INSTITUTO TECNOLGICO DE

ORIZABA

MAESTRA EN INGENIERA ADMINISTRATIVA

GESTIN DE LA INNOVACIN Y
LA TECNOLOGA

TAREA 09: ANLISIS KANO

DAVID OSIRIS FERNNDEZ ABALOS

ORIZABA, VERACRUZ

SEPTIEMBRE, 2017
 Introduccin.

Satisfacer al cliente es un reto en las empresas modernas. El cliente busca en el mercado

productos o servicios que no solo cumplan con sus funciones bsicas, sino que tambin le
den placer a su nimo, para las empresas, identificar las caractersticas adecuadas de un
producto o servicio es un sinnimo de xito.

El mtodo Kano es una de estas tcnicas. A finales de la dcada de 1970, Noriaki Kano, un
acadmico japons, refino el concepto de calidad, siguiendo las teoras de Herzberg, sobre
motivacin e higiene, Kano utilizo dos dimensiones para evaluar la calidad: el grado de
rendimiento de un producto y el grado de satisfaccin del cliente que lo utiliza. Ampliaba asi
el concepto de calidad utilizado hasta entonces, que juzgaba a la calidad de los productos
sobre una sola escala, de bueno a malo. Trabajando sobre un plano cartesiano de
funcionalidad-satisfaccin, Kano defini tres tipos de calidad: calidad obligatoria, calidad
unidimensional (o de rendimiento) y calidad atractiva. (De la Iglesia, Martn, & Enrique,
1997)

En este trabajo se describir este mtodo, como se usa, para que se aplica y si existen
software que facilite su desarrollo en el mbito a el cual nos desempeemos y se evalu
una empresa de servicios o de fabricacin de productos.
Qu es el mtodo Kano?

El modelo Kano es un modelo para el anlisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco
niveles de la calidad. Las caractersticas bsicas son expectativas implcitas del cliente,
las cuales se hacen evidentes para l cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan
completamente, se produce insatisfaccin en el cliente.

Las caractersticas del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfaccin
o logran la satisfaccin del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.

Las caractersticas de entusiasmo son caractersticas proveedoras de beneficios con los

cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la
competencia y originan entusiasmo.

Las caractersticas irrelevantes son las que si bien estn presentes o no, no tienen
importancia para el cliente.

Las caractersticas de rechazo llevan a la insatisfaccin cuando estn presentes; sin

embargo, no llevan a la satisfaccin cuando no lo estn. (Management., 1993)

Cmo se usa el mtodo Kano?

Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente.
Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras propiedades del servicio.

En el ramo de la gestin de ideas, se renen y valoran ideas relacionadas con las

propiedades de un nuevo servicio. El modelo Kano se puede utilizar para la estructuracin
de la obtencin de ideas y para la evaluacin de cada una. Asimismo se pueden obtener
los primeros testimonios de la integridad de las ideas del servicio.

En todo caso, con la idea del servicio se deben abrigar las caractersticas bsicas y las
caractersticas de prestacin del mismo, as como contener algunas caractersticas de
entusiasmo para diferenciarse de la competencia. Las caractersticas de rechazo y las
irrelevantes, deben, por el contrario, ser evitadas, con el fin de no promover insatisfacciones
en el cliente y para ahorrar costos.
El mtodo Kano establece, por cada requerimiento del cliente, la relacin entre satisfaccin
y funcionalidad. Permite discriminar entre los requerimientos, clasificndolos en atractivos,
obligatorios y unidimensionales. En la siguiente figura se muestra esta clasificacin.

Figura 1. Clasificacin de las caractersticas de un producto segn la relacin entre funcionalidad y

satisfaccin.

Los requerimientos atractivos son aquellos que, por debajo de cierto umbral de
funcionalidad, mantienen un nivel de satisfaccin relativamente bajo y constante, pero que,
una vez superado el umbral, producen un aumento significativo de la satisfaccin.

Los requerimientos unidimensionales se caracterizan porque la satisfaccin que producen

aumenta de modo aproximadamente proporcional al nivel de funcionalidad. Responden a
la percepcin tradicin de la relacin entre funcionalidad y satisfaccin: a mayor
funcionalidad se observa una mayor satisfaccin.

Los requerimientos obligatorios son aquellos que, hacia las gamas de funcionalidad,
aumentan la satisfaccin en relacin directa con la funcionalidad pero que, superado cierto
umbral, dejan de producir un incremento importante en la satisfaccin.
Cuestionario.

El mtodo Kano tiene un formato de cuestionario el cual est asociado a una tabla de
evaluacin, permite clasificar los requerimientos. El cuestionario siempre tiene un nmero
par de preguntas relacionadas con los requerimientos del cliente. Las preguntas vienen en
pares, pues, para cada requerimiento existe una pregunta funcional y otra disfuncional.

Las respuestas recabadas en las tablas se resumen con un ndice de concentracin de las
respuestas K, que se define como la distancia promedio al centro de masa de las
observaciones, tomada en valor absoluto y estandarizado. (Fong, 1996)

1
=1 2 + 2 .(1)
22

Donde:

K es el coeficiente de concentracin de las respuestas

dx es la distancia promedio absoluta al centro de masa para todas las respuestas

disfuncionales.

dy es la distancia absoluta promedio al centro de masa para todas las respuestas

funcionales.

Para qu se usa?

El anlisis Kano permite estudiar y clasificar los atributos del producto o servicio ms
relevantes para conocer cules se perciben cmo los ms idneos para cada tipo de
consumidor final.

El propsito de la herramienta es optimizar las especificaciones de cada producto,

aadindole las caractersticas necesarias para proporcionar la satisfaccin del cliente, y
eliminando las irrelevantes o las que supongan ms costes que ventajas.

De esta forma, los productos de gama bsica llevarn solamente las caractersticas
imprescindibles o bsicas (y sern ms baratos de fabricar), los de gama media incluirn
adems ciertas caractersticas lineales. Los productos de lujo, llevarn todas las
caractersticas lineales y adems algunas de las caractersticas atractivas para causar
sorpresa y agrado. (PDCA, 2016)
Bibliografa
De la Iglesia, J. C., Martn, F., & Enrique, Y. (1997). El mtodo Kano en el diseo de
productos y servicios. Interpharma, Ao 4, Numero 8, 32-38.

Fong, D. (1996). Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano

Questionnaire Results. Center for Quality of Management Journal.

Management., C. f. (1993). Kanos Methods for Understanding Customer-defined Quality.

Center for Quality of Management., 24-30.

PDCA. (12 de Mayo de 2016). www.pdcahome.com. Obtenido de www,pdcahome.com:

https://www.pdcahome.com/kano-analisis/