CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Este captulo se refiere al terreno instrumental de la investigacin y tiene

como objetivos definir el tipo de investigacin, el diseo de investigacin,

poblacin, muestra, tcnicas e instrumento, lo cual permiten desarrollar los

objetivos planteados de acuerdo a las dimensiones e indicadores de la variable.

1. TIPO DE INVESTIGACIN

Segn el anlisis y alcance de los resultados, se puede afirmar que esta

investigacin es de tipo descriptiva porque a medida que se analice la calidad

del servicio en las empresas de agua potable, se describirn cada uno de los

eventos relacionados en los indicadores y tambin se puede mencionar que su

diseo es no experimental.

Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) los estudios descriptivos

buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,

comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis.

Por la definicin expuesta anteriormente, se adentra al desarrollo de sta

investigacin, donde se emplea una metodologa del tipo descriptiva, en lo que

respecta a la fuente de la investigacin, ya que los objetivos se desarrollan de

forma netamente descriptivos

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Segn Mndez (2006), Una investigacin es de tipo descriptiva porque

identifica caractersticas del universo de investigacin y seala la forma de

conducta, establece comportamientos correctos, descubre y comprueba la

asociacin que existen entre variables.

Finalmente, segn Bernal (2006) una investigacin es descriptiva

cuando resea las caractersticas o rasgos de la situacin o fenmeno de

estudio.

Por lo tanto, se busca la descripcin el estudio del servicio de agua potable

de consumo humano del sector centro de Riohacha, siendo la investigacin

descriptiva la ms idnea para dar respuesta a la problemtica planteada y

cubrir el plan de estrategia que debe utilizar todo empresario que preste

cualquier tipo de servicio y con mayor relevancia en el tema en cuestin.

2. DISEO DE INVESTIGACIN

El diseo de la investigacin es un conjunto de actividades que estn

destinadas a alcanzar los objetivos que han sido esbozados en la investigacin.

El diseo de la investigacin no es ms que un mtodo donde se indica todos y

cada uno de los elementos que permiten ejecutar el proceso de la investigacin

por medio de diversas fases.

Por lo tanto, la investigacin no experimental es aquella que se realiza

sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigacin en

donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes (Bernal,

2006).
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El tratamiento de la presente investigacin fue de ndole no experimental,

debido a que no hizo una manipulacin directa del problema, simplemente se

realiz un anlisis a groso modo de la calidad del servicio en las industrias

procesadoras y comercializadoras de agua potable para consumo humano en el

Municipio de Riohacha.

En ese particular Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) explican que

los diseos no experimentales son aquellos que se realizan sin manipular

deliberadamente las variables y lo que se hace es observar los fenmenos tal y

como se dan en su contexto natural, para despus analizarlo.

Asimismo, los autores antes citados exponen que una investigacin

transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, en un tiempo

nico. Su propsito es describir variables, y analizar su incidencia e

interrelacin en un momento dado. Es como tomar una fotografa de algo que

sucede.

En este caso, el trabajo es de diseo no experimental, por que se busca

describir la calidad del servicio a partir del concepto que tengan los

distribuidores minoristas (tiendas) de agua potable para el consumo humano en

el Municipio de Riohacha, y la informacin surge de un trabajo de campo en

este tipo de negocios a partir del instrumento utilizado.

3. POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin objeto de este estudio est constituida por cinco empresas

procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo humano en

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el Municipio de Riohacha, y se delimit el estudio para tres de

ellas que presentan el problema en la calidad del servicio. Adems, los clientes

de estas empresas son las tiendas que segn la Cmara de comercio del

Municipio de Riohacha, se encuentran legalmente registradas 750 de estos

negocios.

Segn Vergel (1997) a partir de un universo se cuantifica

para un determinado estudio un conjunto N de entidades que

participan de una determinada caracterstica, y se les denomina poblacin

para construir la totalidad del fenmeno adscrito a un estudio o

investigacin.

Para Arias (2006), la poblacin es el conjunto finito o infinito de elementos

con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones

de la investigacin.

Y por ltimo segn Bernal, (2006), a

l poblacin est constituida por la

totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas caractersticas similares y

sobre las cuales se desea buscar tener inferencias.

Cuadro 2
Distribucin de la Muestra por Comunas
Nro. Tiendas por Comunas No. de encuestas % de participacin
COMUNA 1 230 30.7
COMUNA 2 252 33.6
COMUNA 3 138 18.4
COMUNA 4 130 17.3
TOTAL 750 100
Fuente: Elaboracin Propia (2010).
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3.1. MUESTRA

A partir de la poblacin cuantificada para una investigacin se

determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de las

entidades de poblacin; esta muestra se considera representativa de la

poblacin y descansa en el principio que las partes representan el todo. (Vergel,

1997).

Muestra: segn este autor es un subconjunto representativo y finito que se

extrae de la poblacin accesible. (Arias, 2006).

Muestra: Es la parte de la poblacin que se selecciona y de la cual

realmente se obtiene la informacin. (Bernal, 2006).

Segn Vergel (1997) cuando la poblacin es menor a diez mil (10.000)

unidades, se debe utilizar la siguiente formula.

n= N____

1 + N (E)2

En donde: n= Tamao de la muestra

En donde: N= Tamao de la Poblacin (750)

En donde: E= Error de estimacin. (7%)

n= 750___

1+ 750(7)2

n= 160

Se aplica 160 encuestas a los clientes, es decir a los distribuidores

minoristas (Propietarios de tiendas), distribuidos con un 30.7% para la Comuna

1, el 33.6% para la Comuna 2, un 18.4% para la Comuna 3, y el 17.3% para la

Comuna 4, tal como se observa en el siguiente cuadro:

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Cuadro 3
Distribucin de la Muestra
Nro. Tiendas por Muestra % de No. de encuestas a
Comunas participacin aplicar
COMUNA 1 160 30.7 49
COMUNA 2 160 33.6 54
COMUNA 3 160 18.4 29
COMUNA 4 160 17.3 28
TOTAL 100 160
Fuente: Elaboracin Propia.

4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

Las tcnicas son todas las formas posibles de que se vale el investigador

para obtener la informacin necesaria en el proceso investigativo. Hace relacin

al procedimiento, condiciones y lugar de recoleccin de datos, dependiendo de

las distintas fuentes de informacin tanto primaria como secundaria. (Vergel,

1997).

En sta investigacin se utiliz la tcnica de la observacin a travs de la

encuesta, el cual, es un procedimiento utilizado por el investigador para recabar

la informacin necesaria. la importancia de la recoleccin de datos, recae en

que si no existe investigacin no puede existir recoleccin de datos.

4.1. INSTRUMENTO

Segn Arias (2006, p. 57) es cualquier recurso, dispositivo o

formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener registros o almacenar

informacin.
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En la presente investigacin se utiliz la tcnica de la encuesta y como

instrumento un cuestionario constituido por cuarenta y siete (47) tems con

alternativas de respuesta bajo la escala Likert.

5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Para los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2003, p. 107) la validez

se refiere:

Al grado en que un instrumento realmente mide la variable que

pretende medir, o sea, la eficacia con que, un instrumento mide lo
que pretende. Se construye con la finalidad de lo que la opinin de los
expertos sobre la materia de estudio, con el fin de formalizar estas
cifras y posteriormente proceder a su aplicacin a los sujetos de la
poblacin.

Bajo esta misma perspectiva, Arias (2006) define la validez

como el procedimiento o forma particular de obtener datos o

informacin.

Siguiendo la lnea de los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2003,

p. 109), afirman que la confiabilidad de un instrumento se refiere al grado en

que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales.

Todo instrumento de recoleccin de datos debe reunir un conjunto de criterios

en torno a su validez.

En la presente investigacin el instrumento utilizado, se valid

considerando la consulta de cinco (5) expertos, en el rea de metodologa de la

investigacin y en especial en gerencia empresarial, especficamente en el rea

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de Mercadeo; con la finalidad de evaluar objetivamente si el contenido identifica

contrastes y elementos suficientes para la recoleccin de datos, es decir los

expuesto entre el instrumento con relacin al cuestionario y la efectividad del

mismo en torno al logro de los objetivos.

En la presente investigacin, la medicin del grado de confiabilidad se

aplica al cuestionario diseado para la variable Calidad del Servicio, el mismo

va diseado a los clientes, es decir a los distribuidores minoristas (Propietarios

de tiendas), de las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable

para consumo humano en el municipio de Riohacha, a travs de la realizacin

de una prueba piloto, la cual consiste en la aplicacin del cuestionario, que sirve

como base para verificar el grado de confiabilidad del instrumento.

El mtodo utilizado y aplicado por medio de la prueba piloto fue el

coeficiente de Cronbach (alfa), el cual fue realizado a travs de la aplicacin del

programa SPSS para el anlisis de la fiabilidad, tomndose una muestra de

diez sujetos para la realizacin de la prueba piloto, y obtenindose como

resultado un ndice de r= 0,9568 (Ver anexo C).

6. TCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para Tamayo (2006), la tabulacin es una tcnica que emplea el

investigador para procesar informacin recolectada del instrumento, presentado

a la organizacin los datos recolectados a la variable de estudio, as como las

dimensiones, indicadores e tems o preguntas. La operacin esencial en la

tabulacin es el recuento para determinar el nmero de casos que encajan en

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las distintas categoras. En este sentido, una vez obtenido la validez y la

confiabilidad del instrumento, se procede a su aplicacin y posterior

procesamiento de la informacin obtenida.

En esta investigacin se utiliz como tcnica para el anlisis de los datos,

la tipo descriptiva a travs de la distribucin de frecuencias tanto absoluta como

relativa , adems, el uso del cuadro de baremo para la medicin de las

frecuencias, dndoles un valor y una categorizacin como se determina en el

siguiente cuadro:

Cuadro 4
Baremo
Valor Categoras

12 Poca frecuencia en la Calidad del

Servicio
2,01 3 Media frecuencia en la Calidad del
Servicio
3,01 4 Alta frecuencia en la Calidad del
Servicio
Fuente: Elaboracin Propia (2010).