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HISTORIA DE VIDA
Ttulo
Diagnstico del Clima Organizacional y Calidad de Servicio
en la Empresa TABERS S.A.
Autor(es):
Asto Huingo, Maikol Fernando
Castaeda Ventura, Alexis Joel
Ibaez Cueva, Juleisy Lisbany
Perez Suxe, Jhon Anderson
Torres Norabuena, Lady
Asesor:
Gladys Beatriz Mercado Prez
1
NDICE
I. INTRODUCCIN ......................................................................................................................... 3
II. CUERPO ..................................................................................................................................... 8
2.1. Localizacin de participantes: ........................................................................................... 8
ANEXO ..................................................................................................................................... 58
2
INTRODUCCIN
Hoy en da, el clima organizacional y calidad de servicio se trae consigo al ser humano por ser
esencialmente un ser social y un ser organizado que han demostrado desarrollar una buena
convivencia global entre empleados de la organizacin y generar mejor produccin o servicios a
sus clientes por otro lado nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y
principalmente en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es
necesario orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos
los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la satisfaccin del cliente
logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente.
Carrillo Gmez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realiz una tesis de Grado en la Universidad
Autnoma de Veracruz Villa Rica para obtener el ttulo Licenciatura en Administracin de
Empresas en la cual investigo sobre Evaluacin de la Calidad en el servicio con base en
percepciones del cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en el
centro de salud pblico RC ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a la percepcin del
proveedor del servicio (cliente interno), as como la del paciente, en la ciudad de Veracruz,
Mxico. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su poblacin era infinita y/o
difcil de contabilizar por este motivo se decidi hacer una muestra de 196 personas para su fcil
manejo, se consider pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin de
realizar el anlisis.
Peles Len Clemente (2010), realizo una tesis de Grado en la Universidad Cesar Vallejo (UCV)
para optar el grado acadmico de Doctor en Ciencias Administrativas sobre la Relacin entre
clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos cuyo
objetivo era determinar si existe una relacin directa entre el clima organizacional y la
satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica, de manera tal que a medida que se incremente
el nivel del clima organizacional aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes en el
departamento de Lima. Su estudio de investigacin es de corte no experimental y su diseo es
transversal. Su poblacin era muy larga por este motivo decidi hacerse una muestra de fcil
manejo, se consider pertinente tomar una muestra que conforme al universo, a fin de realizar
el anlisis.
3
Seguidamente se presentan las teoras, enfoques tericos, y estudios, que se refieren al
problema de investigacin, que integrados dan como resultado al marco terico con respecto a
las variables de estudio.
Crdenas, Arciniegas y Barrera (2009), define que el clima organizacional es como una serie de
propiedades del ambiente laboral, considerando las interacciones de las caractersticas
personales y organizacionales de que alguna manera intervienen con el comportamiento de las
personas dentro de una organizacin.
Snchez, Tejero & Renata (2000) menciona que el clima organizacional es un tema de gran
importancia hoy en da para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo
mejoramiento del ambiente de su organizacin, para s alcanzar un aumento de productividad,
sin perder de vida el recurso humano (p. 340-343).
Mndez (2006) afirma que en el ambiente propio de la organizacin, producido y percibido por
el individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interaccin social y en
la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivacin, liderazgo,
control, toma de decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperacin) que orientan su
creencia, percepcin, grado de participacin y actitud determinando su comportamiento,
satisfaccin y nivel de eficiencia en el trabajo (p.108).
Corichi, Hernndez y Garca (2013), nos cuenta que hay diferentes factores que influyen y
determinan el ambiente laboral de una organizacin se conforman por cuestiones internas y
externas a ellos siendo piezas claves para el xito de una empresa, porque condicionan las
actitudes y el comportamiento de sus trabajadores tal es el caso del liderazgo, la toma de
decisiones, la comunicacin, las relaciones interpersonales y motivacin, los cuales se describen
a continuacin:
4
que las personas tienden a seguir a quienes les proporcionan los medios para lograr sus propios
deseos, anhelos o necesidades. Por lo que se podra sealar que es posible que el tipo de
liderazgo tenga un fuerte impacto en el clima organizacional (p.8).
Toma de decisiones: A diario nos vemos obligados a tomar decisiones y algunas de ellas tienen
gran importancia en el logro de objetivos personales. En muchas instituciones y organizaciones
el proceso de toma de decisiones es de vital importancia para la productividad de la misma. La
toma de decisiones implica un proceso en el que se escoge entre dos o ms alternativas siempre
con el deseo de llegar a la mejor solucin mediante la seleccin de la opcin que satisface de
modo efectivo el logro de una meta o la resolucin de un problema (p.8).
5
Motivacin: La motivacin determina la conducta en los miembros de una organizacin, por lo
que resulta un factor importante para el beneficio de la misma. Desarrollando la capacidad de
provocar, mantener y dirigir un determinado comportamiento de los trabajadores (p.9).
Brunet (2011), la medida perceptiva de los atributos individuales define el clima como
elementos individuales relacionados con los valores, necesidades e incluso el grado de
satisfaccin del empleado, es decir, el individuo percibe el clima organizacional en funcin de
las necesidades que la empresa le puede satisfacer.
Barker (1997), asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del Siglo
XXI, pero adems para asegurar el xito del negocio. De acuerdo con la aseveracin de Barker
est claro que la nica opcin para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad
como una estrategia en la direccin del negocio sin dejar de considerar aspectos que los
mercados van definiendo, debido a su dinamismo.
Drucker (1990), explico que al observar que La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Por lo general, el
cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que
obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan dimensiones para
llevar a cabo dicha evaluacin:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de
manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido
la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de
forma correcta desde el primer momento (p. 41).
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para
suministrar el servicio rpido, tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a
tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo comprensible que puede ser la
organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la
facilidad con que pueda lograrlo (p. 41).
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una
organizacin y confiar que sern resultados de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no
slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe
demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin (p. 41).
6
Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin
personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante
de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales
de sus requerimientos especficos (p. 41).
Por su parte Cant (2011), menciona que un servicio es la actividad o conjunto de actividades
de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o las instalaciones fsicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo o una necesidad
de usuario (p.19).
Por lo tanto este trabajo se justifica y se realiza considerando que el clima organizacional nos
permitira estudiar la percepcin de los empleados teniendo en cuenta su organizacin para un
ambiente laboral y por lo tanto se estima que tambin afecta el desempeo empresarial y el
cual tiene un efecto en la conducta de sus integrantes por lo cual deben manifestar los valores,
la calidad y el servicio que otorga la empresa hacia los usuarios o clientes externos de la
empresa; por ende, el clima laboral tiende a ser ignorado por la mayora de las organizaciones,
ya que dan por hecho que se le proporcionan las herramientas bsicas a sus empleados para
desarrollar su trabajo y esto ser suficiente para que se desempeen adecuadamente.
Finalmente este informe acadmico tiene como objetivo general Diagnosticar el Clima
Organizacional y Calidad de Servicio en la Empresa TABERS S.A.; y como objetivos especficos
Identificar el nivel de importancia que existe en el clima organizacional en la empresa,
Diagnosticar si existe relacin entre clima organizacional y calidad de servicio en la empresa y
por ultimo Implementar clima organizacional y calidad de servicio en las empresa.
7
II. CUERPO
MISIN
"Es Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo equipos mviles de marcas
reconocidas y alta calidad, brindando a la vez servicios de pagos de telefona mvil, confiable,
eficiente teniendo en cuenta las necesidades de nuestros clientes".
VISIN
"Ser lderes en el ao 2019, en el servicio de telefona mvil para todos los usuarios, con
proyeccin a expansin de ms sedes en la Regin de Ancash, convirtindonos en una de las
empresas ms slidas y reconocidas a nivel regional".
VALORES
UBICACIN
8
2.2. Consentimiento informado:
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo___________________________________________________identificado con
aliados estratgicos Movistar, doy fe de que los estudiantes Asto Huingo Maikol,
Castaeda Ventura Alexis, Ibaez Cueva Juleisy, Perez Suxe Jhon, Torres Norabuena
FIRMA
9
2.3. Lnea de tiempo de desarrollo de estudio:
10
Despus que hemos ido a
encuestar el da 10/06 y
hemos decidido como
grupo avanzar en las Sustentacin de la
encuestas para poder HISTORIA DE VIDA.
tabular en grficos
estadsticos e interpretar
los resultados.
11
2.4. Localizacin de las fuentes de investigacin
Cant, M. (2011). El costo ambiental por el ascenso en la ciencia y tecnologa. (2 ed.) Costa
Rica: Ciencia UANL. Universidad de Costa Rica
Crdenas, L., Arciniegas, Y.C., & Barrera, M. (2009). Modelo de intervencin en clima
organizacional. International Journal of Psychological Research, 2(2), 121- 127.
Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (5ta ed.). Mxico: Mac Graw Hill.
Corichi, A., Hernndez, J. y Garca, M. (2013), El clima organizacional: un factor clave de xito,
que debe evaluarse de manera permanente en las empresas.(2da ed.).Mxico:UAEH.
Drucker, P. (1990). Managing the Non-Profit Organization: Principles and Practices "Gestin de
la organizacin sin fines de lucro: principios y prcticas". (3ra ed.). United States:HarperCollins
Publishers Inc.
Duque O., E. J. (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medicin.
Bogot, Colombia: INNOVAR Revista de ciencias administrativas y sociales Universidad
Nacional de Colombia
Mndez, . (2006). Clima organizacional en Colombia. (1ra. ed). Bogot: Universidad del Rosario.
Sanchez, J., Tejero, B. & Retama, M. (2000), Clima y cultura de los equipos de trabajo. Dos
constructos de trabajo. (1ra ed.). Madrid, Espaa: Biblioteca Nueva.
b) Primera visita a la empresa TABERS S.A., realizado el 10 de junio del 2017, fue para
preguntar si se poda aplicar la encuesta a las 20 empleados que se necesitaban para poder
iniciar o proceder con las respectivas encuestas planteadas.
c) En esa Primera visita en la empresa TABERS se realiz el mismo da 10 de junio 2017 y de
la cual el gerente de la empresa nos acept para poder encuestar y con el fin de informar a
sus trabajadores e incluso al mismo gerente.
12
2.5. Anlisis e interpretacin de resultados:
GRFICO N 01
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
nunca
100%
13
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 02:
Nivel de desempeo en las funciones del puesto
TABLA N 02
Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 20%
Casi Siempre 3 15%
Algunas Veces 11 55%
Muy pocas veces 2 10%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 02
10%
20% Siempre
Casi siempre
Algunas veces
15%
Muy pocas veces
55%
Nunca
14
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 03:
Nivel de satisfaccin en el trabajo
TABLA N 03
Frecuencia Porcentaje
Siempre 17 85%
Casi Siempre 3 15%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 03
15%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
85%
15
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 04:
Nivel de competencias que el puesto requiere
TABLA N 04
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 7 35%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 2 10%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 04
10%
5% Siempre
16
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 05:
Nivel de satisfaccin de seguir trabajando en mi rea de trabajo
TABLA N 05
Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 30%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 6 30%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 05
Siempre
30% 30%
Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
40%
17
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 06:
Nivel de remuneracin est por encima media en su entorno social
TABLA N 06
Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 15%
Casi Siempre 2 10%
Algunas Veces 11 55%
Muy pocas veces 4 20%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 06
15%
20%
Siempre
10% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
55%
18
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 07:
Nivel de capacitacin en alguna rea de su inters por parte de su desarrollo
TABLA N 07
Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 45%
Casi Siempre 4 20%
Algunas Veces 7 35%
Muy pocas veces 0 20%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 07
Siempre
35%
45% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
20%
19
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 08:
Nivel de distribucin fsica y geogrfica en el rea contribuye flujo del trabajo e informacin
TABLA N08
Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 20%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 3 15%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 08
Muy pocas
Siempre
veces
20%
Algunas 15%
veces
20%
Casi Siempre
45%
20
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 09:
Nivel del equipo para la ejecucin
TABLA N 09
Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 50%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 09
Muy pocas
veces
5%
Casi Siempre
Siempre 50%
45%
21
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 10:
Nivel de toma decisiones o las ordenes implantadas son justas segn su criterio
TABLA N 10
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 10
20%
Siempre
40% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
40% Nunca
22
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 11:
Nivel de relacin de interpersonal si son cordiales entre el equipo de trabajo
TABLA N 11
Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 55%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 11
Siempre
Casi siempre
45%
Algunas veces
55%
Muy pocas veces
Nunca
23
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 12:
Nivel de existencia de relacin de trabajo entre mi jefe y yo
TABLA N 12
Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 60%
Casi Siempre 5 25%
Algunas Veces 3 15%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 12
Algunas
veces
15%
24
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 13:
Nivel de informacin que se requiere para su trabajo
TABLA N 13
Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 25%
Casi Siempre 13 65%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 13
10%
Siempre
25%
Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
65%
Nunca
25
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 14:
Nivel de consideracin de los integrantes necesitan capacitacin en ciertas reas
TABLA N 14
Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 10%
Casi Siempre 7 35%
Algunas Veces 10 50%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 1 5%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 14
5% 10%
Siempre
Casi siempre
50% 35%
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
26
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 15:
Nivel de liderazgo por parte del lder ha comunicado a las polticas y formas de trabajo de su
rea
TABLA N 15
Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 60%
Casi Siempre 4 20%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 15
20% Siempre
Casi siempre
Algunas veces
20% 60% Muy pocas veces
Nunca
27
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 16:
Nivel de utilizacin de las ideas o propuestas para mejorar el trabajo
TABLA N 16
Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 30%
Casi Siempre 6 30%
Algunas Veces 8 40%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 16
Siempre
30%
40% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
30%
28
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 17:
Nivel de valoracin en el trabajo
TABLA N 17
Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 30%
Casi Siempre 6 30%
Algunas Veces 7 35%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 17
5%
30% Siempre
35% Casi Siempre
29
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 18:
Nivel de retroalimentacin para el desempeo por parte del jefe
TABLA N 18
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 18
5%
10%
Siempre
40% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
45% Nunca
30
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 19:
Nivel de consideracin que su jefe es flexible y justo ante las peticiones que se solicita
TABLA N19
Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 15%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 8 40%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 19
5% 15% Siempre
40% Casi Siempre
31
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 20:
Nivel de comunicacin entre los miembros integrantes del equipo de trabajo
TABLA N20
Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 55%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 1 5%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 20
5%
Siempre
Casi siempre
40% Algunas veces
55%
Muy pocas veces
Nunca
32
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 21:
Nivel de existencia de comunicacin que apoya los logros y objetivos de la organizacin
TABLA N21
Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 35%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N21
Siempre
20% 35% Casi siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
45%
33
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 22:
Nivel de existencia de comunicacin buena entre los colaboradores
TABLA N22
Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 60%
Casi Siempre 7 35%
Algunas Veces 1 5%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 22
5%
Siempre
Casi siempre
35%
Algunas veces
60% Muy pocas veces
Nunca
34
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 23:
Nivel de reconocimiento de direccin para el personal por lograr los objetivos y metas de la
organizacin por sus esfuerzos y aportaciones
TABLA N23
Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 10%
Casi Siempre 11 55%
Algunas Veces 6 30%
Muy pocas veces 1 5%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 23
5% 10% Siempre
30% Casi Siempre
55% Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
35
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 24:
Nivel de satisfaccin por trabajar en un buen lugar de trabajo
TABLA N24
Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 55%
Casi Siempre 9 45%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 24
Siempre
45% Casi Siempre
55% Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
36
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 25:
Nivel de apariencia moderna
TABLA N25
Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 55%
Casi Siempre 6 30%
Algunas Veces 1 5%
Muy pocas veces 2 10%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 25
5%
10% Siempre
Casi Siempre
30% 55% Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
37
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 26:
Nivel de visualizacin a las instalaciones en la empresa de servicios
TABLA N26
Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 45%
Casi Siempre 6 30%
Algunas Veces 5 25%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 26
25% Siempre
45% Casi Siempre
38
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 27:
Nivel de apariencia pulcra por parte de los empleados
TABLA N27
Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 35%
Casi Siempre 11 55%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N 27
10% Siempre
35% Casi Siempre
55% Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
39
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 28:
Nivel de elementos visualmente atractivos como (folletos o recibos)
TABLA N28
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 4 20%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 4 20%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N28
20% Siempre
40% Casi Siempre
20% Algunas veces
20% Muy pocas veces
Nunca
40
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 29:
Nivel de inters en solucionar un problema del cliente
TABLA N29
Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 50%
Casi Siempre 10 50%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N29
Siempre
Casi Siempre
50% 50%
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
41
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 30:
Nivel de servicio en tiempo prometido
TABLA N30
Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 45%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 3 15%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N30
15% Siempre
45% Casi Siempre
42
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 31:
Nivel de ofrecimiento en un servicio rpido a los usuarios
TABLA N31
Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 35%
Casi Siempre 8 40%
Algunas Veces 5 25%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N31
Siempre
25%
35% Casi Siempre
Algunas veces
40%
Muy pocas veces
Nunca
43
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 32:
Nivel de capacidad por estar dispuesto a ayudar a los clientes
TABLA N32
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 12 60%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N32
Siempre
40% Casi Siempre
60%
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
44
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 33:
Nivel de preguntas para responder a los usuarios
TABLA N33
Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 20%
Casi Siempre 4 20%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 2 10%
Nunca 8 40%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N33
20% Siempre
40% Casi Siempre
20%
Algunas veces
10% 10% Muy pocas veces
Nunca
45
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 34:
Nivel de confianza a sus clientes
TABLA N34
Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 40%
Casi Siempre 5 25%
Algunas Veces 7 35%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N34
Siempre
35% 40% Casi Siempre
Algunas veces
25% Muy pocas veces
Nunca
46
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 35:
Nivel de ser amables a sus usuarios
TABLA N35
Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 30%
Casi Siempre 12 60%
Algunas Veces 2 10%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N35
10% Siempre
30%
Casi Siempre
60% Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
47
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 36:
Nivel de conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes
TABLA N36
Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 50%
Casi Siempre 10 50%
Algunas Veces 0 0%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N36
Siempre
50% 50% Casi Siempre
Algunas veces
Muy pocas veces
Nunca
48
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 37:
Nivel de preocupacin por el mejor inters a los clientes
TABLA N37
Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 45%
Casi Siempre 10 50%
Algunas Veces 1 5%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N37
5%
Siempre
49
Grfico y cuadro estadstico de los resultados de la pregunta 38:
Nivel de comprensin a las necesidades especficas de sus clientes
TABLA N38
Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 25%
Casi Siempre 11 55%
Algunas Veces 4 20%
Muy pocas veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta realizada a personal de Telefona Chimbote el da 10/06/2017
GRFICO N38
20% Siempre
25%
Casi Siempre
50
2.5.2. Anlisis Cualitativo
Toma de Decisiones (preg. 8, 9, 10), se manifiesta por la asignacin e rdenes del flujo del
trabajo e informacin, ejecucin del equipo de trabajo, tiene relacin segn Corichi, Hernndez
y Garca (2013), nos menciona que en muchas instituciones y organizaciones el proceso de toma
de decisiones es de vital importancia para la productividad de la misma. La toma de decisiones
implica un proceso en el que se escoge entre dos o ms alternativas para llegar a la mejor
solucin mediante la seleccin de la opcin que satisface de modo efectivo el logro de una meta
o la resolucin de un problema.
Relaciones Interpersonales (preg. 11, 12, 13, 14), manifiesta en las relaciones de equipo de
trabajo en la informacin y capacitacin en ciertas reas importantes, dado as que se relaciona
segn para Corichi, Hernndez y Garca (2013), Las relaciones interpersonales son aquellas
interacciones que describen el trato, contacto y comunicacin que se establece entre las
personas en diferentes momentos pero las relaciones interpersonales son agradables reducen
la intimidacin y permiten un cambio de orientacin hacia los objetivos del grupo. Por lo general,
las personas tienden a respetarse y estimarse mutuamente una vez que se conocen mejor; pero
51
es muy probable que existan barreras que se opongan a unas relaciones sociales efectivas,
representan un factor determinante en el establecimiento del clima organizacional de una
determinada institucin.
Liderazgo (preg. 15, 16, 17, 18, 19), se manifiesta por parte del lder en la cual se evidencia por
utilizar ideas o propuestas para el mejoramiento del trabajo y considerando si el mismo lder o
jefe es flexible con las peticiones solicitadas por sus empleados. Por su parte Corichi, Hernndez
y Garca (2013), nos habla que el aspecto de liderazgo es muy importante de la administracin,
pero no lo es todo. El xito de una organizacin depende fundamentalmente de la calidad del
liderazgo, pues es el lder quien frecuentemente dirige hacia la consecucin de metas. Los
gerentes deben tener la capacidad para planear y organizar, pero el papel fundamental de un
lder es influir en los dems para tratar de alcanzar con entusiasmo los objetivos establecidos,
los lderes deben tener presente que las personas tienden a seguir a quienes les proporcionan
los medios para lograr sus propios deseos, anhelos o necesidades. Por lo que se podra sealar
que es posible que el tipo de liderazgo tenga un fuerte impacto en el clima organizacional.
Comunicacin (preg. 20, 21, 22, 23, 24), se sita que la comunicacin debe ser buena y
respetuosa entre los miembros del personal, tambin se deber por apoyar logros de los
objetivos y metas establecidas en la misma organizacin. Se relaciona con lo sealado segn
Corichi, Hernndez y Garca (2013), afirma que la comunicacin juega un papel primordial en el
desarrollo de las organizaciones y de las relaciones interpersonales. Adems es el vnculo que
propicia el entendimiento, la aceptacin y la ejecucin de proyectos organizacionales; la
comunicacin es la transferencia de acuerdos que implica la transmisin de informacin y
comprensin entre dos o ms personas. En fin, a travs de una comunicacin eficaz, se pueden
construir, transmitir y preservar los valores, la misin y los objetivos de la organizacin. Por lo
que se considera que para mejorar un ambiente laboral de una institucin educativa es
necesario estudiar el proceso de comunicacin ya que un mejor entendimiento entre los
integrantes mejorar la motivacin y el compromiso generar altos rendimientos positivos de
los trabajadores.
52
indicadores para los empleados de la empresa TABERS S.A., ubicado en la Av. Jos Pardo N 560,
Casco Urbano Chimbote.
Elementos Tangibles (preg. 25, 26, 27, 28, 29, 30), se manifiestan por tener, equipos e
instalaciones de apariencias modernas y atractivas, tambin muestra un sincero inters en
solucionar el problema del cliente, se relaciona con lo vinculado por Castillo (2010), se refiere a
la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los
equipos utilizados en determinada compaa. Una evaluacin favorable es la actitud que invita
al cliente para que realice su primer convenio con la empresa pero tambin se trata de mantener
en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y
los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Capacidad de Respuesta (preg. 31, 32, 33), que se manifiesta por lo que los empleados estn
dispuestos en ayudar a sus clientes, ofrecer el servicio rpido y responder las preguntas de sus
clientes, Por su parte Drucker (1990), quien seala que la actitud que se muestra para ayudar a
los clientes y para suministrar el servicio rpido, tambin es considerado parte de este punto el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo comprensible que
puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la
misma y la facilidad con que pueda lograrlo.
Seguridad (preg. 34, 35, 36), se manifiesta por el comportamiento, la actitud, la confianza, la
amabilidad y conocimientos suficientes para tratar de responder a cualquier inquietud, por lo
cual se relaciona segn Drucker (1990), nos afirma que el sentimiento que tiene el cliente
cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resultados de la
mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses
del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido
para dar al cliente una mayor satisfaccin
Empata (preg. 37, 38), manifiestan por preocuparse, comprender las necesidades especficas y
dar en si mejores intereses a sus cliente, por lo tanto Drucker (1990), significa que la disposicin
de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser
corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es
parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo
a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos
53
Ttulo de Variable Definicin Conceptual Indicadores tems
Investigacin
Corichi, Hernndez y Garca (2013), Motivacin 1,2,3,4,5,
6,7
nos cuenta que hay diferentes
Toma de 8,9,10
factores que influyen y determinan Decisiones
el ambiente laboral de una
Clima
Organiza organizacin se conforman por Relaciones 11,12,13,
cional Interpersonales 14
cuestiones internas y externas a
ellos siendo piezas claves para el Liderazgo 15,16,17,
18,19
xito de una empresa, porque
condicionan las actitudes y el Comunicacin 20,21,22,
Diagnstico 23,24
comportamiento de sus
del Clima
trabajadores tal es el caso del
Organizacional
y Calidad de liderazgo, la toma de decisiones, la
Servicio en la comunicacin, las relaciones
Empresa
interpersonales y motivacin.
TABERS S.A.
Drucker (1990), explico que al Elementos 25,26,27,
Tangibles 28,29,30
observar que La calidad no es lo
que se pone dentro de un servicio,
Capacidad de 31,32,33
es lo que el cliente obtiene de l y Respuesta
Calidad por lo que est dispuesto a pagar.
de
Por lo general, el cliente evala el Seguridad 34,35,36
Servicio
desempeo de su organizacin de
acuerdo con el nivel de satisfaccin
Empata 37,38
que obtuvo al compararlo con sus
expectativas. La mayora de los
clientes utilizan dimensiones para
llevar a cabo dicha evaluacin como
elementos tangibles, capacidad de
respuesta, seguridad, empata.
54
2.6. Tcnicas de Instrumento de recoleccin de datos:
2.6.1. Tcnicas
Entrevista, encuestas y observacin
2.6.2. Instrumento
Cuestionario y fichas de registro de datos
El cuestionario: Se detall por dos variables con preguntas y dimensiones o factores que
fueron dirigidas a los empleados y al encargado de la empresa TABERS.
55
III. CONCLUSIONES
En este estudio se logr identificar que:
56
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Barker, J. (1997)."Paradigmas, el negocio de descubrir el futuro". (1ra ed.).Colombia: GRAW HILL
Cant, M. (2011). El costo ambiental por el ascenso en la ciencia y tecnologa. (2 ed.) Costa
Rica: Ciencia UANL. Universidad de Costa Rica
Crdenas, L., Arciniegas, Y.C., & Barrera, M. (2009). Modelo de intervencin en clima
organizacional. International Journal of Psychological Research, 2(2), 121- 127.
Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (5ta ed.). Mxico: Mac Graw Hill.
Corichi, A., Hernndez, J. y Garca, M. (2013), El clima organizacional: un factor clave de xito,
que debe evaluarse de manera permanente en las empresas.(2da ed.).Mxico:UAEH.
Drucker, P. (1990). Managing the Non-Profit Organization: Principles and Practices "Gestin de
la organizacin sin fines de lucro: principios y prcticas". (3ra ed.). United
States:HarperCollins Publishers Inc.
Duque O., E. J. (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medicin.
Bogot, Colombia: INNOVAR Revista de ciencias administrativas y sociales Universidad
Nacional de Colombia
Mndez, . (2006). Clima organizacional en Colombia. (1ra. ed). Bogot: Universidad del Rosario.
Sanchez, J., Tejero, B. & Retama, M. (2000), Clima y cultura de los equipos de trabajo. Dos
constructos de trabajo. (1ra ed.). Madrid, Espaa: Biblioteca Nueva.
57
ANEXO
58
ANEXO 01
Instrucciones: Siga las instrucciones de la preguntas y responda con sinceridad, a las siguientes
caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en el recuadro, de acuerdo a las
siguientes escalas.
S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca
CLIMA ORGANIZACIONAL S CS AV PV N
MOTIVACIN
1 Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto y
mis lmites de responsabilidades.
2 Para desempear las funciones de su puesto tengo que
hacer un esfuerzo adicional y retador en el trabajo.
3 Me gusta mi trabajo
4 Tengo las competencias que el puesto requiere.
5 Me gustara seguir trabajando en mi rea de trabajo
6 Considera que su remuneracin est por encima de la
media en su entorno social, fuera de la empresa?
7 Recibi alguna informacin y/o considero que necesito
capacitacin en algn rea de su inters y que forma
parte de mi desarrollo?
TOMA DE DECISIONES
8 La distribucin fsica y geogrfica en mi rea contribuye al
flujo de mi trabajo e informacin
9 Cuento con el equipo necesario para la ejecucin del
trabajo.
10 Toma decisiones o las rdenes implantadas son justas
segn su criterio?
RELACIONES INTERPERSONALES
11 Las relaciones interpersonales son cordiales entre el
equipo de trabajo
12 Existen buenas relaciones de trabajo entre mi Jefe (A) y
Yo.
13 Recibi en forma oportuna la informacin que requiere
para su trabajo
14 Considero que mis compaeros necesitan capacitacin en
ciertas reas importantes para este trabajo.
LIDERAZGO
15 Usted ha recibido por parte del lder un comunicado
efectivamente a las polticas y formas de trabajo de su
rea?
16 Hay evidencia de que mi jefe me apoya utilizando mis
ideas o propuestas para mejorar el trabajo.
17 Los jefes reconocen y valoran mi trabajo.
18 Recibe retroalimentacin constante sobre su de
desempeo en el cargo por parte del jefe?
19 Considera que su jefe o (A) es flexible y justo ante las
peticiones o apoyo que se solicita.
COMUNICACIN
20 Existe una comunicacin suficiente buena y respetuosa
entre los miembros integrantes de equipo de trabajo.
21 Existe comunicacin que apoya los logros de los objetivos
de la organizacin.
22 Existe una buena comunicacin entre los colaboradores
del departamento.
23 Existe reconocimiento de Direccin para el personal por
sus esfuerzos y aportaciones al logro de los objetivos y
metas de la organizacin.
24 Mi rea de trabajo, es un buen lugar para trabajar.
CALIDAD DE SERVICIO S CS AV PV N
ELEMENTOS TANGIBLES
25 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna.
26 Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas.
27 Los empleados de la empresa de servicio tienen apariencia
pulcra.
28 Los elementos materiales como (folletos o recibos) son
visualmente atractivos.
29 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra
un sincero inters en solucionarlo.
30 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
CAPACIDAD DE RESPUESTA
31 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido
a sus usuarios.
32 Los empleados de la empresa de servicio siempre estn
dispuestos a ayudar a sus clientes.
33 Los empleados estn demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus usuarios
SEGURIDAD
34 El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
35 Los trabajadores de la empresa de servicios son siempre
amables con sus usuarios
36 Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de sus clientes.
EMPATIA
37 La empresa de servicio se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.
38 La empresa de servicio comprende las necesidades
especficas de sus clientes.
AGRADECEMOS LA PARTICIPACIN DE SU ENTIDAD
ANEXO 03