La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que

nos permiten emitir un juicio de valor acerca de l. El significado del vocablo calidad
en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia,
perfeccin. Se ha acostumbrado a hablar de perfeccin en relacin con las mejores
expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquiera de sus
manifestaciones: arquitectura, pintura, msica, literatura, etc.,

Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente

labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte. Cuando alguien
necesitaba un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido
o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con
los requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la
medida, los productos saba de inmediato si su trabajo haba dejado satisfecho al
cliente, o no.

Como ya no era el caso de un operativo que se dedicara a la elaboracin de un

artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.

En este proceso de evolucin se distinguen cuarto diferentes etapas:

1950-1960 la etapa en la que se cuida la calidad de los productos mediante un

trabajos de inspeccin.

1950-1970 la etapa en la que se cae en la cuenta de que la atencin a la calidad

exige observacin del proceso a fin de mejorarlo.

1960-1970 la etapa en la que, del mejoramiento del proceso, se percibe la

necesidad de asegurar el mejoramiento introducido.

1980-1990 y, finalmente la etapa en la que la administracin misma redefine su

papel con el propsito de que la calidad del producto sea la estrategia a emplear
para tener xito frente a los competidores.
Esta etapa coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia
la produccin de artculos en serie.

Segn Frederick W. Taylor, el iniciador de la administracin cientfica, taca a la

administracin definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la
relacin que debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.

G.S Radford, en su obra the control of quality in manufacturing, afirma que la

inspeccin tiene como propsito examinar de cerca de esta manera y en forma
ctrica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores; un vez que estos
han sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles
remedios. La inspeccin no solo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems
con ayuda de instrumentos de medicin. Radford propone mtodos de muestreo
como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, mas no fundamenta mtodos
en la estadstica, habla, adems, de cmo debe organizarse el departamento de
inspeccin.

En la segunda etapa, en 1931, W.A. Shewhart pblico su libro economic control of

quality of manufactured product, que significo un avance definido en el movimiento
hacia la calidad. El autor proporciona una definicin precisa del control a efectuarse
en el proceso de manufactura, desarrolla tcnicas eficaces para monitorear y
evaluar da a da la produccin, al mismo tiempo que propone diversas formas para
mejorar la calidad. Teniendo en cuenta los conceptos anteriores, Shewhart
desarrollo tcnicas estadsticas sencillas para determinar dichos lmites y graficas
de control en las que se pudieran presentar los resultados. Las tcnicas del
muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible
inspeccionar todos los productos, para diferenciar los productos buenos de los
malos. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de artculos entresacados
de un mismo lote de produccin, para decir sobre esta base si el lote entero es
aceptable o no. En diciembre de 1940, el departamento de guerra de Estados
Unidos formo un comit para establecer estndares de calidad. En 1942 el
departamento de guerra estableci la seccin de control de calidad. Organismo en
el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadstica de la
compaa Bell Telephone Laboratories. Se inicia una nueva etapa en el movimiento
hacia la calidad solo hasta el momento en que el control estadstico de la calidad
tiene para la administracin.

En esta tercera etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la administracin del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad y la implantacin del nuevo concepto de control de
calidad en Japn. Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el asegurado
el mejoramiento de la calidad lograda; lo cual significaba que haba que desarrollar
profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad y que, mas
aun, haba que involucrar a todos en el logro de la calidad. Cuatro son ahora los
autores mas importantes que figuran: W. Edwards Deming, Joseph Juran; Armand
Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la produccin de artculos defectuosos. Juran investiga los
costos de la calidad. Feigenbaum, por su parte, concibe con el sistema
administrativo como coordinador en la compaa, del compromiso de todos en orden
al logro de la calidad. Crosby es el productor del movimiento denominado cero
defectos. La reduccin de costos juntamente con el mejoramiento de la calidad se
traducen en mayor productividad. Dado que la alta gerencia es responsable del
sistema y puesto que gran parte de los productos defectuosos se derivan del
sistema mismo, la alta gerencia, y no los trabajadores, es la responsable en mayor
medida ( el 85%) de los productos defectuosos. Algunos costos de produccin son
inevitables, pero otros pueden suprimir. Son inevitables los relacionados con el
control de la calidad. Los que se pueden suprimir son los que se relacionan con los
productos defectuosos, como son el material de desecho, las horas invertidas en
reparaciones, en trabajo y atender reclamaciones, y las perdidas financieras que
resultan de clientes insatisfechos.

No es posible fabricar productos de alta de calidad si el departamento de

manufactura trabaja aisladamente. Si no intervienen grupos interdepartamentales
en todas estas actividades, se corre el riesgo de cometer errores en el proceso, que
tarde o temprano van a ser causa de problemas en la lnea de ensamble o, peor
an, cuando el producto este ya en manos del consumidor. De ah la necesidad de
construir equipos interdepartamentales que tengan como funcin llevar a la mesa
de discusin los puntos de vista de los diferentes departamentos y asegurar el que
estos puntos de vista sean tomados en cuenta en la actividad propia de cada
departamento.

En la cuarta etapa, se trata de un cambio profundo en la forma como la

administracin concibe el papel que la calidad desempea actualmente en el mundo
de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era
perjudicial a la compaa, ahora se valora la calidad como estrategia fundamental
para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que
debe presidir las actividades de la alta gerencia.

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva solo porque se apliquen mtodos

estadsticos para controlar el proceso; como tampoco lo es por el hecho de que
todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada
servir si no hay mercado de ellos. La calidad pasa a ser una estrategia de
competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de
partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la
calidad de los productos competidores. Se trata de planear toda la actividad de la
empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que respondan a sus
requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los
competidores