Acogida al Paciente en el Servicio N-03

de Urgencias

ACOGIDA AL PACIENTE EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

Elaborado por Revisado por Aprobado

Vanessa Marco de
Francisco ,Dolores Bernal Comisin de Cuidados.
Julin, Gemma Fernndez Direccin de Enfermera
Merino, Esther Amaya
Snchez Cabeza
(Enfermeras del Serv. de
Urgencias )
Susana Gmez Garca
(Auxiliar de Enfermera
Serv. Urgencias)
Responsable del proceso
Direccin de Enfermera

Difusin/Despliegue Fecha mxima de revisin

Direccin de Enfermera Marzo 2015

Edicin:0 1
Fecha de aprobacin: 25/04/2012
 Acogida al Paciente en el Servicio N-03
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INDICE

Pgina

1. DEFINICIN 3

2. JUSTIFICACIN 3

3. OBJETIVO 4

4. RESPONSABLE DEL PROCESO 4

5. RECEPTOR 5

6. ELEMENTOS DEL ORGANIGRAMA FUNCIONAL 5

7. PROCEDIMIENTO 6

8. OBSERVACIONES/ PRECAUCIONES 9

9. CRITERIOS DE EVALUACIN 10

10. REVISIONES 10

11. BIBLIOGRAFIA 10

12. AUTORES Y REVISORES 11

13. REGISTROS 11

14. HISTORICO DE EDICIONES 11

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1. DEFINICIN

Para hablar de acogida al paciente en el Servicio de Urgencias tenemos que

hacer referencia al trmino RAC: recepcin, acogida y clasificacin.

La recepcin: Primer punto de asistencia como respuesta a la demanda

del ciudadano, paciente y/o familia.

La acogida: Encuentro entre el personal de enfermera, paciente y/o

familia, en el que se pone en prctica los valores humanos desde la
profesionalidad enfermera, predisponiendo favorablemente a la relacin
teraputica positiva.

La clasificacin: Siguiendo los criterios homogneos se le establece un

nivel de asistencia al paciente y la ubicacin del paciente en las distintas reas
del Servicio de Urgencias.

Otra forma de designacin que encontramos es el TRIAJE derivado del

vocablo francs Trier= Escoger; por su contexto histrico el triaje se define
como clasificacin de victimas en grandes catstrofes.

2. JUSTIFICACIN

Los primeros minutos en la relacin entre el personal de enfermera, paciente

y/o familia son cruciales.

Cuando una persona acude a urgencias queda desvinculada de su medio

habitual por ser un espacio nuevo, desconocido, que puede llegar a ser hostil
favoreciendo la inseguridad y el miedo.

La falta de informacin genera incertidumbre y sufrimiento tanto al paciente

como al familiar o acompaante, por ello es importante la informacin puntual y
constante por parte de los profesionales.

Una priorizacin y ordenacin eficaz de la atencin sanitaria, de los recursos

materiales-humanos, y de las estructuras fsicas-espaciales donde se aplica la
asistencia, mejora la calidad y la eficacia de los servicios de urgencias,
garantizando la seguridad del paciente.

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3. OBJETIVO

Objetivo general:

Establecer criterios homogneos y coherentes sobre las necesidades de

atencin del paciente en el momento de su llegada al Servicio de Urgencias
y en base a ello aplicar las intervenciones enfermeras para garantizar su
seguridad e intimidad. Optimizar los recursos de asistencia.

Favorecer un ambiente teraputico creando una relacin de confianza entre

paciente, familia y profesional, para que disminuya el estado de estrs y
ansiedad que suelen portar a su llegada al Servicio de Urgencias.

Objetivos especficos:

Recibir y acoger al paciente.

Obtener del paciente y la familia la informacin necesaria para valorar
sus necesidades junto con una evaluacin clnica rpida.

Establecer prioridad asistencial segn sistema de clasificacin

Determinar el rea ms adecuada para su asistencia.

Proporcionar Educacin Sanitaria en el uso racional de los recursos del
Servicio de Urgencias.

Informar del procedimiento a seguir, recursos disponibles y tiempo de
espera estimado. Tratando de tranquilizar al paciente y familia,
garantizando una relacin de confianza entre ambos.

Mantener informado al paciente, familia y/o acompaantes durante el
proceso asistencial, con el objetivo de disminuir la incertidumbre, as
como resolver las dudas generadas.

Favorecer la intimidad del paciente, en la medida de lo posible.

4. RESPONSABLES DE PROCESOS

1. Direccin de enfermera:

Poner en marcha las acciones necesarias para definir, implantar y mejorar el

protocolo.

Asegurar que el protocolo se desarrolle con eficacia y eficiencia.

Recibir sugerencias para mejorar e informar de cualquier modificacin.

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2. Supervisora de enfermera:

Concienciar al personal de la unidad de la importancia de llevar acabo la

acogida del paciente.

Asegurar que el protocolo se esta realizando.

Recoger la informacin sobre los problemas que van surgiendo.

Proponer acciones de mejora a la direccin de enfermera.

3. Personal de enfermera:

Recibir al paciente y aplicacin prctica del protocolo.

Informar de problemas o dificultades que surgen en su aplicacin.

Presentar acciones de mejora a los responsables del proceso.

5. RECEPTOR

Ciudadano, paciente y/o familia que acude al servicio de urgencias.

6. ELEMENTOS DEL ORGANIGRAMA FUNCIONAL

6. 1. Consulta de triaje:

Situada en zona visible, entrando por la Calle Maldonado (su localizacin

fsica permite la visualizacin de la llegada de los pacientes en ambulancia,
priorizando as la clasificacin del mismo)

Su estructura garantiza la privacidad de la entrevista

Dispone de los dispositivos para la determinacin de signos vitales. (Equipo
de tensin arterial no invasiva con pulxiosimetra y medidor de frecuencia
cardiaca, termmetro y glucmetro).

6. 2. Sistema informtico basado en el programa Manchester.

Este proceso viene determinado con la aplicacin prctica de un diagrama en

rbol o algoritmo, en el cual tras introducir el motivo de demanda se le aplicar
un nivel de urgencia asociado a un color y un tiempo mximo de atencin inicial.

Nivel I- Rojo: Paciente en estado crtico. Pasar de manera inmediata a la

emergencia. Tiempo de espera 0 minutos.

Nivel II-Naranja: Paciente con alta prioridad. Tiempo de espera mximo

10 minutos.

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Nivel III-Amarillo: Tiempo mximo de espera 60 minutos.

Nivel IV- Verde: Tiempo de espera mximo 120 minutos.

Nivel V-Azul: Paciente no urgente cuya atencin puede dilatarse en el

tiempo.

6.3. Puesto de informacin (Chaquetas verdes):

Informa de la organizacin del Servicio de Urgencias.

Informa de los horarios de informacin mdica.

Proporciona un telfono mvil para que los pacientes en caso de no
disponer de medios puedan avisar a sus familiares y as sepan que se
encuentran en el Servicio de Urgencia.

Cuentan con telfono de traduccin simultanea para los pacientes
extranjeros

6.4 Trabajo Social

La urgencia cuenta con el apoyo de una trabajadora social a la que podremos

recurrir, en caso necesario, localizndola a travs del busca 8544, si es en
turno de maana, a travs de buzones cerrados dispuestos por la urgencia
(uno por cada zona asistencial: exploracin de medicina, exploracin de
ciruga/trauma y observacin) que garantizan la confidencialidad. La
informacin la trasladaremos mediante una pegatina identificativa del paciente
en el que hayamos detectado: riesgo social, necesidad de ayuda domiciliaria,
malos tratos, violencia de gnero.facilitando el contacto con el paciente y/o
familiar lo antes posible.

7. PROCEDIMIENTO

Todo paciente facilitar sus datos de filiacin en la zona de admisin de

pacientes. En caso de no poder hacerlo por si mismo, lo har el
acompaante (familiar, personal de ambulancia).

Una vez que se tomen los datos, se abrir un episodio clnico de urgencias,
formando parte de la historia del paciente si este ingresa o del informe de
alta cuando abandone el servicio.

El paciente pasar a la sala de espera de clasificacin, donde ser valorado

por el personal clasificador (enfermera y/o medico) segn el motivo de
consulta, y aplicando el sistema informtico de priorizacin clnica (sistema
de clasificacin Manchester) ser derivado al lugar ms adecuado para ser
atendido. En caso de que el motivo de consulta sea peditrico o
ginecolgico ser derivado a otro centro hospitalario.

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Se proceder a la colocacin de la pulsera de identificacin que permitir

garantizar la seguridad del paciente y una correcta filiacin del mismo. Se
colocar en esta rea en caso de ser un paciente ambulante. En el resto de
los casos; pacientes encamados, ser colocado por el personal de
enfermera en el box donde vaya a ser ubicado.

A los pacientes que acudan en camilla se les realizar la clasificacin en un

puesto interior antes de entrar en la zona asistencial de urgencias.

Una vez clasificados se dividen en:

7.1 Paciente ambulante, no preferente

El paciente permanecer en la sala de espera junto a su familia donde

ser avisado por megafona por el personal facultativo o personal de
enfermera para ser atendido en una de las consultas.

7.2. Paciente ambulante, preferente

Los paciente con prioridad alta (dolor torcico, retencin urinaria,

heridas con sangrado activo) pasarn directamente a los boxes de
enfermera de las distintas reas de urgencias segn sea derivado de la
Consulta de Triaje.

Si el paciente ambulante requiriera algn tratamiento que precisase

vigilancia por parte de enfermera, ste permanecer en las consultas
3 y 4 del rea de medicina en el control ciruga-trauma).

7.3. Paciente de camillas:

Los pacientes que por la situacin que presenten en el momento de la

llegada a urgencias que por su patologa previa deban de ser
atendidos en una camilla, sern trasladados, por el celador, al rea de
exploracin de medicina de ciruga/trauma, segn clasificacin.

El paciente ser recibido por Enfermero, Auxiliar de Enfermera, Celador
de puerta y Facultativo, presentndose con nombre y categora
profesional, estableciendo una relacin de acercamiento con el paciente.

Se le proporcionar un ambiente ntimo para desvestirse y ponerse el
camisn. En caso de necesitar ayuda, se llevar a cabo entre el personal
de enfermera y el celador asignado al rea.

La enfermera y/o auxiliar de enfermera colocar la pulsera
identificativa al paciente.

Todos los enseres del paciente se metern en una bolsa que ser
identificada con los datos del paciente y ser depositada en la bandeja
de la camilla.

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Si el paciente es portador de joyas u otros objetos de valor, se avisar a

la familia para su entrega. En caso de que el paciente no tenga
acompaantes, se portar en la caja de seguridad del hospital,
registrndose en todo momento dnde han sido depositadas.

Se cumplimentarn los registros necesarios (valoracin inicial, registros
de constantes, intervenciones de enfermera, medicacin y evolutivo del
paciente).

En el momento en el que el paciente se encuentre acomodado y su
situacin sea estable, avisaremos a la familia para que puedan ver al
paciente, aprovechando este momento para informar en el mbito de
nuestra competencia

7.4. Paciente en situacin de emergencia

El personal de puerta accionar el timbre de emergencia para avisar al

resto del equipo de la llegada de un paciente en situacin crtica (Nivel I-
Rojo), mientras tanto el paciente ser trasladado a la sala de
emergencias.

Intentaremos tranquilizar a la familia en caso de que sea necesario,
indicndole su paso a una dependencia, lo menos concurrida posible,
dentro del rea asistencial.

Ser atendido por el equipo de enfermera responsable de este box.
Componen este equipo las enfermeras y auxiliar asignadas a la zona de
ambulantes, junto con una de las enfermeras de exploracin de medicina
y/o la enfermera del rea de ciruga/trauma, si la emergencia fuera de
dicha rea fuera necesario.

Aqu se realizaran las actividades encaminadas a la atencin del paciente
crtico que sean necesarias para la estabilizacin del mismo.

En cuanto sea posible ser informada la familia por el facultativo
responsable. El personal de enfermera se pondr a disposicin de la
familia para cualquier cosa que necesite y que ayude a disminuir la
situacin de estrs.

7.5. Observacin

Trasladaremos a esta zona a aquellos pacientes vistos en las reas de

medicina y ciruga y que requieran, segn criterio mdico, mantenerse
en observacin durante un tiempo no superior a 24 horas, para ver
evolucin clnica, administrar tratamientos, repetir exploracionesantes
de tomar la decisin de cursar ingreso proceder al alta a domicilio.
Antes de su llegada a observacin:
Tendremos preparada la habitacin (realizado por el/la Auxiliar de
Enfermera)

Cama cerrada

Pijama o camisn

Supervisar el buen funcionamiento de las instalaciones de la
habitacin (cama, luces, timbre, aspirador).

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A su llegada al rea de observacin:

El paciente llegar acompaado de un celador y ser recibido por el

personal de enfermera, quienes comprobarn los datos del paciente
verificando la colocacin de la pulsera identificativa.

Realizar una acogida cordial por parte del equipo de enfermera,
comenzando por su presentacin e identificacin.

Trasladar al paciente al box correspondiente, transmitiendo tranquilidad y
confianza.

Har entrega del camisn o pijama, ayudando a su colocacin en el caso
que no lo traiga puesto, dependiendo del rea de origen.

La ropa y los objetos personales se guardarn en el armario.

Explicara las normas de esta rea, as como el horario de visitas y la
posibilidad de acompaamiento del paciente durante las 24 horas del da.

Orientar a la familia con respecto al espacio fsico (localizacin de la
unidad, disponibilidad de sala de espera, aseos pblicos, etc.. y explicara el
uso de timbres, luces y cama.

Antes de salir de la habitacin nos aseguraremos de que el paciente no
necesita nada y se encuentra cmodo y seguro.

Realizar registro informtico del paciente.

Solicitar a la familia que traiga su medicacin habitual, especialmente
aquella de la que tengamos constancia no haya en el hospital.

8. OBSERVACIONES/ PRECAUCIONES

Para evitar que los objetos de valor y dinero se extraven, se har entrega
de los mismos a los familiares o acompaantes y en su ausencia al personal
de seguridad.

El personal de enfermera estar correctamente identificado mediante el
uniforme correspondiente a su categora profesional y a la vista la tarjeta
identificativa (que incluye nombre completo, categora y foto).

Antes de realizar cualquier procedimiento debemos identificar
correctamente al paciente, a travs de la pulsera de identificacin. En caso
de que no disponga de ella procederemos a su solicitud y colocacin de la
misma.

Facilitaremos el contacto con familiares siempre que sea posible y
autorizaremos la presencia de un familiar en casos de: paciente con
deterioro cognitivo, alzhimer, trastorno conductual que precise
acompaamiento, estado crtico...)

Mantener en todo momento la privacidad de la historia clnica.

Proporcionar intimidad al paciente.

Valorar siempre la necesidad de uso de barandillas evitando de este modo
posibles cadas, traumatismos, asegurando su utilizacin siempre que no
exista contraindicacin.

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Cuando el paciente va a ser dado de alta a domicilio y haya sido desvestido

para ser atendido, procederemos a vestirle de nuevo, salvo peticin
expresa del paciente familia.

Hemos de tener en cuenta que los servicios de urgencias adems de tener

capacidad de respuesta inmediata, deben tener calidad humana y moral,
pensando que en algn momento podemos estar en el otro lado.

9. CRITERIOS DE EVALUACIN

(N de Reclamaciones por prdida de objetos personales en un ao/ Total

de pacientes atendidos en la Urgencia en un ao) X100

Prevalencia de pacientes con registros correctos en das de corte (100%
registrado)

Prevalencia de pacientes con pulsera de identificacin en los cortes
establecidos por la Supervisin de Calidad. (100% identificados)

10. REVISION

La revisin de este procedimiento se realizar cada tres aos y cada vez que
ocurra algn cambio significativo que mejore la prctica y que as lo aconseje.
Fecha mxima de revisin: Marzo 2015

En caso de modificaciones o incidencias en el sistema informtico del Servicio

de Urgencias

11. BIBLIOGRAFIA

Martnez Veny, S. Procedimiento de triaje en la urgencia hospitalaria. Rev.

Metas Tribuna de Especialidades.

Manchester Triage Scale. MTS.

Recomendacin cientfica SEEUE. Recepcin, Acogida y Clasificacin
asistencial de los pacientes de Urgencias. 2001

Recomendacin cientfica SEEUE. Registro del proceso enfermero en el rea
de Urgencias y Emergencias. Registro. Anexo 1 a la recomendacin. 2006

Garca Irimia, M; Jan de Cara, A; Daza Varea, D; Santana Hernndez, MC;
Garca Abreu, JL; Monzn Quintana, D. Gestin y Recepcin, Acogida y
Clasificacin (RAC).

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12. AUTORES Y REVISORES

Autores 2012:
Susana Gmez Garca (Auxiliar de Enfermera del Servicio de Urgencias)
Vanessa Marco de Francisco; Dolores Bernal Julin ;Gemma Fernndez
Merino ; Esther Amaya Snchez Cabeza (Enfermera del Servicio de
Urgencias)

13. REGISTROS

Registros informatizados urgencias

14. HISTORICO DE EDICIONES

N Ed. Resumen de revisiones Responsable

0 2012 Direccin de Enfermera

Cambios realizados desde la ltima edicin

Fecha Firma
revisin N Edicin Modificaciones responsable

Edicin:0 11
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