Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o

alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la
finalidad de que estas cumplan con la satisfaccin de recibirlos. La etimologa de la palabra nos
indica que proviene del latn Servitum haciendo referencia a la accin ejercida por el verbo
Servir. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera estn determinados en clases, a su
vez estas clases estn establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o
imparte. Existen servicios pblicos y servicios especializados.

Intangibilidad: quin vio un servicio? Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos, ms bien son
resultados de un cierto proceso. No se pueden ver, degustar, sentir, or ni oler antes de su adquisicin. No
hay forma de mostrarle a tu cliente una idea previa, ni enviarle una muestra, ni diferenciarte de la
competencia por aspectos tangibles: la comodidad, la atencin, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio,
no pueden demostrarse con facilidad! Si bien las experiencias previas y las de otros clientes permiten dar
una idea del resultado esperado y crear una reputacin, el servicio en s solo se presta cuando se contrata.
Incluso, en muchos casos, el mejor servicio es aquel que no se nota (por ejemplo, un proceso sin conflictos
o la organizacin efectiva de un evento).
Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con
participacin del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante, transporte. Esto genera
que la interaccin entre el cliente y la empresa sea un evento crtico, un momento de verdad: si se prest
bien el servicio, pocas veces el cliente lo destaca, pero si se prest inadecuadamente, no se puede anular
esa experiencia y crear una nueva (frente a los productos, que s se pueden devolver o reemplazar).
Heterogeneidad: difcil de prestar siempre con la misma calidad: Cada prestacin de servicios es una
experiencia nica! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la estandarizacin. Aun con
pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado a empleado, de cliente a
cliente, de da a da. Esto dificulta poder asegurar una calidad uniforme, lo que puede ser una causa
importante de insatisfaccin del cliente.
Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando
que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo tambin de algunos productos, pero en el caso de los
servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando est disponible, la capacidad
del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones de hotel sin turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacos). El
mayor problema son las fluctuaciones de la demanda. El desafo ser realizar ajustes para equilibrar la
oferta y la demanda.
Problemas en la prestacin de un servicio
Prestacin de un servicio en el que se entrega un bien (lavandera, parqueadero, servicios tcnico
electrodomsticos)
A qu tipo de servicios se refiere cuando se habla de prestacin de servicios que suponen la
entrega de un bien por parte del consumidor?
La prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien se refiere a aquellos casos en los
cuales el consumidor debe entregar un bien respecto del cual se desarrollar la prestacin de un
servicio. Algunos ejemplos son la reparacin de vehculos, electrodomsticos, lavanderas,
parqueaderos, entre otros.
Qu debe contener el recibo que expida el prestador del servicio?
Quien preste servicios que suponen la entrega de un bien respecto del cual se desarrolla la
actividad, debe expedir un recibo donde conste como mnimo, lo siguiente:
Nombre o razn social del prestador del servicio.
No. de identificacin del establecimiento (NIT).
Direccin y telfono del establecimiento.
Nombre del propietario o de quien hace la entrega.
Direccin y telfono del propietario o de quien hace la entrega.
Nmero de recibo.
Fecha y hora de la recepcin.
Identificacin del bien.
Indicacin expresa de los defectos o averos del bien y sus accesorios.
Clase de servicio.
Plazo para la prestacin del servicio.
Valor del servicio, as como las sumas que se abonan como parte del precio.
Trmino de caducidad.
Las anotaciones en los recibos en las que se consigna que no hay garanta sobre el servicio
prestado, son vlidas?
Conforme con lo dispuesto en el artculo 7 de la Ley 1480 de 2011, todo productor y/o
expendedor de bienes y servicios debe responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los
productos que pone en el mercado. En este sentido, toda prestacin de servicios que supone la
entrega de un bien tiene garanta legal.
No obstante, respecto de la prestacin de servicios de reparacin, el artculo 8 de la Ley 1480 de
2011 establece que pueden ser prestados sin garanta, circunstancia que debe ser informada y
aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario, se entender que el
servicio tiene garanta de tres meses contados a partir de la entrega del bien a quien solicit el
servicio.
Cul es la obligacin derivada de la garanta para los prestadores de servicios que suponen la
entrega de un bien por parte del consumidor, cuando con ocasin del servicio prestado, el bien
sufre deterioro total o parcial?
De conformidad con el numeral 9 del artculo 11 de la Ley 1480 de 2011, en caso de que el bien
objeto de la prestacin sufra prdida, variacin o algn deterioro, el prestador del servicio deber
reparar el bien, sustituirlo por otro de las mismas caractersticas o pagar su equivalente en dinero,
el cual se determinar atendiendo las caractersticas, estado y tiempo de uso por parte del
consumidor.
Quin es el responsable por el cuidado de los bienes respecto del cual recae la actividad objeto
de la prestacin del servicio?
Conforme el numeral 2 del artculo 18 de la Ley 1480 de 2011, el prestador del servicio, asume la
custodia y conservacin adecuada del bien y por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo
componen, as como la de sus equipos anexos o complementarios si los hubiere, salvo las
anotaciones expresas referentes a defectos o averas del bien y sus accesorios en el momento de
recibir el mismo.
Por ejemplo, en el caso de las prendas dejadas en la lavandera el prestador del servicio debe
garantizar las condiciones de calidad e idoneidad propias del servicio dentro de las cuales se
encuentra el conocimiento y aplicacin de las condiciones de lavado propias para las prendas
respecto de las cuales se suministre el servicio.
De igual forma, la persona natural o jurdica que presta el servicio de lavadero de automotores
tiene la obligacin de custodia y de restitucin de la totalidad de los elementos que hacen parte
integrante del vehculo, como de sus equipos anexos o complementarios, si los hubiere.
Cmo puede el prestador del servicio exonerarse en caso de que el bien sufra algn deterioro?
En caso que el bien objeto de la prestacin sufra prdida o deterioro, el prestador del servicio
nicamente se podr exonerar probando alguna de las causales de exoneracin previstas en el
artculo 16 de la Ley 1480 de 2011.
Puede solicitar un consumidor la reparacin de los daos causados a los bienes en la
celebracin de un contrato de prestacin de servicios que supone la entrega de un bien?
S. Conforme con el artculo 56 numeral 3 de la Ley 1480 de 2011, cuando el bien objeto de la
prestacin del servicio sufra algn dao, el consumidor podr exigir la reparacin del bien, sustituir
el bien por otro de las mismas caractersticas o pagar su equivalente en dinero en caso de
destruccin parcial o total causada con ocasin del servicio defectuoso.
Qu espera un consumidor cuando contrata un servicio de lavandera?
Un consumidor cuando contrata un servicio de lavandera espera que dicho servicio sea brindado
utilizando los medios adecuados para cada tipo de tela, y que la prenda le sea devuelta sin
presentar ninguna clase de dao (manchas, rasgaduras, desteidos, etc.). De igual forma, espera
que con anterioridad a la prestacin del servicio se le informe si con los mtodos utilizados para el
lavado, la prenda puede llegar a sufrir algn deterioro con el fin de que decida si acepta o no el
servicio.
Se presume que la prenda dejada para lavar es entregada por el consumidor en perfectas
condiciones?
S. El prestador del servicio debe dejar constancia del estado en que la prenda le es entregada
para su lavado, pues en caso de que no exista ninguna anotacin, se presume que se encontraba
en buenas condiciones al ser entregada para su lavado.
Qu plazo tiene el prestador de servicio para devolver el bien entregado por el consumidor?
Independientemente de que se haya o no cumplido con la prestacin del servicio contratado, el
prestador de servicios deber devolver el bien al consumidor dentro del plazo establecido en el
recibo. En el evento en que no se haya cumplido con el servicio contratado el consumidor tendr
derecho a la devolucin de las sumas canceladas como parte del precio.
Cundo se ofrece un servicio de parqueadero, cul es la obligacin del prestador del servicio?
Cuando se contrata un servicio de parqueadero en el cual se entrega un vehculo para que sea
guardado y luego restituido, independientemente de que por ello se pacte una remuneracin o no,
se entiende que quien presta el servicio asume la custodia y conservacin del vehculo, as como
la de sus equipos anexos o complementarios, si los tiene.
Cuando se trata de zonas de parqueo gratuito, el prestador del servicio responder por los daos
causados cuando medie dolo o culpa grave. En los casos de servicio de parqueadero oneroso, el
prestador del servicio deber demostrar la ocurrencia de alguna causal de exoneracin de la
responsabilidad.
Qu ocurre si el consumidor no acude en el plazo establecido a retirar el bien objeto de la
prestacin del servicio?
Pasado un mes a partir de la fecha prevista para la devolucin del bien o para manifestar la
aceptacin o rechazo de la prestacin del servicio sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el
prestador del servicio lo requerir para que lo retire dentro de los dos meses siguientes a la
remisin de la comunicacin. Si el consumidor no lo retira, se entender por ley que abandona el
bien y el prestador del servicio deber disponer del mismo conforme con la reglamentacin que
expida el Gobierno nacional para el efecto.
En este caso, el consumidor deber asumir los costos asociados al abandono del bien, tales como
almacenamiento, bodegaje y mantenimiento. As mismo, el prestador del servicio no podr
lucrarse econmicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para s mismo.
De acuerdo a los conceptos anteriormente descritos y considerando la importancia que tiene la prestacin del servicio
en las diferentes organizaciones, a continuacin presentamos el ciclo para la prestacin del servicio dentro de un sistema
de gestin de la calidad. Como podemos ver este modelo implica la planificacin de todos los procesos y subprocesos
que garantizan la prestacin de un servicio a travs del cual se satisfagan las necesidades y expectativas requeridas
por el cliente. De igual forma en la figura 2.7 podemos observar cmo se puede disear nuestro sistema de gestin de
la calidad teniendo una visin de sistemas para la planificacin, diseo y puesta en marcha del sistema de gestin de la
calidad.

En ste se esquematiza cmo establecer una estrategia para la consecucin de la satisfaccin del cliente, los procesos,
los subprocesos y el entorno del sistema de gestin de la calidad.

En este sentido, los sistemas de gestin de la calidad representan una herramienta de apoyo para garantizar la calidad
en los servicios y, por ende, la satisfaccin del cliente, ya que las necesidades de los clientes y los estndares de
desempeo son difciles de identificar y medir; cada cliente es nico, se define y se interpreta de acuerdo a sus propios
criterios respetando su individualidad. Por consiguiente, los clientes generalmente manifiestan sus necesidades desde
su punto de vista y en su propio idioma (clientes externos) y aunque los clientes pueden manifestar sus necesidades en
funcin de los servicios que desean adquirir, las necesidades reales que se le pueden ofrecer a los clientes son los de
servicios que la infraestructura y el sistema de gestin de la calidad de la organizacin puedan suministrar.

A travs de este captulo podemos analizar una serie de conceptos que nos permiten determinar con claridad la
definicin de los servicios, sus propiedades y caractersticas, lo que nos facilita poder identificar de manera clara y
precisa los elementos que intervienen en la prestacin del servicio. E inmediatamente se presentan dos modelos, uno
que nos permite establecer la percepcin y satisfaccin del cliente, y el segundo modelo, a prueba de fallas que
considera directamente las actividades de quien presta el servicio. Debido a que el modelo para la medida de la calidad
del servicio explica mejor la percepcin de sta en lugar de observar los componentes necesarios para una ptima
prestacin del servicio, estos dos modelos se complementan y se constituyen en unas herramientas que contribuirn al
diseo de un excelente sistema de gestin de la calidad garantizando la satisfaccin del cliente dentro de cualquier
organizacin de servicios.

Mapa de procesos para la prestacin de servicios.

Ejercicio de anlisis

1. Seleccione una organizacin de servicios y con base en los criterios del numeral 2.1.1 establezca las propiedades
que aplican a dicha empresa.

2. Estudie una empresa de servicio y establezca una proposicin de xito propia, para la empresa de servicio analizada.

3. Considerando el grfico 2.1 establezca las fases para una empresa de servicios y desarrolle cada una de stas para
mejorar el proceso en la prestacin del servicio.

4. Seleccione una empresa de servicios y establezca indicadores para medir y garantizar la satisfaccin del cliente de
acuerdo a la tabla 2.3.

5. Elabore un procedimiento (ver captulo 6) en su empresa de servicios para establecer las necesidades y expectativas
de los clientes.

6. Seleccione una empresa y establezca los componentes tangibles e intangibles para la prestacin del servicio.

7. Seleccione una empresa y desarrolle las fases necesarias para establecer la percepcin y satisfaccin del cliente; y
adems, proponga la forma de cmo se puede generar el mejoramiento continuo en la prestacin del servicio.

8. Considerando el mtodo de mecanismo a prueba de fallas, establecido por Chingo seleccione dos procesos referentes
a la prestacin del servicio y establezca los mecanismos a prueba de fallas requeridos para garantizar el cero defectos
en la prestacin del servicio.

9. Proponga unos controles propios de acuerdo a su experiencia en el servicio prestado, que garanticen satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes de su empresa.