NORMA ABNT NBR

BRASILEIRA ISO
10019
Primeira edio
20.08.2007

Vlida a partir de
20.09.2007

Diretrizes para a seleo de consultores de

sistemas de gesto da qualidade e uso de
seus servios
Guidelines for the selection of quality management system
consultants and use of their services

Palavras-chave: Consultores. Sistemas. Gesto da qualidade. Seleo.

Servios.
Descriptors: Consultants. System. Quality management. Selection. Services.

ICS 03.100.30; 03.120.10

ISBN 978-85-07-00638-1

Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 10019:2007
16 pginas
ABNT 2007
ABNT NBR ISO 10019:2007

ABNT 2007
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Impresso no Brasil

ii ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

 ABNT NBR ISO 10019:2007

Sumrio Pgina

Prefcio Nacional....................................................................................................................................................... iv
Introduo ................................................................................................................................................................... v
1 Escopo ............................................................................................................................................................ 1
2 Referncia normativa .................................................................................................................................... 1
3 Termos e definies ...................................................................................................................................... 1
4 Seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade ................................................................. 2
4.1 Entrada para o processo de seleo ........................................................................................................... 2
4.2 Competncia do consultor ........................................................................................................................... 3
4.3 Consideraes ticas .................................................................................................................................... 8
5 Uso dos servios de consultoria de sistema de gesto da qualidade .................................................... 8
5.1 Servios de consultoria ................................................................................................................................ 8
5.2 Contrato para servios de consultoria ........................................................................................................ 9
5.3 Consideraes teis para servios de consultoria ................................................................................... 9
Anexo A (informativo) Atividades tpicas de consultores de sistema de gesto da qualidade ........................ 10
Anexo B (informativo) Avaliao de consultores de sistema de gesto da qualidade ...................................... 14
Bibliografia ................................................................................................................................................................ 16

ABNT 2007 - Todos os direitos reservados iii

ABNT NBR ISO 10019:2007

Prefcio Nacional

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,
cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao
Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por
Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretivas ABNT, Parte 2.

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) chama ateno para a possibilidade de que alguns dos
elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT no deve ser considerada
responsvel pela identificao de quaisquer direitos de patentes.

A ABNT NBR ISO 10019 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de
Estudo de Tecnologia de Apoio (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 07,
de 21.06.2007 a 20.07.2007, com o nmero de Projeto 25:000.03-006.

Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 10019:2005, que foi
elaborada pelo Comit Tcnico Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomite Supporting
Technologies (SC 3) conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.

iv ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

 ABNT NBR ISO 10019:2007

Introduo

Algumas organizaes preferem confiar em seu prprio pessoal na implantao de um sistema de gesto da
qualidade, mas algumas usam os servios de consultores externos. A seleo de um consultor por uma
organizao importante para assegurar que o sistema de gesto da qualidade resultante capaz de satisfazer
os objetivos planejados da organizao, na forma mais eficiente e eficaz. Mesmo nos casos onde se usam os
servios de um consultor de sistema de gesto da qualidade, o envolvimento e compromisso da Alta Direo da
organizao so fatores-chave para a implantao de um sistema de gesto da qualidade.

Esta Norma visa orientar sobre os fatores que so levados em considerao durante a seleo de um consultor de
sistema de gesto da qualidade. Esta Norma pode ser usada por organizaes na seleo de um consultor de
sistema de gesto da qualidade que seja capaz de satisfazer as necessidades especficas e as expectativas e
objetivos da organizao na implantao do sistema de gesto da qualidade. Ela pode, adicionalmente, ser usada:

a) pelos consultores de sistema de gesto da qualidade como diretriz para a consultoria de sistema de gesto
da qualidade, e

b) pelas organizaes de consultoria para a seleo de consultores de sistema de gesto da qualidade.

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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10019:2007

Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da

qualidade e uso de seus servios

1 Escopo
Esta Norma fornece orientao para a seleo de consultores de sistema de gesto da qualidade e o uso de seus
servios.

Esta Norma tem como objetivo auxiliar as organizaes na seleo de consultores de sistema de gesto
da qualidade. Ela orienta o processo de avaliao de competncia de um consultor de sistema de gesto
da qualidade e d a confiana de que as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios
do consultor sero satisfeitas.

NOTA 1 Esta Norma no para ser usada com propsitos de certificao.

NOTA 2 Esta Norma direcionada para a implantao de um sistema de gesto da qualidade, mas, ao mesmo tempo,
poderia ser usada, com a adaptao adequada, para a implantao de quaisquer outros sistemas de gesto.

2 Referncia normativa
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao desta Norma. Para referncias datadas, aplicam-se
somente as edies citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido
documento (incluindo quaisquer emendas).

ABNT NBR ISO 9000:20051) , Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e os seguintes.

3.1
implantao do sistema de gesto da qualidade
processo de estabelecimento, documentao, implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema
de gesto da qualidade

NOTA A A implantao do sistema de gesto da qualidade pode incluir:

a) a identificao dos processos necessrios para um sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a
organizao;

b) a determinao da seqncia e interao dos processos identificados;

1) NOTA DA TRADUO: Considerando que esta Norma foi revisada pela ISO em 2005 e adotada pela ABNT como
ABNT NBR ISO 9000:2005, foi utilizada a Norma Brasileira publicada em 2005.

ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 1

ABNT NBR ISO 10019:2007

c) a determinao de critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle dos processos
identificados so eficazes;

d) a garantia da disponibilidade de recursos e informao necessria para apoiar a operao e monitoramento dos
processos identificados;

e) o monitoramento, medio e anlise dos processos identificados;

f) a implementao de aes necessrias para alcanar os resultados planejados e a melhoria contnua dos processos
identificados.

3.2
consultor de sistema de gesto da qualidade
pessoa que auxilia a organizao na implantao do sistema de gesto da qualidade, dando assessoramento
ou informao

NOTA 1 O consultor pode tambm auxiliar em partes de implantao de um sistema de gesto da qualidade.

NOTA 2 Esta Norma fornece orientao de como distinguir um consultor de sistema de gesto da qualidade competente
de outro que no o seja.

4 Seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade

4.1 Entrada para o processo de seleo

4.1.1 Necessidades e expectativas da Organizao

Durante a seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade, convm que a organizao identifique
suas necessidades e expectativas com relao ao consultor de sistema de gesto da qualidade, levando em conta
seus objetivos gerais para a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Convm que a Alta Direo seja
envolvida no processo de avaliao e seleo do consultor do sistema de gesto da qualidade.

4.1.2 Funo do consultor

Convm que o processo de seleo leve em considerao a funo do consultor de sistema de gesto
da qualidade na implantao do sistema de gesto da qualidade (ver Anexo A). A funo de consultor em geral
inclui o seguinte:

a) auxiliar a organizao de forma a assegurar que o projeto e a implementao do sistema de gesto da

qualidade sejam adequados cultura da organizao, s suas caractersticas, nvel de educao e ambiente
de negcio especfico;

b) ilustrar os conceitos relacionados com a gesto da qualidade de uma forma clara e compreensvel para toda
a organizao, prestando ateno especial compreenso e adoo de princpios de gesto da qualidade;

c) comunicar-se com todas as pessoas pertinentes, em todos os nveis, envolvendo-as ativamente

na implantao do sistema de gesto da qualidade;

d) assessorar e apoiar a organizao na identificao dos processos apropriados necessrios para seu sistema
de gesto da qualidade e definir a importncia relativa, seqncia e interao destes processos;

e) auxiliar a organizao na identificao de necessidades de documentao essencial para assegurar a eficcia

do planejamento, operao e controle de seus processos;

f) avaliar a eficcia e eficincia dos processos do sistema de gesto da qualidade para estimular a organizao
a procurar por oportunidades de melhoria;

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 ABNT NBR ISO 10019:2007

g) auxiliar na promoo de uma abordagem por processo e na melhoria contnua do sistema de gesto
da qualidade dentro da organizao;

h) auxiliar na identificao das necessidades de treinamento para habilitar a organizao a manter o sistema
de gesto da qualidade;

i) auxiliar a organizao, onde for aplicvel, a identificar o relacionamento entre seu sistema de gesto
da qualidade e qualquer outro sistema de gesto pertinente (por exemplo, ambiental ou sade e segurana
ocupacional) e facilitar a integrao de tais sistemas.

4.1.3 Avaliao da competncia do consultor

Quando se avalia a competncia e adequao de um consultor, convm que seja dada a devida considerao

a) aos atributos pessoais (ver 4.2.2),

b) educao pertinente (ver 4.2.3),

c) ao conhecimento e habilidades necessrias para satisfazer os objetivos globais da organizao para

o sistema de gesto da qualidade (ver 4.2.3, 4.2.4 e 4.2.5),

d) experincia de trabalho (ver 4.2.6), e

e) ao comportamento tico (ver 4.3).

4.2 Competncia do consultor

4.2.1 Generalidades

Ao selecionar um consultor de sistema de gesto da qualidade, convm que a organizao avalie se o consultor
possui a competncia apropriada para o escopo de servios de consultoria a serem fornecidos.

O conceito da competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade est ilustrado na Figura 1.

NOTA Competncia definida na ABNT NBR ISO 9000 como a capacidade demonstrada para aplicar conhecimento
e habilidades.

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ABNT NBR ISO 10019:2007

Figura 1 Conceito de competncia de um consultor de um sistema de gesto da qualidade

4.2.2 Atributos pessoais

Os atributos pessoais contribuem para o bom desempenho de um consultor de sistema de gesto da qualidade.
Convm que um consultor de sistema de gesto da qualidade seja

a) tico: justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;

b) observador: constante e ativamente consciente dos valores e cultura organizacionais, dos arredores fsicos
e atividades;

c) perceptivo: consciente e capaz de entender a necessidade de mudana e melhoria;

d) verstil: capaz de adaptar-se a situaes diferentes e de fornecer solues alternativas e criativas;

e) tenaz: persistente, focado no alcance de objetivos;

f) decisivo: capaz de alcanar, em tempo oportuno, concluses baseadas em raciocnio lgico e anlise;

g) autoconfiante: capaz de agir e funcionar independentemente enquanto interage de forma eficaz com outros;

h) comunicativo: capaz de ouvir e interagir de forma eficaz com todos os nveis de uma organizao com
confiana e sensibilidade quanto sua cultura;

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 ABNT NBR ISO 10019:2007

i) prtico: realista e flexvel, com boa gesto de tempo;

j) responsvel: capaz de assumir responsabilidade por suas aes;

k) facilitador: capaz de auxiliar a gesto de uma organizao e de seus empregados atravs da implantao
do sistema de gesto da qualidade.

4.2.3 Educao, conhecimento e habilidades

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham a educao apropriada necessria para
adquirir o conhecimento e as habilidades pertinentes para os servios de consultoria a serem fornecidos.
Um exemplo tpico mostrado no Anexo B.

NOTA Neste contexto, conhecimento e habilidades esto relacionadas habilidade acadmica em geral, como habilidade
lingstica e conhecimento bsico de cincias e humanidades.

4.2.4 Conhecimento e habilidades especficas para gesto da qualidade

4.2.4.1 Normas pertinentes

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade sejam capazes de compreender e aplicar Normas
pertinentes que possam afetar a organizao, como, por exemplo,

ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio,

ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos,

ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias no desempenho,

ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental

outras Normas pertinentes relacionadas na Bibliografia.

Alm disso, convm que o consultor tenha conhecimento de outras normas que so necessrias para os servios
de consultoria.

NOTA Os exemplos tpicos incluem

a) normas especficas do setor,

b) normas de sistemas de controle de medio,

c) normas de acreditao,

d) normas de avaliao da conformidade,

e) normas de produtos,

f) normas de gesto da garantia de funcionamento, e

g) normas relacionadas aos aspectos de segurana.

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham tambm conhecimento dos documentos
de orientao ISO desenvolvidos como parte da introduo sobre a famlia ISO 9000 e do pacote de apoio[16].

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4.2.4.2 Sistemas de acreditao e registro/certificao nacional e internacional

Convm que os consultores de sistemas de gesto da qualidade tenham conhecimento geral sobre

a) a normalizao, sistemas de certificao e acreditao, nos nveis nacional e internacional, e os requisitos

para certificao de tais sistemas (por exemplo, ABNT ISO/IEC Guia 62), e

b) os processos e procedimentos para certificao nacional de produtos, sistemas e pessoal.

4.2.4.3 Princpios gerais de gesto da qualidade, metodologias e tcnicas

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento e sejam capazes de aplicar
princpios da qualidade, metodologias e tcnicas apropriados. A relao seguinte indica quais os campos onde
a experincia do consultor e suas habilidades podem ser valiosas:

a) princpios de gesto da qualidade;

b) ferramentas e tcnicas para melhoria contnua;

c) tcnicas estatsticas apropriadas;

d) tcnicas e metodologias de auditoria;

e) princpios sobre aspectos econmicos da qualidade;

f) tcnicas para trabalho em equipe;

g) metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act/Planejar-Fazer-Checar-Agir);

h) metodologia de definio de poltica;

i) tcnicas de mapeamento de processo;

j) tcnicas para soluo de problemas;

k) tcnicas para monitoramento da satisfao do cliente/funcionrio;

l) tcnicas de dar ou sugerir idias em debate livre.

4.2.5 Conhecimento e habilidades especficos para a organizao

4.2.5.1 Requisitos estatutrios e regulamentares

O conhecimento dos requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes s atividades da organizao e para

o escopo do trabalho do consultor essencial para a consultoria de sistema de gesto da qualidade. Entretanto,
convm no esperar que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham experincia da aplicao
deste conhecimento antes de iniciar seus servios.

Convm que o conhecimento pertinente nesta rea inclua os requisitos estatutrios e regulamentares para
o produto da organizao como requerido, por exemplo, pela ABNT NBR ISO 9001.

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 ABNT NBR ISO 10019:2007

4.2.5.2 Requisitos de produto, de processo e organizacional

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento razovel dos produtos
da organizao, seus processos e expectativas dos clientes, antes de iniciar seus servios de consultoria,
e compreendam os fatores-chave pertinentes ao setor do produto no qual a organizao opera.

Convm que eles sejam capazes de aplicar este conhecimento

a) para identificar as caractersticas-chave dos processos da organizao e produtos relacionados;

b) para entender a seqncia e interao dos processos da organizao e seu efeito no atendimento
aos requisitos do produto;

c) para compreender a terminologia do setor no qual a organizao opera;

d) para entender a natureza da estrutura, funes e relacionamentos dentro da organizao;

e) para compreender a conexo estratgica entre os objetivos do negcio e as necessidades de recursos

de competncia.

4.2.5.3 Prticas de gesto

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento de prticas de gesto
pertinentes para compreender como o sistema de gesto da qualidade integra e interage com o sistema de gesto
global da organizao, incluindo seus recursos humanos, e como isto ser utilizado para assegurar os objetivos
da organizao.

Em alguns casos, podem ser exigidas competncias adicionais para satisfazer as necessidades da organizao,
suas expectativas e objetivos globais para seu sistema de gesto da qualidade, tais como negcio e planejamento
estratgico, gesto de risco e ferramentas e tcnicas para melhoria do negcio (ver Anexo B).

4.2.6 Experincia de trabalho

Convm que o consultor de sistema de gesto da qualidade tenha experincia de trabalho pertinente nos aspectos
gerenciais, profissionais e tcnicos dos servios de consultoria a serem fornecidos. Esta experincia de trabalho
pode envolver o exerccio de julgamento, soluo de problemas e comunicao com todas as partes interessa
das (ver Anexo B).

Referncias verificveis quanto experincia de trabalho e realizaes passadas so importantes e convm

que estejam disponveis para a organizao.

A experincia pertinente do consultor pode incluir a combinao de um ou mais dos seguintes quesitos:

a) experincia prtica de trabalho;

b) experincia em gerncia;

c) experincia em gesto da qualidade;

d) experincia em auditoria de sistema de gesto da qualidade;

e) experincia em implementao de um sistema de gesto da qualidade, em uma ou mais das seguintes

capacidades:

1) fornecendo servios de consultoria;

2) como representante da gerncia de um sistema de gesto da qualidade;

3) atuando em funo relacionada com a gesto da qualidade.

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ABNT NBR ISO 10019:2007

4.2.7 Manuteno e melhoria de competncia

Convm que o consultor de sistema de gesto da qualidade mantenha e melhore sua competncia atravs
de meios tais como experincia de trabalho adicional, auditorias, treinamento, educao continuada, auto-estudo,
tutoria, participando de reunies profissionais, seminrios e conferncias ou outras atividades pertinentes.

Convm que o desenvolvimento profissional contnuo esteja de acordo com as necessidades da organizao,
o fornecimento de servios de consultoria de sistemas de gesto da qualidade, as normas e quaisquer outros
requisitos pertinentes.

NOTA Isto pode ser obtido atravs de associao e contnuo desenvolvimento pessoal comprovado em uma entidade,
organizao ou instituto profissional pertinente, com poderes regulamentares ou disciplinares.

4.3 Consideraes ticas

Convm que a organizao considere os seguintes tpicos ticos quando selecionar um consultor de sistema
de gesto da qualidade. Convm que o consultor.

a) evite ou declare qualquer conflito de interesse que possa afetar o trabalho a ser executado,

b) mantenha a confidencialidade da informao fornecida ou adquirida da organizao,

c) mantenha a independncia com relao a organismo de certificao/registro de sistema de gesto da

qualidade ou acreditao,

d) mantenha a imparcialidade na seleo pela organizao de organismos de certificao/registro,

e) proveja estimativas de custo realistas para os servios de consultoria executados,

f) no crie dependncia desnecessria de seus servios, e

g) no oferea servios para os quais no possua a devida competncia.

5 Uso dos servios de consultoria de sistema de gesto da qualidade

5.1 Servios de consultoria

A organizao pode usar servios de consultoria para auxiliar em uma ou mais das seguintes atividades dentro
da implantao do sistema de gesto da qualidade (ver A.2):

a) definio de objetivos e requisitos;

b) avaliao inicial;

c) planejamento;

d) projeto e desenvolvimento;

e) implementao;

f) avaliao;

g) manuteno e treinamento contnuos;

h) melhoria.

8 ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

 ABNT NBR ISO 10019:2007

5.2 Contrato para servios de consultoria

Convm que a organizao assegure que tem um contrato com um consultor de sistema de gesto da qualidade
que defina claramente o escopo do trabalho (incluindo resultados), que possua marcos realistas e tenha
um custo-benefcio para a organizao (ver A.1). Ao ser formalizado um contrato, convm que as atividades
(ver A.2) sejam consideradas como a seguir:

a) estabelecer objetivos contratuais acordados que sejam especficos, mensurveis, alcanveis, realistas
e com prazo definido;

b) estabelecer um plano de contrato detalhado com marcos e resultados combinados;

c) comunicar o plano a todas as partes interessadas;

d) identificar as necessidades de treinamento de empregados pertinentes, de forma que eles possam conduzir
a avaliao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade;

e) implementar o plano;

f) monitorar e avaliar a eficcia do plano e implementar aes no programadas, conforme apropriado;

g) assegurar que os marcos acordados sejam satisfeitos ou redefinidos;

h) definir um processo para aprovar os resultados do contrato.

conveniente que sejam realizadas reunies para avaliar o progresso na implementao do sistema
e o desempenho do consultor. Convm que em cada uma dessas reunies seja analisado criticamente
o progresso, em termos do plano e do oramento para as atividades de implantao do sistema de gesto
da qualidade. Convm que os relatrios documentados de progresso sejam submetidos Alta Direo.

5.3 Consideraes teis para servios de consultoria

Convm que a organizao considere no processo de uso de servios de consultoria de sistema de gesto
da qualidade o seguinte:

a) que o sistema resultante no gere administrao e documentao desnecessrias;

b) que o sucesso de um sistema de gesto da qualidade dependa principalmente do envolvimento

e compromisso da Alta Direo e no do consultor somente;

c) que a organizao designe um membro da equipe (em geral a pessoa que no final assegure que o sistema
de gesto da qualidade est mantido) para coordenar e monitorar as atividades do consultor;

d) que os empregados sejam envolvidos em todos os nveis, de forma a integrar o sistema de gesto
da qualidade dentro das operaes globais da organizao;

e) que o consultor receba o poder de interagir com a gerncia da organizao e seus empregados em todos
os nveis, de forma a avaliar os processos da organizao;

f) que mesmo que a consultoria de sistema de gesto da qualidade seja em resposta aos requisitos contratuais
ou de mercado, existe uma oportunidade para o uso do sistema de gesto da qualidade implantado como
uma ferramenta de gesto eficiente e eficaz;

g) que exista um potencial para que o sistema de gesto da qualidade fornea uma base para melhoria contnua
do desempenho da organizao;

h) que os servios de consultoria sejam compatveis com a cultura da organizao, a competncia de seus
empregados e processos e/ou documentao existente.

ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 9

ABNT NBR ISO 10019:2007

Anexo A
(informativo)

Atividades tpicas de consultores de sistema de gesto da qualidade

A.1 Avaliao inicial e preparao de uma proposta

A.1.1 conveniente que a avaliao inicial e o estabelecimento de um contrato incluam tipicamente o seguinte:

a) identificao das necessidades, requisitos e objetivos da organizao como apresentados por sua Alta
Direo;

b) avaliao inicial das necessidades identificadas, requisitos e objetivos da organizao com respeito a

1) requisitos pertinentes do cl iente,

2) conformidade com requisitos de normas pertinentes,

3) conformidade de requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,

4) mtodos gerencias e operacionais atuais, e

5) estabelecimento da diferena entre a situao atual da organizao e os objetivos identificados a serem

alcanados;

c) documentao das atividades necessrias para atingir a conformidade do sistema de gesto da qualidade
com as necessidades, requisitos e objetivos, conforme definido em a) e estabelecido por b) 4);

d) preparao e apresentao de uma proposta para a execuo das atividades, como definido em c),
Alta Direo, como base para o contrato.

A.1.2 Convm que os contratos incluam, em linguagem clara, clusulas sobre

a) o escopo da atividade de consultoria de sistema de gesto da qualidade,

b) o planejamento das atividades de implantao do sistema de gesto da qualidade,

c) o compromisso da organizao e do consultor, seus papis, responsabilidades e resultados,

d) compromisso dos recursos internos da organizao,

e) os custos da organizao necessrios para apoiar as atividades de consultoria,

f) os mtodos de monitoramento,

g) como sero gerenciadas alteraes ao contrato,

h) confidencialidade,

i) normas aplicveis,

j) marcos/datas de entrega,

k) condies de pagamento, e

l) o prazo.

10 ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

 ABNT NBR ISO 10019:2007

A.2 Exemplo de implantao de um sistema de gesto da qualidade

Ver Tabela A.1. A Tabela A.2 fornece um exemplo de apoio implementao.

Tabela A.1 Atividades da implantao do sistema de gesto da qualidade

Descrio da atividade Responsabilidade
1. Informao para a Alta Direo dos requisitos principais Consultor
da norma pertinente do sistema de gesto da qualidade
e os papis da organizao e do consultor no projeto e
desenvolvimento do sistema de gesto da qualidade.
2. Anlise das necessidades e expectativas dos clientes Alta Direo da organizao (o consultor pode
da organizao e de outras partes interessadas. prover assessoria)
NOTA Os resultados da avaliao inicial so geralmente usados
a) para estabelecer os pontos fortes e fracos da organizao, suas
oportunidades e ameaas,
b) para entender e ajudar a definir sua poltica e objetivos da
qualidade,
c) como uma base uma para planejamento do sistema de gesto
da qualidade,
d) para avaliar a disponibilidade de recursos necessrios para
implementar o sistema de gesto da qualidade,
e) como uma base para a auditoria inicial, e
f) para o estabelecimento de objetivos mensurveis.
3. Designao de um representante da Direo e o Alta Direo da organizao (consultor pode
estabelecimento de definies da poltica, objetivos e prover assessoria)
compromissos para a qualidade
Referncia de tais objetivos aos nveis e funes apropriados
dentro da organizao.
4. Anlise profunda da estrutura organizacional, processos, Representante da Direo e consultor, com a
canais de comunicao e interfaces existentes. cooperao das pessoas encarregadas das
Identificao dos processos e responsabilidades necessrios vrias funes dentro da organizao
para alcanar os objetivos da qualidade.
Definio da seqncia e interaes entre tais processos
5. Estabelecimento de um plano para definir a arquitetura do Representante da Direo e consultor
sistema de gesto da qualidade e para identificar e
desenvolver os procedimentos necessrios para o sistema de
gesto da qualidade. Convm que sejam definidos no plano
a avaliao do progresso e a qualidade das aes
implementadas e marcos apropriados. As avaliaes podem
se referir a
a) consistncia entre o que foi preparado e desenvolvido
e os objetivos contratuais
b) progresso do trabalho, e
c) satisfao da organizao (com relao aos servios
providos pelo consultor de sistema de gesto da
qualidade).

ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 11

ABNT NBR ISO 10019:2007

Tabela A.1 (concluso)

Descrio da atividade Responsabilidade

6. Anlise crtica dos resultados da anlise executada Alta Direo da organizao e consultor
e do plano preparado previamente.
7. Identificao dos recursos internos necessrios para Organizao (consultor pode fornecer assessoria)
alcanar os objetivos da qualidade da organizao.
8. Treinamento das pessoas responsveis por Representante da Direo e consultor
desenvolver atividades para a implantao do sistema
de gesto da qualidade e dos outros empregados
(facilitadores) da organizao envolvidos.
9. Identificao e definio dos processos, Representante da Direo (consultor pode
inter-relao dos processos e preparao dos fornecer assessoria)
procedimentos necessrios, incluindo procedimentos
de manuteno de registros.
10. Alinhamento dos processos e procedimentos Representante da Direo e consultor
pertinentes para evitar quaisquer inconsistncias,
lacunas e sobreposies.
11. Elaborao da verso final do manual da Representante da Direo (consultor pode
qualidade. fornecer assessoria)
12. Treinamento de todo o pessoal envolvido com o Consultor e representante da Direo, ou
sistema de gesto da qualidade. representante da Direo com a assessoria
do consultor. O treinamento tambm pode ser
feito por outras fontes competentes.

Implementao do sistema de gesto da qualidade. Organizao (consultor pode fornecer assessoria)

NOTA Acima da seta, cessam as atividades do consultor. Depois da seta, inicia a implementao do sistema de
gesto da qualidade pela organizao.

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Tabela A.2 Apoio para implementao de um sistema de gesto da qualidade

Descrio da atividade Responsabilidade

1.Treinamento de auditores internos, enfatizando Consultor (ou outros organismos de treinamento
conceitos de auditoria, desenvolvimento de questes indicados pela organizao)
de auditoria e preparao de relatrio de auditoria
e outros treinamentos requeridos.
2. Desenvolvimento de um programa para auditorias Representante da Direo e consultor
internas.
3. Participao em uma srie inicial de auditorias Consultor
internas, junto com auditores internos, para
prov-los com treinamento adicional (incluindo a
elaborao de relatrios de auditoria e relatrios
de no-conformidade) e assessoria na formalizao
das no-conformidades detectadas e suas causas.
4. Auxiliar a Alta Direo na conduo da gesto Consultor
eficaz das reunies de anlise crtica.
5. Auxiliar em qualquer dificuldade de Consultor
implementao, focalizando em aes corretivas e
em aes preventivas, incluindo no-conformidades
detectadas como resultado de uma auditoria.
6. Melhoria contnua do processo de implementao. Alta Direo da organizao (consultor pode
fornecer assessoria)
7. Informaes sobre tpicos de certificao, se Consultor
exigido, incluindo pr-auditoria ou auditoria de
certificao.

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Anexo B
(informativo)

Avaliao de consultores de sistema de gesto da qualidade

B.1 Exemplo de educao e experincia de trabalho para um consultor de sistema de

gesto da qualidade
A organizao pode usar a educao e experincia de trabalho mostrada na Tabela B.1 como um modelo para
selecionar consultores de sistema de gesto da qualidade. Esta tabela somente um exemplo. Ela no
apropriada para as circunstncias e pode depender do escopo das atividades da implantao do sistema
de gesto da qualidade. Em alguns casos, competncias adicionais podem ser exigidas (ver 4.2).

Tabela B.1 Educao e experincia de trabalho de um consultor de sistema de gesto da qualidade

Educao e experincia de trabalho

Segmentos de Complexidade de implementao de sistema de gesto da qualidade

experincia de
trabalho - +

Experincia de trabalho Aceitvel menor 4 anos para pessoa com nvel superior Aceitvel maior
total nmero de anos (ver Nota 2) ou 6 anos para pessoas nmero de anos
graduadas com o mdio completo
(ver Nota 1) (ver Nota 3)

Experincia de trabalho Aceitvel menor No mnimo 2 anos Aceitvel maior

total em gesto da nmero de anos nmero de anos
qualidade

Experincia na Aceitvel menor No mnimo trs implementaes de Aceitvel maior

implementao de nmero de sistema de gesto da qualidade nmero de
um sistema de gesto implementao completas com participao adequada implementaes
da qualidade

Educao e experincia especificada no so requisitos e no so pretendidas para o propsito de certificao.

Organizaes podem decidir us-las como requisitos.

NOTA 1 essencial que a experincia do consultor seja pertinente implantao de sistema de gesto
da qualidade.

NOTA 2 Educao universitria (superior) uma parte do sistema nacional de educao e vem depois
da educao de nvel mdio, com uma durao de no mnimo trs anos.

NOTA 3 Educao secundria (conforme descrito pela ISO, corresponde, no pas, aos 6, 7, 8 e 9 anos do nvel
fundamental, completados com os trs anos de nvel mdio) e uma parte do sistema nacional de educao
e vem depois do 6 nvel do fundamental.

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B.2 Avaliao das referncias do consultor

Convm que a avaliao seja baseada no exame de evidncia objetiva e inclua o seguinte:

a) referncias de trabalho anteriores;

b) publicao de livros e artigos que abordem a gesto da qualidade;

c) referncias sobre tica profissional;

d) documentao de sistema de gesto da qualidade desenvolvida pelo consultor;

e) entrevistas com organizaes que usaram os servios do consultor;

f) perodo de tempo dos trabalhos em que o consultor adquiriu experincia profissional;

g) experincia com conhecimento de organizaes similares;

h) certificaes e qualificaes profissionais do consultor;

i) entrevistas com o consultor para avaliar sua competncia.

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ABNT NBR ISO 10019:2007

Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho

[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento
de reclamaes nas organizaes

[4] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para planos da qualidade

[5] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade
em empreendimentos

[6] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da configurao

[7] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto da medio Requisitos de processos de medio
e de equipamentos de medio

[8] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade

[9] ISO/TR 10014, Diretrizes para a gesto de aspectos econmicos da qualidade

[10] ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para o treinamento

[11] ABNT NBR ISO/TR 10017, Diretrizes de tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000

[12] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental

[13] ABNT ISO/IEC Guia 62, Requisitos gerais para organismos que operam avaliao e certificao/registro
de sistemas da qualidade

[14] Selection and use of ISO 9000 (brochure)

[15] Quality management principles and guidelines on their application (brochure)

[16] ISO 9000, Introduction and Support Package (obtainable from the official ISO/TC 176 website
htto://isotc176sc2.elysium-ltd.net and http://www.iso.org)

Guidance on ISO 9001:2000, subclause 1.2 `Application '

Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2000

Guidance on the terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000

Guidance on the process approach to quality management systems

[17] ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses - What to do (Advice from ISO/TC 176)

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