TESIS - Luis Carmona Castrejón

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS
COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALOGICO PARA MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DE LOS DOCENTES DEL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA
DEL NORTE CAJAMARCA 2016
PARA OBTENER EL GRADO DE MAGISTER

EN PSICOLOGIA EDUCATIVA
AUTOR
Br. LUIS ALBERTO CARMONA CASTREJN
ASESORA
Dra. ZULY CRISTINA MOLINA CARRASCO
LNEA DE INVESTIGACIN
INNOVACIN PEDAGOGICA
CHICLAYO PER
2016
DEDICATORIA
Gracias a ti, voy recorriendo cada etapa de mi vida

con salud y esperanzas de cada da ser mejor.
Gracias por todo lo que sitas delante de m, Seor.
A Dios
Han sido los pilares de mi formacin, cada uno de ustedes

han aportado con grandes valores para mi personalidad,
para poder ser lo que hoy da soy. Gracias aquella
persona incondicional que lleg a mi vida a brindarme su
apoyo y seguir adelante junto a nosotras.
A mi Familia
ii
Luis Alberto
AGRADECIMIENTO
A Dios, por no separarse de m, en aquellas tormentas

ms difciles que afront, para as poder seguir adelante
con ms resplandor, a mi adre que me va fortaleciendo
da tras da.
Gracias tambin a todas las personas que han formado

parte mi vida profesional y familiar.
Asimismo agradezco a la Dra. Zuly Cristina Molina

Carrasco, por su esfuerzo y dedicacin, quien con sus
conocimientos, su experiencia, su paciencia y su
motivacin pueda terminar la presente tesisi de
investigacin.
iii
PRESENTACIN
Distinguidos integrantes del jurado, tengo el honor de presentar la tesis

correspondiente al lineamiento Gestin Del Talento Humano Direccin, titulada
COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALGICO PARA MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DE LOS DOCENTES DEL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
CAJAMARCA 2016, con la finalidad de brindar un servicio educativo ptimo para
los estudiantes de pre grado de la Universidad Privada del Norte - Cajamarca, en
cumplimiento a lo establecido en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo para obtener el grado de Maestro en Psicologa
Educativa.
La presente investigacin sobre Calidad del Servicio Educativo es de vital

importancia para poder determinar los factores que intervienen o influyen sobre el
servicio que viene brindando la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016
a los estudiantes de pregrado y asimismo mejorar la calidad del servicio brindado
a travs de sus docentes.
El coaching basado en el enfoque dialgico sirvi para optimizar la labor que

ejercen los profesores de dicha casa superior de estudios a travs de los talleres
que se ejecutaron para as brindar un mejor servicio educativo.
La Calidad de Servicio es optimizada a travs de la fortaleza tica y profesional de

los maestros y profesores, la capacidad de conduccin de los directores e
inspectores, el currculo en todos sus niveles, la cantidad, calidad y disponibilidad
de materiales educativos y la pluralidad y calidad de las didcticas.
Luis Alberto
iv
NDICE
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
PRESENTACIN iv
NDICE v
RESUMEN viii
ABSTRACT ix
INTRODUCCIN x
CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento del problema 11

1.2. Formulacin del problema 12
1.3. Justificacin 12
1.4. Antecedentes 13
1.5. Objetivos 14
1.5.1. Objetivo general 14
1.5.2. Objetivos especficos 14
CAPITULO II: MARCO TERICO
2.1 Marco Terico 16

2.1.1 Teoras relacionadas a las variables 16
2.1.1.1 Teora de la motivacin -Teora de las
expectativas de Vroom. 16
2.1.1.2 Teora del liderazgo 16
2.1.1.3 Teora de la Personalidad 16
2.1.1.4 Teora del Constructivismo 17
2.1.1.5 Teora sociocultural 17
2.1.1.6 Polticas Educativas 17
2.2 Coaching basado en el enfoque dialgico 18
2.2.1 El Coach 18
2.2.2 Coaching 19
2.2.3 Caractersticas del Coaching 21
2.2.3.1 La visin es concreta, basada en hechos 21
2.2.3.2 Existe interactividad. Quien ms habla debera
ser el coachee 21
2.2.3.3 La responsabilidad es conjunta, no nicamente
del coach 21
2.2.3.4 La forma es especfica. Existe una estructura 21
2.2.3.5 El respeto es algo permanente. Lo ms
v
importante es el coachee 21
2.2.4 Elementos Bsicos del Coaching 22
2.2.4.1 Valores 22
2.2.4.2 Resultados 22
2.2.4.3 Disciplina 22
2.2.4.4 Formacin previa 22
2.2.5 Cundo dar coaching 23
2.2.6 Coaching basado en el enfoque dilogico 23
2.2.7 Dimensiones del coaching basado en el enfoque dilogico 24
2.2.7.1 Apertura creativa 24
2.2.7.2 Responsabilidad 24
2.2.7.3 Confianza 25
2.2.7.4 Presencia plena 25
2.3 Calidad de Servicio Educativo 25
2.3.1 Calidad de servicio 25
2.3.2 Calidad de educacin superior 26
2.3.3 Caractersticas de la Calidad de Servicio 27
2.3.4 Dimensiones de Calidad de Servicio Educativo 28
2.3.4.1 La fortaleza tica y profesional de los (). 28
2.3.4.2 La capacidad de conduccin de los directores e
inspectores 28
2.3.4.3 El currculo en todos sus niveles 28
2.3.4.4 La cantidad, calidad y disponibilidad de materiales
educativos 29
2.3.4.5 La pluralidad y calidad de las didcticas 29
2.3.4.6 Categoras del servicio educativo de calidad 29
2.4 Sntesis Terica Grfica 30
2.5 Marco Conceptual 32
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
3.1 Tipo de Estudio 34

3.2 Diseo de Estudio 34
3.3 Hiptesis 34
3.4 Variables 35
3.4.1 Definicin conceptual 35
3.4.2 Definicin operacional 36
3.4.3 Operacionalizacin de variables 36
3.5 Poblacin y Muestra 38
3.5.1 Poblacin 38
3.5.2 Muestra 38
vi
3.6 Mtodo de Investigacin 38
3.7 Tcnicas y Procedimientos de Recoleccin de Datos 39
3.7.1 Tcnicas 39
3.8 Mtodos de Anlisis de Datos 40
CAPITULO IV: RESULTADOS
4.1 Resultados 43
4.1.1 Pre test 43
4.1.2 Post test 47
4.1.3 Prueba de hiptesis 51
4.2 Discusin de Resultados 51
CONCLUSIONES 52
SUGERENCIAS 52
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 53
ANEXOS
Anexo N 01: Validacin de expertos 56
Anexo N 02: Ficha tcnica de instrumento de medicin 57
Anexo N 03: Cuestionario para determinar la Calidad de Servicio educativo 58
Anexo N 04: Talleres de coaching basado en el enfoque dialgico 59
Anexo N 05: Ejecucin de talleres 63
vii
RESUMEN
El tema de estudio en la presente investigacin fue Mejorar la Calidad del

Servicio Educativo de los Docentes del Departamento de Ciencias de la
Universidad Privada del Norte. Siendo el problema de investigacin, en qu
medida el coaching basado en el enfoque dialgico mejora la calidad del
servicio educativo de los docentes del departamento de ciencias de la
Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016?
Este trabajo de investigacin permite optimizar la Calidad del Servicio

Educativo, considerando como punto de partida y anlisis de la fortaleza tica y
profesional de los maestros y profesores, la capacidad de conduccin de los
directores e inspectores, el currculo en todos sus niveles, la cantidad, calidad y
disponibilidad de materiales educativos, la pluralidad y calidad de las
didcticas.
El estudio est basado en una investigacin descriptiva pre - experimental. La

metodologa de recoleccin de datos se efectu a travs de la encuesta -
cuestionario aplicado a los docentes del departamento de Ciencias de la
Universidad Privada del Norte - Cajamarca 2016.
De los resultados obtenidos se evidenciaron una mejora en la Calidad del

Servicio Educativo con un 65% de optimizacin, ante ello se recomienda
incorporar los talleres de capacitacin sobre el coaching basado en el enfoque
dialgico en la polticas educativas de la Universidad Privada del Norte
Cajamarca.
viii
ABSTRACT
The subject of study in the present investigation was to Improve the Quality of the
Educational Service of the Teachers of the Department of Sciences of the Private
University of the North. As the research problem, to what extent does the coaching
based on the dialogic approach improve the quality of the educational service of
the teachers of the department of science of the Universidad Privada del Norte -
Cajamarca 2016?
This research work allows the optimization of the Quality of the Educational
Service, considering as a starting point and analysis of the ethical and professional
strength of teachers and teachers, the conducting capacity of the directors and
inspectors, the curriculum at all levels, the quantity , Quality and availability of
educational materials, the plurality and quality of didactics.
The study is based on descriptive pre - experimental research. The methodology of

data collection was carried out through the questionnaire survey applied to the
teachers of the Department of Sciences of the Universidad Privada del Norte -
Cajamarca 2016.
The results obtained showed an improvement in the quality of the Educational

Service with a 65% optimization, before it is recommended to incorporate training
workshops on coaching based on the dialect approach in the educational policies
of the Universidad Privada del Norte - Cajamarca.
ix
INTRODUCCIN
La presente tesis sirve para orientar a los docentes a brindar un servicio educativo
de calidad teniendo en cuenta el Coaching basado en el enfoque dialgico a
travs de una apertura creativa, responsabilidad, confianza y presencia plena.
Todos estos elementos eslabonados propician un Servicio de Calidad tal es as

que todos los talleres fueron aplicados a los docentes del departamento de
Ciencias de la UPN Cajamarca 2016, estos talleres sirvieron de motivacin y
cambio en ellos para brindar un servicio educativo de calidad.
Este trabajo de investigacin sobre Calidad de Servicio tiene la importancia

especial de que repercuten directamente en los estudiantes de pre grado de la
UPN - Cajamarca, como tambin puede evidenciarse en otras universidades, de
all la relevancia de este trabajo de investigacin.
Los objetivos de la Calidad del Servicio Educativo fueron: Diagnosticar, disear,

evaluar y aplicar la propuesta de los talleres del Coaching basado en el enfoque
dialgico para expresar un mejor servicio por los profesores.
El documento de investigacin consta de cuatro captulos, el captulo I abarca el

problema de investigacin, en el captulo II hace mencin al marco terico, el
captulo III desarrolla el marco metodolgico y el captulo IV se presenta los
resultados de la investigacin.
x
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La educacin superior universitaria del s. XXI enfrenta una serie de desafos y

dificultades, como producto del entorno cambiante, la globalizacin y su ideal
de posicionamiento efectivo en la sociedad del conocimiento. La universidad
peruana no es ajena a esta realidad y para insertarse en este escenario
competitivo, deben plantearse estrategias que la conduzcan a superar estos
retos, los mismos que estn ligados a la bsqueda de competitividad que debe
superar la calidad de enseanza, la investigacin y mejores servicios.
(Becerra, 2014, pg. 3)
La evaluacin derivada a acciones de acreditacin es necesaria para: eliminar

viejos rezagos, vicios y despropsitos, conquistar nuevos logros y consolidar
aciertos institucionales que podran deteriorarse, por la necesidad de
anticiparse a retos futuros y adecuarse a los cambios vertiginosos que imprime
la integracin hemisfrica, permitiendo realizar un seguimiento ms fino sobre
las actuales polticas de educacin superior y asegurar la calidad de los
servicios que ofrece. (Becerra, 2014, pg. 3)
Al respecto (Alvarado, 2010, pgs. 47 - 48), estudian a varios expertos que

definen la calidad, en primer lugar, como la suma de las propiedades y
caractersticas de un producto o un servicio que tienen que ver con la
capacidad para satisfacer una necesidad determinada. Doi: 10.
14482/pege.387702
Por lo expuesto en (Izaguirre, 2011, pg. 8) Yong y Wilkinson (2002), sealan

que es posible dividir en tres grandes vertientes las posturas de anlisis del
concepto de calidad: una vertiente humanista que dimensiona los aspectos de
consolidacin creativa del ser humano; otra vertiente racional cuya bsqueda
del ptimo funcional encuentra su mxima expresin en nuevos elementos de
11
control aceptados por los actores mismos, y una ltima gran vertiente
propiciada por el quehacer poltico en sus elementos de lucha por el poder y el
logro de intereses particulares.
La calidad educativa que viene brindando la Universidad Privada del Norte es

un tanto dificultosa con los docentes debido que algunos de ellos involucran el
aspecto familiar con lo laboral, por ende no tienden a dialogar o conversar con
los estudiantes lo cual afecta con el servicio brindado.
Ante ello se present un programa pretende dar una propuesta de mejora para
los docentes de la Universidad Privada del Norte, a travs del proyecto
desarrollado.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

En qu medida el coaching basado en el enfoque dialgico mejora la calidad
del servicio educativo de los docentes del departamento de ciencias de la
Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016?
1.3. JUSTIFICACIN
La calidad de servicio educativo en las universidades pblicas y privadas
depende de los actuantes, directivos, docentes, estudiantes entre otros, existen
muchas deficientes en la demostracin de calidad.
Ante esta situacin problemtica se ha considerado trabajar con los docentes

del departamento de ciencias de la Universidad Privada del Norte de la ciudad
de Cajamarca, a travs del coaching basado segn el enfoque dialgico, con el
fin de brindar un buen servicio educativo a los estudiantes.
Es importante la presente investigacin porque va a aportar con las

capacitaciones a los docentes para mejorar la relacin de dilogo entre los
docentes y estudiantes para as dar un buen servicio educativo.
12
1.4. ANTECEDENTES
Segn el estudio de (Vergara Schmalbach & Quesada Ibargen, 2011)
Presentan el artculo Anlisis de la calidad en el servicio y satisfaccin de los
estudiantes de Ciencias Econmicas de la Universidad de Cartagena En
este artculo se conjetura sobre el grado de satisfaccin de los estudiantes
de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Cartagena.
Para esto se hace uso del modelo Service Quality (SERVQUAL) abstrayendo
las dimensiones propuestas por Parasuraman, Valarie Zeithalm y Berry
(1985), mtodo que puede ser utilizado por una organizacin para evaluar y
mejorar la calidad en la prestacin de servicios.
Segn el trabajo realizado por ( Tumino & Poitevin, 2013) Mencionan sobre
la Evaluacin de la Calidad de Servicio Universitario desde la percepcin de
estudiantes y docentes Esta revista ofrece un espectro ms amplio y variado
sobre los factores que conforman la percepcin de la calidad de los servicios
universitarios, constructo complejo y vital para sostener la preponderancia de
una institucin educativa.
La tesis presentada sobre Calidad en el Servicio en la Educacin a

Distancia. Una Perspectiva Desde Mxico. Marum Espinosa, Mxico, 2011.
(Elia, 2011)
(Quezada Llanca & Palominos Belmar, 2007) Presentan la revista Calidad

de los Servicios Educativos segn los estudiantes de una Universidad
Pblica en Chile Presentan los resultados de la satisfaccin de los
estudiantes con el servicio de formacin educativa universitaria de una
universidad pblica en Chile.
13
Se concluye que estas variables dan cuenta de la satisfaccin de estudiantes
en el contexto de una universidad pblica, de tal forma que al medirla se
puede mejorar la prestacin educativa.
La tesis sobre Calidad de los Servicios Educativos segn la percepcin de

los alumnos, padres, docentes y pblico externo de la Universidad Peruana
Unin. Turpo Chaparro, Lima, 2014. Presentada en la Universidad Peruana
Unin, para obtener el grado de doctor con mencin en Gestin Educativa.
(Edinson, 2014)
(Morales Surez & Morales Surez, 2010) Presentan el artculo Calidad

Educativa Para promover un cambio e innovacin a travs de la reflexin
compartida sobre la propia prctica docente y el trabajo colaborativo del
profesorado.
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. GENERAL
Determinar los efectos del coaching basado en el enfoque dialgico, para
mejorar la calidad del servicio educativo de los docentes del departamento
de ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016.
1.5.2. ESPECFICOS
a) Diagnosticar la calidad del servicio educativo de los docentes del

departamento de ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca
2016 a travs de un cuestionario.
b) Identificar los factores que intervienen en los docentes para brindar un

servicio de calidad.
14
c) Ejecutar los talleres de capacitacin sobre el coaching basado en el
enfoque dialgico, para mejorar la calidad del servicio educativo de los
docentes del departamento de ciencias de la Universidad Privada del Norte
Cajamarca 2016.
d) Contrastar los resultados del pre - test con el post test de la aplicacin del
coaching basado en el enfoque dialgico, para mejorar la calidad del
Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016.
15
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. MARCO TERICO
2.1.1. TEORAS RELACIONADAS A LAS VARIABLES:
2.1.1.1. Teora de la motivacin -Teora de las expectativas de Vroom.
Garca (2008), Trechera (2005) y Valds (2005) expresaron que esta teora o
modelo de la motivacin fue elaborada por Vctor Vroom, quien
Considera que las personas se motivan a realizar cosas y esforzarse por
lograr un alto desempeo para alcanzar una meta si creen en su valor, si
estn seguras de que lo que harn contribuir a lograrla y si saben que una
vez que alcancen la meta recibirn una recompensa, de tal manera que el
esfuerzo realizado ha valido la pena. Garca (2008) (cit. Por Naranjo, 2009)
2.1.1.2. Teora del liderazgo. El lder, es quien lleva a un grupo de personas
en una determinada direccin por medios no coercitivos (Kotter, 1999). Tiene
una influencia demostrable sobre la eficacia en la realizacin total del grupo
con el cul interacta (Palomo, 2007). (cit. PorPautt Torres, 2011)
2.1.1.3. Teora de la Personalidad. La personalidad se define como la
estructura dinmica que tiene un individuo en particular; se compone de
caractersticas psicolgicas, conductuales, emocionales y sociales. Permite
conocer de forma aproximada los motivos que llevan a un individuo a actuar,
a sentir, a pensar y a desenvolverse en un medio; por otro lado, la
16
personalidad permite conocer la manera en la cual una persona puede
aprender del entorno. (Seelbach Gonzles, 2013)
2.1.1.4. Teora del Constructivismo. (Soler Fernndez, 2006) Afirm
sobre la modificacin activa de pensamientos, ideas y modelos acerca de los
fenmenos y afirma que el aprendizaje est influenciado por el contexto
sociocultural en que est inmerso el aprendiz.
2.1.1.5. Teora sociocultural. El enfoque sociocultural nos conmina a mirar
ms all de lo evidente, a situar las acciones humanas en su contexto
histrico, y a examinar las condiciones que llevan a la produccin de
conocimientos. Slo desde una ptica que presuponga lo dicho como
sustrato de las producciones humanas podemos interrogar el significado de
las palabras y las representaciones de la realidad que expresamos en
conceptos. Desde otra mirada resulta difcil cuestionar el concepto calidad en
su aplicacin al mbito educativo. (Rodrguez Arocho, 2010)
2.1.1.6. Polticas Educativas. Los sistemas educativos actuales estn
organizados, como la propia sociedad, en torno a una cierta tica utilitarista,
que toma como natural, para el funcionamiento de todo el sistema, la
existencia de un porcentaje de fracaso escolar. No obstante, en este trabajo
me centrar, ms bien, en teoras ticas alternativas que, adems, puedan
proporcionar bases para luchar contra el fracaso escolar, como la justicia
como equidad de Rawls. Coexisten, naturalmente, otras potentes teoras de
la justicia, a las que haremos referencia en su momento: el mercado como
17
justicia (F. von Hayek, Friedman), la justicia en cada esfera (Walzer), las
propuestas comunitaristas, gnero y justicia, (). (cit. Por Bolvar , 2005)
Estas teoras son importantes debido a que fueron establecidas como pilares o
fuentes para tener en cuenta segn los aportes dados.
Tal es as que se ven influenciados en las variables de la investigacin de esta
tesis ya sea en la Calidad del Servicio Educativo o en el Coaching Basado en
el enfoque dialgico.
2.2. COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALGICO:

2.2.1. EL COACH
El coach no es ms que una figura que se preocupa de planificar el crecimiento
personal y profesional de las personas. Desde este punto de vista, el coach es,
sin duda, un lder.
Posee una visin inspiradora, ganadora y trascendente, que mediante el

ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso orienta a las personas
en el caminar hacia una visin, convirtindola en realidad. Para acompaar a la
persona en ese camino, precisa una serie de elementos que a continuacin
detallamos: (Bayon Marin, 2010)
Es importante que en toda institucin exista un coach, debido a que ste va ver
por las mejoras de la institucin o empresa, el coach busca siempre el
crecimiento o fortalecimiento personal o grupal en todos los mbitos de un
contexto social.
Ayuda a formar personas decididas y emprendedoras a cumplir todos sus

objetivos propuestos orientados hacia el xito y con una alta gama de
habilidades sociales.
18
2.2.2. COACHING:
El coaching ha de entenderse como una tcnica cientfica que permite llevar a
cabo un proceso de ayuda individualizado en el mbito personal o profesional,
ya sea una sola persona, a un equipo de trabajo o una organizacin, para
liberar su talento y potencial, maximizando la efectividad de sus actividades
ejecutando el plan de accin acordado. (Bayon Marin, 2010)
Es un trmino innovador permite una calidad integral del ser o grupo social,
potenciando anmicamente las actitudes y actividades que uno ejecuta.
Ayuda a despertar el inters por accionar de manera positiva, logrando

grandes cambios de s mismos.
El coaching es el arte de asistir a otros para definir y clarificar sus metas y

objetivos, establecer un camino para lograr esos resultados deseados y
proveer el apoyo y desafo necesarios que aseguren el logro de lo que es
realmente importante para ellos. ( Menndez Cuenca, 2011)
El coaching apertura el proceso de un camino exitoso que logra vencer todos

desafos impertinentes de un ideal.
El coaching es la habilidad de observar, escuchar y hacer preguntas y por

medio de una buena tcnica lograr que otros descubran sus propios recursos,
emprendan acciones y sean capaces de continuar alcanzando objetivos por s
mismos. (Suarez, 2015)
El coaching como tcnica logra observar, hacer preguntas y escuchar

utilizando de por medio la habilidad de hacer descubrir en los dems las
19
grandes potencialidades que han estado dormidas y no han sido utilizadas en
su totalidad.
Busca y emprende acciones que permitan desarrollarse de cualquier forma o

manera, alcanzado los objetivos esperados.
Alonso(2013) Define al Coaching dialgico como, un proceso de

acompaamiento para impulsar el despliegue de potencialidades de la
persona, en orden a su plenitud, a travs de la ampliacin de su consciencia
desvelar, el incremento de la responsabilidad, el compromiso con la accin y la
construccin de relaciones de encuentro con el entorno (pg. 5).
Sin lugar a duda el coaching basado en el enfoque dialgico es todo un

proceso que impulsa el despliegue de potencialidades que sern de gran
utilidad que sea utilizado por los docentes quienes estn involucrados en el
trabajo de investigacin para brindar un ptimo servicio educativo.
Echeverra (2011) Afirma, son conversaciones que nos constituyen se

articulan en torno a tres ejes: las conversaciones que mantenemos con los
dems, las que sostenemos con nosotros mismos y las que todo ser humano
desarrolla con el misterio de la vida, con aquello que mucho de nosotros
llamamos Dios.
A nivel comunicacional es importante articular todo tipo de conversaciones lo

que nosotros realizamos personalmente, con los dems y la conversacin que
sostenemos con el misterio de la vida.
20
2.2.3. CARACTERSTICAS DEL COACHING
Segn (Roman & Fernandez, 2008) afirma que son cinco:
2.2.3.1. La visin es concreta, basada en hechos. Se focaliza en
comportamientos que pueden ser mejorados en los aspectos objetivos y
descriptivos del desempeo. Este solamente puede ser mejorado cuando
puede ser descrito de forma precisa y cuando ambas partes entienden
exactamente lo mismo.
2.2.3.2. Existe interactividad. Quien ms habla debera ser el coachee.
En las conversaciones coaching se intercambia informacin, se hacen

preguntas y se dan respuestas, se intercambian ideas.
2.2.3.3. La responsabilidad es conjunta, no nicamente del coach.
Tanto coach como coache detentan una responsabilidad compartida para

trabajar juntos en la mejora continua del desempeo. Ambos como parten la
responsabilidad de conseguir que la conversacin resulte de la mxima
utilidad posible.
2.2.3.4. La forma es especfica. Existe una estructura.
La forma est determinada por dos factores primordiales: una meta de la

conversacin claramente definida y un flujo de la conversacin con una
primera fase en la cual se ampla la informacin. Posteriormente, esta se
focaliza en aspectos especficos, en la medida en que los participantes
consiguen alcanzar el objetivo pactado al inicio de la conversacin.
2.2.3.5. El respeto es algo permanente. Lo ms importante es el coachee.
El lder comunica, todo momento, su respeto por las personas que recibe el
coaching.
21
2.2.4. ELEMENTOS BSICOS DEL COACHING
2.2.4.1. Valores
El coaching posee como base fundamental los valores que previamente ya han
sido discutidos. De no ser as este se convierte simplemente en poco menos
que la exhibicin de una serie de trucos.
Los valores son pedestales de todo ser humano para alcanzar la solidez
personal o profesional en el accionar cotidiano o frecuente.
2.2.4.2. Resultados
El coaching es un proceso orientado a resultados y que tiene como
consecuencia la mejora continua del desempeo, ya sea de una persona o
equipo.
Los resultados del coaching son extraordinarios debido a que logra mejoras de
una persona o equipo.
2.2.4.3. Disciplina
El coaching es una interaccin disciplinaria. A fin de conseguir la meta de la
mejora continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para
crear las condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades
crticas y gestionar adecuadamente una conversacin de coaching.
El coach desarrolla una conversacin de coaching consiguiendo mejoras

continuas en una interaccin personal o grupal.
2.2.4.4. Formacin previa

Para emprender conversaciones de coaching reales, se requiere entrenamiento.
No basta el conocimiento intuitivo o la simple memorizacin de ideas y de
conceptos, ya que esto no garantiza que se lleven a cabo conversaciones
orientadas a mejorar el desempeo.
22
Es vital que al establecer un coaching, el coach debe reunir todas las
caractersticas posibles para brindar un conocimiento idneo y oportuno para
que garantice un buen servicio.
2.2.5. CUNDO DAR COACHING

(J D Roman y Manuel Ferrndez ) Expresa que el coaching se puede aplicar
cuando:
Existe un feedback pobre o deficiente sobre el progreso de los coaches,
acompaado de un bajo rendimiento laboral.
Cuando un empleado de cualquier rea merece ser felicitado por la ejecucin
ejemplar de alguna destreza.
Cuando el colaborador necesita mejorar alguna destreza dentro de su trabajo.
Para brindar un servicio educativo de calidad es importante conocer el trmino

coaching y los dems trminos que se despliegan de esta terminologa para
dar los aportes pertinentes segn el estudio abordar.
2.2.6. COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DILOGICO

Alonso (2013) Define al Coaching dialgico como, un proceso de
persona, en orden a su plenitud, a travs de la ampliacin de su consciencia
desvelar, el incremento de la responsabilidad, el compromiso con la accin y la
construccin de relaciones de encuentro con el entorno (pg. 5).
Este proceso de acompaamiento debe ser aplicado de manera progresiva con

la finalidad de potencializar el servicio que se brinda y no solamente a nivel
educativo sino tambin en otros mbitos acadmicos en dnde existen
deficiencias en el servicio.
23
2.2.7. DIMENSIONES DEL COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DILOGICO
2.2.7.1. Apertura creativa
Es la actitud del coach que contribuye a crear un espacio libre, sin juicios, sin
crticas, atento a una colaboracin creativa con el cliente.
El coach pone al servicio de ste toda su capacidad creativa con el objetivo de
enriquecerle y abrirle posibilidades nuevas para su desarrollo personal. (Alonso,
2013)
La presencia plena es la actitud de ponernos en juego por completo, estar
abiertos y disponibles para el otro en el aqu y el ahora. Implica mantener una
tensin constante entre nosotros y la realidad que nos interpela en cada
momento y supone un movimiento de nuestro ser hacia esa realidad, un
movimiento que lo exige todo de nosotros, exponemos vitalmente ante la
realidad. (Alonso, 2013)
2.2.7.2. Responsabilidad
La responsabilidad es la actitud del coach para hacerse cargo del encuentro y
todo lo que en l ocurra, tomndolo como algo propio y garantizando que har
cuanto est en su mano para promocionarlo. Es responsabilidad del coach
renovar y recrear continuamente su alianza con el cliente, as como la
bsqueda permanente de la fecundidad del encuentro. En este sentido, el
coach se compromete con los retos y problemas del cliente y se hace cargo de
todo cuanto ocurre en la sesin de coaching. Al mismo tiempo, el coach
responsable mentaliza al cliente de que es l quien debe resolver sus
24
problemas, encontrar sus soluciones y hacerse cargo de sus propias
decisiones. No es responsabilidad del coach sustituir la consciencia, el
discernimiento, la decisin y la accin del cliente, sino ms bien ampliar la
consciencia del cliente sobre su propia responsabilidad en todos esos mbitos.
(Alonso, 2013)
2.2.7.3. Confianza
Empecemos por definir confianza por la va negativa. No es un exceso de
familiaridad; no es una vana presuncin de s mismo o de otro; no es un
optimismo ciego; tampoco es, en sentido estricto, seguridad en uno mismo,
en las propias ideas o en la previsin de resultados concretos: no confiamos
en que dos ms dos es igual a cuatro, sino la esperanza firme que se tiene
en alguien o algo; lo que nos proporciona nimo, aliento y vigor para obrar.
(Alonso, 2013)
2.2.7.4. Presencia plena

La presencia plena es la actitud de ponernos en juego por completo, estar
abiertos y disponibles para el otro en el aqu y el ahora. Implica mantener
una tensin constante entre nosotros y la realidad que nos interpela en
cada momento y supone un movimiento de ser hacia esa realidad, un
movimiento que lo exige todo de nosotros, exponemos vitalmente ante la
realidad. (Alonso, 2013)
2.3. CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO

2.3.1. CALIDAD DE SERVICIO
Para (Zeithaml y Bitner, 2002) Expresan que la calidad de servicio es la
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o
25
deseos de los usuarios y sus percepciones. La calidad en el servicio implica
lograr un nivel de excelencia tal que cubra las necesidades de sus usuarios,
as como alcanzar una satisfaccin del mismo. Se convierte en un instrumento
que brinda una ventaja significativa para la institucin.
Esa calidad de servicio debe estar presente en todos los servicios dados por
los seres humanos para lograr ese nivel de excelencia que muchas personas
(estudiantes) esperan.
Segn (Berry, 2004) la calidad de servicio es la filosofa basada en los

principios del liderazgo con espritu colectivo de servicio proporcionando
maneras eficaces para conservar a los clientes; es decir, se ha constituido en
la base fundamental para conservar al cliente y lograr que ste sea constante
con aquellas organizaciones prestadoras de un servicio con criterio de calidad.
Bajo este enfoque se busca la satisfaccin total y completa del usuario; para
ello la organizacin deber realizar esfuerzos importantes a fin de conocer sus
necesidades y expectativas.
2.3.2. CALIDAD DE EDUCACIN SUPERIOR Entre los mecanismos
institucionales orientados a fortalecer la calidad del sistema de educacin

superior se destacan: a) estndares de calidad para la creacin y funcionamiento
de programas de pre grado; b) normatividad especfica sobre acreditacin de
programas e instituciones; c) normatividad especfica para el ofrecimiento
maestras y doctorados; d) plan estratgico de inspecciones y vigilancia a travs
del Ministerio de Educacin (). (Quevedo Camacho, 2006)
Por un tanto un sistema educativo ofrecer un servicio educativo de calidad

cuando el qu y el cmo ensear, respondiendo a los avances cientficos del
momento, satisfagan funcional y utilitariamente las necesidades de los individuos
en sus dimensiones personales y sociales, adecundose a la realidad
socioeconmica, poltica y cultural del contexto. (Universidad, 2011)
26
El servicio educativo de calidad debe ser reflejado siempre por los profesores de
manera positiva y de lo mejor para que no existan deficiencias o dificultades en el
servicio que se brinda, es importante estar a la vanguardia de toda la tecnologa
debido a que depende de estos trminos dar o expresar un buen servicio acorde al
contexto acadmico.
2.3.3. Caracteristicas de la Calidad de Servicio
Segn (Universidad, 2011) menciona las siguientes caractersticas:
- Ser flexible y aplicable a cualquier sistema educativo, como a cualquiera de sus

subsistemas (ciclos, niveles, grados, aos, materias y asignaturas).
- Ser dinmico y en constante evolucin al definir el qu y cmo

ensear en funcin de las necesidades individualidades y sociales
que se gastan dentro de los diferentes contextos histricos y
sociales que se gastan dentro de los diferentes contextos histricos
y socioculturales, en que espacial y temporalmente se ubican los
sistemas educativos.
- Delimitar los elementos bsicos rectores tanto de la organizacin,

administracin como la evaluacin de la calidad de cualquier
sistema educativo.
- No dar por evidente la calidad bajo ningn supuesto, ni a partir de

patrones exgenos y ajenos a la realidad contextual y cientfica en
que los sistemas educativos pretenden satisfacer las necesidades
particulares y colectivas de la sociedad.
La calidad, solo se puede llevar a cabo si es atendido y comprendido a

plenitud, y tener la disposicin y deseo de manejarlo y dirgirlo desde el ms
27
alto nivel de la organizacin, institucin, empresa (). (Tomioka Suzuki,
Quijano Urbina, & Canavesi Rimbaud, 2014)
Esta disposicin se suele involucrar con temas ajenos al contexto educativo, es

por ello que se presentan las dificultades en el aprendizaje acadmico que
imparten los profesores hacia los estudiantes. Para ello es elemental
establecer el coaching basado en el enfoque dialgico para optimizar un
servicio.
2.3.4. Dimensiones de Calidad de Servicio Educativo

2.3.4.1. La fortaleza tica y profesional de los (). La otra cara de la
moneda de la dinmica entre los docentes y la sociedad es su fortaleza tica y

profesional. El crculo virtuoso en la relacin entre los docentes y la sociedad es
la configuracin de valores de los docentes y su competencia para elegir las
estrategias ms adecuadas en los momentos oportunos. (Braslavsky, 2014)
2.3.4.2. La capacidad de conduccin de los directores e inspectores.
En prcticamente todas las investigaciones educativas sobre la calidad de la

educacin se constata que las caractersticas del ejercicio del rol directivo y, de
modo ms especfico, las de los directores y directoras de (), presentan una
importante correlacin con la posibilidad de gestar instituciones apropiadas para
promover aprendizajes de calidad. (Braslavsky, 2014)
2.3.4.3. El currculo en todos sus niveles.
El currculo en tanto que documento que orienta el contrato entre las (), las
sociedades y el Estado, y en tanto que orientaciones incorporadas por los
profesores, es un elemento relevante para definir la pertinencia de la educacin,
en particular a travs de tres aspectos, que podran denominarse sus bsicos
estructurales, disciplinares y cotidianos. El tema III de la Semana Monogrfica,
Qu saberes necesita la sociedad actual?, dar pie para volver a pensar en la
pertinencia de la educacin y para preguntarse si los currculos actuales
28
proponen esos saberes o no. Anticipmonos a esa discusin con ciertas
propuestas sobre cmo deberan ser los bsicos estructurales, disciplinares y
cotidianos desde nuestra primera reflexin. (Braslavsky, 2014)
2.3.4.4. La cantidad, calidad y disponibilidad de materiales educativos.
Tanto en Finlandia, como en Suecia y en Baviera o en Canad algunos de los

pases que obtuvieron mejores resultados en las evaluaciones de PISA los
chicos y las chicas leen ms que en otros pases y leen variado, leen acerca de
historias y de cuestiones interesantes para ellos y relevantes para la sociedad
que se transmiten en libros, diarios, revistas y por supuesto libros de texto. En
general no es el libro de texto el que hace la diferencia, sino el buen libro de texto
en asociacin con la utilizacin de toda una panoplia de materiales escritos.
(Braslavsky, 2014)
2.3.4.5. La pluralidad y calidad de las didcticas. La mejor constelacin
de recursos para el aprendizaje es intil si no existen buenas didcticas y si esas

buenas didcticas no son variadas y no estn al alcance de los profesores. Uno
de los problemas del proceso de desprofesionalizacin de los docentes al cual se
hizo referencia radica en que quienes usan las didcticas no son, generalmente,
quienes las producen. En esto se ha originado un cambio importante a lo largo
del siglo XX. En el siglo XIX todava una parte importante de los sistematizadores
y productores de conocimiento acerca de los procedimientos para aprender y
ensear eran personas que enseaban: bien o mal, pero enseaban.
(Braslavsky, 2014)
2.3.4.6. Categoras del servicio educativo de calidad

- Bajo: Segn (Alcntara Sanatuario, 2007) menciona lo siguiente:
- Una deficiente articulacin (o incluso ausencia) entre los distintos
niveles educativos.
- Disminucin creciente de los recursos financieros destinados a
este tipo de educacin.
29
- Emergencia y proliferacin de instituciones de educacin terciaria
(licenciatura) que no renen los requisitos para ser considerados
de nivel superior.
- No siempre el nivel acadmico del personal docente y su
formacin pedaggica son los adecuados.
- La ctedra magistral an predomina sobre los nuevos mtodos
modernos de enseanza y aprendizaje.
- Medio: segn (SILAS CASILLAS, 2014) afirma lo siguiente:

- En Latinoamrica se ha buscado, desde la dcada de los
noventa, contar con mecanismos de aseguramiento de la calidad
de la educacin a partir de evaluaciones institucionales y de
programas. El desarrollo ha sido irregular y a veces ms influido
por elementos coyunturales polticos y econmicos que por
razones acadmicas.
- Alto: Segn (Alcntara Sanatuario, 2007) afirma lo siguiente:

- En la Declaracin Mundial sobre la Educacin Superior en el
Siglo XXI se postul que la calidad de la educacin superior era
un concepto pluridimensional que debera comprender todas las
funciones y actividades: enseanza y programas acadmicos,
investigacin y becas, personal, estudiantes, edificios,
instalaciones, equipamientos y servicios a la comunidad y al
mundo universitario (UNESCO, 1999, p. 137).
2.4. SNTESIS TERICA GRFICA

Aplicacin de talleres de Coaching Basado en el Enfoque Dialgico para
mejorar la Calidad del Servicio Educativo de los Docentes del departamento de
Ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016
30
DIAGNSTICO PLANIFICACIN IMPLEMENTACIN TALLERES DE CAPACITACIN
La fortaleza C
tica y A
profesional L
de los I
APERTURA CREATIVA
docentes. D
P
O A
L D
La capacidad
de
T D
conduccin
RESPONSABILIDAD
I de los E
PRESENCIA PLENA
C directores e
A Coaching basado en el inspectores. S
S E
enfoque dialgico R
El currculo V
E en todos sus
D I
DIMENSIONES niveles.
U C
C I
A La cantidad, O
T calidad y
I disponibilidad E
de materiales D
V
CONFIANZA educativos. U
A
S C
A
La pluralidad y T
calidad de las
I
didcticas
V
O
TEORA DE LA TEORA DEL TEORA DE LA TEORA DE LA TEORA DE LA
MOTIVACIN LIDERAZGO PERSONALIDAD CONSTRUCTIVISMO CONSTRUCTIVISMO

D D D
BASES TEORICAS
31
2.5. MARCO CONCEPTUAL
Calidad: Segn (Miguel, 2009) expresa que es algo que va implcito en los
genes de la humanidad, es la capacidad que tiene el ser humano por hacer
bien las cosas. (pg. 30)
Eficacia: Es lograr un resultado o efecto (aunque no sea el correcto) y est

orientado al qu.
Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una funcin.
Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades

de un cliente.
Comunicacin: Es la actividad consciente de intercambiar informacin entre

dos o ms participantes con el fin de transmitir o recibir significados a travs
de un sistema compartido de signos.
Educacin: Segn (Len, 2007) expresa que la educacin es un proceso

humano y cultural complejo. Para establecer su propsito y su definicin es
necesario considerar la condicin y naturaleza del hombre y de la cultura en su
conjunto, en su totalidad, para lo cual cada particularidad tiene sentido por su
vinculacin e interdependencia con las dems y con el conjunto.
Coaching: Es un anglicismo que procede del verbo ingls to coach,

entrenar) es un mtodo que consiste en acompaar, instruir y entrenar a una
persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir cumplir metas o
desarrollar habilidades especficas.
Coach: (Pierre Angel y Patrick Amar) Es el que crea un espacio de confianza y

asociacin en el que el cliente pueda expresar libremente su discurso a una
persona, casi siempre exterior a su sistema de pertenencia y que tenga la
objetividad, la benevolencia y la competencia necesarias para recibir ese
discurso. (pg. 23)
32
Enfoque: (Diccionario de la Real Academia Espaola) Dirigir la atencin o el
inters hacia un asunto o problema desde unos supuestos previos, para tratar
de resolverlo acertadamente.
Dialgico: (Diccionario de la Real Academia Espaola) Que pertenece o

concierne al dilogo (interaccin verbal entre dos o ms personas hacia un
entendimiento mutuo), o con caractersticas similares a l.
33
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE ESTUDIO
El tipo de investigacin es cuantitativa - pre experimental, en la medida que se va
a utilizar la recoleccin y el anlisis de datos para contestar preguntas de
investigacin y probar hiptesis previamente realizadas, confa en la medicin
numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadstica para establecer con
exactitud patrones de comportamiento en una poblacin. (Hernndez Sampieri,
2006)
3.2. DISEO DE ESTUDIO
Segn (Sampieri, 2004) es Pre experimental.
Por las caractersticas y naturaleza del objeto de estudio y las hiptesis

contrastadas, la investigacin se realizar a nivel pre -experimental.
R = Realidad observada
Ox= Anlisis de la realidad
R| = Realidad que se observara a posteriori
P = Propuesta
3.3. HIPTESIS
Si se implementa el coaching basado en el enfoque dialgico, entonces se
mejorar la calidad de servicio educativo de los docentes del departamento de
ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016.
34
3.4. VARIABLES
3.4.1. DEFINICIN CONCEPTUAL
Variable independiente:
COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALGICO
(Alonso, 2013) Menciona al Coaching dialgico como, un proceso de

persona, en orden a su plenitud, a travs de la ampliacin de su
consciencia desvelar, el incremento de la responsabilidad, el compromiso
con la accin y la construccin de relaciones de encuentro con el entorno
(pg. 5).
COACHING
(Zrate, Coll, Salazar y Molano), expresan que el coaching es un proceso

tcnico de formacin y desarrollo, basado en los objetivos organizacionales,
enfocando al recurso humano a incrementar la motivacin y satisfaccin del
personal, as como elevar los niveles de eficacia y calidad de actividades
realizadas, servicios y productos. (pg. 30)
Variable dependiente:
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO
Segn la (Universidad, 2011) expresa que un sistema educativo ofrecer
un servicio educativo de calidad cuando el qu y el cmo ensear,
respondiendo a los avances cientficos del momento, satisfagan funcional y
utilitariamente las necesidades de los individuos en sus dimensiones
personales y sociales, adecundose a la realidad socioeconmica, poltica y
cultural del contexto.
. CALIDAD DE SERVICIO
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se
refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la
excelencia y superioridad de un producto. (Zeithaml y Bitner, 2002)
35
3.4.2. DEFINICIN OPERACIONAL
Variable independiente:
Coaching basado en el enfoque dialgico: Est conformado por una apertura
creativa, responsabilidad, confianza y presencia plena.
Variable dependiente:
Calidad del Servicio Educativo: Conformada por la fortaleza tica y profesional de
los maestros y profesores, la capacidad de conduccin de los directores e
inspectores, el currculo en todos sus niveles, la cantidad, calidad y disponibilidad
de materiales educativos y la pluralidad y calidad de las didcticas.
3.4.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
1. El docente utiliza
el coaching
COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALGICO
dialgico a travs
de los espacios
disponibles para
dialogar.
2. El docente est
Apertura ENCUESTA
dispuesto a
creativa escuchar al
estudiante.
3. A travs del
dilogo el docente
busca el
desarrollo
personal del
estudiante.
4. La planificacin
Responsabilidad del tiempo para ENCUESTA
dialogar.
36
5. El compromiso
para resolver retos
y problemas de
los estudiantes.
6. Da cumplimiento
con el tiempo
asignado para
escuchar la
problemtica de
los estudiantes.
7. Genera nimo y
aliento en el
proceso del ENCUESTA
Confianza dilogo.
8. La expresin de
las experiencias
concibe confianza.
9. La interaccin
entre docente y
estudiante. ENCUESTA
10. Mantiene una
Presencia plena
tensin constante
entre los
estudiantes y la
realidad.
11. Demostracin de
seguridad de s
CAIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO
mismo.
La fortaleza 12. Valora su
tica y identidad ENCUESTA
profesional de personal en los
los maestros y distintos
profesores escenarios.
13. Utiliza
estrategias
adecuadas en el
aula.
14. Promover
La capacidad de aprendizajes de
conduccin de calidad. ENCUESTA
los directores e 15. Buena relacin
inspectores con los
docentes.
16. Estimular y
37
liderar el
desarrollo de las
diversas
actividades
17. Estabilidad
El currculo en laboral. ENCUESTA
todos sus 18. Los currculos a
niveles la vanguardia de
la realidad.
19. Material y
La cantidad, tecnologa
calidad y acorde con el ENCUESTA
disponibilidad de contexto social.
materiales 20. Disponibilidad de
educativos los materiales
educativos.
21. Asistencia
La pluralidad y permanente a las ENCUESTA
calidad de las capacitaciones.
didcticas 22. Manejo de
didctica en el
aula.
3.5. POBLACIN Y MUESTRA

3.5.1. POBLACIN
La poblacin est constituida por el total de docentes del departamento de

ciencias de la Universidad Privada del norte (40) de la ciudad de Cajamarca
2016.
3.5.2. MUESTRA
La muestra est compuesta por 40 docentes pertenecientes al departamento de

ciencias de la Universidad Privada del norte (40) de la ciudad de Cajamarca.
3.6. MTODO DE INVESTIGACIN
Mtodo cientfico: Mediante este mtodo se obtuvo informacin lgica y

sistemtica, la cual sirvi para profundizar el tema. Este mtodo interacta con los
dems mtodos y tcnicas para el desarrollo de la investigacin.
38
Mtodo Descriptivo: Aquella orientacin que se centra en responder la pregunta
acerca de cmo es una determinada parte de la realidad objeto de estudio.
(Romero, 2013, pg. 176)
Mtodo Analtico: Sirvi para la interpretacin de los resultados obtenidos en las

encuestas y as realizar un anlisis con el fin de plantear algunas propuestas,
conclusiones y recomendaciones.
3.7. TCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

3.7.1. TCNICAS
Comprendidas como aquel conjunto de procedimientos que sern de utilidad para
poder recopilar informacin, la tcnica que se ha utilizado para el desarrollo de la
investigacin fue la encuesta. Tcnica de recoleccin de datos ms usada.
El instrumento utilizado para la encuesta fue el cuestionario, el cual est

estructurado por seis dimensiones: La primera dimensin conformada por cuatro
preguntas, segunda dimensin conformada por cuatro preguntas, tercera
dimensin conformada por seis, cuarta dimensin conformada por cuatro
preguntas conformado, quinta dimensin conformada por cuatro preguntas, el
cuestionario est conformado por veintids tems correspondientes.
El procedimiento para recoger los datos, segn los indicadores correspondientes,

fue el siguiente:
Primer paso: Aplicar la encuesta piloto a los docentes del departamento de

Ciencias de la Universidad Privada del Norte - Cajamarca.
Segundo paso: Aplicar la encuesta muestra a los docentes del departamento de

Ciencias de la Universidad Privada del Norte - Cajamarca.
Tercer paso: Procesamiento y anlisis de los datos recogidos.
39
3.8. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS
Para el proceso de datos: Se emple todo un proceso computarizado, ya que

contamos con preguntas (Siempre, Muchas Veces, A Veces, Pocas Veces y
Nunca) en el cuestionario, para todo ello empleando software ofimtico Microsoft
Excel.
Tcnica estadstica a usar: De acuerdo a los objetivos establecidos se utiliz la

tcnica estadstica aplicada.
Tipo de anlisis: Esta investigacin ha sido realizada segn el anlisis cuantitativo.
Presentacin de datos: Los datos se expresan mediante grficos estadsticos.
Medida de Tendencia Central

Media aritmtica ( x ) Utilizada en la obtencin del promedio de los datos de la
muestra, con los docentes del departamento de Ciencias de la Universidad
Privada del Norte.
x
f .x Donde:
i i
n
x = Promedio o media aritmtica.
= Sumatoria.
fi = Frecuencia absoluta.
Xi = Valores obtenidos de cada uno de los datos (marca

de clase).
n = muestra o nmero de datos.
40
Medidas de Dispersin o variabilidad.
Desviacin Estndar(s) Que permiti medir el grado de normalidad de la
distribucin de datos alrededor de la media aritmtica, dentro de sus valores
extremos mximo y mnimo. La frmula utilizada en la presente tesis fue:
S
(x i x) 2 . f i
n
Dnde:
S = Desviacin estndar.
= Sumatoria.
fi = Frecuencia absoluta.
Xi = Desviaciones con respecto al promedio.
x = Media aritmtica.
n = muestra.
Coeficiente de variabilidad (c.v): Fue utilizado para establecer la

homogeneidad o heterogeneidad del grupo respecto al promedio
alcanzado. Su frmula es:
s
(100
CV %) Dnde:
x
c.v = Coeficiente de variabilidad
S = desviacin estndar
x = Media aritmtica
100% = Valor porcentual constante
41
Prueba de hiptesis:
xe - xc
t =
se 2 sc 2
+
ne nc
Se aplic la prueba de T de Student para comparar medias en el Pre Test

y Pos Test.
42
CAPTULO IV
4.1. RESULTADOS
- PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
Segn el objetivo general de la tesis:
Determinar los efectos del coaching basado en el enfoque dialgico,
para mejorar la calidad del servicio educativo de los docentes del
departamento de ciencias de la Universidad Privada del Norte
Cajamarca 2016
En el presente captulo presento los resultados obtenidos de la aplicacin

de los instrumentos del Pre y Post Test al Grupo Experimental (Docentes
del departamento de Ciencias de la Universidad Privada del Norte).
La obtencin de los resultados se realiza a travs de cuadros en funcin

de la mejora de la Calidad del Servicio Educativo, ante ello, presento
cuadros estadsticos que a continuacin detallo con sus respectivos
anlisis e interpretacin en el siguiente orden:
1. Pre test para el Grupo Experimental.

2. Aplicacin de Talleres de Coaching Basado en el Enfoque Dialgico.
3. Post test para el Grupo Experimental.
4. Contrastar los resultados del pre - test con el post test de la
aplicacin del coaching basado en el enfoque dialgico
4.1.1. PRE TEST:

- Objetivo Especifico 01:
Diagnosticar la calidad del servicio educativo de los docentes del

Cajamarca 2016 a travs de un cuestionario
43
Para diagnosticar la Calidad del Servicio Educativo de los docentes del
Cajamarca 2016, se les aplic el Pre test, con el propsito de terminar
la Calidad del Servicio que vienen brindando a los estudiantes de Pre
grado, ante ello se obtuvieron los siguientes resultados:
TABLA DE RESULTADOS DEL PRE - TEST
Estadsticos
RESULTADOS DEL PRE TEST
N Vlido 40
Perdidos 0
Media 79,05
Mediana 79,00
Moda 79
Rango 39
Mnimo 58
Mximo 97
GRFICO N 01
FUENTE : Cuestionario Pre - Test

FECHA : 15 al 20 de octubre de 2016
44
En el presente grfico, podemos observar que las dimensiones
correspondientes a Calidad de Servicio Educativo son deficientes segn la
encuesta tomada, por lo que la dimensin del currculo en todos sus niveles
presenta un 2% de deficiencia, la fortaleza tica y profesional de los
maestros y profesores presenta un 54%, lo cual expresa una mayor
deficiencia en la Calidad del Servicio Educativo, la capacidad de conduccin
de los directores e inspectores presenta un 5% de deficiencia, la pluralidad
y calidad de las didcticas presenta un 21.5% y la cantidad, calidad y
disponibilidad de materiales educativos presenta un 2%.
Identificar los factores que intervienen en los docentes para brindar un

servicio de calidad.
GRFICO N 02
FUENTE : Cuestionario Pre Test

FECHA : 15 al 20 de noviembre de 2016
En el presente grfico, podemos observar que se ha tomado la dimensin

problema (La fortaleza tica y profesional de los maestros y profesores),
para visualizar los factores que intervienen en los docentes del
45
2016, el 62% de docentes nunca demuestran comunicacin mutua
permanente, siendo el tem con mayor deficiencia.
Ejecutar los talleres de capacitacin sobre el coaching basado en el

enfoque dialgico, para mejorar la calidad del servicio educativo de los
Cajamarca 2016
Ejecucin de talleres de capacitacin sobre el coaching basado en el

enfoque dialgico
Para la ejecucin de estos talleres de capacitacin sobre el coaching
basado en el enfoque dialgico se realizaron catorce talleres de
fortalecimiento, interviniendo todos los docentes del departamento de
Ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016.
Estos talleres contaron con 14 temas, utilizando bibliografa especializada,

y capacitaciones planificadas, adems se logr integrar a todos los
(Ver ANEXO N 04).
Contrastar los resultados del pre - test con el post test de la aplicacin
del coaching basado en el enfoque dialgico, para mejorar la calidad del
Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016
46
4.1.2. POST - TEST
TABLA DE RESULTADOS DEL POST - TEST
Estadsticos
RESULTADOS DEL POST TEST
N Vlido 40
Perdidos 0
Media 100,43
Mediana 99,00
Moda 110
Rango 23
Mnimo 87
Mximo 110
GRFICO N 04
FUENTE : Cuestionario Post - Test

FECHA : 16 al 22 de diciembre de 2016
47
En el presente grfico, podemos observar que las dimensiones
correspondientes a Calidad de Servicio Educativo son ptimas segn el
cuestionario del post - test, por lo que la dimensin del currculo en todos
sus niveles presenta un 78% de calidad, la fortaleza tica y profesional de
los maestros y profesores presenta un 94%, lo cual expresa un cambio de
actitud profesional de los docentes despus de los talleres de capacitacin
mejorando la Calidad del Servicio Educativo, la capacidad de conduccin de
los directores e inspectores presenta un 71%, la pluralidad y calidad de las
didcticas presenta un 81% y la cantidad, calidad y disponibilidad de
materiales educativos presenta un 71%, logrando en s finalmente la
optimizacin del servicio por parte de los docentes del departamento de
ciencias de la Universidad Privada del Norte Cajamarca 2016.
GRFICO N 05

En el presente grfico, podemos observar que la dimensin de fortaleza

tica y profesional de los maestros y profesores se encuentra con un ndice
del 94% lo cual indica el fortalecimiento que se ha dado a travs del
48
Coaching basado en el enfoque dialgico a todos los docentes del
2016.
CONTRASTACIN DE RESULTADOS DEL PRE TEST CON EL POST - TEST
Contrastar los resultados del Pre Test y Post Test

Los talleres de Coaching basado en el enfoque dialgico sirvieron para
mejorar la Calidad del Servicio Educativo a nivel de los docentes del
2016, estos talleres fueron realizados desde el 07 de noviembre de 2016 al
25 de noviembre de 2016, con un total de 63 horas pedaggicas
aproximadamente (incluyendo aplicacin de Pre y Post Test).
Del Pre Test y Post Test.

El Pre Test se aplic los das 15 y 20 de octubre de 2016, encontrndose
con una asistencia del 100% de docentes del departamento de ciencias de
la UPN Cajamarca 2016.
El Post Test se aplic el da 16 y 22 de diciembre del 2016 con una

asistencia del 100% de docentes del departamento de ciencias de la UPN
Cajamarca 2016.
FUENTE : Cuestionario Pre - Test

FECHA : 15 al 20 de octubre de 2016
49
En los presentes grficos, podemos observar la contrastacin del pre test

con el post test, expresando una mejora en la dimensin de la fortaleza
tica y profesional de los maestros a travs del Coaching basado en el
enfoque dialgico a travs de los talleres de capacitacin expresando un
65% de mejora de la Calidad del Servicio Educativo de dicha casa superior
de estudios, dando un aporte al servicio educativo de la universidad
mencionada.
50
4.1.3. PRUEBA DE HIPTESIS
Prueba de Hiptesis
Diferencias
emparejadas
95% de intervalo
de confianza de la
diferencia
Superior t gl Sig. (bilateral)
Par 1 RESULTADOS DEL PRE TEST -

-17,286 -10,573 39 0,000
RESULTADOS DEL POST TES
FECHA: Agosto - Septiembre de 2016
Anlisis e interpretacin:
De los resultados obtenidos en el Pre y Post Test, presentados en el cuadro
comparativo del Grupo Experimental podemos sealar:
Al realizar el anlisis de diferencias de las medias con respecto al pre y

post test podemos concluir que existe evidencia suficiente a un nivel de
significancia del 95% para decir de que se implement el coaching basado
en el enfoque dialgico, entonces se mejorar la calidad de servicio
educativo de los docentes del departamento de ciencias de la Universidad
Privada del Norte Cajamarca 2016.
4.2. DISCUSIN DE RESULTADOS
En la presente tesis se diagnostica y demuestra que la Calidad del

Servicio Educativo por parte de los docentes del departamento de
ciencias de la Universidad Privada del Norte - Cajamarca 2016, en el pre
test se evidenci un 54% de deficiencia correspondiente a la dimensin
de la fortaleza tica y profesional de los maestros y profesores, ante ello
surge mejorar dicha calidad de servicio educativo, incorporando los
talleres de capacitacin sobre Coaching basado en el enfoque dialgico,
en donde dio como resultado un 94% de mejora de dicha calidad de
servicio.
51
CONCLUSIONES
La Calidad de Servicio por parte de los docentes del departamento de

ciencias de la UPN Cajamarca 2016, se encuentra totalmente
fortalecida e integrada por los talleres realizados.
Los docentes del departamento de ciencias de la UPN Cajamarca

2016, se involucraron en un 100% en los talleres realizados a fin de
mejorar el servicio educativo que brinda dicha universidad.
Mediante el Coaching basado en el enfoque dialgico se expresa un

aporte para la mejora del servicio educativo.
SUGERENCIAS
Incorporar los talleres de capacitacin sobre el Coaching basado en el

enfoque dialgico para seguir evidenciando mejoras en la calidad del
servicio en las polticas educativas de la UPN.
Aperturar un lugar exclusivo para realizar talleres de capacitacin e

innovacin para los docentes de la Universidad Privada del Norte
Cajamarca, fortaleciendo las habilidades blandas de cada docente.
Crear espacios de comunicacin mutua entre docentes y

estudiantes en la Universidad Privada del Norte Cajamarca, para as
expresar una calidad del servicio educativo.
52
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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53
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9789977676319.
54
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9789977676319.
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Zeithaml y Bitner. (2002). Delivering Excellent Service Quality in Aviation.
55
ANEXO N 01
VALIDACIN DE EXPERTOS
56
ANEXO N 02
FICHA TCNICA DE INSTRUMENTO DE MEDICIN
-Denominacin: Cuestionario para medir la Calidad del

Servicio Educativo
-Autor: Luis Alberto Carmona Castrejn
-Forma de aplicacin: Grupal
-Tiempo de aplicacin: Aprox. 40 minutos
-Poblacin Objetivo: Docentes del Departamento de Ciencias de la
Universidad Privada del Norte - Cajamarca
-Proceso de validacin: Juicio de Expertos
-Confiabilidad: 83% de alfa de Crombach
- tems: 22 tems directos y cero inversos
-reas o dimensiones que mide:
El currculo en todos sus niveles: 4 tems
La pluralidad y calidad de las didcticas: 4 tems
La fortaleza tica y profesional de los maestros y profesores: 6 tems
La cantidad, calidad y disponibilidad de materiales educativos: 4
tems
La capacidad de conduccin de los directores e inspectores: 4 tems
- Conversin de escalas:
ESCALA LIKERT
S = Siempre (5)
MV = Muchas veces (4)
AV = A veces (3)
PV = Pocas veces (2)
N = Nunca (1)
- Baremos
Categoras de la calidad del Intervalos
servicio educativo
Bajo [22; 51]
Medio [52; 81]
Alto [82; 110]
57
ANEXO N 03
CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

Estimado (a) docente, a continuacin, se le incluyen una serie de preguntas,
conformadas por cinco alternativas de respuestas: S (siempre), MV (muchas
veces), AV (a veces), PV (pocas veces), N (nunca), lo cual servir para la
realizacin de la investigacin. Lea detenidamente cada tem luego marque con una
X en donde usted crea conveniente.
TEMS N PV AV MV S
EL CURRCULO EN TODOS SUS NIVELES
1. Los currculos asignados estn a la vanguardia de la realidad.
2. Se gestionan las polticas de innovacin curricular para las
carreras de pregrado.
3. El currculo responde a las expectativas e intereses de los
estudiantes.
4. El currculo est orientado a las diferentes formas de
enseanza. Y CALIDAD DE LAS DIDCTICAS
LA PLURALIDAD
5. Utiliza metodologas para promover aprendizajes funcionales.
6. Maneja adecuadamente las didcticas en el aula de clase.
7. Utiliza metodologas participativas, activas para promover el
aprendizaje significativo.
8. Utilizo las plataformas virtuales para un aprendizaje significativo.
LA FORTALEZA TICA Y PROFESIONAL DE LOS MAESTROS Y PROFESORES
9. Genero alianzas estratgicas para brindar un servicio de
calidad.programas y/o softwares educativos para realizar las
10. Utilizo
sesiones de aprendizaje.
11. Utilizo estrategias adecuadas en el aula.
12. Demuestro comunicacin mutua permanentemente.
13. Me involucro a brindar un buen servicio a los educandos.
14. Dispongo de beneficios laborales en la Universidad.
LA CANTIDAD, CALIDAD Y DISPONIBILIDAD DE MATERIALES EDUCATIVOS
15. Cuento con materiales acorde con el contexto situacional.
16. Dispongo de materiales tecnolgicos educativos.
17. Cooperan terceras personas para brindar un servicio de
18. calidad.
Utilizo programas educativos para realizar las sesiones de
aprendizaje.
LA CAPACIDAD DE CONDUCCIN DE LOS DIRECTORES E INSPECTORES
19. Participo en las reuniones de equipo y apoyo en la toma
decisiones.
20. Participo puntualmente de las distintas capacitaciones para
fortalecer mis capacidades.
21. Acato los cnones institucionales de los directivos.
22. Evidencio orden y secuencialidad ante una supervisin.
FUENTE: Investigador
58
ANEXO N 04
TALLERES DE COACHING BASADO EN EL ENFOQUE DIALGICO
I.DATOS GENERALES:
1.1 Nombre de la Institucin Universidad Privada del Norte (UPN)
1.2 Ubicacin Cajamarca
1.3 Directora de Ciencias Giovanna Madeleyne Martinez Molina
1.4 N de Docentes 56
1.5 Poblacin docente 40
1.6 Poblacin Meta 20
1.7 Docente Responsable Luis Alberto Carmona Castrejn
1.8 Responsable del Programa Luis Alberto Carmona Castrejn
II.JUSTIFICACIN
Considerando la calidad del servicio educativo de los docentes en el aula, de

forma que mediante un aprendizaje eficaz, pueda obtener el mximo rendimiento
de su trabajo y una mayor capacidad de liderazgo entre sus estudiantes. Frente a
esta realidad es necesario aplicar el programa de Coaching basado desde el
enfoque dialgico con lo que se pretende desarrollar con los docentes un carcter
de altsimo valor estratgico para la Sociedad y para la propia persona, por lo que
el aprendizaje de tcnicas de desarrollo personal por parte del docente es clave
para su buen funcionamiento en el aula.
III.OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL.
-Mejorar la calidad de servicio educativo entre docentes y estudiantes de la

Universidad Privada del Norte Cajamarca
59
-O. ESPECFICOS.
-Desarrollar la Apertura creativa de los docentes.
-Desarrollar la responsabilidad de afrontamiento a situaciones problemticas.
- Promover la confianza de la empata y tolerancia.
- Promover la Presencia plena entre docentes y estudiantes.
IV.METODOLOGIA
El Programa considera una metodologa Dinmica, prctica activa y vivencial por

lo que utiliza diferentes tcnicas:
V.CARACTERSTICAS Y CONFIGURACIN DEL PROGRAMA
El programa de Coaching Basado en el enfoque Dialgico est diseado para los

docentes en la cual se desarrollar por metodologas activas y participativas.
Esta organizado en 4 Bloques y cada una de ellas comprende 2 Habilidades, las

mismas que se desarrollarn en talleres y cada taller tendr una duracin de 2
horas, empleando en cada uno metodologa participativa y vivencial.
VI.ESTRUCTURACIN DEL PROGRAMA
N rea Taller Duracin Fecha Responsables
Aplicacin del Pre test 45 min investigador
1 Taller: Presentacin del Programa
2
Desarrollo personal
2 horas
del estudiante
Promover Apertura
creativa
Escuchar a los
2 horas
estudiantes
60
3
Generar nimo y investigador
aliento en el proceso 2 horas
del dilogo.
Desarrollar la
Confianza
La expresin de las
experiencias concibe 2 horas
confianza.
4 La planificacin del
tiempo para dialogar.
2 horas
Desarrollar la El compromiso para

Responsabilidad resolver retos y
problemas de los
estudiantes.
2 horas
5
La interaccin entre
docente y estudiante. 2 horas
Promover la
Presencia Plena
Mantiene una tensin
constante entre los
2 horas
estudiantes y la
realidad.
Aplicacin del Post test 1hora

Investigador
61
VII.EVALUACIN
Evaluacin Inicial
Se aplicar el pre test
Evaluacin de Proceso:
Se aplicar distintas tcnicas e instrumentos para evaluar.
Evaluacin Final:
Se realizar la aplicacin del post test
62
TALLERES
Coaching Basado en el Enfoque Dialgico
63
Taller N 1: Desarrollando la habilidad personal ante situaciones problemticas
Objetivo: Desarrollar la habilidad personal del estudiante ante situaciones problemticas.
MOMENTOS ACTIVIDADES DURACI RECURSOS

N
-Dar la bienvenida a los asistentes. -Bienvenidas
-Expresar un saludo cordial a todos los presentes. -Lista de
-Dinmica de animacin: Quin eres? 15minu asistencia
INTRODUCCIN
-Presentacin del Tema: El facilitador presenta el tema a trabajar -Cartel de
O
Desarrollando la habilidad personal ante situaciones bienvenida.
INICIO
problemticas. -Rtulo del
tema.
DESARROLLO -Ejercicios: Regalndonos sonrisas: -Cartel de

DEL 1. Se realiza la exposicin del tema: Desarrollando la habilidad pautas
TEMA CENTRAL personal ante situaciones problemticas, a travs de diapositivas. 25minu
2. Los docentes asistentes participarn de manera activa expresando
aportes con respecto al tema.
3. Formar equipos de trabajo a travs de tres integrantes por equipo, -Rtulo del
para otorgar la designacin correspondiente. tema
64
4. Los equipos formularn estrategias para desarrollar las habilidades
de sus estudiantes. -Carteles de
5. Se invita a un docente por equipo para la exposicin. participacin
6. Se les agradece por su participacin.
7. El investigador finaliza el tema expresando gratitud a los asistentes.
CIERRE -Feedback y refuerzo: Se realiza la retroalimentacin, expresando la

importancia de aplicar todo lo expuesto para desarrollar las
habilidades en los estudiantes. -Registro de
Luego se realizan las preguntas para qu nos sirve?, por qu lo respuestas.
utilizaremos?
.
Lic. Luis Alberto Carmona Castrejn
FACILITADOR
65
Taller N 2: Escuchando a los estudiantes
Objetivo: Desarrollar la habilidad de escuchar a los estudiantes.
MOMENTOS ACTIVIDADES DURA RECURSOS

CIN
- Saludar y expresar palabras cordiales de bienvenida a los docentes. -Bienvenidas
-Expresar gratitud por la asistencia. -Lista de
INTRODUCCIN
-Dinmica de animacin: Me voy de viaje? 15minu asistencia
O
-Presentacin del Tema: El facilitador presenta el tema a trabajar -Cartel de
INICIO
Escuchando a los estudiantes. bienvenida.
-Rtulo del tema.
DESARROLLO -Ejercicios: -Cartel de pautas
DEL 1. A travs de un organizador visual se realiza el desarrollo del tema:
TEMA CENTRAL Escuchando a los estudiantes, dando a conocer que el factor clave
del servicio educativo es el estudiante.
2. Los docentes expresan aportes correspondientes al tema. -Rtulo del tema
4. Se enfatiza la habilidad del dilogo que todo docente debe expresar
con sus estudiantes, para demostrar ms confianza ante ellos. -Carteles de
5. Se agradece a todos los docentes a travs de aplausos. participacin
7. El fascilitador finaliza el tema agradeciendo a todos.
66
importancia de aplicar todo lo expuesto para desarrollar la habilidad de
escucha en los estudiantes. -Registro de
hacemos o realizamos?
.
FACILITADOR
67
Taller N 3: Despertando el nimo y aliento en el proceso del dilogo
Objetivo: Despertar el nimo y aliento en el proceso del dilogo.
MOMENTOS ACTIVIDADES DURAC RECURSOS

IN
-Dar la bienvenida a los docentes. -Bienvenidas
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: El burro que cay al pozo. 15minu asistencia
O https://www.youtube.com/watch?v=1PhCwD3acE8 -Cartel de
INICIO -Presentacin del Tema: El facilitador presenta el tema a trabajar bienvenida.
Despertando el nimo y aliento en el proceso del dilogo. -Rtulo del
tema.
DESARROLLO -Ejercicio: -Cartel de
DEL 1. A travs de una secuencia de diapositivas se realiza el desarrollo del pautas
TEMA CENTRAL tema: Despertando el nimo y aliento en el proceso del dilogo.
2. Los docentes participan de manera activa a travs del desarrollo del
tema.
4. Se enfatiza a despertar el nimo y aliento de los estudiantes, para que -Rtulo del
continen pese a las adversidades que se presenten. tema
5. Se agradece a todos los docentes a travs de aplausos.
7. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos. -Carteles de
68
participacin
realizamos?
.
FACILITADOR
69
Taller N 4: Expresando las experiencias para concebir confianza.
Objetivo: Expresar las experiencias para concebir confianza.

IN
-Dinmica de observacin: Tener confianza. 15minu asistencia
INTRODUCCIN
https://www.youtube.com/watch?v=s9C15eRZZ1U -Cartel de
O
-Presentacin del Tema: El facilitador presenta el tema a trabajar bienvenida.
INICIO
Expresando las experiencias para concebir confianza. -Rtulo del
tema.

TEMA CENTRAL tema: Expresando las experiencias para concebir confianza.
tema.
4. A travs de las participaciones centralizamos las conclusiones de la vital -Rtulo del
importancia de las experiencias para generar confianza en los estudiantes. tema
5. Se agradece a todos los docentes a travs de aplausos.
70
7. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos. -Carteles de
participacin
realizamos?
.
FACILITADOR
71
Taller N 5: Planificando el tiempo para dialogar
Objetivo: Planificar el tiempo para dialogar con los estudiantes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: El puente. 15minu asistencia
O https://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM -Cartel de
Expresando las experiencias para concebir confianza. -Rtulo del
tema.
TEMA CENTRAL tema: Planificando el tiempo para dialogar.
tema.
4. A travs de las participaciones focalizamos la importancia de un espacio -Rtulo del
para el estudiante de tal manera que se pueda atender a las diversas tema
dificultades que cada uno posee.
5. Se agradece a todos los docentes a travs de aplausos. -Carteles de
72
7. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los asistentes. participacin
realizamos?
.
FACILITADOR
73
Taller N 6: Comprometindonos a resolver retos y problemas de los estudiantes.
Objetivo: Desarrollar el compromiso de resolver retos y problemas de los estudiantes.
MOMENTOS ACTIVIDADES DURACI RECURSOS

N
-Manifestar palabras cordiales de bienvenida a los docentes. -Bienvenidas
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: El jabn. 15minu asistencia
O https://www.youtube.com/watch?v=gQxpPKJW5ww -Cartel de
Comprometindonos a resolver retos y problemas de los -Rtulo del
estudiantes. tema.
TEMA CENTRAL tema: Comprometindonos a resolver retos y problemas de los
estudiantes.
tema. -Rtulo del
4. A travs de las participaciones persuadimos para comprometernos en tema
tratar de escuchar los problemas de los estudiantes con la finalidad de
demostrar el inters por ellos. -Carteles de
74
5. Se agradece a todos los docentes a travs de aplausos. participacin
7. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los asistentes.
realizamos?
.
FACILITADOR
75
Taller N 7: La interaccin entre docente y estudiante.
Objetivo: Promover la empata de entre docentes y estudiantes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Puntos Claves. 15minu asistencia
O -Presentacin del Tema: El facilitador presenta el tema a trabajar -Cartel de
INICIO La interaccin entre docentes y estudiantes. bienvenida.
-Rtulo del
tema.
DEL 1. A travs de una secuencia de diapositivas se realiza el desarrollo pautas
TEMA CENTRAL del tema: La interaccin entre docentes y estudiantes.
tema.
3. A travs de las participaciones de los docentes buscamos ser -Rtulo del
empticos con los estudiantes. tema
4. Se agradece a todos los docentes por su valiosa participacin.
5. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los asistentes. -Carteles de
76
participacin
importancia de la interaccin entre estudiante y docente.
Luego se realizan las preguntas para qu nos sirve?, por qu lo -Registro de
realizamos? respuestas.
.
FACILITADOR
77
Taller N 8: Fortaleciendo las capacidades de los estudiantes.
Objetivo: Descubrir cules son las falencias que obstaculiza el desarrollo de las capacidades de los estudiantes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Acentuar lo positivo. 15minu asistencia
INICIO Fortaleciendo las capacidades de los estudiantes. bienvenida.
-Rtulo del
tema.
TEMA CENTRAL del tema:
Fortaleciendo las capacidades de los estudiantes.
tema tratado. -Rtulo del
3. A travs de las participaciones persuadimos para comprometernos tema
en tratar de descubrir las fortalezas de los estudiantes.
4. Se agradece a todos los docentes por su participacin. -Carteles de
78
5. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los docentes. participacin
importancia de aplicar todo lo expuesto para descubrir las habilidades
de los estudiantes de pre grado. -Registro de
realizamos?
.
FACILITADOR
79
Taller N 9: Despertando el estado anmico de los estudiantes a travs de los docentes.
Objetivo: Despertar el estado anmico de los estudiantes a travs de los docentes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Formacin de equipos de trabajo. 15minu asistencia
INICIO Despertando el estado anmico de los estudiantes a travs de bienvenida.
los estudiantes. -Rtulo del
tema.
Despertando el estado anmico de los estudiantes a travs
de los estudiantes.
2. Los docentes participan de manera activa a travs del desarrollo -Rtulo del
del tema expuesto. tema
3. A travs de las participaciones persuadimos para
80
comprometernos en tratar de involucrarnos en despertar el estado -Carteles de
anmico de nuestros estudiantes de pre grado. participacin
4. Se agradece a todos los docentes por su participacin activa
durante el taller expuesto.
5. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los docentes
por su participacin.
importancia de aplicar todo lo expuesto para despertar el estado
anmico de los estudiantes a travs de los docentes. -Registro de
realizamos?
.
FACILITADOR
81
Taller N 10: Aperturando espacios comunicativos.
Objetivo: Fomentar la participacin comunicativa de los docentes y estudiantes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Participacin a travs de palabras 15minu asistencia
O significativas. -Cartel de
Aperturando espacios comunicativos. -Rtulo del
tema.
Aperturando espacios comunicativos.
2. Los docentes participan de manera activa a travs del desarrollo
del tema expuesto. -Rtulo del
3. A travs de las participaciones los docentes se comprometen a tema
tener espacios comunicativos con los estudiantes.
4. Se agradece a todos los docentes por su participacin activa -Carteles de
82
durante el taller expuesto. participacin
5. El facilitador finaliza el tema agradeciendo a todos los docentes por
su valiosa participacin.
importancia de aplicar todo lo expuesto para aperturas de los
espacios comunicativos. -Registro de
realizamos?
.
FACILITADOR
83
Taller N 11: Establecemos un clima de confianza entre docentes y estudiantes.
Objetivo: Establecer un clima de confianza de estudiantes y docentes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Involucrndonos con los dems. 15minu asistencia
INICIO Establecemos un clima de confianza entre docentes y bienvenida.
estudiantes. -Rtulo del
tema.
Establecemos un clima de confianza entre docentes y
estudiantes.
3. A travs de las participaciones los docentes se involucran en
generar un clima de confianza. -Carteles de
84
4. Se agradece a todos los docentes por su participacin activa participacin
su participacin.
importancia de generar un clima de confianza.
.
FACILITADOR
85
Taller N 12: Potencializando nuestras actitudes personales.
Objetivo: Fortalecer nuestras actitudes ante los estudiantes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Mencionar nuestras actitudes. 15minu asistencia
INICIO Potencializando nuestras actitudes personales. bienvenida.
-Rtulo del
tema.
Potencializando nuestras actitudes personales.
tema expuesto por el facilitador. -Rtulo del
3. A travs de las participaciones los docentes muestran potencializar tema
sus actitudes frente a los estudiantes.
86
.
FACILITADOR
87
Taller N 13: Fortalecemos el proceso del aprendizaje creativo.
Objetivo: Fortalecer el aprendizaje creativo de los estudiantes a travs de los docentes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Simulamos clases creativas con los 15minu asistencia
O docentes. -Cartel de
Fortalecemos el proceso del aprendizaje creativo. -Rtulo del
tema.
Fortalecemos el proceso del aprendizaje creativo.
tema expuesto. -Rtulo del
3. A travs de las participaciones los docentes muestran potencializar tema
el aprendizaje creativo.
88
.
FACILITADOR
89
Taller N 14: Fortalecemos el clima motivacional de los estudiantes a travs de los docentes.
Objetivo: Fortalecer el clima motivacional de los estudiantes a travs de los docentes.

IN
INTRODUCCIN -Dinmica de observacin: Formamos equipos de trabajo. 15minu asistencia
INICIO Fortalecemos el clima motivacional de los estudiantes a travs bienvenida.
de los docentes. -Rtulo del
tema.
Fortalecemos el clima motivacional de los estudiantes a
travs de los docentes.
3. A travs de las participaciones los docentes muestran motivar a los
estudiantes a travs de participaciones de los estudiantes. -Carteles de
90
4. Se agradece a todos los docentes por su participacin activa participacin
.
FACILITADOR
91

TESIS - Luis Carmona Castrejón

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PARA OBTENER EL GRADO DE MAGISTER

Gracias a ti, voy recorriendo cada etapa de mi vida

Han sido los pilares de mi formacin, cada uno de ustedes

A Dios, por no separarse de m, en aquellas tormentas

Gracias tambin a todas las personas que han formado

Asimismo agradezco a la Dra. Zuly Cristina Molina

Distinguidos integrantes del jurado, tengo el honor de presentar la tesis

La presente investigacin sobre Calidad del Servicio Educativo es de vital

El coaching basado en el enfoque dialgico sirvi para optimizar la labor que

La Calidad de Servicio es optimizada a travs de la fortaleza tica y profesional de

CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema 11

CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1 Marco Terico 16

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

3.1 Tipo de Estudio 34

CAPITULO IV: RESULTADOS

El tema de estudio en la presente investigacin fue Mejorar la Calidad del

Este trabajo de investigacin permite optimizar la Calidad del Servicio

El estudio est basado en una investigacin descriptiva pre - experimental. La

De los resultados obtenidos se evidenciaron una mejora en la Calidad del

The study is based on descriptive pre - experimental research. The methodology of

The results obtained showed an improvement in the quality of the Educational

Todos estos elementos eslabonados propician un Servicio de Calidad tal es as

Este trabajo de investigacin sobre Calidad de Servicio tiene la importancia

Los objetivos de la Calidad del Servicio Educativo fueron: Diagnosticar, disear,

El documento de investigacin consta de cuatro captulos, el captulo I abarca el

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La educacin superior universitaria del s. XXI enfrenta una serie de desafos y

La evaluacin derivada a acciones de acreditacin es necesaria para: eliminar

Al respecto (Alvarado, 2010, pgs. 47 - 48), estudian a varios expertos que

Por lo expuesto en (Izaguirre, 2011, pg. 8) Yong y Wilkinson (2002), sealan

La calidad educativa que viene brindando la Universidad Privada del Norte es

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Ante esta situacin problemtica se ha considerado trabajar con los docentes

Es importante la presente investigacin porque va a aportar con las

La tesis presentada sobre Calidad en el Servicio en la Educacin a

(Quezada Llanca & Palominos Belmar, 2007) Presentan la revista Calidad

La tesis sobre Calidad de los Servicios Educativos segn la percepcin de

(Morales Surez & Morales Surez, 2010) Presentan el artculo Calidad

a) Diagnosticar la calidad del servicio educativo de los docentes del

b) Identificar los factores que intervienen en los docentes para brindar un

2.1.1.1. Teora de la motivacin -Teora de las expectativas de Vroom.

modelo de la motivacin fue elaborada por Vctor Vroom, quien

Considera que las personas se motivan a realizar cosas y esforzarse por

lograr un alto desempeo para alcanzar una meta si creen en su valor, si

2.1.1.2. Teora del liderazgo. El lder, es quien lleva a un grupo de personas

en una determinada direccin por medios no coercitivos (Kotter, 1999). Tiene

una influencia demostrable sobre la eficacia en la realizacin total del grupo

con el cul interacta (Palomo, 2007). (cit. PorPautt Torres, 2011)

2.1.1.3. Teora de la Personalidad. La personalidad se define como la

estructura dinmica que tiene un individuo en particular; se compone de

caractersticas psicolgicas, conductuales, emocionales y sociales. Permite

conocer de forma aproximada los motivos que llevan a un individuo a actuar,

a sentir, a pensar y a desenvolverse en un medio; por otro lado, la

aprender del entorno. (Seelbach Gonzles, 2013)

2.1.1.4. Teora del Constructivismo. (Soler Fernndez, 2006) Afirm

sobre la modificacin activa de pensamientos, ideas y modelos acerca de los

fenmenos y afirma que el aprendizaje est influenciado por el contexto

sociocultural en que est inmerso el aprendiz.

2.1.1.5. Teora sociocultural. El enfoque sociocultural nos conmina a mirar

ms all de lo evidente, a situar las acciones humanas en su contexto