Trabajo de Investigacion

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO
SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO
ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACION
MENCION ADMINISTRACION DE NEGOCIOS, MBA
CURSO: ADMINISTRACION MODERNA DE ORGANIZACIONES.
TEMA: TRABAJO DE INVESTIGACION FINAL-BANCO DE CREDITO DEL PERU.
DOCENTE: DRA. JULIA SAGASTEGUI
ALUMNAS: ALBERTO LIVIA GINNA CYNTHIA.
ONCOY TOLENTINO LISSEL GISSELA.
SANCHEZ CALZADO YESENIA.
SANCHEZ SANCHEZ FERNANDO.
VARGAS TAMARA GINA MARIELA.
HUARAZ 2012
Trabajo Final De Investigacin
Banco De Crdito Del Per
CAPITULO I
PRESENTACIN
En el Per, los bancos desempean un rol importante en la intermediacin financiera,

cumpliendo con algunos requisitos importantes como la interaccin entre demandantes y
oferentes de fondos, la provisin de diversos servicios financieros, etc. Aunque muchos
productos financieros que actualmente se ofrecen no solamente se orientan a interceder entre
superavitarios y deficitarios de liquidez -la cual se constituye en funcin principal de un banco
comercial- hoy en da, gracias al soporte de la tecnologa, el banco se convierte en una
plataforma que permite el funcionamiento del sistema de pagos, facilitando adems las
transacciones econmicas de los individuos.
Por ejemplo, la tarjeta de crdito hoy en da est ampliamente extendida. Proporciona liquidez
en una economa que estuvo durante muchos aos preocupada por la escasez en el consumo, y
en la actualidad, gracias a las condiciones econmicas favorables del pas, requiere de mayor
liquidez para sus operaciones. Otro ejemplo es la tarjeta de dbito que ha reemplazado a la
habitual libreta de ahorros (desde los aos 60 en adelante) y que ha adquirido la denominacin
(junto con el producto anterior) de dinero plstico.
Cada institucin financiera ha diseado su estrategia para acceder al mercado en forma

diferente.
El BCP, ha establecido la corresponsala bancaria a travs de diversos productos y servicios. Por

otra parte, la banca por Internet es una forma de participar en este nuevo y creciente inters en
facilitar las operaciones.
CAPITULO II
2
RESUMEN EJECUTIVO
CAPITULO III
ABSTRACT
3
CAPITULO IV
INDICE
4
CAPITULO V
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
5.1. Razn Social
La presente investigacin se realiz en la entidad financiera denominada Banco de Crdito

del Per S.A.
5.2. Ruc
Siendo su nmero de RUC 20100047218
5.3. Objeto
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Realizar operaciones financieras entre personas (naturales o jurdicas) superavitarias y

deficitarias de liquidez, que promuevan el desarrollo y fluidez de la economa nacional, a la
vez que se genera beneficios para los accionistas.
5.4. Direccin
El Banco de Crdito tienen como domicilio fiscal la Cal. Centenario nro. 156 Urb. Las
Laderas de Melgarejo - La Molina - Lima
CAPITULO VI
RESEA HISTRICA
El Banco de Crdito, llamada durante sus primeros 52 aos Banco Italiano, inici sus
actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica crediticia inspirada en los
principios que habran de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de
febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por la de Banco de
Crdito del Per.
As, el Banco Italiano, el primero en el pas, cerr su eficiente labor despus de haber
obtenido los ms altos resultados de la institucin. Con el propsito de conseguir un mayor
peso internacional, se instalaron sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que los
convirti en el nico Banco peruano presente en dos de las plazas financieras ms
importantes del mundo. La expansin de sus actividades cre la necesidad de una nueva
sede para la direccin central. Con ese fin se construy un edificio de 30,000 m2,
aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar sus
servicios, establecieron la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaban
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casi todas las oficinas del pas con el computador central de Lima; asimismo, crearon la
Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalaron una extensa red de cajeros
automticos.
En 1993, adquirieron el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crdito de Bolivia. Un ao

ms tarde, con el fin de brindar una atencin an ms especializada, crearon el
Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocin de los fondos
mutuos; al ao siguiente establecieron el Credileasing, empresa dedicada a la promocin
del arrendamiento financiero. Durante los 90, su oficina de representacin en Santiago de
Chile desarroll una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales
chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que
emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa dcada.
Esos profesionales, slidamente formados en centros acadmicos y empresas importantes
de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre han
tenido: un Banco antiguo con espritu siempre moderno. Al cumplir sus 123 aos de
existencia, la Institucin cuenta con 346 Agencias, 1,526 cajeros automticos, 5,400
Agentes BCP y 15,564 empleados; y bancos corresponsales en todo el mundo.
CAPITULO VII
PLANEAMIENTO ESTRATGICO
7.1. Misin
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.
7.2. Visin
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
7.3. Marco axiolgico
7.3.1. Principios:
Satisfaccin del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio

positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y atencin.
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Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder
nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro

negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.
Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para establecer con ellos
relaciones duraderas.
Disposicin al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los
cambios y mejores prcticas.
Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los

procesos y modelos de trabajo establecidos.
Calidad BCP: En el BCP trabajamos permanentemente por asegurar la Calidad de

Servicio que ofrecemos a nuestros clientes, tanto internos como externos. Por esta
razn nos hemos comprometido a satisfacer tus expectativas a travs de nuestra
misin: Servir al Cliente. Adems, queremos ofrecerte un banco simple,
dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vnculo de permanente confianza y
fidelidad contigo.
El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para
lograr tu satisfaccin total. Para lograrlo, realizamos estudios para conocer cules
son tus expectativas y para medir la satisfaccin de nuestro pblico con el servicio
que ofrecemos. De esta manera, podemos analizar la relacin de nuestros clientes
con el BCP y as estar ms atentos a tus necesidades. En el BCP damos crdito a tu
opinin y fomentamos actividades de mejora constante que puedas percibir y
valorar, gracias al gran trabajo en equipo que hacen nuestros colaboradores,
esforzndose da a da para seguir manteniendo tu preferencia.
7.3.2. Valores
Dedicacin: Demostrando total compromiso con el cliente. Ofreciendo una

atencin clara cada vez que lo requiere, con respuestas claras, simplificando
trmites y sugiriendo el camino ms fcil para lograr sus objetivos.
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Accesibilidad: Estamos en todo el pas. Tenemos la red ms grande de

oficinas y cajeros. Crearemos para el cliente productos ms fciles de
entender al alcance de todos.
Flexibilidad: Brindando en todo momento soluciones sencillas, eliminando

trabas innecesarias. Comprendiendo que cada cliente es distinto as como sus
necesidades. Siendo una ayuda constante y brindando una permanente
actitud de servicio.
CAPITULO VIII
PLANEAMIENTO ESTRATGICO
8.1. Planes Tcticos
reas Operacin Oficina Huaraz
El rea de operaciones es un rea muy importante del Banco de Crdito ya que es aqu
donde se realizan las principales operaciones de transacciones financieras como el
desembolso de crditos, retiros, depsitos, etc.
El rea de operaciones Oficina Huaraz se encuentra conformado por los siguientes

personales:
Un Jefe de Operaciones
Tres supervisores: con diferentes funciones
Dos JAC: se encargan de distribuir por tipo de cliente y a derivar a los canales del
banco.
Dos promotores Principales: Remplazan a los supervisores durante su ausencia.
Diecisis Promotores de Servicio (PDS)
El rea de operaciones se rige a travs de una meta cuatrimestral que afectara los
resultados de la oficina Huaraz como positiva o negativamente, conjuntamente con otras
reas de la oficina; las metas que debe de cumplir el rea de operaciones son:
Venta del grupo
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Dentro de las ventas del grupo se encuentran las ventas de seguros blindados y
mltiples y la venta de tipo de cambio, esta meta es cuatrimestralmente y est
dirigida para todo el rea de operaciones, como meta cuatrimestral se tiene 500
seguros mltiples 612 seguros blindados y 1,000,000.00 de dlares en tipo de
cambio.
Estrategia para cumplir la meta
Cada promotor de Servicio de jornada completa tiene a su cargo vender 2 seguros

por da y los PDS de medio tiempo un seguro por da en cuanto al tipo de cambio
se ofrece un tipo de cambio especial al pblico en general hacindoles ver la
seguridad que tienen al adquirir los dlares en el Banco de Crdito.
Productividad
La productividad de la oficina en el cuatrimestre es de un promedio de 10,000

operaciones semanales como mnimo.
Cada promotor de Servicio de jornada completa tiene que realizar 750 operaciones
en promedio mensualmente como mnimo y los PDS de medio tiempo tienen que
realizar 500 operaciones mensualmente como mnimo.
Calidad
La calidad en el rea de operaciones es muy importante ya que en la meta

cuatrimestral tiene un peso del 45% del bono a recibir, es por ello que lo PDS
tienen que tener una excelente calidad en cuanto a la atencin al pblico; la
calidad se mide de dos formas: uno por las llamadas telefnicas, que realiza la
central de Recursos Humanos al cliente q fue atendido en un tiempo de quince
das con anterioridad, segundo el cliente annimo es el que se acerca a ventanilla
a realizar una operacin financiera cualquiera y visualiza el trato y comportamiento
del PDS; las preguntas que tienen que responder los clientes encuestados son
malo, bien o excelente.
Los PDS son la cara del BCP es por ello q llevan como lema La excelente atencin
genera satisfaccin y para tener una buena atencin tienen que seguir pautas de
calidad.
8.2. Planes operativos
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Venta del grupo
Dentro de las ventas del grupo que se tiene como rea, para poder llegar a la meta se
reparte las ventas a los PDS, PDS de jornada completa tiene a su cargo vender 2
seguros por da y los PDS de medio tiempo un seguro por da.
Estrategias para poder vender
o Leer la sugerencia del sistema en la pantalla, de acuerdo a ello hablarles a los

clientes sobre los beneficios de los seguros.
o Intercambiar productos con plataforma.
o Decir a los clientes las palabras claves para la venta.
Productividad
Para poder cumplir la productividad de la oficina en el cuatrimestre es necesario q los

PDS de jornada completa tiene que realizar 750 operaciones en promedio
mensualmente como mnimo y los PDS de medio tiempo tienen que realizar 500
operaciones mensualmente como mnimo.
Estrategias para la buena productividad
o Tener todas las herramientas necesarias para todo tipo de operaciones financiera.
o El supervisor se encuentra detrs del PDS en cada momento para agilizar todas las
operaciones financieras.
o Encontrarse dentro de los lmites en cuanto al efectivo dentro de la caja del PDS.
Calidad
Para cumplir con la calidad el rea de operaciones realiza diversas encuestas a los
clientes que realizan diversas transacciones financieras, observado que PDS tiene
error y as poder ir mejorando.
Estrategia para una buena atencin
Para cumplir con una buena atencin y as tener buenos resultados en el cuatrimestre
es necesario seguir las pautas de calidad:
Saludo + sonrisa
Invitacin Final
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Despedida + buen deseo.
Es necesario tambin recordar el lema La excelente atencin genera satisfaccin y

para obtener buenos resultados es recomendable tratar al cliente de la siguiente
manera:
Cordialidad y amabilidad en el trato.

La rapidez durante la atencin.
La concentracin durante la atencin, disculpndose en caso de
interrupciones.
La capacidad para responder consultas bsicas.
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CAPITULO IX
LA ORGANIZACIN
9.1 Descripcin de Estructura
El organigrama se define como la representacin grfica de la estructura orgnica de una

institucin o de una de sus reas y debe reflejar en forma esquemtica la descripcin de las
unidades que la integran, su respectiva relacin, niveles jerrquicos y canales formales de
comunicacin.
Dentro del BCP, este instrumento proporciona la representacin grfica de los aspectos
fundamentales de una organizacin, y permite entender un esquema general, as como el
grado de diferenciacin e integracin funcional de los elementos que lo componen.
El organigrama del BCP, nos indica que:
Es una fuente autorizada de consulta con fines de informacin.

La relacin de jerarqua que guardan entre s los principales rganos que integran la
dependencia o entidad.
Facilitan al personal el conocimiento de su ubicacin y relaciones dentro de la
organizacin.
Ayudan a descubrir posibles dispersiones, lagunas, duplicidad de funciones, mltiples
relaciones de dependencia y de niveles y tramos insuficientes o excesivos de
supervisin y control.
Representa las diferentes unidades que constituyen la compaa con sus respectivos
niveles jerrquicos.
Refleja los diversos tipos de trabajo, especializados o no, que se realizan en la empresa
debidamente asignados por rea de responsabilidad o funcin.
Muestra una representacin de la divisin de trabajo, indicando:
Los cargos existentes en la compaa.
Como estos cargos se agrupan en unidades administrativas.
Como la autoridad se le asigna a los mismos.
9.1.1 Caractersticas del organigrama del BCP- Oficina Huaraz
El BCP tiene un organigrama horizontal.

Esta departamentalizado por funciones.
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Cuenta con una Gerencia General que a su vez tiene a su cargo a cinco
reas que son: los Funcionarios Bex, los funcionarios PYMES,
plataforma, rea de operaciones y los funcionarios de negocios.
Los funcionarios Bex son los que se encargan de atender a la banca
Exclusiva, la cual agrupa a las personas naturales con mayores saldos
en el Banco de Crdito BCP. El perfil de este segmento de clientes
indica que es necesario brindarles un servicio preferente y
diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atencin
y precios competitivos a la altura de sus exigencias.
Los Funcionarios Pymes son aquellos responsables de atender las
necesidades crediticias de las pequeas y medianas empresas.
El rea de plataforma, es la que se dedica a la apertura de cuentas
corrientes, de ahorro, CTS, emisin de tarjetas de crdito y de debito,
entre otros.
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ORGANIGRAMA DEL BANCO DE CREDITO OFICINA HUARAZ
GERENTE DE OFICINA
HUARAZ
Funcionarios BEX Funcionarios PYME Plataforma rea de Operaciones Funcionario De

Negocios
Asistente De
Supervisor de asesores
Gerente de Operaciones Negocios
Funcionario BEX 1 Funcionario PYME 1

Asesores de Ventas y Servicios
Funcionario BEX 2 Funcionario PYME 2

Supervisor 1 Supervisor 2 Supervisor 3
Funcionario PYME 3
Funcionario PYME 4
JACs Promotores de
Servicios
9.2 Instrumentos de gestin
9.2.1. RIT
El Reglamento Interno de Trabajo es un conjunto normativo, impersonal y estable,

objetivo e interno, que tiene por fin procurar el orden y la paz, la seguridad y la
solidaridad, como factores indispensables a la actividad laboral y la dignidad
humana, en el proceso econmico de una empresa, que al igual de otras formas de
derecho de propiedad privada, debe cumplir una funcin social.
Determina las condiciones a que deben sujetarse empleador y sus trabajadores en la
prestacin del servicio.
Dada su finalidad principal, cual es el mantenimiento del orden interno de una

empresa, su contenido debe tener entre otros estos tres puntos principales:
Obligaciones y prohibiciones especiales para el empleador y los trabajadores.
Escala de faltas y procedimientos para su comprobacin; escala de sanciones

disciplinarias y forma de aplicacin de ellas.
La persona o personas ante quienes se debe presentar los reclamos del

personal y tramitacin de estos, expresando que el trabajador o trabajadores
pueden asesorarse del sindicato respectivo.
El reglamento hace parte del contrato individual de trabajo de cada uno de los
trabajadores del respectivo establecimiento, salvo estipulacin en contrario, que, sin
embargo, slo puede ser favorable al trabajador.
El RIT del BCP cuenta con 18 captulos, divididos de la siguiente manera:
El primer captulo trata de los principios generales; en la cual muestra la finalidad

del este reglamento as como que debe de ser de conocimiento de todos los
trabajadores al momento de ingresar a laborar al banco.
El segundo captulo trata de los derechos y obligaciones del Banco, como por
ejemplo: asignar a los trabajadores los puestos de trabajo, programar los horarios
de trabajo, seleccin y contratacin de personal nuevo, determinar las
remuneraciones de los trabajadores, cumplir las disposiciones vigentes, cumplir lo
estipulado en los contratos de trabajo, respetar la dignidad de la persona, adoptar
las medidas necesarias para la proteccin de la vida y la salud de los trabajadores.
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El tercer captulo trata de los derechos de los trabajadores, los cuales estn de
acuerdo a lo establecido segn la legislacin laboral del rgimen de la actividad
privada, teniendo los siguientes derechos: a percibir una remuneracin por su
labor realizada, tener un ambiente adecuado, estar asegurado, trato amable y
cortes por parte de sus superiores.
El cuarto captulo trata de las obligaciones de los trabajadores, siendo las

siguientes: conocer este reglamento, cumplir con los horarios establecidos por el
banco, cumplir con las obligaciones asignadas, portar en todo momento con su
documento de identificacin, desempearse en su puesto con cortesa, buen trato
y respeto al pblico, acatar las normas de seguridad. Adems este captulo hace
referencia a las prohibiciones que tienen los trabajadores, como son
principalmente las referidas a brindar informacin referentes a los negocios,
intereses u operaciones de clientes o usuarios del banco, faltar el respeto a
cualquier trabajador del banco, aprovecharse de su condicin para obtener
provecho personal, asistir al banco en estado etlico o bajo el consumo de alguna
droga.
El quinto captulo trata de las buenas prcticas de atencin al cliente, el BCP incide
en este aspecto, estableciendo como obligaciones para todos los y trabajadores lo
siguiente: atender a los clientes de manera justa y equitativa, cumplir con las
polticas generales de atencin al cliente, manejar con absoluta reserva la
informacin de los clientes, mantenerse capacitado en materia de proteccin al
consumidor, recibir los reclamos y/o requerimientos que presenten los clientes de
manera individual o grupal.
El sexto captulo trata de la admisin de los trabajadores, el rea encargada es la

de divisin de gestin y desarrollo humano, los postulantes debern de reunir
todos los requisitos establecidos y aprobar el proceso de seleccin antes de su
incorporacin.
El sptimo captulo trata de la induccin, los jefes y funcionarios en general deben

instruir al personal a su cargo sobre las polticas y procedimientos vigentes en la
empresa.
El octavo captulo trata de la capacitacin, cada nuevo trabajador recibir la

capacitacin respectiva por parte del banco de esta manera queda comprometido
a contribuir con los conocimientos adquiridos en beneficio de la institucin.
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El noveno captulo trata de la jornada y horario de trabajo, el banco es el

encargado de establecer las jornadas de trabajo de acuerdo a las disposiciones
legales vigentes.
El decimo capitulo trata del control de la asistencia, el banco podr controlar la

asistencia de su personal a travs de medios mecnicos o manuales, est prohibido
el registro de la asistencia de otro trabajador que no es l, las tardanzas sern
acumuladas y descontadas al final del mes, las inasistencias debern ser
debidamente justificadas para determinar la procedencia o improcedencia del
pago de la remuneracin, del goce vacacional y de otros beneficios laborales
aplicables.
El decimo primer captulo trata de las vacaciones de los trabajadores que renan
los requisitos exigidos por la ley tienen derecho, despus de cumplir un ao de
labores, a disfrutar de un descanso de treinta das calendario con goce de haberes.
El decimo segundo captulo trata de la seguridad de la informacin, Los

trabajadores son responsables del equipo de microcomputacin que le sea
asignado para el desempeo de sus labores. El software de los equipos ser
instalado por el personal autorizado del Banco, el uso de otro software est
prohibido.
El decimo tercero captulo trata de la higiene y seguridad, todos los trabajadores

estn obligados a cumplir las reglas de higiene y seguridad impartidas por el Banco,
el Banco mantendr un botiqun equipado con medicinas e instrumentos de
primeros auxilios en cada uno de sus centros de trabajo.
El decimo cuarto captulo trata de las medidas disciplinarias, Conforme a la

gravedad de la falta aqullas podrn ser:
a) Amonestacin verbal
b) Amonestacin escrita
c) Severa amonestacin
d) Suspensin de uno a tres das sin goce de haber
e) Suspensin por cinco das sin goce de haber
f) Despido
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El decimo quinto captulo trata de mantenimiento de la armona, es competencia

de todos los que conformen la institucin y se basa en el mutuo respeto y en el
reconocimiento de los derechos de los dems y el cumplimiento de las propias
obligaciones.
El decimo sexto captulo trata de la extincin del contrato de trabajo, la cual se

extingue las causas previstas por la ley, El trabajador que decida poner trmino a
sus servicios, deber cursar una carta simple o notarial comunicando al Banco su
renuncia, con una anticipacin no menor de treinta (30) das.
El decimo sptimo captulo trata de la atencin de los asuntos laborales, Los

trabajadores individualmente podrn plantear cualquier peticin o reclamacin al
Banco en las instancias que a continuacin se sealan, las que debern ser
obligatoriamente respetadas:
a) Jefe inmediato
b) Jefe de categora funcional inmediatamente superior
c) Jefatura de servicio o equivalente
d) Gerente del rea o equivalente
e) Divisin de Gestin y Desarrollo Humano
El decimo octavo captulo trata de los casos no contemplados. Todos los casos no
previstos expresamente en este Reglamento se regirn por las disposiciones que
para el efecto dicte el Banco dentro del marco de las facultades que le confiere el
ordenamiento legal vigente.
9.2.2. MOF
El Manual de Organizacin y Funciones, es un documento normativo donde se
describe las funciones, objetivos, caractersticas, los requisitos y responsabilidades
de cada cargo que se desarrolla en una organizacin, as tambin un conocimiento
integral de este, permitiendo un mejor desarrollo del ente en la sociedad.
El MOF proporciona informacin a los servidores, Directivos y Funcionarios sobre sus
funciones y ubicacin dentro de la estructura general de la organizacin
Facilita el proceso de induccin del personal y permite el perfeccionamiento y/o

orientacin de las funciones y responsabilidades del cargo al que han sido
asignados, as como aplicar programas de capacitacin.
Determina las funciones especificas, responsabilidad y autoridad de los cargos
dentro de la estructura orgnica de cada dependencia
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Proporciona informacin a los funcionarios y servidores sobre sus funciones

especficas, su dependencia jerrquica y coordinacin para el cumplimiento de
sus funciones.
9.2.3. ROF
Es un instrumento normativo gestin institucional en el cual se precisan la
naturaleza, la finalidad, las funciones generales, las atribuciones de los Titulares de
la Unidades Orgnicas y sus relaciones, de acuerdo a la norma legal de creacin y
disposiciones complementarias. Asimismo, establece la estructura funcional y
orgnica de las dependencias hasta el tercer nivel organizacional, tipificndose las
atribuciones de los cargos directivos, especificndose la capacidad de decisin y
jerarqua del cargo as como el mbito de supervisin.
Sus objetivos son:

Presentar una visin de conjunto de la organizacin.
Facilitar el reclutamiento de personal.
Determinar la estructura orgnica.
Describir las funciones generales de cada unidad orgnica.
CAPITULO X
LA DIRECCION
10.1. El Directorio
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Los directores del Banco de Crdito BCP se han caracterizado por poseer un alto nivel
profesional, intelectual y tico a lo largo de su historia. Siguiendo esta tendencia, el
actual Directorio est conformado por profesionales con una larga trayectoria en los
distintos mbitos del quehacer nacional, que aportan sus conocimientos y experiencias y
velan siempre por el inters de la empresa y de sus accionistas.
10.1.1. Mandato y Vacancia Del Directorio
El mandato es por 3 aos y los directores pueden ser reelegidos indefinidamente.

La vacancia del cargo de director est regida por la Ley General del Sistema
Financiero y de Seguros. Esta vacancia se produce por infraccin al Estatuto del
Banco, por tener, representar o manejar intereses opuestos a los de la sociedad o
por integrar directorios y consejos de administracin de entidades que impliquen
competencia, salvo autorizacin expresa del Directorio.
Cuando se produzcan vacantes que no excedan una tercera parte del nmero de
directores, el propio Directorio podr cubrir provisionalmente dichas vacantes
mediante nombramientos aprobados por la mayora de sus miembros en ejercicio.
Los directores as nombrados desempearn sus cargos hasta que se celebre la
Junta General Obligatoria en la que corresponda elegir a los miembros del
Directorio.
10.1.2. Composicin Del Directorio
Como norma establecida, la administracin del BCP debe estar a cargo de un

Directorio compuesto por no menos de cinco miembros ni ms de trece. As,
actualmente el Directorio del Banco de Crdito del Per est integrado por 13
miembros titulares:
Dionisio Romero Seminario Presidente

Luis Nicolini Bernucci Vicepresidente
Jorge Camet Dickman Director
Benedicto Cigeas Guevara Director
Fernando Fort Marie Director
Eduardo Hochschild Beeck Director
Juan Bautista Isola Cambana Director
Reynaldo Llosa Barber Director
Dionisio Romero Paolet Director
Luis Enrique Yarur Rey Director
Juan Carlos Verme Giannoni Director
Felipe Ortiz de Zevallos Madueo Director
Germn Surez Chvez Director
10.1.3. Sesiones Del Directorio
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El Directorio sesiona por lo menos una vez al mes. El qurum es de la mitad ms

uno de sus miembros. Para las sesiones se cuenta con la opcin de participar a
travs de medios escritos, electrnicos o de otra naturaleza, a no ser que algn
director exija la realizacin de sesin presencial.
10.1.4. Resoluciones y Acuerdos
Las resoluciones del Directorio se adoptan por mayora absoluta de votos de los
directores participantes. En caso existiese algn empate, el Presidente tiene el voto
dirimente, pero si la votacin hubiese sido secreta, producido el empate, se
considerar como rechazada la proposicin.
Los acuerdos del Directorio constan en actas que llevan la Gerencia General o el
funcionario que el Directorio designe. Las actas son firmadas por el Presidente y
por los Directores concurrentes a la sesin respectiva.
En caso algn Director no est de acuerdo con la resolucin de la mayora, puede
salvar su responsabilidad haciendo constar su desacuerdo en el acta de la sesin.
Las resoluciones que se tomen por unanimidad fuera de sesin poseen, una vez
confirmadas por escrito, la misma validez que las adoptadas en sesin de
Directorio.
10.1.5. Remuneraciones Del Directorio
La compensacin pagada a cada Director es de US$ 5,000 mensuales, monto

acordado por la Junta General de Accionistas anualmente.
10.1.6. La Administracin Interna
La administracin interna del BCP se caracteriza por un alto nivel de

profesionalismo y una filosofa de gerencia que incentiva no solo la activa
participacin de los gerentes en la toma de decisiones, sino tambin el
compromiso de los mismos con las decisiones tomadas a travs de los comits de
administracin.
10.2. Tcnicas de Motivacin
La motivacin puede definirse como el sealamiento o nfasis que se descubre en una

persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o
aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa
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accin, o bien para que deje de hacerlo. La motivacin es un estado interno que activa,
dirige y mantiene la conducta. Las tcnicas aplicadas por el BCP son las siguientes:
Automotivacin: El factor que diferencia depende de la autoestima

El dinero: es el factor motivador que ayuda a cubrir nuestras necesidades
fisiolgicas.
Enriquecimiento del puesto de trabajo: Es aumentar el nivel de responsabilidad

del trabajador en su puesto; funciones de planificacin, control que antes solo eran
de los mandos Cmo?
Variedad de tareas.
Autonoma.
Participacin.
El agradecimiento: Sinceras palabras de agradecimiento por parte de un superior

al trabajador en el momento oportuno.
Actividades de reconocimiento: Reconocimiento de logros de objetivos o metas

alcanzadas por los trabajadores.
Estmulo de la creatividad: Los trabajadores son los ms capacitados para

introducir mejoras en su puesto generando beneficios para la empresa y
satisfaccin personal.
Concursos: Desarrollar programas de concursos para poder ascender de puestos.

Viajes y eventos especiales: Premiar con viajes y eventos especiales a los
trabajadores cuando cumplan sus metas y objetivos.
Formacin personal y profesional: Capacitarlos en sus distintas y diversas

funciones para que desarrollen con calidad sus labores.
Participacin en la empresa: Compartir el xito con la gente que lo hace, a si el

trabajador pondr ms empeo y dedicacin.
El Banco fomenta la prctica de conductas alineadas a nuestra Cultura, a travs de
sistemas formales e informales. Dentro de los sistemas formales cabe mencionar el
Programa de Reconocimientos, a travs del cual se reconoce a aquellos
colaboradores cuyas conductas reflejan los valores y principios del BCP. El objetivo
de este programa es motivar e incentivar a todos los colaboradores en la
reiteracin de conductas positivas y acentuar su identificacin y contribucin con
el logro de los objetivos estratgicos. Cuenta con cuatro partes:
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Sugerencias: Concurso mensual que promueve la permanente iniciativa y

reconoce la capacidad de aportar ideas innovadoras orientadas a la
rentabilidad, eficiencia y calidad de servicio.
Desempeo destacado: Promueve el cumplimiento de los objetivos
corporativos de rentabilidad y eficiencia operativa. Son las mismas
jefaturas quienes presentan sus propuestas, en cualquier momento del
ao, como reconocimiento al esfuerzo de sus colaboradores.
Actitud ejemplar: Reconoce y refuerza las actitudes sobresalientes
orientadas al servicio del cliente externo e interno. Estas actitudes deben
demostrar la identificacin con los valores corporativos y con los principios
de nuestra nueva identidad. Cualquier colaborador puede proponer el
reconocimiento de otro colega. Se puede acceder a travs de la intranet.
Qualitas: Reconocimiento otorgado una vez al ao por la Alta Gerencia a
un grupo de colaboradores que sobresalen por su permanente actitud de
servicio, dedicacin, responsabilidad y disposicin a superar las
expectativas del cliente interno y externo.
En el BCP se motiva a los trabajadores con:
Bonos cuatrimestrales cuando cumplan las metas trazadas, dndoles hasta

el 90% de sus sueldos o proporcional a las metas cumplidas.
Obtencin de Presupuestos por parte de la regin para la integracin de
las oficinas de Caraz, Agencia y la central en la ciudad de Huaraz.
Se le premia con diploma a los mejores vendedores de cada rea
(operaciones, plataforma, supervisores, etc.)
Bonos para el que vende ms servicios y un viaje a Lima para
interrelacionarse con los trabajadores de otras agencias.
Eventos y fiestas para relacionarse con los trabajadores de la misma oficina
de Huaraz como (carnaval BCP, Halloween BCP, etc.)
10.2.1. Orientacin hacia los colaboradores:
Procesos de seleccin: Se ha establecido un proceso de seleccin directo con

las principales universidades locales, mediante el cual dichas instituciones nos
proponen a sus mejores estudiantes de las especialidades afines a la actividad
bancaria, con el fin de que postulen al BCP. Este es el primer paso para firmar
un convenio con las universidades, mediante el cual se formalizar el proceso
de seleccin y contratacin de jvenes universitarios. De esta forma,
apoyaremos directamente el desarrollo de los jvenes profesionales del pas.
24
Programas de capacitacin: Los programas de capacitacin se dan desde los

asistentes, funcionarios, supervisores y hasta jefe de grupo; mediante cursos
formativos, programas de desarrollo, desarrollo de habilidades directivas,
programa de desarrollo gerencial y acciones externas, de forma presencial,
aprendamos.com y desafos.
Lneas de carrera: El banco ofrece a los estudiantes desarrollar una lnea de

carrera y as ganar experiencia en el sector financiero.
Sistemas de compensacin total: Estos sistemas se desarrollan mediante los

siguientes objetivos: retener, motivar, recompensar y mejorar la eficiencia; lo
cual es incentivado en los aspectos como: Remuneraciones fijas y variables,
incentivos de desempeo, participacin de utilidades, reconocimientos, y
beneficios colaterales.
Programas de reconocimiento: Los programas de reconocimiento tiene el

objetivo de motivar las conductas positivas, estimular y reconocer la
identificacin con los objetivos institucionales.
Programa de beneficios: los programas son de:
Salud: Los beneficios de salud buscan prestar servicios de atencin para la

salud de sus colaboradores y sus familias (cnyuges, hijos y padres). En
este sentido, el Banco pone a disposicin de cada uno el Seguro Mdico
Familiar, en la bsqueda de una atencin ms rpida, con mayor cobertura
y calidad.
Adems, se desarrollan Campaas de Salud dirigidas a los colaboradores y

a sus familiares directos, estn afiliados o no al Seguro Mdico Familiar. Sus
oficinas principales cuentan con consultorios mdicos. Todas las oficinas
del Banco, en Lima, estn cubiertas como Zona Protegida con servicios de
ambulancia. Cabe mencionar que nuestro Banco ha sido declarado como
una institucin Libre de drogas.
Financieros: Los beneficios financieros tienen por objetivo apoyar

econmicamente a los colaboradores considerando tres aspectos:
Imprevistos y urgencias, para lo cual se solicitan los Prstamos
Administrativos.
Incremento del nivel de bienestar del trabajador a travs de la
adquisicin de bienes e inmuebles. El Banco apoya a travs de
Crditos Efectivos y Prstamos Hipotecarios, respectivamente.
25
Desarrollo personal de nuestros colaboradores. Para ello contamos

con el Programa de Financiamiento para Estudios, tanto para
nuestros colaboradores como para su familia, a travs del
Convenio de Estudios Superiores de Hijos.
Servicios: Los beneficios de servicio son clasificados en tres categoras:

Institucionales: Por poltica del Banco, los colaboradores estn
exonerados de gastos en sus cuentas personales; entre otros.
Complementarios del trabajo: Considera aquellos beneficios que
el Banco otorga para que el trabajador pueda desempear mejor
sus funciones, entre ellos, uniformes, cocheras, comedores,
transporte de personal, traslados, subsidios y aguinaldos.
Convenios con universidades e institutos superiores, dentro de los
planes de profesionalizacin y postgrado, y promociones, como
tarifas corporativas, en la adquisicin de bienes y servicios.
Recreacionales: Los beneficios recreacionales y eventos estn dirigidos a la

integracin y esparcimiento de sus colaboradores. As, el Banco fomenta la
creacin de asociaciones, clubes y espacios de integracin. Cuentan con la
Asociacin de Empleados, Club de Damas Dopolavoro, el Club Crditos,
entre otros. Adicionalmente, el Banco apoya las actividades de un grupo de
colaboradores interesados en rescatar las tradiciones folclricas de nuestro
pas, quienes conforman la agrupacin Estampas Peruanas.
Adems, se promueve diferentes actividades deportivas y campeonatos.

Existen diversos eventos conmemorativos, Vacaciones tiles, Da de la
Mujer, Da de la Madre, Aniversario BCP, Da Internacional del Nio,
Almuerzo de Camaradera y Navidad de la Familia BCP. Se desarrollan cenas
y shows bailables, entrega de presentes, tarjetas de felicitacin o saludo de
la gerencia segn la celebracin correspondiente.
26
10.3. La Comunicacin
La Comunicacin en el BCP es multidireccional y estar caracterizada por la cordialidad

calidez en el trato personal a travs de los distintos canales de comunicacin, tanto
internos como externos, hacindolos ms eficientes y efectivos.
10.4. Trabajo En Equipo
El BCP trabaja en equipo con el Sistema de Mejora del Desempeo el cual ha sido
diseado con la finalidad de generar una orientacin hacia los resultados de todo el
personal. Est constituido por tres dimensiones: Corporativa, Equipo e Individual.
Anualmente, se inicia el proceso con la fijacin de las Metas Corporativas del Banco por
parte de la Gerencia General. Estas metas son compartidas por todos los integrantes de la
organizacin. Luego se definen, para cada una de las unidades funcionales del BCP, las
respectivas Metas de Equipo, las que estn alineadas con la Metas Corporativas.
Finalmente, cada colaborador cuenta con una Planilla de desempeo individual
conformada por una parte cualitativa (Competencias organizacionalesLiderazgo) y una
cuantitativa (Indicadores de gestin). En esta se asignan las metas a su cargo (puesto de
trabajo), las cuales contribuirn de manera significativa al logro de los objetivos de sus
respectivos equipos.
La retroalimentacin a los colaboradores se inicia con las reuniones trimestrales de
Desempeo Corporativo, las que parten del Comit de Gestin y bajan en cascada a los
niveles organizacionales. Estas reuniones permiten que todos los colaboradores del BCP
tengan informacin relevante sobre la marcha de los Indicadores Corporativos a travs
del Boletn Desempeo Corporativo. Tambin se cuenta con un Boletn mensual en la
intranet. Cada uno de los equipos establecidos en el Banco se rene de manera peridica
(mensual, semanal y/o diaria de acuerdo a funciones), a efectos de revisar la evolucin
de sus indicadores y disear sus planes de accin.
27
10.5. LIDERAZGO (TIPOS Y ESTILOS)
El compromiso de la Alta Direccin (AD) con la cultura de excelencia empresarial se

manifiesta a travs del proceso para la excelencia en la gestin, que desde 1994 se
viene implementando en el BCP para convertir al Banco, lder en Per, en un modelo de
gestin para el resto de las empresas nacionales.
La metodologa del Sistema de Mejora del Desempeo (SMD) le permite a la Alta

direccin a fomentar la accesibilidad y la comunicacin entre colaboradores y que stos
conozcan las expectativas de desempeo que tiene el BCP.
Se realizan reuniones peridicas de la gerencia general con su lnea directa para analizar
los resultados de los indicadores de desempeo corporativo. Luego cada gerente se
rene con sus colaboradores para revisar el boletn de desempeo desplegando la
informacin en cascada. En en contacto (intranet) se registran las actas de dichas
reuniones incluyendo las preguntas, comentarios y sugerencias de los colaboradores,
las que son respondidas por un experto en el tema, asegurando as la comunicacin
bidireccional dentro de la organizacin. Por otra parte propiciando el desarrollo del
liderazgo participativo, el SMD considera reuniones peridicas, de acuerdo a las
necesidades de las unidades, entre cada uno de sus colaboradores y sus respectivas
jefaturas para obtener retroalimentacin con respecto a su desempeo y
plantear las inquietudes que pudieran tener.
La continuidad para llegar a ser modelo de excelencia ha llevado al BCP a pensar en
las futuras exigencias de liderazgo y a definir las estrategias necesarias para contar con
los colaboradores con el perfil idneo para cubrirlas. Por esto se plantea como parte de
la visin y como uno de los desafos estratgicos el contratar, retener y desarrollar a
colaboradores altamente capacitados.
28
10.5.1. Una Cultura De Lderes
El mundo est cambiando, y las necesidades y exigencias de la gente plantean un

gran reto para nuestro Banco, porque un lder es quien conduce, quien marca la
tendencia, quien puede ver ms allquien sabe cundo cambiar.
Es un firme deseo el continuar siendo lderes, y estas nuevas necesidades generan
en nosotros un desafo que nos motiva e impulsa a ir ms all, para seguir
brindndonos a nuestros clientes.
Dentro de este marco, el BCP aspira a tener una cultura organizacional que
relacione a sus colaboradores a travs de un estilo directivo horizontal y
participativo, centrado en el desarrollo de personas y que permita el
involucramiento de todos de una manera activa. Tendemos a una comunicacin
multidireccional, caracterizada por la cordialidad y calidez, que promueva el
trabajo en equipo y el reconocimiento.
Nos esforzamos en mejorar constantemente nuestra calidad de servicio, basada en
la percepcin del cliente externo e interno, buscando el equilibrio entre la
orientacin al cliente y la orientacin al negocio.
De este modo, construimos un liderazgo que es el evidente resultado de nuestra
capacidad, compromiso y valor, que se traduce en respuestas oportunas y
eficientes, brindando confianza y seguridad a miles de familias y empresas en el
Per.
En conformidad con esta perspectiva es que el Banco crea en el ao 2006 el Comit
de Cultura, el cual se encuentra conformado por representantes de la mayor parte
de divisiones del BCP, como por ejemplo, la Divisin de Gestin y Desarrollo
Humano, Sistemas y Organizacin, Mercado de Capitales, Procesos, Comercial,
Banca Corporativa y Empresarial y de las reas de Marketing, Relaciones e Imagen
Institucional, entre otras.
10.5.2. Estilo De Direccin Y Liderazgo
Implica afianzar la construccin de un estilo directivo ms horizontal y

participativo, que implique el desarrollo de los colaboradores y genere valor a ellos
mismos y a la organizacin. Este pilar se basa tambin en promover el trabajo en
equipo y brindar el reconocimiento a quienes destacan por su esfuerzo.
La Identificacin est orientada a lo que es calidad a travs de la percepcin que
tiene tanto el cliente interno como el cliente externo, buscando as un equilibrio
entre la orientacin al cliente, la orientacin al negocio y la dedicacin a nuestra
gente, uno de nuestros principales valores. As, trazamos una lnea integrada de
desarrollo organizacional, profesional y personal que fortalece el compromiso de
todos nuestros colaboradores.
29
10.5.2.1. Perfil del lider BCP
Empowerment.- Son grupos de trabajo con empleados responsables

de un producto, servicio que comparten el liderazgo colaboran en el
mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones
relacionadas con el mtodo de trabajo.
Innovacin.- Es uno de los valores del BCP y la AD la ha venido

fomentando a travs de la incorporacin de nuevas tecnologas y
de diversos mecanismos que se encuentran a disposicion de todos los
colaboradores, como el programa de sugerencias en intranet,
que promueve la generacin de ideas creativas que permitan mejorar
los procesos, productos y servicios.
Aprendizaje individual.- Se llama aprendizaje individual cuando las

personas aprenden de acuerdo a sus posibilidades personales.
Etica.- Es la forma en la que el travajador cumple una norma que esta

dispuesta por su centro de labor , de tal forma que una persona es
tica si cumple con las reglas o normas morales establecidas.
Trabajo en equipo.- El trabajar en equipo resulta provechoso no solo

para una persona sino para todo el equipo involucrado. Nos traer
ms satisfaccin y nos har ms sociables, tambin nos ensear a
respetar las ideas de los dems y ayudar a los compaeros si es que
necesitan nuestra ayuda.
30
CAPITULO XI
EL CONTROL EN LA ACCION
Respecto al ambiente regulatorio de las actividades financieras en el pas, es establecido por
autoridades competentes: la SBS, que seala entre otros aspectos los mecanismos a implementar
para un efectivo control interno y administracin de riesgos.
El BCP cuenta con los siguientes comits para el control:
11.1. Comit de Auditora
El Comit de Auditora fue instituido por el Directorio en septiembre de 1984 y est

conformado por los miembros del Comit Ejecutivo. El Comit cumple con las
disposiciones establecidas en la Resolucin SBS N1040-99 de la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP, y cuenta con un Reglamento de Trabajo.
Participan en las reuniones del Comit de Auditora el Gerente General, el Gerente

General Adjunto, el Gerente Central de Planeamiento y Finanzas, el Gerente de la
Divisin de Auditora y los funcionarios que el Comit de Auditora considere oportuno
invitar.
El Comit de Auditora se rene regularmente todos los meses y, excepcionalmente,

cuando lo estime necesario el propio Comit, a solicitud del Gerente General, del Auditor
Interno o de los Auditores Externos.
Las funciones del Comit de Auditora son las siguientes:
a) Velar por las disposiciones sealadas en las Resolucin SBS N.o1040-99.

31
b) Vigilar el adecuado funcionamiento del Sistema de Control Interno del Banco y

subsidiarias.
c) Informar al Directorio sobre el adecuado cumplimiento de las polticas y normas
externas e internas relacionadas con el sistema de control interno, as como de
las medidas correctivas aplicadas segn observaciones o recomendaciones de la
Unidad de Auditoria Interna, de los auditores externos o de la propia
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
d) Aprobar el Plan Anual de trabajo de la Divisin de Auditora y supervisar su
cumplimiento.
e) Evaluar que la labor de los Auditores Externos responda a las necesidades y
requerimientos del Banco.
f) Otras funciones que le delegue el Directorio.
Durante el ejercicio 2011, el Comit de Auditoria revis y aprob el Plan de Trabajo

propuesto por la Divisin de Auditora, previo a su envo a la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP. Adems, sostuvo 10 reuniones en las que se revisaron los avances de este,
as como los Informes emitidos por la Divisin de Auditora relacionados a los resultados
de las evaluaciones efectuadas en el periodo.
Asimismo, en cada una de las reuniones se revisaron los informes emitidos por el rea de
Inspectorado relacionados con los casos dolosos, negligencia o inconducta funcional.
El Comit de Auditora se mantiene informado acerca del avance del grado de

implementacin de las recomendaciones efectuadas por la Divisin de Auditora, por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (resultado de las visitas de Inspeccin), y por
los Auditores Externos. Las recomendaciones efectuadas por estos ltimos provienen de
la Carta de Recomendacin anual que se elabora luego de efectuada la auditora. El
objetivo de esta carta es ayudar al Banco en el proceso continuo de perfeccionamiento
de sus procedimientos y controles.
El seguimiento del avance mencionado lo efecta la Divisin de Auditora, que informa

peridicamente al Comit.
11.2. El Comit de Riesgos de Mercado
El Comit de Riesgos de Mercado se encarga de disear y establecer las polticas y los

procedimientos para la identificacin y administracin de los riesgos de mercado. El
Comit debe establecer canales de comunicacin efectivos para que las reas
involucradas en la toma, registro, identificacin y administracin de riesgos de mercado
tengan conocimiento de los riesgos asumidos.
32
El Comit de Riesgos de Mercado se rene por lo menos una vez al mes; si las
condiciones lo requieren, esta periodicidad puede ser mayor. Este Comit est
conformado por los miembros del Comit Ejecutivo. Participan adems el Gerente
General y el Jefe de la Unidad de Riesgos.
Las funciones del Comit de Riesgos son las siguientes:
a) Aprobar las polticas generales de administracin de riesgos de mercado del BCP.

b) Aprobar los objetivos y parmetros de inversin y las polticas.
c) Aprobar la estructura de lmites de exposicin a riesgos de mercado globales y
por clase de activo, as como cualquier modificacin a sta.
d) Establecer los mecanismos y autonomas para la aprobacin de excepciones a las
polticas generales y al cumplimiento de los lmites de inversin.
e) Aprobar los tipos de activo o instrumentos en los que el Banco invierte.
f) Supervisar el proceso de administracin de riesgos de mercado y revisar,
peridicamente, la exposicin del Banco a este tipo de riesgos.
g) Asegurar un proceso de Auditora Interna efectivo, integral e independiente
sobre la funcin de administracin de mercado.
Durante este ao, el Comit ha dispuesto el anlisis peridico del comportamiento del
valor del portafolio de inversiones bajo situaciones de estrs.
En cuanto al control de la efectividad de nuestras medidas de riesgo, el Comit dispuso

la implementacin de procedimientos de backtesting (hacer pruebas de nuestra
estrategia en los datos histricos sobre los clculos del valor en riesgo del portafolio de
inversiones). Para ello se ha desarrollado un proceso automatizado de backtesting
cuyos resultados se reportan trimestralmente.
Por otro lado, el Comit impuls el establecimiento de mecanismos para detectar

operaciones que se realizarn a precios fuera de mercado. En este sentido, se han
implementado procedimientos de control de precios diarios para las operaciones spot y
forward de tipo de cambio.
Por ltimo, en cuanto a la administracin de riesgos de activos y pasivos, el Comit

promovi la revisin de los supuestos de comportamiento de las cuentas de balance.
11.3. Comit de Crdito
El Comit de Crdito se realiza semanalmente. Lo preside el Gerente General o, por

delegacin, el Gerente de la Divisin de Crditos. En dicho Comit participan el Gerente
General, los Gerentes de la Divisin de Crditos, Divisin Banca Corporativa y Empresarial
y de la Divisin Banca Empresarial. Adems, los gerentes de rea de Riesgo Crediticio,
33
Banca Corporativa, Administracin de Riesgos, Seguimiento y Control de Crditos,

Cuentas Especiales, Finanzas Corporativas y Banca Comercial.
Las decisiones son tomadas por consenso entre los miembros del Comit. En caso de
discrepancias, la decisin es tomada por el Presidente de dicho Comit (Gerente General
o Gerente de la Divisin de Crditos). Las operaciones son sustentadas por los Gerentes
de Negocios de la Banca correspondiente, as como los Gerentes de Riesgo Crediticio.
Durante el 2011, preparndose para el cumplimiento de la Seccin 404 del Acta

Sarbanes-Oxley, el Comit de Riesgos de Operacin dispuso el anlisis de riesgos y
controles en los principales procesos de la Corporacin.
11.4. Comit de Riesgos de Operacin
Est integrado por el Gerente Central de Planeamiento y Finanzas, los Gerentes de

Divisin de Auditora, Gestin y Desarrollo Humano, Legal, Sistemas y Organizacin,
Divisin Comercial y el Gerente del rea de Administracin de Riesgo.
El Comit se rene entre cuatro y seis veces al ao. Durante el 2011, preparndose para
el cumplimiento de la Seccin 404 del Acta Sarbanes-Oxley, el Comit de Riesgos de
Operacin dispuso el anlisis de riesgos y controles en los principales procesos de la
Corporacin, para lo cual reglament y difundi el proceso a toda la Corporacin e
implement un software que sirve como soporte de las tareas de documentacin y
34
autoevaluacin. Asimismo, reglament, difundi y efectu el anlisis de riesgos de las

principales iniciativas emprendidas, tales como el lanzamiento de productos y servicios
nuevos y cambios significativos en los procesos crticos.
Por otro lado, el Comit dio nfasis a la gestin de la continuidad de negocios a travs de
la ejecucin de un plan anual de pruebas y simulacros que consideran el escenario de
prdida de los sistemas tecnolgicos, su recuperacin de acuerdo a los estndares
definidos y la correcta y oportuna aplicacin de los planes de contingencia
correspondientes. Finalmente, el Comit supervis el diseo e implementacin de una
base de datos de eventos de prdida, la cual servir para el monitoreo de la
materializacin de los riesgos y el establecimiento de las medidas de correccin y mejora
correspondientes.
11.5. Comit de Productividad
El Comit de Productividad fue constituido en marzo del 2005. Est conformado por el
Gerente General Adjunto, el Gerente Central de Administracin, el Gerente de la Divisin
Finanzas y los Gerentes de rea de Administracin Centralizada, Soluciones de Negocios y
Marketing.
La sustentacin de Proyectos de Inversin ante el Comit, antes de su ejecucin, ha

servido para que los Gerentes puedan priorizar estas inversiones y tengan un mejor
conocimiento sobre los beneficios de estas en la institucin. El Control de Gastos
permiti que durante el ao 2011 no se excediera el presupuesto, a pesar del importante
crecimiento del BCP.
La necesidad de justificar los incrementos de personal ha permitido tener un mejor

conocimiento sobre el efecto que tienen en nuestra planilla los nuevos proyectos y
responsabilidades.
11.6. Comit de It Governance
Information and Technology (IT) Governance es un sistema integrado que provee una
visin global sobre cmo se invierten y administran los recursos de informacin y
tecnologa, de tal manera que estn alineados con los objetivos estratgicos.
El Comit tuvo su primera sesin el 27 de diciembre del 2005, la cual tuvo como objetivo
entender cmo podan aplicarse los principios de IT Governance al BCP. A partir de ese
momento, y durante todo el 2011, se llevaron a cabo sesiones de trabajo para definir los
siguientes puntos:
Establecer la direccin estratgica de IT
35
Determinar prioridades
Comprometer recursos en aquellas inversiones que agregan valor al negocio.
Asignar financiamiento.
Monitorear y evaluar resultados.
Comunicar el estado de las tareas.
Influir en personas clave de la organizacin.
El Comit se rene todos los meses para revisar los proyectos, temas importantes en la
gestin de Sistemas del BCP y los controles de cambio ms relevantes que afectan los
compromisos establecidos por la Divisin de Sistemas con las diferentes unidades
usuarias.
Lo que se busca con la implementacin de un esquema de IT Governance en el BCP es:
Asegurar que el foco de IT est donde debe estar.

Proveer un marco metodolgico para medir el valor y efectividad de IT.
Permitir la fusin entre el negocio e IT:
Reduciendo brechas entre el negocio e IT.

Convirtiendo al negocio en partcipe de las decisiones de IT.
Permitiendo educar al negocio en temas de IT.
Ayudar a IT a pensar y planificar de modo ms estratgico.
El Comit est conformado por el Gerente General Adjunto, los gerentes de Divisin
Finanzas, Banca Corporativa y Empresarial, Sistemas y Organizacin, y de las reas de
Marketing, Gestin de Procesos e Informacin y Soluciones de Negocios.
11.7. Lavado de Activos
El Banco de Crdito, desde julio de 1998, cuenta con un reglamento sobre la Prevencin de
Lavado de Activos, el cual es de cumplimiento obligatorio para todos los estamentos de la
organizacin. Segn establece la Ley, el Oficial de Cumplimiento conjuntamente con el
Gerente General y el Directorio, son los responsables de vigilar el cumplimiento del
Sistema de Prevencin de Lavado de Activos. El Oficial de Cumplimiento, para el adecuado
desempeo de sus funciones, tiene a su cargo el rea Prevencin y Cumplimiento, la cual
reporta al Directorio.
A nivel nacional se realizaron visitas de control a diferentes Oficinas del BCP, verificndose
de esta manera el adecuado cumplimiento y aplicacin de las medidas de antilavado,
donde se ha podido apreciar que se viene aplicando adecuadamente el Sistema de
Prevencin de Lavado de Activos. En el citado perodo, como resultado de las diversas
evaluaciones mencionadas, se reportaron a la Unidad de Inteligencia Financiera (UIF) un
total de 178 casos.
36
Como conclusin, en base a las evaluaciones realizadas en el perodo en mencin, se

puede afirmar que el Sistema de Prevencin de Lavado de Activos se viene aplicando
satisfactoriamente en el BCP y Subsidiarias. El trabajo realizado a la fecha ha permitido
apreciar el total compromiso de los integrantes del BCP en el cumplimiento de las normas
y procedimientos relacionados con el Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y
Financiamiento del Terrorismo.
Plan Anual de Trabajo
11.7.1 rea de Prevencin de Lavados de Activos
Realiza informes peridicos que por ley se presentan a la SBS, UIF y al Directorio,
para ello se realizan visitas a las oficinas unidades crticas, para velar por el
37
cumplimiento de las normas. Esta area apoya al directorio en la evaluacin y

permanente y sistemtica de la eficiencia y eficacia del Sistema de Control Interno
de la Organizacin establecido para evitar que se utilice al BCP, como instrumento
para dar apariencia legal a los fondos provenientes de actividades ilcitas.
11.8. Inspectorado
El rea de Inspectorado tiene como misin administrar las crisis generadas por la comisin
de fraudes, adoptando las acciones correctivas orientadas a salvaguardar el patrimonio del
BCP, manteniendo una permanente comunicacin con la alta gerencia y las unidades
operativas para evitar la recurrencia de la modalidad del fraude, coadyuvando a preservar
los valores ticos e imagen institucional.
Esta rea reporta a la Gerencia Central de Administracin. Est conformada por el Servicio
de Investigaciones Especiales y el Departamento de Apoyo y Seguimiento.
El Area de Inspectorado, realiz, durante el ao 2011, una permanente interaccin con las
diversas reas del staff y negocios de nuestro Banco. Como resultado de esta interaccin,
se logr la automatizacin y mejoras del control en procesos crticos en el rea de Canales
de Atencin, Servicios de Crditos Centralizados, PEMEC, HelpDesk, Departamento de
Prevencin de Fraudes y procesos de supervisin contable en las oficinas de Provincias.
Con relacin a las coordinaciones con terceros, se mantuvo una permanente comunicacin
e intercambio de informacin con los bancos locales a travs del Comit de Prevencin de
Delitos y Estafas (COPREDE - ASBANC), presidido por el BCP desde su creacin. Este Comit
se rene peridicamente para analizar acciones de prevencin con el fin de evitar la
consumacin de fraudes al sistema financiero nacional. Asimismo, se desarrollaron
importantes mecanismos de coordinacin con la Polica Nacional del Per a travs de sus
Divisiones de Estafas y Delitos de Alta Tecnologa. Como principal indicador de la
efectividad de las acciones de prevencin y de las mejoras de control realizadas por
Inspectorado, se ha logrado que durante el ao 2011, no haya existido la necesidad de
recurrir a la aplicacin de las plizas de seguros de deshonestidad y negligencia profesional
que tiene Proceso de Autoevaluacin Anual El BCP.
38
Este proceso es cclico, e incluye las actividades mostradas en el cuadro superior.
Adems, en trminos estadsticos se aprecia, que el 2000 al 2005, existe una declinacin de
comisin de fraudes gracias a la efectividad del sistema de control interno implementado as
como a la calidad del personal contratado.
39
11.9. Los Procesos se Gestionan y se Mejoran Sistemticamente
El BCP tiene definidos SUS Procesos de creacin de Valor Claves y los de Soporte Claves,
estos ltimos son los que tienen un alto impacto en el correcto desempeo de los
primeros, en el desarrollo de Modelo de Gestin del BCP y se garantizan la continuidad
operativa y estabilidad patrimonial del Banco. Los procesos tienen asignados
responsables, encargados de definir y cumplir con los requisitos de desempeo,
indicadores y metas que permiten obtener los resultados comerciales esperados y que
estn alienados con el Mapa Estratgico (BSC). A fin de que los procesos cumplan con el
objetivo para el que han sido diseados se ha establecido un Marco de trabajo de Diseo
y Rediseo que permiten gestionarlos a su vez se ha desarrollado un mtodo para
implantar cambios dirigirlos y controlar su aplicacin. Esto se hace a travs de una
herramienta de control administrado por el rea de Calidad. A continuacin se muestran
algunos ejemplos de procesos claves a los que el BCP hace seguimiento, con la evolucin
de sus respectivos indicadores.
40
El cumplimiento de los requisitos en las operaciones cotidianas de los procesos est

garantizado con el establecimiento de los controles operativos en las actividades relevantes,
que aseguran que las operaciones cumplan con las polticas, documentacin y aprobaciones
respectivas.
11.9.1. Gestin de Recursos Financieros
El BCP a travs de la prctica Buen Gobierno Corporativo, establece y difunde el

Sistema de Control Interno, orientado a asegurar la adecuada proteccin de los
intereses de los accionistas y las partes interesadas del banco. El siguiente grafico
muestra esquemticamente la definicin del Sistema de Control Interno figura (4.
41
A.1). Para velar por la proteccin de los activos financieros del banco, contamos con
Auditores Externos independientes que evalan la presentacin de los EEFF y el
Sistema de Control Interno. Cada 5 aos se elige a una nueva empresa que realizara
las auditoras externas , el comit de Auditoria, que representa al directorio y es
independiente de la gestin administrativa y la divisin de Auditoria Interna que
cumple un rol preventivo y correctivo, para lo cual efecta auditorias peridicas, de
acuerdo a un Plan Anual de Trabajo.
Cabe destacar la evolucin que ha tenido el precio de la acciones, en ello se refleja

los buenos resultados del Banco (rentabilidad), y de la perspectiva positiva que
tienen los inversionistas y analistas resultado del trabajo de mejora permanente en
lo referente a los aspectos financieros, inversiones y anlisis de riesgo.
11.9.2. Gestin de los Recurso de Informacin y Conocimiento
El BCP asegura la integridad de los datos y la informacin, para garantizar la

confiabilidad de datos e informacin se cuenta con sistemas de proteccin de
archivos. La seguridad de datos e informacin est garantizada mediante la
aplicacin de polticas y procedimientos que regulan el control de acceso,
limitndolo a quien los necesita para realizar su trabajo y durante el tiempo
necesario. Se han designado dueos de la informacin, quienes conjuntamente con
el servicio de Seguridad Informtica brindan autorizaciones. La divisin de auditoria
interna verifica el cumplimiento de estas normas y se ejecutan auditoras externas
42
peridicamente. La seguridad de los datos e informacin de los clientes, a la que

estos pueden acceder directamente por medios electrnicos, es afianzada por un
proceso que contempla la identificacin fsica del cliente por parte de un
colaborador del banco, el uso de tecnologas, el monitoreo de transacciones
inusuales y planes de contingencia en caso de fraude.
11.9.3. Gestin De Inmuebles Maquinaria Y Equipos
La oportunidad y especializacin se controla mediante los tickets generados por

Heldesk con los pedidos directos de los usuarios quienes pueden manifestar
cualquier observacin o queja respecto al servicio recibido. Para considerar el
impacto de sus activos sobre la comunidad y los colaboradores (incluidos los
aspectos de salud y seguridad) el BCP busca una mejor atencin y comodidad
para los clientes.
Gracias a la implementacin de configuraciones en los escritorios son controladas

casi ntegramente por polticas de Director Activo, lo que permite la
administracin centralizada y mantener uniformidad de configuraciones que
facilite el soporte y la administracin (sistema Hepdesk), mejorando el costo
operativo.
43
11.9.4. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y

servicios
Para determinar los impulsores de compra, requisitos y expectativas de los clientes,

el BCP cuenta con medios externos e internos, que se aplican de acuerdo a la
segmentacin (banca comercial - banca exclusiva y Mypes). En las bancas se
mantiene peridicamente reuniones con los colaboradores que estn en contacto
con el cliente para compartir las inquietudes y las necesidades que recogen con
respecto a los productos, procesos y servicios de Banco. Como resultado de estas
reuniones se asigna tareas y se controlan los resultados de las mismas. La
informacin obtenida de los medios externos e internos de escucha y aprendizaje de
los clientes, permite mejorar los productos, procesos y servicios actuales, as como
planificar estrategias para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
11.9.5. Productos y Servicios
Competitividad
El BCP ha desarrollado una serie de indicadores para medir el desempeo de sus

procesos claves los que afectan directamente a la competitividad de sus productos.
El BCP hace seguimiento a travs de herramientas de Control al proceso total y a sus
subprocesos, lo que le permite detectar rpidamente cualquier desvio en los mismos
que pueda afectar a los clientes y a su percepcin. Estos indicadores han sido
definidos tomando en cuenta los resultaos obtenidos en los estudios de lealtad
sobre las necesidades del cliente respecto a cada producto, y el anlisis es realizado
en conjunto con el rea de Calidad, Servicio de Mejora de Procesos, dueos del
Proceso y jefes de producto.
44
11.9.6. Proveedores
El BCP controla el desempeo de sus proveedores a travs del cumplimiento de los

indicadores incluidos en los contratos y Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), para los
que se han definido metas ptimas de cumplimiento, estos indicadores varan de
acuerdo al proveedor.
CAPITULO XII
45
CONCLUSIONES
12.1. El BCP muestra en todo momento la excelente atencin que quiere brindar a sus clientes,
es por ello que les inculca a sus colaboradores pautas de calidad a seguir.
12.2. Los colaboradores del BCP tienen que realizar un trabajo en equipo para poder cumplir su
meta cuatrimestral ya que al culminar el cuatrimestre si obtuvieron buenos resultados
los bonos a recibir tambin sern elevados.
12.3. El BCP, tiene un organigrama elaborado por la propia agencia, pero no tiene un
organigrama general.
12.4. De los instrumentos de gestin con los que cuenta, no se ponen a disposicin de los
trabajadores al momento del ingreso, ni el fsico ni el virtual.
12.5. La direccin del BCP se han caracterizado por poseer profesionales de un alto nivel
profesional, intelectual y tico los cuales aportan sus conocimientos y experiencias y
velan siempre por el inters de la empresa y de sus accionistas.
12.6. El BCP usa la metodologa del Sistema de Mejora del Desempeo (SMD) el cual le permite
a la Alta direccin a fomentar la accesibilidad y la comunicacin entre colaboradores y
que stos conozcan las expectativas de desempeo que tiene el BCP.
12.7. El BCP promueve un espritu positivo y la bsqueda del bienestar colectivo. As mismo,
antes que enfocarse en restringir el mal comportamiento o actitudes negativas, prefiere
incentivar actitudes correctas e impulsar el respeto a la moral, la competencia leal, las
normas y el trato igualitario a las personas o grupos.
12.8. El BCP aspira a que su personal ponga en prctica las ms altas normas de conducta moral
y de tica, y se esfuerce permanentemente para hacer a la institucin merecedora de la
confianza de sus clientes y de la comunidad de negocios en general.
12.9. En base a las evaluaciones realizadas en el ao, se puede afirmar que el Sistema de
Prevencin de Lavado de Activos se viene aplicando satisfactoriamente en el BCP y
subsidiarias ya que el trabajo realizado a la fecha ha permitido dinamizar la interaccin,
en especial con las diversas Unidades de Negocios, Divisin Banca de Servicio, Divisin de
Recursos Humanos y Divisin de Sistemas, aprecindose una especial disposicin y
compromiso para la aplicacin de las normas sobre antilavado por parte de todos los
integrantes del BCP.
46
12.10. El BCP se caracteriza por crecer sobre la base del aprendizaje, la mejora continua y la
bsqueda de equilibrio en la satisfaccin de necesidades de nuestros clientes,
colaboradores, socios, proveedores y la comunidad que nos rodea.
12.11. El BCP involucra a sus trabajadores en el proceso de aprendizaje organizacional BCP, y en

los logros obtenidos como institucin; promoviendo ao a ao que la relacin con sus
colaboradores sea mejor.
12.12. El BCP posee dos sistemas de control: uno interno (Control interno y comit de
Auditoria) y otro externo (auditoras externas). Los cuales le sirven para conducir sus
procesos a la consecucin de sus objetivos y metas y adems para evaluar el mejor
camino para llegar a los mismos. Sus sistemas de control del Banco son efectivos, ya
que a la fecha le han permitido posicionarse como uno de los bancos ms confiables y
seguros del Sistema Financiero Peruano.
12.13. Adems los sistemas de control le han permitido al BCP, medir y enfrentar los
cambios, logrando una excelente gestin. El BCP cuenta con sistemas
informticos integrales y eficaces que le permiten analizar y evaluar en lnea (On
Line) los procesos, as como aplicar medidas correctivas de los mismos.
CAPITULO XIII
RECOMENDACIONES
13.1. Es importante que el BCP pueda ver la situacin anmica en la que se encuentra su PDS ya
que depender de ello para la buena atencin al cliente.
47
13.2. Los bonos cuatrimestrales deberan de ser en forma individual de acuerdo al despeo de
cada PDS ya que hay muchos que no cumplen con su meta individual sin embargo los
bonos son iguales para todos.
13.3. Tanto los organigramas e instrumentos de gestin deben ser puestos a disposicin de
cada trabajador al momento de su ingreso.
13.4. El BCP se preocupa por los trabajadores pero en forma general, por reas por lo que se
recomienda que el inters y la atencin tambin sea de manera personal para que sepan
cmo se siente el trabajador, ya que son los ellos los que atienden directamente a los
clientes.
13.5. El BCP debe de ponerle ms atencin a la superacin de sus trabajadores, dndoles

horarios flexibles para que puedan estudiar y terminar su carrera profesional; as como
tambin ampliando el horario de refrigerio ya que actualmente es solo una hora.
13.6. El BCP, debe continuar actualizando sus sistemas de control y de medicin de riesgos de
acuerdo a la vanguardia.
13.7. El BCP, debe brindar mejores medidas de seguridad y proteccin a los clientes, para evitar
robos sistemticos-informticos.
CAPITULO XIV
BIBLIOGRAFIA
15.1. http://www.viabcp.com/zona_publica/01_persona/index.html
15.2. http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/meth
odology/learn/reports/Premio2006-BCP.pdf
48
15.3.http://www.viabcp.com/connect/Nuestrobanco/memoria_gob_corp/Gob
%20corp/Administraci%C3%B3n%20Interna.pdf
15.5.http://www.viabcp.com/connect/Nuestrobanco/memoria_gob_corp/Gob%20corp/El
%20Directorio.pdf
15.6.www.gcpglobal.com
15.7.http://html.rincondelvago.com/control-gerencial.html
15.8.http://www.bolsalibre.es/articles/view/backtesting
15.9.http://aulavirtual.afige.es/webafige/informacion-sobre-operaciones-spot-y-forward
15.10.http://www.deloitte.com/view/es_CL/cl/ideas-y-perspectivas/sarbanes-oxley/index.htm
15.11.www.felaban.com/boletin.../revista_5_sarbarnes_oxley_seccion.doc
49
ANEXOS
50

Trabajo de Investigacion

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UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO

SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

CURSO: ADMINISTRACION MODERNA DE ORGANIZACIONES.

TEMA: TRABAJO DE INVESTIGACION FINAL-BANCO DE CREDITO DEL PERU.

DOCENTE: DRA. JULIA SAGASTEGUI

ALUMNAS: ALBERTO LIVIA GINNA CYNTHIA.

ONCOY TOLENTINO LISSEL GISSELA.

SANCHEZ CALZADO YESENIA.

SANCHEZ SANCHEZ FERNANDO.

VARGAS TAMARA GINA MARIELA.

En el Per, los bancos desempean un rol importante en la intermediacin financiera,

Cada institucin financiera ha diseado su estrategia para acceder al mercado en forma

El BCP, ha establecido la corresponsala bancaria a travs de diversos productos y servicios. Por

5.1. Razn Social

La presente investigacin se realiz en la entidad financiera denominada Banco de Crdito

Siendo su nmero de RUC 20100047218

Realizar operaciones financieras entre personas (naturales o jurdicas) superavitarias y

En 1993, adquirieron el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crdito de Bolivia. Un ao

Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

7.3. Marco axiolgico

Satisfaccin del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio

Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro

Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los

Calidad BCP: En el BCP trabajamos permanentemente por asegurar la Calidad de

Dedicacin: Demostrando total compromiso con el cliente. Ofreciendo una

Accesibilidad: Estamos en todo el pas. Tenemos la red ms grande de

Flexibilidad: Brindando en todo momento soluciones sencillas, eliminando

8.1. Planes Tcticos

reas Operacin Oficina Huaraz

El rea de operaciones Oficina Huaraz se encuentra conformado por los siguientes

Venta del grupo

Estrategia para cumplir la meta

Cada promotor de Servicio de jornada completa tiene a su cargo vender 2 seguros

La productividad de la oficina en el cuatrimestre es de un promedio de 10,000

Estrategia para cumplir la meta

La calidad en el rea de operaciones es muy importante ya que en la meta

Estrategia para cumplir la meta

8.2. Planes operativos

Venta del grupo

Estrategias para poder vender

o Leer la sugerencia del sistema en la pantalla, de acuerdo a ello hablarles a los

Para poder cumplir la productividad de la oficina en el cuatrimestre es necesario q los

Estrategias para la buena productividad

Estrategia para una buena atencin

Despedida + buen deseo.

Es necesario tambin recordar el lema La excelente atencin genera satisfaccin y

Cordialidad y amabilidad en el trato.

9.1 Descripcin de Estructura

El organigrama se define como la representacin grfica de la estructura orgnica de una

El organigrama del BCP, nos indica que:

Es una fuente autorizada de consulta con fines de informacin.

9.1.1 Caractersticas del organigrama del BCP- Oficina Huaraz

El BCP tiene un organigrama horizontal.

Funcionarios BEX Funcionarios PYME Plataforma rea de Operaciones Funcionario De

Funcionario BEX 1 Funcionario PYME 1

Funcionario BEX 2 Funcionario PYME 2

9.2 Instrumentos de gestin

El Reglamento Interno de Trabajo es un conjunto normativo, impersonal y estable,

Dada su finalidad principal, cual es el mantenimiento del orden interno de una

Escala de faltas y procedimientos para su comprobacin; escala de sanciones

La persona o personas ante quienes se debe presentar los reclamos del

El RIT del BCP cuenta con 18 captulos, divididos de la siguiente manera:

El primer captulo trata de los principios generales; en la cual muestra la finalidad