UNIDAD 1

Fase 2. Identificar aspectos importantes en el escenario

Grupo 102609A_362

Presentado por:

LINA MARIA RUMIE SAPUY C.C 1.077.864.568

JESUS ALBERTO GARZON CABRRA C.C 1.075.271.841

JUAN CARLOS SUAREZ CERQUERA C.C 83.235.651

HARVER ARIEL MARROQUIN

Presentado a:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Universidad nacional abierta y a distancia

Servicio al cliente

Ingeniera industrial

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 INTRODUCCIN

El trabajo que se presenta a continuacin realizado con una previa lectura

de la unidad 1 del curso y del captulo 9 elementos y fases del servicio al

cliente

Para realizar este trabajo nos plantean un escenario (empresa de lcteos)

donde muestra la importancia del buen servicio al cliente que en este

ejemplo se ve muy afectado pues hace dos aos se ha visto la disminucin

de ventas y quejas por mal servicio a la hora atencin telefnica, demoras

en las entregas, mal estado de los productos, falta de un espacio para

quejas. Desde este escenario desarrollamos un anlisis sobre los actores

de la escena, como segundo punto y parte colaborativo realizamos una

presentacin grafica sobre elementos del servicio al cliente, fases del

servicio al cliente, cliente internos y externos.

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Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el
escenario?

Elementos y fases de la atencin al cliente

Empresa comercializadora de productos lcteos, es reconocida por ser

una empresa propia de la regin, por la calidad y variedad en sus
productos y en la atencin a los clientes, adems, por el posicionamiento
de los productos en el mercado durante ms de 35 aos.

Dicha empresa cuenta con todos los elementos de atencin al cliente lo

que sucede es que en cada uno de ellos se est fallando por descuido.
1. Entorno. La empresa con un espacio fsico pues lleva ms de 35
aos en este medio y cuando con personal dedicado a la atencin
al cliente lo que sucede que de dos aos para ac la empresa ha
comenzado a presentar fallas en la buena atencin al cliente.
2. Organizacin. La empresa cuenta con elementos inmateriales e
intangibles para la atencin al cliente, brinda su servicio de domicilio
(se hace el pedido va telefnica y luego se despacha el producto)
pero hace alguno tiempo los clientes se quejan de la demora en la
toma de pedido va telefnica y aun peor la demora en la entrega
de los productos.
3. Empleados. Al parecer este empresa cuanta con gran cantidad de
empleados, pero desde hace algn tiempo se han estado
presentado inconformidades e incomodidades en los clientes por la
mala atencin de los empleado

Conclusin.
El gerente de la empresa de utilizar mejor la infraestructura y el
personal de su empresa porque cuentas con todos los elementos
pero estas siendo aplicados de la mejor manera

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 Fases de la atencin al cliente

Acogida:
Acoger al cliente a la empresa, dando una buena imagen de la misma,
brindando espacios comidos y frescos
Seguimiento: (fallas en esta fase)
- Definicin; consisten en la espera que tiene que realizar el
cliente hasta que sea atendido por la persona
correspondiente.
Cuando clientes espera, debe haber una razn vlida para la espera, si el
encargado nota que la espera va a ser ms larga debe hablar con su
cliente y no dejarlo solo en la lnea. Este es problema que ms aqueja a
la empresa de lcteos, sus clientes dicen que los asesores los dejan en
lnea por largas momentos y al final se corta la llamada, todos esto en
busca de realizar un pedido.

Gestin:
La empresa del lcteos debe hacer su atencin a los clientes de una
manera ms personalizada para no dejan en ellos dudas sobre productos
o de ms temas; dando la importancia que cada uno merece

Despedida:
La empresa de lcteos falla en esta fase ya que tan solo no hacen una
buena despedida si no peor an dejan la llamada en lnea y al final la
cortan, dejando al cliente en el limbo
Se debe: preguntar al clientes antes de despedirse si alguna duda ms
por resolver o si le puede colaborar en algo mas y as de esta manera
muy cordialmente dar la despedida.

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Conclusin

El jefe de la empresa ya comenz q notar que su empresa dos aos

atrs, realizando a as unas entrevistas a sus clientes lo cual lo
hacen notar de muchas de las fallas que su empresa est teniendo.
La atencin no est realizando de la mejor manera, no se le est
dando la importancia que cada cliente merece, dando respuesta a
sus dudas, tomando sus pedidos a tiempo, dando respuestas a la
llamadas, demora en la entrega de los productos y hasta mas
estado de dichos productos, lo mejor para este jefe seria escuchar
estas quejas y poner en prctica las fases y elementos del buen
servicio al cliente.

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6
Finalmente elaboran una representacin grfica que permita resaltar el tipo de cliente (tanto interno como externo)
planteado en los actores del escenario.

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 CONCLUCIONES

Se puede concluir de este trabajo que la finalidad es formarnos

como ingenieros y como la idea es llegar a formar empresa o
trabajar en uno y de ah la importacin de brindar un buen servicio
al cliente o reconocer cuando nos ofrecer en buen servicio a
nosotros. El buen servicio al cliente en una empresa es una parte
fundamental puesto que aqu es de donde podemos o no expedirnos
y crecer pues estos clientes satisfechos son los fidelizan con la
marca o producto y esos vos a vos que nos brindan asa sus
conocidos es la mejor y ms recomendada publicidad, por lo
contrario un cliente insatisfecho es eso que no nos busca y mucho
menos no recomienda.
Este trabajo nos brinda muchas claves para llegar a ser exitosos

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 Referencias Bibliogrficas

Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Elementos y

fases de la atencin al cliente. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Pgina 168 170.
Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1104
6755&ppg=1628

https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion/