Relaes Pblicas e Comunicao Empresarial

Comunicao no Turismo

5Semestre

Docente: Maria Graa Matos

Discentes:

Ana Carvalheira n5688

Andreia Agostinho n5677

Kelly Silva n 5697

Vanessa Rolim n5682

Janeiro de 2012
NDICE

Introduo |3

I ENQUADRAMENTO |4

1) Histria |4
2) A importncia da comunicao no Tivoli |5
3) Misso, Viso e Valores do Grupo Tivoli |5
4) Poltica de Sustentabilidade |6
5) Clientes |9

II- ESTRATGIA DA TIVOLI HOTELS & RESORTS | 11

6) Estratgia da Tivoli Hotels & Resorts | 11
6.1) Posicionamento de mercado | 11
6.2) Conceito e marca | 11
6.3) Marketing Multisensorial | 11
6.3.1) Os sentidos | 12
7) Renovao da Marca Tivoli Hotels & Resorts | 13
7.1) Logtipo | 13
7.2) Identidade da Marca | 14
7.3) Conceito Experience More | 14
7.4) Experience Guides |16
7.5) Comunicao | 16

7.5.1) Site: Mais Do Que Um Site Uma Experincia On-Line | 16

7.5.2) Tivoli Hotels & Resorts na Web 2.0 | 17

7.5.3) Media/RP | 18
7.5.4) Materiais Promocionais | 20
7.5.5) Publicidade Tradicional | 21

7.6) Comunicao Interna | 21

7.6.1) Suportes de Comunicao | 21

7.6.2) Algumas Actividades dos Pivots nos hotis | 22

8) Parcerias Estratgicas | 22
9) Prmios e Certificados | 22

Concluso | 24
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INTRODUO

A comunicao deve estar presente nas cadeias hoteleiras tanto a nvel interno como a nvel
externo. Sabe-se que a sobrevivncia de um hotel depende, em grande parte, da comunicao que o
mesmo realiza com os colaboradores e com os seus hspedes.

O presente trabalho pretende analisar a cadeia de hotis Tivoli, nomeadamente, a sua histria e
evoluo ao longo do tempo observando, essencialmente, a sua comunicao interna e externa a
qual um importante factor para o sucesso desta cadeia. Para alm destas componentes, sero ainda
analisados, a identidade, valores, estratgia, poltica de sustentabilidade, posicionamento de
mercado e os clientes Tivoli, contextualizando a comunicao em cada um destes pontos.

essencial entender quem o Tivoli para perceber se a comunicao est a ser realizada de acordo
com a sua identidade.

A comunicao do hotel ser analisada a nvel interno e externo, observando-se todos os suportes de
comunicao que o hotel utiliza para estabelecer relaes com os seus clientes, parceiros ou
colaboradores percebendo a coerncia dos mesmos.

Desta forma, com este trabalho, procura-se perceber qual o papel da comunicao na cadeia de
Hotis Tivoli.

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I - ENQUADRAMENTO

1) Histria
O grupo Tivoli diferencia-se pela evoluo da sua histria. essencial perceber essa evoluo que
prima pelas conquistas no tempo representando uma marca de diferenciao desta cadeia no mercado
em que se insere.

O grupo Tivoli contm treze unidades em Portugal e duas no Brasil, sendo uma das principais cadeias
hoteleiras em Portugal que oferece cerca de 3.600 quartos em alojamento de categoria de quatro e
cinco estrelas.

O grupo Tivoli Hotels & Resorts propriedade do Rio Forte Investments, Grupo Esprito Santo (GES)
presente na rea de hotelaria desde a data de 1991, tendo adquirido nessa dcada trs unidades no
Algarve: o Tivoli Lagos, o Tivoli Carvoeiro e o Tivoli Marina Vilamoura. O Grupo adquiriu os Hotis
Tivoli, e procedeu renomeao de todos os hotis sob a marca Tivoli em 2000.

A cadeia Tivoli foi fundada em 1933 com o Tivoli Lisboa situado na Avenida da Liberdade.

Com o passar do tempo surgiram novas unidades, sendo elas: Tivoli Palcio de Seteais, Tivoli Jardim,
Tivoli Sintra e Tivoli Coimbra que nesta ordem abriram ao pblico. Entretanto, o Tivoli reforou a sua
oferta no segmento dos congressos e diversifica a sua oferta turstica com reas de Lazer e Golfe.

Em 2001, abriu ao pblico o Tivoli Oriente, localizado no Parque das Naes, em Lisboa.Em 2002, com
o Tivoli Madeira, o grupo chega Ilha da Madeira. Em 2004, adquirido o Tivoli Marina Portimo.

Em 2006, o grupo Tivoli Hotels & Resorts iniciou um processo de internacionalizao, adquirindo a sua
primeira unidade no Brasil: o Tivoli Ecoresort Praia do Forte, em Salvador da Bahia. Em 2009, o grupo
abriu o seu segundo hotel no Brasil, o Tivoli So Paulo Mofarrej.

Em Portugal, e no ms seguinte, abriu o Tivoli Victoria, em Vilamoura.

Por ltimo, foi assinado, tambm em 2009, um acordo de gesto com o Grupo Andr Jordan, para as
Residences at Victoria Clube de Golfe, apartamentos localizados frente do Tivoli Victoria.

essencial que os profissionais de comunicao dem a conhecer a histria da cadeia Tivoli aos seus
colaboradores para que estes possam sentir orgulho na instituio a que pertencem, incrementando o
sentimento de pertena dos mesmos na organizao.

O papel dos colaboradores tem bastante influncia na imagem e reputao do hotel por parte dos
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hspedes, sendo, por essa razo, fundamental uma comunicao interna consistente e coerente para
uma eficaz comunicao externa.
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 2) A importncia da comunicao no Tivoli

Entre os vrios departamentos essenciais numa cadeia de hotis de 4 e 5 estrelas, o Tivoli destaca-se
de muitas cadeias hoteleiras por ter um departamento de marketing e comunicao.

Normalmente, existe um maior enfoque no marketing, contudo, o Tivoli tambm reconhece o papel da
comunicao como ferramenta essencial para o sucesso da organizao. No entanto, aps a pesquisa e
entrevista realizadas, pode-se afirmar que a comunicao representa apenas um suporte ao marketing,
desenvolvendo, na sua maioria, trabalhos a nvel operacional.

A principal funo dos profissionais de comunicao passa, essencialmente, pelas relaes com os
media, construo e divulgao de suportes internos e externos.

Denota-se o trabalho conjunto neste departamento no qual notria a sua importncia na elaborao
da misso, valores, misso e estratgia de toda a cadeia.

Por outro lado, existe um Departamento de Grupos e Eventos que gerido atravs de outsourcing, pela
empresa Mandala, Produo e Comunicao, S.A. Tendo em conta a dimenso de alguns eventos, por
vezes, o departamento de Grupos e Eventos trabalha conjuntamente com o Departamento de
Marketing e Comunicao.

3) Misso, Viso e Valores do Grupo Tivoli

A misso, viso e valores devem ser coerentes com a identidade da organizao, espelhando-se, de
forma implcita ou explcita, na comunicao do Hotel.

Viso do Grupo Tivoli:

Ser a referncia Portuguesa na Hotelaria, encantando os clientes, valorizando os colaboradores e
criando valor para os accionistas.

Atravs da viso constata-se que o grupo percebe o elevado grau de importncia dos pblicos internos
e externos no sucesso da sua organizao. Para alm deste pormenor, denota-se, tambm, que a cadeia
hoteleira prima pela excelncia no mercado em que actua.

Misso do Grupo:
Estar na liderana na hotelaria de 4 e 5 estrelas, em cada um dos mercados em que esto presentes.

Atravs da anlise e formulao da misso, percebe-se a importncia que o marketing adquire ao

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sublinhar liderana do Tivoli no mercado em que est presente.

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Valores do Grupo:
O grupo pauta-se por quatro valores, fazendo questo de os comunicar e desenvolver aos seus
diferentes pblicos.

Inovao (Diferenciao, Ousadia, Vitalidade)

Personalidade (Elegncia, Prestgio, Tradio)

Competncia (Profissionalismo, Conhecimento, Excelncia, Segurana)

Responsabilidade (tica, Confiana, Compromisso Social e Ambiental)

4) Poltica de Sustentabilidade

Os Tivoli Hotels & Resorts desenvolvem a sua actividade de forma consciente sobre os trs pilares da
sustentabilidade econmico, social e ambiental. Assim sendo, a cadeia Tivoli compromete-se a gerir e
a melhorar continuamente as suas operaes, de forma a:

- Exceder as expectativas dos clientes:

Incentivando a formao e informao dos seus colaboradores, promovendo a higiene e segurana
alimentar, implementando o sistema HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).

- Prevenir os riscos para a segurana:

Assegurando uma resposta adequada, face a eventuais cenrios de emergncia e promovendo aces
no sentido de preveno de leses, ferimentos e danos para a sade.

- Minimizar os impactes ambientais negativos:

Optimizando o consumo dos recursos naturais. Gerindo correctamente os resduos e adoptando uma
estratgia para a Gesto Voluntria de Carbono.

- Contribuir para o desenvolvimento social e econmico da Comunidade:

Promovendo e participando em aces de responsabilidade social.

Para uma legitimao das prticas da organizao, esta divulga a poltica junto dos colaboradores,
parceiros de negcio e ao pblico em geral garantindo a compreenso e adopo das mesmas e
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respeitando as normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, legislao aplicvel e demais exigncias
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que subscreva.
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 o Qualidade
A Qualidade um dos valores inerentes Poltica de Sustentabilidade da cadeia Tivoli. As prticas de
qualidade assentam na:
- Monitorizao da satisfao dos clientes (inquritos, sugestes ou reclamaes so
analisadas, desencadeando planos de aco concretos para assegurar uma melhoria contnua
da cadeia de hotis).
- Avaliao de Fornecedores.
-Planeamento e documentao dos processos de trabalho (garante a organizao e
sistematizao de cada tarefa).

o Ambiente
O valor ambiente essencial para a contribuio de uma sociedade mais equilibrada.
Neste sentido, o Grupo Tivoli promove a adopo de prticas a nvel interno, procurando ser um
exemplo para outras organizaes e sensibilizar, simultaneamente, os seus diversos pblicos para a
temtica ambiental:
- Reduo do consumo de gua atravs de redutores de caudal; optimizao da rega dos
jardins; e utilizao das cargas mximas das mquinas de lavar;
- Diminuio do seu consumo de energia com lmpadas de baixo consumo; interruptores com
horrios; chaves magnticas dos quartos, que desligam equipamentos elctricos quando o
Cliente sai do quarto;
- Reutilizao do papel branco;
- Reaproveitamento de toalhas e lenis velhos para limpezas;
- Utilizao correcta dos produtos qumicos:
- Gesto dos resduos, privilegiando a sua valorizao ou reciclagem;
- Aquisio de produtos e equipamentos amigos do ambiente, reciclados e biodegradveis.

o Segurana

Os Hotis Tivoli adoptaram um conjunto de prticas assentes na segurana, tendo em ateno os riscos
que podem surgir na actividade laboral assim como em momentos de lazer, entre as quais:

- Disponibilizao de todo o equipamento de proteco necessrio para o desenvolvimento da

actividade;
- Implementao de novos sistemas de preveno e deteco de incndios;
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- Realizao de simulacros para cenrios de emergncia;

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- Considerao das recomendaes dos Operadores Tursticos;

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 - Identificao de perigos e avaliao de riscos para os Clientes;
- Medio da qualidade do ar interior;
- Controlo da gua das piscinas e a de consumo humano;
- Prtica de anlises microbiolgicas a alimentos e equipamentos;
- Implementao do HACCP um sistema universalmente reconhecido de segurana alimentar.

o Responsabilidade Social

O Grupo Tivoli preocupa-se com a sociedade com a qual se relaciona, apoiando diversas causas sociais.
Em Portugal o Tivoli actua em parceria com a empresa Novo Futuro com a qual desenvolve vrias
actividades, sendo elas:

- Patrocnio de um lar de criana com montante suficiente para garantir a operao de uma
casa, com cerca de 8 crianas, durante um ano;
- Oferta de mveis, recheio, roupa de quarto e toalhas para lares das crianas;
- Oferta de espaos nos hotis para realizao de entrevistas e reunies da Novo Futuro;
- Aquisio de cartes de Boas Festas Novo Futuro.

Interveno junto da comunidade:

- Apoio de famlia de Siamangos, no Zoo de Lagos;

- Limpeza de praias pelo centro de mergulho do Tivoli Carvoeiro;
- Apoio a instituies de solidariedade social (monetrio, entrega de roupa/ atoalhados, etc.);
- Aces de voluntariado.

o Neutros em Carbono

A cadeia Tivoli Hotels & Resorts encontra-se empenhada em desenvolver a sua actividade com o
mnimo de impacte ambiental possvel em todas as suas unidades.

Esta premissa resulta da plena conscincia que o futuro est a ser preparado nas aces e decises de
cada dia, devendo estas convergir para uma filosofia global de sustentabilidade.

Neste sentido, o Grupo Tivoli pretende tornar os impactes ambientais, econmicos e sociais da sua
actividade compatveis com o planeta, neutralizando-os.
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Prticas:
- Reduo dos desperdcios e aumento da eficincia energtica em tudo o que lhes possvel.
- Utilizao de fontes renovveis de energia.
- Criao do programa Neutros em Carbono.
- Plantao de mais de 11.000 rvores em Portugal (Sintra) e no Brasil (promovem a
recuperao da Mata Atlntica na Vrzea Paulista).
- Substituio dos equipamentos de ar condicionado e caldeiras por outros mais eficientes.
- Utilizao do ar condicionado com recuperao e torres de arrefecimento mais eficientes.
- Deram incio a instalao de painis solares em alguns dos hotis e este programa ser
estendido a todas as unidades.
- Incio da implementao de sistemas de climatizao e iluminao controlados
electronicamente.

Os valores e a poltica de sustentabilidade so originrios de uma grande interaco e trabalho em

conjunto entre os profissionais de marketing e de comunicao da cadeia Tivoli, pois enquanto existem
factores que exercem maior influncia na qualidade de servios prestados aos clientes, tambm se
denota uma grande preocupao com os valores a eles associados.

importante denotar a preocupao do hotel em comunicar a sua poltica de responsabilidade social

aos seus parceiros mais prximos e aos seus clientes, como forma de legitimar a sua imagem no
mercado e incrementar a sua reputao.

5) Clientes

Os clientes que o Tivoli recebe nas suas cadeias so, maioritariamente portugueses, sendo apenas 12%
alemes e 9% so provenientes de Espanha e do Reino Unido. Os clientes oriundos da Frana, Itlia,
Sucia, Estados Unidos, Brasil e Irlanda apresentam uma percentagem pouco relevante. Desta forma,
d para concluir que o Departamento de Marketing e Comunicao tem que dar mais nfase a este tipo
de pblicos.

Atravs de uma anlise dos clientes, concluiu-se que a razo que os leva a preferir a cadeia Tivoli a de
lazer (61%), seguidos das motivaes de negcio. Estes clientes vm, na sua maioria, sozinhos (73%)
do que em grupos (27%).
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Para uma melhor percepo dos seus clientes, o Grupo Tivoli recorre a uma segmentao dos mesmos.
As crianas representam uma das principais preocupaes da cadeia que pretende garantir a mxima
comodidade e relaxamento aos pais. Este sub-segmento constitudo por crianas de faixas etrias
entre os 0 aos 15 anos. Contudo, para garantir a satisfao deste pblico, o Tivoli recorre criao de
programas ldicos e didcticos enquadrados nas idades de cada criana.

Para alm deste sub-segmento, exite ainda outro constitudo pelos clientes GHA Discovery, que
possuem um carto de adeso gratuita de fidelizao cadeia Tivoli. Este carto proporciona aos seus
portadores a possibilidade de usufruir de inmeras experincias e sensaes, reconhecimento do
cliente e das suas preferncias e um conjunto de servios personalizados, o que vai ao encontro do
posicionamento estratgico estabelecido pela organizao.

Esta segmentao dos clientes , claramente, feita pelos profissionais de Marketing por estar sempre
associado um produto. No entanto, tambm poder envolver os profissionais de comunicao ou
relaes pblicas a um nvel mais operacional. A tarefa da oferta de boas vindas local faz parte da
funo de um profissional de comunicao ou de uma recepcionista. Esta informao tambm poder
ajudar os relaes pblicas a desenvolver o seu trabalho ao nvel do desenvolvimento de suportes de
comunicao, uma vez que a partir destes, ter-se- um acesso ao perfil do pblico e s suas
preferncias.

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II- ESTRATGIA DA TIVOLI HOTELS & RESORTS

6) Estratgia da Tivoli Hotels & Resorts

A estratgia deste grupo tem um grande enfoque em Portugal e no Brasil, tendo por base uma marca e
produtos renovados.
O ano de 2008 foi marcado pela comemorao dos 75 anos da abertura do primeiro hotel Tivoli o
Tivoli Lisboa tendo sido elaborado o reposicionamento e a renovao da marca. Esta estratgia
desenvolve-se nos tpicos de posicionamento de mercado e do conceito da marca.

6.1) Posicionamento de mercado

No posicionamento de mercado do Grupo Tivoli d-se um enfoque nos segmentos superiores de
mercado, com hotis e resorts de 4 e 5 estrelas, sendo Portugal e Brasil as prioridades neste contexto.

6.2) Conceito e marca

O posicionamento de mercado inovador do Tivoli baseia-se no conceito Experience More.
O Grupo Tivoli procedeu a uma renovao na identidade da marca como sendo mais moderna contudo
intemporal, reforando a elegncia e a tradio Tivoli e introduo do label Collection.
Para garantir a valorizao do produto e da marca, o Tivoli estabelece parcerias com operadores de
referncia nas reas de spa, restaurao e lazer.

Atravs destes pontos observa-se a complementaridade do marketing, presente na valorizao do

produto e da marca, com as relaes pblicas, que se verifica na promoo da imagem e melhoria da
reputao da organizao criando valor e reforando as suas relaes com os seus pblicos.

6.3) Marketing Multisensorial

O Grupo Tivoli Hotels & Resorts procura posicionar-se como uma marca multisensorial, isto ,
pretende envolver os clientes numa experincia atravs de todos os seus sentidos. Para tal, foi criada
uma identidade prpria ao nvel do olfacto e da audio, que vem acompanhar a nova identidade
visual da marca. O objectivo do Tivoli diferenciar-se da concorrncia, criando experincias
marcantes de conforto e bem-estar para os seus clientes. Ser importante sublinhar que a cadeia de
hotis Tivoli a primeira a apresentar-se como uma marca multisensorial em Portugal.
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 6.3.1) Os sentidos:

- Take me There consiste na criao de uma melodia exclusiva para a marca, que pretende ser
inspiradora, cativante, universal e optimista. Esta aplicada em toda a comunicao institucional e
comercial. Para cada hotel foi definida uma programao musical prpria que ajusta o esprito da
marca realidade de cada um.
O tipo de msica programado de acordo com a hora e o espao.

- Soulmi baseia-se na criao de uma fragrncia que reflecte as experincias vividas em cada hotel,
tanto em Portugal, como no Brasil. A Soulmi tem o toque doce da baunilha, a energia da
laranja do Algarve, o toque extico da Mandarina do Brasil e a frescura do verde da Hortel-pimenta.

- T/Drink consiste na criao de uma bebida exclusiva Tivoli Hotels & Resorts. Esta contm notas de
aromas mediterrneos, limo e hortel que visam proporcionar ao cliente uma experincia
energizante.

O projecto multisensorial est a ser elaborado pelos profissionais de marketing e, no ano em que o
Tivoli fez 75 anos, foi criado um CD com msicas que evocam as vrias dcadas vividas pelos seus
hotis. A melodia Take me There serviu de inspirao para compor as vrias faixas:

Este CD oferta para os parceiros do Tivoli e encontra-se venda nos seus hotis.
No que diz respeito fragrncia Soulmi, est a ser feito um levantamento em todos os hotis para
planificar a melhor forma de a fazer chegar aos pontos-chave, como a recepo, o hall, os lounges ou os
bares.
A dimenso gustativa est a ser desenvolvida sob orientao do Chef Lus Baena.

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 7) Renovao da Marca Tivoli Hotels & Resorts

7.1) Logtipo

O logtipo Tivoli Hotels & Resorts actual e distintivo. O trao prolongado no V quer significar a
celebrao da vida Tivoli. No que diz respeito s cores, preto e branco, estas so sinnimos de classe e
sobriedade.

A aplicao da nova imagem passa por um novo logtipo para cada unidade que traduz o
posicionamento do hotel e o tipo de servios que presta.

Existem trs tipos de hotis Tivoli: Collection (Coleco) para as mais requintadas unidades do grupo,
cinco estrelas, ou quatro estrelas, sendo que alguns hotis mudaram de nome para conferir uma
associao mais fcil ao destino turstico onde se inserem.

Ao nvel do logtipo, existe algum envolvimento por parte dos profissionais de comunicao ou
relaes pblicas, pois este encontra-se associado aos valores e imagem que a marca pretende
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transmitir para o exterior e para os pblicos envolvidos. O logtipo espelha o posicionamento do

Hotel.
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 7.2) Identidade da Marca

Tivoli Hotels & Resorts criou uma coleco de hotis exclusivos e diferenciadores, os hotis Tivoli
Collection.

Simultaneamente intemporais e vanguardistas, estes hotis representam um patamar superior,

conjugando qualidade e personalizao do servio, conforto e bem-estar, sofisticao e um estilo
singular. Sendo eles:

Tivoli Victoria
Tivoli Lisboa
Tivoli Palcio de Seteais
Tivoli So Paulo-Mofarrej
Tivoli Ecoresort Praia do Forte

7.3) Conceito Experience More

Experience More deixou de ser uma simples assinatura de marca, e hoje um conceito
verdadeiramente diferenciador, um convite a uma experincia diferente. E que resulta da combinao
de trs vertentes o Experience Team, os T/Services e as T/Experiences:

Experience Team: uma evoluo da estrutura tradicional de recepo e concierge, com um

maior enfoque no cliente, acompanhando-o desde a fase de reserva at ao seu regresso a casa e
assegurando todo o apoio de que ele necessita para transformar a sua estadia numa experincia
inesquecvel. Para garantir o bom funcionamento deste conceito, essencial, numa fase inicial,
compreender os gostos e motivaes do cliente, prestando um aconselhamento orientado para aquilo
que o destino tem de genuno, e que muitas vezes no tido muito em conta pelos roteiros tursticos.

T/Experiences: so experincias pensadas luz das possibilidades e valncias de cada

destino, sempre de forma original e genuna. Podem ser realizadas dentro do Hotel um jantar no spa,
na praia ou beira da piscina, um quarto decorado de forma romntica ou extica ou fora um tour
de sidecar ou segway, um passeio panormico de avio ou helicptero, ou um roteiro pelas tascas e
tabernas tradicionais de Lisboa. Existe um total de quase 90 experincias diferentes que os clientes
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Tivoli podem viver.

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 T/Services: uma experincia verdadeiramente marcante faz-se de pequenos pormenores.
Neste sentido, so esses pormenores que fazem a diferena e que definem a qualidade, num encontro
persistente e convidativo entre o estilo, convenincia e conforto. So servios muito simples, mas que,
pela sua convenincia e originalidade, marcam a experincia do cliente. Como sendo:

- T/Car com este servio o cliente deixa-se guiar por um servio nico em simpatia,
disponibilidade, conforto e comodidade. O T/Car um servio de transfer onde a qualidade se alia ao
bem-estar do cliente;

- T/Message com este servio o cliente poder receber recados, confirmaes de reservas,
alteraes de voos, lembretes de almoo e jantar, as boas vindas e as coordenadas do Hotel
para colocar no GPS;

- T/Gift para levar para casa um pouco da doaria local e da sua histria, sem necessidade de
correr entre reunies;

- T/Drink o cliente poder deliciar-se com uma bebida especialmente criada para ele.

- T/Bed um servio que leva o cliente a ter a sua melhor noite de sempre.

- T/Bath uma experincia revigorante que promete ao cliente iniciar o seu dia da melhor
maneira.

T/Limo se o servio T/Car estava preparado para proporcionar ao cliente o mximo

conforto nas suas deslocaes, com o T/Limo procura-se aliar o conforto ao luxo, levando
esta ateno ao mnimo detalhe.

- T/Carwash com este servio o carro do cliente poder ser lavado enquanto est no hotel.
Tudo para garantir o mximo conforto na prxima viagem.

A assinatura da marca reflecte-se essencialmente atravs do trabalho desenvolvido pelos profissionais

de marketing.
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 7.4) Experience Guides

Esta sistematizao num conjunto de Tivoli Experience Guides possibilita ao cliente viver todas as
experincias em qualquer destino onde os hotis Tivoli se encontrem.

A Tivoli Experience designa-se, tambm, como sendo o conjunto de pequenos detalhes do dia-a-dia,
que esto nas mos de cada colaborador, e que no final fazem a diferena como por exemplo: tratar o
Cliente pelo nome; o sorriso franco de quem tem prazer em servir; a msica ou a fragrncia que marca
a identidade da cadeia; coser o boto que falta na camisa que chega lavandaria.

Atravs do ltimo ponto relacionado com os colaboradores, sem dvida um pblico a desenvolver
pelos profissionais de relaes pblicas. Este ter um maior enfoque nas pginas que se seguem.

7.5) Comunicao

7.5.1) Site: Mais Do Que Um Site Uma Experincia On-Line

Acompanhando o reposicionamento da marca Tivoli Hotels & Resorts, o website assenta na filosofia
das experincias ao apostar num design mais sofisticado e apelativo e com a presena da identidade
auditiva da marca.

O website d um maior destaque s imagens e tem uma navegao mais simplificada, com trs nveis
de pesquisa para os visitantes: por segmento de interesse, por hotel ou por destino.

A identidade auditiva Tivoli Hotels & Resorts tambm est presente uma vez que, durante toda a visita,
possvel ouvir as msicas exclusivas Tivoli, proporcionando uma experincia de navegao mais
agradvel e envolvente. Os visitantes tm ainda a possibilidade de gerir a playlist de msicas Tivoli,
atravs de uma Jukebox, que funciona de forma independente da navegao.

O visitante pode conhecer as T/Experiences e escolher a sua preferida por destino ou tipologia. A rea
dedicada ao golfe foi tambm melhorada com mais notcias e informaes, assim como as pginas do
Tivoli So Paulo Mofarrej e do Tivoli Palcio de Seteais.

O actual site procura transparecer no mundo on-line a marca Tivoli Hotels & Resorts, como uma marca
multisensorial. O site procura no s reflectir o actual posicionamento da marca como tambm
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envolver o visitante no mundo das experincias, atravs do seu design e do ambiente musical criado
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em torno das msicas Tivoli.

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Uma vez que o mundo on-line exige uma permanente actualizao, o site conta agora com uma rea
exclusiva para crianas, estando disponvel em cinco verses e, para breve, ter o idioma Portugus do
Brasil.

O marketing do site assegurado atravs de uma parceria com empresa especialista em Search Engine
Optimization, o que demonstra que a responsabilidade deste suporte recai sobre profissionais de
marketing.

7.5.2) Tivoli Hotels & Resorts na Web 2.0

O Grupo Tivoli encontra-se presente nas seguintes redes sociais: Facebook, Twitter, Flickr, YouTube e
Tripadvisor.

Diariamente, so trocadas mensagens privadas e pblicas, partilha de fotos, vdeos e descries de

todas as suas unidades, incluindo as do Brasil.

Ao estar presente nestas novas ferramentas de relacionamento social criam-se necessidades nos
clientes, alertando-os para eventos e promoes, contando-lhes novidades e a longo prazo gerida
empatia com a comunidade on-line reforando-se as relaes entre o Tivoli e os seus pblicos
primordiais.

Devido ao facto de a opinio dos que j experimentaram ser fundamental na deciso da escolha de um
hotel, o Tivoli est a trabalhar no sentido de melhorar e acompanhar a sua presena no TripAdvisor
site que rene a maior comunidade de viajantes do mundo, com mais de 25 milhes de visitantes por
ms e mais de 20 milhes de comentrios/opinies sobre hotis, viagens e frias.

Para uma melhor compreenso do modo como feita a comunicao nas diferentes redes sociais,
segmentou-se cada uma delas explicando-se, assim, como o Tivoli comunica com os seus stakeholders.

No website do Tivoli, possvel aceder a cada uma destas redes sociais no rodap do website.

Tripadvisor: esta rede social a concretizao de toda a filosofia Web. 2.0 em que os utilizadores
criam e publicam contedos sobre as suas viagens e estadias. As cadeias hoteleiras acreditam que a
presena dos seus hotis nestes websites vai no s permitir comunicar de forma rpida, eficaz e
gratuita, mas tambm possibilita conhecer melhor os clientes, nomeadamente o que procuram e
quanto esto dispostos a pagar pelo produto.

Twitter: Tem como fim o de comunicar notcias com interesse para comunidade internacional e posts
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com interesse comercial que possam ser re-twittados pelos seus parceiros. Neste sentido, esta rede
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social tem um motor de busca que permite monitorizar tudo o que dito sobre a marca.

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Todos os meses, os fs da Tivoli Hotels & Resorts no Facebook e seguidores no Twitter tm acesso a
oportunidades nicas e a promoes especiais, disponveis apenas uma segunda-feira por ms
designadas de Happy Mondays. Em cada Happy Monday, os fs e followers podem fazer uma reserva
a preos nicos e imbatveis nos hotis, SPAs, restaurantes, etc., em Portugal.

As redes sociais so essencialmente exploradas atravs dos profissionais de marketing tendo em conta
o enfoque que dado nas promoes dos produtos e servios dos hotis Tivoli. Os profissionais de
relaes pblicas tm o papel de complementar a informao disponvel nestas redes fazendo um
tratamento de informao interactivo e interdisciplinar, que poder ser do interesse dos variados
pblicos e refora as relaes entre a organizao e os mesmos.

7.5.3) Media/RP
Nos hotis, os Relaes Pblicas so muito requisitados para estabelecer relaes com os media.
Aquando uma crise num hotel, so os relaes pblicas que estabelecem o contacto com os media
contribuindo para a legitimao do nome da organizao e incremento da sua reputao.

Comunicao social

Os relaes pblicas do Grupo Tivoli elaboram os seguintes suportes de comunicao:

Press Releases - Documento que enviado para os jornalistas;

Press Trips Organizao de visitas guiadas aos jornalistas pelos hotis;

Mercados prioritrios de comunicao com os media:

Portugal
Brasil
Espanha
Inglaterra
Alemanha

O hotel Tivoli optou por no comunicar com os media em todos os pases mas s naqueles que
sentiram maior necessidade, como o caso dos pases acima descritos. Isto espelha um pensamento
estratgico por detrs.
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Informao para os Media disponvel no site

Comunicados de Imprensa Press Kit (9 lnguas) e brochuras principais da cadeia;

Newsletter;
Logtipos;
Banco de imagens e vdeos

Patrocnios e Apoios
2010
Jetski Racing Team
II Torneo Golf & Chefs - Espanha
Comporta Atlantic Tour (prova equestre internacional)
Portimo Match Cup
Feijoada Revista Caras
5Leilo de Cavalos Lusitanos
2009
Allgarve 2009
Corrida dos Campees
Portugal Masters ( Torneio de Golfe)
Apoio ao IV Concerto da Associao Portuguesa contra a Leucemia
Comporta Atlantic Tour (prova equestre internacional)
Portugal Ocean Race
I Torneo de Golf Solidario Chefs Y Golf Espanha
Apoio ao Evento Rock One

Aces com os media

Meses da Lampreia no restaurante Terrao

Semana Gastronmica de Marrocos
Semana Gastronmica e Cultural de Cabo Verde
Semana Gastronmica da Tailndia
Semana Madeira em Flor
Semana Gastronmica Praia do Forte
Eventos Sociais

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Reabertura do Sky Bar

Abertura Puro Beach
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Abertura do Tivoli Caf em Coimbra

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Toda a comunicao que tem ou poder ter de alguma influncia nos media interessados na cadeia de
hotis Tivoli feita atravs dos profissionais de relaes pblicas. Deste modo, tem-se uma percepo
do papel desempenhado por este profissional nesta cadeia de hotis. Questes relativas com a
comunicao social como press releases, press trips, mercados prioritrios de comunicao com os
media (pases descritos a cima) a informao para os media disponvel no site, patrocnios e apoios e
ainda aces com os media so do encargo dos profissionais de relaes pblicas. a este nvel que o
profissional actua e para o qual trabalha todos os dias. Concluindo, apesar das relaes pblicas nesta
cadeia de hotis, ser vista muitas das vezes como ferramenta do marketing, pode encontrar-se a sua
influncia e envolvimento em questes mais estratgicas como o seu posicionamento, imagem de
marca e relaes com os stakeholders.

7.5.4) Materiais Promocionais

Offline

Brochura Leisure Tivoli Hotels & Resorts

Brochura Experience Tivoli Hotels & Resorts
T/News Tivoli Hotels & Resorts
Flyer Vilamoura Night District
Brochura Business Tivoli Hotels & Resorts
Folheto Carbono Neutral

Online

Flipbooks - aplicao que permite uma visualizao mas atractiva on-line, em formato de
revista. Efeito desfolhar de revista.
Brochuras online
Press news online em nove lnguas
Newsletter Electrnica (Newsletter Geral Newsletter Especfica)

Estes suportes de comunicao, materializados fsicamente ou online, so tambm elaborados pelos

profissionais de relaes pblicas. Estes so utilizados como uma ferramenta de comunicao para os
vrios pblicos do hotel, sendo adequados para as caractersticas dos mesmos.
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 7.5.5) Publicidade Tradicional

Anncio de revista pgina

Anncio de revista em rodap
Voucher
Template
Publireportagens

Estes suportes so elaborados pelos profissionais de marketing, pelo seu carcter comercial.

7.6) Comunicao Interna

Nos Tivoli Hotis & Resorts considera-se importante valorizar os colaboradores, dado que so estes os
principais intervenientes nos processos de conquista e fidelizao externa. Neste sentido, importante
que os colaboradores se sintam parte da equipa Tivoli, tenham orgulho nessa pertena e se
identifiquem com os valores da empresa, estando conscientes das suas conquistas. Para tal, foi
desenvolvido uma equipa multidisciplinar que constituda por um ncleo central, responsvel pela
coordenao de todo o processo e por pivs de comunicao interna em cada hotel.

Para garantir a eficcia da comunicao interna, elaborado, anualmente, um plano de comunicao

interna em que so definidos os objectivos, suportes de comunicao, plano de aco e implementao
para esse ano.

7.6.1) Suportes de Comunicao

Revista Interna
Carto de Aniversrio
Carto de regresso de licena de maternidade
Quiosque Multimdia
Manual do Colaborador
Templates de Comunicao Interna
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7.6.2) Algumas Actividades dos Pivots nos hotis

Tivoli Carvoeiro - Doao de sangue, em conjunto com a Associao de Dadores de Sangue do

Barlavento do Algarve;

Tivoli Lagos - Oferta do Dia do Pai;

Tivoli Marina Vilamoura - Dia de So Valentim.

Sendo um dos pblicos mais importantes os colaboradores, os profissionais de relaes pblicas tm

uma grande importncia no desenvolvimento das relaes entre a organizao e os mesmos. Estes tm
que se manter constantemente motivados para o seu trabalho para proporcionar ao cliente das
cadeias Tivoli a melhor experincia na interaco entre eles, pois por terem salrios baixos e poucos
estudos, podem muitas das vezes desmotivar, o que poder passar uma m imagem ao cliente que
esteja instalado no hotel.

Os profissionais de comunicao tm que manter os colaboradores informados acerca dos servios de

hotel e motivados, comunicando atravs de suportes pertinentes.

Uma vez no ter sido facultado ao grupo, suportes fsicos, no foi possvel a anlise detalhada de todos
eles.

8) Parcerias Estratgicas

Purobeach;
Brasserie Flo;
Olivier;
Lus Baena;
Banyan Tree;
Sergi Arola;
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 9) Prmios e Certificados

O grupo destaca-se pelos prmios e certificados que adquiriu at aos dias de hoje. Estes prmios e
certificados conferem prestgio ao Hotel, representando uma oportunidade de comunicao da cadeia
e melhoramento da sua reputao e imagem.

Prmios Tivoli em 2009

Tivoli Hotels & Resorts Melhor Cadeia Hoteleira pela revista Publituris.

Tivoli Victoria Melhor Projecto Imobilirio na categoria de Turismo, Prmios Nacionais do

Imobilirio - SIL 2009.

Tivoli Lisboa Restaurante Terrao eleito Melhor Restaurante do Ano para Empresrios, pelos
Prmios Estilos Must do Jornal de Negcios.

Tivoli So Paulo - Mofarrej Elements Spa by Banyan Tree eleito o Melhor SPA de Hotel, pela edio
2010 do Guia 4 Rodas.

Tivoli Ecoresort Praia do Forte Melhor hotel do Brasil na categoria Best For Families segundo a
pesquisa Travelers Choice 2009, da Trip Advisor e em 3lugar na listagem dos TOP 10 da Amrica do
Sul e Central, na mesma categoria.

Prmios Tivoli em 2010

Tivoli Victoria Melhor Projecto Privado, Prmios Turismo de Portugal.

Tivoli Palcio de Seteais Meno Honrosa na categoria de Requalificao de Projecto Privado,

Prmios Turismo de Portugal.

Tivoli Victoria Melhor Hotel da Europa na categoria de Relaxation\Spa e o 4Melhor do Mundo na

mesma categoria, de acordo com o Travelers Choise 2010 do Trip Advisor.

Certificados

Tivoli Carvoeiro Certificao em Qualidade e Ambiente

Tivoli Marina Vilamoura Certificao em Qualidade

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Tivoli Coimbra Certificao em Qualidade, Ambiente e Segurana

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Tivoli Oriente Certificao em Qualidade, Ambiente e Segurana

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Cabe aos profissionais de relaes pblicas/comunicao comunicar estes mesmos prmios
conquistados pela cadeia Tivoli para os pblicos internos e externos. Deste modo, garante-se uma
motivao dos pblicos internos e a transmisso de uma boa imagem junto dos pblicos externos, que
acabam por ter influncia na imagem que as pessoas tm da cadeia Tivoli, melhorando,
consequentemente, a sua reputao.

CONCLUSO

O grupo Tivoli prima pelas suas caractersticas nicas e diferenciadoras sendo a sua evoluo ao
tempo marcada de conquistas que devem ser comunicadas aos seus clientes e colaboradores.

Com este trabalho pretendeu-se analisar a comunicao do Grupo Tivoli. Aquando essa anlise,
observou-se que existe uma forte preocupao com esta rea. A comunicao externa pensada no
Tivoli, e esta subsiste em vrios suportes como por exemplo: Brochuras, noticirios, folhetos, press
news, newsletter, entre outros, estes que existem de forma online e ofline.

Contudo, esta cadeia hoteleira no faz apenas comunicao para o exterior mas procede tambm
comunicao interna, pois percebe a importncia que esta tem para o bom funcionamento da
organizao. Para tal, existem diversos suportes de comunicao internos como sendo a revista
interna ou manual do colaborador.

O Hotel tem presena nas vrias redes sociais (nomeadamente no Twitter e Facebook), sendo que
grande parte da sua comunicao tambm se procede atravs do site Tivoli. Deste modo, seguem-se as
tendncias online da comunicao, no esquecendo a comunicao tradicional em que o Hotel
comunica atravs de anncio de revista pgina; anncio de revista em rodap; voucher; template;
publireportagens.

O hotel relaciona-se com vrios stakeholders, media, colaboradores , parcerias e clientes e para estes
elaborada uma comunicao da qual depende em grande parte o sucesso do Hotel. Neste
relacionamento com os vrios stakeholders, subsiste coerncia na comunicao pois a identidade e o
posicionamento do Hotel esto presentes na maioria dos suportes da empresa.

A comunicao externa ou interna uma mais-valia em cadeiras hoteleiras e no caso do Hotel Tivoli
observa-se a comunicao a esses dois nveis que permitem o sucesso da organizao.
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