UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA CONTROL DE CALIDAD

E.A.P. INGENIERIA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

PRACTICA N 01
CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA
I. INTRODUCCION
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organizacin: el
producto o servicio, el proceso, la produccin o sistema de prestacin del servicio o bien,
entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo,
tanto en el mbito general como en el sanitario, existen unos criterios errneos acerca de Ia
calidad y de su control que suponen un obstculo al necesario entendimiento entre quienes la
exigen y los que deben conseguirla. El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los
anos y dado lugar a que tanto lo referente a su funcin corno a su mbito y objeto de control
hayan variado hasta nuestros das, cuando la calidad se configura como una modelo de gestin
y un estilo de direccin implantado en las empresas lderes. El objetivo fundamental de la
calidad, como filosofa empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor, aunque este
es un concepto controvertido, Las necesidades pueden estudiarse segn diversos puntos de
vista -de la teora econmica, del marketing, de la psicologa y de la ecofonia de la salud-, no
siempre coincidentes. Desde todos ellos se han aportado contribuciones al conocimiento de
las necesidades que deben considerarse al planificar los recursos sanitarios.
La calidad puede ser un concepto confuso, debido en parte a que la gente considera la calidad
de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena
de valor de mercadotecnia-produccin. Aderns el significado de calidad sigue
evolucionando conforme la profesin de la calidad crece y madura. En un estudio, en que se
pidi a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos, que definieran la
calidad, se obtuvieron numerosas respuestas, entre las que incluyen las siguientes:
1. Perfeccin
2. Consistencia
3. Eliminacin del desperdicio
4. Velocidad de Ia entrega.
5. Cumplimiento con las polticas y procedimientos.
6. Ofrecimiento de un producto eficiente y til
7. Hacer las cosas bien, desde la primera vez
8. Complacer o satisfacer a los clientes
9. Servicio y satisfaccin total para el cliente
Principios de Deming
LOS PRINCIPIOS DE DEMING Y LA CALIDAD TOTAL
1. Constancia en el propsito de mejora
2. Desterrar los error es y el negativismo
3. No depender de la inspeccin masiva
4. No comprar exclusamente por precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitacin en el trabajo
7. instituir el liderazgo
8. Desterrar el terror
9. Derribar las barreras departamentales 1
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los "STAADARDS"
12. Proveer adecuada supervisin, equipos y materiales

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13. Educacin y entrenamiento constantes

14. Formar un equipo de mejora al ms alto nivel

II. METODOLOGA
Formaran grupos de 4 integrantes
Cada grupo debe analizar los 14 principios de Demming, haciendo use de cartulinas o papelotes
luego leern los dos casos asignados para su posterior discusin.
III. RESULTADOS

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu diferencias o
semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma
en que se pusieron en prctica?
La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en todas las
actividades de Xerox:

Objetivo para el cliente: convertirse en una organizacin con la cual los clientes deseen
hacer negocios.
Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la
organizacin y responsables de su xito.
Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor
velocidad que los mercados en los que Xerox compite.
Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a travs de la calidad en todo
lo que hace Xerox.
Al contrario, con la iniciativa de SIX SIGMA la cual tena como principales objetivos:
A) Proceso de excelencia en el desempeo.
Apoya la alineacin ms clara y simple de la direccin corporativa con los
objetivos individuales.
Remarca la inspeccin y evaluacin continuas de las prioridades del negocio.
Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparacin competitiva y Six
Sigma Esbelto.
Apoya un modelo de evaluacin de negocios simplificado tipo Baldrige

B) Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir, analizar,
mejorar, controlar).
Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y enfoque.
Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de objetivos.
Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera
proactiva.
Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.

C) Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.

Provee una estrategia disciplinada para la comparacin competitiva.
Establece una estrategia comn de cuatro pasos para la comparacin competitiva.

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Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.
Ofrece vnculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeo y DMAIC.

D) Comportamientos y liderazgo.

Refuerza el enfoque en el cliente.

Ampla las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo
Promueve una ms rpida toma de decisiones e introduce una nueva herramienta para la
realizacin de juntas.
Comparacin:
De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes mtodos encontramos una gran
diferencia ya que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta manera de
brindar una mejor calidad en 4 partes muy centradas y ms directas si as se le puede
llamar al caso ya que aqu se enfoca en comprado, el vendedor, la empresa beneficiaria
de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas ventas, adems podemos acotar que
para este desarrollo las personas a ser capacitas son absolutamente todas para formar un
ambiente en el cual todos puedan entenderse y as poder capacitar ellos mismo a ms
personas, con lo cual se baj el monto de inversin en capacitaciones. En cambio, lo que
ocurre con el sistema o mtodo SIX SIGMA es que en este se busca enfocar al cliente
hacia las necesidades al contrario con el anterior mtodo ya que este buscaba solucionar
de manera eficaz todos los problemas e inquietudes que el comprador necesitase. A parte
de lo antes mencionado podemos encontrar que ligeramente el mtodo SIX SIGMA se
vuelve ms estricto en el mbito de la inspeccin y evaluacin continuas de las
prioridades del negocio, mostrando as enlaces claros con las tendencias del mercado para
as poder liderar el mercado.

2. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo

en respuesta a la nueva crisis?

Como principal leccin o ms que eso un consejo ya que en la actualidad para liderar en
cierto mbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas sino ir ganando
mercado para que en un futuro aquellos que fueron compradores en el pasado, puedan
volver a comprar y de una manera as intentar lograr tener un mercado fijo, eso se lograra
como anteriormente pudimos observar en los mtodos utilizados, es decir: preocupndose
por solucionar de manera eficaz y solventando las inquietudes de los compradores, para
que as se forme un lazo de confianza y no solo ganar el vendedor sino tambin la empresa
en s.
3. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu
significa para Xerox o para cualquier organizacin?

La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir que es
que para brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos parmetros ya que
como toda la tecnologa va avanzando todo influye en los cambios y maneras de pensar
de las personas y al referirse que no existe una meta final esto se da porque la competencia
entre empresas nunca llegara a su fin, ya que siempre se mantendrn creando nuevas
formas de dar mejor calidad una frente a otra a el comprador.
Lectura: DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE

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1. De acuerdo a la informacin que se presenta este caso, Cmo se reflejan en las

prcticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad que estudiamos en este
captulo?
Karlee hace referencia a las distintas definiciones de la calidad en los distintos tipos de
prcticas

En el enfoque en clientes y grupos de referencia, los representantes del rea ofrecen

apoyo en el sitio, pasando desde dos a tres das a la semana, hasta tiempo completo,
Karlee utiliza un sistema de telfonos celulares que incluyen correo de voz, correo
electrnico y comunicacin por radio a fin que los representantes estn disponibles,
aun cuando no se encuentren en la oficina.
Karlee desarrolla y asegura la lealtad de sus clientes al ofrecer gran variedad de
servicios de fabricacin, ingeniera y apoyo manteniendo una actitud comprometida
y adaptndose a los requisitos que cambian con facilidad.
Participacin y trabajo en equipo, Un lder de equipo operativo estn a cargo de la
capacitacin y enseanza diaria de los miembros del equipo, al tiempo que deben
equilibrar las necesidades de los clientes, como la calidad y la entrega, con las
necesidades corporativas, como reduccin de mermas y el reproceso.
Karlee promueve la capacitacin horizontal y la rotacin de puestos para fomentar la
flexibilidad y el aprendizaje.
Karlee ayuda a sus miembros de su equipo a desarrollar y utilizar todo su potencial
creando un ambiente de empoderamiento.
Enfoque en los procesos y mejora continua, utilizar enfoques de costo/beneficio para
evaluar y probar las mejoras.
Tambin hace referencia a los integrantes de la organizacin estn proyectados en
practicar la mejora continua en la calidad da a da

2. Una tendencia actual en los sectores industriales a los que sirve KARLEE (y la
mayora de los sectores de alta tecnologa) son fusiones y adquisiciones. Sin
embargo, con la pequea base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia
representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de prcticas en infraestructura de la
calidad total descritas en este captulo ayudaran a KARLEE a enfrentar este
riesgo?
Los tipos de prcticas que puede ayudar a KARLEE a enfrentar este riesgo son los siguientes:
Enfocarse ms en los clientes y seleccionar con detenimiento a los clientes que apoyan
sus valores y a cada cliente se debe asignar un equipo de servicio.
Desarrollar y asegurar la lealtad de sus clientes y ofrecer gran variedad de servicios de
fabricacin, ingeniera y apoyo manteniendo una actitud comprometida y adaptndose a
los requisitos que cambian con rapidez, desde la concepcin de diseo hasta y durante
toda la produccin.
Realizar mtodos adicionales para crear y mantener relaciones a largo plazo con los
clientes y ofrecer soluciones proactivas para el manejo de los costos, seguir dando
respuestas rpidas y ser flexibles ante los cambios en los programas y conservar la
capacidad y los recursos para ajustarse a los requerimientos de crecimiento de los clientes.
Participacin y trabajo en equipo: toda la fuerza laboral est organizada en equipos de
operacin, administracin y de soporte para fomentar la toma de decisiones en los niveles
individuales y en equipo.
Los equipos deben emplear un enfoque estructurado para evaluar y mejorar sus procesos,
documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las mejoras a los directivos.

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La mejora continua se debe extender a todas sus actividades directivas influyendo su

proceso de liderazgo.

Lectura: ENTENDIENDO LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSAS PIZERRIAS

1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercados sobre
las necesidades y expectativas del cliente? Qu ventajas y posibles desventajas
tiene?
La VOC se diferencia de otros mtodos de investigacin, en que es un tipo de
investigacin proactiva ya que existe un involucramiento en lo que piense el cliente, un
inters, centrndose en la retroalimentacin cliente-empresa (o servicio), lo que permite
identificar los aspectos crticos para una mejora continua y su posterior implementacin.
Ahora la forma de obtener la voz del clientes es lo que es relevante, ya que podemos
obtenerla forma directa o indirecta, en el caso de LaRosas obtuvieron la informacin de
forma directa aplicando encuestas del tipo entrevista a una muestra representativa de sus
clientes, lo que favorece la obtencin de la informacin directamente desde el cliente, una
de sus ventajas es que determinan la evolucin de la opinin de los clientes a lo largo del
tiempo, pudiendo ser til para la comparar la organizacin con la competencia. Al
utilizarse el mtodo de entrevistar a los clientes, La Rosas genera una relacin directa
pudiendo adaptar la encuesta a cada tipo de cliente que entrevist y aportando una imagen
de inters con sus clientes. Como desventajas podemos evidenciar que los encuestados o
entrevistados por temas de tiempo sean reacios a participar, pudiendo ser difciles de
conseguir, otra desventaja es que al estar de forma presencial el cliente pudiese ser poco
objetivo, por lo que significa una dificultad de lograr una opinin real del cliente adems
se necesita de un entrenamiento de parte del entrevistador ya que en la voz del cliente se
lleva desde la opinin del cliente a las falencias y necesidades que debe potenciar la
empresa por lo que si no se cuenta con una persona calificada para realizar esta labor
pudiese traducirse mal este flujo de informacin. Y para que la voz de los clientes sea
sostenible a lo largo del tiempo, necesita de continuidad, es decir debe ser peridico,
estableciendo una frecuencia al momento de requerir informacin de sus clientes.

2. Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?

La VOC para LaRosas dej una huella positiva. Ya que esta herramienta permiti
entender a los clientes y contribuyo a cambiar el diseo de los restaurantes.
Pues la base de esta metodologa es pedir a los clientes que expresen sus necesidades
ANALISIS DE ALIMENTOS.
Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?
LaRosas aplico esta nueva metodologa para escuchar la voz de los clientes y sus
expectativas, ella realizo entrevistas para traducir las voces de los clientes actuales y
potenciales, dentro y fuera de su rea de su mercado actual. Con ello entendi que los
clientes decan que los restaurantes tenan que considerar las diferentes necesidades de
comodidad y servicio al cliente.
Y como tomo en cuenta a las entrevistas LaRosas tuvo como impacto un aumento de
un 25 por ciento ms altas que el promedio en el mercado, dndole lugar al segundo local
ms conocido.
3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad Qu aprendi?
En la escuela se realiz una VOC sobre un nuevo producto especficamente Yogurt de
Cha, donde se pregunt Qu les pareci el producto? Qu agregaran al producto?

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Cul ha sido el servicio brindado a la hora de comprar? , donde los estudiantes nos
expresaron que las necesidades y expectativas respecto a nuestro nuevo yogurt para poder
mejor en la implementacin de laboratorios con materiales y equipos en la vanguardia
de la tecnologa.

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