Gestion de La Calidad - Pmbok 5ed-V5

El mundo no recompensa la
perfeccin, sino la
productividad
Pmbok 5 ed. @alnuni2

Gestin de la Calidad del
Proyecto

Contenido
1. Introduccin
2. Porqu Calidad?
3. La Gestin de Calidad del Proyecto
4. Conceptos
a. Calidad y Grado
b. Precisin y Exactitud
c. Principios de la Gestin de la
Calidad en la Direccin De
Proyectos
5. Planificar la Gestin de la Calidad
a. Proceso
b. Entradas
c. Tcnicas y Herramientas
d. Salidas
Malcolm Baldrige Quality Award
Contenido
6. Realizar el Aseguramiento de la
Calidad
a. Proceso
b. Entradas
d. Salidas
7. Controlar la Calidad
a. Proceso
b. Entradas
d. Salidas

Modelos de Excelencia en la Gestin
en Amrica
Argentina Brasil Canad Colombia Chile Ecuador
Iberoamericano Mxico Per Uruguay USA

Caso: TOYOTA 2010 10 DE ABRIL

FRANCISCO JOS LPEZ CARRIZOSA
bit.ly/CAMISON

Justificacin
En todo proyecto es
sumamente importante
dedicar tiempo a la gestin
de calidad para:
Prevenir errores y
defectos
Evitar realizar de nuevo
el trabajo, lo que implica
ahorrar tiempo y dinero
Tener un cliente
satisfecho

Gestin de la Calidad del Proyecto
- Introduccin -
Incluye los procesos y actividades de la organizacin ejecutante que determinan

responsabilidades, objetivos y polticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las
necesidades por la cuales fue emprendido.
Implementa el sistema de gestin de calidad por medio de polticas y procedimientos con
actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto

Gua
Prctica de
Gestin de
Requisitos
http://bit.ly/GUIREQ

Lectura Pmbok 5ed:
Taller: 5.2 Recolectar Rquisitos
1. Qu es un requisito?
2. Requisito y expectativa son lo mismo? Cul es la
diferencia?
3. Qu clases de requisito conoce?
4. Qu es gestin de requisitos?
5. Cmo garantiza la gestin de requisitos?
6. Qu es una matriz de trazabilidad de requisitos
7. Qu es la documentacin de requisitos?

TCNICAS Y HERRAMIENTAS
.1 Entrevistas
.2 Grupos focales
.3 Talleres facilitados
.4 Tcnicas grupales de
creatividad
.5 Tcnicas grupales de toma de
decisiones
.6 Cuestionarios y encuestas
.7 Observaciones
.8 Prototipos
.9 Estudios comparativos
.10 Diagramas de contexto
Pmbok 5 ed. .11 Anlisis de documentos
@alnuni2
http://bit.ly/ESTANDAREQPMI

Qu es la calidad?
1 Un sistema que permite que las

caractersticas de un producto o servicio
satisfagan en forma econmica los
requerimientos del consumidor.
Las tcnicas operacionales y actividades

que sustentan la calidad de un producto
2 o servicio para satisfacer ciertas
necesidades. ANSIZI.7-1971
Adecuar las caractersticas de un producto al
6 uso que leva a dar
el consumidor, es decir, Calidad es que un
3 La bondad o conformidad de un producto.
Shewhart (1931)
producto sea adecuado
para su uso. Juran (1990)
La calidad es la totalidad de detalles y La calidad de un producto es la (mnima) prdida

4 caractersticas de un producto o servicio 7 impuesta por este producto a la sociedad durante
la vida de dicho producto. Taguchi (1979)
que influye en su capacidad para satisfacer
necesidades bsicas. ASQ La calidad la define el cliente. Es el juicio que este tiene
sobre un producto o servicio (el cual por lo general es de
Conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o servicio que le 8 aprobacin o rechazo) resultado del grado con el cual un
conjunto de caractersticas inherentes al producto
5 confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o
cumplen con los requerimientos. La calidad es ante todo
satisfaccin del cliente
implcitas. UNE 66-001-92 Gutirrez & De La vara (2004)

Definicines Relativas a la Calidad
- ISO 9000 -
CALIDAD: Capacidad de una serie de

propiedades y caractersticas
inherentes a un producto, sistema o
proceso para satisfacer las necesidades
de los clientes y dems partes
interesadas
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria
Gestin de la Calidad: actividades
coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad
Control de la Calidad: parte de la
gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la
calidad
Aseguramiento de la calidad parte de la
gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad
Definicines de Calidad (2)
- ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION -
Manual de Calidad: (NORMA ISO 9000):

documento que especifica el sistema de
gestin de la calidad de una organizacin.
SIstema de Gestin de la Calidad: conjunto de

elementos que interactan entre s para
dirigir y controlar y asegurar la calidad en una
organizacin. Contiene la poltica, los
objetivos, responsabilidades por nivel,
indicadores, estructura, seguimiento y la
forma como se alcanzarn los objetivos.
Poltica de la Calidad: intenciones globales y

orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente
por la alta direccin
Definicines de Calidad (3)
EJEMPLO: POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA "RADIOGRAFAS BETA"
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada
vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de categoria
mundial, basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto,
honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACION como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento continuo.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la practica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO
leal con la institucin y con las realizaciones de calidad

Organizacin del Pmbok
8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL

PROYECTO
8.1 Planificar la
Gestin de la
Calidad
8.1 Planificar la Gestin de la Calidad:

Identificar los requisitos y/o estndares aplicables al proyecto y al
producto
Documentar cmo el proyecto demostrar el cumplimiento de los
requisitos y/o estndares aplicables


PROYECTO
8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el

Gestin de la Calidad Aseguramiento de
la Calidad
8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad:

Asegurar que los estndares de calidad y las definiciones operacionales
sean aplicadas mediante:
Auditora de los requisitos de calidad
Auditora de los resultados de la medidas del control de calidad

PROYECTO
8.1 8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el 8.3 Controlar la

Gestin de la Aseguramiento de Calidad
Calidad la Calidad
8.3 Controlar la Calidad:

Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad
Evaluar el desempeo y recomendar los cambios necesarios

INICIACIN PLANIFICACION EJECUCION SEGUIMIENTO Y CONTROL CIERRE
Determinar cmo se hara la Solicitar cambios Tomar medidas

planificacin Implementar slo para controlar el
Determinar los estandares, los cambios proyecto
procesos e indicadores de aprobados Medir el
calidad Mejorar rendimiento contra
Crear planes de mejora de continuamente otras mediciones
procesos Seguir los determinadas por
Determinar roles y procesos el gerente del
responsabilidades Realizar proyecto
Recalcular, realizar aseguramiento de Determinar
simulaciones e iteraciones la calidad variaciones y
Finalizar la seccin "Cmo Realizar solicitudes de
ejecutar y controlar" - Parte auditorias de cambio
de todos los Planes de calidad Influir en los
Gestin factores que
Desarrollar un Plan de producen cambios
Gestin del Proyecto Solicitud de
definitivo y una linea base del cambios
desempeo realista Controlar la calidad

Algunas acciones para garantizar la calidad del proyecto
Revisar el acta de constitucin del proyecto y el
enunciado del alcance del proyecto.
Preguntar al cliente cul es su denicin de calidad.
Identificar los niveles deseados de rendimiento del
producto y de sus componentes.
Identificar a qu nivel controlar el proyecto (ejemplo: a
nivel del paquete de trabajo, de actividad o a un nivel
ms detallado).
Identificar los procesos y estndares de calidad
aplicables al proyecto.
Determinar cundo, cmo y en qu partes del proyecto
aplicar los procesos y estndares de calidad
Establecer el nivel deseado de rendimiento para las
actividades y el proyecto.
Establecer indicadores para medir la calidad desde la
perspectiva del cliente y de la organizacin.
Decidir qu se har para asegurar que los procesos
sean seguidos y que los estndares sean alcanzados:
sistema de control de calidad.
Determinar cmo se mejorarn los procesos del

proyecto; plan de mejora de procesos.
Probar la validez de los supuestos antes de que
provoquen problemas.
Asegurar que los miembros del equipo entiendan el
concepto de calidad en su trabajo.
Recopilar los problemas, errores y quejas, y revisar lo
que se puede hacer para prevenir que vuelvan a
suceder en el proyecto.
Tener equipos sondeando el proyecto buscando
mejoras de la calidad.
Inspeccionar el trabajo mientras se est realizando, no
despus.
Realizar auditoras de calidad.
Llevar a cabo reuniones, emitir informes, tomar
mediciones y realizar clculos.
Reevaluar los estndares de calidad.

Evaluar la efectividad del sistema de
control de calidad.
Gestionar la calidad con el mismo
esfuerzo que lo haces para el tiempo,
costo o para el alcance.
Solicitar los cambios, incluyendo las
acciones preventivas, correctivas y
las reparaciones de defectos.
incluir las polmicas de calidad en las
lecciones aprendidas.
Poner a disposicin del proyecto las
lecciones aprendidas recopiladas.

- Aspectos Generales -
Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto.

Las medidas y tcnicas relativas a la calidad del producto son especificas al tipo de producto
generado por el proyecto.
Calidad del Proyecto: Aplicacin general
Calidad del Producto: Aplicacin especifica segun el producto
La calidad del producto y las decisiones del proyecto, estan relacionados entre si.
Trabajo en exceso: aumenta errores

Inspecciones apresuradas: defectos no
detectados
El Plan de Calidad del Proyecto es un

instrumento que persigue conseguir la
calidad exigida en los productos o
servicios, sobre el proyecto y su
documentacin.
La calidad y el grado son lo

mismo?
NO!!
La calidad es el nivel en el que

un conjunto de caractersticas
inherentes satisface los
requisitos.
El Grado es una categora que

se asigna a productos o
servicios que tienen el mismo Qu buscas en un
uso funcional pero buen vino?
caractersticas tcnicas Sabor
diferentes. Color
Aroma
Efectos (post)
Precisin: Poca dispersin

de los valores de
mediciones agrupados.
(desviacin estndar)
Exactitud : Cercana entre
el valor medido y el valor
real. (medida)
Las mediciones precisas
no son necesariamente
exactas.

Un reloj suizo, es
muy preciso..
Pero slo dar la hora correcta, s se calibrado a la hora exacta

- Enfoque y Compatibilidad -
Organizacin Internacional de Normalizacin

(ISO).
Edwards Deming, Joseph Juran, y Philip
Crosby,
Gestin de la Calidad Total (TQM)
Six Sigma
Analisis de Modos de Fallo y Efectos - FMEA
Revisiones del Diseo
Opinin del Cliente,
Costo de la Calidad (COQ) y Mejora Continua.

Compatibilidad de los Sistemas de Gestin
CLIENTES
ISO 9000
CALIDAD
PERSONAL DUEOS
SALUD ADM/TIVO
Y SEGURIDAD INFORMACIN Y FINANCIERO
OHSAS
18001
AMBIENTAL
ISO 14000
SOCIEDAD
Joseph M. Juran
Falleci el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizs

un desconocido para las mayoras. Sin embargo, fue
el padre de la moderna gestin de la calidad
(incluyendo especficamente Lean y Six Sigma).
Tempranamente haba conceptualizado el Principio

de Pareto como herramienta para separar los pocos
vitales de los muchos tiles (versin original: pocos
vitales vs muchos triviales).
Su Trilogia publicada en 1986 ha sido aceptada

mundialmente como la base de la Gestin de la
Calidad, definiendo los tres procesos claves para la
gestin: Planificacin de calidad, control de calidad
y mejora de la calidad
Philip Crosby
1926-2001
Catorce pasos hacia el "cero defectos
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipos de mejora de la calidad.
3. Medidas de la calidad.
4. El coste de la calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planificacin cero defectos.
8. Capacitacin del personal
9. Da de cero defectos.
10. Establecer las metas.
11. Eliminacin de la causa error.
12. Reconocimientos.
13. Consejos de calidad.
14. Empezar de nuevo.
Malcolm Baldrige
1922-1987
MODELO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIN

- Principios -
La satisfaccin del cliente: Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas, de modo que
se cumplan los requisitos del cliente.
La prevencin antes que la inspeccin: Uno de los preceptos fundamentales de la gestin
moderna de la calidad establece que la calidad se planifica, se disea y se integra (y no se
inspecciona). Por lo general, el costo de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos
cuando son detectados por una inspeccin.
La mejora continua : El ciclo planificar-hacer-verificar-actuar es la base para la mejora de la
calidad, segn la definicin de Shewhart, modificada por Deming. Otros enfoques tiles:
TQM (Total Quality Management)
Six Sigma,
Malcolm Baldrige
OPM3 (Organizational Project Management Maturity Model)
CMMI (Capability Maturity Model Integration).
La responsabilidad de la direccin. El xito requiere la participacin de todos los miembros del
equipo del proyecto, pero proporcionar los recursos

T/T
Herramientas de la Calidad
Existen un sin fin de herramientas de la calidad.
Herramientas para la planificacin

Herramientas para el control
Herramientas para la mejora y resolucin de problemas
Herramientas de calidad en servicios
Existen Herramientas de la calidad que se pueden emplear tanto en la fase de

planificacin, como en la de control o en la de mejora.
T/T
Anlisis Costo-Beneficio
Maximiza el Valor Presente descontado del flujo de beneficios y costos

de una accin
El criterio de eficiencia econmica puede ser aplicado utilizando tres
indicadores
Valor Presente Neto (VPN)
Tasa Interna de Retorno (TIR)
Relacin Costo-Beneficio (RBC)
Los tres indicadores utilizan la misma informacin
Un ACB social requiere mucha informacin, en particular datos sobre
beneficios y costos marginales
Requiere tcnicas de valoracin de bienes y servicios no de mercado,
aceptables y confiables

T/T
Diagrama de Lectura
LSC
LC
Control LIC
Tiempo
Diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condicin estable, o para indicar que el proceso se
mantiene en una condicin inestable.
Para qu sirve?
Proporciona un mtodo estadstico adecuado para distinguir

entre causas de variacin comunes o especiales mostradas por
los procesos.
Promueve la participacin directa de los empleados en el logro
de la calidad.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.

Diagrama de Control
Se relaciona estrechamente con la

determinacin de los lmites de
control
Se dice que un proceso est bajo

control, cuando no muestra ninguna
tendencia, comportamiento anormal
y adems, ningn punto sale de los
lmites, si se trata de menos de 35
muestras.
Una sucesin de siete puntos

consecutivos fuera de LA LINEA
CENTRAL, indica que el proceso
est fuera de control. Normalmente,
los lmites de control superior e
inferior se fijan en 3, siendo 1
una desviacin estndar.
Adhesin de los puntos a los lmites de control
T/T
Muestreo Estadstico
El muestreo estadstico consiste en
seleccionar una parte de la poblacin
de inters para su inspeccin (por
ejemplo, una seleccin al azar de
diez planos de ingeniera a partir de
una lista de setenta y cinco planos).
La frecuencia y el tamao de la
muestra deben determinarse durante
el proceso Planificar la Calidad, de
modo que el costo de la calidad
incluya el nmero de pruebas, los
rechazos esperados, etc.
Existe un cuerpo sustancial de conocimientos sobre muestreo estadstico. En

algunas reas de aplicacin, puede ser necesario que el equipo de direccin
del proyecto est familiarizado con diferentes tcnicas de muestreo para
asegurarse de que la muestra seleccionada sea realmente representativa de la
poblacin de inters.
T/T
Diagramas de Flujo
Objetivos:
Realizar una revisin crtica del proceso, proporcionando una visin

general de ste para facilitar su comprensin.
Smbolos ms utilizados
para representar un
diagrama de flujo

Herramientas para la planificacin
FMEA: Failure Mode and Effects Analysis, AMFE: Anlisis Modal de Fallos y
Efectos. Mtodo preventivo, permite la identificacin e investigacin de las causas
y los efectos de los posibles fallos en el producto o proceso y para la formulacin
de acciones correctivas tendentes a minimizar dichos efectos.
QFD: Quality Function Deployment, Despliegue de la Funcin de Calidad.

Tcnica que identifica los requisitos del cliente y proporciona una disciplina para
asegurar que estos requisitos estn presentes en el diseo del producto y en el
proceso de planificacin. Reduce los ciclos de desarrollo de productos,
aumentando la calidad y disminuyendo los costos.
T/T
TQM
Mejora continua Calidad como

prioridad competitiva
Satisfaccin
Responsabilidad de la
del
Gerencia
Cliente
Creacin de un
Involucramiento ambiente donde los
problemas de calidad
sean detectados y
resueltos
Benchmarking

Identificar los requisitos y/o estndares aplicables al
8.1 Planificar la Gestin proyecto y al producto
de la Calidad Documentar cmo el proyecto demostrar el
- Flujo de informacin cumplimiento de los requisitos y/o estndares
aplicables
Plan de Gestin
4.2 Desarrollar el del Proyecto
Plan de Gestin del
proyecto Documentos del
Actualizacin de los
Documentos del Proyecto Proyecto
Registro
13.1 Identificar de Interesados 8.1
Plan de Gestin de la
Stakeholders Planificar la Calidad 11.2 Identificar los
Gestin de la Riesgos
Documentacin Calidad
5.2 Determinar de Requisitos
Requisitos
Plan de Gestin de Listas de
la Calidad Chequeo
Registro de
Mtricas de la
Riesgos Plan de
11.2 Identificar Calidad HERRAMIENTAS Y TECNICAS:
Riesgos Mejora de los
Procesos
Anlisis Costo-Beneficio
Costo de la Calidad
8.2 8.3 7 Herramientas bsicas de la
Empresa/ calidad
Organizacin
Desarrollar el Controlar la
Aseguramiento Calidad Benchmarking
de la Calidad Diseo de Experimentos
Activos de los Procesos de la Muestreo Estadstico
organizacin Herramientas adicionales de
Factores ambientales de la planificacin de la calidad
Organizacin Reuniones
El plan de gestin de calidad describe cmo el equipo de direccin del
proyecto implementar la poltica de calidad de la organizacin ejecutante
Es un componente o un plan subsidiario del plan para la direccin del

proyecto
Aborda el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y mtodos de

mejora continua de los procesos del proyecto.
Puede ser formal o informal, muy detallado o formulado de manera general.
El formato y el grado de detalle se determinan en funcin de los requisitos

del proyecto.
Debe revisarse en una etapa temprana del proyecto, para asegurarse de que
las decisiones estn basadas en informaciones precisas.
Los beneficios de esta revisin pueden incluir la reduccin del costo y

extensin en el cronograma ocasionados por el reproceso
Objetivos de Calidad del producto, servicio y/o del proceso

Plan de Calidad
(NORMA ISO Especificaciones y requisitos (calidad y grado)
10005:1996): Criterios de aceptacin
documento que
Normas relacionadas
enuncia prcticas
especficas, Procedimientos de referencia
Recursos, la Paso a paso (Procesos, subprocesos, procedimientos,
Secuencia de instrucciones, actividades, tareas y secuencia)
actividades Puntos de control, inspecciones, ensayos, mediciones de
relacionadas con la calidad, unidades, y frecuencia
calidad que son
Indicadores y reportes
especficas a un
producto, proyecto Responsabilidades en cada paso
o contrato en Recursos para el desarrollo de cada actividad (humanos -
particular. cantidad y perfiles - equipos y herramientas)
Manejo y disposicin de no conformidades

Roles de la Calidad
Responsabilidades de la Calidad
Enfoque del Aseguramiento de la Calidad
Enfoque del Control de la Calidad
Enfoque del Plan de Mejora de la Calidad
Descripcin del Proceso
Proceso de medicin e Indicadores de la
Calidad
Metas de Mejoramiento
Enfoque del Proceso de Mejora
Diagrama de flujo del proceso como es
Diagrama de flujo del proceso como
debe ser

Claves para el Plan de Gestin de la Calidad...
Procedimientos Plan de Gestin de
Plan de Gestin de la
Roles y Cambios:
Responsabilidades Calidad
Perfiles Requeridos
Lineas bases
Equipos e 1. Entregables Autorizaciones
instrumentacin de 2. Documentacin Procedimientos
medicin y control
3. Proyecto (Alcance, $, T)
Costos de la Conformidad
Registro de Stakeholders
Costos de Prevencin Plan de Gestin Registro de Riesgos
(Construir un producto de Calidad)
de Requisitos: Plan de Gestn de las
Entrenamiento Adquisiciones
Documentacin del proceso
Equipos y tecnologa Administracin
Tiempo para hacerlo bien Control
Costos de Evaluacin
(Evaluar la Calidad)
Documentacin de
Pruebas, muestreo Requisitos
Prdidas por ensayos destructivos
Inspecciones
Matriz de Trazabilidad
Identificacin de Requisitos
T/T
Costo de la Calidad
Es el costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
Las decisiones del proyecto pueden causar un impacto en los costos operativos de calidad, como resultado de
devoluciones de productos, reclamaciones de garanta y campaas para retirar productos del mercado.
Se debe analizar las inversiones en mejora de la calidad del producto, considerando la prevencin y evaluacin
de defectos para reducir el costo externo de la calidad.
Costos de la Conformidad Costos de la No Conformidad
Costos de Prevencin Costo de Fallas Internas

(Construir un producto de Calidad) (Fallas encontradas en el Proyecto)
Entrenamiento Retrabajo
Documentacin del proceso Desperdicios
Equipos y tecnologa Desmotivacin y conflictos
Tiempo para hacerlo bien
Costos de Fallas Externas
Costos de Evaluacin (Fallas encontradas por el Cliente)
(Evaluar la Calidad)
Deudas
Pruebas, muestreo Trabajos por garanta
Prdidas por ensayos destructivos Prdida de imagen y de mercado
Inspecciones
La integracin de estos rubros se denomina: COSTO DE LA CALIDAD

Costo Total de la Calidad
Poco seguimiento Demasiado seguimiento

Baja supervisin y control Alta supervisin y control
Excesiva delegacin Ninguna delegacin
Alta improvisacin Baja productividad
GESTION GESTION OPTIMA DEMASIADA COSTO

INSUFICIENTE GESTION TOTAL
COSTO
COSTO DE LA
CONFORMIDAD
COSTO DE
NO CONFORMIDAD
ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO DEMASIADO ESFUERZO
ESFUERZO EN LA CALIDAD
Costo Total de la Calidad
Poco seguimiento Demasiado seguimiento

Baja supervisin y control Alta supervisin y control
Excesiva delegacin Ninguna delegacin
Alta improvisacin Baja productividad
GESTION GESTION OPTIMA DEMASIADA COSTO

GESTION TOTAL
INSUFICIENTE
COSTO
COSTO DE LA
CONFORMIDAD
GERENCIAMIENTO DEL SISTEMA
1. Mandato Claro
2. Recursos ptimos
Personas
Equipos, Sistemas y herramientas
Materia primas e insumos
Conocimiento y experiencia
3. Adiestramiento y Re-entrenamiento
4. Fortalecimiento del COSTO DE
Sistema de Gestin
NO CONFORMIDAD
5. Procedimientos y Registros
6. Roles y Responsabilidades
ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO
7. Reconocimiento y Consecuencias
DEMASIADO ESFUERZO
8. Revisiones Sistemticas (sostenibilidad)
9. Mejoramiento contnuo
ESFUERZO EN LA CALIDAD
LECTURA
RECOMENDADA

Relaciones Fundamentales en la Calidad

Qu es Seis Sigma?
Es una estrategia de negocios enfocada en el mejoramiento continuo mediante el

entendimiento de las necesidades del cliente, en un manejo eficiente de datos y
metodologas estadsticas, que permiten eliminar la variabilidad en los procesos
con el fin de eliminar defectos.
Sigma es un concepto estadstico que representa la cantidad de variacin presente

en un proceso en relacin con las especificaciones o requerimientos del cliente.
El valor de Sigma en un proceso esta basado

en defectos por milln de oportunidades ( DPMO).
6 Sigma es equivalente a 3.4 dpmo.

Porqu Seis Sigma?..
Despus de aplicar Metodologia Seis Sigma algunas empresas presentan los siguientes
indices de Sigma:
Los Hospitales presentan un Sigma del 5.1= 99.963% de confiabilidad
En el caso de las aerolneas si se consideran los accidentes como defectos: 6.5 Sigma esto
es: Calidad 99.9999 quiere decir que la posibilidad de un accidente se presenta 3.0 veces por
milln de vuelos
En el caso del manejo de equipajes el nivel es apenas del 3.5 Sigma.

Pasos..

Diferencia entre calidad tradicional
vs. Seis Sigma
TQM : Six Sigma :

Sistema Reactivo Sistema Pro-activo
La informacin viene a usted si usted Usted necesita hacer el esfuerzo

toma medidas o no. para reunir la informacin

Cmo se Conduce el Seis Sigma?
1. Definicin de los proyectos de alto impacto financiero y de las personas que sern
responsables por ellos.
2. Realizacin de las sesiones de entrenamiento: Green Belt o Black Belt.
3. Desarrollo de los proyectos para alcanzar los resultados.
Master Black Belt
Proyectos

8.2 Desarrollar el Asegurar que los estndares de calidad y las definiciones
operacionales sean aplicadas mediante:
Aseguramiento de la
Calidad Auditora de los requisitos de calidad
- Flujo de informacin Auditora de los resultados de la medidas del control de calidad
8.1 8.3
Planificar la Gestin Controlar la Calidad
de la Calidad 4.2 Desarrollar el
Mediciones Plan de Gestin del
de Control
Plan de Gestin de la de la Calidad Proyecto
Calidad
Plan de Mejora de
Actualizacin del
Procesos
Mtricas de la Calidad
Plan de Gestin Documentos del
del proyecto
Proyecto
Actualizacin de
Documentos 8.2 documentos del
del Proyecto proyecto
Documentos
Desarrollar el 4.5 Desarrollar
Aseguramiento de la Control de Cambios
del Proyecto Solicitudes de
Calidad Cambio Integrado
Actualizacin a los Activos de los Procesos

Empresa/
Organizacin
HERRAMIENTAS Y TECNICAS:
Herramientas y Tcnicas de Planificacin y Control

de la Calidad
Auditoras de Calidad
Anlisis de Procesos @alnuni2
Pmbok 5 ed.
Gestin de la medicin (mtrica)
Constituye una pieza fundamental en el gerenciamiento.

Proporciona datos objetivos de eficacia, eficiencia y calidad.
Utilidad :
Deteccin de los riesgos

Monitoreo de eventos que ayuden en el da a da
Constituir y alimentar el cuadro de mando (BSC)o. Este cuadro apoya la toma de decisiones
Base para emprender las acciones preventivas, correctivas o de mejora
Describe, en trminos muy especficos, un atributo del producto o del proyecto, y la

manera en que el proceso de control de calidad lo medir.
Una medicin es un valor real. (exactitud)

La tolerancia define la variacin permisible de las mtricas. (precisin)

Gestin de la medicin (mtrica)
Las mtricas de calidad se emplean en los procesos de aseguramiento de la calidad

y de control de calidad.
Algunos ejemplos de mtricas de calidad:
Cumplimiento del cronograma

Indice de puntualidad
Control del presupuesto
Frecuencia de defectos
Indice de fallos
Disponibilidad y Confiabilidad
Informacin sobre el Desempeo del Trabajo
Es la inherente al desarrollo del proyecto y se recopila de manera sistemtica

Sirve para el proceso de auditora. Ejemplos:
Medidas del desempeo tcnico

Estado de los entregables del proyecto
Avance del cronograma
Costos incurridos

Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las
8.3 Controlar la Calidad actividades de calidad
- Flujo de informacin Evaluar el desempeo y recomendar los cambios necesarios
Actualizaciones a Documentos del

4.2 Desarrollar Plan 8.1 Documentos del Proyecto Proyecto
de Gestin del Planificar la
Proyecto Gestin de la Actualizacin del Plan
Calidad de gestin del proyecto
Plan de gestin de la calidad
4.2 Desarrollar el Plan
de Gestin del
4.3 Dirigir y Checklist de Cambios Validados
proyecto
calidad Informacin del Desempeo
Gestionar el Mtrica de del Trabajo
trabajo del calidad 4.4 Monitorear y
Proyecto Controlar el Trabajo
Entregables
del Proyecto
Datos de desempeo del trabajo 8.3 Solicitud de Cambios 4.5 Desarrollar
4.5 Desarrollar Cambios aprobados Controlar la Calidad Control de Cambios
Control de Integrado
cambios
Integrado Entregables
Verificados 5.5 Validar el
Documentos Alcance
del Proyecto Medidas de
Control de calidad Actualizacin de Activos
de los Procesos de la
organizacin
8.2 Empresa /
Documentos del Desarrollar el
Proyecto Organizacin
Activos de los Aseguramiento de
Procesos de la Calidad
la HERRAMIENTAS Y TECNICAS:
organizacin
Empresa / 7 Herramientas Bsicas de la Calidad
Organizacin Muestreo Estadstico
Inspeccin
Revisin de Cambios Aprobados
1. Acciones Preventivas
Tipos de
2. Acciones de Control
Acciones que
3. Acciones Correctivas
debe contener
4. Acciones de Mejora
el Plan de
De Eficacia
Gestin de la
De Eficiencia
Calidad
5. Acciones Para Reparar Defectos
6. Acciones Para el Manejo de No
Conformidades

7 Herramientas Bsicas
de la Calidad
1. Diagrama de Causa y Efecto

2. Diagrama de Flujo
3. Hojas de Chequeo
4. Diagrama de Pareto
5. Histograma
6. Grfico de Control
7. Diagrama de Dispersin

T/T
Diagrama que muestra la relacin
Diagrama de Ishikawa sistemtica entre un resultado fijo y
sus causas.
Herramienta til en la identificacin de las posibles causas de un problema, y

representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.
En un ambiente no-manufacturero, las categoras de causas potenciales incluyen

polticas, personal, procedimientos y planta (las 4 P's).
DEMORA EN ENT REGA PRODUCTO VENDIDO

Fech as
especiales Golpeado
Inexistente
(Navidad, 10 Faltante
Falta de
Programacin Mayo)
Exceso de procedimientos
de entregas estndar de
Rutas trab ajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
No Ausentismo
Desconocidos
Poca aplicado s Falta de
capacidad en capacitacin
Mantenimiento Poco
camiones Incompletos
deficiente d e
amable
camiones Insuficie nte
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENT REGA DE
MERCANCIA

T/T
El Modelo SIPOC

T/T
Histograma
Descripcin grfica de los valores medidos individuales de un
paquete de informacin y que est organizado de acuerdo a la
frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Ilustran la forma de la distribucin de valores individuales en un
paquete de datos en conjuncin con la informacin referente al
promedio y variacin.
Cundo implantarlo?
Desplegar la distribucin de datos en barras, graficando el

nmero de unidades de cada categora.
Adentrarse en la naturaleza de la variacin del proceso
(por ejemplo, determinar si slo una variacin est presente).

T/T
Diagrama de Pareto
Un 20% de las fuentes causan el 80% de cualquier problema
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin,
costo o actuacin.
El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y

actuacin de varias categoras de un problema.
Produccin de Perlita expandida por

producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
% de produccin
80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
G: Termosil
20
2
0 0
A B C D E F G
Productos
T/T
Grfico de Comportamiento
QUE ES?
La Grfica de Comportamiento se utiliza para estudiar los datos de procesos en
cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del tiempo.
Al registrar los puntos de datos en el orden en el cual ocurren, las Grficas de

Comportamiento ofrecen informacin visual de los cambios en el proceso. Estos
puntos de datos pueden o no revelar una tendencia o patrn en el proceso.
La Media del proceso es calculada y exhibida como una lnea horizontal slida en
la Grfica. En una Grfica de Comportamiento, se esperara que los puntos de
datos variaran aleatoriamente hacia abajo y arriba de la Lnea Media.
CUANDO SE UTILIZA?
1. Para establecer una lnea base para mejorar. Una Grfica de Comportamiento
permite comparar el desempeo histrico con el desempeo mejorado.
2. Para ver qu est pasando en el proceso.

Al hacer seguimiento a las mediciones consecutivas de los resultados de
varios procesos en una Grfica de Comportamiento, se obtiene una
fotografa de cmo estos resultados varan en el tiempo.
3. Para enfocar los cambios importantes en un proceso.
Cuando se analiza un proceso, se quiere ignorar el comportamiento

aceptable y normal del proceso y enfocar nicamente los cambios que
alteran el proceso significativamente.
Una Grfica de Comportamiento permite rastrear rpidamente los

patrones anormales, tales como los comportamientos y las tendencias, lo
cual es poco probable que sean causados por patrones aleatorios.
4. Para analizar los efectos de un cambio que se haya efectuado a un proceso.
Cuando se realizan cambios a un proceso, es importante observar y

entender cmo el resultado ha sido afectado por los cambios que se han
efectuado. Utilizar Grficas de Comportamiento antes y despus es una
buena forma de aplicarlas.
T/T
Diagramas de Dispersin
Objetivo:
Averiguar si existe correlacin entre dos caractersticas o variables, es

decir, cuando sospechamos que la variacin de una est ligada a la otra.
Ejemplo: diagrama de
dispersin que indica la
relacin entre el dimetro
exterior de inyectores de
gas y la hora en que se
tom la muestra

Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos
1. No obtener cantidad sino calidad en la informacin.
2. La recoleccin y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos interpersonales
que tienen lugar en los grupos.
3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4. Los datos deben obtenerse consistentemente.
5. Cada documento de recoleccin y sntesis de datos debern ser identificado.
6. No hacerlo ms complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada ms simple.
7. No complicar los grficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea
sencillo al observador.
8. No interpretar a ciega los grficos de la misma manera en situaciones diferentes. Usemos el

sentido comn.
9. No sesgarlos resultados por el mtodo de muestreo.
10. Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.
11. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos.
12. No recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un slo da y viceversa.

Taller Gestin de la Calidad del Poyecto
1. Retome un proyecto de los vistos
como ejemplo
2. Lea el num. 5.1 Pmbok y realice la
Costos de la Conformidad DOCUMENTACIN DE
REQUISITOS
Costos de Prevencin 3. Lea el num. 5.1.3.3 Pmbok y
(Construir un producto de Calidad)
realice la MATRZ DE
Entrenamiento TRAZABILIDAD DE REQUISITOS
Documentacin del proceso 4. Lea el num. 5.1.3.2 y 2.1.3.2 Pmbok
Equipos y tecnologa y determine CMO MEDIR EL
Tiempo para hacerlo bien AVANCE Y EL CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS
Costos de Evaluacin 5. Lea el num. 5.2 Pmbok y realice el
(Evaluar la Calidad) ENUNCIADO DEL ALCANCE
6. Retome la EDT y desagreguela
Pruebas, muestreo hasta el nivel 3 hasta el nivel de
Prdidas por ensayos destructivos entregables
Inspecciones 7. Lea 8.1.2.2 y decida los costos de
conformidad.
8. DESARROLLE EL PLAN DE
CALIDAD DEL PROYECTO, acorde
Pmbok 5 ed.
con la gua suministrada @alnuni2
Qu ms debemos saber de los
Conceptos de Calidad?..
Cero Defectos
Implica que no hay ninguna tolerancia
por errores dentro del sistema.
El objetivo de todos los procesos es
evitar defectos en el producto o servicio.
Similar a seis sigma: defectos casi cero
El Cliente es la Siguiente Persona en el

Proceso
La organizacin interna tiene un sistema
que asegura el producto o el servicio
sea transferido a la siguiente persona en
el proceso de una manera completa y
correcta.
El producto o el servicio en elaboracin
es transferido a otro cliente interno, slo
despus de que cumple con todos las
especificaciones y todas las acciones en
el puesto de trabajo corriente.
Evita componentes mal instalados y la
deficencias de acabado.

Hacer lo correcto correctamente desde la
Primera Vez (DTRTRTFT - Do the Right Thing
Qu ms debemos saber de Right the First Time).
los Conceptos de Calidad?.. Implica que es ms fcil y menos costoso ya
que se evita re-trabajo.
Implica la educacin (el entrenamiento) del
personal para asegurar habilidades
suficientes e instrumentos para completar el
trabajo correctamente.
Proceso de Mejora Continua (CIP) (de la

palabra japonesa, Kaizen)
Un cambio sostenido, gradual para mejorar la
situacin.
Se diferencia de la innovacin - no hace un
salto repentino a una meseta donde esto
madura con el tiempo.
Se centra en 11 principios: la constancia de
objetivo, compromiso con la calidad, enfoque
en el cliente y la participacin, la orientacin
de procesos, la mejora continua, la gestin
del sistema, la inversin en el conocimiento,
el trabajo en equipo, la conservacin de
recursos humanos, la participacin total, y el
compromiso perpetuo.
Inspeccin
Involucra el exmen de partes o entregables para detectar defectos

No corrige defectos slo los identifica
Tiene un valor
Aspectos a considerar:
Cundo inspeccionar (frecuencia)
En qu fase del proceso inspeccionar

Cundo y Dnde
Inspeccionar?
1. En la planta de los proveedores y durante el proceso de fabricacin

2. En las instalaciones propias al momento de recibo de los bienes
suministrados por el proveedor
3. Antes de la facturacin o de procesos irreversibles
4. Durante cada paso crtico del proceso de produccin
5. Al culminar el proceso de produccin
6. Antes de enviar los entregables
7. En los puntos de entrega al cliente
Notas finales

Planificar la Gestin de la Realizar el Aseguramiento de
Controlar la Calidad
Calidad la Calidad
Descripcin de alto nivel de aquello en lo que se enfoca cada proceso
Qu es a calidad? Estamos siguiendo los procesos y los Los resultados de nuestro trabajo
Cmo la aseguraremos? procedimientos segn lo planificado? cumplen con los estndares?
Descripcin ms detallada de aquello en lo que se enfoca cada proceso

Encontrar los requisito, estndares y Utilizar las mediciones de control de Medir la calidad de los entregables
prcticas de calidad existentes para calidad para evaluar s se estn Identificar la necesidad de mejoras
la direccin del proyecto y del siguiendo los procesos correctos de a calidad
producto Realizar mejoras continuas para Validar los entregables
Crear las prcticas, estndares y aumentar la eficiencia y la efectividad Completar las listas de control
mtricas especficas adicionales para Determinar s las actividades del Actualizar las lecciones aprendidas
el proyecto proyecto se apegan a las polticas, Presentar solicitudes de cambio
Determinar qu trabajo se har para procesos y procedimientos Actualizar el Plan de Gestin del
cumplir con los estndares organizacionales y del proyecto; Poryecto y los documentos del
Determinar cmo se medir para auditora de calidad proyecto
asegurar que los estndares se estn Encontrar buenas prcticas
cumpliendo Compartir las buenas prcticas con
Equilibrar las necesidades de calidad, otros miembros de la organizacin
con las del alcance, costo, tiempo, Presentar solicitudes de cambio
riesgo, recursos y satisfaccin del Actualizar el plan de gestin de
cliente proyecto y los documentos del proyecto
Crear un plan de mejora de procesos
y un plan de gestin de calidad como
parte del plan de gestin del proyecto
Grupo del Proceso

Planificacin Ejecucin Monitoreo y Control

Interaccin del Proceso de Gestin de la Calidad
6. Integracin 7. Ejecutar el
Todas las otras de las
reas de Plan de Gestin
necesidades del del Proyecto
conocimiento proyecto
1. Requisitos del
proyecto y del 8A Controlar 10. Control
Determinar los 8B
producto definidos la Calidad: Integrado de
activos de los Asegurar la
por el cliente Medir los Cambios.
procesos de la Calidad:
entregables Comit de
organizacin Auditora,
contra el Control de
relevantes procesos
2. El equipo clarifica plan y Cambios (s es
seguidos,
los requisitos mtricas requerido)
lecciones
adicionales aprendidas
4. Estndares, 11. Ajustar los
3. Alcance del polticas, 5. Estndares, planes y el
proyecto definido procedimientos procedimientos trabajo segn
9. Solicitudes
e indicadores de e indicadores sea necesario
de Cambio:
calidad adicionales acciones
disponibles
correctivas y 12. Trabajo
preventivas, terminado y
Determinar los reparacin de cliente feliz
factores relevantes defectos,
Departamento lecciones
de los procesos de Proceso de de QA/QC
la organizacin aprendidas 13. Activos de
Calidad
los procesos
de la
organizacin
mejorados

Lo que nunca se debe hacer
Imponer por modas

Excesos.. (Ccule el costo de la calidad)
Hacer planes ladrillo (muchas pginas, complejos, lenguaje)
Esconder los planes o no ponerlos en lugares accesibles
Hacer planes nicamente para cumplir requisitos
Mirar los planes slo en una de las fases del proyecto
No hacer inducciones al personal nuevo por presiones de tiempo
Polticas
Objetivos
Descripcin de cargos
Roles y Responsabilidades
Hacer planes estilo CHARLES..
CHARLES MACHETE !!! COPY - PASTE
ESTRUCTURA GENERAL DE LOS PLANES DE GESTION
Define la filosofa,
lineamientos,
principios y valores,
visin, misin,
Indica el QUE, Polticas objetivos del negocio
PORQU y el y conducta requerida
CUNDO para
cada paso del
proceso Procesos
Procedimientos
Indica el
COMO cada
Instrucciones de Trabajo paso se
desarrolla en el
proceso
Herramientas
Elementos
controlados Estndares, Planos,
Formatos Guas Checklists Especificaciones
Entregables
del proyecto
Entregables
Especificaciones Clculos Planos Reportes de desempeo

Existen
muchos
factores
para lograr
la calidad

Pero lo ms importante es
Iniciar con la persona en el espejo!

1. Amar al pueblo, renovarlo moralmente y
procurarle los medios necesarios para la
vida cotidiana.
2. Por este motivo, debe servirse en primer
trmino con soberano respeto a Aquel que
es el Primer Dominador.
3. Cultivar la virtud personal y tender sin
cesar a la perfeccin.
4. En la vida privada como en la pblica,
observar siempre el sendero superior del
Justo Medio.
5. Tener en cuenta las dos clases de
inclinacin propias del hombre: unas
proceden de la carne y son peligrosas; las
otras pertenecen a la razn y son muy
sutiles y fciles de perder.
6. Practicar los deberes de las cinco
relaciones sociales
7. Tener por objeto final la paz universal y la
armona general.
Filsofo, terico social y fundador de un sistema tico - ms que religioso -, Kung-tse

(Confucio, para occidente) (551 y el 479 a. C) - Kung el Sabio (Kung-Fu-Tsu, que los
Pmbok 5 ed. misioneros escribieron como Confucio) @alnuni2

Gestion de La Calidad - Pmbok 5ed-V5

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El mundo no recompensa la

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pmbok 5 ed. @alnuni2

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Argentina Brasil Canad Colombia Chile Ecuador

Iberoamericano Mxico Per Uruguay USA

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Pmbok 5 ed. @alnuni2

Incluye los procesos y actividades de la organizacin ejecutante que determinan

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pmbok 5 ed. @alnuni2

1 Un sistema que permite que las

Las tcnicas operacionales y actividades

La calidad es la totalidad de detalles y La calidad de un producto es la (mnima) prdida

Pmbok 5 ed. @alnuni2

CALIDAD: Capacidad de una serie de

Manual de Calidad: (NORMA ISO 9000):

SIstema de Gestin de la Calidad: conjunto de

Poltica de la Calidad: intenciones globales y

EJEMPLO: POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA "RADIOGRAFAS BETA"

Pmbok 5 ed. @alnuni2

8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL

8.1 Planificar la Gestin de la Calidad:

Pmbok 5 ed. @alnuni2

8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL

8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el

8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad:

8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL

8.1 8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el 8.3 Controlar la

8.3 Controlar la Calidad:

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Determinar cmo se hara la Solicitar cambios Tomar medidas

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Determinar cmo se mejorarn los procesos del

Reevaluar los estndares de calidad.

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto.

Trabajo en exceso: aumenta errores

El Plan de Calidad del Proyecto es un

La calidad y el grado son lo

La calidad es el nivel en el que

El Grado es una categora que

Precisin: Poca dispersin

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pero slo dar la hora correcta, s se calibrado a la hora exacta

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Organizacin Internacional de Normalizacin

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Falleci el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizs

Tempranamente haba conceptualizado el Principio

Su Trilogia publicada en 1986 ha sido aceptada

Catorce pasos hacia el "cero defectos

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Existen un sin fin de herramientas de la calidad.

Herramientas para la planificacin

Existen Herramientas de la calidad que se pueden emplear tanto en la fase de

Maximiza el Valor Presente descontado del flujo de beneficios y costos

Pmbok 5 ed. @alnuni2

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se