SISTEMAS DE

GESTIN DE CALIDAD
 CONTENIDO

1. Evolucin de la calidad
2. Los Principios de la Gestin de Calidad y
las partes interesadas
3. El enfoque al cliente y la medicin de su
satisfaccin
4. El enfoque a procesos, la cadena de
valor y la perspectiva sistmica

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 Sesin 1
1. EVOLUCIN DE LA CALIDAD
2. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
VALOR SUPERIOR

VALOR
SATISFACCION Valor
DE percibido
NECESIDADES como superior
CONFORMIDAD Calidad en relacin
CON percibida con
REQUISITOS Calidad en relacin las necesidades
definida por con el precio y expectativas
el Cliente pagado
LUJOS Calidad
acordada con
Calidad el Cliente Nuevo
Paradigma
definida por
el proveedor

1960 1980 1990 2000

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 EVOLUCION DE LA GESTION

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION GESTION INTEGRAL

Alcance y gestin integral Mejora Continua de la
ISO 9001/ 9004
2000 satisfaccin de necesidades
ISO 14001/14004
OHSAS 18001/18002 (de las partes interesadas)

Producto por ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Sistema
de CALIDAD
Producto por Foco en la conformidad
Dominio de procesos
Proceso
y en la Prevencin

Control y Producto por CONTROL de CALIDAD

reproceso Inspeccin
Foco en la correccin

1960 1980 1990

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CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad
orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad
orientada a proporcionar confianza en
que se cumpliran los requisitos de la
calidad

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 Sistema de Calidad Total (SCT)
Es una estrategia de gestin orientada la organizacin para satisfacer
con eficiencia econmica las necesidades y expectativas de los clientes,
de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.
La gestin de la calidad total se extiende ms all de la propia
organizacin para implicar tambin a suministradores y a clientes,
concepto este ltimo que se ampla al incluir no solo los tradicionales
(externos) sino tambin los clientes internos. En esta lnea, tanto la
satisfaccin del usuario como la del empleado son considerados
objetivos esenciales.
LA FILOSOFA DEMING

Segunda Guerra Mundial: Deming ensea

a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas
que mejoran la calidad de los materiales de guerra.
Lo que atrajo la atencin de los japoneses.
1950 La Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros (JUSE) invita a Deming a impartir charlas
sobre control estadstico de procesos.
 Deming ofreci catorce
principios fundamentales para
la gestin y transformacin de
la eficacia empresarial, con el
objetivo de ser competitivo,
mantenerse en el negocio y
dar empleo. Los puntos se
presentaron por primera vez
en su libro "Out of the Crisis"
("Salir de la Crisis").
Crear constancia en el mejoramiento de
productos y servicios, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio.

Adoptar una nueva filosofa de cooperacin

en la cual todos se beneficien. Ponerla en
prctica ensendola a los empleados,
clientes y proveedores.

Desistir de la dependencia en la inspeccin en

masa para lograr calidad. En lugar de esto,
mejorar el proceso e incluir calidad en el producto
desde el comienzo
Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos
precios. Minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar
una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con los
proveedores.

Mejorar constantemente y por siempre los sistemas

de produccin, servicio y planeamiento de cualquier
actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente.

Establecer capacitacin dentro del trabajo.

Establecer lideres, reconociendo sus diferentes
habilidades, capacidades y aspiraciones.

Eliminar el miedo y construir confianza, de

esta manera todos podrn trabajar ms
eficientemente.

Borrar las barreras entre los departamentos.

Construir un sistema de cooperacin basado en
el mutuo beneficio que abarque toda la
organizacin.
Eliminar eslganes, exhortaciones y metas
pidiendo cero defectos o nuevos niveles de
productividad. Estas exhortaciones solo crean
relaciones de rivalidad.

Eliminar cuotas numricas y la gestin por

objetivos.

Desechar barreras y elementos que privan a la

gente de la alegra en su trabajo. Eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de mritos
que da rangos a la gente y crean conflictos
Instituir un programa vigoroso de
educacin y auto mejora.

Poner a todos en la compaa a trabajar

para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.
Ciclo Deming.
 Definicin de Sistema de Gestin

Conjunto de actividades y
elementos coordinadas para dirigir
y controlar una organizacin en lo
relativo a un tema especifico.
Los temas especficos pueden ser:
Calidad SGC
Ambiente SGA
Seguridad y salud ocupacional SGSyS
Responsabilidad social SGRS
Otros
Combinacin de los anteriores

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 CALIDAD
Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes
cumple con unos requisitos

Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de

adjetivos tales como pobre, buena o excelente
Nota 2. inherente significa que existe en algo, especialmente
como una caracterstica permanente.

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 Evolucin de la Calidad

I. Primer periodo: El control de calidad enfocado

hacia los productos terminados

II. Segundo periodo: Control estadstico de

procesos para reducir las inspecciones.

III. Tercer periodo: Control total de Calidad

y Calidad Total

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Principios de gestin de la
calidad
1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor

19
 Principio 1
Organizacin enfocada al
cliente

Las organizaciones dependen de sus

clientes, y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes

20
 Principio 2
Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y

direccin a la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin

21
 Principio 3 Participacin del
personal

El personal, con independencia del nivel de

la organizacin en el que se encuentre,
es la esencia de la organizacin y su total
implicacin posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organizacin

22
 Principio 4
Enfoque basado en
procesos

Los resultados deseados se alcanzan

ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un
proceso

23
 Principio 5
Gestin basada en
Sistemas
Identificar, entender y gestionar
un sistema de procesos
interrelacionados para un
objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una
organizacin

24
 Principio 6
mejora continua

La mejora continua debera ser un

objetivo permanente de la
organizacin.

25
 Principio 7
Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones efectivas se basan

en el anlisis de datos y la
informacin

26
 Principio 8
Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor

Una organizacin y sus proveedores

son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa
intensifica la capacidad de ambos
para crear valor

27
 TALLER 1

APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE

LA GESTIN DE LA CALIDAD
 INSTRUCCIONES PARA EL TALLER 1

1. Considere un establecimiento
especializado en la fabricacin de
joyas. Determine algunas prcticas
que deberan desarrollarse por la
organizacin para evidenciar la
adopcin de los principios de la
gestin de la calidad.
2. Complete la siguiente tabla.

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 Prcticas relacionadas a los principios
Principio Practica recomendada

Organizacin enfocada al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque de procesos

Enfoque del sistema hacia la gestin

Mejora continua

Enfoque objetivo hacia la toma de

decisiones

Relacin mutuamente beneficiosa con el

proveedor

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 Prcticas relacionadas a los principios
Principio Practica recomendada

Organizacin enfocada al cliente Existencia de un rea enfocada ala atencin al servicio de

atencin al cliente
Liderazgo Mantenimiento de reuniones de comits de gerencia para
realizar el seguimiento de metas

Participacin del personal Personal capacitado en base al perfil del puesto

Enfoque de procesos La empresa cuenta con un mapa de procesos

(documento que identifica los procesos)

Enfoque del sistema hacia la gestin Existencia de un planeamiento estratgico sistmico

Mejora continua Existencia de proyectos de mejora y desarrollo que

Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones
Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
agreguen valor
Realizacin planificada de auditorias internas
Existencia de indicadores de gestin Habito
de revisar cuadros estadsticos
Evaluacin de proveedores

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