1 2

Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento como diferencial

Atendimento competitivo:
Administrao O atendimento uma funo especfica.
O atendimento funo de todos.
Atravs do atendimento transitam a
comunicao, a informao, a ao
comercial e a imagem da empresa.

1 2

3 4

(EBSERH/AOCP/2016/Assistente em Qualidade no Atendimento

Administrao) Uma das razes pelas quais a
qualidade do atendimento ao pblico Porque se perde um cliente?
importante e funciona como um diferencial 1% morre
competitivo porque atravs do atendimento 3% mudam
transitam 5% adoptam novos hbitos
a) as pessoas e os recursos. 9% acham o preo caro
b) os produtos e os servios. 14% esto insatisfeitos com a qualidade
c) a racionalidade e a imaginao.
68% esto insatisfeitos com a atitude do
d) o desejo e as necessidades.
e) a comunicao e a informao. pessoal

3
E 4

5 6

Qualidade no Atendimento
Tipos de Clientes/Pblico
Porque que a excelncia no
atendimento importante em termos
econmicos? Clientes Externos
Um cliente bem tratado volta sempre!
Recuperar um cliente custa pelo menos Clientes Internos
10 vezes mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito, relata a m
experincia a 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas a 5.
5 6

1
 7 8

(CEP/IBFC/2015/Assistente em Administrao) A qualidade

1. Grau em que o produto/
no atendimento ao pblico, seja ele interno ou externo,
servio satisfaz as necessidades
fundamental para a conquista e manuteno dos clientes.
do cliente
Sobre o tema, leia as sentenas abaixo e assinale a
alternativa correta:
I. A qualidade em atendimento est relacionada aos aspectos
referentes ao ato da prestao do servio como aparncia, 3. Inexistncia de defeito,
disposio para servir, segurana, personalizao, toque deficincias ou
humano, respeito, educao, pacincia por exemplo. incorrees
II. A qualidade em atendimento um meio de se atingir a
satisfao do usurio, de encant-lo, superando suas
expectativas.
Esto corretas as afirmativas:
2. Nvel de agrado
a) Apenas a afirmativa I est correta.
b) Apenas a afirmativa II est correta. C com que recebido
pelo cliente
c) As afirmativas I e II esto corretas
d) Nenhuma afirmativa est correta
7 8

9 10

Atendimento Excelente!! Quais as componentes essenciais

do servio ao cliente?

Quando o atendimento Aspecto Processual

recebido pelo Cliente Aspecto Pessoal
supera s suas
expectativas!

9 10

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Aspecto Processual Aspecto Pessoal

Os sistemas e mtodos As atitudes, comportamentos e
implementados tornam o servio expresso verbal de quem atende
de atendimento: tornam o servio de atendimento:
Insensvel/ Cuidadoso
Lento/Pontual Frio/ Amistoso
Desinteressado/ Interessado
Inconsistente/Uniforme
Amorfo/ Personalizado
Desorganizado/Eficiente

11 12

2
 13 14

Pontos Essenciais ao Atendimento ao Pblico Pontos Essenciais ao Atendimento ao Pblico

Em negcios existe apenas uma definio de

Qualidade o Cliente. Protegem os Refora
A satisfao do cliente a definio ltima de clientes da
concorrncia
comportamentos
de lealdade

qualidade
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos Pode criar
Satisfao
do cliente
Reala/promove
informaes
vantagens
Efeito do word of mouth: um cliente sustentveis
e qualidade
do servio
positivas

insatisfeito fala das ms experincias ao dobro

das pessoas s quais fala das boas
Reduz custos de Baixo custo para
possveis falhas atrair novos clientes

13 14

15 16

(SABESB/FCC/2014/Atendente) Segundo Kotler (2000), est bem
estabelecido que manter os clientes satisfeitos o caminho para melhorar
os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos
I. permanecem fiis por mais tempo e compram mais (novos produtos e
atualizaes), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O boca-a-boca
uma das formas de comunicao mais eficazes, alm de no exigir
investimentos a no ser aqueles j destinados a promover a satisfao dos
clientes.
III. so mais fiis marca e menos sensveis ao preo, proporcionando
melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transaes, pois so, geralmente, menos
exigentes quanto a crdito, garantias, entregas etc.
Est correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas. A e) colher informaes do cliente para que se possa
e) II, apenas.
(DPE RR/FCC/2015/Tcnico) Para que a relao com o
pblico-alvo da instituio seja saudvel e duradoura,
necessrio consider-lo o centro das atenes de todos
os departamentos. No atendimento presencial, o
profissional de secretariado dever, como diretriz,
a) ajudar o cliente, dentro das possibilidades, ouvindo-o e
solucionando as pendncias que apresentar.
b) encaminhar o cliente para os nveis superiores da
instituio, que dispem de poder de deciso.
c) orientar o cliente sobre seus direitos, encaminhando ao
setor jurdico da instituio.
d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a
instituio.
A
responsabiliz-lo, em caso de litgio com a instituio.

15 16

17 18

Requisitos de um bom Atendimento Requisitos de um bom Atendimento

1. Apresentao
1. Apresentao: a maneira como se veste o
2. Comunicabilidade
servidor fator importante no atendimento. A
3. Cortesia
aparncia precisa ser bem cuidada. Alm
4. Interesse e Ateno
disso, a forma como abordamos um cidado
5. Presteza
precisa refletir essa boa apresentao fsica. A
6. Eficincia
primeira impresso deve ser a melhor possvel.
7. Tolerncia
8. Discrio
9. Conduta
10. Objetividade

17 18

3
 19
(ANATEL/CESPE/2014/Tcnico
Administrativo) Uma apresentao pessoal
adequada do colaborador que atende
diretamente o cidado favorece que se tenha
dele impresses como inteligncia,
disposio, personalidade, e pode ainda
interferir na eficincia e eficcia do
atendimento.
Correta
19
21
(TRT 8/FCC/2016/Tcnico) Servidor pblico
que, no exerccio das suas funes, atende
um cidado de forma cordial e transmite-lhe
informaes completas age em conformidade
com o requisito da
a) tolerncia.
b) discrio e respeito.
c) conduta adequada.
d) apresentao. E Errada
e) comunicabilidade.
21
23
Requisitos de um bom Atendimento
3. Cortesia: preciso ser bem
informado, ser educado, considerar a
questo suscitada como importante. O
colaborador deve evitar interrupes na
fala do cidado, deve evitar variaes
emocionais prprias.
23
20
Requisitos de um bom Atendimento
2. Comunicabilidade: o colaborador
deve saber se comunicar, evitar
jarges e expresses inadequadas,
ser claro na sua fala.
20
22
(DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo)
A maioria dos conflitos relacionados s
falhas de comunicao entre uma
organizao e seu pblico provocada pela
pouca ou total ausncia de informaes:
quanto maior for a quantidade de
informaes, melhor ser a comunicao.
22
24
(ANATEL/CESPE/2012/Tcnico
Administrativo) empatia um
sentimento de afinidade e de cortesia
que, nas relaes humanas, essencial
para garantir um bom atendimento ao
pblico.
Correta
24
4

(STM/CESPE/2011/Tcnico
Administrativo) O servidor pblico deve ser
sensvel s necessidades, percepes,
atitudes e emoes do cidado no momento
do atendimento. Por isso, deve demonstrar
empatia tanto na comunicao verbal quanto
na comunicao no verbal.
Correta
25
27
Requisitos de um bom Atendimento
4. Interesse e Ateno: o colaborador deve
demonstrar interesse e considerao naquilo
que solicitado. Para isso, a sua ateno e
concentrao no atendimento essencial.
Ainda que pautado pela impessoalidade, o
contato deve ser singular, pois cada caso
um caso.
27
29
Reforo Pedaggico
A comunicao no verbal, tipo
expressiva (movimenta de forma
inquieta as mos e as pernas) no
denota ateno, interesse e presteza,
pode caracterizar ansiedade e/ou
nervosismo no atendimento.
29
25 26
Empatia
Reconhecer emoes nos outros.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e
situaes vivenciadas.
Sentir com o outro envolver-se. A empatia leva ao
envolvimento, ao altrusmo e a piedade. Ver as
coisas da perspectiva dos outros quebra esteretipos
tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao
das diferenas. A empatia um ato de compreenso
to seguro quanto apreenso do sentido das
palavras contidas numa pgina impressa.
A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana:
reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos
faz tratar o outro como um objeto.
26
28
(ANATEL/CESPE/2014/Tcnico
Administrativo) No atendimento ao pblico,
o servidor que movimenta de forma inquieta
as mos e as pernas e inclina seu corpo em
direo ao cidado que est sendo atendido
demonstra interesse, ateno e presteza.
Errada Demonstra
NEVORSISMO
28
30
Requisitos de um bom Atendimento
5. Presteza: preciso ser gentil e veloz
no tratamento de um assunto.
6. Eficincia: o atendimento deve gil,
produtivo. preciso fazer o melhor
possvel a partir dos recursos existentes.
30
5
 31
(DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo)
A dimenso denominada presteza,
demonstrada pela equipe da organizao,
consiste em acatar os problemas dos
usurios do servio e executar esse servio
para atender melhor aos interesses desses
usurios.
Errada
31
33
(MMA/CESPE/2013/Tcnico)
Fatores psicolgicos, como
cortesia, presteza e tolerncia,
influenciam negativamente a
produtividade do grupo.
33
Errada
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Requisitos de um bom Atendimento
9. Conduta: preciso conhecer e
respeitar as normas internas da
organizao. Diante disso, o
comportamento do colaborador deve ser
pautado por essas normas institucionais,
com profissionalismo, entendendo que ele
representa a organizao no momento do
atendimento. Ele o espelho da
organizao. Essa conduta deve ir alm
do ambiente de trabalho.
35
32
Requisitos de um bom Atendimento
7. Tolerncia: trata-se da capacidade em
aceitar o diferente. Um colaborador
tolerante aceita atitudes que so
diferentes das suas normas pessoais.
32
34
Requisitos de um bom Atendimento
8. Discrio: quando do fornecimento de
informaes, fundamental ter
discernimento, ser reservado para que
seja demonstrada a confiana e a
seriedade necessrias ao bom
andamento do trabalho.
34
36
Requisitos de um bom Atendimento
10. Objetividade: quando no
atendimento ao cidado, preciso ser
objetivo, ater-se estritamente ao foco da
questo. fundamental ser sucinto e
claro nas respostas.
36
6
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Princpios da Administrao Pblica Contextualizao Nacional

(Artigo 37, I, CF/88)
- Novo Paradigma da
L - Legalidade
Administrao Pblica Gerencial
I - Impessoalidade
- GESPUBLICA
M - Moralidade
P - Publicidade - Cartas de Servios ao Cidado
E - Eficincia

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(UFPE/2013/Auxiliar) Acerca da definio dos fatores positivos dos (IF PA/2016/FUNRIO/Assistente) O bom atendimento ao recepcionar um
relacionamentos, correlacione as colunas abaixo. visitante envolve vrios aspectos. Alguns deles esto listados na primeira
1) Comunicabilidade coluna abaixo. Considerando as caractersticas de cada um desses
2) Interesse aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opo
3) Tolerncia correspondente na primeira:
A sequncia correta :
4) Discrio Primeira Coluna:
a) 4, 3, 2, 1.
(1) Empatia
5) Presteza b) 3, 4, 1, 2.
(2) Percepo
( ) Manifestar interesse em atender s necessidades do usurio. (3) Envolvimento
c) 2, 3, 1, 4.
( ) Mostrar empenho para lhe apresentar as solues. d) 1, 2, 3, 4.
(4) Cortesia
( ) Ter habilidade de expor as ideias. e) 4, 1, 2, 3.
Segunda Coluna:
( ) Admitir as diferenas e respeitar a diversidade. ( ) Apreenso da realidade ou capacidade de compreender e captar uma
( ) Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente. situao.
A sequncia correta, de cima para baixo, : ( ) Demonstrao de interesse, voltando-se inteiramente para quem est
a) 5, 1, 3, 4 e 2. sendo atendido.
b) 5, 2, 1, 3 e 4. ( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas
c) 1, 3, 5, 4 e 2.
d) 1, 5, 2, 3 e 4.
B necessidades.
( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e C
encaminhando-o ao local adequado.
e) 3, 2, 1, 4 e 5.
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(DPE RR/FCC/2015/Tcnico) Qualquer que

seja a forma de atendimento (presencial, por
telefone ou on-line), o usurio dos servios
prestados pela instituio dever receber, do
profissional de secretariado, atendimento
marcado por trs atitudes bsicas:
a) empatia, soberba e determinao.
b) simpatia, interesse e ateno.
c) determinao, formalidade e indiferena.
d) ateno, indiferena e cordialidade.
e) cordialidade, frieza e impacincia. B
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