El cliente misterioso o cliente incgnito (en ingls mystery shopper) es una tcnica

utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al cliente.1 Los
clientes misteriosos actan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un
servicio y luego entregan un informe sobre cmo fue su experiencia.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades especficas como
comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera
especfica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentacin sobre sus
experiencias. Se trabaja posteriormente en un anlisis cualitativo de diferentes variables
predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atencin
de sus trabajadores en un nivel cercano al ptimo.
Como ejemplo, en 2005 una campaa con compradores annimos realizada en 4330
puntos de venta de productos de Microsoft en Espaa (alrededor de un tercio del total) la
empresa descubri que el 41% de dichos establecimientos vendan o instalaban
copias piratas de sus programas informticos.

Del latn transactio, transaccin es un trmino definido por el diccionario de la Real

Academia Espaola (RAE) como la accin y efecto de transigir (acordar
voluntariamente con otra parte algn punto litigioso para compartir la diferencia de la disputa,
consentir a fin de terminar con una diferencia).

Para la economa, las finanzas o el comercio, una transaccin es una operacin de

compra y venta. Cuando alguien vende un producto a un comprador, est llevando a cabo
una transaccin. Retomando la definicin original del trmino, puede decirse que el vendedor
acuerda entregar el producto al comprador y ste acepta dar dinero al vendedor a modo de
compensacin.
Por ejemplo: Tengo que viajar a Brasil para cerrar una transaccin con una empresa de
cosmticos, Estuve a punto de vender mi coche, pero la transaccin se cay a ltimo
momento, La transaccin del delantero africano no pudo concretarse ya que el club no
consigui el dinero para su financiacin.
En el campo del derecho, una transaccin es un acto jurdico bilateral que consiste en la
extincin de obligaciones litigiosas o dudosas a travs de concesiones recprocas que realizan
las partes.
La informtica apela al concepto para nombrar a la interaccin con una estructura de
datos compleja, donde los procesos deben aplicarse uno despus del otro de manera similar
a una interaccin atmica.
Para la psicologa, por ltimo, las transacciones son intercambios de estmulos y
respuestas que las personas tienen entre s y sus estados del Yo. De acuerdo al nivel social y
psicolgico en el cual se llevan a cabo, las transacciones pueden ser calificadas como simples o
complejas.
el anlisis de puestos es un procedimiento que forma parte de las tareas administrativas de
una empresa y que consiste en la determinacin de las responsabilidades y
obligaciones de las posiciones laborales.

A partir de dicho anlisis, es posible decidir qu tipos de personas deberan ser contratadas
para ocupar los puestos de acuerdo a su capacidad y experiencia. El anlisis de puestos, en
definitiva, no es ms que la recopilacin, organizacin y evaluacin de
la informacin referente a un puesto de trabajo.
La fundacin de una compaa u organizacin, la creacin de nuevas posiciones laborales,
la modificacin de una estructura y la actualizacin de las remuneraciones son situaciones que
llevan a desarrollar el anlisis de puestos.

Quejas y reclamaciones
Queja: expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a sus productos (UNE-ISO
1002:2004).
Una reclamacin es igualmente una expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a sus
productos pero que pide o pretende algn tipo de compensacin.

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de
las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

Para qu... ?

Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfaccin de los clientes lo
cual indica que el sistema de gestin de la calidad no ha alcanzado sus objetivos. En paralelo, las quejas son
una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen informacin sobre los elementos que la
organizacin debe mejorar para aumentar la satisfaccin de sus clientes. Por ltimo, el adecuado tratamiento
de las quejas y reclamaciones supone tambin un valor aadido para el cliente que le aporta el sistema de
gestin de la calidad

Los sistemas de gestin de la calidad normalmente incorporan sistemas o procesos especficos para el
tratamiento de quejas y reclamaciones. Existe una norma especfica, la UNE-ISO 10002:2004 que ofrece
directrices para la implantacin de un sistema de gestin de las quejas y reclamaciones.
La palabra adquisicin

es un trmino que usualmente empleamos para expresar la compra que se realiz de algo, un
producto, un servicio, un inmueble, entre otras cuestiones que son plausibles de comprar. Pero
tambin la palabra se usa para designar a aquella cosa que se compr, es decir, si compr un
perfume, un abono a internet, una casa, los mismos sern adquisiciones.

Entonces, por la referencia que implica es que es frecuente que usemos la palabra como sinnimo
de compra, aunque claro, en el uso cotidiano vale destacar que es ms habitual el uso de la palabra
compra que el de adquisicin.

La contratacin

es la materializacin de un contrato a un individuo a travs de la cual se conviene, acuerda, entre

las partes intervinientes, generalmente empleador y empleado, la realizacin de un determinado
trabajo o actividad, a cambio de la cual, el contratado, percibir una suma de dinero estipulada en
la negociacin de las condiciones o cualquier otro tipo de compensacin negociada. La contratacin
de mi hermano ser por dos meses y por la misma recibir un salario de $ 1.800 mensuales.

En tanto, el concepto con el cual inmediatamente se vincula el trmino contratacin es el de

contrato, ya que gracias a l es que la contratacin adquiere ribetes formales. El contrato,
entonces, no es otra cosa que el acuerdo o convenio oral o escrito, suscripto normalmente entre
dos partes, las cuales, se obligarn recprocamente sobre el asunto objeto de contrato.

El trmino contratista

es muy frecuente en el contexto de las relaciones laborales. Cuando en un contrato por prestacin
de servicios hay dos protagonistas: el contratante y el contratista. El primero es el que toma la
iniciativa de requerir un servicio externo a su propia actividad. Y el segundo, es el que presta dicho
servicio tras haber recidido el correspondiente encargo.

Entre contratante y contratista se pacta un acuerdo, el cual se plasma a travs de un contrato de

prestacin de servicios.