UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Diseas Estrategias Organizacionales

Presentado Por:
Liseth Karina Martnez. Cd. : 23179676

Presentado A:
Jos Edgar Gmez

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD, COROZAL
17/10/2017
 INTRODUCCION

La capacidad de las empresas radica en la excelencia de sus servicios y en la

garanta de sus procesos, el mejoramiento en los mtodos de produccin facilita y
perfecciona los procesos y procedimientos haciendo ms eficiente la aplicacin de
los recursos.
El siguiente trabajo permitir visualizar la importancia del marketing atraves de un
caso estudio donde se busca que el estudiante UNADISTA se apropie de las
diferentes estrategias plasmadas, para as aplicarlas de forma eficiente.
 OBJETIVOS

GERNERAL
Identificar el marketing racional como una herramienta que nos ayuda a construir
relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Captar nuevos clientes
Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repeticin
de compra.
Disear estrategias para reconquistar a los clientes
 Cmo encuentra la satisfaccin del cliente e identifique los
elementos necesarios para la satisfaccin del cliente en el
escenario propuesto?
Como se aplicara la estrategia de marketing Racional, Partiendo desde el jefe
de rea de servicio al cliente de la empresa se tomara la iniciativa propias para
proceder a recuperar la comunicacin y confianza de los clientes, pero es
necesario implementar estrategias en cuanto a la mejora del servicio ofrecido
actualmente en la empresa, esto se lograra creando una cultura interna
fortaleciendo a los empleados en el rea de servicio al cliente, con calidad,
prontitud y pertenencia , esto se evidencio mediante la llamada realizada a la
seora donde nos comunica que carecemos de compromisos hacia nuestros
clientes , todo esto parte del mal servicio.
Por lo que se expone anteriormente nuestro punto de partida es cumplir con las
expectativas del cliente, como primera medida para la recuperacin y
fidelizacin del mismo.
Aplicando la estrategia del CRM Para maximizar el ciclo de vida del
cliente
La estrategia inicial del jefe de servicio al cliente utilizando la base de datos para
contactar a los clientes es uno de los pasos a utilizar del marketing racional, esto se
realiza con el propsito de obtener la fidelizacin de los clientes de la empresa, pero
al momento de solicitar la informacin se puede dar cuenta que esta no ha sido
actualizada hace algunos aos, por lo tanto se proceder a realizar la actualizacion.

La base de datos de los clientes es una base muy importante en la empresa ya que
por medio de esta se puede realizar una serie de sondeo a los clientes sobre su
preferencia, su necesidad y sus gustos, esta informacin es de vital importancia ya
que por medio de esta se puede visualizar cuales son los compradores frecuentes,
cada cuanto compran y as saber la rentabilidad de la empresa.

Para esto sera necesario construir las relaciones con los clientes iniciando un plan
de comunicacin, ofrecindole buenos precios, cumpliendo con los pedidos y un
domicilio con prontitud.
 Como mejorar la relacin y el vnculo del cliente
La propuesta de valor al cliente se define la empresa a los ojos de los clientes. Las
propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los
ingredientes bsicos para obtener ventajas competitivas:
Hay que encontrar los clientes a los que hay que servir y mejorar el producto
o servicio ofrecido.
Pensar como los clientes, para saber en qu nicho de mercado atacar,
asegurndose en entregar ms valor que la competencia.
Usted, en el rol de cliente: cmo encuentra la fidelizacin, teniendo en cuenta
el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelizacin para el
escenario
La atencin oportuna y prioridad que me brindan como cliente
La satisfaccin de mi necesidad al adquirir mi producto.
Calidad de servicio
La prontitud de los domicilios
Excelente trato para con los clientes
Precios llamativos
Realizar cambios en los productos que estn prximos a vencer

De manera individual realice un mapa conceptual de mximo 12

conceptos con la temtica del valor percibido por el cliente,
conceptos y caractersticas.
 Captar a cambio el valor
Crear valor para los clientes y del cliente
establecer relaciones
Entender el mercado y
Crear relaciones y Captar el valor de los clientes
las necesidades del Disear una estrategia de Elaborar un programa de
encanto con los para crear utilidades y valor
cliente marketing impulsado por marketing que entregue
clientes capital de los clientes
el cliente valor superior

Investigar al Seleccionar a los clientes a Diseo del producto y Administracin de las

Crear clientes
mercado y a atender segmentacin y servicio: Crear marcas relaciones con los
satisfechos y
los clientes cobertura solidas clientes: realizar reales
relaciones solidas

Administrar los datos Fijacin de

de marketing y los Decidir la propuesta de precios crear
datos de los clientes valor diferenciacin y valor real Administracin de las Captar el valor
posicionamiento relaciones con los socios: de por vida del
crear relaciones slidas cliente
Distribucin:
con los socios de
administrar las cadenas
marketing
de suministro y
demanda
Incrementar la
participacin
de mercado y
Promocin del cliente
comunicar la
propuesta de valor
Utilizar la tecnologa de Asegurar la tica y la
Administrar los mercados responsabilidad social
marketing
globales
 CONCLUCION

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo y a las necesidades de los
clientes y as poder sacar adelante positivamente a la empresa.
 BIBLIOGRAFIA

Vargas Paredes, S. (25, 11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Pgina Web].

Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9396
Garca, C. M. J. (2011). Gestin de la atencin al cliente/consumidor. El Marketing
relacional. (UF0036). Mlaga, ES: IC Editorial. Pgina 85 96. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692
674&ppg=85
https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-suvalor-
satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/