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GESTION DE CALIDAD

Definiciones
Calidad : Es la totalidad de las caractersticas de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades
planteadas e implcitas1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podra ser una empresa, un rea funcional de la
misma, o un conjunto de actividades que esta ltima lleve a
cabo.

Gestin de la calidad : Es el dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad2
Exige el control y la integracin total de los elementos de un
rea de operaciones determinadas. Es una funcin de la alta
gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce
costos operativos.
1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestin de la calidad; fundamentos y vocabulario
2 ISO 9000:2005, Op. cit.

Satisfaccin de los clientes

Las organizaciones dependen de sus

CLIENTES y por lo tanto deben:

Comprender sus
NECESIDADES Cumplir los
actuales y futuras REQUISITOS
de los clientes

Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente

1
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Qu es un requisito?

Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria

NOTA: generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn

para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.

Indicadores de Desempeo

DESEMPEO DEL NEGOCIO

Ventas
Utilidades
Valor (Beneficios)

CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Competitividad en la Empresa

Calidad

Costos

Rapidez

Innovacin

Relaciones

2
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Costos de la Calidad
70%
Costos directos 30%
e Prdidas
indirectos por fallas y

$ $ defectos

Total de Costos

Gestin Financiera de la Calidad

LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE UNA
EMPRESA SON EL
PRODUCTO DE SU
SISTEMA DE LA
CALIDAD

La Calidad y la Funcin Financiera

Costos de
Prevencin
Inversin en
Costos de el Sistema
la Calidad Costos de
de Calidad
Deteccin y
Evaluacin
Medicin Relacin
del COSTO BENEFICIO
Medicin del
Sistema
Rendimiento
de sobre el Beneficio
Calidad Reduccin de
Costos de las prdida por
Costos de Fallas Internas mala calidad
la No Calidad
Costos de Resultados de
Fallas Externas los objetivos de
mejoramiento
Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?

3
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Distribucin Tpica de Costos Relativos a la

Calidad en una Organizacin sin Sistemas
de Gestin de Calidad

100%

80%
65 %
60%
Fallas
Evaluacin
40%
Prevencin
30 %
20%
5%
0%
1

costos

Costos de Prevencin

PLANIFICACION

SISTEMA
DE
CALIDAD

IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Deteccin o Evaluacin

AUDITORIAS

SISTEMA
DE
CALIDAD
MEDICION EVALUACION

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD

DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

4
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Costos Deteccin o Evaluacin

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS DETECTADAS
INTERNAMENTE EXTERNAMENTE

Costos que surgen cuando Costos en los que se incurre

los productos no cumplen cuando los productos no cumplen
requisitos de calidad, los requisitos de calidad despus
antes de entregarlos al cliente de entregar al cliente

ISO y los Sistemas de Gestin

Gestin Gestin
Comercial
de la calidad

Gestin en
Gestin
Inocuidad
Financiera Alimentaria
Gestin
Ambiental
Intereses comunes:
+ compromiso de la direccin de la empresa
+ planes de direccin
+ control de documentos
+ medidas correctivas
+ medidas preventivas
+ capacitacin
+ mejora continua
+ relaciones con los proveedores

Principios de Gestin de la Calidad

La
Liderazgo mejora
Trabajar con
continua
hechos y datos
Participacin
IMPLEMENTAR
HACER LAS
Recursos COSAS BIEN
Fisicos
Materiales
Humanos
Los proveedores Ambiente Procedimientos

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Necesidades Satisfaccin
Requisitos Cumplimiento
Los procesos

5
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Enfoque al Cliente

Comprensin de las necesidades

y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organizacin.
Comunicacin de las necesidades y
expectativas a toda la organizacin
Medicin de la satisfaccin y
acciones sobre los resultados
Relaciones con el cliente

Los Clientes Juegan un Rol

Significativo para Definir los
Requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implcita u
obligatoria

CLASES DE REQUISITOS.

Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de

entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas, cdigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

Por que Queremos Clientes

Satisfechos ?
Los estudios muestran que slo el 15% de los
clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.

Efecto Iceberg 15 %

85 %

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS

ENCUESTAS
CRITERIO MEDIO MEDIO ESCRITO ENTREVISTA
TELEFONICO PERSONAL

GRADO DE Alta En general bajo Muy Alta

RESPUESTA (+) influenciable (+)

COSTE Alto Desde bajo a medio Alto

(-) (++) (-)

CONTROL DE Bueno Escaso: Muy bueno

ENCUESTA (+) (quin realmente (++)
llena el cuestionario) Problemtica
(-) influencia del
entrevistador
OBJETIVIDAD Problemtica Alta (-)
DEL (influencia del (++)
RESULTADO entrevistador)

NECESIDAD DE Existencia de No hay necesidad Necesidad dada

APOYO necesidad (++) (-)
EXTERNO (-)
(REALIZACION)

SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS

- SGR

Conjunto de elementos mutuamente

relacionados que actan entre si
para establecer la poltica y los
objetivos para dirigir y controlar una
organizacin con respecto al manejo
de reclamos

BENEFICIOS DE LOS SGR

Un sistema de REGISTRO de los reclamos
Incrementa el nivel de satisfaccin de los clientes
Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
Reconocimiento, promocin y proteccin de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar
Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para
solucionar reclamos
Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
Aumenta el grado de retencin y fidelidad de los consumidores
o usuarios
Imagen de responsabilidad e inters por los consumidores y
usuarios

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Liderazgo

Proactividad y liderazgo mediante

el ejemplo
Comprensin y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visin
de futuro de la organizacin
Inspiracin, motivacin y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso

Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organizacin
Bsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
Innovacin y creatividad en la promocin
de los objetivos de la organizacin
Enfoque hacia la creacin de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organizacin

Estrategias para la Implantacin

Otros clientes de Cliente Expectativas y

la empresa
Necesidades

VISIN Y
PROPSITOS
ORGANIZACINALES
POLTICAS Y Plan del Negocio
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

OBJETIVOS DE CALIDAD

1 2 3 4 5 6

P1 P2 P3 P4

P5 P6 P7

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Enfoque Basado en Procesos

Definicin del Proceso para lograr el

resultado deseado
Identificacin de las entradas y salidas del proceso.
Identificacin de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedores
Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso

CONCEPTOS

Uno de los ocho principios de gestin de

la calidad sobre los que se basa la serie
de Normas ISO 9000 se refiere al
"Enfoque basado en procesos", de la
siguiente forma:

Enfoque basado en procesos: Un

resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

CONCEPTOS - PROCESO

La norma ISO 9000 apartado 3.4.1

define un Proceso como:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADAS EN SALIDAS.

Entradas Proceso Salidas

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ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADAS SALIDAS

Necesidades Satisfaccin

Enfatiza la importancia de:

1. La comprensin y cumplimiento de los
requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor.
3. La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADA

LIDER DEL PROCESO SALIDA

ENFOQUE DE PROCESOS

C
C
La direccin nos
l
l dice para donde
R vamos
i
e
i
q Se asignan y Medimos, Analizamos
u e
e se manejan los y Mejoramos segn
i recursos resultados
s n
n i
t t
o Hacemos el
t
s producto Entregamos
el producto e
e Lo que
Salida
necesita el
cliente

10
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DIRECCCIN
ENTRADA E
SALIDA E
PROCESO E
SOPORTE
ENTRADA A DIRECCCIN AP
SALIDA A VH

PROCESO A
ENTRADA C
SOPORTE
DIRECCCIN DIRECCCIN
AP
ENTRADA D SALIDA D
VH
PROCESO C PROCESO D
SALIDA C
SOPORTE SOPORTE
AP AP
DIRECCCIN VH VH

PROCESO B ENTRADA F
ENTRADA B SALIDAB
DIRECCCIN
SOPORTE SALIDA F
CLIENTE CLIENTE
AP
INTERNO PROCESO F INTERNO
VH
SOPORTE
AP

AP VH

VH RETROALIMENTACIN

SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

Enfoque de Sistema para la

Gestin

Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
Comprensin de las interdependencias entre
los procesos del sistema
Mejora continua del sistema a travs de la
medicin y evaluacin
Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la accin.

Sistema de Gestin

Procesos Personas
Sistema para
establecer la
poltica y los P H
M V
objetivos y para
lograr dichos
objetivos Procedimientos Recursos

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Mejora Continua

El hacer la mejora continua de los

productos, procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organizacin
Aplicacin de los conceptos de mejoramiento
bsicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones peridicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
reas de mejoramiento potencial
Mejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
Suministro de educacin y formacin
adecuados a cada miembro de la
organizacin acerca de los mtodos y
herramientas de mejora continua.

CICLO DE MEJORA

Action Plan

Actuar Planear
Check Do

Revisar Actuar Planear

Ejecutar

Verificar Hacer

PLANEACION

Necesidades - Antecedentes Porqu?-

Propsito -Qu?-
Objetivos -Para Qu?-
Metas -Cundo?-

Recursos -Con que?-

(Material, Equipo, Recursos
Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo

Programa (Tctica u Operacin)

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EJECUCION

Difundir el Plan

Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar

Implementar Programa,
Producir

Monitorear - Recopilacin de Hechos

VERIFICACION

Auditorias

Anlisis Estadstico

Grficos y Diagramas

Comparar los avances

contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados

Verificar, Evaluar, Checar

ACTUACION O MEJORA

Toma de decisiones

Plan de Mejora Continua

Estandarizacin

Actitud Preventiva

Actitud Correctiva

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Enfoque Basado en Hechos para la

Toma de Decisiones

Toma de medidas y recoleccin de datos e

informacin pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e informacin
son suficientemente precisos, confiables y accesibles
Anlisis de los datos e informacin por mtodos vlidos
Comprensin del valor de las tcnicas
estadsticas apropiadas.
Toma de decisiones y realizacin de acciones
con base en los resultados del balance del
Anlisis lgico con la experiencia
y la intuicin

Relaciones Mutuamente
Beneficiosas para el Proveedor

Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantas a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organizacin y
sociedad en general
Creacin de comunicaciones claras y abiertas
Iniciacin conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
El compartir la informacin y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor

Objetivos que Logra la Empresa al

Desarrollar Proveedores

Crear una Red de proveedores competitivos.

Asegurar el suministro oportuno de partes e
insumos en condiciones competitivas.
Lograr un mayor control en la calidad del producto
y servicio final.
Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.
Preservar e incrementar sus ventas.
Mejorar su control de calidad y su nivel
de productividad.

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Modelo del SGC ISO 9000

Basado en Procesos
Mejora Contnua del Sistema de
Gestin de Calidad

Clientes Clientes
Responsabilidad
de la Direccin
,

Gestin de Medicin,
Anlisis y Satis-
los Recursos faccin
Mejora

Requi- Realizacin del Producto o Salidas

sitos Entradas producto Servicio

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

I. Identificacin de los procesos

de la organizacin (Enfoque de
Defina los propsitos sistema para la gestin) .
de la organizacin

Defina las polticas y

objetivos de la organizacin

Determine los procesos

en la organizacin

Determine la secuencia
de los procesos

Defina los dueos

del proceso

Defina la documentacin
del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

II. Planificacin del proceso.

Defina actividades
dentro de los procesos

Defina los requisitos

de medicin

Defina los recursos

necesarios

Verifique la definicin
del proceso

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IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

III. Implementacin y medicin

de los procesos

Implemente los procesos y

sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento

y los controles como fue planificado

EXAMEN DE VARIACIONES

Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el

resultado esperado (de acuerdo a una norma o estndar de
desempeo) y el resultado obtenido. Su identificacin constituye
una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo,
ya que la calidad es siempre una tendencia a la reduccin de
variaciones.

En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.

En la solucin de variaciones
identificamos las posibles reas o
sistemas en los que habrn de
producirse modificaciones:

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

Evale los datos de medicin del IV. Anlisis del proceso

proceso con el objeto de cuantificar
el desempeo del mismo. Cuando sea
apropiado utilice mtodos estadsticos

Compare los resultados de las mediciones del

desempeo del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeo del proceso o la
necesidad de alguna accin correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del

proceso basado en los datos de desempeo del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta direccin sobre el desempeo del proceso

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IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

V. Accin Correctiva y
El mtodo para implementar la accin mejora del proceso.
correctiva debera estar definido para
eliminar la causa raz del problema.
Implemente la accin correctiva y
controle su eficacia

El mtodo para mejorar debera

estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora

Un mtodo para definir, implementar y controlar

las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodologa del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).

SECUENCIA DE PROCESOS

Una vez identificados y seleccionados los

procesos, reflejar sus interrelaciones .
La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es un
mapa de procesos, que viene a ser la
representacin grfica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestin.

MAPA DE PROCESOS

DIRECCIN

El nivel de detalle
de los mapas de
proceso depender
del tamao de la
propia organizacin
OPERACIONALES
y de la complejidad
de sus actividades

APOYO

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MAPA DE PROCESOS - I

Procesos estratgicos : aquellos procesos que estn

vinculados al mbito de las responsabilidades de la
direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a
procesos de planificacin y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratgicos. Captulo 5 de la
norma.

Procesos operativos son aquellos procesos ligados

directamente con la realizacin del producto y/o la
prestacin del servicio. Son los procesos de lnea.
Captulo 7 de la norma.

Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan

soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - II

Procesos de planificacin : aquellos procesos vinculados al

mbito de las responsabilidades de la direccin - captulo 5
(apartado 4) de la ISO 9001:2008.

Procesos de gestin de recursos : aquellos procesos que

permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo) captulo 6 de la ISO 9001.2000

Procesos de realizacin del producto: aquellos procesos que

permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio -
captulo 7 de la ISO 9001:2000.

Procesos de medicin, anlisis y mejora : aquellos procesos

que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos,
analizarlos y establecer acciones de mejora captulo 8 de la ISO
9001:2000

Inicio del Final del

proceso proceso

PROVEEDOR

Control Estadstico de los Procesos

(CEP) Scrap

Al A
Inspeccin de cliente reproceso
Recepcin
Orientacin al cliente
Basamento en los procesos y sus
Control de Diseo
interrelaciones
Evaluacin de
Relaciones entre el personal
Proveedores
Mejora Continua
Calibracin de
Comunicaciones
Instrumento
Indagacin del grado de satisfaccin de
Capacitacin de Personal
los clientes
Etc.
Auditora interna (orientada a los procesos y con base en el crculo PDCA

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Influyen en las Polticas y Decisiones

Superintendencia Cmara de
de Servicios Sindicato Entes Diagnstico
de Salud (sss)
CNEA FATSA Crediticios por
Imgenes

Proveedores G
de C R R
insumos
L E A
(improductivo R D
s) de I Q
Proveedores
E O
Materias Primas
E U
o Insumos
Q D
Placas Rx
N E E
Contrastes Medic .
u
Papel p / Ecografia
T R C
Descartables
I O
Papelera
E I
Institucional
S N
Ropa descartable
S M
Uniforme CDs
I F
I O
Proveedores Fianciad. T
Instituciones E R
De servicios
O
Mantenimiento de Mtodos
N M
equipos Pacientes S I
Mantenimiento Particulares T
edilicio D
Sistemas O A
Retiro de residuos
Diosimetra S D
Estudio Contable
Estudio Juridico
Seguridad
Influyen en los procesos
Y en los productos / servicios

Direccin
Cuadro
Contextual y
Supersstema

Nivel
Operativo

Proceso
Subprocesos
Procedimientos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PROCESOS DE DIRECCIN
Planificacin Mejora
Auditoria interna
estratgica continua

PROCESOS DE OPERACIN

Investigar Manejar Servicio

Innovar Vender Producir Despachar
Mercados inventarios cliente

PROCESOS DE ADMINISTRACIN

Gestin de Aseguramiento Mantenimiento Comprar Gestin de Gestin de

Rec. humanos de calidad Calibracin insumos Informtica documentos

19
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MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

Revisin de Mejora
Planificacin la Direccin Continua
Estratgica (16) (15)
(17)

Control de
Servicios No Anlisis de
Conformes datos (13)
(14)

Seguimiento
y Medicin
Planificacin 9. Fabricacin de de Procesos
Ventas de la Satisfaccin
Tapas coronas (10)
(7) Fabricacin del Cliente
(8) Seguimiento (12)
y Medicin
de Producto
(11)

(3) Capacitacin (4)Comunica Compras y

(2) Control Sensibilizacin cin Interna y Mantenimiento Evaluacin
(1) Control (5)
Documentario de Competencia Externa Proveedores (6)
Registros

Auditoria Acciones Correctivas y

Interna Preventivas
Registros Quejas de Clientes

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS
ESTRATGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA

Preparacin
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido

PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS

MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMTICOS

CARACTERIZACION DE PROCESOS

El mapa de procesos permite identificar los

procesos y las interacciones entre los mismos.

La descripcin de un proceso -
CARACTERIZACION debe determinar los
criterios y mtodos para asegurar que las
actividades que comprende dicho proceso y sus
controles se llevan a cabo de manera eficaz

La descripcin de un proceso se centra en las

actividades y todas las caractersticas
relevantes que permitan su control y gestin.

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CARACTERIZACION DE PROCESOS

Nombre del proceso

Responsable
OBJETIVOS
Alcance

Actividad Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS 1 2 X

CONTROL

Documentos Registros INDICADORES

aplicados conservados ANALIZADOS

TRIPLE ROL

PROCESO Requerimientos
ANTERIOR
Requerimientos
YO
Satisface PROCESO
Requerimiento Satisface POSTERIOR
Requerimiento

PROVEEDOR YO CLIENTES

MODELO CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Facturacin y Despacho Responsable: Jefe de Facturacin
Proceso:
Alcance: Desde la recepcin de los
Garantizar datos confiables y oportunos para
productos manufacturados hasta la
Objetivo: realizar una adecuada facturacin y entrega de los
entrega a transportes para su
pedidos
distribucin
Requisitos ISO 9001: 5.2,
Descripcin del Proceso 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4

Procesos que
Procesos Entradas crticas Actividades realizadas Medidas de Salidas
reciben
que control y crticas
entregan -Productos terminados -Verificacin O/P e seguimiento
-Jefe de Despacho
-Certificado de informe metrologa -Facturas
-Jefe de Logstica
- producto -Generacin de factura -Tiempo de -Orden de
-Cliente externo
Produccin -Programa de entregas -Clase empaque facturacin despacho
-Responsable de
- -Disponibilidad -Disponibilidad transporte -Verificacin
transporte
Laboratorio transporte de datos
-Logstica

Identificacin de recursos mnimos para la ejecucin del proceso Evidencias e indicadores del Interrelaciones
procesos
Competencias Documentos Infraestructura y Indicadores
Ambiente de Procesos
Registros relacionado
-Tcnicos en -Procedimiento de trabajo -Oportunidad
contabilidad Facturacin s
-Factura de entrega
- FAC-PR-01 -Montacargas -Recibos a -Tiempo de
Transportista -Procedimiento -Oficina de Produccin
satisfaccin facturacin Logstica
s con Despacho facturacin del cliente -Satisfaccin
experiencia DES-PR-01 -PCs en Red. Transporte
del cliente
-Telef.

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Ejemplo EJEMPLO
de FichaDE de
FICHA DE PROCESOS
Proceso
Formacin Resp. RRHH

100 % cumplimiento del Plan de PR 18:01

Capacitacin 2002/
Capacitacin
. Desarrollar en el ao 2002 la gestin de
las competencias individuales Perfiles
Definicin de perfiles de puesto de puestos
Identificacin de las
Gestin de las necesidades
competencias de todo el Desarrollo Plan de
personal de la Empresa Capacitacin
Evaluacin de eficacia
Organizacin de los cursos
Necesidades de capacitacin / personal
nuevo//
Personal competente//Todos
Todos los sectores los sectores

Seguimiento mensual del Plan

Evaluaciones de cursos
Evaluaciones de eficacia de
acciones
Avance del Plan// Grado de satisfaccin de los
asistentes // Aprobacin de cursos // Evaluacin de
docentes// Inversiones
% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual
//
% aprobaciones // Grado de Satisfaccin //
Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitacin; Formularios de
evaluacin de cursos / Registro de Evaluacin de Docentes / Evaluacin
de desempeo

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