APLICACIN QFD

William Alfredo Boton Reyes

Cesar Hurtado
Jorge Caas
(Estudiantes)

Janeth Jaramillo
(Docente)

Gestin de Procesos l
(Asignatura)

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL- Ude@
2017-2
 APLICACIN MTODO QFD (DESPLIEGUE FUNCIONAL DE CALIDAD O CASA DE
LA CALIDAD)

Para la aplicacin de esta herramienta, elegimos para su realizacin la planta de

produccin de la cooperativa multiactiva de ganaderos y productores de leche del
oriente antioqueo UNILAC, ubicada en KM 1.5 Va La Unin - La Ceja en el
departamento de Antioquia, gracias a la amable colaboracin y gestin de su
gerente general: LUASKIN ARLEY PREZ OCAMPO, y por medio de encuestas
realizadas a consumidores de la marca en el municipio del Carmen de viboral,
Antioquia.

Para la ejecucin aplicamos la herramienta con base a las necesidades del punto
de venta de la cooperativa, en el Almacn ubicado en El Carmen de Viboral
en la direccin: Carrera 31 21 A - 21, para as lograr generar un impacto ms
especfico en la compaa.

La metodologa que empleamos fue la de realizar encuestas a un grupo de 50

personas, repartidos de la siguiente forma:

20. clientes que entraban a comprar el producto

20. personas que se encontraban en el parque principal y que han consumido los
productos de la compaa.

10. que trabajan para la compaa.

A partir de las preguntas formuladas y luego de realizar las encuestas encontramos

los siguientes datos:

1. USTED COMO CONSUMIDOR DE PRODUCTOS LACTEOS, QUE ESPERA

QUE LAS EMPRESAS PROCESADORAS DE LECHE LE OFREZCAN?

1. Precios bajos
2. Productos de excelente calidad
3. Productos de excelente sabor
 4. Variedad de productos
5. Presentacin adecuada de los productos
6. Fcil acceso a los productos
7. Varios puntos de venta y distribucin
8. Buena asesora en los puntos de venta
9. Que sean productos naturales

Como resultado de las diferentes respuestas se construy la siguiente tabla, con

base a los requerimientos de los clientes:

QUES
1. Precios
2. calidad
3. excelente sabor
4. Variedad de productos
5. Presentacin adecuada
6. Fcil acceso
7. puntos de venta y distribucin
8. Buena asesora
9. Natural

2. PARA USTED QUE PRIORIDAD TIENE CADA CONCEPTO?

Con las respuestas de cada persona encuestada se elabor una tabla donde se
puntuaba cada concepto dando un valor entre 1 y 5, siendo 5 la mayor prioridad y 1
menor prioridad. Resultando la siguiente tabla:

CONCEPTO PUNTUACION
1. Precios 5
2. calidad 5
3. excelente sabor 4
4. Variedad de productos 3
5. Presentacin adecuada 3
6. Fcil acceso 2
7. puntos de venta y distribucin 4
8. Buena asesora 4
9. natural 5
3. EVALUACIN DE QUEJAS Y RECLAMOS:

Por medio del departamento comercial, se determin las principales quejas que se
dan, recibidas por los diferentes medios como los son: buzn de PQR, redes
sociales y correos electrnicos, e incluso las recibidas de forma personal, se enlistan
las siguientes:

1. Presentacin poco atractiva de envases, en el caso de la leche falta envases

tipo tetra pack que ayuden a mantener ms inocuo el producto.
2. Nmero elevado de productos vencidos en mostradores.
3. Poca variedad de sabores en yogures.
4. Poca presencia en tiendas y almacenes de cadena.

4. COMO EVALA LOS REQUERIMIENTOS QUE SON IMPORTANTES PARA

USTED A LA HORA DE REALIZAR LA COMPRA DE PRODUCTOS LCTEOS,
COMPARADOS CON LAS OTRAS COMPAAS?

Para la elaboracin de la encuesta se tuvo en cuenta la competencia en la zona,

por lo que identificamos dos empresas que hacen presencia de manera significativa
en el mercado de la regin, en este caso las empresas lcteas: Colanta y Auralac
(empresa ubicada en rionegro). Teniendo como escala de 1 a 5, donde 5 es
cumplimiento al requerimiento excelente, 4 se cumple bien, 3 se cumple
regularmente, 2 no se cumple y 1 no se tiene en cuenta en absoluto, en la tabla a
las empresas se le asignaron los siguientes smbolos:

UNILAC

COLANTA

AURALAC

Las respuestas se tabularon en la siguiente tabla, as:

 TABLA DE CALIFICACIN UNILAC VS COMPETENCIA

CONCEPTO UNILAC COLANTA AURALAC

1. Precios 5 3 4
2. calidad 4 5 4
3. excelente sabor 3 5 3
4. Variedad de productos 4 4 4
5. Presentacin adecuada 3 5 4
6. Fcil acceso a los productos 2 3 2
7. puntos de venta y distribucin 4 4 2
8. Buena asesora 2 3 2
9. Natural 4 4 4
 5. REQUERIMIENTO DE DISEO, VECTOR DE COMOS:

Cmo la empresa puede dar solucin a los requerimientos del cliente?

QUE # 1 COMO
Reduciendo los costos de produccin
PRECIOS incrementando las ventas en volumen
incentivar compras al por mayor o en volumen

QUE # 2 COMO
teniendo polticas ms claras de produccin
exigiendo a los proveedores cruderos, mayor calidad
CALIDAD
controlar los procesos de produccin de mejor forma
tener controles ms estrictos de produccin

QUE # 3 COMO
hacer un anlisis de mercadeo sobre los gustos y preferencias
SABOR realizar encuestas sobre preferencias con clientes
ampliar la gama de sabores actual

QUE # 4 COMO
hacer un anlisis de mercado sobre preferencia de productos
VARIEDAD DE realizar encuestas con clientes para identificar nuevos productos
PRODUCTOS realizar un anlisis interno sobre el mercado para identificar tendencias y nuevas
lneas

QUE # 5 COMO
hacer un rediseo de etiquetas
PRESENTACION ofrecer presentacin tetra pack para larga vida

QUE # 6 COMO
FACIL ACCESO A realizar alianzas que permitan incursionar en nuevos mercados
PRODUCTOS hacer ms presencia en grandes superficies y almacenes de cadena

QUE # 7 COMO
PUNTOS DE ampliar la cobertura de puntos de distribucin
VENTA nuevas tiendas de venta
 QUE # 8 COMO
por medio de impulsadoras en puntos de venta asesorar
BUENA ASESORIA dar mejor capacitacin a los empleados que trabajan en los puntos de venta y
distribucin

QUE # 9 COMO
usar menos productos conservantes
NATURAL
ampliar el uso de ingredientes como frutas

RESUMEN LLUVIA DE IDEAS:

Al identificar las causas por los (QUES) y las posibles soluciones (COMOS)
podemos mediante la lluvia de ideas, sintetizar y filtrar las ms relevantes, as:

1. El anlisis de mercado, es importante para identificar nuevos mercados y

mejorar el ya existente.
2. Es importante realizar encuestas y sondeos de preferencias en gustos y
presentaciones para reestructurar las actuales, dando frescura a los
productos.
3. Abrir nuevos puntos de venta para acceder a nuevos clientes.
4. Capacitar el personal que atiende en los puntos para brindar mejor asesora,
y a su vez contratar impulsadoras para asesorar en almacenes de cadena y
grandes superficies.
5. Re diseo de empaques y etiquetas que tengan mejor impacto comercial.

6. ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS

Qu tipo de relacin existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los
parmetros de diseo (COMOS)?
 QUE # 1 COMO RELACION
Reduciendo los costos de produccin
incrementando las ventas en volumen
PRECIOS
incentivar compras al por mayor o en
volumen

QUE # 2 COMO
teniendo polticas ms claras de produccin
exigiendo a los proveedores cruderos,
mayor calidad
CALIDAD
controlar los procesos de produccin de
mejor forma
tener controles ms estrictos de produccin

QUE # 3 COMO
hacer un anlisis de mercadeo sobre los
gustos y preferencias
SABOR realizar encuestas sobre preferencias con
clientes
ampliar la gama de sabores actual

QUE # 4 COMO
hacer un anlisis de mercado sobre
preferencia de productos
VARIEDAD DE realizar encuestas con clientes para
PRODUCTOS identificar nuevos productos
realizar un anlisis interno sobre el mercado
para identificar tendencias y nuevas lneas

QUE # 5 COMO
hacer un rediseo de etiquetas
ofrecer presentacin tetra pack para larga
PRESENTACION vida

QUE # 6 COMO
realizar alianzas que permitan incursionar
en nuevos mercados
FACIL ACCESO hacer ms presencia en grandes superficies
A PRODUCTOS y almacenes de cadena

QUE # 7 COMO
 ampliar la cobertura de puntos de
PUNTOS DE distribucin
VENTA
nuevas tiendas de venta

QUE # 8 COMO
por medio de impulsadoras en puntos de
venta asesorar
BUENA
ASESORIA
dar mejor capacitacin a los empleados que
trabajan en los puntos de venta y
distribucin

QUE # 9 COMO
usar menos productos conservantes
NATURAL ampliar el uso de ingredientes como frutas
y productos orgnicos

Tipos de Relacin: Fuerte () Mediana () Dbil ()

7. CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS COMOS

Qu tan importante es cada requerimiento (COMO) con respecto a los dems

(#)?

En este punto calculamos el peso absoluto de la siguiente manera y basndonos

en los siguientes pesos:
Los resultados los podemos ver en la siguiente tabla:

VALOR
QUE # 1 COMO RELACION PESO IMPORTANCIA
ABSOLUTO
Reduciendo los costos de produccin 9 45
incrementando las ventas en volumen 3 15
PRECIOS 5
incentivar compras al por mayor o en
1 5
volumen
65
QUE # 2 COMO

teniendo polticas ms claras de produccin 9 36

exigiendo a los proveedores cruderos,

1 4
mayor calidad
CALIDAD 4
controlar los procesos de produccin de
3 12
mejor forma

tener controles ms estrictos de produccin 9 36

88
QUE # 3 COMO
hacer un anlisis de mercadeo sobre los
9 27
gustos y preferencias
SABOR realizar encuestas sobre preferencias con 3
9 27
clientes
ampliar la gama de sabores actual 3 9
63
QUE # 4 COMO
hacer un anlisis de mercado sobre
9 36
preferencia de productos
realizar encuestas con clientes para
VARIEDAD DE 3 12
identificar nuevos productos 4
PRODUCTOS
realizar un anlisis interno sobre el
mercado para identificar tendencias y 9 36
nuevas lneas
84
QUE # 5 COMO
hacer un rediseo de etiquetas 9 27
PRESENTACION ofrecer presentacin tetra pack para larga 3
9 27
vida
54
QUE # 6 COMO
realizar alianzas que permitan incursionar
3 6
FACIL ACCESO en nuevos mercados
2
A PRODUCTOS hacer ms presencia en grandes superficies
9 18
y almacenes de cadena
 24
QUE # 7 COMO
ampliar la cobertura de puntos de
PUNTOS DE 3 12
distribucin 4
VENTA
nuevas tiendas de venta 1 4
16
QUE # 8 COMO
por medio de impulsadoras en puntos de
1 2
venta asesorar
BUENA
dar mejor capacitacin a los empleados que 2
ASESORIA
trabajan en los puntos de venta y 9 18
distribucin
20
QUE # 9 COMO
usar menos productos conservantes 1 4
NATURAL ampliar el uso de ingredientes como frutas 4
9 36
y productos orgnicos
40

TOTAL 868

8. CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS COMOS:

Qu tan importante es cada requerimiento de diseo (COMO) con respecto a

los dems (%)?

El valor relativo se muestra en la siguiente colomna:

 VALOR VALOR
QUE # 1 COMO RELACION PESO IMPORTANCIA
ABSOLUTO RELATIVO
Reduciendo los costos de
9 45
produccin
incrementando las ventas en
PRECIOS 3 5 15
volumen
incentivar compras al por
1 5
mayor o en volumen
65 7,49%
QUE # 2 COMO
teniendo polticas ms claras
9 36
de produccin
exigiendo a los proveedores
1 4
cruderos, mayor calidad
CALIDAD 4
controlar los procesos de
3 12
produccin de mejor forma
tener controles ms estrictos
9 36
de produccin
88 10,14%
QUE # 3 COMO
hacer un anlisis de
mercadeo sobre los gustos y 9 27
preferencias
SABOR realizar encuestas sobre 3
9 27
preferencias con clientes
ampliar la gama de sabores
3 9
actual
63 7,26%
QUE # 4 COMO
hacer un anlisis de mercado
sobre preferencia de 9 36
productos
realizar encuestas con
VARIEDAD DE clientes para identificar 3 12
4
PRODUCTOS nuevos productos
realizar un anlisis interno
sobre el mercado para
9 36
identificar tendencias y
nuevas lneas
84 9,68%
QUE # 5 COMO
hacer un rediseo de
9 27
etiquetas
PRESENTACION 3
ofrecer presentacin tetra
9 27
pack para larga vida
54 6,22%
QUE # 6 COMO
 realizar alianzas que
permitan incursionar en 3 6
FACIL ACCESO nuevos mercados
2
A PRODUCTOS hacer ms presencia en
grandes superficies y 9 18
almacenes de cadena
24 2,76%
QUE # 7 COMO
ampliar la cobertura de
PUNTOS DE 3 12
puntos de distribucin 4
VENTA
nuevas tiendas de venta 1 4
16 1,84%
QUE # 8 COMO
por medio de impulsadoras
1 2
en puntos de venta asesorar
BUENA dar mejor capacitacin a los 2
ASESORIA empleados que trabajan en
9 18
los puntos de venta y
distribucin
20 2,30%
QUE # 9 COMO
usar menos productos
1 4
conservantes
NATURAL ampliar el uso de 4
ingredientes como frutas y 9 36
productos orgnicos
40 4,61%

TOTAL 868

De la tabla podemos abstraer la siguiente informacin:

VALOR RELATIVO
% de importancia # QUE
10,14% 2
9,68% 4
7,49% 1
7,26% 3
6,22% 5
4,61% 9
2,76% 6
2,30% 8
1,84% 7
 CONCLUSIN

Por lo tanto podemos concluir que el gerente debe enfocarse en el QUE # 2 y 4,

calidad y variedad de productos respectivamente, ya que presentan un mayor
porcentaje de incidencia y representacin, como medida se debe adoptar polticas
de calidad ms claras y rgidas dentro de los procesos de produccin, adems de
proveer mas variedad de productos con el fin de abarcar ms mercado y as atraer
nuevos clientes. Una estrategia clara es la de realizar un estudio de mercados que
adems de brindar una perspectiva ms clara de los productos y del
comportamiento del mercado, puede brindar solucin a los dems aspectos a
mejorar como lo son el servicio, sabores, presentacin y distribucin de los
productos.