recursos
estn bien dirigidos y administrados.

La mejora de costos:

El conocimiento de los costos evita el despilfarro y la mala administracin de los

recursos. Los crculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir
los costos de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.

La motivacin:

Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a
los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los objetivos de la
empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.

La integracin:

Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que
sus integrantes conozcan el trabajo de los dems y comprendan mejor sus
necesidades y problemas.

La reorganizacin:
Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el tiempo, y no son necesarias decisiones
drsticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a los crculos el estudio de
esta reorganizacin.

*Caractersticas de los crculos de calidad

1-La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.

2-Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres pequeos, de 6 a 10 en talleres

medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.

3-Los miembros del Crculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos

relacionados lgicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene
objetivos comunes.

4-Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del
Crculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formacin especial
relativa a las actividades del Crculo.

4.5 MODELO SIX SIGMA

Es una filosofa de calidad basada en la asignacin de metas alcanzables a corto plazo

enfocadas a objetivos a largo plazo. Utiliza las metas y los objetivos del cliente para
manejar la mejora continua a todos los niveles en cualquier empresa. El objetivo a largo
plazo es el de disear e implementar procesos ms robustos en los que los defectos se
miden a niveles solamente unos pocos por milln de oportunidades.

Six Sigma es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento; pone

primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores soluciones. Se enfoca a
definir la satisfaccin del cliente, midiendo y usando los equipos para reducir de
manera continua los defectos por milln de oportunidades en cada medicin.

Six Sigma no apareci de la noche a la maana. Sus orgenes se remontan a los aos
ochenta, tanto en conceptos de gestin empresarial desarrollados en Estados Unidos y
en Japn, como a los esfuerzos de <<Calidad Total>> de los aos 70s y 80s. Pero su
impacto real se ha visto en las olas de cambio y en los resultados positivos que han
barrido compaas como GE, Motorola, Johnson & Johnson y American Express.

Hay tres caractersticas clave que diferencian six sigma de los antiguos programas de
mejora de la calidad:

1. Six Sigma est enfocado en el cliente. Se convierte casi en una obsesin el

mantener a la vista las necesidades de los clientes externos, impulsando el esfuerzo de
mejora.

2. Los proyectos Six Sigma producen grandes retornos sobre la inversin.

3. Six Sigma cambia el modo que opera la direccin. Six Sigma es mucho ms que
proyectos de mejora. La alta direccin y los directivos por toda la empresa aprenden las
herramientas y los conceptos de Six Sigma: nuevos enfoques sobre el modo de pensar,
planificar y de ejecutar para conseguir resultados. De muchas maneras, Six Sigma,
trata de cmo poner en prctica la idea de trabajar de modo ms inteligente, no ms
duro.

La pregunta Qu es Six Sigma? puede contestarse de varios modos, entre ellos se

presentan las definiciones:

1. Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto.

2. Un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo.

3. Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un

desempeo de primer nivel en un mbito global.

LAS EMPRESAS QUE PERSIGUEN LA MEJORA CONTINUA BASADA EN LA

FILOSOFA SIX SIGMA LOGRAN NO SOLO REDUCIR EL NIVEL DE DEFECTOS,
SINO TAMBIN:

Reducir costos a travs de la eliminacin de errores internos.

 Reducir el tiempo de proceso.

Incrementar su productividad.

Mejorar la calidad en el proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos.

Mejorar el nivel de resultados de los procesos de soporte.

CONCLUSIN:

A manera de conclusin podemos decir que la calidad se ha convertido en un aspecto

trascendental dentro de las organizaciones en los ltimos aos, por lo que su
importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta adems ha venido evolucionado en la bsqueda
de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, as como, mayor
satisfaccin del cliente. Estos sistemas de calidad nos son de gran ayuda porque todos
buscan tener cero defectos y tener una calidad total, por lo que ser de gran beneficio
para que la organizacin crezca. Adems los crculos de calidad son una parte esencial
ya que suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos en comn para beneficio
de la empresa.
 BIBLIOGRAFA

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

https://es.slideshare.net/sevilla_carlos2004/calidad-total-circulos-de-calidad-y-just-in-
time

http://iso9001calidad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.html

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/