El clima organizacional de Litwin y Stinger:
Estos autores plantean que el clima organizacional funciona a manera de filtro por el cual pasan los fenmenos objetivos de la empresa (estructura, liderazgo y toma de decisiones), y partiendo de ellos, se puede
comprender lo que verdaderamente est sucediendo dentro de la empresa, y en consecuencia, los resultados que estos fenmenos generaran en la motivacin de los colaboradores (comportamiento y
DIMENSIONES
Estructura
Representa la percepcin que tienen los miembros
de la organizacin acerca de la cantidad de reglas,
procedimientos, trmites y otras limitaciones a que
se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La
medida en que la organizacin pone el nfasis en la
burocracia, control y estructura, o bien, el nfasis
de un ambiente de trabajo libre, informal, no
estructurado.
Responsabilidad (Empowerment)
Es el sentimiento de los miembros de la
organizacin acerca de su autonoma en la toma de
decisiones relacionadas con su trabajo. Es la medida
en que la supervisin que reciben es de tipo general
y no estrecha, o vigilante (el polo opuesto), es decir,
el sentimiento de ser su propio jefe y no tener
doble chequeo en el trabajo.
Se puede resumir en la existencia de supervisin o
intervisin.
Recompensa
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre
la adecuacin de la recompensa recibida por el
trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo o
viceversa.
Desafo
Corresponde al sentimiento que tienen los
miembros de la organizacin acerca de los desafos
que impone el trabajo. La medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, o
bien, proponer un sistema de rutinas sin ninguna
clase de estmulos.
Relaciones
Es la percepcin por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de
trabajo grato y de buenas o malas relaciones
sociales, tanto entre iguales como entre jefes y
subordinados.
Cooperacin
Es el sentimiento de los miembros de la empresa
sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte
de los directivos y de otros empleados del grupo.
nfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles
superiores como inferiores, o ir cada uno a lo
suyo.
Estndares
Es la percepcin de los miembros acerca de nfasis
(alto, bajo/nulo) que pone la organizacin sobre las
normas (procedimientos, instrucciones, normas de
produccin o rendimiento).
Conflictos
Es el sentimiento de que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, acepten
o nieguen las opiniones discrepantes y no temen (o
temen) enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.
reacciones).
INDICADORES ESCALA DE LIKERT
Totalmente en En Totalmente
Burocracia / Cumplimiento de Reglas y Procedimientos Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
B Siento que existe facilidades para solicitar un permiso o un cambio de turno? - +
B Creo que existe muchos requisitos y exigencias por parte de la empresa para solicitar un adelanto de sueldo (prstamo)? - +
B Es apropiado el tiempo que se toma el rea de Verificaciones para confirmar si mi venta es aprobada o rechazada? - +
C La empresa hace respetar su reglamento interno a todos por igual? - +
C Son justos los requisitos que se evalan para la renovacin de mi contrato? - +
C Estoy de acuerdo con las sanciones propuesta por la empresa cuando se comete una falta. - +
Totalmente en En Totalmente
Autonoma / Confianza Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
A Realizo mis actividades diarias sin que mi jefe me est supervisando constantemente? - +
A Mi jefe considera que necesito que se me indiquen cuales son mis responsabilidades al empezar la jornada laboral? + -
A Tengo plena autonoma para resolver problemas propios de mis funciones cmo mejor crea conveniente? - +
C Al tomar decisiones cotidianas sobre mi trabajo, antes de ponerlas en prcticas siento la necesidad de consultarlo con mi jefe para saber
+ si est de acuerdo. -
C En ocasiones mi jefe me delega funciones importantes, diferentes a la de mi cargo? - +
C Mi jefe respeta mis decisiones debidamente sustentadas y no intenta hacerme cambiar de opinin? - +
Totalmente en En Totalmente
Salario / Reconocimiento Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
S Considero justa la remuneracin que recibo por mi trabajo? - +
S La empresa no cumple con los premios (bonos o comisiones) que me ofrece? + -
S Recibo mi sueldo mensual de manera impuntual? + -
A Existen oportunidades para hacer lnea de carrera dentro de la empresa? - +
A Las personas que logran ascender en la empresa es porque se lo han ganado con su propio esfuerzo? - +
A La empresa no sabe reconocer el esfuerzo y el empeo de sus colaboradores? + -
Totalmente en En Totalmente
Retos Trazados / Competitividad Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
R Tengo bien en claro cules son mis objetivos dentro de mis funciones? - +
R Las metas de ventas que se trazan son inalcanzables? + -
R Mi jefe sabe cmo y hasta cundo debe exigirme para no llegar a incomodarme? - +
C Se promueve una competencia entre los teleoperadores de manera justa y transparente? - +
C La empresa se preocupa en capacitarme para poder tener un mejor desempeo y saber enfrentar nuevos retos? - +
C Siento que la empresa est conforme con lo que ha conseguido hasta ahora, y no se esfuerza por ser el mejor en su sector? + -
Totalmente en En Totalmente
Comunicacin / Respeto Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
C Tengo una comunicacin peridica con mi jefe sobre el desempeo de mi trabajo? - +
C La empresa informa oportuna y continuamente temas de inters que le conciernen al equipo de trabajo que pertenezco? - +
C La informacin que recibo por parte de la empresa no me es de utilidad para el desempeo de mi trabajo? + -
R Respetan mi espacio de trabajo cuando estoy desempeando mis funciones? - +
R Prevalece el respeto mutuo cuanto me relacionas con mis compaeros de trabajo y mi jefe? - +
R Escucho a personas realizar comentarios mal intencionados de otras, a sus espaldas? + -
Totalmente en En Totalmente
1 Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
A Mi jefe propone y aplica estrategias para que cada integrante del equipo consiga cumplir sus metas de ventas? - +
A Hay compaeros de trabajo que jams aportan ideas o sugerencias para que el equipo alcancen sus metas. + -
A Las estrategias que se eligen en grupo no son tomadas en serio y cada quin hace lo que mejor le parece para cumplir con sus objetivos.
+ -
P Mi jefe y mis compaeros me ayudan cuando tengo una labor difcil por cumplir? - +
P En mi equipo de trabajo cada quin se preocupa por sus propios intereses? + -
P Los compaeros de trabajo que siempre cumplen con sus objetivos del mes nunca comparten sus mejores prcticas con el resto del equipo.
+ -
Totalmente en En Totalmente
Expectativas / Niveles de desempeo Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
E La empresa no muestra inters en mis aspiraciones para crecer dentro del proyecto de ventas al que pertenezco? + -
E El cargo que actualmente ocupo satisface mis expectativas, sintindome realizado profesionalmente? - +
E El proyecto de ventas considera que si nosotros estamos contentos, nuestro rendimiento ser el mejor. - +
N En el proyecto de ventas siempre hay una exigencia moderada para mejorar mi rendimiento personal y el del equipo? - +
N No percibo inters por parte de mi jefe sobre el avance de mis indicadores. + -
N Estoy orgulloso de mi desempeo individual porque siento que mi aporte suma a los objetivos del equipo. - +
Totalmente en En Totalmente
Grado de tolerancia / Negociacin Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
G Se causa una buena impresin si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos en el equipo? + -
G Siempre puedo decir lo que pienso aunque no estn de acuerdo mis compaeros y mi jefe? - +
G Mi jefe es tolerante ante cualquier error que yo comenta o cualquier otro de mis compaeros del equipo? - -
N Cuando existe un conflicto en el equipo , mi jefe interviene usando mtodos adecuados para solucionarlo? - +
N De tener un conflicto con mi jefe, hay predisposicin de ambos para encontrar una solucin? - +
N Cuando mis intereses interfieren con el de otro compaero, existe predisposicin para negociar y llegar a buenos trminos sin que ambos
- salgamos perjudicados? +

Identidad
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin
como elemento importante y valioso dentro del
grupo de trabajo. En general, la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la
organizacin, o de ser ajenos a los mismo.
Lo ms relevante en este enfoque es que permite
obtener, con la aplicacin de un cuestionario, una
visin rpida y bastante fiel de las percepciones y
sentimientos asociados a determinadas estructuras
y condiciones de la organizacin.
Totalmente en En Totalmente
Involucramiento / Nivel de Lealtad Indiferente De cuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
I Existen trabajadores que se muestran indiferentes ante cualquier adversidad en la que est atravesando la empresa + -
I Me ofrezco de voluntario para ayudar en los eventos que organiza la empresa (ayuda social, deportiva, ferias, seminarios, entre otras). - +
I Participo de las capacitaciones que la empresa nos ofrece con la finalidad de que mejoremos nuestro desempeo laboral, a pesar que sean
- fuera del horario de trabajo. +
N Percibo poca lealtad y compromiso por parte de los trabajadores hacia la empresa? + -
N Nos sentimos orgullosos de pertenecer a la empresa. - +
N Decido quedarme callado, y no salir en su defensa, cada vez que escucho comentarios negativos acerca de la empresa. + -
 PREGUNTAS
OPERADORES item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 item11 item12 item13 item14 item15 item16 item17 item18 item19 item20 item21 item22 item23 item24 item25 item26 item27 item28 item29 item30 item31 item32 item33 item34 item35 item36 item37 item38 item39 item40 item41 item42 item43 item44 item45 item46 item47 item48 item49 item50 item51 item52 item53 item54
1 5 3 1 5 5 5 5 5 5 1 1 5 4 5 5 2 5 2 5 3 4 3 5 1 4 3 4 5 5 2 5 1 5 5 1 1 1 3 5 4 4 5 1 3 1 5 5 4 3 4 5 5 5 5
2 4 4 3 4 4 3 5 2 4 2 4 4 3 5 5 3 5 5 4 3 5 3 3 4 4 3 2 4 4 2 5 3 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 5 4 2 4 4 3 5 4
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 3 4 3
4 5 1 4 3 3 2 5 5 3 3 3 4 2 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 2 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 2 4 4 2 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 4 4
5 1 4 1 1 2 1 4 2 4 3 0 4 1 2 2 4 4 4 1 5 1 1 2 4 4 3 4 4 4 1 5 2 2 4 2 1 2 3 2 2 5 4 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5
6 3 3 4 3 4 4 4 2 5 2 1 4 4 2 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 5 4 4 3 4 4
7 5 2 3 5 5 4 5 5 5 1 2 4 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 2 5 4 4 4 5 5 1 5 1 5 5 4 5 2 4 4 5 1
8 5 4 3 2 4 4 4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 4
9 3 4 2 4 4 2 5 5 2 4 1 4 1 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 2 4 1 5 5 4 4 5 4 4 4 2
10 2 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 4 3 4 4 2 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4
11 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 2 4 4 3 4 4 4 2 4 3
12 4 5 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 2 4 5 1 2 1 4 5 5 2 2 1 4 2 4 4 3 2 2 4 4 5 5
13 4 2 3 4 4 2 2 2 2 2 5 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3
14 4 2 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 4 2 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 5
15 4 4 2 4 2 4 1 5 4 2 1 4 4 4 4 5 5 4 4 2 3 4 5 2 4 4 3 4 4 1 4 3 5 4 2 1 2 4 4 4 5 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 5 4 2
16 5 5 3 5 4 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 5 4 1 5 1 4 4 5 2 5 5 3 4 5 2 5 2 2 5 2 4 1 5 5 5 1 5 2 5 1 5 5 5 2 4 4 2 5 1
17 4 4 1 4 4 3 4 2 4 3 4 4 1 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 1 3 3 4 3 2 4 3
18 4 3 2 2 3 3 5 4 4 4 2 4 4 3 5 3 3 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 2 4 4 2 3 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 4 2 3 4 3 3 3
19 4 3 4 4 4 3 4 2 4 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 2 4 2 4 4 5 2 3 4 3 4 1
20 4 2 4 4 4 2 4 5 4 3 4 4 2 3 3 1 4 3 5 4 4 4 2 2 5 3 3 4 4 2 4 2 4 4 3 4 3 2 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 2 4 4 5
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
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ITEM22
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ITEM28
ITEM29
ITEM30
ITEM31
ITEM32
ITEM33
ITEM34
ITEM35
ITEM36
ITEM37
ITEM38
ITEM39
ITEM40
ITEM41
ITEM42
ITEM43
ITEM44
ITEM45
ITEM46
ITEM47
ITEM48
ITEM49
ITEM50
ITEM51
ITEM52
ITEM53
ITEM54
 DEFINICIN DEFINICIN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

Burocracia / Cumplimiento de
Estructura
Reglas y Procedimientos

Es el ambiente interno
Puntuaciones obtenidas a Responsabilidad
que existe entre los Autonoma / Confianza
travs de la Escala de (Empowerment)
miembros de una
Likert, la cual permite medir
empresa, la cual est
las actitudes y
estrechamente ligada
predisposiciones de forma Recompensa Salario / Reconocimiento
al grado de motivacin
individual de cada
que tienen los
encuestado. La puntuacin
colaboradores.
de cada parmetro que se Desafo Retos Trazados / Competitividad
(Chiavenato, I., 2000).
analiza se obtiene mediante
Es un sistema
Clima la sumatoria de las
organizativo que tiene
Organizacional respuestas de cada tem.
como fin mejorar el Relaciones Comunicacin / Respeto
Los tems reflejan actitudes
desarrollo profesional
positivas o negativas en
de los empleados, as
relacin a un estmulo o
como tambin ser una Aplicacin de Estrategias / Proveer
referente. Cada tem tiene Cooperacin
fuente de motivacin Ayuda
la siguiente estructura: ( )
para ellos, todo esto
Totalmente de acuerdo, ( )
de la mano con la Expectativas / Niveles de
De acuerdo, ( ) Indiferente, Estndares
comunicacin y el desempeo
( ) En desacuerdo y ( )
aprendizaje. (Gan, F. &
Totalmente en desacuerdo.
Berbel, G., 2007)
Conflictos Grado de tolerancia / Negociacin

Identidad Involucramiento / Nivel de Lealtad