Empresas Parque San Pedro

Asignatura: Gestin de RR.HH

Profesor(a): Mara Alejandra Basualto
Fecha: Concepcin, 7 Diciembre 2016

Alumnos(as):
Enrquez B., Toms
Figueroa H., Mario
Guzman G., Fabin
Oate U., Ignacio
Memoria Ejecutiva

Empresas Parque San Pedro es un holding dedicado al rubro funerario. Este

holding se empez a conformar en el ao 1990 con la creacin de las empresas
Inmobiliaria Parque San Pedro y Administradora Parque San Pedro. En la
actualidad este holding est conformado por un total de 4 empresas y posee 24
hectreas en la comuna de San Pedro de La Paz, lo que lo hace ser un
conglomerado reconocido a nivel nacional.

Empresas Parque San Pedro cuenta con un proceso que est constituido por 5
etapas: investigacin y captacin de clientes, venta de derechos de uso de terreno
o de servicios crematorios, venta de servicios funerarios, prestacin de los
servicios contratados y mantencin de terrenos y bodega de nforas, las cuales
sern analizadas y descritas ms adelante en el presente informe.

La empresa cuenta con una misin que cumple con los requerimientos mnimos
que permiten la claridad y comprensin de esta, al mismo tiempo tiene una visin
que refleja los pilares fundamentales para lograr los objetivos planteados para el
futuro. Los objetivos estratgicos son claros y estn alineados con la misin y la
visin de la empresa.

La estructura organizacional de esta institucin est acorde a la mayora de los

objetivos estratgicos planteados por esta, sin embargo como excepciones hay
ciertos objetivos estratgicos que no tienen relacin con la estructura
organizacional.

En Empresas Parque San Pedro no se identificacin malas prcticas en lo

relacionado con los recursos humanos, aunque si se logr reconocer buenas
prcticas, como por ejemplo el promover y fomenta el trabajo en equipo y adems
se dio cuenta de prcticas faltantes, entre las cuales podemos nombrar la falta de
evaluacin o medicin por parte de la empresa hacia los trabajadores o viceversa.

2
Las funciones claves van enfocadas a la plena satisfaccin del cliente, mientras
que las sub-funciones identificadas van orientadas a contar con el personal
calificado para realizar las actividades, y adems que estos se sientas
comprometidos con la empresa por medio de incentivos. Por otra parte el personal
es el activo ms importante para la empresa ya que son ellos los que llevan a
cabo los objetivos estratgicos los cuales se plantea la empresa.

Segn lo presentado en la estandarizacin de cargos es posible identificar que los

altos cargos son quienes tienen que cumplir con las funciones claves de la
empresa, con el principal objetivo de generar un servicio de excelencia y cercano
a los clientes.

Adems se determin que los perfiles de cargos ms relevantes para la empresa

son el Gerente de Administracin y Finanzas, el Jefe de ventas y los ejecutivos de
atencin al cliente y post-venta.

Sumado a lo anterior, se estim que ser necesario realizar evaluacin de estos

tres perfiles; con una periodicidad de 6 meses y utilizando distintos grados de
evaluacin, adems de utilizar el mtodo de escala grfica para as obtener
resultados ms especficos. Este mtodo contar con los siguientes criterios de
evaluacin: rasgos, comportamiento y competencia, con las dimensiones de
ptimo, bueno, regular, apenas aceptable y deficiente.

Los planes definidos de capacitacin para la empresa se basan en simulaciones,

cursos y tutoras, las cuales se realizan en funcin del perfil especfico, las
capacitaciones van en funcin de mejorar las brechas de los criterios no logrados
por los colaboradores de la empresa.

En cuanto a los beneficios entregados por la empresa se pueden mencionar como

los ms importantes: seguros mdicos, seguros contra accidentes, beneficios

3
navideos, entre otros. Adems se propone incorporar ciertos beneficios, tales
como: becas de estudio a hijos de trabajadores y tiempos libres en ocasiones
especiales.

4
Introduccin

A continuacin se presenta el anlisis preliminar de la gestin de recursos

humanos dentro de la Empresa Parque de San Pedro, desde distintos puntos con
el fin de la mejora, conservacin y evaluacin del capital humano, con el que
cuenta la empresa y con el que contara a futuro.

Todo esto con el objetivo de apoyar el crecimiento de la empresa e incentivar la

mejora continua de la misma.

En la administracin de empresas, se denomina Recursos humanos al trabajo que

aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una organizacin, aunque
lo ms frecuente es llamar as al sistema o proceso de gestin que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al personal de la organizacin.
Estas tareas las puede desempear tanto una persona, como un departamento en
concreto junto a los directivos de la organizacin.

Este informe desarrollar los temas relacionados con este concepto, con la
finalidad de entender el mapa funcional de la empresa Parques San Pedro,
realizando una estandarizacin de perfiles, preparando perfiles de cargos para las
familias o cargos especficos que correspondan, para luego desarrollar las etapas
de evaluacin de desempeo incentivando a un plan de capacitacin, para
finalizar con un plan de beneficios.

5
ndice

1.- Descripcin de la Empresa ............................................................................. 7

2.- Hitos Relevantes de la Empresa ..................................................................... 7
3.- Descripcin Proceso ....................................................................................... 8
4.-Anlisis de Coherencia ..................................................................................... 9
Anlisis de Coherencia.............................................................................................. 11
5.- Anlisis estructura Organizacional .............................................................. 15
6.- Anlisis Prcticas segn sistemas ............................................................... 19
7.- Anlisis prcticas Recursos Humanos ........................................................ 20
8.- Mapa Funcional .............................................................................................. 21
9.- Estandarizacin de cargos ............................................................................ 22
10.- Perfiles de cargo .......................................................................................... 24
Gerente de administracin y finanzas: ..................................................................... 24
Jefe de ventas: ........................................................................................................... 25
Ejecutivo de venta y post-venta:............................................................................... 25
11.- Evaluacin de Desempeo .......................................................................... 27
12.- Plan de Capacitacin ................................................................................... 30
Plan de desarrollo ...................................................................................................... 32
13.- Plan de Beneficios ....................................................................................... 33
Indicadores de Seguimiento ..................................................................................... 33
Conclusiones ....................................................................................................... 35

ndice de Tablas
Tabla 1 Anlisis de Coherencia Misin ............................................................. 12
Tabla 2 Anlisis de Coherencia Visin .............................................................. 12
Tabla 3 Anlisis de Coherencia .......................................................................... 14
Tabla 4 Anlisis Objetivos Estratgicos - Cargos ............................................ 17
Tabla 5 Estandarizacin de Cargos ................................................................... 22
Tabla 6 Evaluacin Desempeo ......................................................................... 29
Tabla 7 Indicadores de seguimiento .................................................................. 33

ndice Ilustraciones
Ilustracin 1 Estructura Organizacional EPSP ................................................. 18
Ilustracin 2 Mapa Funcional ............................................................................. 21

6
1.- Descripcin de la Empresa

Empresas Parque San Pedro es uno de los ms prestigiosos conglomerados del

rubro funerario del pas. La operacin central de este holding son los Parques
Cementerios. Adicionalmente desarrolla otras operaciones que complementan su
actividad central, como son los servicios funerarios tanto inmediatos como futuros.
As tambin ha sumado la solucin de cremacin ante el fallecimiento.
Parque Cementerio San Pedro, es una empresa regional que nace en el ao 1990
en Concepcin, y actualmente posee una extensin de ms de 24 hectreas en la
comuna de San Pedro de la Paz, inmersas en un entorno de natural de belleza y
tranquilidad.
La experiencia lograda a lo largo de estos aos, ha permitido establecer adems
Proteger, empresa dedicada a la solucin anticipada del problema funerario a
travs de la entrega de servicios de la ms alta calidad. Adicionalmente a esto, se
ha formado la propia funeraria, Servicios Funerarios San Pedro, la cual,
consecuente con nuestros ideales, busca resolver con la mayor dignidad y
solemnidad aquel difcil momento para las familias.

2.- Hitos Relevantes de la Empresa

1990 Fundacin de la Empresas Inmobiliaria Parque San Pedro y Administradora

Parque San Pedro.

1999 Creacin empresa Proteger

1999 Inicio de actividades de la empresas Servicios Funerarios Parque San Pedro

2014 Construccin Crematorio

7
3.- Descripcin Proceso

El proceso de Empresas Parque San Pedro consta de las siguientes etapas:

1. Investigacin y captacin de posibles clientes.

2. Venta de derecho de uso de terreno o de servicios crematorios.
3. Venta de servicios funerarios.
4. Prestacin de los servicios contratados.
5. Mantencin de terrenos y bodega de nforas.

A continuacin se presenta la descripcin de las etapas del proceso de Empresas

Parque San Pedro.

1. Se refiere a una investigacin previa por parte de los vendedores, en la cual

se busca informacin acerca de los potenciales clientes (personas de
avanzada edad, personas de un poder adquisitivo medio alto, etc).
Posteriormente se procede a contactarlos para ofrecer los servicios que
presta la empresa.

2. En esta etapa el cliente se dirige a la empresa en donde escoger,

dependiendo de sus preferencias y de su presupuesto, el terreno donde
ser sepultado o indicar si prefiere la opcin de cremacin. Finalmente se
procede a firmar todos los documentos necesarios para terminar el proceso.

3. Lo primero que se realiza en este punto es decir que servicio se desea

contratar, servicios funerarios o servicios proteger (servicios funerarios para
ser utilizados en el futuro). Una vez escogido el servicio se procede a la
eleccin de atad o nfora segn corresponda. Si se contrat el servicio
funerario es necesario coordinar ciertas cosas, tales como: lugar donde
ser velado y lugar y hora donde se sepultar al difunto.

8
 4. Se procede a entregar los servicios contratados por el cliente.

5. Se realizan actividades tales como: regado y cortado de csped, limpieza

de lapidas, arreglo de caminos, mantencin de infraestructura de bodega de
nforas, entre otras.

Los procesos claves que se identificaron en el proceso de Empresas San Pedro es

venta de derecho de uso de terreno o de servicios crematorios y la venta de
servicios funerarios. Estas son las actividades claves, ya que son la parte
fundamental de negocio.

4.-Anlisis de Coherencia

A continuacin se desarrollara una breve descripcin de la Visin , Misin de la

empresa y finalmente los objetivos estratgicos definidos para la empresa:

Visin

Ser una empresa lder en la industria funeraria regional, prestando servicios de

excelencia y siempre cercana a nuestros clientes. Nos proyectamos como una
empresa seria, eficiente, innovadora y referente obligada en el rubro; con grandes
expectativas de crecimiento sostenido a nivel regional y nacional.

Misin

Entregar una solucin integral a toda la problemtica funeraria (Servicios

Funerarios, Velacin, Iglesia, Cementerio y Crematorio) en toda la provincia de
Concepcin y alrededores, ya sea en forma anticipada o inmediata, respondiendo
al evento del fallecimiento de un ser querido, con el mayor profesionalismo,
dedicacin y calidez.

9
Objetivos estratgicos

Garantizar una experiencia nica para el cliente, creando un ambiente propicio

para las aspiraciones del mismo y de esta forma tener un servicio de calidad.

Ser una organizacin sustentable, con responsabilidad en todos los mbitos.

Buscar constantemente el equilibrio a nivel ambiental, social y econmico.

Evaluar el desempeo interno constantemente y velar por la mejora continua en

los procesos.

Tener un buen servicio pre y post venta con el cliente, preocupndose de sus
solicitudes adems de obtener una retroalimentacin para mejorar
constantemente.

Mantener la preeminencia en la regin.

Replicar el modelo de negocios empleado en el parque y crematorio en otras

regiones.

Evaluar y velar por el bien estar y comodidad de los empleados.

10
Anlisis de Coherencia

Los objetivos se enfocan en la satisfaccin del cliente y la entrega del mejor

servicio funerario, tambin en la constante mejora de los procesos y en el
crecimiento de la organizacin. Es importante que estos objetivos estratgicos
sean estudiados para poder entender el enfoque de la misin y visin de la
empresa.
Misin
Entregar una solucin integral a toda la problemtica funeraria (Servicios
Funerarios, Velacin, Iglesia, Cementerio y Crematorio) en toda la provincia de
Concepcin y alrededores, ya sea en forma anticipada o inmediata, respondiendo
al evento del fallecimiento de un ser querido, con el mayor profesionalismo,
dedicacin y calidez.
Anlisis
Define el negocio al que se dedica la Solucion Integral a la problemtica
empresa funeraria.
Necesidad que cubre con sus
productos y servicios Responde a un evento del fallecimiento
Mercado en el que se desarrolla la
empresa Provincia de Concepcin y alrededores

Imagen publica de la organizacion Empresa con altos estandares de calidad

en servicio.

Eficiencia operativa
Se define como anticipada o inmediata.

Satisfaccion del cliente Responder con el mayor profesionalismo,

dedicacion y calidad
Entrega de un servicio oportuno y
Calidad
respetuoso a la situacion
Innovacion No se indica pero se entiende por el

11
 servicio entregado al cliente.
Comentarios
Existe claridad en la mision, se le entrega enfasis a la eficiencia operativa,
satisfaccion al cliente, y calidad que pertenecen al nucleo fundamental para el
desarrollo de la organizacin. Es una Misin la cual cumple con los requerimientos
minimos que permiten la claridad y comprensin de esta.
Tabla 1 Anlisis de Coherencia Misin

Vision

Ser una empresa lder en la industria funeraria regional, prestando servicios de

excelencia y siempre cercana a nuestros clientes. Nos proyectamos como una
empresa seria, eficiente, innovadora y referente obligada en el rubro; con grandes
expectativas de crecimiento sostenido a nivel regional y nacional.

Anlisis
Ser la empresa lider en la industria
Que queremos que sea la organizacin
funerario regional.
Ser una empresa siempre cercana a los
Eficiencia operativa
clientes
Serivicio de excelencia y cercania a los
Satisfaccion al Cliente
clientes.

Calidad Proyeccion de ser una empresa seria ,

eficiente, innovadora y referente.
Se difiere como las expectativas de
Innovacin
crecimiento a nivel regional y nacional.
Comentarios

La visin es clara, se apoya en los pilares fundamentales de tal manera que sean
las bases para lograr los objetivos planteados para el futuro.
Tabla 2 Anlisis de Coherencia Visin

12
 Eficiencia Satisfaccion
Objetivos Estrategicos Calidad Innovacin
Op. al cliente
Garantizar una
experiencia nica para
el cliente, creando un
ambiente propicio para
las aspiraciones del
X X X
mismo y de esta forma
tener un servicio de
calidad.
Ser una organizacin
sustentable, con
responsabilidad en
todos los mbitos.
Buscar X X X X
constantemente el
equilibrio a nivel
ambiental, social y
econmico.
Evaluar el desempeo
interno
constantemente y
velar por la mejora
X X X
continua en los
procesos.
Tener un buen servicio
pre y post venta con el
cliente,
X X X
preocupndose de sus
solicitudes adems de
obtener una

13
 retroalimentacin para
mejorar
constantemente.

Mantener la
preeminencia en la X X X
regin.

Replicar el modelo de
negocios empleado en
el parque y crematorio
X X
en otras regiones.

Evaluar y velar por el

bien estar y
comodidad de los
X X
empleados.

% 100% 85% 71% 28%

Tabla 3 Anlisis de Coherencia

Podemos ver que los objetivos estratgicos apuntan de igual forma hacia una
eficiencia operacional, calidad del servicio y una satisfaccin al cliente, sin
embargo la innovacin, est dentro de las metas de la empresa buscar un
producto innovador el cual consiste en buscar nuevos materiales para Atades
biodegradables.

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5.- Anlisis estructura Organizacional

Empresas Parque San Pedro, presenta una estructura organizacional que por lo
general esta acorde a sus objetivos estratgicos, esto se puede ver reflejado la
labor que realiza Macarena Neira, la cual esta encargada del bienestar de los
empleados, y como su cargo lo indica, su funcin es velar por los intereses de los
trabajadores.

A su vez, EPSP contiene una amplia variedad de supervisores encargados de

garantarizar un servicio de calidad y ameno hacia los clientes, esto se realiza a
traves del supervisor de consejeros familiares y el supervisor de necesidad
inmediata, los cuales trabajan en conjunto para brindar al cliente una experiencia
grata al momento de ofrecer el servicio.

Otro objetivo acorde con la estructura organizacional es preocuparse por un buen

servicio de pre y post venta. Esto se ve reflejado por la labor realizada por la jefa
de atencin al cliente y de todos sus subordinados.

Sin embargo, tambin existen objetivos que no estan acordes con la estructura
organizacional como lo es evaluar el desempeo interno y velar por la mejora
continua de los procesos.

Objetivos Estrategicos Cargo

Garantizar una experiencia

nica para el cliente,
creando un ambiente
propicio para las Jefe Atencion Clientes
aspiraciones del mismo y
de esta forma tener un
servicio de calidad.

15
 Ser una organizacin
sustentable, con
responsabilidad en todos
los mbitos. Buscar Gerente General
constantemente el equilibrio
a nivel ambiental, social y
econmico.

Evaluar el desempeo
interno constantemente y
Jefe de Personal
velar por la mejora continua
en los procesos.

Tener un buen servicio pre

y post venta con el cliente,
preocupndose de sus
solicitudes adems de Jefe Atencion Clientes
obtener una
retroalimentacin para
mejorar constantemente.

Mantener la preeminencia
Gerente General
en la regin.

Replicar el modelo de
negocios empleado en el
Gerente General
parque y crematorio en
otras regiones.

16
 Evaluar y velar por el bien
estar y comodidad de los Jefe de Personal
empleados.

Tabla 4 Anlisis Objetivos Estratgicos - Cargos

17
 Gerente General: Pedro Larraza

Asistente General
Nicole Jobet

Asistente de Gerencia
Valeska Moya

Gerente de Adm. y Fzas.:Gregorio Oate Gerente Comercial: Williams Prosser

Asistente
Supervisor
Jefe de Jefe At. Comercial Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Jefe de
Administra Jefe de Venta
Contabilida Clientes Depto. Daniela Consejeros Necesidad Telemarketi Marketing Marketing
dor Edificio Personal Empresa
d Keyla Cecilia Informatica Garrido. Familiares Inmediata n Marcela Johanna Alfredo
Daniel XXXXX Luis
Segura Gonzalez , Jimena Annette Maria Eduardo Gutierrez Valenzuela Shima
Bascuan Contreras
Sanhueza, Vasquez Gonzalez Fuentes
-Sub Soporte:
Encargado Tesorero Encargado Encargado 2 Ejecutivas Encargado Supervisor Asistente de
Contador Encargado Analista Enrique 12
de Claudia Remuneraci Bienestar Post Venta 2 Ejecutivas de de 9 9 Marketing
6 Junior: Saadia de contabilida Alvear 11
Contabilida Quezada ones Macarena Atencin Normalizaci Cobranzas 12 Vendedores Vendedores Vendedores Cristian
Oliva Proveedore d Interna Cecilia
Oriana Claudia Neira Clientes: n Cecilia Tomas Silva Vendedores Vendedores Miranda
d Interna s Pamela de Barbara Aravena
Garrido Fabian Villegas Flores
la Fuente Burgos
David Guerra 4 Cajeros: Cecilia
Iturra Jarpa Elga Astete 7
Maria
Pedro Aviles Maria 2 Asistntes Cobradores
Lizama Vasquez de : Jefe Desarrollo:
Nolfa
Sepulveda Normalizaci Silvia Manuel Cartes,
Catalina n
Placencia Maria Vera Bastias 2
Ana Jacqueline Programadores:
Miledi Miguel Sagredo David Torres,
Sepulveda Pradenas Cabrera
Abraham German Burboa
Pablo Ximena
Ormeo Ebeling
Torres
Margarita
Figueroa
Patricio
Inzunza
Luis
Nawrath
Paulina
Pozo

Ilustracin 1 Estructura Organizacional EPSP

Fuente: Empresas Parque San Pedro

18
6.- Anlisis Prcticas segn sistemas

Provisin: la seleccin del personal se define previamente segn los

requerimientos del cargo el cual se quiere llenar, las personas que trabajan en el
rea ms operativa tienen que cumplir con ciertos requerimientos psicolgicos y
manejo de situaciones especficas.
Para los cargos administrativos cuando se libera una vacante el reclutamiento
parte internamente y posteriormente se inicia el proceso externo, en caso de no
llenar la vacante disponible.

Anlisis: la descripcin de cargos est definida segn qu es lo que tiene que

realizar cada persona dentro de la organizacin, no existen evaluaciones respecto
a los desempeos de las personas de la organizacin, el nico mtodo de
medicin de los desempeos es por medio de las metas que se establecen mes a
mes. Todas las personas tiene un rea establecida en la cual tiene que desarrollar
sus actividades.

Mantenimiento: en los ltimos aos la empresas cuenta con un sindicato de ventas

y un sindicato del rea operativa, los cuales velan por el bienestar de quienes
participan en l.
Dentro de los beneficios otorgados por la empresa se encuentra un seguro
mdico, dental y un seguro con coberturas oncolgicas para el empleado y su
familia.

Desarrollo: los empleados cuentas con capacitaciones contantemente segn el

rea en la cual se desarrollan, este desarrollo busca obtener las mayores
capacidades de los empleados y de esta forma entregar un servicio de calidad a
los clientes.

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Seguimiento y Control; la empresa cuanta con un sistema informtico que permite
realizar un seguimiento de las actividades que se estn realizando, la frecuencia
de control es mensualmente para las actividades ms frecuentes dentro de la
empresa.

7.- Anlisis prcticas Recursos Humanos

Empresas Parque San Pedro presenta como buenas practicas, primero el

promover y fomentar el trabajo en equipo mediante charlas y talleres realizados
por psiclogos externos y segundo el incentivo de reclutamiento interno, es decir,
cuando queda una vacante en algn puesto de trabajo, la empresa generalmente
mira dentro de sus trabajadores para llenar dicha vacante, lo que les genera (a los
trabajadores) un sentimiento de pertenencia con la empresa.

Como prctica faltante se identific la nula evaluacin o medicin que hay por
parte de la empresa hacia los trabajadores y tambin la nula o poca
retroalimentacin que existe entre los mismos empleados de la institucin.

Estas prcticas faltantes provocan que el personal no pueda obtener beneficios

segn desempeo ,debido a que todos los trabajadores se encuentran al mismo
nivel, la nica forma de identificar a los empleados destacados es gracias al
criterio del jefe directo de los empleados.

Los trabajadores requieren ser evaluados ya que con esta informacin, se puede
asegurar que los empleados estn ajustados a los objetivos estratgicos de la
empresa y que adems estn cumpliendo con las metas planteadas dentro de la
evaluacin de desempeo.

20
8.- Mapa Funcional

A travs del mapa funcional es posible apreciar lo que tiene la empresa como
propsito, el de ofrecer un servicio fnebre de calidad , aspecto que es posible
identificar en su misin y visin, prestando servicios siempre de excelencia y
cercano a los clientes.

Ilustracin 2 Mapa Funcional

21
Las funciones claves van enfocadas a la plena satisfaccin del cliente, de las
cuales el entregar un servicio integro a los clientes es lo principal, adems un
aspecto de insumos que va en total beneficio del cliente, ya que la eleccin del
cliente tiene que estar siempre disponible, para el momento en que se utilicen los
servicios contratados ya con anterioridad o en el momento.

Las sub-funciones identificadas van orientadas a contar con el personal calificado

para realizar las actividades, y adems que estos se sientas comprometidos con la
empresa por medio de incentivos. El personal es el activo ms importante para la
empresa ya que son ellos los que llevan a cabo los objetivos estratgicos los
cuales se plantea la empresa. Todo esto con el principal objetivo de entregar
servicios de excelencia a los clientes.

9.- Estandarizacin de cargos

Contribucion Funcin Sub-

Familia de Perfil Cargo
Clave Funcin

Gerente General Gerente General FC1

Gerente de Adm
Gerente Dpto. FC1-FC2-FC3
y Fzas
Jefe Atencion
FC1-FC2 SF1-SF3
Jefe de rea Clientes

Ejecutivos FC1-FC2 SF1-SF3

Tabla 5 Estandarizacin de Cargos

Segn lo presentado en la estandarizacin de cargos es posible identificar, que los

altos cargos son quienes tienen que cumplir con las funciones claves de la
empresa, con el principal objetivo de generar un servicio de excelencia y cercano
a los clientes.

22
El gerente de Administracin y finanzas, es quien est ms inmerso, ya que
adems de contribuir al cumplimiento de las labores, es quien se encarga de que
el resto cumpla las suyas, todo esto con el objetivo de cumplir con los objetivos
estratgicos de la empresa.

El rea de ventas busca personas calificadas para la realizacin de esta labor, ya

que son la cara visible de la empresa, el personal de esta rea tienen que ser
incentivados para de estar forma lograr una mayor retencin de los ejecutivos y
asegurar la permanencia de estos en la empresa.

23
10.- Perfiles de cargo

A continuacin se presentan los perfiles de cargos ms importantes para la

empresa, en este caso enfocado en el rea de Administracin y Finanzas,
especficamente en el departamento de Atencin Clientes. Se considera que debe
realizar cada uno de los cargos, los requisitos necesarios y las funciones tanto
conductuales como tcnicas.

Gerente de administracin y finanzas:

Descripcin general: Responsable de la elaboracin, ejecucin y

coordinacin presupuestaria, de elaborar los anlisis e informes contables y
financieros y finalmente establecer y aplicar las polticas generales de
recursos humanos de la empresa.

Funciones: Entregar un servicio oportuno a los clientes segn expectativas,

entender la necesidad del cliente de acuerdo a sus requerimientos y
mantener la disponibilidad de los insumos necesarios.

Competencias: La persona que est en el cargo debe contar con capacidad

de liderazgo, manejo de personal, orden, relaciones interpersonales,
planificacin, manejo de conflictos y capacidad de anlisis.

Conocimientos: Los conocimientos que debe poseer quien ejerza este

cargo deben ser: anlisis de estados financiero, gestin de recursos
humanos, conocimiento en administracin, presupuesto, tesorera y Excel
intermedio.

Requisitos: debe contar con el ttulo de Ingeniero Civil Industrial o Ingeniero

Comercial con un mnimo de 10 aos de experiencia en el rea

24
Jefe de ventas:

Descripcin general: Debe definir las metas y objetivos que deben cumplir
los vendedores, planificar las visitas que se le har a los clientes y actuar
como intermediario entre la gerencia y su equipo de vendedores.

Funciones: Entregar un servicio oportuno a los clientes segn expectativas

y entender la necesidad del cliente de acuerdo a sus requerimientos.

Competencias: La persona que est en el cargo debe contar con capacidad

de orden, planificacin, habilidad para armar, supervisar y trabajar en
equipo, poseer habilidades interpersonales y habilidad para organizar y
distribuir recursos y materiales.

Conocimientos: Los conocimientos con los quede contar esta persona son:
manejo de personas y conocer el mbito de las ventas.

Requisitos: Tener completada la enseanza media, haber trabajado en el

rea de ventas por lo menos 5 aos en esta organizacin o 7 aos en otra
empresa.

Ejecutivo de venta y post-venta:

Descripcin general: Responsable del asesoramiento al cliente, utilizando

los medios y las tcnicas a su alcance para conseguir que este cliente
adquiera el producto y servicio ofrecido

Funciones: Entregar un servicio oportuno a los clientes segn expectativas

y entender la necesidad del cliente de acuerdo a sus requerimientos.

25
 Competencias: La persona que est en el cargo debe contar con poder de
convencimiento, empata, buenas relaciones interpersonales, buena llegada
con las personas y ser afable.

Conocimientos: La persona no debe tener conocimientos previos para

poder ejercer el cargo de vendedor.

Requisitos: Tener enseanza media cursada.

26
11.- Evaluacin de Desempeo

1. Objetivos para la empresa:

a. Capacidad de anlisis y solucin en los problemas que surgen en el
trabajo.
b. Conocimiento de la labor realizada por cada empleado.
c. Niveles de rotacin de los empleados.
2. Objetivos por rea:
a. Conocer la capacidad de reaccin frente a las situaciones adversas
que pueda presentar un empleado.
b. Mejorar la productividad.
c. Aumentar la actitud y responsabilidad de los empleados.
d. Mejorar clima laboral.
3. Objetivos personales:
a. Mejorar la motivacin de los empleados.
b. Tener mayor iniciativa.
c. Aumentar productividad.

La evaluacin de estos tres perfiles se realizaran cada 6 meses. Para el primer

perfil, Gerente de administracin y finanzas, la evaluacin correspondiente ser de
90 grados, es decir, estar a cargo del gerente general, el cual la realizar a
travs del mtodo de escala grfica. Para el segundo perfil, ejecutivo de venta y
post-venta, la evaluacin ser de 360 grados, es decir, ser evaluado por el jefe
directo, el vendedor que en ese periodo tenga los mejores nmeros de ventas y
por los clientes, tambin se realizara a travs de una escala grfica. Para el ltimo
perfil, Jefe de ventas, la evaluacin ser de 180 grados, estar a cargo de su jefe
directo (gerente de administracin y finanzas) y por parte de los vendedores.

Los criterios de evaluacin sern rasgos, comportamiento y competencia, con las

dimensiones de ptimo, bueno, regular, apenas aceptable y deficiente.

27
Para llevar a cabo una correcta evaluacin de los tres perfiles, se utilizar el
mtodo de escalas grficas, ya que es de fcil compresin y aplicacin. Este nos
permitir medir el desempeo de los empleados utilizando 8 factores
(responsabilidad, iniciativa, produccin, calidad de trabajo, conocimiento del cargo,
capacidad resolutiva, actitud), los cules sern calificados con criterios que sern
graduados con puntos. Si un empleado obtiene menos del 50%, se le har una
revisin de su trabajo y se le tomaran medidas.
Esta escala grafica ser utilizada para evaluar el desempeo de los 3 perfiles.

Optimo: 20 puntos.
Bueno: 16 puntos.
Regular: 12 puntos.
Apenas aceptable: 8 puntos.
Deficiente: 4 puntos.

FACTORES OPTIMO BUENO REGULA APENAS DEFICIENT

R ACEPTAB E
LE
RESPOSABILI No requiere Requiere Requiere Necesita Requiere
supervisin. supervisin una frecuenteme constantement
DAD
en casos eventual nte e supervisin
especiales. supervisin supervisin. debido a sus
. errores.
INICIATIVA Constanteme Resuelve por Ocasionalm Tiene Carece de
nte si problemas ente hay acciones iniciativa.
contribuye que se le que guiarlo lentas, con Requiere de
con ideas y presenta. en su frecuencia instrucciones
sugerencias. Con trabajo, hay que detalladas y
Resuelve por frecuencia algunas guiarle en su guiadas
s mismo los aporta ideas. veces tiene trabajo y en permanenteme
problemas ideas resolver nte.
que se le constructiv problemas.

28
 presentan. as.
PRODUCCION Supera los A veces Satisface A veces por Siempre por
estndares. supera los los debajo de debajo de los
estndares. estndares. los estndares.
estndares.
CALIDAD DE Excepcional Calidad Satisface Calidad Psima calidad
calidad de superior. su calidad. deficiente. de trabajo.
TRABAJO
trabajo.
CONOCIMIENT Conoce Conoce bien Conoce Conoce sus No posee
perfectament sus bien sus obligaciones. conocimientos
O DEL CARGO
e sus obligaciones obligacione ni habilidades
obligaciones y cada da se s. para el
y demuestra supera en el desempeo del
condiciones desempeo cargo, pero
excepcionale de sus muestra deseo
s. labores. de aprender.
CAPACIDAD Excelente Buena Resuelve Poca No tiene
capacidad capacidad de satisfactori capacidad capacidad
RESOLUTIVA
para resolver revolver amente los para resolver resolutiva.
los problemas. problemas problemas.
problemas. que se le
presentan.
ACTITUD Se esfuerza Es Muestra No muestra Critica
para elevar entusiasta y inters por inters en su negativamente
su prestigio. se preocupa su trabajo. centro de su centro de
por su trabajo. trabajo,
prestigio. mostrndose
descontento.
Tabla 6 Evaluacin Desempeo

Metas:

Gerente Administracin y finanzas:

o Meta: Aumentar resultado de caja.
o Indicador: porcentaje sobre sobre el ao anterior.
o Esperado: 10% sobre el ao anterior.

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 Jefe de ventas:
o Meta: cumplir venta anual.
o Indicador: porcentaje de ventas.
o Esperado: 60% de los vendedores debe cumplir con la cantidad
fijada a principio de ao.

Ejecutivo venta y post-venta:

o Meta: No tener queja de clientes.
o Indicador: Numero de quejas mensuales.
o Esperado: 0 quejas.

12.- Plan de Capacitacin

Los planes definidos de capacitacin para la empresa, se basan en simulaciones,

cursos y tutoras, las cuales se realizan en funcin del perfil especfico, las
capacitaciones van en funcin de mejorar las brechas de los criterios no logrados
por los colaboradores de la empresa.
Los colaboradores que estn sobre los esperado, los planes para ellos son la
realizacin de diferentes Coaching durante el ao, para de esta forma potenciar el
desarrollo de ellos mismos dentro de la empresa. Dichas personas son las que
sern consideradas en primera instancia para ocupar alguna vacante en un cargo
superior si fuese necesario dentro de la empresa.

Perfil: Gerente Administracin y Finanzas

Debido a las caractersticas del gerente, no se realizar una capacitacin debido a

que ste ya cuenta con conocimientos y know-how del rubro.

Eso si es necesario someterlos a una cursos de distintas reas tales como manejo
de personal, y comunicacin efectiva.

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Pero de igual forma este perfil contara con Coaching de Liderazgo y otras reas,
por lo menos una vez cada dos aos segn lo requiera, para de esta manera
potenciar su desarrollo dentro de la misma empresa.

Perfil: Jefe de Ventas

Para el este perfil, se trabajara con el mtodo simulacin, en donde el jefe de

vetas, participara en el proceso de ventas con los ejecutivos, donde se podr en
conjunto con el gerente de Administraciones y Ventas, para de esta forma ver los
errores en gestin y captacin de nuevos clientes. Cabe destacar que esta
capacitacin no solo se realizar una vez, si no, tambin se har en un caso
puntual. La funcin de esta simulacin no es corregir a los ejecutivos de ventas,
sino identificar mejoras en los procesos ya existentes. La capacitacin durar 1
semana y se realizar en tiempos aleatorios durante el ao.

Perfil: Ejecutivo de Ventas

Las capacitaciones para este perfil, ser por medio de cursos, los cual consisten
en un curso de ventas y atencin a pblico. Y en cursos de manejo de situaciones
, acorde al rea que se desarrolla la empresa.

El otro mtodo de capacitacin a implementar es el de tutoras, en donde los

empleados recibirn las rdenes y consejos del jefe a cargo, y/o tambin del
gerente de Administracin y Finanzas, donde se les mostrarn sus respectivas
tareas a realizar y cmo abordar los distintos casos que se pueden presentar con
las familias. La funcin de estas tutoras son independientes a las realizadas por el
Jefe de ventas, ya que en este caso es el quien indicara las acciones a realizar.

Las capacitaciones relacionadas a cursos se realizarn a partir de marzo, donde

se tomarn los cursos en el mismo horario de trabajo. Las capacitaciones de
Tutoras se realizarn una vez cada 6 meses, debido a la alta carga de trabajo
que se presenta durante el ao, en especial durante el mes de Noviembre.

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A la empresa se le recomienda crear un video de induccin, en donde se
presenten todos los aspectos que se requieren para la realizacin de una venta.

Plan de desarrollo

Los trabajadores deben tener la oportunidad de poder aumentar sus

conocimientos para de esta forma aumentar el aporte a la empresa. Los
trabajadores que quieran expandir los conocimientos cuentan con distintas
alternativas.

Perfil : Gerente Administracin y Finanzas

Se propone de los trabajadores de esta rea reciban incentivos tales como viajes,
para analizar e implementar nuevas formas que se estn llevando en el mundo en
el rea de la empresa.
Se propone tambin un curso de ingls para este cargo, para que el empleador se
pueda desenvolver en posibles visitas al extranjero.

Perfil : Jefe de Ventas

Para este caso se ofrecen la posibilidad de realizar cursos tcnicos , todo estos
costeados por la empresa.

Perfil: Ejecutivo de Ventas

Para este perfil se ofrece la posibilidad de cursos tcnicos de Excel e ingls

bsico, para que los trabajadores puedan prestar un mejor servicio. De igual forma
se encuentran asignados los bonos por ventas realizadas durante un cierto
periodo especfico.

32
13.- Plan de Beneficios

A continuacin se presenta el plan de beneficios colectivos de la empresa, el cual

se encuentra vigente actualmente: seguros de accidente, uniformes e implementos
de seguridad (zapatos, guantes, etc.), seguro mdico, plan de telefona mvil ms
equipo celular, convenio dental, asistencia financiera mediante prstamos, regalo
y paseo navideo para hijos de trabajadores menores de 12 aos, torta y tarde
libre a trabajadores en el da de su cumpleaos y convenio con gimnasio.

Se propone incorporar al plan de beneficios: entrega de colaciones, becas

escolares/tcnicas/universitarias para hijos con buen rendimiento, tarde libre
cuando familia directa del trabajador est de cumpleaos (esposa e hijos).

Indicadores de Seguimiento

Los indicadores de seguimiento propuestos a continuacin permitirn medir la

gestin de personas llevada a cabo, para obtener una mejora continua en la
empresa.

Indicador Lo que Clculo Cifra

evala ideal
Uso de Conocimiento >90%
beneficios del plan de
beneficios
Satisfaccin Grado de Evaluacin del 1 al 7 >6
de satisfaccin
beneficios de los
trabajadores
en la
compaa
Becas Medir el >30%
asignadas apoyo de la
empresa en
cuanto a las
becas de
rendimiento.
Tabla 7 Indicadores de seguimiento

Fuente: Elaboracin propia

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Si bien pueden no alcanzarse las cifras ideales, la empresa puede determinar
rangos de aceptacin en cada criterio segn la importancia que le otorgue a cada
uno.

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Conclusiones

Empresas Parque San Pedro es un holding reconocido a nivel nacional que se

dedica al rubro funerarios y que tiene como etapas claves de su proceso la venta
del derecho de uso de terrenos o de servicios crematorios adems de la venta de
servicios funerarios.

Dicha empresa cuenta con una misin clara y una visin que refleja los objetivos
que se tiene a futuro, tambin tiene definidos objetivos estratgicos que estn
alineados con dicha misin y visin.

Como en la mayora de las compaas Empresas Parque San Pedro cuenta con
buenas prcticas y practicas faltantes en lo que respecta a los recursos humanos.

Esta institucin tiene una estructura organizacional que est alineada casi en su
totalidad con los objetivos estratgicos planteados por dicha institucin.

Empresas Parque San Pedro a travs de su mapa funcional y de sus funciones

claves, las cuales son entregar un servicio oportuno a los clientes segn
expectativas, entender la necesidad del cliente de acuerdo a sus requerimientos y
mantener la disponibilidad de los insumos necesarios, pueden dar a conocer el
propsito que tiene como institucin que entrega servicios funerarios.

Los perfiles de cargo que se consideran ms importantes dentro de la empresa y

que por ende se presentaron en este informe son los de Gerente de
Administracin y Finanzas, Jefe de Ventas y Ejecutivos de Venta y Post-Venta.
Dentro de las competencias ms importantes que deben tener las personas que
ocupen estos puestos de trabajo la que destaca en los tres perfiles es la de contar
con buenas relaciones interpersonales.

Las evaluaciones de desempeo para los cargos mencionados recientemente se

realizarn cada 6 meses, en 90 grados para el Gerente de Administracin y

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Ventas, en 180 grados para el Jefe de Ventas y en 360 grados para los Ejecutivos
de Venta y Post-Venta y para esto se utilizar en mtodo de las escalas grficas,
ya que es de fcil comprensin y aplicacin.

Con respecto al plan de capacitacin que para el cargo de Gerente de

Administracin y Finanzas se realizarn coaching de liderazgo por lo menos una
vez cada dos aos, para el Jefe de Ventas se trabajar con el mtodo de
simulacin y dicha capacitacin durar una semana y finalmente para el Personal
de Venta y Post-Venta se realizar capacitacin a travs de cursos y tutoras.

En lo que concierne a los beneficios, la empresa Parque San Pedro cuenta con
una amplia variedad de beneficios para satisfacer el entorno laboral de los
trabajadores dentro de la organizacin. Adems de ello, se deben implementar
indicadores de seguimiento para velar por una real utilizacin y conocimiento de
los beneficios.

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