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Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPTULO I
DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 1o Esta Lei estabelece normas bsicas para participao, proteo e defesa dos direitos do usurio dos
servios pblicos prestados direta ou indiretamente pela administrao pblica.
1o O disposto nesta Lei aplica-se administrao pblica direta e indireta da Unio, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municpios, nos termos do inciso I do 3o do art. 37 da Constituio Federal.
3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servios pblicos prestados por particular.
I - usurio - pessoa fsica ou jurdica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de servio pblico;
II - servio pblico - atividade administrativa ou de prestao direta ou indireta de bens ou servios populao,
exercida por rgo ou entidade da administrao pblica;
III - administrao pblica - rgo ou entidade integrante da administrao pblica de qualquer dos Poderes da
Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, a Advocacia Pblica e a Defensoria Pblica;
IV - agente pblico - quem exerce cargo, emprego ou funo pblica, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remunerao; e
Pargrafo nico. O acesso do usurio a informaes ser regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de
novembro de 2011.
Art. 3o Com periodicidade mnima anual, cada Poder e esfera de Governo publicar quadro geral dos servios
pblicos prestados, que especificar os rgos ou entidades responsveis por sua realizao e a autoridade
administrativa a quem esto subordinados ou vinculados.
Art. 4o Os servios pblicos e o atendimento do usurio sero realizados de forma adequada, observados os
princpios da regularidade, continuidade, efetividade, segurana, atualidade, generalidade, transparncia e cortesia.
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CAPTULO II
Art. 5o O usurio de servio pblico tem direito adequada prestao dos servios, devendo os agentes
pblicos e prestadores de servios pblicos observar as seguintes diretrizes:
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgncia e aqueles em que houver possibilidade
de agendamento, asseguradas as prioridades legais s pessoas com deficincia, aos idosos, s gestantes, s
lactantes e s pessoas acompanhadas por crianas de colo;
IV - adequao entre meios e fins, vedada a imposio de exigncias, obrigaes, restries e sanes no
previstas na legislao;
VII - definio, publicidade e observncia de horrios e normas compatveis com o bom atendimento ao
usurio;
IX - autenticao de documentos pelo prprio agente pblico, vista dos originais apresentados pelo usurio,
vedada a exigncia de reconhecimento de firma, salvo em caso de dvida de autenticidade;
XI - eliminao de formalidades e de exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco
envolvido;
XII - observncia dos cdigos de tica ou de conduta aplicveis s vrias categorias de agentes pblicos;
XIII - aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao
usurio e a propiciar melhores condies para o compartilhamento das informaes;
XIV - utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e
XV - vedao da exigncia de nova prova sobre fato j comprovado em documentao vlida apresentada.
II - obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminao;
III - acesso e obteno de informaes relativas sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
observado o disposto no inciso X do caput do art. 5 da Constituio Federal e na Lei n 12.527, de 18 de novembro
de 2011;
IV - proteo de suas informaes pessoais, nos termos da Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011;
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VI - obteno de informaes precisas e de fcil acesso nos locais de prestao do servio, assim como sua
disponibilizao na internet, especialmente sobre:
b) servios prestados pelo rgo ou entidade, sua localizao exata e a indicao do setor responsvel pelo
atendimento ao pblico;
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestao dos servios, contendo informaes para a compreenso
exata da extenso do servio prestado.
Art. 7o Os rgos e entidades abrangidos por esta Lei divulgaro Carta de Servios ao Usurio.
1o A Carta de Servios ao Usurio tem por objetivo informar o usurio sobre os servios prestados pelo
rgo ou entidade, as formas de acesso a esses servios e seus compromissos e padres de qualidade de
atendimento ao pblico.
2o A Carta de Servios ao Usurio dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos
servios prestados, apresentando, no mnimo, informaes relacionadas a:
I - servios oferecidos;
VI - locais e formas para o usurio apresentar eventual manifestao sobre a prestao do servio.
3o Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios ao Usurio dever detalhar os
compromissos e padres de qualidade do atendimento relativos, no mnimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca do andamento do servio solicitado e de eventual
manifestao.
5o Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a operacionalizao da Carta
de Servios ao Usurio.
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IV - preservar as condies dos bens pblicos por meio dos quais lhe so prestados os servios de que trata
esta Lei.
CAPTULO III
Art. 9o Para garantir seus direitos, o usurio poder apresentar manifestaes perante a administrao pblica
acerca da prestao de servios pblicos.
Art. 10. A manifestao ser dirigida ouvidoria do rgo ou entidade responsvel e conter a identificao do
requerente.
3o Caso no haja ouvidoria, o usurio poder apresentar manifestaes diretamente ao rgo ou entidade
responsvel pela execuo do servio e ao rgo ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
4o A manifestao poder ser feita por meio eletrnico, ou correspondncia convencional, ou verbalmente,
hiptese em que dever ser reduzida a termo.
5o No caso de manifestao por meio eletrnico, prevista no 4o, respeitada a legislao especfica de sigilo
e proteo de dados, poder a administrao pblica ou sua ouvidoria requerer meio de certificao da identidade do
usurio.
6o Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero colocar disposio do usurio
formulrios simplificados e de fcil compreenso para a apresentao do requerimento previsto no caput, facultada
ao usurio sua utilizao.
7o A identificao do requerente informao pessoal protegida com restrio de acesso nos termos da Lei
n 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 11. Em nenhuma hiptese, ser recusado o recebimento de manifestaes formuladas nos termos desta
Lei, sob pena de responsabilidade do agente pblico.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos anlise das manifestaes observaro os princpios da
eficincia e da celeridade, visando a sua efetiva resoluo.
V - cincia ao usurio.
CAPTULO IV
DAS OUVIDORIAS
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Art. 13. As ouvidorias tero como atribuies precpuas, sem prejuzo de outras estabelecidas em regulamento
especfico:
IV - auxiliar na preveno e correo dos atos e procedimentos incompatveis com os princpios estabelecidos
nesta Lei;
V - propor a adoo de medidas para a defesa dos direitos do usurio, em observncia s determinaes desta
Lei;
VII - promover a adoo de mediao e conciliao entre o usurio e o rgo ou a entidade pblica, sem
prejuzo de outros rgos competentes.
II - elaborar, anualmente, relatrio de gesto, que dever consolidar as informaes mencionadas no inciso I, e,
com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestao de servios pblicos.
Art. 15. O relatrio de gesto de que trata o inciso II do caput do art. 14 dever indicar, ao menos:
Art. 16. A ouvidoria encaminhar a deciso administrativa final ao usurio, observado o prazo de trinta dias,
prorrogvel de forma justificada uma nica vez, por igual perodo.
Pargrafo nico. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poder solicitar informaes e
esclarecimentos diretamente a agentes pblicos do rgo ou entidade a que se vincula, e as solicitaes devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogvel de forma justificada uma nica vez, por igual perodo.
Art. 17. Atos normativos especficos de cada Poder e esfera de Governo disporo sobre a organizao e o
funcionamento de suas ouvidorias.
CAPTULO V
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Art. 18. Sem prejuzo de outras formas previstas na legislao, a participao dos usurios no
acompanhamento da prestao e na avaliao dos servios pblicos ser feita por meio de conselhos de usurios.
Pargrafo nico. Os conselhos de usurios so rgos consultivos dotados das seguintes atribuies:
Art. 19. A composio dos conselhos deve observar os critrios de representatividade e pluralidade das partes
interessadas, com vistas ao equilbrio em sua representao.
Pargrafo nico. A escolha dos representantes ser feita em processo aberto ao pblico e diferenciado por tipo
de usurio a ser representado.
Art. 20. O conselho de usurios poder ser consultado quanto indicao do ouvidor.
Art. 21. A participao do usurio no conselho ser considerada servio relevante e sem remunerao.
Art. 22. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a organizao e
funcionamento dos conselhos de usurios.
CAPTULO VI
Art. 23. Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero avaliar os servios prestados, nos
seguintes aspectos:
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestao dos servios;
V - medidas adotadas pela administrao pblica para melhoria e aperfeioamento da prestao do servio.
1o A avaliao ser realizada por pesquisa de satisfao feita, no mnimo, a cada um ano, ou por qualquer
outro meio que garanta significncia estatstica aos resultados.
2o O resultado da avaliao dever ser integralmente publicado no stio do rgo ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidncia de reclamao dos usurios na periodicidade a que se refere o 1o, e
servir de subsdio para reorientar e ajustar os servios prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
compromissos e dos padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao Usurio.
Art. 24. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a avaliao da efetividade e
dos nveis de satisfao dos usurios.
CAPTULO VII
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Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicao, em:
I - trezentos e sessenta dias para a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios com mais de
quinhentos mil habitantes;
II - quinhentos e quarenta dias para os Municpios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municpios com menos de cem mil habitantes.
MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosrio
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