UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

VICERRECTORADO ACADMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

DESCRIBIR EL PROCESO DE MERCADO INTERNO DEL HOSPITAL DE NIOS

DE VERITAS EN EL MUNICIPIO MARACAIBO, ESTADO ZULIA

ARTICULO CIENTIFICO

Autores:

Ricardo Reverol C.I: 24.951.757

Maria Fernanda Figueroa C.I: 24.958.825

MARACAIBO, SEPTIEMBRE 2017

Figueroa, M., Reverol, R. Describir el proceso de mercadeo interno del hospital
de nios de veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia. Escuela de
Administracin de Empresas. Universidad Rafael Urdaneta. Maracaibo-
Venezuela

RESUMEN

El presente trabajo de grado tiene como propsito Describir el proceso de

mercadeo interno del hospital de nios de veritas en el municipio Maracaibo,
estado Zulia. Se sustenta en Ferrell y Hartline (2006), Cubillo y Cervio (2008) ,
Werther y Davis (2010), Len y Daz (2013), entre otros. El tipo de investigacin
descriptiva, de campo, bajo un diseo no experimental transaccional. Para el anlisis
de la investigacin se realizo un cuestionario, el cual fue aplicado a personas que
laboran en el hospital de nios de veritas. El cuestionario aplicado contiene 90
preguntas en escala tipo Lickert con alternativas dicotmicas, (SI y NO, con final
abierto) de seleccin mltiple, dicotmica cerrada, dirigidas al personal antes
mencionado

Descriptores: mercado interno, planificacin, contratacin, formacin, rendimiento,

incentivo.

Figueroa, M., Reverol, R. Describe the internal market process of the Veritas
children's hospital in Maracaibo municipality, Zulia state. School of Business
Administration. Rafael Urdaneta University. Maracaibo-Venezuela

ABSTRAC

The purpose of this degree work is to describe the internal market process of the
Veritas children's hospital in Maracaibo municipality, Zulia state. It is based on Ferrell
and Hartline (2006), Cubillo and Cervio (2008), Werther and Davis (2010), Len and
Diaz (2013), among others. The type of descriptive research, field, under a non-
experimental transectional design. For the analysis of the research, a questionnaire
was carried out, which was applied to people who work in the children's hospital of
veritas. The applied questionnaire contains 90 questions in Lickert scale with
dichotomous alternatives (SI and NO, with open end) of multiple selection, closed
dichotomous, addressed to the aforementioned personnel.
Descriptors: internal market, planning, contracting, training, performance, incentive
Introduccin

Las consecuencias de la situacin econmica actual de Venezuela no slo

pueden ser observadas en el plano econmico, puesto que, a diferencia de otras
reas, esta afecta y transforma absolutamente todas las actividades que dentro de
un pas se desarrollan, pues, del correcto funcionamiento del aparato econmico
depende directamente la estabilidad de los ciudadanos, estabilidad que es primordial
para su correcta y productiva participacin dentro de la sociedad.

Las organizaciones e instituciones han sido las ms afectadas bajo esta realidad
econmica actual, puesto que la misma ha ocasionado una disminucin abismal de
los recursos con los cuales las organizaciones contaban para su correcto
funcionamiento y mejora constante en la prestacin de sus servicios, situacin que
no slo ha obligado a operar en situaciones por debajo de los estndares, sino que,
ha afectado el elemento humano, hacindolo carecer de la estabilidad adecuada,
haciendo que este tambin disminuya su eficacia y efectividad en el rea de trabajo.

Atendiendo a lo antes expuesto, las organizaciones se han visto en la obligacin

de buscar soluciones al detrimento constante de sus labores en reas alejadas al
presupuesto, ya que, cuestiones como la preparacin continua del personal, las
mejoras salariales y mejores y mayores beneficios laborales han sido sustituidas por
recortes de personal, incapacidad de aumentos salariales por encima de lo
normativamente establecido o el cese de las actividades.

Bajo estas situaciones, la opcin ha sido buscar establecer respuestas a esta

situacin que mejoren el desarrollo de las actividades sin requerir a altas cantidades
de recursos monetarios para su aplicacin, y en esto, muchos autores plantean el
mercadeo interno como una de las soluciones posibles para detener la continua
desmejora del servicio prestado por dichas organizaciones en el mbito que se
desenvuelvan. Este, busca mejorar la productividad del elemento humano dentro de
la organizacin, incrementar su compromiso hacia la misma y, en consecuencia,
lograr una mayor satisfaccin de los clientes, buscando as que el mismo vuelva en
busca de dicho servicio, en otra palabra, la competitividad desde la atencin y el
elemento humano.

Esta necesidad es mayormente demandada en los entes de corte pblico, ya que,

se trabaja con mayor nmero de variedad de necesidades y con una afluencia de
usuarios mucho mayor, para el caso que atae a la investigacin, el establecer
mecanismos de mercadeo interno en el Hospital de Nios de veritas, en el Municipio
Maracaibo, Edo. Zulia, busca una mejora significativa del ejercicio de su actividad sin
la necesidad de que dicha mejora dependa de un recurso econmico. Adems, una
institucin con tal fin, debe ser ejemplo del trato adecuado y ecunime a los usuarios
que all asisten.

Siempre debemos recordar que el cliente o usuario, an en situaciones de crisis

econmica, demandar una atencin adecuada para sus problemas o necesidades,
atencin que muchas veces es inexistente dada la ausencia de mecanismos de
organizacin interna, la incapacidad del elemento humano de representar la filosofa
de la institucin o la poca clarificacin de las funciones y procesos a desarrollar;
cualquiera que sea el caso, el Mercadeo interno es una respuesta directa a todas
esas situaciones mencionadas.

Especficamente, para el caso que atae, dichos mecanismos son an ms

necesarios en instituciones encargadas de labores sanitarias, ya que estas tienen
como razn de ser el proporcionar a la poblacin los cuidados requeridos para el
mantenimiento o mejora de su salud, esta mayor necesidad es dada a que la
evaluacin continua de las condiciones bajos las cuales se presta dicho servicio y la
forma como el elemento humano presta el servicio, forma parte fundamental de las
labores de los profesionales de la salud. Recordando que las bases conceptuales, en
la poltica de salud en Venezuela, son Universalidad, Equidad e Integralidad.
 Adems, tomando en cuenta que los trabajadores exigen en mayor grado mejores
condiciones de trabajo: trato justo, salarios, preparacin, herramientas; todo lo
necesario para poder responder de la manera ms productiva a los objetivos que le
ha trazado la organizacin; por tanto, de la capacidad de organizacin para
adaptarse a esas exigencias y responder con las acciones pertinentes depender en
buena medida sus logros como quizs su supervivencia en el mercado.

Se puede inferir entonces, que la organizacin debe estar en capacidad de

reconocer que sus empleados son quienes facilitan y realiza las estrategias de
produccin, administracin y mercadeo de la compaa. La clave para alcanzar el
xito en la gestin de la empresa ser conseguir que las personas involucradas
tengan un compromiso personal con la compaa.

Atendiendo a la vital importancia que tiene para la empresa la relacin con sus
trabajadores, se presenta la necesidad de implementar estrategias que le permitan a
los empleados identificarse de manera adecuada con la cultura desarrollada dentro
de ella, lo cual garantiza en gran medida el xito del desarrollo de las actividades
comerciales de la organizacin.

Cabe destacar para que esta concepcin sea posible, la importancia de definir
lineamientos de mercadeo interno en las organizaciones para poder contar con el
compromiso del equipo de trabajo, desde la alta gerencia hasta cada uno de los
empleados que conforman el equipo de la organizacin, por ende, las polticas deben
ser asumidas como elemento de la cultura organizacional y asumidas por cada
empleado.

En este sentido, la idea del mercado interno merece cobrar ms fuerza ya que
son las empresas de servicios las que deberan percibir con ms necesidad la
importancia de entender el factor humano, de hacer posible lo imposible, de
comunicar a toda la organizacin una autentica cultura de servicio. Es importante
resaltar que el mercadeo interno contribuye a mejorar el compromiso, el desempeo
como la productividad del grupo de trabajo.

Por esto, es importante realizar evaluaciones del mercadeo interno evaluando la

satisfaccin del usuario, considerando las expectativas del beneficiario
conjuntamente con las del personal de salud, a travs de instrumentos de valoracin
que permitan establecer un diagnstico situacional que facilite la identificacin de los
problemas o las deficiencias del mismo, debido a que en la actualidad los hospitales
pblicos, como el hospital de nios de veritas del municipio Maracaibo, la mayora de
las veces son mal calificados por los usuarios, sin importar los recursos tecnolgicos
de punta que ofrezcan o el alto ndice de participacin que posean.

La medicin de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud es una tarea

compleja ya que, adems de la complejidad privativa que conlleva la medicin de
conceptos abstractos, no pueden ignorarse la variedad de intereses que pueden
influir en una evaluacin de ese tipo.

La falta de control y evaluacin de estos dos atributos en los servicios de salud

se reflejar a la larga en una disminucin de las posibilidades reales para brindar
todos los servicios sociales. Calidad y eficiencia son nociones abstractas, la
necesidad de medirlas es obvia pero es siempre un desafo debido a que los
indicadores deben separar la parte de ellos que se debe a las caractersticas de los
pacientes, de la que se relaciona con la atencin prestada. La atencin hospitalaria
juega un papel importante en la atencin sanitaria, por eso la evaluacin continua de
la calidad y la eficiencia de la atencin hospitalaria con sus implicaciones sociales,
econmicas y culturales es un imperativo para el sector de la salud.

En sntesis, es importante identificar y reforzar cada uno de los procesos de

trabajo en el mercado interno que se realiza en el Hospital de Nios de veritas en el
municipio Maracaibo, estado Zulia para que de este modo los usuarios que acuden
a dicha institucin se sientan atendidos por el servicio que reciben tomando en
cuenta que la prioridad de estas instituciones es y ser que los usuarios se sientan
satisfechos.
Marco terico

Con el propsito de articular aspectos tericos referentes a la naturaleza y

estructura de la investigacin, as como aproximar los fundamentos hacia la
comprensin de la problemtica sobre la cual se estudia mediante postulados que
permitan acercar los hechos a la realidad, se proponen teoras relacionadas con la
variable inmersa en el estudio.

Debido al carcter interdisciplinario del marketing, as como al diferente tamao y

actividad de las empresas, no se puede facilitar un programa estndar para la
realizacin del plan de marketing; ya que las condiciones de elaboracin que le dan
validez son variadas y responden, por lo general, a diferentes necesidades y culturas
de la empresa.

Ahora bien, como lneas maestras aconsejo no emplear demasiado tiempo en la

elaboracin de un plan de marketing que no se necesita; no debemos perdernos en
razonamientos complicados; se debe aplicar un marketing con espritu analtico pero
a la vez con sentido comn; no debemos trabajar con un sinfn de datos, solo utilizar
los necesarios; y, lo que es ms importante, conseguir que sea viable y pragmtico.

De acuerdo con Cubillo y Cervio (2008), existen cinco (05) etapas del proceso de
mercadeo entre las que se destacan la planificacin de recursos humanos,
contratacin, formacin y capacitacin, evaluacin del rendimiento de control y el
establecimiento de un sistema de incentivo, los cuales se detallan a continuacin:

Planificacin de los Recursos Humanos

Para Cubillo y Cervio (2008), la planificacin y coordinacin del capital humano,

por parte de las empresas tursticas ha de hacerse teniendo en cuenta las
caractersticas del producto turstico que en muchos casos dificulta la gestin
empresarial. En primer lugar, la estacionalidad de la demanda implica que hay un
desajuste entre la oferta y la demanda, existiendo periodos que coinciden con los
vacacionales, donde hay un exceso de demanda, los empresarios requieren flexibilidad
a la hora de contratar al personal, que ha desembocado en la precariedad de los
puestos de trabajo y en una elevada rotacin del personal, lo que dificulta la formacin
de los empleados y la transmisin de una cultura empresarial centrada en el servicio al
cliente.

Por otro lado, Werther y Davis (2010), sealan que la planificacin de recursos
humanos es una tcnica para determinar de forma sistemtica la provisin y
demanda de empleados que una organizacin padecer en un futuro ms o menos
prximo. Al determinar el nmero y el tipo de empleados que sern necesarios el
departamento de recursos humanos puede planear sus labores de reclutamiento,
seleccin, capacitacin y otras.

Por su parte, Len y Daz (2013), expresan que la planificacin de recursos

humanos consiste en alcanzar que una determinada organizacin tenga un numero
de trabajadores, con las competencias y cualificaciones necesarias, durante un
tiempo determinado y en los puestos correspondientes, para que las actividades de
la empresa se realicen de forma correcta y los clientes queden satisfechos,
obteniendo la rentabilidad esperada.

Los autores citados, coinciden en que la planificacin estratgica de los recursos

humanos es una parte esencial que encierra la gestin de empresas, y esto se debe
a que la misma se encarga de proyectar a futuro los planes que se llevarn a cabo
con respecto a las actividades que debern ser desarrolladas mediante la utilizacin
de los recursos humanos. Como aadidura, a travs de la planificacin estratgica
de los recursos humanos se trata de organizar la informacin objetiva y
sistemticamente, de manera tal que le permita a la organizacin una toma de
decisin efectiva.

Contratacin
 Segn Cubillo y Cervio (2008), comenta que las empresas deben invertir tiempo
y esfuerzo en la contratacin de los mejores empleados. Si una empresa ha
implantado una cultura de servicio al cliente, debe tratar de contratar a empleados
capaces de servir al cliente.

Para el Diccionario Definicin ABC (2014), la contratacin es la materializacin de

un contrato a un individuo a travs de la cual se conviene, acuerda, entre las partes
intervinientes, generalmente empleador y empleado, la realizacin de un
determinado trabajo o actividad, a cambio de la cual, el contratado, percibir una
suma de dinero estipulada en la negociacin de las condiciones o cualquier otro tipo
de compensacin negociada.

Ambos autores coinciden que la contratacin es el procedimiento que se lleva a

cabo en una empresa para formalizar la relacin laboral con un empleado que recin
ingreso a la misma; esto se refiere a la integracin de un expediente documental de
los datos personales y profesionales que una persona proporciono a la empresa, es
decir, el acto de formalizacin mediante la firma de un contrato donde se aceptan
tanto las obligaciones como responsabilidades entre la empresa y el nuevo
empleado, se menciona los das de trabaja, de descanso, el salario que obtendr, los
trabajos que deber realizar entre otras condiciones

Formacin y Capacitacin

Cubillo y Cervio (2008), sugieren que cuando los empleados comienzan a formar
parte de la empresa, deben estar formados y capacitados para servir al cliente. En tal
sentido, la capacitacin constituye factor importante para que el colaborador brinde el
mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que es un proceso constante que
busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, as
mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del
colaborador.
 Por otra parte, Garca (2010), la formacin y capacitacin es un proceso
educacional de carcter estratgico aplicado de manera organizada y sistmica,
mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y
habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los
quehaceres de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral.

Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la

formacin y capacitacin implica por un lado, tanto una sucesin definida de
condiciones como etapas orientadas a lograr la integracin del colaborador a su
puesto de trabajo, o la organizacin, el incremento, mantenimiento de su eficiencia,
as como su progreso personal, laboral en la empresa, por otro lado un conjunto de
mtodos, tcnicas y recursos. Para el desarrollo de los planes en la implantacin de
acciones especficas de la organizacin para su normal desarrollo de sus
actividades.

Evaluacin del Rendimiento y Control

Para el autor Cubillo y Cervio (2008, p. 57), hace referencia a que el

establecimiento de una poltica de marketing interno, debe ir acompaado de un
sistema de evaluacin y control de la situacin de los empleados, con el fin de, por
un lado transmitir al personal los resultados de sus actuaciones, y por otro, para que
la direccin pueda planificar futuras actuaciones que potencien las polticas que
obtienen buenos resultados, y que modifiquen aquellas que no alcancen los objetivos
propuestos.

As mismo, Fernndez (2007), sealan que la nica forma en que ser posible
cumplir con las estrategias de mercadotecnia de manera eficiente, ser a travs de
establecer medidas de control que permitan verificar su correcto desarrollo.

Lo que lleva a que el responsable de las actividades de mercadotecnia puede

establecer controles en diferentes etapas del desarrollo de la estrategia. Es posible
imponerlas antes de que se lleven a cabo las actividades, es decir, controles
preventivos; durante su desarrollo, o sea, controles concurrentes, o bien, fijar
medidas de retroalimentacin que se llevan a cabo cuando la actividad ha sido
cumplimentada.

Establecer Sistema de Incentivo

Cubillo y Cervio (2008, p. 57), plantea que la empresa debe establecer un

sistema de incentivos que premien las buenas actuaciones de los empleados. En
el mismo orden de ideas, Cortes (2002, p. 8), seala que las fases de un plan de
Marketing interno se identifica de la siguiente manera:

- Anlisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en la
empresa. La informacin se obtiene a travs de cuestionarios que incluyen aspectos
tales como: Tamao de la organizacin a determinar por su plantilla, indicadores de
produccin, comerciales, econmicos; Caractersticas de la plantilla como por
ejemplo la edad, sexo y antigedad media, distribucin por unidades orgnicas,
indicadores sociolaborales; Poltica retributiva: masa salaria, retribuciones fijas y
variables, retribuciones en especie, beneficios sociales; Formacin: Proporcin de
masa salarial que se destina a formacin, tipos de enseanza, participantes en los
cursos, nmero de profesores fijos y colaboradores.

- Seleccin: Nmero de candidatos por ao, nmero de nuevas incorporaciones a

la plantilla, sistemticas de reclutamiento y seleccin; Comunicacin interna: canales
ms utilizados, existencias de revistas de empresas, buzones de sugerencias,
audiencias de los rganos de comunicacin interna; Desarrollo: existencia de planes
de carrera, fichero de potencial humano, programas de sustituciones, programas de
personas clave; Negociacin colectiva: tipo de convenio, indicadores ms
significativos de los dos ltimos convenios, personal afectado, elecciones sindicales,
composicin del comit de empresa.

- Anlisis del mercado social interno. La materializacin de esta fase se produce

gracias a la aplicacin de tcnicas de investigacin sociolaboral.
- Proceso de adecuacin. Relacionado con la formacin y comunicacin.
- Control del plan de marketing interno. Desde el departamento RHO se debern
de establecer controles sistemticos que permitan comprobar el estado anmico de la
organizacin.

En relacin a lo antes expuesto, por Cubillo y Cervio (2008) y Cortes (2002), se

puede analizar que ambos tienen una visin diferente sobre el proceso de marketing
interno. El primero establece cinco (5) etapas, la primera es la planificacin de
recursos humanos, luego, la contratacin, le sigue la formacin y capacitacin,
evaluacin del rendimiento y control por ltimo establecer sistemas de incentivos,
mientras que el segundo seala que las fases del proceso interno son cuatro (4)
anlisis del entorno, anlisis del mercado social interno, proceso de educacin y
control del plan de marketing interno.

Resultados

Dimensin: Proceso de Mercado Interno

Indicador: Planificacin de Recursos Humanos

Tabla 1
El Hospital de Nios de Veritas da a conocer su planificacin en cuanto al nivel
de recursos humanos
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 32 21,05
Casi Siempre 19 12,50
Casi Nunca 43 28,29
Nunca 58 38,16
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

La tabla 1, muestra que un 38,16% de la poblacin expres que nunca el Hospital

de Nios de Veritas da a conocer su planificacin en cuanto al nivel de recursos
humanos, un 28,29% casi nunca, el 21,05% siempre y el 12,50% afirmaron casi
siempre.

Tabla 2
En el Hospital de Nios de Veritas requieren flexibilidad para contratar el
personal
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 23 15,13
Casi Siempre 12 7,89
Casi Nunca 45 29,61
Nunca 72 47,37
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 2, el 47,37% de los encuestados dijeron casi nunca

en el Hospital de Nios de Veritas requieren flexibilidad para contratar el personal,
mientras que un 29,61% afirmaron casi nunca, un 15,13% siempre y un 7,89% casi
siempre.

Tabla 3
En el Hospital de Nios de Veritas existe una elevada rotacin de personal
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 0 0,00
Casi Siempre 24 15,79
Casi Nunca 67 44,08
Nunca 61 40,13
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 3, el 44,08% de los encuestados

sealaron que en el Hospital de Nios de Veritas casi nunca existe una elevada
rotacin de personal, un 40,13% dijo nunca y por ltimo un 15,79% dijo casi siempre.

Los resultados anteriores no se asemejan con lo sealado por Cubillo y Cervio

(2008, p. 55), quienes indican que la planificacin y coordinacin del capital humano,
por parte de las empresas ha de hacerse teniendo en cuenta las caractersticas del
producto que en muchos casos dificulta la gestin empresarial.
Indicador: Contratacin

Tabla 4
El Hospital de Nios de Veritas se considera exigente al momento de la
contratacin del nuevo capital humano
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 34 22,37
Casi Siempre 65 42,76
Casi Nunca 16 10,53
Nunca 37 24,34
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 4, un 42,76% de los encuestados

respondieron que casi siempre el Hospital de Nios de Veritas se considera exigente
al momento de la contratacin del nuevo capital humano, el 24,34% dijo nunca, un
22,37% siempre y por otra parte, el 10,53% respondi casi nunca.

Tabla 5
En el Hospital de Nios de Veritas se invierte tiempo para la captacin de su
futuro capital humano
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 86 56,58
Casi Siempre 57 37,50
Casi Nunca 8 5,26
Nunca 1 0,66
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 5, un 6,58% de los encuestados consideraron que siempre en el

Hospital de Nios de Veritas se invierte tiempo para la captacin de su futuro capital
humano, otro 37,50% respondi casi siempre, el 5,26% casi nunca y un 0,66% dijo
nunca.

Tabla 6
En el Hospital de Nios de Veritas se ha implantado una cultura de servicio al
cliente
 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 87 57,24
Casi Siempre 46 30,26
Casi Nunca 10 6,58
Nunca 9 5,92
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 6, el 57,24% de los encuestados respondieron

siempre en el Hospital de Nios de Veritas se ha implantado una cultura de servicio
al cliente. Un 30,26% expres casi siempre, el 6,58% casi nunca y el 5,92% dijo
nunca.
De acuerdo a los resultados obtenidos estos concuerdan a lo planteado por
Cubillo y Cervio (2008, p. 56), comenta que las empresas deben invertir tiempo y
esfuerzo en la contratacin de los mejores empleados. Si una empresa ha
implantado una cultura de servicio al cliente, debe tratar de contratar a empleados
capaces de servir al cliente.

Indicador: Formacin y capacitacin

Tabla 7
Los empleados que forman parte del Hospital de Nios de Veritas estn
capacitados para servir al cliente
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 126 82,89
Casi Siempre 16 10,53
Casi Nunca 8 5,26
Nunca 2 1,32
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 7, del universo de sujetos encuestados un 82,89% dijo que los
empleados que forman parte del Hospital de Nios de Veritas estn capacitados para
servir al cliente, por otra parte un 10,53% contest casi siempre, el 5,26% casi nunca
y por ltimo un 1,32% nunca.
 Tabla 8
La formacin de los empleados del Hospital de Nios de Veritas esta acorde
para servir al cliente
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 118 77,63
Casi Siempre 23 15,13
Casi Nunca 9 5,92
Nunca 2 1,32
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

De los datos que se extraen de la tabla 8, se observa que un 77,63% opinaron

que siempre la formacin de los empleados del Hospital de Nios de Veritas esta
acorde para servir al cliente, as mismo, el 15,13% casi siempre, un 5,92% indicaron
casi nunca y el 1,32% indic nunca.

Tabla 9
En el Hospital de Nios de Veritas se busca la eficiencia en el desarrollo de sus
actividades por parte de los empleados
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 123 80,92
Casi Siempre 29 19,08
Casi Nunca 0 0,00
Nunca 0 0,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 9, que de la totalidad de la poblacin encuestada el

80,92% expres que siempre en el Hospital de Nios de Veritas se busca la
eficiencia en el desarrollo de sus actividades por parte de los empleados y por ltimo
un 19,08% respondi casi siempre.

Lo anteriormente expuesto se asemeja con lo planteado por Cubillo y Cervio

(2008, p. 56), sugieren que cuando los empleados comienzan a formar parte de la
empresa, deben estar formados y capacitados para servir al cliente. En tal sentido, la
capacitacin constituye factor importante para que el colaborador brinde el
mejor aporte en el puesto o cargo asignado.
Indicador: Evaluacin del rendimiento de control

Tabla 10
En el Hospital de Nios de Veritas se realiza el proceso de evaluacin de la
situacin de los empleados
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 12 7,89
Casi Siempre 24 15,79
Casi Nunca 45 29,61
Nunca 71 46,71
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 10, que existe un 46,71% de los encuestados
que respondieron que siempre en el Hospital de Nios de Veritas se realiza el
proceso de evaluacin de la situacin de los empleados; por otra parte el 29,61%
indic casi nunca, un 15,79% dijo casi siempre y finalmente el 7,89% dijo siempre.

Tabla 11
Ha establecido algn control el Hospital de Nios de Veritas para la evaluacin
del rendimiento
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 56 36,84
Casi Siempre 43 28,29
Casi Nunca 36 23,68
Nunca 17 11,18
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 11, que un 45,90% de la poblacin encuestada expres

que siempre se ha establecido algn control el Hospital de Nios de Veritas para la
evaluacin del rendimiento, el 28,29% casi siempre, un 23,68% casi nunca y el
11,18% nunca.
 Tabla 12
Se transmite al personal los resultados de sus actuaciones
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 11 7,24
Casi Siempre 23 15,13
Casi Nunca 51 33,55
Nunca 67 44,08
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 12, el 44,08% de los encuestados afirmaron que

nunca se transmite al personal los resultados de sus actuaciones, mientras que un
33,55% expres casi nunca, el 15,13% casi siempre y por ultimo un 7,24% dijo
siempre.
Esto esta en desacuerdo con lo planteado por Cubillo y Cervio (2008, p. 57),
quien hace referencia a que el establecimiento de una poltica de marketing interno,
debe ir acompaado de un sistema de evaluacin y control de la situacin de los
empleados, con el fin de, por un lado transmitir al personal los resultados de sus
actuaciones, y por otro, para que la direccin pueda planificar futuras actuaciones
que potencien las polticas que obtienen buenos resultados, y que modifiquen
aquellas que no alcancen los objetivos propuestos.

Indicador: Establecer un sistema de incentivo

Tabla 13
En el Hospital de Nios de Veritas establece dentro del sistema de incentivos
para su capital humano el otorgamiento de bonos
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 5 3,29
Casi Siempre 26 17,11
Casi Nunca 53 34,87
Nunca 68 44,74
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 13, el 44,74% de los encuestados

sealaron que nunca en el Hospital de Nios de Veritas establece dentro del sistema
de incentivos para su capital humano el otorgamiento de bonos. Por otra parte, un
34,87% dijo casi nunca, 17,11% respondi casi siempre y el 3,29% siempre.

Tabla 14
En el Hospital de Nios de Veritas tiene por poltica premiar las buenas
acciones de los empleados
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 6 3,95
Casi Siempre 25 16,45
Casi Nunca 46 30,26
Nunca 75 49,34
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 14, el 49,34% respondieron que nunca en

el Hospital de Nios de Veritas tiene por poltica premiar las buenas acciones de los
empleados; un 30,26% expres casi nunca, el 16,45% casi siempre y un 3,95%
indic siempre.

Tabla 15
En el Hospital de Nios de Veritas se entregan bonos de productividad a los
empleados
Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 0 0
Casi Siempre 9 5,92
Casi Nunca 23 15,13
Nunca 120 78,95
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 15, se observ que un 78,95% de los encuestados indicaron que

nunca en el Hospital de Nios de Veritas se entregan bonos de productividad a los
empleados, el 15,13% contest casi nunca y el 5,92% dijo casi siempre se entregan
esos bonos. Estos resultados no se asemejan a lo planteado por los autores Cubillo y
Cervio (2008, p. 57), quienes hacen referencia a que la empresa debe establecer un
sistema de incentivos que premien las buenas actuaciones de los empleados.
Conclusin

Referente a describir el proceso de mercadeo interno del hospital de nios de

veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia, en su indicador Planificacin de
Recursos Humanos, el Hospital de Nios de Veritas no da a conocer su planificacin
en cuanto al nivel de recursos humanos, tampoco requieren flexibilidad para
contratar el personal y no existe una elevada rotacin de personal. Para el indicador
contratacin, el personal encuestado indic que el Hospital de Nios de Veritas se
considera exigente al momento de la contratacin del nuevo capital humano, se
invierte tiempo para la captacin de su futuro capital humano y siempre ha
implantado una cultura de servicio al cliente.

En el mismo orden de ideas, para el indicador formacin y capacitacin, las

personas encuestadas indicaron que los empleados que forman parte del Hospital de
Nios de Veritas estn capacitados para servir al cliente, de igual forma estn acorde
para servir al cliente y en el hospital se busca la eficiencia en el desarrollo de sus
actividades por parte de los empleados. Para el indicador Evaluacin del rendimiento
de control, los encuestados respondieron que en el Hospital de Nios de Veritas se
realiza el proceso de evaluacin de la situacin de los empleados, tambin, se ha
establecido algn control para la evaluacin del rendimiento, aunque no se transmite
al personal los resultados de sus actuaciones.

Para el indicador Establecer un sistema de incentivo, los encuestados indicaron

que en el Hospital de Nios de Veritas no se establece dentro del sistema de
incentivos para su capital humano el otorgamiento de bonos, tampoco tiene por
poltica premiar las buenas acciones de los empleados y no se entregan bonos de
productividad a los empleados

Por otra parte y en relacin al objetivo especfico 3 de esta investigacin, dirigido

a determinar la influencia del mercadeo interno del hospital de nios de veritas en el
municipio Maracaibo, estado Zulia, en lo que respecta al indicador Marketing
orientado al consumidor interno, los encuestados afirmaron que en el Hospital de
Nios de Veritas no se maximizan los beneficios para los accionistas, tampoco se
distinguen los consumidores ms rentables de los que no lo son y la estructura del
Hospital no gira en torno al consumidor.

Para el indicador Marketing innovador, se reconoce que en el Hospital de Nios

de Veritas no se actualiza la gama de servicios ofrecidos, tampoco se realizan
actividades innovadoras que incrementan los servicios ofrecidos, a su vez no se han
realizado mejoras en las instalaciones del hospital de Nios de Veritas. Por otra parte
en el indicador Marketing para la sociedad, los encuestados afirmaron que la toma de
decisiones dentro de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas no es en funcin a
las necesidades del consumidor, tampoco es en funcin a los deseos del consumidor
pero la toma de decisiones si esta basada en los intereses del empleado.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cubillo, J., Cervio, J. (2008). Marketing Sectorial. ESIC Editorial. Madrid

Espaa.

Werther, W., Davis, K. (2010). Administracin de personal y recursos humanos.

Edicin McGraw-Hill.

Len, H. y Daz, S. (2013). Recursos humanos y direccin de equipos en

restauracin. Ediciones Paraninfo.

Fernndez, R. (2007). Manual para elaborar un plan de mercadotecnia. Ediciones

McGraw Hill.